IVR a Call Centrum (Phone banking) systému OTPdirekt. Príručka pre klienta

Átírás

1 IVR a Call Centrum (Phone banking) systému OTPdirekt Príručka pre klienta Verzia 5/2014

2 Obsah: A. Úvod do Phone bankingu Phone banking telefonické bankovníctvo umožňuje komunikáciu medzi klientom a bankou prostredníctvom telefónnych prístrojov (pevné linky, mobilné telefóny). Účelom Phone bankingu je poskytovanie bankových informácií a zabezpečenie bankových služieb s využitím: automatického hlasového operátora - IVR bankového zamestnanca oprátora Call Centra IVR interactiv voice response je k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni na telefónnom čísle za telefónny poplatok v cene miestneho hovoru (zo zahraničia ). Služby si klient vyberá z hlasovej ponuky prostredníctvom stlačenia príslušného tlačidla telefónu s tónovou voľbou, podľa čísla služby v ponuke. Všeobecné informácie sú dostupné všetkým volajúcim, diskrétne služby sú dostupné prostredníctvom identifikácie volajúceho (uvedené ďalej). Call Centrum je k dispozícii počas pracovných dní v časoch: pondelok piatok: od 8:00 hod. do 20:00 hod. Vstup do Call centra je možný prostredníctvom tel. čísla (cez IVR) za telefónny poplatok v cene miestneho hovoru (zo zahraničia ) a následnej voľby 3 (pre telefónne prístroje s tónovou voľbou), alebo po uplynutí časovej odmlky IVR prepne hovor automaticky na zamestnanca banky - operátora (pre telefóny bez tónovej voľby aj s tónovou voľbou). Všeobecné informácie sú dostupné všetkým volajúcim, služby vyžadujúce autentifikáciu klienta sú dostupné prostredníctvom identifikácie volajúceho (uvedené ďalej).

3 B. Štruktúra menu IVR OTPdirekt Zablokovanie platobnej karty (CPK + TK) 1 - Informácie o stave na bežnom účte (CPK + TK) 2 - Služby pre držiteľov platobných kariet 1 - Informácia o zostávajúcom dennom limite pre použitie platobnej karty v bankomate (CPK + TK) 2 - Aktivácia platobnej karty (CPK + TK) 3 - Zmena telekódu (CPK + TK) 3 - Služby pre zmluvných klientov elektronického bankovníctva, spojenie s operátorom (PID + AZ, alebo #) 8 - Magyar nyelvű kommunikáció 1 - Tájékoztatás a folyószámla egyenlegéről (CPK + TK) 2 - Bankkártya zárolása (CPK + TK) 3 - Ügyfélszolgálati munkatárs kapcsolása (PID + AZ, vagy #) 9 - Communication in English 1 - Information on current account balance (CPK + TK) 2 - Blocking of payment card (CPK + TK) 3 - Connection with the operator (PID + AZ, or #) Vysvetlivky pre spôsoby identifikácie volajúceho: CPK 10 miestny identifikačný kód - posledných 10 miest z čísla Vašej platobnej karty TK (telekód) 3 čísla, pri prvom prihlásení sú to posledné 3 čísla účtu možnosťzmeny cez menu 2 PID osobné identifikačné číslo (osobný identifikačný kód) AZ údaj z autentifikačného zariadenia

4 Explanatory note: CPK last 10 digits of your payment card number TK (telecode) 3 digits, on first signing in these are the last 3 digits of your account number it can be changed in the Menu PID personal identification number AZ authentication device Magyarázat: CPK bankkártyaszáma utolsó 10 számjegye TK (telekód) 3 számjegy, első bejelentkezéskor a kártyához tartozó számlaszám utolsó 3 számjegye a Menüben megváltoztatható PID személyes azonosító szám AZ hitelesítő berendezés C. IVR poskytované služby IVR sa môže využívať len s tlačidlovým telefónnym prístrojom s DTMF tónovou voľbou, prostredníctvom tel. čísla (zo zahraničia ). Výber z menu IVR je možný stlačením príslušnej klávesy telefónneho prístroja. Stlačením klávesy * dôjde k prerušeniu vykonávanej transakcie a k návratu na predchádzajúce menu. Čísla 0 9 v menu IVR označujú klávesu telefónneho prístroja, stlačením ktorého je daná ponuka dostupná. 0 - Zablokovanie platobnej karty Zablokovanie platobnej karty je možné výberom menu 0 prostredníctvom klávesnice telefónneho prístroja a zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a 3 miestneho telekódu. Následne je potrebné potvrdiť požiadavku o zablokovanie platobnej karty stlačením klávesy 0, alebo zrušiť požiadavku na blokovanie platobnej karty stlačením klávesy 1 na klávesnici telefónneho prístroja. 1 - Informácie o stave na bežnom účte Zvolením menu 1 a zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a následným zadaním 3 miestneho telekódu získa klient informácie o stave na svojom bežnom účte, ku ktorému bola vydaná platobná karta. 2/1 - Informácie o zostávajúcom dennom limite pre použitie platobnej karty v bankomate Zvolením menu 2/1 zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a následným zadaním 3 miestneho telekódu získa klient informácie o zostávajúcom dennom bankomatovom (ATM) limite k danej platobnej karte.

5 2/2 - Aktivácia platobnej karty Aktiváciu platobnej karty je možné výberom menu 2/2 prostredníctvom klávesnice telefónneho prístroja a zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a 3 miestneho telekódu. Následne je potrebné potvrdiť požiadavku o aktiváciu platobnej karty stlačením klávesy 1, alebo zrušiť požiadavku na aktiváciu platobnej karty stlačením klávesy 0 na klávesnici telefónneho prístroja. 2/3 - Zmena telekódu Zvolením menu 2/3 zadaním 10 miestneho identifikačného kódu (posledných 10 miest platobnej karty) a následným zadaním 3 miestneho telekódu je klient vyzvaný na zadanie nového trojmiestneho telekódu. Po prvom zadaní nového telekódu, IVR vyzve klienta na potvrdenie správnosti, opakovaným zadaním nového telekódu. 3 - Spojenie s operátorom Call Centra Zvolením menu 3, zadaním 8 miestneho osobného identifikačného kódu (PID) a zadaním požadovaného autentifikačného kódu je klient spojený s operátorom Call Centra. Pre núdzový vstup (strata autentifikačného zariadenia, blokovanie platobnej karty,...) do Call Centra je možné stlačiť # a nie je nutné zadávať 8 miestny osobný identifikačný kód a autentifikačný kód. 8/1 - Information on Current Account Balance Selecting Menu 8/1 and entering the 10-digit identification code (the last 10 numbers of the payment card) and subsequently entering the 3-digit telecode, clients obtain information about their current account balance for which the payment card was issued. 8/2 - Blocking of the Payment Card Blocking of the Payment Card can be realised by selecting Menu 8/2 on the phone keyboard and entering the 10-digit identification code (the last 10 numbers of the payment card) and the 3-digit telecode. Subsequently, it is necessary to confirm the request for blocking the payment card by pressing the 0 key, or to cancel the request by pressing key 1 on the phone keyboard. 8/3 - Connecting to a Call Center Operator Selecting menu 8/3, entering the 8-digit personal identification code (PID) and the requested authentication code the client will be connected to a Call Center operator. For an emergency connection (loss of authentication device, blocking of the payment card, ) it is possible to press #, and it is not necessary to enter the 8-digit personal identification code and authentication code. 9/1 - Tájékoztatás a folyószámla egyenlegéről Az 9/1-es menü kiválasztása után, a 10 jegyű azonosító kód (a bankkártya utolsó 10 számjegye), majd a 3 jegyű telekód megadását követően az ügyfél tájékoztatást kap folyószámlája egyenlegéről, amelyhez a bankkártyát kiadták.

6 9/2 - Bankkártya zárolása A bankkártya letiltása a 9/2 menüpont kiválasztásával lehetséges a telefon billentyűzetén. Meg kell adni a 10 jegyű azonosító kódot (a bankkártya utolsó 10 számjegye), majd a 3 jegyű telekódot. Ezután a 0 gomb megnyomásával meg kell erősíteni a bankkártya letiltását, vagy az 1 telefongomb megnyomásával visszavonni a letiltás kezdeményezését. 9/3 - Kapcsolat a Call Center unkatársával A 9/3-as menü kiválasztásával, a 8 jegyű személyi azonosító kód (PID) és a kért hitelesítő kód megadása után az ügyfél kapcsolatban léphet a Call Center munkatársával. Vészhelyzet esetén (a hitelesítő berendezés elvesztése, a bankkártya letiltása) az ügyfél a Call Centerbe a # megnyomásával is beléphet, és nem kell megadnia a 8 jegyű személyi azonosító kódot. D. Call Centrum poskytované služby Vstup do Call Centra je cez IVR prostredníctvom telefónneho čísla voľby 3, alebo bez zadania voľby, po časovej odmlke, nastane automatické prepnutie na operátora Call Centra. Služby pre identifikovaných klientov (dostupnosť po zadaní osobného identifikačného kódu - PID a autentifikačného kódu): informácie všeobecného charakteru (o produktoch, úrokových sadzbách, poplatkoch, kurzoch cudzích mien, pokladničných hodinách...) informácia o zostatku zvoleného účtu informácie o zostatku zvoleného termínovaného vkladu informácie o obratových položkách na účte informácie o prevodných príkazoch informácie o platobnej karte informácie o blokácii na účte zadanie tuzemského prevodného príkazu o SEPA príkaz na úhradu jednorazový (účet v ) o SEPA príkaz na úhradu jednorazový (účet v CM) zadanie trvalého príkazu na úhradu v EUR zadanie vnútrobankového prevod v CM zadanie dotácie účtu v zadanie dotácie účtu v CM dočasné zablokovanie prístupu k službám EB prostredníctvom určeného elektronického distribučného kanála dočasné zablokovanie autentifikačného zariadenia klienta zablokovanie platobnej karty zmena POS limitu platobnej karty (dlhodobá, dočasná - jednorazová) nastavenia notifikácií - automatické zasielanie SMS na zvolené číslo mobilu z banky po: o zmene zostatku zvoleného účtu o stanovenú hodnotu o pravidelné zasielanie zostatku na zvolenom účte o pri transakcii platobnou kartou nad stanovenú hodnotu žiadosť o zriadenie služieb elektronického bankovníctva prijímanie reklamácií, sťažností a podnetov navigácia pre prácu s inými modulmi systému OTPdirekt všeobecné bankové informácie

7 Služby pre identifikovaných klientov (dostupnosť bez použitia autentifikačných kódov PID a AZ, náhradná identifikácia): zablokovanie platobnej karty zablokovanie služieb EB zablokovanie autentifikačného zariadenia nastavenia notifikácií všeobecné bankové informácie Služby so všeobecným prístupom (bez identifikácie volajúceho) všeobecné bankové informácie E. Bezpečnosť Bezpečnosť pri používaní IVR je zabezpečená 10 miestnym identifikačným kódom a 3 miestny tajným telekódom, ktorý je možné meniť. V prípade 3 krát zadaného nesprávneho telekódu dôjde k blokácii tajného kódu v danom dni. Odblokovanie telekódu je automatické na nasledovný deň. V prípade zabudnutia telekódu je možné, prostredníctvom operátora Call Centra, vykonať reset telekódu. Bezpečnosť pri používaní služby Call Centrum je zaistená 8 miestnym osobným identifikačným kódom (PID) doplnkovou autentifikáciou prostredníctvom autentifikačného zariadenia. OTP Banka ponúka široký výber autentifikačných zariadení. K zvýšeniu bezpečnosti slúži automatické smerovanie hovorov k operátorom a stanovenie limitov podľa druhu autentifikačného zariadenia a zvoleného pásma. Typy autentifikačných zariadení: GRID karta tabuľka a údajmi formátu platobnej karty. Používateľ je vyzvaný na zadanie autentifikačného kódu - kombinácie čísiel z tabuľky, napr. H4 znamená údaj z ôsmeho riadku (H) a štvrtého stĺpca (4). DIGIPASS GO 1/3 elektronické zariadenie, ktoré po aktivácii automaticky vygeneruje autentifikačný kód klienta. DIGIPASS DP 700 elektronické zariadenie s možnosťou generovania autentifikačného kódu. Okrem samotnej autentifikácie toto zariadenie zabezpečuje aj integritu prenášaných údajov metódou MAC. DIGIPASS DP 270 elektronické zariadenie s možnosťou generovania autentifikačného kódu v režimoch Challenge/Response a Digital Signature. Po vyzvaní systémom IB, CC alebo operátorom CC je klient povinný zadať predmetný autentifikačný kód. Používanie DP270 je možné len v prípade prístupu na novú aplikáciu EB. SMS kód je bezpečnostný prvok obsahujúci kombináciu znakov, ktorý je zaslaný na mobilný telefón formou SMS správy po každom požiadaní o jeho zaslanie. Používanie SMS kódu je možné len v prípade prístupu na novú aplikáciu EB.