QUANTIS Consulting Zrt. Kiemelt Ügyek Osztálya Panaszkezelési szabályzat Dokumentum azonosító: QUANTIS Consulting Zrt. Panaszkezelési szabályzat Felelõs szerkesztõ: Ellenõrizte: Jóváhagyta: Felülvizsgálta: Végrehajtásért felelõs Petrõcz Melinda, kiemelt ügyek megbízott osztályvezetõ, Kiemelt Ügyek Osztálya Kramer Stephan Peter - szakmai vezetõ; dr. Gór Csaba ügyvéd úr - Francsics és Társai Ügyvédi Iroda dr. Fröhlich Péter cégvezetõ dr. Fröhlich Péter cégvezetõ Kramer Stephan Peter panaszügyekért felelõs vezetõ Dokumentum frissítés napja: 2013.10.01. Ellenõrzés napja: 2013.10.07. Jóváhagyás napja: 2013.10.09. Felülvizsgálat napja: 2013.10.09. Hatálybalépés napja: 2013.10.15. KÜO Panaszkezelési szabályzat Hatályos: 2013.10.15. 1. oldal
Tartalom Panaszkezelési szabályzat... 3 Panasz... 3 Bejelentõ, panaszos, Ügyfél... 3 Panaszkezelési eljárás... 4 Panasz bejelentésének módja... 4 Szóbeli panasz bejelentés... 4 Írásbeli panasz bejelentés... 4 Bejelentõ azonosítása... 4 Panasz bejelentés tartalma... 5 Hiánypótlás... 5 Panasz kivizsgálása... 5 Eljárás szóbeli panasz bejelentés esetén... 5 Eljárás írásbeli panasz bejelentés esetén... 6 Jogorvoslat... 6 Panaszok nyilvántartása... 7 Nyilvántartás tartalma... 7 KÜO Panaszkezelési szabályzat Hatályos: 2013.10.15. 2. oldal
Panaszkezelési szabályzat A QUANTIS Consulting Zártkörûen Mûködõ Részvénytársaság (Cg.: 01-10-045719; Székhely: 1036 Budapest, Árpád fejedelem útja 79.; adószám: 14017456-4-41, a továbbiakban QUANTIS Consulting Zrt.) a biztosítókról és biztosítási tevékenységrõl szóló 2003. évi LX. törvény 167/B. rendelkezéseinek eleget téve a jelen panaszkezelési szabályzat alapján fogadja és kezeli a beérkezõ panaszokat. Jelen szabályzat elérhetõ: a QUANTIS Holding Zrt. érintett területein, valamint a QUANTIS Csoport honlapján: www.quantis-group.com. A QUANTIS Csoport nagy hangsúlyt fektet Ügyfelei tájékoztatására és elégedettségére, ezért az általuk adott visszajelzések kiemelt fontossággal bírnak a szolgáltatások színvonalának további növeléséhez. Ezért bármely észrevételt, véleményt, amely a QUANTIS Consulting Zrt.-vel kapcsolatos legyen szó akár a közvetített termékekrõl, közvetítõkrõl, munkatársakról, ügyvitelrõl vagy szolgáltatásról, a QUANTIS Consulting Zrt. szívesen fogad. Panasz A QUANTIS Consulting Zrt. panaszként értékel minden olyan egyedi bejelentést, kérelmet, reklamációt, amelyben a panaszos vagy igazolt képviselõje a QUANTIS Consulting Zrt., megbízottja vagy alkalmazottja tevékenységét, eljárását, esetleges mulasztását kifogásolja. Nem minõsül panasznak az általános tájékoztatás, vélemény, vagy állásfoglalás iránti igény. Nem minõsül továbbá panasznak a QUANTIS Consulting Zrt., megbízottja vagy alkalmazottja tevékenységét, eljárását nem érintõ, kizárólag a termékkibocsátó partnert vagy termékét érintõ panasz. Panasznak nem minõsülõ bejelentések esetén a QUANTIS Consulting Zrt. errõl a szükséges érdemi tájékoztatás megadásával együtt a bejelentõt tájékoztatja, és a panaszkezelési eljárást lezárja. Bejelentõ, panaszos, Ügyfél A QUANTIS Consulting Zrt. panaszosnak tekinti azt a bejelentõt (természetes személyt, jogi személyt, jogi személyiséggel nem rendelkezõ gazdasági társaságot, vagy más jogalanyisággal bíró szervezetet), aki vagy amely a QUANTIS Consulting Zrt. szolgáltatását igénybe veszi, vagy igénybe vette, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. Az ilyen panaszos egyben Ügyfélnek is minõsül. Panaszosnak tekintendõ az a személy is, aki a QUANTIS Consulting Zrt. eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással kapcsolatosan, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggõ tevékenység tekintetében (pl. hirdetés, telefonos megkeresés) emel kifogást (egyéb panasztételre jogosult). A panaszos jogállása illeti meg a panaszos képviselõjét is. A QUANTIS Consulting Zrt. a képviseleti jogosultságot ellenõrzi. A képviselõ képviseleti jogosultságát teljes bizonyító erejû magánokiratba, vagy közokiratba foglalt meghatalmazás eredeti példányának benyújtásával igazolja. Ügyvédnek KÜO Panaszkezelési szabályzat Hatályos: 2013.10.15. 3. oldal
adott képviseleti megbízás (meghatalmazás) esetén, ha azt a panaszos saját kezûleg írta alá, tanúk alkalmazása nem szükséges. A meghatalmazásnak tartalmaznia szükséges: a meghatalmazó és a meghatalmazott azonosító adatait, a meghatalmazás tárgyát, a képviseleti jogosultságot, a kiállítás napját, a meghatalmazó és a meghatalmazott aláírását Panaszkezelési eljárás Panasz bejelentésének módja Szóbeli panasz bejelentés személyesen: Helyszín: 1036 Budapest, Árpád fejedelem útja 79. I. emelet Szervezeti Egység: Ügyfélkapcsolati Igazgatóság Nyitvatartási idõ: hétfõ, kedd, szerda, péntek 9:00-17:00 óráig, csütörtökön meghosszabbított munkarendben 8:00-20:00 óráig telefonon: +36/40/200-339 helyi tarifával hívható számon Hívásfogadási idõ: hétfõ, kedd, szerda, péntek 9:00-17:00 óráig, csütörtökön meghosszabbított munkarendben 8:00-20:00 óráig Írásbeli panasz bejelentés személyesen aláírt és benyújtott vagy más által átadott irat útján postai úton: 1036 Budapest, Árpád fejedelem útja 79. I. emelet telefaxon: +36/1-453-5323 elektronikus levélben: ugyfelszolgalat@quantis-group.com Bejelentõ azonosítása A QUANTIS Consulting Zrt. az ügyfelek jogainak, személyes adatainak és a biztosítási titok megõrzése érdekében a bejelentõk azonosítását a bejelentõ által rendelkezésre bocsátott személyazonosító adatok, személyes kapcsolatfelvétel esetén személyazonosító igazolvány alapján elvégzi, és az ennek során nyert adatok alapján megállapítja a bejelentõ panaszosi jogállását, képviseleti jogosultságát, illetve ezek hiányát. Amennyiben az azonosítás során a QUANTIS Consulting Zrt. megállapítja, hogy a panaszt nem közvetlenül az arra jogosult terjesztette elõ, és a bejelentõ jogszerû képviseleti jogát felhívás ellenére sem igazolja, úgy a QUANTIS Consulting Zrt. amennyiben a bejelentõnek adatvédelmi-, illetve titoktartási kötelezettség miatt válasz nem adható a bejelentést érdemi vizsgálat nélkül elutasítja, KÜO Panaszkezelési szabályzat Hatályos: 2013.10.15. 4. oldal
és a panasztételre jogosultat (amennyiben kiléte a rendelkezésre álló adatokból megállapítható) a történtekrõl tájékoztatja. A QUANTIS Consulting Zrt. soha, semmilyen körülmények között nem kér a bejelentõtõl semmilyen titkos azonosító kódot (pl. bankkártyához tartozó PIN kód, partnerek telefonos Ügyfélszolgálatainak igénybevételéhez szükséges azonosító, jelszó). Panasz bejelentés tartalma A bejelentésnek az alábbi adatokat kell tartalmaznia: bejelentõ neve, adatai és aláírása (utóbbi írásbeli bejelentés esetén) meghatalmazott neve, adatai és aláírása (írásbeli bejelentés esetén) bejelentõ elérhetõségei (cím, telefonszám) érintett szerzõdés száma panasz tárgya panasz rendezésére irányuló kérés panaszos konkrét igénye Hiánypótlás Amennyiben az Ügyfél (bejelentõ) azonosítása eredményes, de a bejelentés nem tartalmaz elegendõ információt a panasz érdemi elbírálásához, a QUANTIS Consulting Zrt. intézkedik a hiányok pótlása érdekében. A panaszost a hiányok pótlására szóbeli bejelentés esetén a jegyzõkönyv felvételekor, írásbeli panaszbejelentés esetén a panaszbeadvány vizsgálatát követõen haladéktalanul fel kell hívni. A hiánypótlásról oly módon kell intézkedni, hogy a QUANTIS Consulting Zrt. válaszadási kötelezettségét a törvényben elõírt határidõn belül teljesíteni tudja. Amennyiben a panaszos az általa feltüntetett elérhetõségek egyikén sem érhetõ el, vagy a hiánypótlási felhívást határidõn belül nem teljesíti, vagy arra nem válaszol, úgy a QUANTIS Consulting Zrt. a panaszbeadványt a rendelkezésre álló adatok alapján bírálja el. Panasz kivizsgálása A QUANTIS Consulting Zrt. a panaszok kivizsgálását a bejelentõ számára térítésmentesen végzi. A QUANTIS Consulting Zrt. a panasz bejelentéseket mindenkor fogyasztóbarát módon mérlegeli. Eljárás szóbeli panasz bejelentés esetén A sikeres azonosítást követõen a QUANTIS Consulting Zrt. a szóbeli, ide értve a személyesen és telefonon tett panaszt is, amennyiben hiánypótlására nincs szükség, azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. KÜO Panaszkezelési szabályzat Hatályos: 2013.10.15. 5. oldal
Telefonon közölt panasz esetén a QUANTIS Consulting Zrt. biztosítja ésszerû várakozási idõn belül a hívásfogadást és a beazonosítást követõ ügyintézést. A telefonon tett panasz bejelentéseket a QUANTIS Consulting Zrt. rögzíti, és a hangfelvételeket a panasszal kapcsolatosan az Ügyfél által érvényesíthetõ igény(ek) elévülési idejének leteltéig megõrzi. A QUANTIS Consulting Zrt. a bejelentõ kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrõl készített hitelesített jegyzõkönyvet. Amennyiben a panasz kezelésével a bejelentõ nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a QUANTIS Consulting Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzõkönyvet vesz fel. A QUANTIS Consulting Zrt. a jegyzõkönyv egy példányát személyes bejelentés során tett panasz esetén az Ügyfélnek átadja, míg telefonon tett bejelentés esetén a a jegyzõkönyv egy példányát a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek elküldi. A QUANTIS Consulting Zrt. a panaszra adott indoklást tartalmazó válaszáról legkésõbb a bejelentést követõ 30 napon belül értesíti a bejelentõt. Eljárás írásbeli panasz bejelentés esetén A QUANTIS Consulting Zrt. az írásban benyújtott panasszal kapcsolatos, indoklást tartalmazó álláspontjáról legkésõbb a bejelentést követõ 30 napon belül értesíti az Ügyfelet (bejelentõt). Személyesen tett panasz bejelentés esetén a QUANTIS Consulting Zrt. a jelen lévõ Ügyfélnek és/vagy meghatalmazott képviselõjének átadja az írásban benyújtott panaszról készített fénymásolatot az átvétel igazolásaként. Amennyiben egy panaszos a részére adott tájékoztatást követõen tesz azonos tényeken és hivatkozásokon alapuló, azonos tárgyú panaszt, akkor amennyiben idõközben újabb körülmény nem merül fel a QUANTIS Consulting Zrt. tájékozatja errõl a panaszost, és felhívja a figyelmét arra, hogy amennyiben ismételten azonos tényalapra hivatkozással, azonos tárgyú panaszt terjeszt elõ, úgy azt a QUANTIS Consulting Zrt. külön érdemi vizsgálat és válasz nélkül lezártnak tekinti, a panasz bejelentést és annak iratait,,ügyintézést nem igényel jelzéssel irattárba helyezi. Jogorvoslat Amennyiben az Ügyfél nem ért egyet a panaszkezeléssel, a QUANTIS Consulting Zrt. szóbeli vagy írásbeli válaszában felsorolt tényekkel, adatokkal, érvekkel, akkor a panasz jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: Fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén: Magyar Nemzeti Bank Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: H-1534 Budapest, BKKP, Postafiók: 777. Központi telefon: (36-1) 4899-100 Ügyfélszolgálat telefonszáma: (36-40) 203-776 Ügyfélszolgálat e-mail címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu Központi telefax: (36-1) 4899-102 KÜO Panaszkezelési szabályzat Hatályos: 2013.10.15. 6. oldal
Szerzõdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszûnésével, továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: Pénzügyi Békéltetõ Testület Levelezési cím: 1525 Budapest, BKKP, Postafiók 172. E-mail cím: pbt@mnb.hu Telefon: (06-1) 4899-100 Bíróság Levelezési cím: illetékesség szerint Panaszok nyilvántartása A QUANTIS Consulting Zrt. a panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrõl nyilvántartást vezet. Nyilvántartás tartalma a panasz leírását, a panasz tárgyát képezõ esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának idõpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedések leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelõs személy nevét, a panasz megválaszolásának idõpontját. A QUANTIS Consulting Zrt. a panaszokat és az arra adott válaszokat a panasszal kapcsolatosan az Ügyfél által érvényesíthetõ igény elévülési idejének leteltéig õrzi meg. A QUANTIS Consulting Zrt. által megbízott panaszkezelési felelõs neve és elérhetõsége: KRAMER STEPHAN PETER QUANTIS Consulting Zrt. - szakmai vezetõ Panaszügyekért felelõs vezetõ Elérhetõség/e-mail: kramer.stephan@quantis-group.com A panaszügyekért felelõs biztosítja a bejelentéseket követõ panaszkezelési eljárás jogszabályoknak való mindenkori megfelelését. KÜO Panaszkezelési szabályzat Hatályos: 2013.10.15. 7. oldal