PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére Melléklet: Panaszbejelentõ lap Budapest, 2013. április 10. Hatályos: 2013. április 10. Jóváhagyta: Bíró László Bóna Sándor ügyvezetõ igazgató panaszkezelésért felelõs vezetõ
I. Bevezetés A Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. (továbbiakban: Társaság) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára a biztosítókról és a biztosítási tevékenységrõl szóló 2003. évi LX. törvény vonatkozó rendelkezései alapján és a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 11/2012. számú ajánlásával összhangban az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg (továbbiakban: Szabályzat). A panaszok nyilvántartásának és kezelésének részletes szabályait a Társaság belsõ szabályzata határozza meg. II. Fogalmak 1. Panasz A panasz a Társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerzõdés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggõ tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Társaság tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az Ügyfél a Társaság tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. Panaszt tenni lehet szóban (a Társaság székhelyén személyesen, illetve telefonon), és írásban (postai úton, telefaxon, elektronikus levélben). Nem minõsül panasznak: - az ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul. - minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggõ tevékenységével, a Társaság mûködésével kapcsolatban kifogásolja. - az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán elõterjesztett adatmódosítási igények. - helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából elõterjesztett kérelem, amely a szerzõdés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti. 2. Ügyfél Ügyfél az a jogi személyiségû, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy egyéb szervezet, valamint természetes személy, aki részére a Társaság, mint független biztosításközvetítõ üzletszerû gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy. A panasz képviselõ vagy meghatalmazott útján történõ benyújtása esetén a Társaság megvizsgálja a benyújtó személy eljárási jogosultságát, amelyet a benyújtó személyének
azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával, illetve meghatalmazással igazol. Panaszjegyzõkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselõjeként eljáró, panaszbenyújtó személy nevét is (pl. vállalat képviselõje, természetes személy meghatalmazottja, stb.). III. Alapelvek 1. A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követõ 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. 2. A Társaság a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megõrzi, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) kérésére bemutatja. IV. A szabályzat személyi hatálya A jelen szabályzat személyi hatálya a Társaságra, valamint a panaszt tevõ személyre, illetve ennek képviselõjére terjed ki. A jelen szabályzat végrehajtása érdekében a Társaság panaszkezelésért felelõs vezetõt nevez ki. A panaszkezelésért felelõs vezetõ neve: Bóna Sándor. V. A panaszbejelentés 1. Szóbeli panasztétel 1.1. Személyes panasztétel A Társaság a szóbeli panaszt lehetõség szerint azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzõkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzõkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Személyes panaszügyintézés helye: 1092 Budapest, Ráday u. 42-44. Nyitva tartás: Hétfõ - Csütörtök: 08:30-17:00 Péntek: 08:00-16:00 1.2. Telefonos panasztétel Telefonon történõ panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerû várakozási idõn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzõkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az ügyfélnek - az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint - megküldi.
Telefonon történõ panaszkezelés esetén a Társaság és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megõrzi. Errõl az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Az ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrõl készített hitelesített (a panaszkezelésért felelõs vezetõ által aláírt) jegyzõkönyvet. Telefonon: 06-1-8882970 Hétfõ: 08:00-20:00 Kedd-Péntek: 08:00-19:00 2. Írásbeli panasztétel A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követõ legkésõbb harminc (30) napon belül megküldi az ügyfélnek. Levélcím: 1092 Budapest, Ráday u. 42-44. Faxszám: 06-1-8882977 E-mail: sandor.bona@willis.com 3. A panasz elutasítása A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérõl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerzõdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszûnésével, továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetõ Testület eljárását kezdeményezheti. A Társaságnak meg kell adnia a Pénzügyi Békéltetõ Testület levelezési címét. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Telefon: 06-40-203-776 Postacím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. E-mail: ugyfelszolgalat@pszaf.hu Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Pénzügyi Békéltetõ Testület Telefon: 36-1-489-9100 Postacím: 1525 Budapest BKKP Postafiók: 172. E-mail: pbt@pszaf.hu Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) A Társaság a panaszt és az arra adott választ három (3) évig õrzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének kérésére bemutatja.
VI. Kiemelt panaszügyek Kiemelt panasznak tekintendõ az alábbi esetek: - A panasz bejelentõje: o ügyvéd, o állampolgári jogok országgyûlési biztosa, o fogyasztóvédelmi szervezet vagy o biztosítási felügyelõ hatóság. - A panasz oka: o elõzetesen benyújtott panaszra vonatkozóan a válasz hiánya, o ismételt panasz, valamint o a panaszt tevõ azt sérelmezi, hogy a biztosító a tevékenysége során diszkriminációt alkalmazott vagy megsértette az etikai szabályokat. Diszkrimináció alatt a 2003.évi CXXV tv. (az egyenlõ bánásmódról és esélyegyenlõség elõmozdításáról szóló) törvényben meghatározottakat értjük. VII. A szabályzat hatályba lépése A jelen szabályzat 2013. április 10. napjától hatályos, egyidejûleg valamennyi korábbi e tárgyban elfogadott szabályzat hatályát veszti.
1. számú melléklet PANASZBEJELENTÕ LAP ÜGYFÉL ADATAI Ügyazonosító: Szerzõdés azonosító: Teljes személynév: Anyja neve: Születési hely, dátum: Képviselet esetén a képviselt szervezet neve: Állandó lakcím / Székhely: Értesítési cím (ha eltér a lakcímtõl/székhelytõl): Telefonszám: E-mail: Panasz oka, reklamáció részletes leírása: Panaszos igénye: Benyújtás idõpontja: Dátum:. Ügyfél aláírása Bóna Sándor panasz kezelési vezetõ