KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSA AZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN

Átírás

1 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSA AZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN AzELTEEgyetemiKönyvtáriSzolgálat(továbbiakbanEKSZ)kulcsfolyamatainakleírása részeannakatöbbévetartófolyamatnak,melyneksoránazekszkönyvtáraiakönyvtári Minőségfejlesztés21(továbbiakbanK21)programkeretébenvégzikmunkájukat. AzELTE-njelenleg8karműködik.Azegyeskarokonbelülkari,intézetiéstanszéki könyvtáraksokaságatalálható.különegységetképezazegyetemikönyvtár,azegyetemi Levéltár,akaronkívülikönyvtárak,azegyetemikolégiumok,szakkolégiumok,továbbképzőintézetekésközoktatásiintézményekkönyvtárai. Akulcsfolyamatokleírásamérföldkőakönyvtárakéletében,hiszen,többekközöt ezzel,megvalósíthatóazakorábbanmegfogalmazotcél,melyszerintazekszegyegységesszempontokszerintműködő,hatékony,átláthatószervezetkéntműködikmajd. Azelmúltéveksorántöbbolyaneseményésebbőlfakadóintézkedéstörtént,mely közelebbvitafentnevezetcélmegvalósulásához.2007-benszakfelügyeletivizsgálat volt,amelyazeötvöslorándtudományegyetemen(továbbiakbanelte)belülazegyetemikönyvtáralegyüt15könyvtáratérintet.ajelentésbenlévőészrevételekazönértékelésszükségeségéthangsúlyozták,valamintmegerősíteteaztaminősítetkönyvtár címésakönyvtáriminőségdíj2010-eskiírásais. 1 AzEKSZazonkönyvtárai,melyekreaszakfelügyeletivizsgálatkiterjedt,aK21projekt keretébenönértékeléstvégeztek2010júliusaésoktóbereközöt.azönértékelésfontos, hiszenhozzásegítiaszervezetetahhoz,hogypontosképetkapjonsajáthelyzetéről.adatok, tényekbirtokábanöszehasonlíthatjamagátmásintézményekkel,tervetkészíthetara,hogy hovászeretneeljutni,minszeretneváltoztatniésehhezmilyenlépésekre,intézkedésekre vanszüksége.azönértékelésemeletakönyvtárosokszámárakiválóegyütműködésilehetőség,melylehetőségetadazegyeskönyvtárakműködésénekmegismeréséreis. Azönértékeléshezkapcsolódóanyagokegyhelyenvalóhozzáférésének,tárolásának ésahozzászólásokfórumszerű megjelenítésénekcéljábólújkommunikációsfelületet(elearning)használtakakönyvtárosok.azanyagokegyhelyrekerültek,ezlehetővétete könnyűkereshetőségüket,afórumrészpedigsegíteteazegymásközötikommunikációt, ésazegytémábanmegjelenőhozzászólásokazadothelyenviszakereshetőekisvoltak, valaminterőlazérintetek tiskaptak. Aze-learninghasználatáról,működéséről,azönértékelésbenvalóhasználatárólrészletesenlásdKöntösNelicikkét /2012(I.11.)OKMrendelet a MinősítetKönyvtárcímésaKönyvtári MinőségDíjadományozásáról.MagyarKözlöny34(2010) KÖNTÖSNeli: MoodleazELTEEgyetemiKönyvtárban:e-learningrendszereltámogatotönértékelés.TudományosésMűszakiTájékoztatás59(2012)

2 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSAAZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN AzEurópaiKiválóságDíj Aszervezetiönértékelésszempontrendszerénekkialakításaéskialakulásatöbbmint20 évretekintvisza.azeurópaiminőségdíjat1992-benalapítotaazeurópaiminőségfejlesztésialapítvány(europeanfoundationforqualitymanagement=efqm).azalapítványt14cégtámogatásávalhoztáklétre1988-ban,céljukazvolt,hogyfüggetlenülaz európaiszervezetekméretétől,szervezetifelépítésétől,funkciójától,iparágihovatartozásátólnöveljékazokversenyképeségét.azefqmkiválóságimodelalegelterjedtebb menedzsmentkeretrendszerleteurópában,melyetmamártöbbtízezerszervezethasználsajátértékeléséreésfejlesztésiirányánakmeghatározására.többország,köztükmagyarországnemzetiminőségdíjrendszereisazefqm-modelenalapszik.azefqma következőnyolcalapelvetfogalmaztameg: -eredményorientáltság -vevőközpontúság -avezetésésacélokkövetkezetesége -folyamatokonéstényekenalapulóirányítás -emberekfejlesztéseésbevonása -folyamatostanulás -innovációésfejlődés -partnerkapcsolatokfejlesztése -aközöségértérzetfelelőség AzEurópai Minőségdíjelnevezést2000-tőlEurópaiKiválóságDíjraváltoztaták. Anévváltoztatásegybenamodelújragondolásátisjelentete,gyakorlatieszközkénttekintetekrá,melyneksegítségévelaszervezetfeltudjamérniazadotságait,eredményeit, ezzelmeghatározva,hogyholtartakiválóságfelévezetőúton.emeletpedigrámutat ahiányoságokra,segítamegoldásokmegtalálásában,afolyamatosfejlesztésben,ésezáltalaszervezeteredményeinekjavításában. Adíjalazegészszervezettevékenységét, működésétdíjazzákésrendszeresen,éventemeghirdetetpályázatsorán,azadotkritériumoknakvalómegfelelésésaszervezetönértékelésealapjánítélikoda tőltovábbbővítetékakiadhatódíjakszámát,akorábbiháromszintűdíjrendszermelékétújabbelismerésiszintethatároztakmeg:kialakítotákazEFQMkiválósági szinteket.acélolyanegységessztenderdeklétrehozásavolt,amelyekalkalmazhatóak mindenszervezetre,azokméretétől,ágazatátólésfejletségétőlfüggetlenül.azegyes szinteklétrehozásávalösztönözniakartákaszervezeteketateljeskörű minőségirányítás ésazönértékelésrendszeresalkalmazására.azegyesszintek:elkötelezetakiválóságért, ElismerésaKiválóságért,EurópaiKiválóságiDíjDöntős,EurópaiKiválóságiDíjFődíjas,más-máskövetelményekettámasztanakazegyesszervezetekelé. 3 3 BÁLINTJulianna:Minőség.Tanuljuk,tanítsuk,valósítsukmegésfejleszüktovább.Budapest,TERC, 2006.p

3 KözösÖnértékelésiKeretrendszer AKözös ÖnértékelésiKeretrendszer(CommonAsesementFramework=CAF)a közigazgatásminőségfejlesztésistratégiájánakrésze.acaffőcéljaegyolyankeretrendszeralkalmazása,amelyalkalmasaközszférábanműködőszervezetekönértékeléséhez, megmutatjaazadotszervezetsajátoságait,segítiaszervezetetműködésefejlesztésében, ösztönziazegyesszervezetekközötibenchmarkingtevékenységet.acaf9kritériumot és27alkritériumottartalmaz,melyekelemzéselehetővétesziaszervezettényekenalapuló értékelésétésmegjelöliafejlesztendőterületeket. 4 KönyvtáriKözösÉrtékelésiKeretrendszer AKönyvtáriMinőségfejlesztés21programhozkapcsolódva,aCAFkritériumrendszerétalapulvéveegykönyvtáriszakemberekbőlálómunkabizotságdolgoztakiakönyvtárakértékelésérevonatkozókövetelményrendszert.AKönyvtáriKözösÉrtékelési Keretrendszernek(továbbiakbanKKÉK)azönértékelésenkeresztülismertetimega TQMalapelveitésmutatráaPDCA-ciklus(tervezés megvalósítás elenőrzés beavatkozás)alkalmazásánakfontoságára.akkék9kritériumaés28alkritériumaírja leazokatafőszempontokat,amelyeketazelemzésnélfigyelembekelvenni.azönértékeléssoránaszervezetműködésétannakadotságaiésazelérteredményeialapján vizsgálják.aszervezetadotságaivalaz1-5.kritériumokfoglalkoznak,melyekkitérnek ara,hogymitteszakönyvtárakívánteredményekeléréseérdekében.a6-9.kritériumokazelérteredményeketmérik.azegyeskritériumokalkritériumokrabomlanak, ezekmeghatározzákazokatafőkérdésköröket,melyeketfigyelembekelvenniaszervezetértékelésekor. 5 AKKÉK-benakönyvtárifolyamatokatazötödikkritériumtárgyalja.Ennekalkritériumaiazalábbiak: -5.1alkritérium(folyamatokmeghatározása,működtetése,tervezése,fejlesztése) -5.2alkritérium(partnerközpontúszolgáltatások) -5.3alkritérium(partnerkapcsolatok) 6 AzEgyetemiKönyvtárazönértékelésébenaz5.kritériumnálazalábbifejlesztendőterületeketésintézkedésielemeketjelöltemeg: -azekszésazonbelülazegyetemikönyvtárfolyamataiöszehangoltaklegyenek -történjenmegafolyamatgazdákkijelölése -legyenekmeghatározvatudatosproblémamegoldómódszerek -legyenhatékonyságmérésésminőség-elenőrzésbeépítve 4 U.o.p VIDRASZABÓFerenc:KönyvtáriKözösÉrtékelésiKeretrendszer.Budapest,OSZKKönyvtáriIntézet,2010.p U.o.p

4 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSAAZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN -afolyamatleírásokszempontrendszerelegyenegységes -készüljenekrendszereshasználóiigényfelmérések,különösenazújszolgáltatások bevezetéseelőt -bővüljönazelektronikusdokumentumokkörének(modernszakirodalom,nehezen elérhető művek)éshasználatánaklehetősége -legyenegységeséshozzáférhetőnyilvántartásamárdigitalizáltdokumentumokról -készüljönpanaszkezelésiszabályzat -apartnereklegyenekbevonvaazinnovációsfolyamatokba,igényeiketrendszeresen mérjük -afejlesztéseketakadályozókörülményekfelderítéseéselemzése 7 A Magyarországon2000és2011közötakönyvtártudományiszakirodalomban megjelentminőségüggyelfoglalkozótanulmányokróllásdköntösnelicikkét. 8 AKulcsfontosságúfolyamatokmunkacsoport AfolyamatokkalkapcsolatosfeladatokataK21-enbelüla4.csoport,aKulcsfontoságú folyamatokmunkacsoportja(továbbiakbanfolyamatcsoport)kezdtevizsgálni.ak21 projektvezetője,akülsőszakértőésafolyamatcsoporttagjai,azalábbifeladatokathatároztákmegafolyamatcsoportszámára: -akulcsfontoságúszolgáltatásnyújtásifolyamatokfeltárása -azalap-,kiegészítő,származtatotalapszolgáltatásokkörénekmeghatározása -atámogatórendszerekszámbavétele,értékelése -ajelenlegifolyamatokleírása(ábrázolása) -ajelenlegifolyamatokhatékonyságánakvizsgálata -javaslatokkidolgozásaaszolgáltatásnyújtásifolyamatokváltoztatására ahatékonyságivizsgálatokésavevőielégedetség,iletveigényfeltárásalapján standardszolgáltatásnyújtásifolyamatokkialakítása,leírása(dokumentálása) AFolyamatcsoportmunkájaezenfeladatokmenténkezdődöt.Azelsődlegesfeladat azelsőpontbanmeghatározotkulcsfontoságúszolgáltatásifolyamatokfeltárásavolt. Akoraihelyzetbőladódot,hogyazegyeskönyvtárakesetébeninkábbfolyamatokról, tevékenységekrőlésszolgáltatásokrólbeszéltünk,semmintfolyamatszabályozásról.a folyamatokgyűjtése,azonosítása,elemzéseaze-learningfelületentörtént.akapotfolyamatokújfentrámutatakakönyvtárigyakorlatoksokféleségére,deegybenlehetőséget adtakajógyakorlatok,azún. bestpractice -ekmegismeréséreis. 7 ÖnértékelésazEgyetemiKönyvtárban2010.Iktatotanyag.HozzáférhetőazEgyetemiKönyvtárFőigazgatóiTitkárságán 8 KöntösNeli: Minőségügyamagyarkönyvtártudományiszakirodalomban2000és2011közöt.Budapest,ELTEIDTI,2012.=htp://doktori-publik.freeblog.hu/archives/2012/03/01 285

5 Afolyamatokazonosításautántörténtmegakategóriákbasorolás,alap-,kiegészítőésszármaztatotszolgáltatásokszintjén,mindabackofice(hátérszolgálat),mindafrontofice(ügyfélszolgálat)oldalárólnézve. AFolyamatcsoportezutánazEgyetemiKönyvtárbanfolyótevékenységeketgyűjtöteösze,majdezeketegyújabbcsoportosításban,vezetési,fő-éstámogatófolyamatok melésorolta.it mégcsakfőtevékenységcsoportokrólbeszéltünkésnem különültelegymástólakésőbbszabályzatal,iletvefolyamatleírásalkísérttevékenységekköre. EztkövetőenaFolyamatcsoportafolyamatleltáregy-egytételétkiválasztva,annak egyestevékenységeirőlelőszörszövegesfolyamatleírást, majdfolyamatábrátkészítet. Azegyeskönyvtárakbólbeérkezetleírásoktartalmisokféleségeújrarámutatotara, hogyazegyeskönyvtárakbanegymástóllényegesenkülönbözőgyakorlatotalkalmaznak ugyanazonszolgáltatás,tevékenységesetébenis.ennekalapvetőokaiakülönbözőszabályozás,szokás,éstechnikaihátérvoltak.ezismétfelhívtaafigyelmetara,hogyebben aformábannemlehetségesazegyes,többhelyentöbbféleképpenvégzettevékenységekreegységesfolyamatleírástkészíteni. Ezahelyzetrámutatotara,hogyhaegységesenműködőszolgáltatástszeretnénk, akkormihamarabbszükségvanazegyeskönyvtárakbanfolyótevékenységeköszegyűjtéséreéskategóriákbasorolására,majdpedigolyanfolyamatleíráskészítésére,melyaz EKSZkönyvtáraiszámárakövetendő mintakéntszolgálnak. AFolyamatcsoportkövetkezőfeladataazEKSZtevékenységeinek,folyamatinak öszegyűjtése,majdkategóriákbasorolásavolt. Akönyvtárnagyságaésszolgáltatásainaksokszínűségemiatlogikusnakésészerűneklátszotazadöntés,hogyelőszörazEgyetemiKönyvtárfolyamataitkelöszegyűjteni.Azegyesosztályokvezetőitetékmegahozzájuktartozótevékenységekleírásával. Ebbenafázisbanmegálapíthatóvolt,hogyazEgyetemiKönyvtárbannemfolyamatközpontú,hanemszervezetiegységalapúszabályozásműködöt.Vagyisazegyesfolyamatok nemegységesenletek meghatározva, nemletek kijelölveazegyes folyamatokhoztartozóbemenetekéskimenetek,afolyamatokközötiöszefüggések, valamintazsem,hogyazegyesfolyamatokatkivesziát,kidolgozikvelüktovább. Abeérkezetfolyamatleírásoktartalmiésformaikülönbözőségefelhívtaafigyelmet többekközötarais,hogyégetőenfontoséssürgősegyegységesfolyamatsablonelkészítése,majdpedigakolégákrendelkezésérebocsátása.asablonkidolgozásaafolyamatcsoportfeladataiközékerült. AFolyamatcsoportaszakirodalmatésmáskönyvtárakgyakorlatáttanulmányozva készíteteelaztafolyamatsablont,amelyetinnentőlkezdveazegyeskönyvtárakhasználtak.akiadotfolyamatsablonesetébenszükségvoltara,hogyazegyesrészeketakitöltőkmegfelelően,egységesenértelmezzék,ezértszületetegymagyarázatokkalelátot folyamatsablonútmutatóis,amelyrészletesenmutatabeazegyesrészekheztartozó tudnivalókat. 286

6 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSAAZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN Akulcsfolyamatokleírása Afolyamatípusokelnevezéseésdefiniálásaaszakirodalombaneltérő. BálintJuliannafelosztásaszerintafolyamatokazalábbicsoportokbasorolhatók: -hierarchiaszerint:főfolyamat,folyamat,alfolyamat -fontoságszerint:kulcsfolyamat,egyébfolyamat -afolyamattípusaszerint:vezetésifolyamat,főfolyamat,támogatóvagykiegészítő folyamat. 9 SohajdánéBajnokKatalinazalábbikategóriákrólír: -menedzsmentfolyamat -üzletifolyamat -támogatófolyamat. 10 HorváthPéterkategóriáiazalábbiak: -irányításifolyamat -igazgatásifolyamat -gyártásifolyamat. 11 VidraSzabóFerencfelosztása: -alapfolyamat -vezetésifolyamat -támogatófolyamat. 12 Aleírásokhiányaéskülönbözőségenemcsakformaiszempontbólokozotproblémát,lényegesebbvoltennél,hogymeglévőfolyamatszabályozáshíjánakönyvtártevékenységeinélnemérvényesülhetaPDCA-elv. Azegyeskönyvtáraknakmárafolyamatszabályozáselsőlépéseinélmegkelhatározniazáltalukhasználtfolyamatípusokkategóriáitésdefiniálniukkelazokat.Innentől kezdveezekakategóriákkapcsolódnakazadotkönyvtárfolyamataihoz,következetes használatukelengedhetetlen. 9 BÁLINTi.m.p SOHAJDÁNÉBAJNOKKatalin:Szolgáltatásmenedzsmentakönyvtárban.Budapest,KönyvtáriIntézet,2011.p HORVÁTHPéter:Controling:asikeresvezetéseszköze.Budapest,KözgazdaságiésJogiKönyvkiadó, 1990.p VIDRASZABÓi.m.p

7 Akucsfolyamatokesetébennincsekkoraeltérésaszakirodalomban.Aholemlítik, otegységesenkezelik,vagyisolyanfolyamatokkéntdefiniálják,amelyekazintézményi stratégiábanmegfogalmazotcélrendszermegvalósításátbiztosítják,ígyazadotintézményszámáraahoszútávúsikereségszempontjábólkiemelkedőek.nemanagyságuk, hanemazintézménycéljainakszempontjábólvizsgáljukőket.akulcsfolyamatokszorosanileszkednekakönyvtárstratégiájához,demintilyeneknemálandóak,azintézmény céljaitólfüggőenváltozhatnak. Akulcsfolyamatokkiválasztásánáltehátfigyelembekelvenni,hogymelyekazoka szolgáltatások,amelyekapartnerekszámáraalegfontosabbak,ésezeketmelyszolgáltatásokálítjákelő. AzEKSZönértékelésbenrésztvetkönyvtárakbólbeérkezetfolyamatokkategóriába(BálintJuliannatipizálásaalapján)sorolásautánmegtörténtakulcsfolyamatokkijelöléseis.EzekalapjánazEKSZmindenkönyvtárábanmeglévőfolyamatokszáma38 darab(lásd1.táblázat). 1.táblázatAvizsgáltkönyvtárak(EKSZ)mindegyikébenmeglévőfolyamatok Kiszolgálásraktárbólolvasóknak Könyvekbeszerzése Leltárkönyvekkészítéseésvezetése Panaszkezelés Dokumentumokfeldolgozásánakfolyamatakönyvek, ajándék Speciálisszolgáltatásokafogyatékkalélőkszámára,vakok ésmozgásérültekkiszolgálása Dokumentumokfeldolgozásánakfolyamatakönyvek, vétel kommunikációapartnerekkel Stratégiatervezésfolyamata Adatbázis,e-folyóirat,e-könyvszolgáltatáshelybenhasználata Kiszolgálásraktárbóldolgozóknak Álománybólvalótörlésfolyamata Beiratkozás Dokumentumkölcsönzése Dokumentumokfeldolgozásánakfolyamataidőszakikiadványok Dokumentumokfeldolgozásánakfolyamatarészcímeskiadványok Raktárirendkialakításaésfenntartása Dokumentumokfeldolgozásánakfolyamatakönyvek,kötelespéldány Regisztráció(látogatójegy) Szabadpolcosálománykezelése(besorolás,apasztás,átirányításilisták) 288

8 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSAAZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN Elveszetkönyvügyintézés Évesbeszámolóelkészítése Évesésadhocstatisztikaiadatszolgáltatás Évestervelkészítése Felhasználóképzés Felszólítás Fénymásolás Hoszabbítás Kommunikációpartnerekkel Szabályzatokelkészítése,elenőrzése,módosítása Számítógép-ésinternethasználatbiztosítása Számlázás Szervezés Tagsághoszabbítás Tájékoztatás Technikaireferensz Telefonoskommunikáció Viszavétel Azonfolyamatokszáma,amelyeklegfeljebbkétkönyvtárbólhiányoznak9darab (lásd2.táblázat).ígyazekszkulcsfolyamatainakszáma47darab. 2.táblázatAvizsgáltkönyvtárak(EKSZ)közüllegfeljebbkétkönyvtárbanhiányzófolyamatoklistája Digitálistartalmakhelybenhasználata Emlékeztetőküldése Fejlesztésitervekelkészítése,elenőrzése,módosítása Hírlevélhezadatszolgáltatás Intézményifolyamatokmérése,értékelése Könyvtárközikölcsönzés Közreműködésakutatókinformálásában Kulturálisszakemberektovábbképzésénekkoordinálása Mérések,szervezetikultúrafelmérés Minőségirányítás Minősítés Munkaerőgazdálkodás Munkatársakbetanításaújinformatikaieszköz,szoftveralkalmazásaesetén Nyomtatás Szabadságterv,kérés,kiadás Tartozásbehajtás 289

9 Továbbképzésiterv Újkoléga Vezetőielenőrzés Vezetőiértékelés Akulcsfolyamatokleírásánakszétosztásaazegyeskönyvtárakközöt,azotanigyakorlatokatfigyelembevévetörténtmeg.Azonkönyvtárak,amelyekmáreddigisvégezték azadottevékenységet-mutatakbejógyakorlatokat-kaptákmegazennekmegfelelő folyamatotleírásra.lehetőségvoltazegyesfolyamatokcseréjéreis,havalamelykönyvtár képviselőjeinkábbmagánakérezteafeladatot.afolyamatleírásokhozafolyamatcsoport általkészítetfolyamatsablontkelethasználni. Azegyesfolyamatokkiosztásanemjelentetakidolgozássoránelszigeteltséget,hiszenegyolyansztenderdfolyamatleírása,amelyazEKSZkönyvtáraiszámárakötelezően használandólesz,nemtörténhetetatöbbikönyvtáralvalóegyeztetésésazotanigyakorlatokmegismerésenélkül.azegyeskönyvtáraksajátoságainakfigyelembevételével vagyakártöbbgyakorlatfelsorolásávalkeletaleírásokatmegcsinálni.azelkészültleírásokak21beszámolónapjainkerülnekbemutatásra,megvitatásra,kiegészítésre.az elkészültfolyamatleírásokfolyamatosankerülnekfelaze-learningfelületre,ahollehetőség vanazezzelkapcsolatoshozzászólásrais. Folyamatsablonbemutatásagyakorlatipéldánkeresztül Afolyamatsablonkitöltését,egyesrészeinekbemutatását,agyakranfelmerültkérdéseket egykulcsfolyamaton,akönyvtárközikölcsönzés(akéréshozzánkérkezik)keresztülvázolom. Azegyesfolyamatleírásokalapjátajólmegválasztot,afolyamatraleginkábbjellemző,aztalegjobbanazonosítónévkiválasztásaadta.Afolyamatsablonbanmegadot, afolyamatleltárbanisszerepeltetetnévinnentőlmindenfolyamatleírásbanazonosítota azadotfolyamatot. Afolyamatkódjarészkitöltésejelenlegisegyeztetésalatál.Azegyesjavaslatokere vonatkozóannémilegeltérőek,deabbanegyetértésvan,hogyazegyesfolyamatokmár kódolásukbaniskapcsolódjanakahhozazosztályhoz,aholaztvégzik,vagyamelyettöbb helyenvégeznek,otoda,aholazhangsúlyosabbanjelenikmeg.ezenkívülakódnakalkalmasnakkellennieara,hogyazadotfolyamathierarchiábanvalóelhelyezkedésétisjelölje. Akódegyikfeletehátazadotfolyamatra,másikfelepedigaraazintézményre,azonbelül osztályramutatmajd,aholaztafolyamatotvégzik.akódfelépítésébeneztbetűkésszámok kombinációjávallehetmajdmegjeleníteni.mindenfolyamatkódegyedilesz. 290

10 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSAAZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN Akitöltőkönyvtárneve EgyetemiKönyvtár 1.Afolyamatmegnevezése Könyvtárközikölcsönzés(akéréshozzánkérkezik) 2.Afolyamatkódja Afolyamattípusánálegyértelműenkikelválasztani,hogyazadotfolyamatmelyik kategóriábatartozik. Avezetésifolyamatokirányítjákaszervezetet. Meghatározzákazelvégzendőtevékenységeket,biztosítjákéselosztjákafolyamatokhozszükségeserőforásokat,gondoskodnakafolyamatokvégrehajtásáról,irányításáról,szabályozásárólavonatkozótervek alapján. Mérikazelvégzettevékenységekeredményeségét,hatékonyságát, minőségét ésgondoskodnakafelmerültproblémákmegoldásáról,szükségeseténatervekmódosításáról.azalapfolyamatokdöntőfontoságúakaszolgáltatásoknyújtásaszempontjából, azintézményalaptevékenységségéhezkapcsolódnak. Atámogatófolyamatokazintézményműködéséhez,aszolgáltatásoknyújtásához szükségesforásokatbiztosítják. Afolyamatcéljaazadotfolyamatműködtetésévelmegvalósítandófeladat,amitafolyamatrévénelakarunkérni. Afolyamatgazdaazaszemély,akiafolyamattervezéséért,működtetéséért,végrehajtásáért,elenőrzéséért,fejlesztéséértfelelős.Afolyamatgazdaerőforásokatrendelafolyamathoz,résztveszadöntéselőkészítésben,kelőhatáskörelrendelkezikazadot folyamatalkapcsolatosváltoztatásokatmegtételére. 3.Afolyamattípusa vezetésifolyamat Xalapfolyamat támogatófolyamat 4.Afolyamatcélja Akönyvtárálományábanmegtalálható,hozzáférhetődokumentummegjelölthordozónvalóeljutatásaakérő könyvtárhoz. 5.Folyamatgazda AKölcsönzővezetője 291

11 AKölcsönhatások-folyamatbemeneteéskimeneterészesetébenazintézményáltalfeltérképezet,afolyamatleltárbanszereplőfolyamatokrendszerébőlkelkindulni.Aztkel megnézni,hogyazegyesfolyamatokmikéntkapcsolódnakegymáshozésmilyenhatásal vannakegymásra.akapcsolatokfeltárásaafolyamatokhatárainakkijelölésétisjelenti, amielengedhetetlenafolyamatokszabályozásához. Afolyamatravonatkozójogszabályok,szabványok,szabályzatokrészpontoskitöltésekiemeltfontoságú,hiszenazadotfolyamatmindazáltalános,mindahelyiszabályzatnak megkel,hogyfeleljen.afolyamatműködésérevonatkozódokumentumokszámbavétele esetébennemcsakafelsorolásacél,hanemazegyesdokumentumokmeglétének,hatályoságának,tartalmimegfelelőségénekelenőrzéseis,valamintazis,hogyjelezze,haa könyvtárbanpárhuzamosszabályozáslépnefel.aszabályozásmértékeazegyesfolyamatoknáleltérőlehet,hiszenmás-másszabályozásirendszereépülnek.ilyenpéldáula feldolgozásfolyamata,aholrészletesszabály-ésszabványrendszer menténhalada munka,kiegészítveaztazadotkönyvtárbelsőszabályozásával.ezenszabályozáscélja ketős:egyrésztafolyamatokkimeneténekstandardizálása,másrésztakönyvtárakközöti adatcserebiztosítása.(akönyvtárakravonatkozóhatályosszabványokésszabályzatok gyűjteményeazoszkkönyvtáriintézeténekhonlapjántalálhatómeg. 13 ) Azerőforások,feltételekrovatbaegyrésztazemberierőforások,másrésztafolyamat sikeresműködéséhezszükségestárgyierőforásokmeghatározásakerül. 6.Kölcsönhatások 6.1Afolyamatbemenete -könyvtárközikérésbeérkezése 6.2Afolyamatkimenete -akönyvtárközikérésteljesítése -könyvtárközikéréstovábbításamáskönyvtárhoz 7.Afolyamatravonatkozójogszabályok,szabványok,szabályzatok 7.1Általános éviCXL.törvényamuzeálisintézményekről,a nyilvánoskönyvtárielátásrólésaközművelődésről éviLXXVI.törvényaszerzőijogról 7.2Helyi -EgyetemiKönyvtárHasználatiszabályzata 8.Erőforások,feltételek Személyi:könyvtáros,kézbesítő Tárgyi:működőIKR,reprográfiaieszközök,csomagolóanyagok 13 Jogszabályok.OSZKKönyvtáriIntézet.=htp://ki.oszk.hu/content/jogszabalyok 292

12 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSAAZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN Afolyamatműködésekapcsánfelmerülnekkritikuspontok,amelyekafolyamatmegvalósulásátakadályozhatják.Akritikuspontokmeghatározásameletszükségesazazokra adandólehetségesválaszok,megoldásokkidolgozásais,melyekrögzítésévelelkerülhető aváratlanhelyzetekadhocjelegűkezelése. Afolyamatrészletesleírásánálkerülnekfelsorolásraazokalépések,amelyekatényleges tevékenységetrögzítik.nemcsakaszűkértelembenvettevékenységetrészleteziezaleírás,hanemazadotlépéshezszükségesdokumentációtis,amelyneksegítségévelazerőforásokrésznélszemélyierőforásként megnevezetszemélyazadotfolyamatot működteti.idekerülnekazokamérőéselenőrzőpontokis,amelyekazadotfolyamathozkapcsolódnakésannakmegfelelőségétmérik. Afölérendeltfolyamatkódjaafolyamatazonosíthatóságát,afolyamatokhierarchiájában elfoglalthelyétjelölő,azekszegységeskódrendszerébőlszármazóegyedikód. 9.Kritikuspontok -dokumentumkatalógusszerinthozzáférhető,denincsmegakönyvtárban -dokumentumvalamely,akérőszámáranemjelzetkritériumalapjánnemkölcsönözhető,másolható 10.Afolyamatrészletesleírása/folyamatábra 1.Akönyvtárközikérésbeérkezésepostaivagyelektronikusúton(könyvtárközimegrendelőlap). 2.Akéréslehet:könyv,elektronikusmásolat,xeroxmásolat. 3.Teljesítésmenetekönyvkérésnél. 3/a.Könyvlekérésearaktárból. 3/b.Kérőkönyvtárbeiratkozásánakelenőrzése,haakönyvtárnemtag,beírásaazIKR-be. 3/c.Haakölcsönzésengedélyköteles,engedélyeztetni.(engedély). 3/d.Könyvkölcsönzéseakönyvtárnevére. 3/e.Akérésrögzítéseakönyvtárközinyilvántartásban. 3/f.Akönyvpostázásánakelőkészítése(könyvtárközikísérőlap,könyvtárközicímzőlap,csomagolás),kézbesítőhöz eljutatása(postakönyv). 4.Teljesítésmenetexeroxkérésnél. 4/a.Dokumentumlekérésearaktárból. 4/b.Haamásolásengedélyköteles,engedélyeztetni(engedély). 4/c.Másolatelkészítése,postaköltségmegálapítása. 4/d.Szálítólevél(számla)vagykeretátadásinyomtatványelkészítése. 293

13 4/e.Amásolatpostázásánakelőkészítése(csomagolás),kézbesítőhözeljutatása(postakönyv). 4/f.Akérésrögzítéseakönyvtárközinyilvántartásban. 5.Teljesítésmeneteelektronikuskérésnél. 5/a.Dokumentumlekérésearaktárból. 5/b.Haamásolásengedélyköteles,engedélyeztetni(engedély). 5/c.Elektronikusmásolatelkészítése,küldése. 6.Az enérkezetleveletmappázni,apostánérkezetmegrendelőtlefűzni. 7.Haakérésnemteljesíthető,anyilvántartásbaakkorisbekelvezetni. 8.Haakérés benjöt,tájékoztatnikelakérőkönyvtárat,hogyakéréstnemtudjukteljesíteni,hapostánérkezet,akérőlapotviszakelküldeniakérőkönyvtárnak. 1.Afölérendeltfolyamatkódja Adokumentáláshozkerülnekazokakeletkezőéshasználandódokumentumokésbizonylatok,amelyekazadotfolyamatesetébenszükségesek.Itiscélazegységeshasználat éselnevezésbevezetése. Afolyamatindikátorokazadotvizsgálatiszemponthozrendelhető mutatók.azindikátorokfunkciójaketős:alkalmasakazadotálapotleírásáraésaváltozásokirányának ésmértékénekmegítélésére.azindikátorokazintézménycéljaihozkapcsolódnakésígy acélelérésénekmértékétmutatják. Amérés,értékelésrészafolyamatcéljáhozkapcsolvisza.Afolyamatokattöbbszempontbóllehetmérni.Elsődlegesszempont,hogyazadotfolyamatcéljamennyirefelel megaveleszembenikülsőelvárásoknak.ezutánmérnikel,hogyafolyamatagyakorlati végrehajtásasoránelérte-eakitűzötcélokat.fontostudni,hogyaszervezetafolyamatot milyenerőforásráfordításaltudjamegvalósítani,mennyirehatékonyazadotfolyamat. Itvanésleszkiemelkedőszerepeafelhasználóiigény-éselégedetségméréseknek,mert aszervezetígykaphatképetaról,hogyazáltalaműködtetetszolgáltatásokésaközvetve hozzákapcsolódófolyamatokafelhasználókszámáramennyirefontosak,melyekazok, amelyeketafelhasználókmárnemtartanakfontosak, melyekazok,amelyeketesetleg nagyerőforásráfordításaltartfennakönyvtár,holotmárnincsisszükségrájuk.ezen erőforásokátcsoportosításávalvagyazadotszolgáltatásfejlesztésévelújeredményeket érhetelaszervezet.azilyenfejlesztendőfolyamatokeseténprioritásisorendetkelkialakítani.asorendetafelhasználókigényeiszerintkeleneelsődlegesenmeghatározni, másodlagosanbefolyásoljaeztmégaszervezeterőforáslehetőségeésabefektetet munkamennyisége. 294

14 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSAAZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN Aszervezetenbelülazegyesfolyamatoköszefüggőrendszertalkotnak,ezértaz egyesfolyamatcélokatahozzákapcsolódófolyamatokismeretében,valamintaszervezet stratégiájánakismeretébentudjukjólmeghatározni. Rögzítenikeltovábbá,hogymilyenmódszerekkelésrendszereséggeltörténikaz értékeléseredményeinekfeldolgozása,elemzése. Akönyvtáriteljesítménymutatókatazalábbiszabványoktartalmazzák: - MSZISO11620:2000Információésdokumentáció.Könyvtáriteljesítménymutatók.55p.(AzISO11620:1998alapján) -MSZISO11620:1998/Amd.1:2003Információésdokumentáció.Könyvtáriteljesítménymutatók.1.módosítás:Továbbiteljesítménymutatókkönyvtárakszámára.15 p.(azmsziso11620:2000módosítása) -MSZISO/TR20983:2004Információésdokumentáció.Elektronikuskönyvtári szolgáltatásokteljesítménymutatói.34p.(aziso/tr20983:2003alapján). Amutatókközötvannakolyanok,amelyekbizonyosfolyamatokhoz,használóiigényekhezéselégedetségekhez,vagyateljesítményhezköthetőek.Előnyük,hogymegbízhatóak,megvalósíthatóakésfolyamatosöszehasonlítástteszneklehetővé. 12.Dokumentálás 12.1Használandódokumentumok -postakönyv10.3/f,10.4/e -könyvtárközimegrendelőlap Keletkeződokumentumok -könyvtárközikísérőlap10.3/f. -könyvtárközicímzőlap10.3/f. -szálítólevél10.4/d -számla10.4/d. -keretátadásiformanyomtatvány10.4/d. -kölcsönzés,másolásengedély10.3/c,10.4/b,10.5/b. 13.Folyamatindikátorok 1.Célértékek:akönyvtárközikérésekszámának80%fölötiteljesítése 2.Mennyiségimutatók:kéréseköszetételétkifejező mutatók,ráfordítotidő,teljesítetésnemteljesítetkérésekaránya 3.Vevőielégedetségmérésmutatók:partnerekviszajelzése,felmérések 14. Mérés,értékelés Adatgyűjtésköre:beérkezetkérések Adatgyűjtésmódja:táblázat,ODR Értékelésmódja:statisztikaielemzés,anemteljesítésekokainakvizsgálata Mérésiidőszak:havonta 295

15 Afolyamathatálybalépésénekidőpontjaafolyamatleírásfolyamatgazdáhozköthetőkiadásánakdátuma,amelyetavezetőjóváhagyásakövet. Avezetőjóváhagyásarészhezavezetőneve,beosztásaésaláírásakerül. Amódosításoksorszáma,dátuma,leírása,jelege,engedélyezőaláírásarészekbeafolyamatleírásátdolgozása,javításasoránkeletkezetverziókadataikerülnek,amelyekazegyes leírásokközötimegkülönböztethetőségetbiztosítják Hatálybaléptetésdátuma 16.Vezetőjóváhagyása 17. Módosítások Sorszáma Dátuma Leírása,jelege Engedélyező AzelkészítetfolyamatleírásokvéleményezésétaK21tagokvégzik.Észrevételeikkel, esetlegesmódosításiigényeikmegjelölésévelsegítikamegfelelőfolyamatleírásokelkészítését.azelfogadotfolyamatleírásoksztenderdizálásátafolyamatbevezetése,és EKSZ-szintűalkalmazásaköveti.Indokoltesetben,afolyamatmódosításátlehetkérvényezniaFolyamatcsoportnál, melynektagjaiajavaslatotvéleményezik, majdaprojektvezetőeléterjesztik.jóváhagyásutánarégifolyamatleírástérvénytelenítenikel. Acélaz,hogyolyan,azEKSZműködésénekmindenterületétmindentátfogó,az egyeskönyvtárakbanalkalmazhatóleírásokkészüljenek,melyekvalóbanhatékony,afelhasználóiésdolgozóiigényekmenténhaladószolgáltatást,munkavégzésttegyeneklehetővé.azegységesfolyamatleírásokrendszerenemegymerev, megváltoztathatatlan szabályrendszer,hiszenitisérvényesülniekelapdca-ciklusnak,afolyamatosjavítás örökkörforgásának. 14 Folyamatmenedzsmentűrlapkitöltésiútmutató.EötvösLorándTudományegyetemEgyetemiKönyvtáriSzolgálat.Minőségirányításikézikönyv

16 KULCSFOLYAMATOKLEÍRÁSAAZELTEEGYETEMIKÖNYVTÁRISZOLGÁLATBAN Tanulmányozotirodalom BAKACSIGyula:Szervezetimagatartásésvezetés.Bp.,2004.AulaKiadó CHIKÁNAtila DEMETERKrisztina(szerk.):Azértékteremtőfolyamatokmenedzsmentje.Bp.,2006.AulaKiadó DOBÁKMiklósésmunkatársai:Szervezetiformákésvezetés.Bp.,1996.Közgazdasági ésjogikönyvkiadó SKALICZKIJudit ZALAINÉKOVÁCSÉva:Aminőségértékeléseakönyvtárban ésazinformációsszolgáltatásokban.veszprém,2008.pannonegyetemikiadó SKALICZKIJudit ZALAINÉKOVÁCSÉva:Minőségmenedzsmentakönyvtárban. Veszprém-Bp.,2003.VeszprémiegyetemiKiadó SOHAJDÁNÉBAJNOKKatalin:Szolgáltatásmenedzsmentakönyvtárban.Bp.,2011. OSZKKönyvtáriIntézet TENNER,ArthurR. DETORO,IrvingJ.:Teljeskörű minőségmenedzsment:tqm. Bp.,1996.MűszakiKönyvkiadó 297

17 Summary DescriptionofkeyprocessesintheUniversityLibraryServicesof ELTE Thecompilingoftheprocesesbeganmakinguseoftheresultsofthetechnicalsupervisionexaminationandtheself-evaluationinELTEUniversityLibraryServiceslibraries, procesinventorytheselectionofhismaking,thekeyproceses. Thedescriptionof UniversityLibraryServiceskeyproceseshispartforthose moreproceseslastingeaten,inthecourseof whichuniversitylibrary ServiceslibrariesthelibraryoneQualityDevelopment21theirworkismadeintheframework ofaprogram. Thedescriptionofthekeyprocesesmilestoneinthelibraries'life,since,among otherthingswiththis,feasiblethataimformulatedearly,accordingtowhichuniversity LibraryServicesworksasauniformeficient,clearorganizationworkingaccordingto viewpointsthen. Althisintheconsciousnesof8facultiesworkingcurentlyonELTE.Insidethe singlearmsthemultitudeofinstituteanddepartmentallibrarieschoralcanbefound. UniversityLibrary,UniversityArchivesconstituteaseparateunit,apartfromthearmlibraries,theuniversityhostels,coleges',traininginstitutes'andeducationalinstitutions' libraries. 298