TÁMOP-5.5.5/08/1 A diszkrimináció elleni küzdelem a társadalmi szemléletformálás és hatósági munka erősítése Ügyfélelégedettség-mérés az egyenlõ bánásmód referensi ügyfélszolgálatokon 2009. október 1. - 2013. június 30. N e m ze ti Fe j le s zté s i Ü gy n ö k s é g w w w.u js ze c he n y i te r v.g o v.h u 0 6 4 0 6 3 8 6 3 8
Ügyfélelégedettségi kérdőívek ügyfélfogadás helye szerinti megoszlása Székesfehérvár Pécs Szombathely Miskolc Szolnok Battonya Szeged Kecskemét Nyíregyháza Kaposvár Eger Esztergom Keszthely Vác Debrecen Salgótarján Győr Szekszárd Veszprém Budapest-TÁMOP EBH Budapest 38 191 173 173 170 159 136 134 132 119 114 104 101 101 99 97 87 70 68 237 228 0 50 100 150 200 250 db
Székesfehérvár Pécs Szombathely Miskolc Szolnok Battonya Szeged Kecskemét Nyíregyháza Kaposvár Eger Esztergom Keszthely Vác Debrecen Salgótarján Győr Szekszárd Veszprém Budapest-TÁMOP EBH Budapest Ügyfélelégedettségi kérdőívek ügyfélfogadás helye szerinti megoszlása 1,4 7,0 6,3 6,3 6,2 5,8 5,0 4,9 4,8 4,4 4,2 3,8 3,7 3,7 3,6 3,6 3,2 2,6 2,5 8,7 8,3 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 %
Ügyfélforgalom és ügyfélelégedettségi kérdőívek aránya Fejér megye Baranya megye Vas megye Borsod-Abaúj Zemplén megye Jász-Nagykun Szolnok megye Békés megye Csongrád megye Bács-Kiskun megye Szabolcs-Szatmár-Bereg megye Somogy megye Heves megye Komárom-Esztergom megye Budapest Zala megye Pest megye Hajdú-Bihar Bereg megye Nógrád megye Gyõr-Moson-Sopron megye Tolna megye Veszprém megye Összesen: 7161 fő 600 500 400 609 515 369 300 fő Ügyfelek száma 472 286 388 418 381 353 336 420 351 424 304 200 329 238 284 211 236 237 100 Ügyfélelégedettségi kérdőívek száma 0 237 228 191 173 173 170 159 136 134 132 119 114 106 104 101 101 99 97 87 70 0 50 100 150 200 250 300 db
Milyen mértékben volt elégedett vagy elégedetlen az alábbi tényezőkkel az ügyintézés során? % 100% 0,4 0,1 0,9 0,4 0,2 7,4 0,7 0,4 0,3 7,8 1,6 0,8 0,3 3,9 0,9 0,6 11,7 5,5 0,5 4,6 1 1,3 0,5 7,8 19,5 17,7 19 80% 25,5 60% 40% 20% 0% referensek nyitottsága 91,2 91 86 75,5 75,2 74,9 65 referensek szakértelme ügyintézés gyorsasága körülmények kulturáltsága információk rendelkezésre állása megközelíthető sége ügyfélfogadás ideje 1 teljesen elégedetlen 2 inkább elégedetlen 3 elégedett is meg nem is inkább elégedett 5 teljesen elégedett
Milyen mértékben volt elégedett vagy elégedetlen az alábbi tényezőkkel az ügyintézés során? Átlag referensek nyitottsága 4,89 referensek szakértelme 4,89 ügyintézés gyorsasága 4,83 körülmények kulturáltsága 4,69 megközelíthetősége 4,67 információk rendelkezésre állása 4,66 5 - teljesen elégedett 4 - inkább elégedett 3 - elégedett is meg nem is 2 - inkább elégedetlen 1 - teljesen elégedetlen ügyfélfogadás ideje 4,53 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Átlag
Okozott-e valami problémát az eljárás során? nem 96,4% 3,6% igen
Mindent egybevetve mennyire volt megelégedve az ügyintézés színvonalával? % Átlag: 9,53 100 80 73,9 60 40 20 0 teljesen elégedetlen 0,2 0 0,1 0,2 0,4 1 0,8 1,3 1 2 3 4 5 6 7 8 5,8 16,2 9 teljesen elégedett
Honnan értesült az Egyenlő Bánásmód Hatóság működéséről? Ismerősök, barátok ajánlották Internetről, az EBH saját weboldaláról Plakátról, szórólapról Újságból, magazinból más hivatalos helyről Civil Szervezettől Televízióból Internetről, egyéb oldalról 4,3 egyéb helyről 4,0 Érdekképviselettől 3,8 Rádióból 3,0 Szakszervezettől 0,6 8,8 8,7 8,5 7,6 14,8 13,6 22,4 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 %
Mennyire volt könnyű vagy nehéz eldönteni, hogy jogsérelmével az Egyenlő Bánásmód Hatósághoz fordul? 60 50 40 30 20 10 0 0 nagyon nehéz volt % Átlag: 8,44 54,6 12 9,3 6,7 6,7 2,7 0,3 0,6 1,5 1,9 3,7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 nem volt nehéz eldönteni
Kérdőívet kitöltők Demográfiai adatok: neme 39,8% férfi 60,2% nő
Kérdőívet kitöltő Ügyfelek Demográfiai adatok: lakóhelye Község 24,6% Budapest 3,2% 21,0% Megyszékhely 51,2% Város
Kérdőívet kitöltő Ügyfelek Demográfiai adatok: legmagasabb iskolai végzettség nem járt iskolába 0,1 befejezetlen nyolc osztály 4,8 befejezett általános iskola szakmunkásképző, szakiskola befejezetlen középiskola 3,1 érettségi, befejezett középiskola érettségire épülő, középfokú technikum felsőfokra akkreditált szakképzés, felsőfokú techn 4,3 befejezetlen felsőfokú tanintézet (főiskola, egyet 2,1 főiskolai diploma egyetemi diploma 4,9 posztgraduális végzettség 0,6 felsőfokú végzettség, tudományos fokozattal 0,3 egyéb 0,3 7,9 10,8 11,8 19,6 29,6 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 %
Kérdőívet kitöltő Ügyfelek Demográfiai adatok: foglalkozása jelenelg nem áll munkában (GYÁS, GYED, GYES, munkanélküli, tanuló) fizikai dolgozó 24,1 50,3 értelmiségi munkát végez 12,9 adminisztratív munkát végez 9,0 egyéb 3,6 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 %
Kérdőívet kitöltő Ügyfelek Demográfiai adatok: milyen tipusú vállalatnál szervezetnél dolgozik magán tulajdonú gazdasági társaság 40,2 kormányzati, vagy önkormányzati szektor 20,3 más közszolgáltatás (pl. egészségügy, oktatás) 18,8 saját vállakozás 8,4 állami tulajdonú gazdasági társaság 6,8 egyéb 5,4 közhasznú szervezet 0,1 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 %
Tartozik Ön az alábbiakban felsorolt Magyarországon élő kisebbségi csoportok közül valamelyikhez? egyikhez sem tartozik cigány német 1,4 egyéb 1,0 román 0,7 szlovák 0,7 ruszin 0,3 horvát 0,3 örmény 0,2 szerb 0,2 ukrán 0,1 bolgár 0,0 lengyel 0,0 16,5 78,6 0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 %
Előfordult-e már Önnel, hogy az élet bármely területén hátrány érte az alábbi tulajdonságok bármelyike miatt? egészségi állapota vagyoni helyzete életkora neme politikai vagy más véleménye családi állapota fogyatékossága társadalmi származása nemzeti vagy etnikai kisebbséghez való tartozása anyasága (terhessége) vagy apasága faji hovatartozása bőrszíne vallási vagy világi meggyőződése nemzetisége egyéb helyzete anyanyelve állampolgársága nemi identitása1,4 szexuális irányultsága 0,8 25,1 24,7 21,8 17,7 14,6 14,1 13,6 13,5 12,4 10,5 9,5 8,4 7,8 6,0 3,7 3,5 32,4 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 %
Kérdőívek Havi megoszlás db Havi átlag: 60,73 darab 24 10 7 2028 55 25 51 43 45 56 4644 50 43 7577 74 66 60 64 54 67 58 48 51 34 56 67 58 69 6865 7276 75 65 73 66 84 106 133136 97 92 2009 Október 2009 November 2009 December 2010 Január 2010 Február 2010 Március 2010 Április 2010 Május 2010 Június 2010 Július 2010 Augusztus 2010 Szeptember 2010 Október 2010 November 2010 December 2011 Január 2011 Február 2011 Március 2011 Április 2011 Május 2011 Június 2011 Július 2011 Augusztus 2011 Szeptember 2011 Október 2011 November 2011 December 2012 Január 2012 Február 2012 Március 2012 Április 2012 Május 2012 Június 2012 Július 2012 Augusztus 2012 Szeptember 2012 Október 2012 November 2012 December 2013. Január 2013. Február 2013. Március 2013. Április 160 140 120 100 80 60 40 20 0 2013. Május 2013. Június