Tompa és Vidéke Takarékszövetkezet ELJÁRÁSI REND A BÁCS-KISKUN MEGYEI TAKARÉKSZÖVETKEZETEK KÖZPONTI ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK MŰKÖDÉSÉRŐL A jelen eljárási rend 2010. január 1-től hatályos a szabályzat 1. sz. melléklete szerinti csatlakozó takarékszövetkezetekre, egyben a 2009. szeptember 1. napjától hatályos azonos című szabályzat hatályát veszti. Jelen szabályzat elfogadását a takarékszövetkezetek döntésre jogosult testülete határozatával erősít meg. Az eljárási rend a központi ügyfélszolgálat és a csatlakozó takarékszövetkezetek ügyféltermeiben kifüggesztendő. Kelt: Kecskemét, 2010. január 4. Horváth Mihályné ügyvezető 1
A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt) 215/B. -a rendelkezik a pénzügyi intézmények (a takarékszövetkezet szövetkezeti hitelintézetként működő pénzügyi intézmény) panaszkezelésről. 2010. január 1-től a pénzügyi intézmények kikerültek a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény hatálya alól kivéve a békéltető testületek működéséről szóló 18-37. -okat és a törvényességi felügyelet körében a pénzügyi szervek vonatkozásában egységesen a PSZÁF a fogyasztóvédelmi hatóság. Jelen ügyrend kizárólag a bács- kiskun megyei takarékszövetkezetek által 2009. szeptember 1-én létrehozott központi ügyfélszolgálatának működési rendjét és eljárásának szabályait tartalmazza és nem érinti a csatlakozó takarékszövetkezetnél működő ügyfélszolgálati rendet. I. Fogalmak Csatlakozó takarékszövetkezetek: a Bács-Kiskun Megyei Takarékszövetkezeti Szövetség (6000. Kecskemét, Katona József tér 18.), mint megyei érdekképviseleti szerv tagjaként működő takarékszövetkezet, amely a szövetségnél bejelentette a tagszövetkezetek által létrehozott és működtetett központi ügyfélszolgálat szolgáltatásának igénybevételi szándékát. Panaszügyintézés: az ügyfelek panaszainak kivizsgálása és orvoslása. A központi ügyfélszolgálat hatáskörébe kizárólag a panaszügyintézés részfolyamata, a panasz átvétele, felvétele, rögzítése, a meghosszabbított telefonos ügyfélszolgálat lebonyolítása és az elintézésére illetékes takarékszövetkezet részére való haladéktalan továbbítása tartozik. A panasz elintézésére /elbírálására, a panasszal kapcsolatos takarékszövetkezeti álláspontról és intézkedésekről való a fogyasztói tájékoztatás megtételére kizárólag az érintett takarékszövetkezet ügyfélszolgálata jogosult. Ügyfél: a takarékszövetkezettel szerződő valamennyi fél - természetes személy, jogi személy, stb) - (tehát nemcsak a fogyasztók), akik részére a takarékszövetkezet az engedélyezett tevékenységi körei keretében pénzügyi, kiegészítő pénzügyi és egyéb szolgáltatásait teljesíti, ideértve a takarékszövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatások, reklámok vagy ajánlatok címzettjeit is. A Hpt szerint fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. Panasz: az ügyfélnek a takarékszövetkezet magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó bejelentése. 2
II. Panasz felvétele, átvétele, továbbítása A csatlakozó takarékszövetkezetek biztosítják, hogy a központi ügyfélszolgálat elérhetőségi helyein az ügyfél a takarékszövetkezet magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Panaszügyintézés rendjéről - mely tartalmazza a panasz-ügyintézés elveit, eljárási szabályait, a panaszok és a megtett intézkedések nyilvántartásának és gyakorlatának szabályait, a panaszügyintézés helyét, levelezési címét, elektronikus levelezési címét telefonszámát, telefax számát - a csatlakozó takarékszövetkezet Panaszkezelési szabályzata rendelkezik, melyet a takarékszövetkezet ügyfelek számára nyitva álló helyiségében és honlapján közzétesz. A központi ügyfélszolgálatnál a panasz benyújtható: - levélben - telefax útján, - telefonon, - elektronikus úton, - írásban (nyomtatvány, vásárlók könyve, stb.), - személyesen, illetve szóban A szóban közölt panasz a III. pont szerinti félfogadási időben tehető meg. A telefonon közölt szóbeli panasz kizárólag a központi ügyfélszolgálatnál 8 órától 16 óráig, illetve legalább a hét egy munkanapján (kedden) 8 órától 20 óráig tehető meg, ahol biztosítva van telefonos kommunikáció hangfelvétellel való rögzítése és megőrzése. Az írásbeli panaszok, bejelentések megtehető az alábbi módokon: = levélben, telefaxon a központi ügyfélszolgálat címére, illetve telefonszámára = elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva folyamatosan = erre a célra rendszeresített nyomtatványon. III. A központi ügyfélszolgálat eljárása A csatlakozó takarékszövetkezeteknél a panaszügyintézés részletes eljárási szabályait és az SZMSZ alapján a panaszügyintézés hatásköri szabályait takarékszövetkezet saját Panasz ügyintézési szabályzata tartalmazza, melyet az ügyfélterekben kifüggesztenek, illetve 3
és az elintézésére illetékes takarékszövetkezet részére való haladéktalan továbbítására jogosult. A panasz elintézésére /elbírálására, a panasszal kapcsolatos takarékszövetkezeti álláspontról és intézkedésekről való a fogyasztói tájékoztatás megtételére (a panasz beérkezését követő harminc napon belül) kizárólag az illetékes takarékszövetkezet ügyfélszolgálata jogosult az általa elfogadott Panasz ügyintézési eljárási rend szerint. A központi ügyfélszolgálatnál a panasz megtehető az alább megállapított ügyfélfogadási időben honlapjukon közzé tesznek. A takarékszövetkezet köteles tájékoztatni ügyfeleit a központi ügyfélszolgálat elérhetőségeiről, félfogadási rendjéről. A hitelintézetek panaszkezelése nemcsak az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben üzlethelyiségekben - történik, vagyis a panaszügyintézés folyamatának, illetve részfolyamatainak helye nem feltétlenül kell, hogy megegyezzen a pénzügyi szolgáltatás nyújtásának helyével. A csatlakozó takarékszövetkezetek közös, központi ügyfélszolgálatot működtetnek és tartanak fenn a panaszügyintézés részfolyamata - a panasz felvétele, bejelentése, meghosszabbított telefonos ügyfélszolgálat - tekintetében. a) A központi ügyfélszolgálat helye: A csatlakozó takarékszövetkezet ügyfelei számára lehetővé teszi, hogy panaszaikat a megyei érdekképviseleti szervüknél, a Bács-Kiskun Megyei Takarékszövetkezetek Szövetsége székhelyén az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működő központi ügyfélszolgálatnál is meg tehessék a II. fejezetben foglalt módokon. A csatlakozó takarékszövetkezetek a központi ügyfélszolgálat helyéről és elérhetőségéről kötelesek ügyfeleiket (a jogszabályban előírt módon) tájékoztatni. b) A központi ügyfélszolgálat hatásköre: A központi ügyfélszolgálat zavartalan működéséhez szükséges valamennyi feltétel (személy, technikai) biztosításáról a csatlakozó takarékszövetkezetek kötelesek gondoskodni. A központi ügyfélszolgálatnál bármely csatlakozó takarékszövetkezethez címzett panasz benyújtható. A központi ügyfélszolgálat kizárólag a panasz átvételére, felvételére szóban vagy írásban. Az írásbeliség követelményének levél, távirat, telefax, e-mail útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését. c) A központi ügyfélszolgálat félfogadási ideje: hétfő kedd szerda csütörtök péntek 8 h-tól - 20 h-ig 4
d) A központi ügyfélszolgálat elérhetőségei: Levélcím: Bács-Kiskun Megyei Takarékszövetkezetek Szövetsége Takarékszövetkezetek központi Ügyfélszolgálata 6000. Kecskemét, Katona József tér 18. Telefon száma: 76/322-254. Telefax száma: 76/328-143. E-mail címe: bacskiskun@meszov.tksz.hu e) A központi ügyfélszolgálati ügyintéző: Beke Judit ügyvezető (a továbbiakban: ügyintéző) Az ügyintéző feladatai: - A központi ügyfélszolgálathoz bármely módon beérkezett panaszokról központi nyilvántartást vezet, amely tartalmazza: - a beérkezés időpontját (keltét), - az érintett csatlakozó takarékszövetkezet megjelölését, - a panasz tárgyát, - az érintett takarékszövetkezet részére való továbbítás módját és idejét. A nyilvántartás mellékletét képezi a panasz egy másolati példánya. - A szóbeli, illetve a telefonon érkező hangfelvétellel is rögzített panaszról (3 pld-ban) jegyzőkönyvet vesz fel a jelen szabályzat 2. sz. mellékletét képező szerinti nyomtatvány használatával, melynek egy másolati példányát a személyesen eljáró fogyasztónak (képviselőjének) tartozik átadni. - Gondoskodik arról, hogy a telefonon érkező szóbeli panasz, illetve a központi ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikáció mindig hangfelvétellel rögzíthető legyen, valamint gondoskodik a rögzített hanganyagok egy évig való megőrzéséről. Ezen tényekről köteles a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni. - A telefonos kommunikáció hangfelvétellel való rögzítése után a központi ügyfélszolgálat gondoskodik a panasz felvételéről (jegyzőkönyvbe foglalásáról) és a takarékszövetkezet részére való haladéktalan továbbításáról, valamint a hangfelvétel egy évig való megőrzéséről, illetve lehetővé teszi az ügyfél kérésére a hangfelvétel visszahallgatását vagy a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyv térítésmentes rendelkezésre bocsátását. 5
- A panasz beérkezését követően haladéktalanul telefonon vagy e-mailben értesíti az érintett csatlakozó takarékszövetkezet ügyfélszolgálatát, illetve az ügyfélszolgálat erre a célra kijelölt kapcsolattartó személyét vagy helyettesét. - A levélben/telefaxon érkezett panaszt, illetve a telefonon beérkezett, rögzített panaszról felvett jegyzőkönyvet a beérkezés napján vagy telefaxon vagy szkennelt formában e-mailben megküldi az érintett csatlakozó takarékszövetkezet részére, továbbá a levélben érkezett panasz, illetve a telefonon beérkezett, rögzített panaszról felvett jegyzőkönyv eredeti példányát ajánlott vagy tértivevényes levélként legkésőbb a beérkezést követő napon postázza az érintett csatlakozó takarékszövetkezet részére. - A fenti feladatokat a központi ügyfélszolgálat félfogadási idejében köteles ellátni. e) A központi ügyfélszolgálat ellenőrzése, szabályainak módosítása A központi ügyfélszolgálatot ellátó személy tevékenységét a csatlakozó takarékszövetkezetek által közösen megbízott takarékszövetkezeti alkalmazott (belső ellenőr) évente legalább egyszer ellenőrzi, melyről jegyzőkönyvet vesz fel. Ellenőrzéséről a csatlakozó takarékszövetkezeteket a jegyzőkönyv egy példánynak megküldésével értesíti. Amennyiben a központi ügyfélszolgálat működésével kapcsolatban intézkedésre, vagy az eljárási rend módosítására van szükség, úgy arról a csatlakozó takarékszövetkezetek közösen döntenek. 6