AZ INTRUM JUSTITIA Zrt. KÖVETELÉSKEZELÉSI SZABÁLYZATA Tartalomjegyzék I. A szabályzat célja, hatálya I.1 Célok - átláthatóság növelése - szakmaiság prezentálása - szabályzóknak való megfelelés I.2 Hatály - alanyi hatály - tárgyi hatály II. A szabályzás alapelvei II.1 Tisztességes és együttműködő magatartás II.2 Szakmai gondosság II.3 Szükséges információ szolgáltatása II.4 Adós teherviselő képességének figyelembe vétele II.5 Fokozatosság II.6 Adós teljesítésének elsődlegessége II.7 Szabályozottság III. Kapcsolattartás az adóssal III.1 Adós tájékoztatása III.2 Adóssal való kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás III.3 A követelés nyilvántartása III.4 Adós adatainak nyilvántartása III.5 Adós teljesítésének elszámolása IV. A követeléskezelési folyamat IV.1 A követelésfolyamat jellemzői IV.2 Példák követeléskezelési folyamatra IV.3 Bírósági eljárás kezdeményezése V. A követelésvásárlás V.1 A partner kiválasztása V.2 A vásárolt követelések kezelésének elvei V.3 A KHR VI. A követeléskezelés szakmaisága VI.1 A Munkatársak kiválasztása VI.2 Adatvédelem - 8 / 1 -
A szabályzat célja, hatálya I.1. Célok AZ INTRUM JUSTITIA ZRT. KÖVETELÉSKEZELÉSI SZABÁLYZATA A szabályzat célja, hogy növelje az átláthatóságot a Társaság követeléskezelési tevékenysége folyamatában, a követeléskezelési tevékenység szakmaiságát prezentálja, ennek során a kapcsolódó szabályozásnak teljes mértékben megfeleljen. I.2. Hatály Alanyi hatály Követeléskezelő: az Intrum Justitia Zrt. (1139 Budapest, Pap Károly u. 4-6.), mint követeléskezelési tevékenységet végző jogi személy. Adós: a szabályzat alkalmazásában adós alatt a fizetési késedelemmel rendelkező, a Hpt. alkalmazásában fogyasztónak minősülő adós és adóstárs, valamint magánszemély kezes, és zálogkötelezett értendő. Tárgyi hatály A szabályzat tárgyi hatálya a fogyasztónak minősülő adósokkal szemben végzett követeléskezelési tevékenységre terjed ki. A jelen szabályzat alkalmazásában követeléskezelési tevékenységnek minősül az üzletszerűen nyújtott, saját, vagy harmadik személyt megillető, pénzügyi szolgáltatásból származó késedelmes, lejárt követelés érvényesítése érdekében végzett tevékenység. A követeléskezelési tevékenység fogalma alá nem tartozik a követelés érvényesítése érdekében indított, egyéb törvények által szabályozott jogi eljárások lefolytatása (pl. fizetési meghagyásos eljárás, bírósági végrehajtási eljárás). A szabályzás alapelvei II.1. Tisztességes és együttműködő magatartás A Társaság a jóhiszeműség és tisztesség követelményeinek keretein belül fejti ki tevékenységét, az adósokkal együttműködve jár el, ennek során kerüli a megtévesztő és agresszív magatartásokat. II.2. Szakmai gondosság A Társaság nevében eljáró személyek az ügyfelekkel való kapcsolat létesítése és fenntartása során kellő körültekintéssel, az irányadó jogszabályok ismeretében és annak megfelelően járnak el, követelés érvényesítési eszközeiket a körülmények gondos mérlegelésével választják ki és alkalmazzák. A Társaság az ügyintézőket megfelelő képzésben részesíti, és ezt dokumentálja. A képzés részét képezik az ügyféllel való kapcsolattartásra vonatkozó elvárások is. II.3. Szükséges információ szolgáltatása - 8 / 2 -
A Társaság eljárása során megad minden olyan információt az adós számára, amely az adós együttműködő magatartásához szükséges. A Társaság az írásos tájékoztatásokat igazolható módon küldi meg. II.4. Adós teherviselő képességének figyelembe vétele A Társaság az alkalmazott jogi és jogi eljárásokon kívüli eszközök alkalmazásakor figyelembe veszi az adós teherviselő képességére vonatkozó körülményeit. Ennek során a Társaság lehetőség szerint - mielőtt a követelés érvényesítése érdekében jogi eszközöket alkalmaz - az adós együttműködésével felméri annak jövedelmi és vagyoni helyzetét, önkéntes teljesítésének lehetőségét. II.5. Fokozatosság A Társaság az igényérvényesítésre rendelkezésre álló eszközöket eljárása során fokozatosan alkalmazza, együttesen mérlegelve figyelembe veszi a követelés nagyságát, annak fedezettségét, az adós teherviselő képességét, együttműködésének mértékét, és az eszközök alkalmazása következményeinek arányosságát. A Társaság a fokozatosság elvének megfelelően jár el az adósok tájékoztatása során is. II.6. Adós teljesítésének elsődlegessége A Társaság figyelembe véve az adós együttműködésének mértékét is elősegíti az adós teljesítését, mielőtt a követelés érvényesítésére jogi eljárást indítana. II.7. Szabályozottság A Társaság a tartozás behajtására és az adóssal történő kapcsolattartásra vonatkozó belső eljárásrendet alakít ki. A követeléskezelési tevékenységre vonatkozó részletes szabályokat jelen szabályzat tartalmazza. Kapcsolattartás az adóssal III.1. Adós tájékoztatása A Társaság az adós kérésére tájékoztatást nyújt a követeléskezelés folyamatáról és az adós tartozásának összegéről és összetételéről. A Társaság az adós kérésére félévente legalább egy alkalommal tájékoztatást nyújt a követeléskezelési folyamat állásáról, így különösen a lehetséges követeléskezelési lépésekről, és azok várható időzítéséről, a követelés aktuális összegéről. A Társaság a fizetési késedelemmel kapcsolatos tájékoztatás során közérthetően fogalmaz. Ennek érdekében egyszerű nyelvezetet használ és - ahol lehetséges - kerüli a jogi szakkifejezések használatát, vagy azokat magyarázattal látja el. A Társaság az Fttv. rendelkezéseivel összhangban eljárása során az olyan adós magatartását veszi alapul, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el. A Társaság a késedelmes követelés fennállása alatt rendszeresen, írásban tájékoztatja az adóst. A tájékoztatást a követelés jogosultja teljesíti, azonban megállapodás alapján azt a megbízása alapján eljáró követeléskezelő is teljesítheti. - 8 / 3 -
A Társaság tájékoztatja az adósokat a rendelkezésre álló áthidaló megoldásokról, részletfizetési lehetőségekről. A tájékoztatást a követelés jogosultja teljesíti, azonban megállapodás alapján azt a megbízása alapján eljáró követeléskezelő is teljesítheti. III.2. Adóssal való kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás A Társaság az adóst 15 napon belül írásban értesíti a követeléskezelési megbízásról/követelésvásárlásról. Megállapodás alapján ezt a követelés jogosultja, vagy a követelés átruházója is teljesítheti. A megbízás alapján eljáró Társaság a követeléskezelésre szóló megbízási szerződés aláírását követően, vagy a követelésvásárló a követelésmegvásárlását követő 15 napon belül írásban értesíti az adóst arról, hogy a követelés behajtására a fentiek alapján megbízója számára, illetve saját részére jogosult, beazonosítva a követelés jogcímét, annak összegét és összetételét és a teljesítés módját. A követelésvásárló felhívja az adóst a teljesítésre, azzal, hogy a követelés vitatása esetén a levél kézhezvételétől számított 10 napon belül panasszal élhet a követeléskezelőnél. A követelésvásárló egyúttal felhívja az adós figyelmét, hogy a panaszhoz szükséges csatolna az azt alátámasztó dokumentumokat. Amennyiben az adós panasszal élt, a panasz megválaszolásáig a követelésvásárló nem végez az adóst közvetlenül érintő követeléskezelési tevékenységet (pl. nem kezdeményez jogi eljárást). A Társaság az adóssal történő kapcsolattartás során tartózkodik az erőszakos, zaklató és félrevezető magatartásoktól. Mindent megtesz annak érdekében, hogy eljáró ügyintézői fellépésük során ne alkalmazzanak pszichikai nyomást, és a követelés megtérülésének célját a lehetőségek és a várható következmények tényszerű és kiegyensúlyozott bemutatásával érjék el. A Társaság hétköznapokon reggel 8 és este 20 óra között, illetve szombaton 8 és 12 óra között kezdeményeznek kapcsolatfelvételt az adóssal. Ettől nem banki követelések esetében, valamint abban az esetben lehet eltérni, ha azt az adós kifejezetten kéri. Az adós kérését megfelelően dokumentálni kell (hangfelvétellel vagy írásban). Az adós méltányolható kérését a követeléskezelők figyelembe veszik a kapcsolatfelvétel helyére, idejére vonatkozóan, amennyiben az nem hátráltatja jelentős mértékben a követeléskezelési tevékenységet. A Társaság székhelyén, munkanapokon 8 és 17 óra között ügyfélszolgálatot tart fenn. A Társaság szerződésenként heti három alkalomnál többször nem létesít kapcsolatot az adóssal. Kapcsolat-létesítés alatt kell érteni a követeléskezelő által kezdeményezett adóssal történő olyan telefonos (beleértve a telefonos szöveges üzenetet) és személyes kapcsolatfelvételt, amelyben a követeléskezelő azonosítani tudta magát. A fenti gyakoriságtól abban az esetben lehet eltérni, ha azt az adós hozzájárulását adja (pl. az együttműködő adóssal történő fizetési megállapodás érdekében). Amennyiben a követelés jogosultja több követeléskezelő részére ad megbízást a követelés behajtásával kapcsolatban, úgy ezzel egyidejűleg biztosítja, hogy a megbízott követeléskezelőkre együttesen érvényesüljenek a jelen ajánlások. A Társaság az Adóssal való telefonos kapcsolatfelvétel során a beszélgetést rögzíti. Az Adóst a Társaság tájékoztatja a beszélgetés rögzítésének tényéről, és az Adós erre irányuló kérése esetén a beszélgetést hangrögzítés nélkül folytatja le. A hangfelvételt a Társaság a személyes - 8 / 4 -
adatokra irányuló szabályok szerint kezeli. Ezen adatkezelés részletei az adatvédelmi szabályzat tartalmazza. A követeléskezelők az adóssal történő kapcsolatfelvételkor minden alkalommal azonosítják magukat és az adóst. Az eljáró ügyintézők a kapcsolat-létesítéskor azonosítják magukat, a követeléskezelő társaságot, amelynek a nevében és képviseletében eljárnak, a megbízót, az adóst, és a követelést és röviden tájékoztatják az adóst arról, hogy milyen célból veszik fel vele a kapcsolatot. Személyes kapcsolatfelvétel esetén a Társaság eljáró ügyintézője átadja az adós részére az írásos megbízását, amely tartalmazza és a Társaság és a megbízó nevét, címét, ügyfélszolgálatának telefonos elérhetőségét és az eljáró ügyintéző nevét. Az eljáró ügyintézők az azonosítás során kitérnek arra is, hogy meghatalmazásuk/képviseleti jogkörük milyen eljárási cselekményekre terjed ki. A Társaság védi az adós banktitokhoz és személyhez fűződő jogait, ennek megfelelően alakítja ki a kapcsolat-felvételi formákat. A Társaság biztosítja azt, hogy az ügyfélfogadásra rendszeresített helyiségeiben megfelelő számú kijelölt ügyintéző álljon rendelkezésre az adósokkal való kapcsolattartás céljából. A Társaság az Adós számára válasznyomtatványt küld, ezzel is segítve a kapcsolat felvételét, illetve a kommunikáció átláthatóságát. A Társaság székhelyén biztosítja a készpénzes, bankkártyával történő megfizetés lehetőségét. A Társaság kifejezetten erre a célra gyártott postai feladóvevények útján ( sárga csekk ) is lehetővé teszi a követelés megfizetését. A Társaság az adóson kívüli illetéktelen harmadik személy részére nem ad át információt a követeléskezelésről. Úgy alakítja ki a választott kapcsolattartási formákat, hogy illetéktelen harmadik személyek a kapcsolatfelvétel megkísérlése során ne kaphassanak információt a követeléskezelés tényéről sem. III.3. A követelés nyilvántartása A Társaság az általa végzett követeléskezelési tevékenységről nyilvántartást vezet. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy az adósokkal szembeni követelésérvényesítési lépéseket, az adóssal történő kapcsolatfelvételeket, az adósokkal szembeni követeléseket dokumentálja. III.4. Adós adatainak nyilvántartása Az adós releváns adatainak megtudakolása végett a Társaság kérdőíves kikérdezéses módszert is alkalmaz. A tudomására jutott adatokat a Társaság az adatvédelmi szabályzatában meghatározottak szerint tartja nyilván és őrzi meg. III.5. Adós teljesítésének elszámolása - 8 / 5 -
A Társaság ide nem értve a megbízás alapján történő követeléskezelést a tartozás rendezését követő 30 napon belül az adós kérésére igazolást ad ki a tartozás rendezéséről az adós részére. Az igazolásban tájékoztatja az adóst tartozása összegéről, a befizetéseiből befolyt összegek elszámolásáról és a tartozás rendezése utáni maradvány összegről. Tartozás rendezése alatt a lejárt tartozás teljes kiegyenlítését kell érteni. A határidőt végrehajtási eljárás esetén a végrehajtó elszámolásától kell számítani. Amennyiben az adóst a követeléskezelés lezárását követően maradványösszeg illeti meg, azt a Társaság az adós részére 5 napon belül visszafizeti. A Társaság, amennyiben az adós egyéb tartozását is kezeli, felhívja az adóst nyilatkozattételre annak érdekében, hogy a maradványösszeget az adós eredeti rendelkezésétől eltérően az egyéb követelés részbeni vagy egészében történő törlesztésére használja fel. A követeléskezelési folyamat IV.1. Egy példa követeléskezelési folyamatra Megérkezik a konkrét megbízás/a megvásárolt követelés az Intrum Justitiahoz (dokumentáció, adatok, stb ) Az Intrum Justitia Sales Support csoportja a Behajtási csoporttal egyeztetve csomag(ok)ba rendezi a megbízás ügyeit Az Intrum Justitia informatikai csoportja betölti az adatokat az rendszereibe, majd összesítve visszajelez a Sales Supportnak, hogy ez megtörtént és összesíti a megbízás/megvásárolt követelés adatait A Sales Support visszajelez a Megbízónak/Engedményezőnek. Ha az rendben találja az adatokat, akkor megkezdődhet a behajtási folyamat Automatikus betöltések Az Intrum Justitia kiküldi az Ügyfélnek az első felszólító levelet a válasznyomtatvánnyal / engedményezési nyilatkozattal, válaszborítékkal (A PSZÁF ajánlásnak megfelelően a szerződés aláírásától számított 15 napon belül) Elindul a behajtási folyamat Az Intrum Justitia fogadja a kiküldött levélre reagálók bejövő hívásait (figyelembe véve a PSZÁF ajánlás azon részét, mely szerint hetente maximum 3 alkalommal léphet kapcsolatba az adóssal) Az Intrum Justitia kimenő hívásokat indít az ismert telefonszámokra (figyelembe véve a PSZÁF ajánlás azon részét, mely szerint hetente maximum 3 alkalommal léphet kapcsolatba az adóssal) Az Intrum Justitia a behajtási folyamat eseményeinek megfelelően SMS-(eke)t küld (figyelembe véve a PSZÁF ajánlás azon részét, mely szerint hetente maximum 3 alkalommal léphet kapcsolatba az adóssal) Az Intrum Justitia behajtási folyamat eseményeinek megfelelően IVR hangüzenetet küld (figyelembe véve a PSZÁF ajánlás azon részét, mely szerint hetente maximum 3 alkalommal léphet kapcsolatba az adóssal) Az Intrum Justitia további leveleket küld (megvásárolt követelések kezelésekor a behajtási folyamat 30. és 94. napján; megbízásos ügyek kezelésekor a PSZÁF ajánlásnak megfelelően, a Megbízóval kötött szerződésben lefektetett behajtási folyamat szerint) Az Intrum Justitia megbízott partnere személyesen keressük fel az Ügyfelet (megvásárolt követelések kezelésekor a behajtási folyamat 56. napján; megbízásos ügyek kezelésekor a PSZÁF ajánlásnak megfelelően, a Megbízóval kötött szerződésben lefektetett behajtási folyamat szerint) - 8 / 6 -
Az Intrum Justitia minden elért ügyféllel megállapodás megkötésére tesz kísérletet, elsődlegesen a tartozás egyösszegű visszafizetésére, ha ez nem sikerült, akkor részletfizetés megkötésére. Az Intrum Justitia az ügyfelekkel kötött fizetési megállapodásokat nyomon követi, annak nem teljesülése esetén az ügyfelet újból megkeresi. Az egyes ügyek a behajtási folyamat eredményének és egyéb feltételeinek megfelelően kerülnek zárásra. A behajtási folyamat egyes lépései, az adott ügynek megfelelően, más sorrendben is követhetik egymást, illetve, ha a behajtási folyamat bizonyos szakaszában az ügy sikeresen zárul, akkor természetesen a hátralévő lépésekre már nincsen szükség. IV.2 Bírósági eljárás kezdeményezése Bírósági eljárás kezdeményezésére abban az esetben kerül sor, ha a követeléskezelési folyamat eredménytelen. Eredménytelennek tekinthető a folyamat akkor, ha a Társaság nem tud megállapodást kötni a tartozás rendezésére, vagy az adóssal nem tud kapcsolatot felépíteni. A kapcsolat felépítését legalább két levél megküldésével is megkísérli. Bírósági eljárás kezdeményezését megelőzően amennyiben az Adóssal a kapcsolat létrejöna Társaság a fizetési könnyítési lehetőségeket ajánl fel, az követelés értéke és típusa figyelembe vételével. A követelésvásárlás V.1. Az Engedményező kiválasztása A Társaság követelésvásárlás előtt gondosan mérlegeli, hogy mely partnerrel, milyen követelés csomag tekintetében köt megállapodást. A Társaság megbízható pénzügyi szolgáltatótól vásárol követeléseket. V.2 A követelésvásárlás szempontjai A Társaság elemzi a követeléscsomagot, és olyan követelések megvásárlására törekszik, amelyek jogcíme, kora dokumentáltsága és egyéb tényezők alapján feltételezhetően jogszerű és megalapozott követelések. A Társaság a követelések megvásárlásáról minden alkalommal írásbeli szerződést köt. A megállapodásaiban a Társaság törekszik arra, hogy az Engedményező a legteljesebb dokumentáció átadására legyen kötelezett. V.3. A KHR-be szereplő adatok kezelése Követelésvásárlás esetén a felek a KHR-ben szereplő követelések kapcsán adatátruházást hajtanak végre. Az adatátruházás akképpen történik, hogy Engedményező köteles jelezni az adatátruházásra irányuló szándékát a KHR kezelője felé, az erre szolgáló program segítségével. Engedményező köteles gondoskodni arról, hogy a program segítségével az adatátruházás kezdeményezéséről az Engedményes értesítést kapjon. Ezt követően a Társaság, mint engedményes átveszi az adatátruházással érintett adatokat, és szükség szerint azokat saját azonosítójával látja el. Az adatátruházás megtörténtéért való - 8 / 7 -
felelősség az adatátruházás elfogadásáig Engedményezőt, az adatátruházás elfogadásáért és azt követően a Társaságot terheli. A követeléskezelés szakmaisága VI.1. A Munkatársak kiválasztása A munkatársak felvételekor a Társaság erkölcsi bizonyítványt kér be. A munkatársak erkölcsi hozzáállását a követelések kezeléséhez a Társaság messzemenően a szem előtt tartja. A munkatársaktól a Társaság megköveteli a munkakör betöltéséhez szükséges szakmai képzettség (ideértve a Hpt. és a PSZÁF által elvárt képzések elvégzését is) és szakmai tudás meglétét és szinten tartását. VI.2. Adatvédelem A Társaság Adatvédelmi Szabályzattal rendelkezik, amely rendelkezéseit tevékenysége minden szakaszában betartja. Budapest, 2013. április 29. Intrum Justitia Zrt. Felfalusi Péter vezérigazgató - 8 / 8 -