A Takarékszövetkezet panaszkezelési és fogyasztóvédelmi utasítása

Átírás

1 VERESEGYHÁZ ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET A Takarékszövetkezet panaszkezelési és fogyasztóvédelmi utasítása Az Igazgatóság január 30-án elfogadta a 1-8/2003. számú határozattal Módosítva az Igazgatóság 1-19/2013. és a Felügyelő Bizottság 3/2013. számú határozatával

2 2 Bevezetés A fogyasztóvédelemről, a panaszok és közérdekű bejelentések intézéséről szóló jelen szabályzat (továbbiakban: Szabályzat) megalkotásának és hatályba léptetésének jogi alapját - az évi CLV. Törvény a fogyasztóvédelemről, évi CXII. törvény (Hpt.) 215/B., - a PSZÁF elnökének 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, - a 15/2001. számú a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról szóló ajánlása, - A PSZÁF 1/2011. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról, - a PSZÁF 2/2011. számú vezetői körlevele a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladatairól, - a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló évi CLXII. Törvény (Fhtv), - a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.), - a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet képezi, évi CXXII. törvény a központi hitelinformációs rendszerről, évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról, - A PSZÁF 5/2012. számú rendelete a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelési eljárására vonatkozó szabályokról, - A nemzetgazdasági miniszter 39/2012. (XII.20.) NGM rendelete a Pénzügyi Jogok Biztosáról. 1. Az utasítás célja Az utasítás célja az, hogy a Takarékszövetkezetnél egységes szerkezetben általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt intézését. Jelen utasítás célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Takarékszövetkezeten belüli egységes rendjének kialakítása. 2. Az utasítás hatálya Az utasítás hatálya kiterjed minden szóbeli és írásbeli panasz, bejelentés vagy javaslat - a továbbiakban: ügyfélbejelentés - Takarékszövetkezeten belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. Jelen utasítás előírásait akkor kell alkalmazni, ha az egyéb üzletági utasítások a saját ügykörükben szereplő ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos eljárási rendet nem szabályozzák. Az utasítás hatálya a Takarékszövetkezet valamennyi munkavállalójára kiterjed, különösen a fogyasztók tájékoztatására illetve a fogyasztók részére nyitva álló helységek ügyfélszolgálatának működtetésére.

3 3 3. Fogalmak - Ügyfél/Fogyasztó: a takarékszövetkezet valamennyi ügyfele (pl. akikkel egy adott jogviszony létrejön, akik számára a takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít), beleértve azokat is, akik a takarékszövetkezet szolgáltatásaival, termékeivel (továbbiakban: szolgáltatásokkal) kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettjei, valamint az is, aki szolgáltatást igényel vagy az iránt érdeklődik. - Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely takarékszövetkezeti szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul. - Bejelentés: mind olyan, az ügyfél részéről szóban, telefonon vagy írásban tett felhívás, amely a Takarékszövetkezet működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. - Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban, telefonon vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet működésének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfél részéről szóban, telefonon vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: a Takarékszövetkezet által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek a kirendeltségek. A Takarékszövetkezet Központjában az ügyfélszolgálatot a titkárság látja el. Az ügyfelek kifejezett kérésére azonban a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat a belső ellenőrzés részére továbbítani. - Reputációs kockázat: a tőkét vagy az eredményt közvetve érintő olyan kockázat, amely a pénzügyi intézményről kialakult kedvezőtlen fogyasztói, üzletpartneri, részvényesi, befektetői vagy hatósági véleményből származik, és az intézmény külső megítélésének a kívánatos szinttől való elmaradásában nyilvánul meg. - Reputációs károk: a tényleges vagy lehetséges negatív pénzügyi hatást nem mutató események, amelyek nem minősülnek kvázi veszteségeknek és a Takarékszövetkezet reputációját/jó hírnevét rontó hatásokkal járnak. - Rendkívüli esemény: a fogyasztók széles, jól meghatározható körét érintő minden olyan váratlan esemény (természeti katasztrófa, járvány, stb.), amelynek következtében e személyek súlyos fizetési nehézségei nem teszik lehetővé a szerződésszerű teljesítést. - Nyilvántartott személy: valamennyi olyan természetes személy, illetve vállalkozás, akinek, vagy amelynek referenciaadatait a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás kezeli. - Referenciaadat: bármely olyan adat, ideértve a nyilvántartott személy személyazonosító adatait is, amelyet a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás a KHR törvény alapján kezelhet. - Referenciaadat-szolgáltató: a pénzügyi szolgáltatások legalább egyikét végző pénzügyi intézmény, pénzforgalmi intézmény, elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, biztosító, közraktár. - Érintett: bármely meghatározott, személyes adat alapján azonosított vagy - közvetlenül vagy közvetve - azonosítható természetes személy.

4 4 - Személyes adat: az érintettel kapcsolatba hozható adat - különösen az érintett neve, azonosító jele, valamint egy vagy több fizikai, fiziológiai, mentális, gazdasági, kulturális vagy szociális azonosságára jellemző ismeret -, valamint az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés. - Adatkezelő: az a természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki vagy amely önállóan vagy másokkal együtt az adatok kezelésének célját meghatározza, az adatkezelésre (beleértve a felhasznált eszközt) vonatkozó döntéseket meghozza és végrehajtja, vagy az általa megbízott adatfeldolgozóval végrehajtatja. - Adatkezelés: az alkalmazott eljárástól függetlenül az adatokon végzett bármely művelet vagy a műveletek összessége, így különösen gyűjtése, felvétele, rögzítése, rendszerezése, tárolása, megváltoztatása, felhasználása, lekérdezése, továbbítása, nyilvánosságra hozatala, összehangolása vagy összekapcsolása, zárolása, törlése és megsemmisítése; valamint az adatok további felhasználásának megakadályozása, fénykép-, hang- vagy képfelvétel készítése, valamint a személy azonosítására alkalmas fizikai jellemzők (pl. ujj- vagy tenyérnyomat, DNS-minta, íriszkép) rögzítése. - Adattovábbítás: az adat meghatározott harmadik személy számára történő hozzáférhetővé tétele. - Adatállomány: az egy nyilvántartásban kezelt adatok összessége. 4. Az ügyfélbejelentések kezelésének rendje 4.1. Az ügyfélbejelentések módja A Takarékszövetkezet az ügyfelek bejelentéseit elfogadja személyesen szóban vagy telefonon, illetve írásban, postán, telefaxon, elektronikus levelezőrendszeren és a Takarékszövetkezet honlapján keresztül. A panasz kivizsgálása térítésmentes, a Takarékszövetkezet ezért külön díjat nem számol fel. Bejelentés csatornái: Személyesen szóban a Veresegyház és Vidéke Takarékszövetkezet Központjában és kirendeltségeiben - hétfő 8,00-17,45 óráig, - kedd-csütörtök 7,45-15,45 óráig - péntek 7,45-12,45 óráig Központ 2112 Veresegyház, Fő út 53. Veresegyházi kirendeltség: 2112 Veresegyház, Fő út 53. Fóti kirendeltség 2151 Fót, Dózsa Gy. út 54. Őrbottyáni kirendeltség 2162 Őrbottyán, Rákóczi út 115/a. Erdőkertesi kirendeltség 2113 Erdőkertes, Nemes u. 2. Mogyoródi kirendeltség 2146 Mogyoród, Gödöllői út 18/a. Váchartyáni kirendeltség 2164 Váchartyán, Fő út 23. Vácrátóti kirendeltség 2163 Vácrátót, Petőfi tér 4. Dunakeszi kirendeltség 2120 Dunakeszi, Fő út Nagymarosi kirendeltség 2626 Nagymaros, Király u. 1/a. Szokolyai kirendeltség 2624 Szokolya, Fő út 63. Letkési kirendeltség 2632 Letkés, Dózsa Gy. u. 16. Verőcei kirendeltség 2621 Verőce, Árpád u. 27. Kosdi kirendeltség 2612 Kosd, Eőszy L. tér 1. Váci kirendeltség 2600 Vác, Káptalan u. 14.

5 5 Faxon 0-24 óráig az alábbi fax számon: 28/ Telefonon - hétfő 8-20 óráig - kedd-csütörtök 8-16 óráig - péntek 8-13 óráig a 06-28/ számú telefonszámon. Levélben a 2112 Veresegyház, Fő út 53. postacímre. Elektronikusan 0-24 óráig a kozpont@veresegyhaz.tksz.hu címen, illetve a Veresegyház és Vidéke Takarékszövetkezet honlapján a fogyasztóvédelmi menüponton keresztül. Az elektronikus elérhetőség meghibásodása esetén a fent felsorolt egyéb módokon nyújthatják be az ügyfelek a panaszaikat. Az ügyfél bejelentések egyéb lehetséges külső fórumai: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) Budapest, Krisztina krt. 39. Tel.: zöldszám: A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetősége Budapest, Krisztina krt.39. illetve a oldalon megtalálható. Pénzügyi Jogok Biztosához az Ügyfél, abban az esetben fordulhat, ha a Takarékszövetkezetnél közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését, azonban a panaszára nem kapott választ, a panasz kivizsgálása nem a törvényekben előírtak szerint történt, vagy a válaszból egyéb fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez. Elérhetősége: Az ügyfél a Bírósághoz jogsértés esetén fordulhat Az ügyfélbejelentések átvételének, orvoslásának és megválaszolásának hatásköre és határidői - Telefonon történő panaszkezelés esetén a Takarékszövetkezet az ügyféllel történő telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítja annak visszahallgatását és térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. - A Takarékszövetkezet a szóbeli, illetve telefonon közölt szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, szükség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az ügyfél a panaszkezeléssel nem ért egyet akkor a Takarékszövetkezet a panaszról jegyzőkönyvet (1. számú melléklet) vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Takarékszövetkezet az ügyfélnek a jegyzőkönyvet a panasszal, kapcsolatos álláspontjával egyidejűleg küldi meg. - Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. - Az ügyfélbejelentéseket, illetve a felvett jegyzőkönyveket átvevő munkatárs köteles a belső ellenőrzésnek 24 órán belül továbbítani. Az írásos ügyfélbejelentések intézésében első fokon a belső ellenőrzés illetékes és minden esetben tájékoztatja az Elnök-ügyvezetőt. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a Takarékszövetkezet a panasz közlését követően a lehető leggyorsabban, de legfeljebb a bejelentéstől számított 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.

6 6 - Panasz elutasítása esetén az ügyfél a Felügyelethez (PSZÁF) vagy a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat, amelynek elérhetőségét a Takarékszövetkezet köteles az ügyfél rendelkezésére bocsátani az alábbi szöveggel: Amennyiben válaszunkkal nem ért egyet, jogorvoslati igényével az alábbi szervekhez fordulhat: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET (PBT) Budapest, Krisztina krt.39. Levélcím: 1525 Budapest BKKP Postafiók:172. Honlap: pbt@pszaf.hu PÉNZÜGYI JOGOK BIZTOSA Honlap: 5. Általános alapelvek, információk a Takarékszövetkezet ügyfélszolgálati tevékenységéről A Takarékszövetkezet különös figyelmet fordít a vele már üzleti viszonyban lévő illetve a partneri körbe bevonni kívánt célcsoportra. Ennek keretein belül a PSZÁF 14/2001. (a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről) illetve a 15/2001. (a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról) számú ajánlásai alapján a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa számára kötelezővé teszi a fogyasztóvédelemmel és az ügyfélszolgálati tevékenységgel kapcsolatban leírtak megismerését és betartását. 5.1 Általános megállapítások - a Takarékszövetkezet ügyfélszolgálati tevékenységének alapvető célja az, hogy ügyfelei tájékoztatását gyorsan, pontosan, közérthetően és korrekten valósítsa meg. A Takarékszövetkezet célja az, hogy ügyfelei banki szolgáltatásokkal kapcsolatos problémáit a lehető legegyszerűbben és leggyorsabban oldja meg. A Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. - A Takarékszövetkezet elkötelezett híve a pénzügyi kultúra fejlesztésének és elterjesztésének, ennek érdekében együttműködik a Felügyelettel és támogatja a Felügyelet fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítése érdekében végzett tevékenységét. - A Takarékszövetkezet együttműködik a Pénzügyi Békéltető Testülettel, melyről az alávetési nyilatkozatot (5. számú melléklet) aláírta. - A pénzügyi fogyasztói tudatosság növelése és a fogyasztói szemléletmód fejlesztése érdekében törekszik naprakész tájékoztatók, kalkulátorok, útmutatók kidolgozására. - A Takarékszövetkezet kerüli a fogyasztók direkt értékesítés ösztönzését, célja a tudatos fogyasztói szemléletformálás. - a kirendeltség-vezetők felelőssége a jelen utasítás beosztott munkatársaikkal történő betartatása és az utasításban foglalt szabályoknak megfelelő eljárás/magatartás ellenőrzése.

7 7 - a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó jogosult az utasításban foglaltak betartását minden munkavállaló esetében ellenőrizni és annak megsértése esetén intézkedések megtételét kezdeményezni az illetékeseknél. - az ügyfélszolgálati tevékenység szabályait a Takarékszövetkezet jelen szabályzatban rögzítette. - a Takarékszövetkezet köteles az ügyfélszolgálati tevékenységben bekövetkező módosulásokról (pl. cím, félfogadási idő megváltozása) időben, legalább a változást megelőzően 15 nappal megfelelő tájékoztatást adni az ügyfelek részére. 5.2 Tárgyi, személyi feltételek: - A Takarékszövetkezet arra törekszik, hogy ügyfélszolgálati tevékenységet folytató kirendeltségi ügyintézői és központi munkatársai széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel rendelkezzenek, számukra a munkájuk elvégzéséhez szükséges információkat és feltételeket lehetőségeihez mérten maximálisan biztosítja, - a Takarékszövetkezet gondoskodik a személyes ügyfélfogadás biztosításának személyi, tárgyi feltételeiről. Az ügyfeleket első lépcsőben a tizennégy kirendeltség ügyintézői fogadják, illetve ők irányítják őket a kompetens személyhez. A Titkárság felé jelzett külön igény alapján a Takarékszövetkezet központjában lévő tárgyaló is igénybe vehető az ügyfélszolgálati megbeszélések időtartamára. 5.3 Fogyasztók tájékoztatása A Takarékszövetkezet aláírta a magatartási kódexet, melyben kötelezettséget vállalt arra, hogy a kódex előírásait, az ügyfelekkel szembeni magatartásában, belső üzletmenetében a kódex és a hatályos jogszabályi rendelkezések szerint önkéntesen érvényesíti és szem előtt tartja. A fogyasztók tájékoztatása kapcsán a Takarékszövetkezet fokozott figyelmet fordít: - az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztó (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély fogyasztó) jogos érdekeire, különösen nagy figyelmet szentelve a gyermekekre, az idősekre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a pénzügyi szervezet által szolgáltatott információkat, - a jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre (pl. bankkártya), - az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre, valamint - a fogyasztóhoz valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pl. internet) segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. A Takarékszövetkezet biztosítja, hogy tájékoztatása ne legyen alkalmas a fogyasztó megtévesztésére. Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket közöl, a Takarékszövetkezet egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon felhívja az ügyfelek figyelmét arra, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. A Takarékszövetkezet a fogyasztókat az ügyfélforgalom számára szolgáló helységek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirattal tájékoztatja A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás A Takarékszövetkezet törekszik arra, hogy fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró reklámok (hirdetés, szórólap, plakát stb.) - közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható legyen,

8 8 - tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas információt, illetve más, jogszabályban előírt kötelező kellékeket (pl. teljes hiteldíj mutató) A Takarékszövetkezet nem küld a fogyasztónak közvetlen postai úton reklámanyagot, ha ezt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. A Takarékszövetkezet nem keresi meg telefonon a fogyasztót, ha ezt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta A fogyasztók szerződéskötés előtti tájékoztatása A Takarékszövetkezet ügyfélkapcsolatokért felelős vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló érintett munkatársai: - a szerződések megkötése előtt teljes körűen kötelesek tájékoztatni a fogyasztót a megkötendő szerződéseket érintő minden lényeges körülményről, így különösen: a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról, a szerződéssel összefüggésben a fogyasztót terhelő díjakról, költségekről, a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről. - külön felhívják a figyelmet az adott pénzügyi termék esetében szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra. - könnyen hozzáférhetővé teszik az általános szerződési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat. Ezek az ügyféltér előterében elhelyezett információs állványokon is közzétételre kerülnek. - informálják a fogyasztót a szerződés megkötését követően a Takarékszövetkezet által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályairól, így különösen megjelölve a tájékoztatás módját és idejét. - felhívják a figyelmet arra, hogy a Takarékszövetkezetnek milyen módon van lehetősége egyoldalúan módosítani a fogyasztóval megkötött szerződést. - tájékoztatják a fogyasztót a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé. - ismertetik a legfontosabb elvi és gyakorlati adatvédelmi tudnivalókat. - lehetővé teszik a fogyasztóra vonatkozó nyilvános információk megismerését A fogyasztók szerződéskötést követő tájékoztatása Az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak az ügyfelet a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: a szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; panaszával hová fordulhat; pénzügyi szolgáltatások esetén tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy folyamatos szerződések esetében a Takarékszövetkezet köteles az ügyfél részére a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a Takarékszövetkezet legkésőbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni.

9 A Központi Hitelinformációs Rendszerrel kapcsolatos jogorvoslat Az Ügyfelek a Központi Hitelinformációs Rendszerbe (továbbiakban: KHR) esetlegesen sérelmezett adatátadás, illetve adatkezelés miatt jogorvoslati lehetőségekkel élhetnek. 1. A nyilvántartott személy kifogást emelhet referenciaadatainak a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás részére történt átadása, azoknak a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás által történő kezelése ellen, és kérheti a referenciaadat-helyesbítését, illetve törlését. 2. A nyilvántartott személy az 1. pontban foglalt kifogást a. a kifogásolt referenciaadatot a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozásnak átadó referenciaadat-szolgáltatóhoz, vagy b. a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozáshoz írásban nyújthatja be. 3. A KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás a kifogást a nyilvántartott személy egyidejű értesítése mellett annak kézhezvételét követő két munkanapon belül köteles ahhoz a referenciaadat-szolgáltatóhoz megküldeni, amely a kifogásolt referenciaadatot a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozásnak átadta, kivéve, ha a referenciaadat-szolgáltató jogutód nélkül megszűnt, és az adatszolgáltatás tárgyát képező szerződésből eredő követelés átruházására másik referenciaadat-szolgáltató részére nem került sor, vagy a referenciaadat-szolgáltató személye nem állapítható meg. 4. A referenciaadat-szolgáltató, illetőleg a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás köteles a kifogást annak kézhezvételét követő öt munkanapon belül kivizsgálni, és a vizsgálat eredményéről a nyilvántartott személyt írásban, kézbesítési bizonyítvánnyal feladott irat formájában haladéktalanul, de legkésőbb a vizsgálat lezárását követő két munkanapon belül tájékoztatni. 5. Ha a referenciaadat-szolgáltató a kifogásnak helyt ad, haladéktalanul, de legkésőbb öt munkanapon belül köteles a helyesbített vagy törlendő referenciaadatot a nyilvántartott személy egyidejű értesítése mellett a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás részére átadni, amely a változást két munkanapon belül köteles átvezetni. 6. A KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás vizsgálja ki a kifogást, ha a referenciaadatszolgáltató jogutód nélkül megszűnt és az adatszolgáltatás tárgyát képező szerződésből eredő követelés átruházására másik referenciaadat-szolgáltató részére nem került sor, vagy a referenciaadat-szolgáltató személye nem állapítható meg. 7. A KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás a helyesbítésről vagy törlésről haladéktalanul, de legkésőbb két munkanapon belül köteles értesíteni valamennyi olyan referenciaadat-szolgáltatót, amelynek a nyilvántartott személyről a helyesbítést vagy törlést megelőzően referenciaadatot továbbított. 8. A nyilvántartott személy referenciaadatainak jogellenes átadása és kezelése miatt, illetőleg azok helyesbítése vagy törlése céljából a referenciaadat-szolgáltató és a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás ellen keresetet indíthat. A keresetlevelet a KHR-t üzemeltető pénzügyi vállalkozástól kapott az Ügyfél kifogására adott - tájékoztató kézhezvételét követő harminc napon belül a nyilvántartott személy lakóhelye szerint illetékes helyi bírósághoz kell benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. E határidő elmulasztása miatt igazolásnak van helye. 9. A nyilvántartott személyt a keresetindítási jog akkor is megilleti, ha a referenciaadatszolgáltató, illetve a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás az e törvényben meghatározott tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget. A keresetlevél benyújtására nyitva álló határidőt ez esetben a tájékoztatási kötelezettségre megállapított határidő leteltétől kell számítani. 10. A 8. és 9. pont szerinti perre a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (a továbbiakban: Pp.) rendelkezéseit a KHR törvényben foglalt eltéréssel kell alkalmazni. 11. A bíróság a keresetlevelet a Pp ának (1) bekezdésében meghatározottak tekintetében haladéktalanul, de legkésőbb a bírósághoz érkezésétől számított három

10 10 munkanapon belül megvizsgálja és amennyiben a keresetlevél a tárgyalás kitűzésére alkalmas intézkedik a tárgyalási határnap kitűzéséről. A tárgyalást úgy kell kitűzni, hogy a keresetlevélnek az alperes részére történő kézbesítése a tárgyalás napját legalább három nappal megelőzze. Az első tárgyalás legkésőbb a keresetlevélnek a bírósághoz való érkezését követő nyolcadik munkanapra kell kitűzni. Ha a keresetlevél csak a bíróság intézkedése alapján válik alkalmassá a tárgyalás kitűzésére (Pp ) a tárgyalás kitűzésére előírt határidő kezdő időpontját ettől az időponttól kell számítani. A tárgyalás elhalasztása esetén a folytatólagos tárgyalást nyolc napon belül kell megtartani. 12. A KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás a per megindítására vonatkozó adatot az eljárás jogerős befejezéséig a vitatott referenciaadattal együtt köteles nyilvántartani. 13. A bíróság végzésével már a tárgyalás előkészítése során ideiglenes intézkedésként két munkanapon belül elrendeli a referenciaadatok zárolását, ha a rendelkezésre álló adatok alapján a kereseti kérelem megalapozottsága valószínűnek mutatkozik. A végzés, fellebbezésre tekintet nélkül előzetesen végrehajtható. 14. Ha a bíróság a referenciaadatok zárolását rendelte el, akkor az erre vonatkozó határozat kézhezvételét követően haladéktalanul, de legkésőbb két munkanapon belül a referenciaadatokat zárolni kell. A referenciaadatok zárolása esetén azok referenciaadat-szolgáltató részére nem továbbíthatók, azokat csak a bírósági eljárás lefolytatása céljából kezelheti a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás. 15. A perben a keresetet más keresettel összekapcsolni vagy a pert más perrel egyesíteni nem lehet, továbbá a perben viszontkeresetnek nincs helye. 16. A perben az eljárás szünetelésének csak a Pp (1) bekezdésének c) és d) pontja esetében van helye. 17. A referenciaadat-szolgáltatót, illetve a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozást terheli annak bizonyítása, hogy a referenciaadat átadásának, illetve KHR-ben történő kezelésének e törvényben meghatározott feltételei fennálltak. E körben a bizonyítás elmaradása vagy eredménytelensége a referenciaadat-szolgáltatót, illetőleg a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozást terheli. 18. Az ítélet jogerőre emelkedéséig a referenciaadatot a 14. pont szerint kell kezelni, ha az elsőfokú ítélet a referenciaadat törlését rendelte el. 19. A referenciaadat zárolását, a zárolás megszüntetését, illetve a referenciaadat helyesbítését, törlését a bíróság erre vonatkozó jogerős határozatának kézhezvételét követően haladéktalanul, de legkésőbb két munkanapon belül végre kell hajtani. 20. A bíróság a referenciaadat módosítására vagy törlésére vonatkozó jogerős határozatát a Felügyeletnek is megküldi. 21. A pontokban foglalt rendelkezések a másodfokú eljárásban is megfelelően irányadók Az adatvédelemmel kapcsolatos jogorvoslat Az érintett tiltakozása Az érintett tiltakozhat személyes adatának kezelése ellen, a) ha a személyes adatok kezelése vagy továbbítása kizárólag az adatkezelőre vonatkozó jogi kötelezettség teljesítéséhez vagy az adatkezelő, adatátvevő vagy harmadik személy jogos érdekének érvényesítéséhez szükséges, kivéve kötelező adatkezelés esetén; b) ha a személyes adat felhasználása vagy továbbítása közvetlen üzletszerzés, közvélemény-kutatás vagy tudományos kutatás céljára történik; valamint c) törvényben meghatározott egyéb esetben. Az adatkezelő a tiltakozást a kérelem benyújtásától számított legfeljebb 15 napon belül megvizsgálja, annak megalapozottsága kérdésében döntést hoz, és döntéséről a kérelmezőt írásban tájékoztatja.

11 11 Ha az adatkezelő az érintett tiltakozásának megalapozottságát megállapítja, az adatkezelést - beleértve a további adatfelvételt és adattovábbítást is - megszünteti, és az adatokat zárolja, valamint a tiltakozásról, továbbá az annak alapján tett intézkedésekről értesíti mindazokat, akik részére a tiltakozással érintett személyes adatot korábban továbbította, és akik kötelesek intézkedni a tiltakozási jog érvényesítése érdekében. Ha az érintett az adatkezelőnek a döntésével nem ért egyet, illetve ha az adatkezelő a döntésre rendelkezésre álló határidőt elmulasztja, az érintett - a döntés közlésétől, illetve a határidő utolsó napjától számított 30 napon belül - a bírósághoz fordulhat. Ha az adatátvevő jogának érvényesítéséhez szükséges adatokat az érintett tiltakozása miatt nem kapja meg, az értesítés közlésétől számított 15 napon belül, az adatokhoz való hozzájutás érdekében bírósághoz fordulhat az adatkezelő ellen. Az adatkezelő az érintettet is perbe hívhatja. Ha az adatkezelő elmulasztja a tiltakozásról és az arra tett intézkedésekről értesíteni mindazokat, akik részére a tiltakozással érintett személyes adatot korábban továbbította, az adatátvevő felvilágosítást kérhet az adatátadás meghiúsulásával kapcsolatos körülményekről az adatkezelőtől, amely felvilágosítást az adatkezelő az adatátvevő erre irányuló kérelmének kézbesítését követő 8 napon belül köteles megadni. Felvilágosítás kérése esetén az adatátvevő a felvilágosítás megadásától, de legkésőbb az arra nyitva álló határidőtől számított 15 napon belül fordulhat bírósághoz az adatkezelő ellen. Az adatkezelő az érintettet is perbe hívhatja. Az adatkezelő az érintett adatát nem törölheti, ha az adatkezelést törvény rendelte el. Az adat azonban nem továbbítható az adatátvevő részére, ha az adatkezelő egyetértett a tiltakozással, vagy a bíróság a tiltakozás jogosságát megállapította. Az érintett a tájékoztatást végző munkatárstól kérhet információt arról, hogy tiltakozási igényét kihez és milyen formában címezze. A munkatárs köteles az érintettet tájékoztatni, hogy tiltakozását írásban az alábbi címre továbbítsa: 2112 Veresegyház, Fő út Bírósági jogérvényesítés, kártérítési igények kezelése Az érintett a jogainak megsértése esetén, valamint az előző pontban meghatározott esetekben az adatátvevő az adatkezelő ellen bírósághoz fordulhat. A bíróság az ügyben soron kívül jár el. Azt, hogy az adatkezelés a jogszabályban foglaltaknak megfelel, az adatkezelő köteles bizonyítani. Ha az adatátvevő jogának érvényesítéséhez szükséges adatokat az érintett tiltakozása miatt nem kapja meg, az értesítés közlésétől számított 15 napon belül és ha az adatkezelő elmulasztja a tiltakozásról és az arra tett intézkedésekről értesíteni mindazokat, akik részére a tiltakozással érintett személyes adatot korábban továbbította, az adatátvevő felvilágosítást kérhet az adatátadás meghiúsulásával kapcsolatos körülményekről az adatkezelőtől, amely felvilágosítást az adatkezelő az adatátvevő erre irányuló kérelmének kézbesítését követő 8 napon belül köteles megadni. Felvilágosítás kérése esetén az adatátvevő a felvilágosítás megadásától, de legkésőbb az arra nyitva álló határidőtől számított 15 napon belül bírósághoz fordulhat az adatkezelő ellen. Ezekben az esetekben a részére történő adattovábbítás jogszerűségét az adatátvevő köteles bizonyítani.

12 12 A per elbírálása a megyei bíróság, a fővárosban a Fővárosi Bíróság hatáskörébe tartozik. A per - az érintett választása szerint - az érintett lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti megyei bíróság előtt is megindítható. A perben fél lehet az is, akinek egyébként nincs perbeli jogképessége. A perbe a Hatóság az érintett pernyertessége érdekében beavatkozhat. Ha a bíróság a kérelemnek helyt ad, az adatkezelőt a tájékoztatás megadására, az adat helyesbítésére, zárolására, törlésére, az automatizált adatfeldolgozással hozott döntés megsemmisítésére, az érintett tiltakozási jogának figyelembevételére, illetve a adatátvevő által kért adat kiadására kötelezi. Ha a bíróság az előző pontban meghatározott esetekben az adatátvevő kérelmét elutasítja, az adatkezelő köteles az érintett személyes adatát az ítélet közlésétől számított 3 napon belül törölni. Az adatkezelő köteles az adatokat akkor is törölni, ha az adatátvevő a fentiekben meghatározott határidőn belül nem fordul bírósághoz. A bíróság elrendelheti ítéletének - az adatkezelő azonosító adatainak közzétételével történő - nyilvánosságra hozatalát, ha azt az adatvédelem érdekei és nagyobb számú érintett e törvényben védett jogai megkövetelik. A bizonyítási eljáráshoz a felelős adatgazdának és a belső adatvédelmi felelősnek minden lényeges információt, szabályzatot, naplóbejegyzést a jogi képviselő rendelkezésére kell bocsátani A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó A Hpt., Bszt. és Psztv. rendelkezései szerint a Takarékszövetkezet ügyvezetése köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni (4. számú melléklet), és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó tartós távolléte esetén helyettest jelöl ki. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó felelős a Felügyelettel szemben a panaszkezeléssel, ügyfélpanaszokkal kapcsolatban és egyéb, fogyasztóvédelmi kérdésekben. Intézményen belüli tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló, jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a Takarékszövetkezet üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony, szerves beépüléséről és alkalmazásáról. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó általános feladatai, felelősségei: 1. Koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Takarékszövetkezet működési rendszerébe történő átlátható implementálását, illetve rendszeres ellenőrzés keretében biztosítja, hogy a Takarékszövetkezet valamennyi belső szabályozása és eljárásrendje a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi előírásokat, a felügyeleti és egyéb elvárásokat megfelelően tartalmazza. 2. Vezetői felhatalmazás alapján eljár annak érdekében, hogy a Takarékszövetkezet gyakorlatát a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elősegítő felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelő tartalommal alakítsa ki, és ezt belső szabályzataiban rögzítse, illetve annak betartását az eljáró ügyintézőktől is megkövetelje. 3. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy a Takarékszövetkezet munkatársai időben megismerjék és alkalmazzák a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos új jogszabályokat és elvárásokat.

13 13 4. A termékek, szolgáltatások és azok szerződési feltételeinek meghatározása során lehetőség szerint már a termékfejlesztés és folyamatszervezés szakaszában biztosítja a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést. 5. A Takarékszövetkezet érintett területeivel együttműködve kialakítja az ügyfelektől kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét, és gondoskodik arról, hogy a témában a Takarékszövetkezet igazgatósága és felügyelőbizottsága rendszeres jelleggel értékelő beszámolót kapjon. 6. Eljár annak érdekében, hogy a Takarékszövetkezet illetékes szakterülete a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az előírt tartalommal és határidőben megküldje a Felügyelet részére. 7. Közreműködik a megfelelő ügyfél kapcsolattartás és ügyfél-tájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében (ügyfél elégedettségi mérések, próbavásárlások, stb.), az eredmények értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben. 8. Eljár annak érdekében, hogy a Takarékszövetkezet szolgáltatásnyújtásban részt vevő munkatársai, valamint közvetítői megfelelő oktatásban részesüljenek, hogy azok valóban pontos, hasznos, és érthető információkkal láthassák el a fogyasztókat. 9. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy a Takarékszövetkezet belső oktatási anyagaiba a termékek, illetve szolgáltatások kondícióira vonatkozó tananyagon túl kerüljön beépítésre a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyag is, illetve tegyék a további együttműködés feltételévé az ezen alapuló vizsgakövetelménynek való megfelelést. 10. Kezdeményezi, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok, jelenjenek meg a Takarékszövetkezet internetes felületén, és azok legyenek elérhetőek az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben, valamint kövesse figyelemmel ezek naprakészségét. 11. Elősegíti, hogy a Takarékszövetkezet részt vegyen a Felügyelettel, illetve más, érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történő, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó tevékenysége és ellenőrzése vagy annak esetleges hiánya nem mentesíti az illetékes munkatársakat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos, illetékességi körükbe tartozó felelősség alól A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó jogai - A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó jogosult a Takarékszövetkezet minden munkatársától fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információkat, dokumentumokat kérni, amit részére biztosítani kell. - Javaslattételi joga kiterjed minden, fogyasztókkal kapcsolatos termék-, vagy szolgáltatás fejlesztésére, valamint a velük való kommunikációra. - Véleményezési joga kiterjed minden, fogyasztók számára kifejlesztett, vagy közvetve fogyasztókhoz kapcsolható termékre és szolgáltatásra annak érdekében, hogy azok teljeskörűen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak, a fogyasztók megszólítását célzó kommunikációra, a Takarékszövetkezet minden olyan belső szabályozásának és eljárásrendjének a véleményezésére, amely közvetlenül, vagy

14 14 közvetve fogyasztókhoz kapcsolható annak érdekében, hogy azok teljeskörűen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak, - Abban az esetben, ha valamely termék, vagy szolgáltatás sérti a fogyasztók érdekeit, joga van a termék, illetve szolgáltatás döntésre való beterjesztését megállítani addig, míg a feltárt hibák kijavításra nem kerülnek. - Jogosult a Takarékszövetkezet belső szabályzataiban, valamint eljárásrendjeiben rögzített fogyasztóvédelemmel kapcsolatos előírások betartásának ellenőrzésére a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatba kerülő ügyintézőknél Rendkívüli események kezelése A Takarékszövetkezetnek fel kell készülni esetleges rendkívüli események bekövetkezésére és erre kész megoldási javaslatokkal kell rendelkeznie. A Fogalmakban rögzített rendkívüli esemény definícióján felül a Takarékszövetkezet rendkívüli eseménynek tekinti a fogyasztók és azok háztartása teherviselő képességét váratlan módon, kedvezőtlenül befolyásoló olyan megváltozott életkörülményeket (pl. munkanélküliség, tartós betegség), amelyek átmeneti, vagy tartós fizetési nehézséget okoznak. A Takarékszövetkezet szabályzataiban meg kell határozni az érintett fogyasztók vonatkozásában a méltányos eljárás lehetőségét és igénybevételi feltételeit. A rendkívüli események megfelelő kezelése érdekében olyan biztosítékokat kell a Takarékszövetkezet eljárásaiba beépíteni, amelyek megfelelő védelmet jelentenek a Takarékszövetkezet és a fogyasztó számára. A Takarékszövetkezetnek törekednie kell arra, hogy a fogyasztó helyzetének rendezésére többféle áthidaló megoldási lehetőséget is kínáljon, amelyek a fogyasztói kötelezettségek teljesítésének átütemezésével, vagy a teljesítési időszak meghosszabbításával kapcsolatosak. Rendkívüli esemény bekövetkezésekor a Takarékszövetkezet a fogyasztókkal együttműködve, az érintetteket megfelelő módon tájékoztatva jár el. 6. Egyéb rendelkezések A Takarékszövetkezet Igazgatóságát és Felügyelő Bizottságát a fogyasztóvédelmi felelős tájékoztatja a panaszügy-intézési és fogyasztóvédelmi tevékenység adatairól és gyakorlati tapasztalatairól beszámolója alkalmával. A központban a Titkárságon, valamint a kirendeltségekben a beérkezett ügyfélpanaszokról nyilvántartó füzetet kell vezetni, amely a 2. számú melléklet szerinti adatokat tartalmazza. Év végén a kirendeltség-vezető, a központban az adminisztrálásért felelős munkatárs zárja le a nyilvántartást és új oldalon nyitja meg a következő évet. A sorszámozás minden évben az 1. sorszámmal kezdődik. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött jegyzőkönyveket a Titkárság a Felügyelő Bizottsági anyagok mellékleteiként őrzi meg és irattárazza. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A jelen utasítás február 01-én lép hatályba. Veresegyház, január 31. nap