TIGÁZ-DSO Földgázelosztó Korlátolt Felelősségű Társaság. /módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt/ FÖLDGÁZELOSZTÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA

TIGÁZ-DSO Földgázelosztó Korlátolt Felelősségű Társaság /módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt/ FÖLDGÁZELOSZTÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA

TARTALOMJEGYZÉK 1. ÁLTALÁNOS RÉSZ... 5 2. A KÜLSŐ KÖRNYEZETTEL VALÓ KAPCSOLATA:... 16 2. a) Felettes szervekkel való kapcsolat:... 16 2. b) Felhasználók részére adott információk (a működési terület kifüggesztése a ügyfélszolgálati irodában, szerelők elérhetősége, stb.): 18 3. ÁLTALÁNOS BIZTONSÁGI ELŐÍRÁSOK:... 18 3. a) Felhasználók biztonságos ellátására vonatkozó garanciák és az ellátást biztosító rendelkezések:... 18 3. b) Az adatvédelemre vonatkozó biztosítékok... 19 i) Adatfeldolgozás, adattovábbítás... 21 ii) A személyes adatok kezelésének főbb esetei:... 21 iii) Az adatok kezelésének határideje... 22 iv) Adatbiztonságra vonatkozó rendelkezések... 22 v) A felhasználó adatbiztonságra vonatkozó jogosultságai... 22 vi) Az adatvédelmi felelős... 22 vii) A felhasználó jogorvoslati lehetősége... 23 3. c) A környezetvédelmi előírások és az előírást biztosító rendelkezések... 23 4. SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYEK... 25 4. a) Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség az elosztói engedélyesnél... 25 4. b) A földgázelosztás-minőség biztosításának eljárásrendje... 26 4. c) Egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelmények... 26 4. d) A felhasználói elégedettségi vizsgálat bemutatása... 28 4. e) A forgalmazott gáz minőségi előírásai... 28 4. f) A gázminőség ellenőrzésének részletes eljárásrendje... 28 5. MŰSZAKI KÖVETELMÉNYEK... 29 5. a) A folyamatos és biztonságos szolgáltatásra vonatkozó, üzleti titkok körébe nem tartozó főbb műszaki paraméterek... 29 5. b) A földgázelosztó által működtetett rendszer üzemviteli irányítási rendje, beleértve az ezek távfelügyeletét és adatforgalmát biztosító rendszert... 31 6. A FELHASZNÁLÓI IGÉNY KIELÉGÍTÉSÉNEK MÓDJAI ÉS RÉSZLETES SZABÁLYAI... 33 6. a) Az igény kielégítés feltételei, a felhasználóval kötött csatlakozási szerződés... 34 6. b) Az igénybejelentő részére történő tájékoztatás rendje és szabályai... 35 6. c) Az igénylőtől kért adatok, dokumentumok felsorolása és a benyújtás módja... 35 6. d) Ajánlattételi kötelezettség és az elmulasztásának konzekvenciája... 36 6. e) A felhasználó személyében történt változás esetén alkalmazott eljárás.. 46 7. A SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK AZ ELOSZTÓI CSATLAKOZÁSI ÉS A FÖLDGÁZELOSZTÁSI SZERZŐDÉSEKHEZ... 51 7. a) Általános szerződési feltételek, a felek jogai és kötelezettségei... 51 7. b) Szerződés típusok... 52 7. c) Egyedi feltételek kezelése... 57 7. d) Az üzemzavar, korlátozás és szüneteltetés esetén alkalmazandó szabályok... 57 7. e) Az engedélyes rendszerének karbantartása és hibaelhárításának rendje 65 7. f) A szerződő partnerrel szemben támasztott követelmények:... 67 7. g) A csatlakozásért fizetendő díj, mértéke és számításainak részletes szabályai:... 69 7. h) Mennyiségi elszámolás és fizetési előírások:... 69 2

ha) fogyasztásmérő berendezések leolvasásának gyakorisága... 69 hb) Az elszámolás alapja, időszaka és rendje... 71 hc) Hatósági árhoz képest alkalmazott árengedményezés szabályai... 74 hd) A mérés és elszámolás során alkalmazott számítások... 75 he) A számlázás és a számlakifogásolások intézésének rendje... 75 hf) A kötbérek alkalmazásának és fizetésének rendje... 75 hg) A választható fizetési módok... 76 hh) A választható fizetési határidők... 76 hi) A késedelmes fizetés esetére alkalmazható szankciók... 77 8. SZERZŐDÉSSZEGÉSRE ÉS SZERZŐDÉS NÉLKÜLI VÉTELEZÉSRE VONATKOZÓ SZABÁLYOK... 78 8. a) A szerződésszegés esetei... 78 8. b) Szankciók és következmények... 78 8. c) A szerződésszerű állapot helyreállítása... 89 8. d) Szerződés nélküli vételezés... 91 9. A PANASZOK KEZELÉSÉNEK RENDJE... 93 10. ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK, EGYÉB ELÉRHETŐSÉGEK... 96 10. a) Állandó ügyfélszolgálati irodákban ellátott feladatok... 96 10. b) Ügyfélszolgálati fiókirodákban ellátott feladatok... 97 10. c) Az ügyfélszolgálatok elérhetősége... 99 11. VITARENDEZÉS, ÉRTESÍTÉSEK... 99 11. a) Irányadó jogszabályok megjelölése... 99 11. b) Bírósági kikötések... 99 11. c) Kölcsönös értesítések rendje, határideje, módja... 100 12. A VÉDENDŐ FOGYASZTÓKRA VONATKOZÓ SPECIÁLIS RENDELKEZÉSEK... 100 13. AZ ALAPTEVÉKENYSÉGEN KÍVÜL VÉGZETT TEVÉKENYSÉGEK BEMUTATÁSA 106 13. a) Az engedélyes által végzett, az alaptevékenységhez kapcsolódó szolgáltatások felsorolása... 106 13. b) Az engedélyes által a felhasználók igénye alapján külön díj ellenében végezhető, alapszolgáltatáson túli kiegészítő szolgáltatások köre és díja... 107 II/1. II/2. II/3. II/4. II/5. II/6. II/7. II/8. II/9. II. Mellékletek A működtetett rendszer leírása, műszaki adatai. Ügyfélszolgálati irodák felsorolása, azok nyitva tartása. Telefonszámok, postacímek, egyéb elérhetőségek. A csatlakozás pénzügyi feltétele és a megállapodás dokumentum mintái. Elszámolás során alkalmazott részletes számítási eljárás, paraméterek. Szerződésminták. A korlátozási sorrend. Kötbértábla. Garantált Szolgáltatások III. Függelékek 3

III/1. A társaság szervezeti felépítés III/2. Jogszabályok, szabványok, belső utasítások III/3. Az érdek-képviseleti szervek felsorolása III/4. A társasági azonosító bemutatása III/5. Gázveszteség számítás vezetékszakítás esetén III/6. Kiegészítő szolgáltatások díja III/7. Nyilatkozat III/8. Garantált Szolgáltatások eljárásrendje 4

1. Általános rész Az Üzletszabályzat hatálya és érvényességi köre A TIGÁZ-DSO Földgázelosztó Korlátolt Felelősségű Társaság (továbbiakban: földgázelosztó vagy TIGÁZ-DSO Kft.) a Magyar Energia Hivatal földgáz elosztására vonatkozó működési engedély tárgyában kiadott határozata alapján végzi földgázelosztói tevékenységét. A földgázelosztó a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény (továbbiakban: GET), valamint a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Korm. rendelet (továbbiakban: Vhr), továbbá más vonatkozó jogszabályok, szabályzatok és a földgázelosztási működési engedély előírásainak megfelelően készítette el az Földgázelosztási Üzletszabályzatát (továbbiakban: Üzletszabályzat). A jelen módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt Üzletszabályzat - figyelemmel a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény, valamint a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Korm. rendelet rendelkezéseire a Magyar Energia Hivatal jóváhagyásával - 2009. július 01. napjától lép hatályba. Jelen módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt Üzletszabályzat hatálya a hatályba lépése előtt megkötött, de hatályba lépésekor érvényben lévő jogviszonyokra is kiterjed, azt alkalmazni kell a Földgázelosztó valamennyi szerződéses jogviszonyában, beleértve a jelen Üzletszabályzat hatályba lépése előtt kötött illetve a hatályba lépés időpontjában meglévő szerződéseket is. Jelen Üzletszabályzat hatályba lépésével egyidejűleg a TIGÁZ- DSO Kft. Földgázelosztási Üzletszabályzata helyébe jelen módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt Földgázelosztási Üzletszabályzat lép. A TIGÁZ-DSO Kft. területi illetékességi körébe tartozik a GET szerinti minden olyan település, településrész, terület, amely gázellátására a Magyar Energia Hivatal földgázelosztási működési engedélyt adott, vagy a későbbiek során ad. A jelen Üzletszabályzat vonatkozik a földgázelosztó földgázelosztási engedélyes szolgáltatásait, gázelosztó vezetékeinek és azok berendezéseinek kapacitását igénybevevő egyetemes szolgáltatóra, földgázkereskedőre, továbbá a felhasználókra. Az Üzletszabályzat tartalmazza a földgázelosztó által nyújtott szolgáltatás általános biztonsági, minőségi, műszaki, kereskedelmi, mennyiségi elszámolási és fizetési előírásait, szerződési feltételeit, a szerződésszegésre, a szerződés nélküli földgázvételezésre vonat- 5

kozó szabályokat, és a szolgáltatás színvonalának, a felhasználói igény kielégítésének részletes szabályait. A földgázelosztó az Üzletszabályzatot a MEH jóváhagyásával módosíthatja, amennyiben azt a jogszabályváltozások, hatósági előírások, vagy egyéb körülmények indokolttá teszik. A földgázelosztó az Üzletszabályzatát az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben, jól látható módon elhelyezi, kérésre bárkinek hiánytalanul rendelkezésre bocsátja, térítés ellenében róla másolatot készít, valamint a honlapján hozzáférhetővé teszi. Fogalmi meghatározások Jelen felsorolásban nem szereplő fogalmakat a 2008. évi XL. törvényben, valamint a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Korm. rendeletben foglaltak szerint kell értelmezni. Átalánydíjas felhasználó: olyan lakossági fogyasztó, aki csak főzési célra vételez, akinél nincs felszerelve gázmérő és ezért a földgáz-fogyasztása külön jogszabályban előírtak szerint kerül megállapításra. Bázis időszak: az előző év azonos fogyasztási időszaka. Betáplálási pont a földgázelosztó rendszeren: A földgázelosztó vezetéknek az a pontja, amelyen keresztül a földgáz a földgázelosztó rendszerbe kerül, és ahol a földgázelosztó a földgázt elosztásra átveszi. Egymáshoz kapcsolódó és két földgázelosztó által üzemeltetett elosztóhálózat betáplálási pontja a földgázelosztó által meghatározott átadás-átvételi pont. Célvezeték: a földgáztermelőhöz, határon túli földgázrendszerhez, a szállító-, elosztóvezetékhez vagy a tárolóhoz közvetlenül csatlakozó olyan földgázvezeték, amely kizárólag egy felhasználó egy felhasználási helyének ellátására szolgál. Csatlakozási szerződés: a földgázelosztó és a leendő rendszerhasználók között létrejött szerződés, amely biztosítja a rendszerhasználók szállító-, vagy elosztóvezetékre való csatlakozási jogát, valamint rögzíti a csatlakozás műszaki - gazdasági feltételeit. Csatlakozóvezeték: a felhasználási hely telekhatárától a fogyasztói vezeték. főcsapig terjedő 6

Egybefüggő telephely: a gázfelhasználó(k) tulajdonában, kezelésében, vagy használatában lévő egybefüggő ingatlan, illetve bérlemény, ahol a gázfelhasználók felhasználói berendezése(i), és a gázfogyasztást szolgáló nyomásszabályozó(k), a gázmérőhely(ek) vagy a fogyasztói főcsap van. Egy telephely több felhasználási helyet is tartalmazhat. Egyetemes szolgáltatás: a jogosult felhasználók földgázellátására vonatkozó, a GETben és külön jogszabályban meghatározott szolgáltatások értékesítése. Egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó: a lakossági fogyasztó, és a 20 m 3 /óra kapacitást meg nem haladó vásárolt kapacitással rendelkező egyéb felhasználó, valamint a GET 140. (4) bekezdés értelmében a külön törvényben meghatározott távhőtermelési engedéllyel rendelkező felhasználók. Együttműködő földgázrendszer: az egymással összekapcsolt szállítóvezeték, a szállítóvezetékhez közvetlenül kapcsolódó elosztóvezeték, valamint a földgáztároló. Ellátás biztonsági szint: meteorológiai viszonyok jogszabályban meghatározott előfordulási valószínűsége, amely feltételek mellett a felhasználók földgázellátása még biztosítható. Elosztási alapdíj: a 100 m 3 /h és az alatti, az üzemi paraméterek (üzemi nyomás, térfogat, hőmérséklet) alapján gáztechnikai normál állapotra átszámított névleges (össz)teljesítményű mérővel rendelkező felhasználók által a szerződési időszakra vonatkozóan - az elosztási szolgáltatás rendelkezésre állásáért - fizetendő Elosztási átalánydíj: az a jogszabályban meghatározott díjtétel, amit az átalánydíjas felhasználó gázfogyasztásának ellenértékeként fizet. Elosztási forgalmi díj: az a díj, mely az elosztóvezetékhez csatlakozó rendszerhasználó gázmérőjén mért, átvett vagy - a földgáztermelő és a rendszerirányító esetében - az átadott földgáz mennyisége (m 3 ) után fizetendő Elosztási kapacitásdíj: az a díj, amelyet a 100 m 3 /h-nál nagyobb névleges összkapacitású gázmérővel rendelkező, 3131 17 100 MJ/h kapacitás-lekötésű felhasználónak és a 17 100 MJ/h feletti kapacitás-lekötésű felhasználónak a lekötött legnagyobb kapacitás (MJ/h) alapján a szerződési időszakra vonatkozóan kell fizetnie. 7

Elosztói engedélyes: az az önálló jogi személyiséggel rendelkező gazdálkodó szervezet, amely a meghatározott településrészen, településen (településeken), területen a földgáz elosztására engedélyt kapott. Elosztóvezeték: az a csővezeték tartozékaival együtt, amelyen keresztül a földgáz elosztása történik, és amelynek kezdőpontja a Magyar Köztársaság államhatára, a gázátadó állomások kilépő pontja, a földalatti gáztároló vagy a földgáztermelő üzem betáplálási pontja, végpontja pedig a Magyar Köztársaság államhatára vagy a felhasználási hely telekhatára. Előre fizető mérő: olyan, kártyaolvasó elektronikával és beépített elzáró szerelvénnyel (szelep) ellátott fogyasztásmérő berendezés, amely a földgáz ellenértékének előzetes megfizetését követően biztosítja a földgázvételezést, valamint a feltöltött mennyiség elfogyasztását követően - a szelep segítségével -, a felhasználási helyen, a következő feltöltésig automatikusan megszünteti a gáz betáplálását. Elszámolási időszak: a szerződésben megállapított két elosztó általi mérőleolvasás közötti időszak. Elszámolási mérés: a földgázforgalomnak az Üzemi és Kereskedelmi Szabályzat szerint kialakított, a földgázszállító, a földgázelosztó vagy földgáztároló által működtetett, a mérésügyi szabályok szerinti mérésre alkalmas fogyasztásmérő berendezésekkel történő meghatározása. Engedélyesi jogi zár: a földgázelosztó tulajdonában lévő a fogyasztási helyen felszerelt olyan eszközök, amelyek védik vagy jelzik a nyomásszabályzón vagy mérőberendezéseken a jogtalan beavatkozásokat. Felhasználási hely: a felhasználó tulajdonában vagy használatában lévő ingatlan, ahol a felhasználói berendezés, a gázfogyasztást szolgáló nyomásszabályozó, gázmérőhely vagy a fogyasztói főcsap van. Felhasználó: aki földgázt vagy vezetéken keresztül PB-gázt saját felhasználás céljára vásárol. Felhasználói berendezés: a fogyasztói vezeték, a gázfogyasztó készülék és a gázfelhasználó technológiák, valamint az azok rendeltetésszerű és biztonságos használatához szükséges tartozékok összessége. 8

Fogyasztói főcsap: a gázmérőnél lévő, ennek hiányában a csatlakozóvezeték és a fogyasztói vezeték közé beépített elzáró szerelvény, amely a csatlakozóvezeték tartozéka. Fogyasztói főelzáró: a telekhatáron vagy annak közelében létesített elzáró szerelvény, amely az elosztóvezeték tartozéka. Felhasználói nyomásszabályozó: az a készülék, amely a földgáz-elosztóvezetéken érkező gáz nyomását a felhasználóval kötött szerződésben vagy szabványban meghatározott mértékre csökkenti és közel állandó értéken tartja. Fogyasztói vezeték: az a vezetékszakasz tartozékaival együtt, amely a gázmérőtől ennek hiányában a fogyasztói főcsaptól a gázfogyasztó készülékig terjed. Fogyatékkal élő fogyasztó: a GET alkalmazásában a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló törvény szerinti fogyatékossági támogatásban részesülő személy, a vakok személyi járadékában részesülő személy, továbbá az a személy, aki, vagy aki után szülője vagy eltartója a családok támogatásáról szóló törvény szerint magasabb összegű családi pótlékban részesül. Földgáz: olyan természetes éghető gáz, amely a földkéregben keletkezett, bányászati tevékenység során kerül a felszínre, és bármely, a GET szerint alkalmazott berendezésben környezetvédelmi és műszaki biztonsági szempontból megfelelő módon, biztonságosan felhasználható, ideértve a GET 3. 26. pontja szerinti gázfajtákat is. Földgázelosztás: a földgáznak elosztóvezetéken történő továbbítása a felhasználóhoz. Földgáz-kereskedelem: a földgáz üzletszerű, ellenérték fejében, nem saját felhasználási célra történő vásárlása és értékesítése. Garantált Szolgáltatások: Az egyedi felhasználókat érintő minőségi mutatók (minimális minőségi követelmények, elvárt színvonal), melyeket az Engedélyes az üzletszabályzatában szerepeltet, és amelyek nem teljesítése esetén kötbért fizet az érintett felhasználónak. Gázátadó állomás: a szállítóvezeték alkotórészét képező létesítmény a szállítóvezeték kilépési pontján, ahol a szállítóvezetékről a gáz átadása, mérése és a földgázelosztáshoz szükséges nyomáscsökkentés történik. 9

Gázellátó rendszer: a gázelosztó vezeték, a csatlakozó vezeték a fogyasztói vezeték és a felhasználói berendezés együttesen. Gázév: a tárgyév július 1-jei gáznap kezdetétől a következő év június 30-ai gáznap végéig terjedő időszak. Gázfogyasztó készülék: földgázzal, valamint propán- vagy butángázzal, és ezek elegyeivel üzemeltetett készülék. Gázhét: az adott hét hétfőn reggel 06:00-tól a következő hét hétfőn reggel 06:00-ig tartó időszak. Gázhónap: adott naptári hónap adott napján reggel 06:00-tól a következő naptári hónap azon napján reggel 06:00-ig, amely számánál fogva a kezdőnapnak megfelel. Gázmérő: az a mérőeszköz - tartozékaival együtt - amely az elfogyasztott gázmennyiség mérésére szolgál. Gáznap: az adott nap reggel 06:00-tól a következő nap reggel 06:00-ig tartó időszak. Gáztechnikai m 3 : Az a gázmennyiség, amely 288,15 K hőmérsékleten és 101325 Pa nyomáson 1 köbméter (m 3 ) térfogatot foglal el. GESZ: a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Korm. rendelet 1 számú melléklete, a Gázelosztási Szabályzat. GET: a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény Havária: az a súlyos üzemzavar (pl. létesítményekben bekövetkezett törés, felszakadás, kilyukadás, tűz, robbanás), amely miatt a közúti, vasúti forgalmat korlátozni kell, lakóterületet kell kiüríteni, továbbá, ha az a környezet (víz, talaj, stb.) jelentős szennyezését okozza, vagy ha a szállító/elosztóvezetéken a szállítás/elosztás, vagy a tároló üzemképessége tekintet nélkül annak időtartamára megszűnik, és melynek következtében a szerződésekben vállalt szolgáltatások nem biztosíthatók. Hosszú távra lekötött kapacitás: egy gázévre vagy azt meghaladó időtartamra szerződéssel lekötött szállító-, elosztó- és tároló kapacitás. 10

Igénybejelentés: A felhasználó, jelen üzletszabályzat 6. pontjában meghatározott formában, dokumentált módon tett új, illetve többlet gázigényének bejelentése. Informatikai platform: a földgázpiac működését segítő adatbázis-rendszer, amelyet a rendszerhasználók és engedélyesek a hozzáférésre jogosultságuk alapján használnak. Jogos reklamáció, vagy panasz: Az engedélyes a felhasználó kérésének helyt ad, és intézkedik a reklamáció, vagy a panasz okának megszüntetése érdekében. Kapacitáslekötési szerződés: az a földgázszállítási, földgázelosztási, földgáztárolási szerződés, amelyben a rendszerhasználó adott időszakra a szállító- és elosztóvezeték vagy a tároló kapacitását leköti. Kapcsolódó tevékenység: az engedélyes minden olyan, a létesítő okiratban feltüntetett tevékenysége, amelynek végzése az engedélyköteles tevékenységhez elengedhetetlenül szükséges, de nem kizárólag az engedélyköteles tevékenységet szolgálja. Kereskedelmi egyensúly: az az egyensúlyi állapot, amikor az adott gáznapon a rendszerhasználó által az együttműködő földgázrendszerbe betáplált és onnan vételezett földgáz mennyisége megegyezik. Kiadási pont a földgáz-elosztórendszeren: az a hálózati pont, amelyen a földgáz elosztása a földgáz-elosztórendszeren véget ér és a földgázelosztó a rendszerhasználatra jogosultnak vagy a másik rendszerüzemeltető engedélyesnek átadja. Kiegyensúlyozó földgáz: adott gáznapon a rendszerhasználók által az együttműködő földgázrendszerbe beadott és a ténylegesen vételezett földgázmennyiségek közötti különbség kiegyenlítésére a földgázszállító által felhasznált földgázmennyiség. Korlátozás: földgázellátási zavar esetén az egyes korlátozási kategóriákba besorolt felhasználók gázfogyasztásának csökkentése vagy megszüntetése annak érdekében, hogy az együttműködő földgázrendszeren vagy annak egy részén a hidraulikai egyensúly helyreálljon és fenntartható legyen. Kötbér: a szerződést biztosító mellékkötelem. Lakossági fogyasztó: az a felhasználó, aki saját háztartása egy felhasználási helyet képező, lakás céljára használt lakóépület, lakás, üdülő vagy hétvégi ház, továbbá lakossá- 11

gi célra használt garázs fogyasztása céljára vásárol földgázt földgáz vételezésére megkötött szerződés alapján és az így vásárolt földgázzal nem folytat jövedelemszerzés céljából gazdasági tevékenységet. Lekötött kapacitás: a szállító- és az elosztóvezeték, valamint a földgáztároló értékesíthető kapacitásának az a része, amelyet adott időszakra a rendszerhasználók kapacitáslekötési szerződéssel lekötnek. Leágazó vezeték: a földgázelosztó vezetéknek azon része, amely a fogyasztói főelzárótól, vagy ennek hiányában a telek határától a földgázelosztó vezetéki elágazásig tart. MBFH: Magyar Bányászati és Földtani Hivatal. Megkeresés: Az engedélyeshez, egyetemes szolgáltatóhoz érkező bejelentések. Mérési rendszer névleges teljesítménye: Ha a gázmérő(k) 100 mbar-nál nagyobb üzemi nyomású szakaszba van(nak) beépítve, a földgázelosztó jogosult a gázmérő(k) névleges (össz)teljesítményét gáztechnikai normál állapotra átszámítani. Az átszámításnál üzemi értékként a gázmérő(k)nél mért üzemi nyomás átlagát, illetve a forgalmazott gáz hőmérsékletének átlagát kell figyelembe venni. MEH, Hivatal: Magyar Energia Hivatal. Minimális minőségi követelmény: Az Engedélyes tevékenységei közül a GET 127. l) pontja és a Vhr 149. (1) bekezdése alapján jelen üzletszabályzat 4.c) bekezdése szerint meghatározott követelmények. MKEH: Magyar Kereskedelmi és Engedélyezési Hivatal Napfok szám: a fűtési küszöbérték alatti hőmérsékleteknek, a fűtési időszak hidegmenynyiségével arányos, az ÜKSZ szerint meghatározott mértéke. Névleges kapacitás: a geometriai és hidraulikai jellemzőkből számított maximális közegáram gáztechnikai normál állapotban kifejezett m 3 -ben, amely időegység alatt az adott ponton szállítható. NFH: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság. 12

Nominálás: a rendszerhasználó által a betáplálási és kiadási pontokra - az Üzemi és Kereskedelmi Szabályzatban meghatározottak szerint igénybe venni tervezett kapacitás, valamint a szállítási, elosztási, tárolási feladat gáznapra történő megadása. Nyilvántartott kapacitás: a felhasználó által, az éves kapacitáslekötési folyamatban hosszú távú szerződéssel leköthető, a rendszerüzemeltetőknél garantáltan rendelkezésre álló kapacitás. OMSZ: Országos Meteorológiai Szolgálat. Panasz: Panasznak az tekintendő, amikor a felhasználó az engedélyeshez intézett korábbi reklamációjára megtett intézkedése ellen, vagy éppen a várt intézkedés elmaradása miatt emel kifogást. Reklamáció: reklamációnak minősül minden olyan megkeresés, amelyben a bejelentő azt állítja, hogy az Engedélyes, földgázelosztási engedélyes tevékenységével kapcsolatos szolgáltatás vagy az Engedélyes alkalmazottjának, vagy a megbízásából eljárónak munkavégzése részben vagy egészben nem felel meg a jogszabályi előírásokban, az engedélyében, illetve az Üzletszabályzatban foglaltaknak. Az Engedélyes, elosztási tevékenységével kapcsolatos szolgáltatást igénybevevő felhasználótól érkező bejelentések. Rendszerhasználó: aki a szállító- vagy az elosztóvezetékbe, valamint a földgáztárolóba kapacitáslekötési szerződés alapján földgázt betáplál, valamint abból földgázt vételez. Rendszerhez való hozzáférés: a szállító- és az elosztóvezeték, valamint a földgáztároló kapacitásának rendelkezésre bocsátása az azt igénybe venni kívánó rendszerhasználók számára. Rendszerirányítás: az együttműködő földgázrendszer GET-ben meghatározott irányítási és koordinációs feladatainak ellátása. Szabad kapacitás: a szállító- és az elosztóvezetékek, valamint a földgáztárolók rendelkezésre álló műszaki kapacitásának kapacitáslekötési szerződéssel le nem kötött, a rendszerhasználók részére rendelkezésre álló része. Szállító és elosztó rendszer névleges kapacitása: a geometriai és hidraulikai jellem- 13

zőkből számított, adott betáplálási és kilépési pontokra vonatkozó, időegység alatt maximálisan átáramló gázmennyiség. Szerződés nélküli vételezés, szerződés nélküli rendszerhasználat: amennyiben a felhasználó a gázelosztó vezetéket úgy használja, hogy hálózathoz való csatlakozásra nem kötött elosztói csatlakozási szerződést, illetve a rendszerhasználatra - akár egyetemes szolgáltatóján vagy földgázkereskedője útján nem rendelkezik földgázelosztási szerződéssel. Szervezett földgázpiac: speciális árutőzsde, ahol a földgáz-kereskedelem szabványosított ügyletek formájában folyik. Telephelyi vezeték: az egybefüggő telephelyen belül lévő telephelyi felhasználók földgázellátását szolgáló vezeték. Település: a Központi Statisztikai Hivatal által évente kiadott, A Magyar Köztársaság Helységnévtára kiadványban meghatározott központi belterületi egység az adott településnél nevesített egyéb belterület, és a nevesített külterület kivételével. Településrész: a helységnévtárban nevesített egyéb belterület és külterület. Terület: a helységnévtárban külön nem nevesített, önálló helyrajzi számmal, számokkal azonosított földrészlet. Ügyfélszolgálati iroda (Front Office): Közvetlen ügyfélkapcsolat kezelés helye, a felhasználó személyes megkeresése esetén történő ügyintézés tartozik a feladatai közé. Üzemi és Kereskedelmi Szabályzat (továbbiakban: ÜKSZ): az együttműködő földgázrendszer technikai működésére, valamint a kereskedelmi folyamatra vonatkozó főbb szabályokat tartalmazó, a Hivatal által jóváhagyott szabályzat. Üzemzavar: minden olyan a földgáz termelését, tárolását, szállítását, elosztását korlátozó vagy megszüntető esemény, amelynek oka az együttműködő földgázrendszer normál üzemmenettől eltérő olyan működése, amelynek következménye veszélyeztetés vagy földgázellátási zavar, és amely egy vagy több felhasználó földgázellátásának szünetelését okozza. Válságbizottság: A földgázkorlátozás során az illetékes minisztérium, a Magyar Energia 14

Hivatal, a kapcsolódó rendszerüzemeltetők és egyéb engedélyesek bevonásával létrehozott ad hoc bizottság. Védendő fogyasztó: a lakossági fogyasztók azon köre, akik (jogszabályban meghatározott szociális helyzetük, vagy valamely egyéb tulajdonságuk alapján) a földgázellátásban megkülönböztetett feltételek szerint vehetnek részt. Végszámla (elszámoló számla): az elszámolási időszak leteltét követően kiállított számlabizonylat, amely a leolvasás alapján megállapított fogyasztás ellenértékét, a részszámlák összesített ellenértékét, az egyenleget, valamint a még el nem számolt díjakat tartalmazza. Vhr: a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Korm. rendelet. Az engedélyesre vonatkozó adatok A TIGÁZ-DSO Földgázelosztó Korlátolt Felelősségű Társaság adatai: cégnév: TIGÁZ-DSO Földgázelosztó Korlátolt Felelősségű Társaság rövidített cégnév: TIGÁZ-DSO Kft. székhely: 4200 Hajdúszoboszló, Rákóczi u. 184. bejegyezve: Hajdú-Bihar Megyei Bíróság, mint Cégbíróság cégjegyzékszám: 09-09-013493 cégbejegyzés időpontja: 2007. május 08. A társaság határozatlan időtartamra alakult. Az üzleti évek minden év január 1. napján kezdődnek és ugyanazon év december 31. napján végződnek. Az engedélyes által végzett tevékenységek bemutatása A TIGÁZ-DSO Kft. tevékenységére az Alapító Okirata, a GET, Vhr, valamint a vonatkozó jogszabályok, a Magyar Energia Hivatal jogerős határozatai, továbbá a kapcsolódó egyéb rendelkezések az irányadóak. Az Engedélyes a GET szerint a működési területén kizárólagosan jogosult és köteles a Magyar Energia Hivatal által kiadott működési engedélyben meghatározott földgázelosztó vezetékrendszer üzemeltetésére, karbantartására és fejlesztésére, valamint földgázelosztási tevékenység végzésére. 15

Az Engedélyes a GET és a Vhr. továbbá a Magyar Energia Hivatal által kiadott működési engedélyében foglaltak szerint bekapcsolásra engedélyezett működési területen a gázelosztó hálózat létesítését az engedélyezés alapjául szolgáló kérelemben bemutatott és elfogadott pénzügyi-gazdasági feltételek megtartása mellett megvalósítani. Az új felhasználói igényekhez szükséges bővítéseket, fejlesztéseket köteles elvégezni, amennyiben azok megfelelnek a GET előírásainak. A földgázelosztó az alábbi főbb tevékenységek ellátásáról gondoskodik: földgáz elosztás, gázelosztó hálózat üzemeltetés, gázelosztó hálózat fejlesztés, gázelosztó hálózat karbantartás, üzemzavar elhárítás, műszaki irányítás, felhasználási helyek nyilvántartása, mérés, leolvasás ellenőrzés. 2. A külső környezettel való kapcsolata: A földgázelosztó kapcsolatot tart az elosztói engedélye alapján ellátott feladatai és tevékenysége vonatkozásában az illetékes hatóságokkal, rendszerhasználókkal, felhasználókkal és engedélyesekkel. 2. a) Felettes szervekkel való kapcsolat: Magyar Energia Hivatal A GET., a Vhr. és a kapcsolódó egyéb jogszabályok rendelkezései alapján látja el a felügyeletet, így különösen kiadja a földgázelosztási működési engedélyt, jóváhagyja az Üzletszabályzatot és annak módosításait, ellátja a földgázelosztási tevékenységgel kapcsolatos, jogszabályban előírt hatósági feladatokat, eljár a hatáskörébe tartozó felhasználói panaszok ügyében, így elbírálja a nem lakossági felhasználók elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre vonatkozó ügyeit. Elérhetősége: 1081 Budapest, Köztársaság tér 7. Tel.: 459-7777 Fax.:459-7766 16

E-mail:eh@eh.gov.hu A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság A lakossági fogyasztókkal szembeni jogsértésekkel kapcsolatos eljárást a GET 64. -a szabályozza, melynek értelmében az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre, vagy mérésre, valamint a földgázellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén figyelemmel a Hivatal fent hivatkozott hatáskörére a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. A MEH fogyasztóvédelemmel összefüggő feladatait a GET tartalmazza részletesen. Elérhetőségek: Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 1088 Budapest, József krt. 6. Tel.: 459-4800 Fax : 210-4677 E-mail: fvf@fvf.hu Magyar Bányászati és Földtani Hivatal Műszaki-biztonsági szempontból látja el a felügyeletet. Elérhetőségek: Magyar Bányászati és Földtani Hivatal 1145 Budapest, Columbus u. 17-23. Tel.: 301-2900 Fax: 301-2903 E-mail: hivatal@mbfh.hu Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal A csatlakozó vezetékek és felhasználói berendezések vonatkozásában első fokon eljáró hatóság a Területi Mérésügyi és Műszaki Biztonsági Hatóság, másodfokon az MKEH jár el. Elérhetőségek: Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal 1024 Budapest, Margit krt. 85. Tel.: 336 7300 E-mail: mkeh@mkeh.gov.hu 17

2. b) Felhasználók részére adott információk (a működési terület kifüggesztése a ügyfélszolgálati irodában, szerelők elérhetősége, stb.): A földgázelosztó az ügyfélszolgálati irodáiban a működési területét kifüggeszti, hozzáférhetővé teszi az üzemzavar bejelentéssel, illetve a csatlakozóvezetékek és felhasználói berendezések biztonságos üzemeltetésével kapcsolatos tudnivalókat. Honlapján mindezek mellett tájékoztatást ad a rendszerhasználóknak és a felhasználóknak a szolgáltatásairól, illetve azok igénybe vételéről, elérhetőségeiről. A TIGÁZ-DSO Kft. működési területe az Üzletszabályzat 1. sz. mellékletében található. A földgázelosztó együttműködik helyi és országos hatáskörű szervekkel, hatóságokkal, önkormányzatokkal olyan módon és körben, mint ahogy azt számára a vonatkozó jogszabályok, hatósági előírások, működési engedélye előírják. A földgázelosztó együttműködik más helyi és országos hatáskörű szervekkel, hatóságokkal, önkormányzatokkal olyan módon és körben, mint ahogy azt számára a vonatkozó jogszabályok, hatósági előírások, működési engedélye előírják. Az elosztó a felhasználók részére a földgázelosztással kapcsolatos, működéshez szükséges információkat a hatályos jogszabályoknak megfelelően a jelen Üzletszabályzat 2. számú mellékletében meghatározott ügyfélszolgálati elérhetőségeken biztosítja. Az elosztó minden szükséges tájékoztatást megad a felhasználóknak, annak érdekében, hogy azok megismerjék szolgáltatásait, és azok igénybevételének lehetőségét. Az elosztó ügyfélszolgálatot telefonos és Internetes eléréssel, valamint a felhasználók számára nyitva álló helyiségekben működteti. A földgázelosztó rendszeres kapcsolatot tart fenn a helyi és országos érdekképviseleti szervezetekkel, önkormányzatokkal, társszervezetekkel azért, hogy a felhasználót érintő kérdésekben megismerje véleményüket tájékoztassa őket tervezett intézkedésekről tájékoztatást adjon az érdekképviseletek által továbbított panaszok, felhasználói bejelentések kivizsgálásának eredményéről Az érdekképviseleti szervek főbb adatait, elérhetőségeit az Üzletszabályzat 3 sz. függeléke tartalmazza. 3. Általános biztonsági előírások: 3. a) Felhasználók biztonságos ellátására vonatkozó garanciák és az ellátást biztosító rendelkezések: A földgázelosztó a 2008. évi XL. törvény (a földgázellátásról) és a végrehajtására kiadott 18

19/2009. (I. 30.) Korm. rendelet (a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény rendelkezéseinek a végrehajtásáról) a MEH által kiadott működési engedély, az ÜKSZ, az érvényben lévő jogszabályok, valamint a rendszerhasználókkal kötött szerződések szerint végzi tevékenységét. A társaság a gázelosztó hálózatát a Magyar Bányászati és Földtani Hivatal által jóváhagyott, a Magyar Szabványügyi Testület által tanúsított MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer szerint üzemelteti. A társaság megfelelően, a jogszabályokban, szabványokban előírt módon méretezett, kivitelezett és a káros hatásokkal szembeni védelemmel ellátott elosztóvezetéken keresztül biztosítja a földgáz elosztás folyamatosságát. Az elosztóvezetékbe csak a gázipari követelményeket kielégítő és a mindenkori technológiai színvonalnak megfelelő, a gyártó által garantált minőségű anyagok, berendezések, eszközök kerülnek beépítésre. Az elosztóvezetékbe a kivitelezés során biztonsági berendezések, szakaszoló szerelvények kerülnek beépítésre. A társaság rendelkezik mindazon anyagi erőforrásokkal, tárgyi eszközökkel, valamint megfelelően képzett szakember állománnyal, melyek a gázelosztó vezeték biztonságos üzemeltetéséhez szükségesek. A társaság a Hálózat ellenőrzési ütemterv -ben előírtaknak megfelelően rendszeresen végez az elosztóvezetéken szivárgásellenőrzését, mind gyalogos, mind gépjárműves szivárgásellenőrző műszerekkel. A szolgáltatott gáz szaghatását az ellenőrzési tervben meghatározottak szerint végzi. A társaság az elosztó-, csatlakozó vezetéken, valamint a felhasználói berendezéseken bekövetkezett üzemzavarok, meghibásodások bejelentésének fogadására 24 órás diszpécserszolgálatot üzemeltet. A diszpécserszolgálat a 06/80/300-300 zöld számon ingyenesen hívható. A veszélyhelyzetek, üzemzavarok elhárításának, megszüntetésének eljárásrendjét az Üzemzavar-elhárítási szabályzat című utasításban szabályozza. Ezen tevékenység elvégzéséhez ügyeleti, készenléti szolgálatot működtet. 3. b) Az adatvédelemre vonatkozó biztosítékok (a szerződő fél kezelt adatainak köre, azon személyek megjelölése, akik számára a kezelt adatok, vagy azok meghatározott részei átadhatók, eljárásrend a személyes adatokhoz fűződő jogok megsértése esetén) A TIGÁZ-DSO Kft. (adatkezelő) a GET 125. (1) bekezdése alapján az engedélyköteles tevékenységének végzése, az ehhez szükséges műszaki berendezések létesítésére és üzemeltetésére vonatkozó szerződés megkötése, tartalmának meghatározása, módosítá- 19

sa, a teljesítésének figyelemmel kísérése, a szerződésben meghatározott díjak számlázása, továbbá a szerződésből eredő egyéb követelések érvényesítése, és az Üzemi és Kereskedelmi Szabályzatban foglalt együttműködési, adatszolgáltatási kötelezettségek teljesítése céljából kezeli a felhasználók, valamint a Vhr 1. (1) 4. pontjában meghatározott fizető azonosításához szükséges és elégséges személyes adatokat a személyes adatok védelméről és közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény rendelkezéseire tekintettel. A felhasználó azonosításához szükséges: természetes személy felhasználó esetén: neve, születési neve, lakcíme, születési helye és ideje, anyja neve, nem természetes személy felhasználó esetén: elnevezése, székhelye, adószáma, cégjegyzékszáma (egyéb nyilvántartási száma), bankszámla szám. Az adatvédelem körében az elosztó, mint adatkezelő elsődleges feladata, hogy meghatározza az általa kezelt természetes személyekre vonatkozó (felhasználói) személyes adatok körét, az adatkezelés módját, valamint biztosítsa az adatvédelem alkotmányos elveinek, az adatbiztonság követelményeinek érvényesülését, és megakadályozza a felhasználói adatokhoz való jogosulatlan hozzáférést, az adatok megváltoztatását és jogosulatlan nyilvánosságra hozatalát, vagy felhasználását. A földgázelosztó tevékenységével kapcsolatban tudomására jutott információkat és adatokat a hatályos jogszabályok előírásainak megfelelően bizalmasan kezeli. Minden tőle elvárhatót megtesz az általa kezelt felhasználói személyes adatoknak a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, nyilvánosságra hozás, törlés, sérülés, megsemmisülés elleni védelméért. Az adatkezelés körébe tartozik az alkalmazott eljárástól függetlenül a személyes adatokon végzett bármely művelet vagy a műveletek összessége, így például gyűjtése, felvétele, rögzítése, rendszerezése, tárolása, megváltoztatása, felhasználása, továbbítása, nyilvánosságra hozatala, összehangolása vagy összekapcsolása, zárolása, törlése és megsemmisítése, valamint az adatok további felhasználásának feldolgozása, hasznosítása (ideértve a továbbítást és a nyilvánosságra hozatalt) és törlése, valamint az adatok további felhasználásának megakadályozása. 20

i) Adatfeldolgozás, adattovábbítás A felhasználó jelen pontban meghatározott adatai a GET 125. (4) bekezdése értelmében átadhatók adatfeldolgozás céljából: 1. az adatkezelő megbízása alapján a szerződés megkötését, a leolvasást, a számlázást, a kézbesítést, a követelések kezelését, a forgalmazás kezelését, a felhasználási helyek műszaki kivitelezését, felülvizsgálatát, ellenőrzését, kikapcsolását, illetve az ügyfélszolgálati tevékenységet végző természetes személynek és gazdálkodó szervezeteknek, 2. a számlázási és forgalmazási jogviták rendezésére jogszabály vagy a szerződő felek megállapodása alapján jogosult szervezetek részére, 3. a Magyar Energia Hivatalnak, 4. a nemzetbiztonság, a honvédelem és a közbiztonság védelme, a továbbá a közvádas bűncselekmények üldözése céljából az arra hatáskörrel rendelkező nemzetbiztonsági szerveknek, nyomozó hatóságoknak, az ügyésznek, bíróságnak, 5. a bírósági végrehajtásról szóló 1994. évi LIII. törvény előírásai szerint a végrehajtónak. 6. A Lakossági fogyasztó adósságának kezelése érdekében az Önkormányzatok, Szociális Irodák, Családsegítő szervezetek részére. 7.. A fenti felsorolásban szereplő 4. pont esetén nem szükséges a felhasználó egyidejű értesítése az adatkezelés átadásakor. Az átadott adatokkal kapcsolatban az adatokat átvevőkre a földgázelosztóval azonos titoktartási kötelezettség vonatkozik. ii) A személyes adatok kezelésének főbb esetei: A földgázelosztó az alábbi esetekben használja a felhasználók adatait: gázmérő leolvasás, számlakészítés, felhasználó értesítése, felhasználói elégedettség vizsgálat, közvélemény kutatás, számlabehajtással kapcsolatos tevékenységek, nemzetbiztonsági, honvédelmi, közbiztonsági, egyéb bírósági és nyomozó szervek megkeresése, értékesítési és marketing akciók során, 21

minden olyan egyéb eset, amely a GET-tel és kapcsolódó jogszabályokkal összhangban van, figyelemmel az adatvédelmi törvény rendelkezéseire. iii) Az adatok kezelésének határideje A felhasználóhoz kapcsolódó valamennyi olyan dokumentumot és/vagy ezen dokumentumok számítástechnikai rendszerben rögzített adattartalmát, melyek gazdasági esemény megtörténtét dokumentálják, s így számviteli bizonylatnak minősülnek, a földgázelosztó a hatályos adó- és számviteli szabályokban meghatározott megőrzési időig tárolja. Ilyen dokumentumnak minősülnek különösen a szerződések, és az azokhoz kapcsolódó dokumentumok, azok módosításai, az azokon alapuló számlák, befizetési bizonylatok, ellenőrzések, beavatkozások bizonylatai, dokumentumai. A felhasználó kifejezetten hozzájárul ahhoz, hogy a földgázelosztó a felhasználó adatait rögzítse, azt számítástechnikai eszközökkel automatizáltan feldolgozza és elemezze. iv) Adatbiztonságra vonatkozó rendelkezések Az elosztó a szolgáltatással kapcsolatban a tudomására jutott információkat és adatokat a hatályos jogszabályok előírásainak megfelelően bizalmasan kezeli. Az adatokat az Adatfeldolgozás, adattovábbítás pontban foglaltak kivételével harmadik személynek nem továbbítja. v) A felhasználó adatbiztonságra vonatkozó jogosultságai A személyes adatok védelméről és közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény alapján a felhasználó jogosult: tájékoztatást kérni adatainak kezeléséről, valamint adataiba betekinteni, adatainak helyesbítését kérni adatváltozás esetén annak módosítását kérni. A földgázelosztó biztosítja, hogy a felhasználó személyes, illetőleg számlázási adataiba betekinthessen. vi) Az adatvédelmi felelős A földgázelosztó adatvédelmi felelősének nevét, beosztását, elérhetőségét az 22

adatvédelmi szabályzat rögzíti. Ezen információkat a felhasználó az ügyfélszolgálatokon megismerheti. vii) A felhasználó jogorvoslati lehetősége A felhasználó, amennyiben úgy véli, hogy személyes adatainak kezelése kapcsán jogsérelem érte, az adatvédelmi felelőstől tájékoztatást kérhet, és kérheti személyes adatainak helyesbítését, illetve - a jogszabálynak megfelelő adatkezelések kivételével - törlését. Amennyiben a fent hivatkozott eljárást nem tartja kielégítőnek, abban az esetben a felhasználó az adatvédelmi biztos eljárását kezdeményezheti. A felhasználó jogainak megsértése esetén az adatkezelő ellen bírósághoz fordulhat. A földgázelosztó, mint adatkezelő a felhasználó adatainak jogellenes kezelésével vagy a technikai adatvédelem követelményeinek megszegésével okozott kárt köteles megtéríteni. Az adatkezelő mentesül a felelősség alól, amennyiben bizonyítja, hogy a kárt az adatkezelés körén kívül eső elháríthatatlan ok idézte elő. A felhasználó jogainak megsértése esetén az adatkezelő ellen bírósághoz fordulhat. 3. c) A környezetvédelmi előírások és az előírást biztosító rendelkezések A TIGÁZ-DSO Kft. stratégiai célkitűzése, hogy tevékenységét a környezetvédelmi előírásokkal és elvárásokkal összhangban fejtse ki. A földgázelosztó környezetvédelmi tevékenysége beépült a minőségirányítási rendszerbe, melyben folyamatleírások és munkautasítások szabályozzák a környezetvédelmi tevékenységgel kapcsolatos feladatokat. A környezetvédelmi követelmények nem csak specifikus folyamatleírások és munkautasítások formájában szerepelnek, hanem a földgázelosztási tevékenységet szabályozó más minőségirányítási folyamatban is integráltan megjelennek. A Környezetvédelmi Utasítások összefoglalják mindazokat a környezetvédelmi követelményeket, hazai, nemzetközi és Uniós normatívákat, melyek elengedhetetlenek a gázszolgáltatási tevékenység végzése során. A minőségpolitika szerves részét képezi, a környezetvédelmi szempontoknak megfelelő technológiák alkalmazása és az ehhez szükséges feltételek biztosítása, melyek már a tervezés és előkészítés folyamatában meghatározásra és érvényesítésre kerülnek. A földgázelosztást érintő minden vállalkozási szerződés valamint eszköz és termék beszerzés pályázati feltételeinek része, a környezetvédelmi és kémiai biztonság előírásainak 23

megkövetelése, betartása és betartatása, valamint a hatósági engedélyek megléte. A környezetvédelem és a kémiai biztonság követelményei, a hatályos jogszabályoknak megfelelően kerülnek meghatározásra, melyek a társaság munkavállalóira, valamint a földgázelosztó ellátási területén vállalkozási szerződés alapján munkát végző szervezetekre, illetve azok munkavállalóira egyaránt vonatkoznak. A környezetvédelmi hatóságok által meghatározott követelményeket kielégítő tervek engedélyezése és érvényre juttatása a társaságot illetően is. A földgázelosztási tevékenység végzése során, rendszeres ellenőrzések és felülvizsgálatok biztosítják a környezetvédelmi előírások megfelelő érvényesülését. A társaság környezetvédelmi tevékenységének legfontosabb céljai: a munkahelyek, a munkakörnyezet, a telephelyek és a települési környezet megóvása, a tevékenységhez szükséges földterületek környezetkímélő igénybevétele, a környezetszennyezés megelőzése, a környezet igénybevételének csökkentése, bekövetkezett üzemzavarok, valamint az általuk okozott terhelés és az esetlegesen bekövetkező környezetszennyezés mielőbbi megszüntetése, a környezetszennyezés, valamint ennek következtében fellépő ártalmak és károsodások okainak feltárása, megszüntetése, az eredeti állapot helyreállítása, a fejlesztések olyan irányú megvalósítása, hogy az a lehető legkisebb környezeti igénybevételt és terhelést okozzon, erőforrások ésszerű, környezettudatos felhasználása, energiatakarékossági programok kidolgozása, a környezet igénybevételének és terhelésének csökkentésére teljes körű hulladékgazdálkodás megvalósítása, a tevékenységgel összefüggő kockázatok detektálása, intézkedések foganatosítása azok csökkentésére valamint az érintettek tájékoztatása, a munkavállalók rendszeres környezetvédelmi képzése. Mindezek megvalósítása érdekében a társaság szoros kapcsolatot tart fenn a környezetvédelmi felügyelőségekkel, az érintett önkormányzatokkal, szakhatóságokkal. 24

A járműpark és munkagépek fejlesztése és üzemeltetése oly módon történik, hogy azok a technika jelenlegi színvonalán gazdaságosan elérhető legalacsonyabb környezeti terhelést okozzák. A társaság tevékenysége során, gondoskodik az élővilág, a felszíni és felszín alatti vizek, a levegő, a termőtalaj és a föld védelméről, illetőleg fontos szerepet kap a zaj és rezgés elleni védelem, a hulladékgazdálkodás, a kémiai biztonság és az épített környezet valamint az energiatakarékos környezetkímélő technológiák és berendezések üzemeltetése. 4. Szolgáltatás minőségi követelmények A földgázelosztó tevékenységének minőségét és azok műszaki (fizikai) jellemzőit a vonatkozó szabványok, MEH határozatok és az Üzemi és Kereskedelmi Szabályzat tartalmazzák. Társaságunk működési területén a folyamatos és biztonságos gázelosztói és ügyfélkapcsolati tevékenységek minőségi mutatói részletesen, a vonatkozó MEH határozatok alapján kerültek kidolgozásra. 4. a) Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség az elosztói engedélyesnél Az Engedélyes, a rá vonatkozó ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség színvonalának ellenőrzését, a tárgyban kiadott 718/2009 sz. MEH határozat szerint végzi, amely az alábbi témakörökre határoz meg adatgyűjtési és adatszolgáltatási követelményeket, valamint normatívákat: - Az Engedélyes tevékenységével kapcsolatos, dokumentált megkeresésekre megadott időintervallumon belül történő válaszadás kötelezettsége. - Telefonos megkeresések, hibabejelentések, mérőállás-bejelentések megadott időtartamon belül történő fogadása. - Felhasználói reklamációk és panaszok kategorizált nyilvántartása, azok mennyiségének megadott szint alatt tartása. - Csatlakozási igények folyamatának felügyelete, az igénybejelentés, terv- és műszaki felülvizsgálat, valamint a beüzemelés megadott intervallumokon belül történő teljesítése. 25

- Ügyfélszolgálatok működésének felügyelete, a szolgáltatások elvárt színvonalának biztosítása, a megadott követelményeken keresztül (a területek ügyfélszolgálati irodákkal való ellátottsága és az ügyintézők száma, személyes megkeresések száma, ügyfél várakoztatási idő, végzendő tevékenységek köre, nyitvatartási rend). Az adatszolgáltatásokat az Engedélyes - a határozatban foglaltak szerint - negyedévente, félévente, illetve évente küldi meg a MEH felé, utóbbi esetben a tárgyév lezárását követően az éves beszámoló jelentés részeként. 4. b) A földgázelosztás-minőség biztosításának eljárásrendje A gázvezeték hálózat üzemeltetésére vonatkozó minimális minőségi követelmények meghatározását a MEH a 791/2006 sz. határozatában írja elő, amely tartalmazza a kapcsolódó adatszolgáltatás formai és tartalmi követelményeit. Továbbá a MEH módosító határozatokban adja ki az egyes évekre vonatkozó konkrétan teljesítendő mutatószámokat, amelyeket jelenleg (2009-2010 évekre vonatkozóan) a 909/2008 sz. határozat tartalmazza. 4. c) Egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelmények Az Engedélyes egyedi felhasználóira vonatkozó minimális minőség követelményeket (garantált szolgáltatásokat), a 697/2010 sz. MEH határozat írja elő, amelynek célja az adott tevékenységekhez minőségi követelmények rendelése, valamint a nem teljesítésükhöz kötbértábla, és kötbér kifizetési eljárásrend meghatározása. A Garantált Szolgáltatás hatálya kiterjed az Engedélyessel szerződéses viszonyban álló rendszerhasználókra / felhasználókra. A Garantált Szolgáltatások azokra az esetekre vonatkoznak, amikor a felhasználó ténylegesen földgázenergia felhasználói illetve rendszerhasználói minőségében jelenik meg. Az Engedélyes Garantált Szolgáltatásait a jelen üzletszabályzat 9. sz. melléklete tartalmazza. Garantált Szolgáltatások nem teljesítése esetén az Elosztói Engedélyes által az egyedi felhasználóknak fizetendő kötbér A Garantált Szolgáltatások nem teljesítése esetén az Engedélyes, automatikusan vagy a felhasználó részéről történő hiteles formában (írásban, vagy az ügyfélszolgálatnál személyesen, vagy telefonon, vagy elektronikus levél formájában) tett bejelentésre, annak jogosságának megállapítása esetén kötbért fizet a felhasználó részére. 26

A kötbér kifizetés határideje a nem teljesítés kezdő időpontjától 30. naptári nap, míg felhasználói igénybejelentés alapján fizetendő kötbérnél az igény beérkezésétől számított 30. naptári nap. A kötbér egy összegben kerül megfizetésre a jogosult felhasználó részére. Az Engedélyes a kötbér kifizetéséről és a nem teljesített Garantált Szolgáltatásról a felhasználót igazolható módon tájékoztatja. Amennyiben az Engedélyes megbízottat vesz igénybe a Garantált Szolgáltatások teljesítése érdekében, akkor a megbízott eljárása esetén a Garantált Szolgáltatások pontjaira vonatkozóan az Engedélyes úgy felelős a megbízottak tevékenységéért, mintha azokat maga végezte volna. A felhasználó felróható magatartása esetében az Engedélyes nem felelős a Garantált Szolgáltatás nem teljesítéséért és nem áll fenn az Engedélyes kötbérfizetési kötelezettsége. Garantált Szolgáltatások eljárásrendje A Garantált Szolgáltatásokra vonatkozó részletes eljárásrendet jelen üzletszabályzat 8. sz. függeléke tartalmazza. 27