A Leasing Risk Kft. követeléskezelési tevékenységre vonatkozó szabályzata Kapcsolódó jogszabályok, ajánlások és szabályzatok: 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról1 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008.évi XLVII. törvény (Fttv.) A pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló 2007. évi CXXXVI. törvény (Pmt.) 14/2012 PSZÁF ajánlása a követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről Magatartási kódex a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról továbbá: A Társaság mindenkor hatályos Adatkezelési szabályzata, Belső ellenőrzési szabályzata és Panaszkezelési szabályzata. Alanyi hatály A szabályzat hatálya kiterjed minden, a Társaság alkalmazásában álló munkavállalóra, továbbá megbízásos és bármely egyéb, munkavégzésre irányuló jogviszonyban lévő természetes és jogi személyre, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaságra, akik a Társaság adósokkal szemben nyilvántartott követelését kezelik. Tárgyi hatálya Kiterjed a megbízók által átadott ügyfélkörre, ezekhez kapcsolódó megbízásban szereplő problémás követelések kezelésére. Jelen szabályzat alkalmazásában követeléskezelési tevékenységnek minősül a harmadik személyt megillető, pénzügyi szolgáltatásból származó késedelmes, lejárt követelés érvényesítése érdekében végzett tevékenység. A szabály célja Átfogóan szabályozza az átvett követelések és ügyfelek kezelését, valamint az eredményes ügykezelés érdekében a belső és külső szervezetek közötti együttműködés rendjét. A behajtói tevékenység során a mindenkori Megbízóval kötött Megbízási szerződés alapján kell eljárni, szigorúan betartva a Megbízó követeléskezelési szabályzatának a behajtási tevékenység harmadik személyre vonatkozó rendelkezéseit. Csak olyan megbízási szerződés köthető, amelynek tartalmi elemei összhangban vannak a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi rendelkezéseivel és a Magatartási kódex ajánlásaival. 1
I. Követeléskezelési alapelvek: 1.1 Tisztességes és együttműködő magatartás elve A Társaság mindent megtesz annak érdekében, hogy a követeléskezelési tevékenysége során a jóhiszeműség és tisztesség követelményeinek keretein belül folytassa tevékenységét és ugyanezt várja el Ügyfeleitől is. A Társaság, a tevékenysége során kifejezetten tartózkodik minden fizikai és pszichikai nyomásgyakorlástól és szintén ugyanezt a magatartást várja el Ügyfeleitől is. A Társaság mindent megtesz annak érdekében, hogy Ügyfelei a jogi és végrehajtási eljárást megelőzően megfizethessék tartozásukat, feltételezvén ehhez az Ügyfél részéről szükséges együttműködést. 1.2 Szakmai gondosság elve A cégcsoport a követeléskezelési gyakorlat és a belső szabályozás kialakítása, valamint az adósok kezelése során a szakmai gondosság követelményének megfelelően járnak el. A követeléskezelő nevében eljáró személyek az ügyfelekkel való kapcsolat létesítése és fenntartása során kellő körültekintéssel, az irányadó jogszabályok ismeretében és annak megfelelően járnak el, követelés érvényesítési eszközeiket a körülmények gondos mérlegelésével választják ki és alkalmazzák. A jogszabályokban előírt, rendszeres képzések elvégzését a Társaság megfelelően és igazolhatóan dokumentálja. 1.3 Fokozatosság elve Amennyiben az adós a követeléskezelővel együttműködik, az eljáró ügyintéző a Megbízóval előzetesen egyeztetett módon az adós teherviselő képességét figyelembe véve a behajtás során törekszik arra, hogy a rendelkezésre álló eszközök közül azokat alkalmazza, amelyek következményei kevésbé hátrányosak az adós számára. 1.4 Az adósok tájékoztatásának általános elve A Megbízó és a követeléskezelő felelőssége a szükséges információk rendelkezésre bocsátása, és az ügyfelek tájékoztatása a követeléskezelés során alkalmazott eljárásokról. Az ügyintézők minden kapcsolatfelvételkor kötelesek a Megbízó által e célból rendelkezésre bocsátott, a követeléssel kapcsolatos tájékoztató anyagot, iratot az adós részére igazolható módon átadni. Az információk átadása során tényszerű tájékoztatást kell adni az adós és a követeléskezelő ténylegesen rendelkezésre álló, kizárólag követeléskezeléshez kapcsolódó lehetőségeiről, jogosultságairól és kötelezettségeiről. Az adósokkal történő kapcsolattartásra vonatkozó elvek 1.5 Tényszerűség és méltányosság elve A behajtók az ügyfélmegkeresések során tartózkodnak az olyan kapcsolattartási formáktól, amellyel figyelembe véve valamennyi tényszerű körülményt - az adósra irányuló fizikai, vagy pszichés nyomásgyakorlást valósítanak meg. Tilos az adós zaklatásnak minősülő megkeresése. 1.6 Ésszerű és elfogadható kapcsolatfelvétel elve Az eljáró ügyintézők úgy választják meg a kapcsolatfelvétel helyét, idejét és gyakoriságát, hogy az ne kelthessen zaklató, fenyegető benyomást. A behajtók hétköznapokon reggel 8 és este 20 óra között, illetve szombaton 8 és 12 óra között kezdeményeznek kapcsolatfelvételt az adóssal. Ettől abban az esetben lehet eltérni, ha azt az adós kifejezetten kéri. Az adós kérését megfelelően dokumentálni kell (hangfelvétellel vagy írásban). Az adós méltányolható kérését a behajtók/munkatársak figyelembe veszik a kapcsolatfelvétel helyére, idejére vonatkozóan, amennyiben az nem hátráltatja jelentős mértékben a követeléskezelési tevékenységet. Erről tájékoztatni kell a követeléskezelőt. A követeléskezelők szerződésenként heti három alkalomnál többször nem létesítenek kapcsolatot az adóssal. Kapcsolat-létesítés alatt kell érteni a behajtó/munkatárs által kezdeményezett adóssal történő olyan telefonos (beleértve a telefonos szöveges üzenetet) és személyes kapcsolatfelvételt, amelyben a követeléskezelő azonosítani tudta magát. A fenti gyakoriságtól abban az esetben lehet eltérni, ha azt az adós hozzájárulását adja (pl. az együttműködő adóssal történő fizetési megállapodás érdekében). 2
1.7 Az azonosítás elve A behajtók az adóssal történő kapcsolatfelvételkor minden alkalommal azonosítják magukat és az adóst. Az eljáró ügyintézők a kapcsolat-létesítéskor azonosítják magukat, a követeléskezelő társaságot, amelynek a nevében és képviseletében eljárnak, a megbízót, az adóst, a követelést és röviden tájékoztatják az adóst arról, hogy milyen célból veszik fel vele a kapcsolatot. Személyes kapcsolatfelvétel esetén a követeléskezelők eljáró ügyintézője átadja az adós részére az írásos megbízását, amely tartalmazza a követeléskezelő társaság és a megbízó nevét, címét. Az azonosítás minden esetben a megbízó követeléskezelő rendelkezése/szabályzata szerint történik. 1.8 Banktitok és személyes adatok védelme A behajtók csak a mindenkor hatályos jogszabályok betartásával kezelhetnek banktitoknak vagy személyes adatnak minősülő adatokat. A behajtók az adóson kívüli illetéktelen harmadik személy részére nem adnak át információt a követeléskezelésről. Úgy alakítják ki a választott kapcsolattartási formákat, hogy illetéktelen harmadik személyek a kapcsolatfelvétel megkísérlése során ne kaphassanak információt a követeléskezelés tényéről sem. 1.9 Harmadik fél A Társaság a követelések nyilvántartása és kezelése során az Adatvédelmi szabályzatban foglaltak alapján különös gondossággal betartja az adatvédelemre vonatkozó rendelkezéseket. A Társaság alkalmazottai és a képviseletében eljáró megbízottak az Ügyféllel való személyes egyeztetés során igazolják magukat és az Ügyfelet felhívják arra, hogy igazolja magát. A Társaság alkalmazottai és a képviseletében eljáró megbízottak a telefonos egyeztetések során minden alkalommal azonosítják magukat és az Ügyfelet személyes adatai alapján. A Társaság az Ügyfél harmadik személynek adott meghatalmazása alapján átad banktitoknak minősülő adatokat és a követeléssel kapcsolatos egyeztetést folytat, amennyiben az Ügyfél által adott meghatalmazás a Pp. szabályainak megfelelő közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba lett foglalva. A Társaság gondoskodik arról, hogy a követeléskezelés során eljárt alkalmazottai és megbízottai, a munkaszerződésben és a megbízási szerződében foglaltak szerint, a tudomásukra jutott bank- és üzleti titkokat időbeli korlátozás nélkül megőrizzék. 1.10 Nyilvántartásra vonatkozó elvek A behajtó az adósokkal szembeni követelésérvényesítési lépéseket, az adóssal történő kapcsolatfelvételeket, az adósokkal szembeni követeléseket az elektronikus nyilvántartásban dokumentálja. Az eljáró ügyintéző a nyilvántartásban szereplő adatokat a Megbízó rendelkezése szerint adja vissza a Megbízónak. Adatokat csak a Megbízó erre irányuló írásbeli rendelkezése alapján őriz meg, figyelembe véve a mindenkor hatályos adatvédelmi és banktitokra vonatkozó szabályokat. II. A követeléskezelés eljárási rendje 2.1 Belső munkatársak feladatai A Megbízótól érkeztetett ügyletek az erre kijelölt adminisztrátorhoz kerülnek. Az elsődleges feladat annak ellenőrzése, hogy a csomagban megjelölt ügyletekhez a követelés jogalapjára vonatkozó információ minden átvett ügylet esetében rendelkezésre áll. Hiányos információ, dokumentáció esetén haladéktalanul kell tájékoztatni a kapcsolattartót a hiányról, és kezdeményezni a hiánypótlást. Az átvett adatokat Megbízónként elkülönült adatbázisban rögzíteni kell. Adatellenőrzéshez csak nyilvános adatok és adatbázisok használhatók: pl OPTEN, TAKARNET. Az adatellenőrzések tényét minden esetben dokumentálni kell. Kapcsolatfelvétel az ügyféllel Írásos kapcsolatfelvétel: A társaság az adatok átadásától számított legfeljebb 15 napon belül (Megbízási szerződés szerint) a Megbízótól kapott lakcímre, illetve - amennyiben ettől eltérő 3
levelezési címre könyvelt küldeményként felszólító levelet küld, mely a vonatkozó előírásoknak megfelel: tartalmaz minden adatot, mely az ügyletet beazonosíthatóvá teszi az Adós számára, a követelést a nyilvántartás pénznemében, a teljesítési határidőt, a kapcsolatfelvételi lehetőségeket, az eljáró ügyintéző nevét, valamint mellékletként tartalmaz egy másolati példányt az ügyletre vonatkozó megbízásból az eljárási jogosultság igazolására. Telefonon történő kapcsolatfelvétel: a Megbízótól kapott telefonos elérhetőségen történik a kapcsolatfelvétel. Amennyiben a megadott telefonszám már nem él, nyilvános adatbázisból (tudakozó, internet) lehet az Adós neve és címe alapján használható elérhetőséget szerezni. Ügyféldosszié előkészítése behajtásra: tartalmaznia kell az ügyletre vonatkozó Megbízást, a saját rendszerben rögzített Megbízótól átvett, személyes és a tartozásra vonatkozó - adatokat, a telefonos kapcsolatfelvétel eredményét, az ügylethez kapcsolódó követeléskezelésre átadott dokumentumokat. 2.2 Személyes felkeresést végző munkatársak feladatai A felkereső a személyes találkozás alatt: Minden esetben azonosítja magát kinek a nevében, milyen megbízás alapján jár el, felmutatja megbízó levelét. Minden esetben megkísérli az adós azonosítását is. Amennyiben az adós az azonosítást megtagadja, ennek tényét dokumentálni kell, és minden esetben jelenteni kell a megbízó felé. Amennyiben a kapcsolatfelvételkor harmadik személy is jelen van, az Adóstól megkérdezi az eljáró ügyintéző, hogy hozzájárul-e az információcseréhez a harmadik személy jelenlétében. Amennyiben nem járul hozzá, a felkereső a harmadik személyt megkéri, hogy a megbeszélés idejére fáradjon ki a helységből vagy távolodjon hallótávolságon kívülre. Az egyeztetés ezt követően folytatható csak. Tárgyal az adóssal, megkísérel a Megbízó által írásban közölt adatok alapján a tartozás rendezésének módjára vonatkozó, az ügyféldossziéban előkészített, a Megbízó vagy a követeléskezelő által javasolt eljárást, dokumentumot elfogadtatni. Nem lehet semmilyen formában presszionálni az adóst, vagy a fenyegetettség látszatát kelteni. Amennyiben úgy ítéli meg, hogy a kintlévőség behajtására tett/teendő intézkedései nem vezetnek eredményre, illetve a követelés csak jogi úton érvényesíthető, erről szóló írásos jelentést készít A behajtó feladata annak vizsgálata, hogy az adósság keletkezését követően nem történt-e olyan cselekmény, amely arra utal, hogy az anyagilag is felelős személy valamely vagyontárgyat kivont a kötelezettség teljesítése alól. Ha szerinte történt ilyen, igyekszik felkutatni és beszerezni közhiteles iratokban és bárhol máshol ennek időpontjait és bizonyítékait. A felkeresett címekről fotót készít, amennyiben az adott ügyletre vonatkozó Megbízási szerződés ezt előírja az abban foglaltak szerint. Az ügyet, a teljes birtokába került iratanyaggal, új vagy helyesbített adatokkal kiegészített jelentést, mint általa befejezett ügyet az ügylettel foglakozó belső adminisztrátornak visszaadja, ezzel egyidejűleg átadja a fotókat tartalmazó adathordozót. 2.3 A behajtási eljárás lezárása, jelentés a Megbízó felé A behajtó által leadott anyagot az adminisztrátor leellenőrzi, a behajtás során keletkezett új adatokkal, információkkal a központi jelentést kiegészíti. A behajtás során keletkezett dokumentumokat a Megbízási szerződés szerint készíti elő, ha a megrendelő így kéri, elektronikus formában is rögzíti. Amennyiben a Megbízási szerződés azt lehetővé teszi, el kell különíteni azokat az ügyleteket, amelyekhez további ügykezelési időre van szükség, illetve amelyek előreláthatóan a Megbízó által megadott határidőn belül nem oldhatók meg, de az ügy jelenlegi állása szerint várható a felek közötti megállapodás létrejötte. Ezeket egyenkénti indoklással továbbítani kell a megbízónak határidő módosítási kérelemmel. Az átadásra előkészített ügyleteket a kapcsolattartó, vagy az általa megbízott személy elküldés előtt ellenőrzi, hogy a jelentés tartalmilag és formailag megfelelő. 4
Az elkészült jelentéseket a Megbízási szerződés szerinti formátumban határidőre a Megbízó felé el kell juttatni (Megbízási szerződés szerinti formában). III. Kapcsolódó adatvédelmi és titoktartási szabályok Minden, a Megbízóktól behajtásra átvett követeléssel kapcsolatos dokumentum, információ és adat banktitoknak minősül. Elsődleges szabály, hogy a Megbízók banktitokra vonatkozó szabályait, rendelkezéseit maradéktalanul be kell tartani. 3.1. Általános titokkezelési szabályok: Aki üzleti titok, banktitok, vagy értékpapírtitok birtokába jut, köteles azt időbeli korlátozás nélkül megtartani, illetve nem használhatja fel arra, hogy annak révén saját maga vagy más személy részére közvetlen vagy közvetett módon előnyt szerezzen, továbbá, hogy a megbízó pénzügyi intézménynek vagy az intézmény ügyfeleinek hátrányt okozzon. A titoktartási kötelezettség alapján az üzleti titok, banktitok, vagy értékpapírtitok körébe tartozó tény, információ, megoldás vagy adat, az utasításban meghatározott körön kívül a megbízó pénzügyi intézmény, illetve az ügyfél felhatalmazása nélkül nem adható ki harmadik személynek, és feladatkörön kívül nem használható fel. Az üzleti titokkal, banktitokkal vagy értékpapírtitokkal kapcsolatos titoktartási kötelezettség vonatkozik a számítástechnikai eszköz alkalmazásával készített, illetve számítástechnikai adathordozón tárolt anyagra, továbbá az anyag, információ bármely idegen nyelvre lefordított változatára is. Amennyiben üzleti titok, értékpapírtitok, vagy banktitok kiadhatóságával kapcsolatban kérdés merül fel, a Társaság ügyvezetése - szükség esetén compliance tanácsadó bevonásávalírásbeli megkeresésre állást foglal. Amennyiben a törvényben meghatározott hatóságok/ szervek/ személyek kérelmezik a banktitkot/ értékpapírtitkot képező adatok kiadását, úgy a Társaságnak írásban kell válaszolnia. Szükség esetén konzultálni kell a Megbízóval. A megkeresésről a követeléskezelőt minden esetben tájékoztatni szükséges. A Társasághoz érkező megkeresést a válaszadásra kijelölt munkatárs a jogszabályban előírt határidőn belül köteles megválaszolni, a kért adatot kiszolgáltatni, illetve az intézkedést a legrövidebb időn belül megtenni. A válaszadás minden esetben az ügyvezető(k), vagy az irodavezető ellenőrzésével történhet. Amennyiben a megkeresésben kértek teljesítése a jogszabályokban vagy a hatóság által meghatározott határidőn belül nem teljesíthető, a teljesítésre rendelkezésre álló határidőn belül írásban, az ok megjelölésével, valamint a teljesítés határnapjának megjelölésével, a rendelkezésre álló adatok megküldésével együtt tájékoztatni kell az adatkérő szervet. 3.2. Általános adatvédelmi szabályok: A Kft. hatályos Adatkezelési szabályzata alapján kell eljárni minden adatvédelemmel kapcsolatos eljárásban, kérdésben. 3.3. Panaszkezelési eljárás A Társaság eljárásával vagy mulasztásával, illetve az eljáró személyek magatartásával kapcsolatban a követeléskezelés minden szakaszában lehetősége van az Adósoknak panaszuk megtételére személyesen, illetve írásban vagy szóban egyaránt. A beérkező panaszokkal kapcsolatos eljárás a Társaság mindenkor hatályos Panaszkezelési szabályzatában rögzítettek szerint zajlik. IV. A követeléskezelési tevékenység belső ellenőrzésének rendje. A Társaság belső ellenőrzési rendszerének részei: Vezetői ellenőrzés: minden vezető számára munkaköri feladatai között meghatározott kötelezettség. A vezetői ellenőrzés a vezető irányítási munkájának közvetlen része. A vezetők ellenőrzési hatásköre kiterjed: 5
Az általuk irányított dolgozó(k) vagy szervezet teljes tevékenységére. A döntési hatáskörükbe utalt ügyekben a döntés meghozataláig megvalósítandó munkafolyamatokra. A vezetői ellenőrzés eszközei a Társaság információs rendszere, az aláírási jog gyakorlása, a munkatársak beszámoltatása, a közvetlen, helyszíni szúrópróbaszerű ellenőrzés. Munkafolyamatba épített ellenőrzés: a tömegesen előforduló, ismétlődő folyamatok szabályozott ellenőrzési rendszere, amely az ügyviteli eljárási rendben leírt ellenőrzési műveleteken túlmenően tartalmazza a számítástechnikai rendszerekbe, folyamatokba beiktatott kontrollt és adatvédelmet, valamint a szakmailag érintett egységek ellenőrzési feladatait. A munkafolyamatban az egymást követő műveletek az előző munkaművelet ellenőrzését is tartalmazzák. A beépített ellenőrzési automatizmusnak meg kell gátolni a még nem ellenőrzött folyamat folytatását, azaz a hiba elhárításáig a folyamatot meg kell állítani. A folyamat műveleteit végrehajtó dolgozók munkaköri leírásaiban is tételesen meg kell határozni az ellenőrzési feladatot és a visszajelzés címzettjét. Jelen követeléskezelési szabályzat elfogadásra került: 2015. 06.01. Hatályos: 2015.06.02-től. A szabályzatot jóváhagyta: Ordasi Nadin s.k. Kreiter László s.k. 6