Ügyfélkapcsolat-tartó, ügyfél-tájékoztató (Személyes ügyfél-tájékoztató, Telefonos ügyfél-tájékoztató, Elektronikus ügyfélkapcsolat-tartó,

Átírás

1 (Személyes ügyfél-tájékoztató, Telefonos ügyfél-tájékoztató, Elektronikus ügyfélkapcsolat-tartó, Telemarketing asszisztens) Szakmabemutató információs mappa

2 FELELŐS KIADÓ: PIRISI KÁROLY KÉSZÍTŐ: ALICE MARKETING MANUFAKTÚRA PÁLYAORIENTÁCIÓS LEKTOR: HARKÁNYI ADRIENNE SZAKMAI LEKTORÁLÁS: KÁROLYI EVELINA, KRITIKUS ÜGYFÉL-TÁMOGATÁSI MENEDZSER, ORACLE HUNGARY KFT. A SZAKMAISMERTETŐ MAPPA A TÁMOP A PÁLYAORIENTÁCIÓ RENDSZERÉNEK TARTALMI ÉS MÓDSZERTANI FEJLESZTÉSE PROJEKT KERETÉBEN KERÜLT KIDOLGOZÁSRA. PROGRAMVEZETŐ: BORBÉLY-PECZE TIBOR BORS A PROJEKT AZ EURÓPAI UNIÓ TÁMOGATÁSÁVAL, AZ EURÓPAI SZOCIÁLIS ALAP ÉS A MAGYAR ÁLLAM TÁRSFINANSZÍROZÁSÁVAL VALÓSUL MEG. FOGLALKOZTATÁSI ÉS SZOCIÁLIS HIVATAL

3 Tartalomjegyzék A. Feladatok és tevékenységek B. Követelmények C. Szakképzés D. Kereseti lehetőségek, elhelyezkedési kilátások E. Egyéb információs források

4 Feladatok és tevékenységek A következő kérdésekre kaphat választ: Melyek a jellemző feladatok, tevékenységek ebben a szakmában? Milyen anyagokkal, eszközökkel kell dolgoznia? (anyagok, szerszámok, műszerek, gépek ) Hol végzi a munkáját? (szabadban, műhelyben, irodában, üzletben ) Munkája során kikkel kerül kapcsolatba, kikkel van dolga? (vevő, ügyfél, kolléga )

5 FELADATOK ÉS TEVÉKENYSÉGEK Ha a sikernek van titka, akkor az abban a képességben rejlik, hogy megértjük a másik ember nézőpontját és az ő szemszögéből is látjuk a dolgokat, nemcsak a sajátunkéból. (Henry Ford) Az utóbbi egy-két évben a gyártók és a szolgáltatók, valamint a közigazgatás is kezdi újra felismerni, hogy vannak ügyfeleik. És ha már ismét becses kinccsé lépett elő az ügyfél, udvariasan és segítőkészen kell vele foglalkozni. Ez igen időigényes és fáradságos dolog. Ismerve, hogy az információs szolgálat milyen szerepet játszik egy vállalat piaci megerősödésében, sikeres további működésében, máris világossá válik: az ügyféllel való kapcsolattartás mindkét fél számára hosszú távú eredményt hoz. A világ sikeres vállalatai ma már az új ügyfelek szerzése mellett a meglévő ügyfelek megtartására is egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek, egyre inkább elkényeztetik vásárlóikat. Ma már az ügyfél is elvárja a szakszerű szolgáltatást, és ha ezt nem kapja meg, átmegy a konkurenciához. Ezért a jól irányított vállalatokban az ügyfélszolgálat kiemelt jelentőséggel bír, stratégiai pont. Egy szolgáltatónál (mint például az áram- vagy gázszolgáltatók) az ügyfélszolgálat a fogyasztókkal történő közvetlen kapcsolattartást, valamint a fogyasztói igények és egyéb ügyek (pl. panaszok kivizsgálása) kielégítését, színvonalas intézését foglalja magában. Itt különösen jelentős terület a panaszok orvoslása. A-1

6 FELADATOK ÉS TEVÉKENYSÉGEK Az ügyfélszolgálathoz a fogyasztók/ügyfelek személyesen, írásban, telefonon, illetve az informatika gyorsütemű fejlődésének köszönhetően elektronikus úton fordulhatnak, s az általuk felvetett kérdésekre a lehető legrövidebb időn belül kell a kért tájékoztatást, felvilágosítást megadni, illetve ügyeiket elintézni. Az ügyfélkapcsolat-tartó, ügyfél-tájékoztatóval való érintkezésen keresztül kaphatjuk az első remélhetőleg kedvező képet az adott szolgáltatóról, hivatalról. Az elmúlt évek során azonban, ahogy a kapcsolattartás formája, úgy maga az ágazat is összetettebbé vált. A különböző bankoknál, vállalatoknál, cégeknél stb. megnőtt a telefonos ügyfélszolgálat szerepe, valamint egyre nyitottabbá váltak az elektronikus kapcsolattartás irányába is. Ezzel a változással így nyilvánvalóan az ügyfelek kezelése, a kapcsolattartók általános tevékenységi köre is átalakult. Fő feladatok, tevékenységek Míg korábban az ügyfélszolgálatok, és az ott dolgozók fő feladata a mindennapos általános tájékoztatás és a szolgáltató/gyártó/hatóság tevékenységével összefüggő részletes tájékoztatók és információs anyagok közreadása volt, mára emellett a hagyományos ügyintézés mellett két további fontos terület jelent meg a telefonos és elektronikus csatornákon keresztül való kapcsolattartás megjelenésével: Az adott szolgáltatóhoz tartozó napi ügyek intézése: o Az ügyfélkapcsolat-tartó nem csak tájékoztat, hanem végrehajt, intéz (pl. bankban átutalás). Szükség esetén továbbítja az ügyet A-2

7 FELADATOK ÉS TEVÉKENYSÉGEK megfelelő hatókörrel és tudással rendelkező kollégájának, ügyelve a kapcsolattartás folyamatosságára. Értékesítés: o A területen előtört az értékesítés, az egyéb szolgáltatások felajánlása, eladása és ezzel az ügyfélmegtartó tevékenység is (CRM Customer Relation Management). Az informatikai és a telekommunikációs szakmában mindezek mellett megfigyelhető a nemzetközi piac kialakulása is. Sok vállalat fejlesztőmérnökei dolgoznak például Indiában, ugyanakkor ügyfélkapcsolati központjaikat Magyarországra telepítik, és ezekkel más európai országokban lévő ügyfelek igényeit szolgálják ki. Ez is arra mutat példát, hogy mára az elektronikus világ mindinkább nemzetközivé válik. A különböző telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati pontok ezen túlmenően lehetőséget biztosítanak a speciális szakmai ismeretekkel rendelkező munkatársak bevonásával az egyedi szakmai kérdések tisztázására is. Barátnőm egy vezető számítástechnikai szoftverfejlesztő cég magyarországi részlegének vezető ügyfélkapcsolat-tartója. Sokszor otthonról dolgozik, megteheti, hiszen az ügyfélnek mindegy, hol és ki jelentkezik be, ha megoldja a problémáját. Amerikai ügyfelek bejelentkezésére is válaszol, ha az ottani ügyfélszolgálat az időeltolódás miatt munkaidőn kívül átadja ide a munkát. Teregetés, ebéd- vagy vacsorafőzés közben is rendelkezésre áll, villámgyorsan azonosítja, hogy mi lehet a probléma, és a megfelelő rendszergazdához vagy programozóhoz irányítja a kérést. Pár perc, néhány korrekt kérdés és a feladatkiírás máris landol Delhiben. (A mappakészítő saját élménye) A-3

8 FELADATOK ÉS TEVÉKENYSÉGEK A szakmában szükség van egyaránt specialistákra akik általában felsőfokú végzettséggel rendelkeznek és olyan emberekre, akik az alapmunkákat el tudják látni. A nemzetközi ügyfélközpontok kialakulása az alaptevékenységet végző munkatársaktól is megkívánja az idegen nyelvű ügyintézést. Ezeket az alaptevékenységeket végző szakemberekről ügyfélkapcsolat-tartókról, ügyfél-tájékoztatókról - szól a mappa. Az ügyfél-tájékoztatók közös általános feladatai mellett megjelennek speciális tevékenységi körök is, amelyek az adott csatornától függenek (személyes, telefonos, elektronikus). Ezeket ismertetjük most sorban. Közös általános feladatok Bármely csatornán is dolgozik az ügyfélkapcsolati munkatárs: iratokat, dokumentumokat kezel; ügyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használ; adatbeviteli feladatot végez; kapcsolatot létesít az ügyféllel; ügyet intéz, szolgáltatást végez; panaszt, reklamációt kezel; terméket és szolgáltatásokat értékesít. A személyes ügyfélszolgálati asszisztens speciális feladatai: személyes ügyfélkontaktust irányít; szakmai idegen nyelvű kommunikációt folytat, tájékoztat; közszolgáltatási feladatokat lát el. A telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens speciális feladatai: A-4

9 FELADATOK ÉS TEVÉKENYSÉGEK call/contact center rendszert használ; ügyfélkapcsolatokat aktivizál; hideghívást kezdeményez: o hideghívásnak (vagy hidegenhívásnak) hívjuk azt, amikor értékesítés céljából különböző adatbázisok alapján olyan ügyfeleket hívnak fel, akik nem tartoznak az adott cég ügyfélkörébe. adatkezeléssel, feldolgozással kapcsolatos feladatokat végez; a távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el. Az idegen nyelvi ügyfélkapcsolati ügyintéző speciális feladatai: ügyfélkapcsolatokat aktivizál (idegen nyelven is); hideghívást kezdeményez (idegen nyelven is); műszaki segédnyújtási (IT, Helpdesk) szakfeladatokat lát el; távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el; az üzleti adminisztrációhoz kapcsolódó szakfeladatokat lát el. Munkahely, munkakörülmények Az ügyfélkapcsolat-tartói, -tájékoztatói munka belső munkahelyen végzett tevékenység. A dolgozók munkaidejük nagyobb részét irodában töltik, a távmunka elterjedésével egyes ágazatokban igen gyakorivá válik az otthoni munkavégzés is. Az ideális személyes ügyfélszolgálat tágas, világos helyiségben működik, és a betérőkkel képzett ügyintézők foglalkoznak. A helyiség általában kulturált, ami nem fényűző, hanem a célnak megfelelően berendezett, és kellemes, de tárgyilagos környezetet jelent. A telefonos és informatikai ügyfélszolgálatok esetében szintén fontos a megfelelő munkahelyi körülmények kialakítása ahhoz, hogy a munkatársak a sokszor monoton, nagy figyelemösszpontosítást igénylő, stresszes feladatokat jól viseljék. A munkavégzés helyszíne állandó, munkaidejük kötött, de előfordulhat, hogy az ügyfélszolgálatnak A-5

10 FELADATOK ÉS TEVÉKENYSÉGEK meghosszabbított nyitva tartással vagy akár nonstop (pl. telebankszolgáltatás) kell üzemelnie az ügyfelek érdekében. Gyakori, hogy három műszakban kell dolgozniuk, esetleg hétvégeken is. A munkavégzés során használt eszközök Az ügyfél-tájékoztatók legfontosabb munkaeszköze a telefon, a fax és a számítógép. Ismerniük kell a modern számítástechnikai programokat (Word, Excel), valamint a speciális ügyfélszolgálati szoftvereket is. Ezen felül a következő munkaeszközöket használják még munkájuk során: vakok és gyengénlátók számára képernyő-felolvasó szoftver Call/Contact center rendszer szkenner nyomtató fénymásoló internet-hozzáférés szoftverek irodaszerek nyomtatványok iratmegsemmisítő hangrögzítő szakkönyvek CD-jogtár projektor Kapcsolatok Mind a személyes ügyfélkapcsolat-tartó, mind a telefonos és elektronikus ügyfél-tájékoztató kapcsolatba kerül: ügyfeleivel, főnökeivel, munkatársaival (pl. pénzügyes kollégák, back office, programozók). A-6

11 Követelmények A következő kérdésekre kaphat választ: Milyen fizikai igénybevétellel, megterheléssel jár a munkavégzés? Milyen környezeti ártalmakkal, hátrányokkal járhat a szakma gyakorlása? Milyen egészségügyi követelményeket támaszt ez a szakma? Milyen egyéb tulajdonságok megléte kedvező ebben a szakmában? Milyen tantárgyakban kell jó eredményt elérni ehhez a szakmához? Milyen érdeklődési kör a legelőnyösebb ebben a szakmában?

12 KÖVETELMÉNYEK Fizikai igénybevétel, megterhelés Az ügyfélszolgálaton dolgozók munkaidejük nagy részében ülőmunkát végeznek, amelyet általában korszerű irodatechnikai berendezések segítenek, így feladatvégzésük inkább szellemi igénybevételt jelent, fizikai megterhelés szempontjából könnyű munkának minősül. Környezeti ártalmak, hátrányok Egészségre ártalmas tényezők nincsenek, viszont gyakori a stresszhelyzet (pl. reklamációk kezelése). A baleseti lehetőség igen csekély. Egészségügyi és viselkedési tényezők Az ügyfél-tájékoztatók munkájához nélkülözhetetlen az ép beszédkészség és hallás, valamint a kifogástalan, udvarias viselkedés. Bizonyos helyeken pedig a kézügyességnek, a kéz és ujjak ügyes mozgatásának is fontos szerepe van az információ lejegyzésekor. A telefonos ügyfélszolgálati tevékenység sok területen megváltozott munkaképességűeknek (pl. mozgáskorlátozottak vagy látássérültek) is kifejezetten ajánlott foglalkozás. A foglalkozás gyakorlását kizáró egészségi tényezők jó beszélőképességet igénylő munka végzésére nem alkalmas tartós ülőmunkát nem végezhet együttműködést kívánó munkát nem végezhet A foglalkozás gyakorlását B-1

13 KÖVETELMÉNYEK korlátozó egészségi tényezők ismétlődő, monoton mozgást igénylő munkát nem végezhet Egyes munkaköröket korlátozó egészségi tényezők fokozott figyelmet igénylő munkát nem végezhet. A szakma sikeres gyakorlásához szükséges képességek (kompetenciák) A kompetenciákat tekintve az elvárt személyes, társas, módszer- és szakmai követelmények ugyanazok lesznek attól függetlenül, hogy a kommunikáció melyik csatornán keresztül történik. Szakmai kompetenciák: szakmai alap-kompetenciák: számítógép-használat, elemi számolási készség, megfelelő kézírás, szövegértés, beszédkészség ECDL m. o IT-alapismeretek o Szövegszerkesztés o Táblázatkezelés o Adatbázis-kezelés idegen nyelv ismerete jól artikulált, tiszta beszéd információforrások kezelése komplex eszközhasználati képességek, készségek gépírás tízujjas vakírással (100 leütés/perc) mennyiségérzék az adott vállalatnál érvényben lévő, az ügyfelek kiszolgálásához kapcsolódó folyamatok, eljárások és a szervezeti hierarchia ismerete és betartása B-2

14 KÖVETELMÉNYEK Személyes kompetenciák: megbízhatóság pontosság, precizitás kitartás, monotóniatűrés önállóság, döntésképesség, felelősségtudat szorgalom, igyekezet érzelmi stabilitás, kiegyensúlyozottság, önfegyelem rugalmasság elhivatottság, empátia, elkötelezettség állóképesség, terhelhetőség szervezőkészség külső megjelenés (személyes ügyféltájékoztatónál) Társas kompetenciák: Korrekt nyelvhasználat: közérthetőség, fogalmazókészség, nyelvhelyesség, hatékony kérdezés képessége irányíthatóság és irányítási képesség udvariasság segítőkészség kapcsolatteremtő készség interperszonális rugalmasság hatékony kérdezés készsége konszenzuskészség konfliktusmegoldó készség konfliktuskerülő készség meggyőzőkészség kezdeményezőkészség Módszerkompetenciák: áttekintőképesség, helyzetfelismerés, rendszerezőképesség kontroll (ellenőrzőképesség) rendszerezőképesség körültekintés, elővigyázatosság módszeres munkavégzés problémaelemzés és -megoldás B-3

15 KÖVETELMÉNYEK körültekintés, elővigyázatosság nyitott hozzáállás Fontos tárgyak A szakma sikeres gyakorlásához a következő tantárgyakból kell jó eredményt elérni: magyar nyelv és irodalom informatika pénzügyi ismeretek idegen nyelv Érdeklődési kör Ezen a területen fontos, hogy a szakember szeressen: emberek között dolgozni, irodában dolgozni, eladni, vásárolni, tiszta környezetben dolgozni. B-4

16 Szakképzés A következő kérdésekre kaphat választ: Mit kell tanulni a szakképzés során? Hol történik a szakképzés? Milyen iskolai előképzettségre van szükség? Mennyi ideig tart a szakképzés? Milyen költségekkel jár a képzés, és kapható-e támogatás? Mekkora a képzésbe felvehető létszám?

17 SZAKKÉPZÉS A már korábban említett változásoknak, technikai fejlődésnek köszönhető az is, hogy az átalakulás a teljes szakemberállományra is kiterjedt. Vagyis megjelennek a felsőfokú végzettséggel rendelkezők, akik az adott terület szakemberei/specialistái. (Pl. bankoknál pénzügyi és gazdasági végzettséggel rendelkezők, informatikai ügyfélszolgálatoknál informatikusok.) Ezek az ügyfélszolgálati területek különösen a fejlettebb szolgáltató ágakban vannak jelen, mint a fent említett pénzügy és az informatika területe. Ezek mára több csatornán keresztül működő ügyfélközpontokká alakultak (customer center). Azonban a specialisták megjelenésének ellenére szükség van mindazokra a nagy számban foglalkoztatott emberekre is, akiknek megvan a megfelelő szaktudása az általános alaptevékenységek elvégzéséhez. Mindezért a képzési struktúra is átalakult, és speciális képzéseket indítottak. A jelenlegi ügyfélszolgálati képzési struktúra három, OKJ-s végzettséget biztosító ága: a személyes ügyfélszolgálati asszisztens képzés, a telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens képzés, az idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző képzés. Mindhárom tanfolyam felnőttképzésben és iskolai rendszerű (OKJ) képzés keretében is elvégezhető. A három képzés között sok az átfedés, így vannak közös, illetve speciális az adott képzésre vonatkozó moduljaik is. C-1

18 SZAKKÉPZÉS Közös modulok: az irat-, dokumentum- és ügyvitel-technikai berendezés kezelése; gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés; üzleti kommunikáció; az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése. Személyes ügyfélszolgálati képzés Előképzettség, képzés ideje Előképzettség tekintetében a minimum követelmény az érettségi vizsga, a szakmai alkalmasság és a pályaalkalmasság. A végzettség iskolai rendszerben és felnőttképzés keretében egyaránt megszerezhető. Felnőttképzés esetén a képzési idő legfeljebb 600 óra, főszakképesítés esetén pedig fél év. A tanulók 40%-ban vesznek elméletet és 60%-ban gyakorlatot. A személyes ügyfél-tájékoztató képzés speciális moduljai: a személyes ügyfélkapcsolatok vezetése; ügyfélszolgálati idegen nyelvű kommunikáció. Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens képzés Előképzettség, képzés ideje Előképzettség tekintetében érettségi vizsga, szakmai alkalmasság és pályaalkalmasság a minimum követelmény. C-2

19 SZAKKÉPZÉS Felnőttképzés esetén a képzési idő legfeljebb 800 óra, főszakképesítés (iskolai rendszerű oktatás) esetén pedig egy év. A tanulók 30%-ban vesznek elméletet és 70%-ban gyakorlatot. A képzésen belül három rész-szakképesítés közül lehet választani, amelyből önálló végzettséget is szerezhet a tanuló. Ezek: számítógépes adatrögzítő, telefonkezelő, ügyfélszolgáltató, telemarketing asszisztens. A telefonos és elektronikus ügyfél-kapcsolattartó asszisztens képzés speciális moduljai (a rész-szakképesítések moduljait is tartalmazva): a Call/Contact Center rendszer használata, a telemarketing-, telesales-tevékenység ellátása, adatkezelés, adatfeldolgozás, a távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása, a proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése. Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati ügyintéző képzés Előképzettség, képzés ideje Előképzettség tekintetében érettségi vizsga és pályaalkalmasság a minimum követelmény. Aki idegen nyelvi ügyfélkapcsolati pozícióban szeretne elhelyezkedni, annak a képzés során két szakirányból (elágazásból) kell választania annak függvényében, hogy az informatika vagy inkább a telekommunikáció területén akar dolgozni. Ez a két ág: C-3

20 SZAKKÉPZÉS IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző, távközlési szakügyintéző. Felnőttképzés esetén a képzési idő legfeljebb 2000 óra, főszakképesítés (iskolai rendszerű képzés) esetén pedig két év. A tanulók mind a két ág/irány esetében 30%-ban vesznek elméletet és 70%-ban gyakorlatot. Az idegen nyelvi ügyfélkapcsolati ügyintéző képzés speciális moduljai: a Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven, a telemarketing-, telesales-tevékenység ellátása idegen nyelven, az üzleti adminisztrációs szakfeladatok ellátása. Az IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző ág tanulói a fent felsoroltak mellett tanulják még a műszaki segítségnyújtást és az IT helpdesk szakfeladatok ellátását is. A távközlési ügyfélkapcsolati szakügyintéző ág tanulói pedig a távközlési szakfeladatok ellátását veszik még az alaptárgyak mellé. Felnőttképzésben mindhárom képzési forma esetében elsősorban költségtérítéses tanfolyamokról beszélhetünk. A szakképesítéssel kapcsolatos részletes információk megismerhetők a Nemzeti Szakképzési és Felnőttképzési Intézet honlapjának ( Szakképzési dokumentumok és Adatbázisok menüpontja alatt, valamint a Nemzeti Pályaorientációs Portálon ( C-4

21 Kereseti lehetőségek, elhelyezkedési kilátások A következő kérdésekre kaphat választ: Hogyan alakult az átlagkereset a szakmában? Hányan szereztek szakképesítést az elmúlt időszakban? Hányan dolgoznak ebben a szakmában? Mekkora a munkaerő iránti kereslet ebben a szakmában? Hogyan alakult a munkanélküliek száma? Milyen más foglalkozási területre válthat át az ember viszonylag könnyen?

22 KERESETI LEHETŐSÉGEK Munkakereslet, munkanélküliség A foglalkozást kereső munkanélküliek számát és a bejelentett álláshelyek számát az alábbi táblázatokban foglaltuk össze: A foglalkozást kereső munkanélküliek száma országosan (fő/év) Év Pályakezdő munkanélküliek és álláskeresők Összes munkanélküli és álláskereső Bejelentett álláshelyek száma országosan (db/év) Év Bejelentett álláshelyek száma A táblázatból kiderül, hogy a foglalkozást keresők száma az elmúlt évek alatt folyamatosan növekedett, és biztatónak mutatkozik a keresleti oldal is, ami majdnem teljesen le is fedi ezt a számot. Tehát azok, akik e szakmában kívánnak elhelyezkedni, a megfelelő szakképesítés megszerzésével, jó esélyekkel indulhatnak a munkaerőpiacon, mert láthatóan van rá kereslet. D-1

23 KERESETI LEHETŐSÉGEK Átlagkereset A foglalkozásra jellemző átlagkeresettel kapcsolatos információk megtalálhatók az Állami Foglalkoztatási Szolgálat honlapján: Az itt található adatok alapján a szakma átlagkereseti lehetőségeit az alábbi táblázat tartalmazza: Országos átlagkereseti adatok (bruttó Ft/hónap) Év Személyi Teljes kereset alapbér Az átlagkereseti oldalon az ügyfél-kapcsolattartók bérezése láthatóan növekedett, amely valamivel meghaladja az érettségivel rendelkezők nemzetgazdasági átlagát, ám a főiskolán végzettekét még nem éri el. További elhelyezkedésre, munkaerő-piaci tendenciákra vonatkozó adatok érhetők el a weboldal Statisztika menüpontja alatt. D-2

24 Egyéb információs források - Nyomtatott információk - Elektronikusan elérhető források

25 EGYÉB INFORMÁCIÓS FORRÁSOK Szakkönyvek Az ügyfél szolgálatában (SHL könyvek, 1998) Az Önismeret és a kommunikáció készsége (Századvég Kiadó, 2002) Kapcsolati marketing (Akadémia Kiadó, 2005) Szépirodalom, film Chetan Bhagat: One the Call Center, 2005 (csak angol nyelvű kiadásban jelent meg) Elektronikusan elérhető források a Direkt Marketing Szövetség honlapja az Állami Foglalkoztatási Szolgálat honlapja a Nemzeti Szakképzési és Felnőttképzési Intézet honlapja az Állami Foglalkoztatási Szolgálat pályainformációs honlapja Nemzeti Pályaorientációs Portál E-1