1. Az ellenőrzés előzményei 1.1. A villamosenergia-piac liberalizációja, azaz teljes piacnyitás a villamosenergia-szektorban A hazánk uniós csatlakozásából eredő jogharmonizáció eredményeképpen életbe lépett új VET. (a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény) számos újdonságot vezetett be a villamosenergia-szolgáltatás rendszerében, 2008. január 1-jei hatállyal megszüntette ugyanis a korábban már jól ismert közüzemi villamosenergia-szolgáltatást, amelynek helyére a versenypiaci kereskedelem és az úgynevezett egyetemes szolgáltatás lépett. A piacnyitás a fogyasztók (a VET. szóhasználatával élve felhasználók) számára is fontos változásokat hozott. A felhasználók 2008. január 1-jétől szabadon választhatnak az engedéllyel rendelkező áramkereskedők között, dönthetnek azonban úgy is, hogy az egyetemes szolgáltatás keretében maradnak. Az egyetemes szolgáltatás tekintetében a korábbi hatósági árszabályozás helyett árellenőrzés működik, melyet a Magyar Energia Hivatal lát el. Emellett az egyetemes szolgáltatás árát részben a piaci viszonyok határozzák meg. Talán az egyik legfontosabb változást az jelenti, hogy 2008. január 1-jét követően az addig jól ismert közüzemi szerződések helyett újonnan bevezetett szerződéstípusok, nevezetesen hálózati csatlakozási, hálózathasználati, valamint villamosenergia-vásárlási szerződések jelentek meg. A villamos közüzemi szabályzat helyébe az egyetemes szolgáltatói és a hálózati elosztói üzletszabályzatok léptek. A korábbi közüzemi ellátáshoz képest a teljes piacnyitás ellenére sem változtak viszont a hálózatra kapcsolódás fizikai jellemzői, ebből következően nem változtak a szolgáltatott villamos energia minőségi jellemzői sem, valamint jogutódlás következtében az egyetemes szolgáltatást is a korábbi közüzemi szolgáltató nyújtja. 1.2. A villamosenergia-piac legfontosabb szereplői A hálózati elosztói engedélyes feladata, hogy a kereskedők által beszerzett villamos energiát vezetékein keresztül eljuttassa a felhasználókhoz. Ennek során gondoskodik a hálózat üzemeltetéséről, karbantartásáról és fejlesztéséről, felelős továbbá az új hálózatok kialakításáért, az elszámolási mérésért és nem utolsó sorban az üzemzavarok elhárításáért. Az egyetemes szolgáltatói engedélyes az egyetemes szolgáltatásra jogosult fogyasztóknak értékesít villamos energiát. Az egyetemes szolgáltatás olyan kereskedelmi mód, amely az ország teljes területén, hatóságilag ellenőrzött áron biztosít mindenki által elérhető, ellenőrzött minőségű villamos energiát. Az egyetemes szolgáltatás árképzését a MEH ellenőrzi. A VET. előírásai értelmében a lakossági fogyasztókat 2007. december 31-ig ellátó szolgáltatók a lakossági fogyasztók részére az egyetemes szolgáltatás keretében a továbbiakban is kötelesek garantált feltételekkel szolgáltatást nyújtani, amennyiben ezt a lakossági fogyasztók tőlük igénylik. A lakossági fogyasztóknak tehát nem kötelező váltaniuk, mert aki elégedett a jelenlegi szolgáltatójával, annak nincs egyéb tennivalója, maradhat az egyetemes szolgáltatás keretében. A fogyatékkal élők és a szociálisan rászorulók speciális elbánásban, speciális védelemben részesülnek. A kereskedői engedélyes az engedélye alapján jogosult villamos energiát vásárolni, majd azt a fogyasztó és más villamosenergia-kereskedő részére értékesíteni, illetőleg villamos energiát a határon keresztül szállítani. A kereskedő piaci alapon működik, piaci áron veszi és adja el az energiát, fogadja továbbá az igénybejelentéseket, ajánlatokat ad, megköti a
szerződéseket, számláz, valamint megbízás alapján eljárhat az elosztói engedélyesnél a hálózati ügyek intézésében is. 1.3. A hatáskörök megoszlása a villamosenergia-szektorban Az új VET. hatálybalépésével megváltozott a méréssel, a leolvasással, a különböző szerződésszegési esetekkel és a felhasználók kikapcsolásával kapcsolatos eljárásrend. A fogyasztóvédelem területén (elsősorban a lakossági fogyasztókat érintően) a MEH mellett nagyobb szerepet kapott a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, a VET. 57. (1) bekezdése alapján ugyanis 2008. január 1-jét követően az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint 2008. szeptember 1-jétől a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén a MEH hatásköreinek tiszteletben tartása mellett az NFH jár el. Ezen eljárásokra a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezéseit kell alkalmazni, azzal a kitétellel, hogy a VET. szerinti lakossági fogyasztó az Fgytv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy. Minden egyéb esetben továbbra is a MEH jár el. 2. Az ellenőrzés időtartama és résztvevői 2.1. Az ellenőrzés időtartama Az ellenőrzés lefolytatására 2008. január 1. és 2008. szeptember 30. között került sor. 2.2. A vizsgálat résztvevői A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság valamennyi regionális felügyelősége. 3. Az ellenőrzés tárgya és célja Az ellenőrzés tárgyát a villamosenergia-szektor szereplői (a VET. szóhasználatával élve engedélyesek) által a saját üzletszabályzatukban vállalt garantált szolgáltatások, valamint az egyes ágazati jogszabályokban megfogalmazott előírások betartásának vizsgálata, elsődleges célját pedig a magasabb színvonalú szolgáltatás elérése képezte. Az elosztói engedélyesek vonatkozásában az ellenőrzés különösen a hibás méréssel, a nem megfelelő leolvasással, a mérőcsere késedelmes feldolgozásával, a lejárt hitelességű mérő alkalmazásával, a mérőóra cseréjével, valamint a szabálytalan vételezés megállapításával összefüggő panaszok jogszerűségének vizsgálatára terjedt ki. Az egyetemes szolgáltatók esetében többek között a számlázási gyakorlatra, a nem megfelelő árszabásra, az elszámolási időszakra, a számlakézbesítésre, a részszámlázásra, a számlahelyesbítés iránti kérelmek intézésére, az egyéb számlakövetelésekre, továbbá a késedelmi kamat felszámítására, a részletfizetési megállapodásokra, a szerződéskötésekre és felmondásokra, valamint a határidők betartására, mint főbb szempontokra vonatkozott a vizsgálat. 4. Az ellenőrzés jogszabályi háttere a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény 2
a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Korm. rendelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet 5. Az ellenőrzés általános tapasztalatai A 2008. január 1. és 2008. szeptember 30. közötti időszakban magas számú, összesen 679 db, a villamosenergia-szolgáltatást érintő panasz érkezett a regionális felügyelőségekhez, amelyek közül 18 %, azaz 122 db panasz került jogerősen lezárásra 2008 év első 9 hónapjában. Az egyetemes szolgáltatókkal szemben összesen 656 db panasz érkezett, amely az összes panasz csaknem 97 %-át teszi ki. Ebből 27 panaszt, azaz 4 %-ot jogosnak, 82 panaszt, azaz 13 %-ot viszont megalapozatlannak talált az illetékes regionális felügyelőség. A panaszügyek közül 192 db, azaz 29 % érdemi intézkedés nélkül zárult le, végül összesen 355 db, azaz 54 % olyan panasz is van, amely 2008. szeptember 30-ig jogerősen nem zárult le, tehát még folyamatban van az eljárás. Az eljárások lefolytatását különösen az első időszakokban megnehezítette az engedélyesek együttműködésének hiánya, a hatóság nyilatkozattételi felhívásaira ugyanis számos esetben csak hosszú idő után, nem egyszer többszöri felszólításra érkezett válasz. 1. ábra Egyetemes szolgáltatókkal szemben beérkezett panaszok százalékos megoszlása a tárgyidőszakban 4% 13% 54% 29% Jogos Nem jogos Érdemi intézkedés nélkül lezárt Jogerősen még le nem zárt 2. ábra Egyetemes szolgáltatókkal szemben beérkezett panaszok megoszlása regionális bontásban Régiók Beérkezett panasz (db) 2008. szept. 30. napjáig jogerősen lezárt Jogos (db) Nem jogos (db) Érdemi intézkedés nélkül lezárt (db) 2008. szept. 30. napjáig jogerősen le nem zárt, még folyamatban lévő (db) Dél-alföld 29 2 13 8 6 Dél-dunántúl 57 1 3 48 5 Észak-alföld 71 14 26 7 24 Északmagyarorszá g Középmagyarorszá g 52 0 0 32 20 311 0 10 46 255 3
94 5 14 36 39 42 5 16 15 6 Összesen: 656 27 82 192 355 A hálózati elosztókkal szemben összesen 23 db panaszt nyújtottak be, amely az összes panasz 3 %-át jelenti. Ebből 2 db, azaz 7 % a jogos, 11 db, azaz 48 % pedig a nem jogos kategóriába tartozik. A panaszügyek közül 4 db, azaz 17 % érdemi intézkedés nélkül zárult le, végül összesen 6 db, azaz 26 % az olyan panaszok aránya, amelyek esetében az eljárás még folyamatban van. 3. ábra Hálózati elosztókkal szemben beérkezett panaszok százalékos megoszlása a tárgyidőszakban 26% 7% 17% 48% Jogos Nem jogos Érdemi intézkedés nélkül lezárt Jogerősen még le nem zárt 4. ábra Hálózati elosztókkal szemben beérkezett panaszok megoszlása regionális bontásban Régiók Beérkezett panasz (db) 2008. szept. 30. napjáig jogerősen lezárt Jogos (db) Nem jogos (db) Érdemi intézkedés nélkül lezárt (db) 2008. szept. 30. napjáig jogerősen le nem zárt, még folyamatban lévő (db) Dél-alföld 10 1 6 3 0 Dél-dunántúl 0 0 0 0 0 Észak-alföld 5 0 1 0 4 Középdunántúl Nyugatdunántúl Északmagyarország Középmagyarország Középdunántúl Nyugatdunántúl 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 1 4 1 2 Összesen: 23 2 11 4 6 A felhasználók valamely engedélyes tevékenysége miatt összesen 311 alkalommal, tehát a panaszok közel felében, egészen pontosan 46 %-os arányban fordultak az NFH Középmagyarországi Regionális Felügyelőségéhez. 4
Ami az engedélyesekkel szemben megfogalmazott egyes panaszokat illeti, azokat különböző szempontok szerint több alcsoportra lehet felosztani. Az egyetemes szolgáltatókkal szemben beérkezett panaszokat jellegük szerint az alábbi esetkörökbe lehet sorolni: számlázás, elszámolás, folyószámlakezelés, hátralékkezelés, szerződéskötés és felmondás, határidők be nem tartása, valamint az egyéb panaszok. A számlázási panaszok körébe tartoznak az olyan esetek, amikor a fogyasztó a számlát egyáltalán nem vagy csak késedelmesen kapja meg, illetőleg azok is, amikor az elszámolási időszak, a fizetés módja, a számla gyakorisága vagy a mérőállás nem megfelelő. A számlázási panaszoknál szólni kell arról is, hogy az elmúlt időszakban számos olyan megkeresés érkezett, amelyben a fogyasztó a számlán szereplő rendszerhasználati díjtételek jogosságát kérdőjelezte meg, ezért azok értelmezését kérte. Az elszámolási panaszok csoportjába lehet besorolni azokat az eseteket, amikor az ügyfél a visszajáró összeget nem kapja meg, illetőleg a késedelmi kamatot, a felszólítást, a kikapcsolást, a kiszabott kötbért vagy a részletfizetési megállapodást kifogásolja. A szerződéssel kapcsolatos panaszügyekben a kifogás mindig valamilyen szerződéses adattal kapcsolatos. A hálózati elosztókkal szemben benyújtott panaszok az alábbi csoportokra tagolódnak: mérés és leolvasás, illetve szabálytalan vételezés. A méréssel és leolvasással kapcsolatos panaszügyek a hibás mérésre, a késedelmesen feldolgozott mérőcserére, a lejárt hitelességű mérőre, a mérőóra cseréjére vagy a nem megfelelő leolvasásra vonatkoznak. A regionális felügyelőségek által elkészített statisztikai táblázatokból egyértelműen kitűnik, hogy a legtöbb jogerősen lezárt fogyasztói panasz az egyetemes szolgáltatók számlázási gyakorlatával szemben érkezett be, szám szerint összesen 68 db. Ebből 52 db, azaz 76 % az E.ON Energiaszolgáltató, 9 db, azaz 13 % a DÉMÁSZ és 7 db, azaz 11 % az ELMŰ- ÉMÁSZ csoport magatartásával kapcsolatos. A számlázási problémákat az elszámolási kifogások követik. Ezeknek a száma összesen 27 db a tárgyidőszakban. Ebből 22 db, azaz 81 % az E.ON Energiaszolgáltató, 5 db, azaz 19 % pedig a DÉMÁSZ gyakorlatával áll összefüggésben. Az ELMŰ-ÉMÁSZ csoport ebben az esetkörben nem érintett a tárgyidőszakot tekintve. A határidők be nem tartása miatt az E.ON Energiaszolgáltatót összesen 10 esetben, azaz 91 %-ban, az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportot pedig 1 alkalommal, azaz 9 %-os arányban kifogásolták a felhasználók, ami összesen 11 panaszt jelent ebben a kategóriában. A DÉMÁSZ e körben nem érintett a tárgyidőszakot tekintve. A szerződéskötés és felmondás tekintetében összesen 3 db panaszt nyújtottak be, ebből 2 db, azaz közel 67 % az E.ON ellen, 1 db, azaz 33 % pedig az ELMŰ-ÉMÁSZ ellen érkezett. Számlakezeléssel, hátralékkezeléssel, valamint egyéb értékesítéssel kapcsolatos panasz egyetlen szolgáltatóval szemben sem érkezett be a felügyelőségekhez. Az egyetemes szolgáltatókkal szemben jogerősen le nem zárt, tehát a tárgyidőszakban még folyamatban lévő ügyekben szintén a számlázási panaszok vannak túlsúlyban. Az összesen 183 db számlázási panasz közül 46 db, azaz 25 % az E.ON Energiaszolgáltató, 4 db, azaz 2 % a DÉMÁSZ, kiemelkedően magas számú panaszügy, pontosan 133 db, azaz 73 % pedig az ELMŰ-ÉMÁSZ csoport tevékenységét érinti. Elszámolással kapcsolatban összesen 30 db panasz érkezett, ebből 18 db, azaz 60 % az E.ON ellen, 12 db, azaz 40 % pedig az ELMŰ- ÉMÁSZ ellen. A szerződéskötés és felmondás témakörében összesen 4 kifogást nyújtottak be, ebből 3 db, azaz 75 % az E.ON, 1 db, azaz 25 % pedig az ELMŰ-ÉMÁSZ magatartásával kapcsolatos. A határidők be nem tartása az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportot jellemzi leginkább, hiszen az e körben beérkezett 137 db panasz közül kimagaslóan sok, összesen 128 db, azaz 87 % velük kapcsolatos, a maradék 13 % panasz pedig az E.ON és a DÉMÁSZ között oszlik meg, előbbivel szemben 8 db, utóbbival szemben pedig mindössze 1 kifogás érkezett. Az egyéb értékesítés körében kizárólag 1 db panaszt nyújtottak be a DÉMÁSZ ellen. A már jogerősen lezárt és a még le nem zárt panaszügyek fentiekben ismertetett részleteit összegezve az E.ON Energiaszolgáltatóval szemben összesen 161 db, az ELMŰ-ÉMÁSZ 5
csoport ellen pedig 283 db panasz érkezett be. Ehhez képest a DÉMÁSZ magatartását kifogásoló panaszok száma igen csekély, mindössze 20 db. 5. ábra Panaszok százalékos megoszlása a különböző egyetemes szolgáltatók között 35% E.ON Energiaszolgáltató Kft. 61% DÉMÁSZ Zrt. ELMŰ-ÉMÁSZ Nyrt. 4% A hálózati elosztókkal szemben beérkezett panaszok mindegyike a mérés és leolvasás körében keletkezett. Az összesen 13 db, már jogerősen lezárt panaszügy közül 7 db, azaz 54 % a DÉMÁSZ Hálózati Elosztó, 5 db, azaz 38 % az E.ON ÉDÁSZ, 1 db, azaz 8 % pedig az ÉMÁSZ Hálózati Elosztó magatartásához kapcsolódik. A tárgyidőszakban még le nem zárt 6 db panaszügy az E.ON ÉDÁSZ, az E.ON TITÁSZ és az ÉMÁSZ Hálózati Elosztó között oszlik meg egyenlő arányban, hiszen mindegyik érintett engedélyessel szemben egyaránt 2 db kifogás érkezett be az illetékes regionális felügyelőséghez. 6. ábra Panaszok százalékos megoszlása a különböző hálózati elosztók között 16% 37% E.ON ÉDÁSZ Zrt. E.ON TITÁSZ Zrt. DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Kft. 37% ÉMÁSZ Hálózati Kft. 10% A 2008. szeptember 30-ig jogerősen le nem zárt, azaz még folyamatban lévő ügyek első és második eljárási szintek szerinti megoszlását az alábbi diagram mutatja be. 6
7. ábra Jogerősen le nem zárt, még folyamatban lévő ügyek eljárási szintek szerinti megoszlása regionális bontásban 200 150 100 I. fok II. fok 190 65 50 0 31 5 1 5 0 23 5 6 14 8 8 0 DARF DDRF ÉARF ÉMRF KMRF KDRF NYDRF 6. A hatáskör ellátásával kapcsolatban elvégzett többletfeladatok Az NFH Központi Hivatala a közigazgatás szolgáltató funkciójának jegyében, a szakszerűség és az együttműködés alapelvére figyelemmel a villamosenergia-szektort érintő, hatáskörébe tartozó ügyekben különös gondot fordított a regionális szervek szakmai felkészítésére, a társhatóságokkal való együttműködésre, a munkatársak naprakész továbbképzésére, valamint az engedélyesekkel történő egyeztetésekre. Az alábbi címek a hatóság ilyen irányú szakmai tevékenységét foglalják össze. 6.1. A régiós kollégák szakmai felkészítése Az elmúlt év szeptemberétől kezdődően a MEH munkatársaival közösen megtartott munkakapcsolati egyeztetéseken munkatársaink megismerkedtek a VET. rendelkezéseivel, illetve a MEH panaszkezelési gyakorlatával. A jogszabályi alapokon és a jogalkalmazáson kívül a terület műszaki kérdéseibe is bepillantást nyerhettek a kollégák a megbeszéléseken. Tekintettel arra, hogy a lakossági fogyasztók szolgáltatókkal szembeni panaszaival kapcsolatos közigazgatási hatósági eljárás lefolytatásra az NFH regionális felügyelőségei rendelkeznek hatáskörrel, a megnövekedett feladatokra való felkészülés érdekében a MEH munkatársaival közösen 2007 őszén a regionális felügyelőségeken dolgozó kollégák részére szakmai értekezlet megtartására került sor. Az előadások keretében a panaszintézést érintő hatásköri változások mellett ismertetésre kerültek a lakossági panaszok várhatóan legnagyobb hányadát kitevő, számlázással és elszámolással kapcsolatos tudnivalók, továbbá az egyes számlázási és elszámolási módok legfontosabb jellemzői is. Emellett a fogyasztókat legsúlyosabban érintő szerződésszegési esetekhez kapcsolódó jogkövetkezmények is részletezésre kerültek, különös tekintettel a fogyasztók szolgáltatásból történő kikapcsolásának feltételeire. 6.2. Kapcsolatfelvétel a szolgáltatókkal Annak érdekében, hogy a jövőben felmerülő fogyasztói panaszok intézése gördülékenyebb legyen, szükségesnek mutatkozott a szolgáltatók és a régiós munkatársak közötti személyes kapcsolat megteremtése. E konzultációk alkalmával a szolgáltatók átfogó tájékoztatást kaptak az NFH tevékenységéről, szervezeti felépítéséről és eljárási rendjéről is. 2007 novemberében munkatársaink, valamint az ELMŰ-ÉMÁSZ csoport, az E-ON és a DÉMÁSZ illetékesei között külön-külön megbeszélésekre került sor a hatásköri változásokkal összefüggésben. A személyes, egész napos egyeztetéseken lehetőség nyílt megismerni a szolgáltatók leolvasási, számlázási, elszámolási, hátralékkezelési, ügyfélszolgálati és panaszkezelési eljárásainak rendszerét. Az egyeztetéseket követően a tapasztalatok kiértékelése a MEH szakembereivel közösen történt meg. 7
A személyes tapasztalatcsere, valamint az álláspontok fogyasztóvédelmi kérdésekben való ütköztetése számos, a MEH épületében megtartott közös egyeztetésnek is tárgyát képezte. Ezeken többek között olyan témák szerepeltek, mint az engedélyesek üzletszabályzatainak teljes körű véleményezése, új számlakép kialakítása, a számlamagyarázatok tartalma, a garantált szolgáltatásokra vonatkozó új szabályozás megállapítása, a szerződésszegések esetkörei, valamint az új szerződések megkötésével kapcsolatos követelmények. Az NFH Központi Hivatalában a közelmúltban újabb szakmai egyeztetésre került sor az engedélyesek az ELMŰ-ÉMÁSZ csoport, a DÉMÁSZ Zrt. és az E.ON Hungária Zrt. képviselőinek részvételével. A konzultáció tárgyát képezték a lakossági fogyasztói panaszok kivizsgálásával kapcsolatos hatósági és engedélyesi tapasztalatok, a 2008. január 1. és 2008. szeptember 30. közötti időszak ügyintézési statisztikái, valamint a szolgáltatók és az NFH közötti együttműködés továbbfejlesztésének lehetséges módjai. A hatékonyabb együttműködés érdekében az engedélyesek javaslatot tettek a szolgáltatók és a regionális felügyelőségek közötti úgy nevezett HOT LINE rendszer kiépítésére az információáramlás soron kívüli biztosítása céljából, az előírtnál rövidebb 8 napos határidő vállalására az NFH munkatársaitól érkező megkeresések teljesítésével kapcsolatban, valamint további közös fogyasztói tájékoztató kiadványok megjelentetésére. A megbeszélés eredményeként az engedélyesek és a regionális felügyelőségek közötti folyamatos személyes kapcsolattartás biztosítása és az együttműködés fokozása érdekében 2008 őszén regionális szintű közös egyeztetések megtartására is sor került. E konzultációk keretében lehetőség nyílik az engedélyesek ügyfélszolgálati irodáinak és telefonos ügyfélszolgálataik (a Call Centerek) működésének alaposabb megismerésére is. 6.3. Együttműködés a Magyar Energia Hivatallal A VET. 163. (2) bekezdése alapján az NFH kidolgozta, majd megkötötte és nyilvánosságra hozta a MEH és az NFH közötti együttműködés alapjául szolgáló megállapodást, amelynek aláírása 2008 áprilisában történt meg. 2008 júliusában féléves áttekintő értekezletre került sor, amelynek keretében a MEH munkatársaival közösen megvitatásra kerültek az addigi együttműködés tapasztalatai. 2008 decemberében pedig sor került az együttműködési megállapodás felülvizsgálatára, majd ezt követően a szükséges módosítások átvezetésére is. 6.3.1. Üzletszabál yz atok véleményez ése A VET. 72. (3) bekezdése az NFH feladataként rögzíti a villamosenergia-szektorban működő engedélyesek általános szerződési feltételeket tartalmazó üzletszabályzatainak a MEH jóváhagyási eljárásában történő előzetes véleményezését. Hatóságunk 2007 decemberében az engedélyesek egyenként több mint 100 oldal terjedelmű egyetemes szolgáltatói üzletszabályzatait részletekbe menően és mindenre kiterjedően véleményezte a hatályos ágazati és egyéb jogszabályok alapján. Az észrevételek, illetve az azokra adott megjegyzések a MEH munkatársaival közösen megvitatásra kerültek. A MEH az NFH javaslatainak jelentős részét elfogadta, a szolgáltatók pedig beépítették azokat az üzletszabályzatukba. Az üzletszabályzatok véleményezése 2008 januárjában is folytatódott. A MEH, az NFH és a szolgáltatók részvételével háromoldalú egyeztetések történtek a kritikus és vitás kérdések tisztázása, végleges rendezése érdekében. Az üzletszabályzatok általános véleményezése mellett 2 alkalommal külön is történt egyeztetés a MEH munkatársaival az üzletszabályzatoknak a szolgáltatókra és fogyasztókra vonatkozó szerződésszegési eseteinek kidolgozása tárgyában. Ezt követően e témakörben a 8
szolgáltatók részvételével közös vitára is sor került. A szerződésszegés kérdéskörében nem csupán az egyetemes szolgáltatók üzletszabályzatának tervezete képezte vizsgálat tárgyát, hanem az elosztói engedélyesek üzletszabályzatának vonatkozó részei is. Az ELMŰ üzletszabályzatával kapcsolatban az egyeztetés külön is folytatódott. A társaság üzletszabályzatát érintően a fizetési módok és a pénzmosás megelőzését célzó új törvény értelmezése tárgyában a MEH munkatársaival és a Magyar Posta szakembereivel 2008 februárjában közös megbeszélésre került sor. A fogyasztók megfelelő tájékoztatáshoz való jogának biztosítása érdekében a 2008. év elején a MEH szakértőivel és a civil szervezetek képviselőivel közösen (a Magyar Energiafogyasztók Szövetségének részvétele mellett) az üzletszabályzatok kötelező mellékletét képező számlaképek tervezetei kerültek véleményezésre érthetőségi és áttekinthetőségi szempontból egyaránt. Ennek eredményeképpen közös álláspontot sikerült kialakítani a számlaképre vonatkozóan, amelyet ajánlás formájában eljuttattunk az engedélyesekhez is, kérve együttműködésüket annak követésében. 6.3.2. Garantált szolgáltatások és az ügyfélszolgálatokkal szembeni minőségi követelmények véleményez ése A MEH az engedélyesek tevékenységére vonatkozóan minőségi követelményeket, úgy nevezett garantált szolgáltatásokat állapít meg. A jogszabályváltozás miatt szükségessé vált a garantált szolgáltatások megújítása, ezért a MEH az új határozattervezetek vonatkozásában megkereste az NFH munkatársait a fogyasztóvédelmi szempontok szélesebb körű érvényre juttatása érdekében. E tárgyban 4 értekezlet megrendezésére került sor a MEH épületében, de a kötbérfizetés módjáról külön is történt egyeztetés az engedélyesek munkatársaival. A fentieken túl véleményeztük a MEH ügyfélszolgálati minőségi követelményekről szóló határozattervezetét is. Biztosítottuk részvételünket továbbá az elosztói és a szolgáltatói engedélyesek garantált szolgáltatásokhoz kapcsolódó 2006-2007. évi tevékenységeinek értékelő megbeszélésén, melyen az engedélyesek kérésére az NFH tájékoztatást adott eljárásairól, illetve jogkövetkezmény-alkalmazási gyakorlatáról. Tekintettel arra, hogy a MEH hatáskörrel rendelkezik az engedélyesek minőségi mutatóinak teljesítésével összefüggésben történő bírságolásra, hatóságunk az együttműködés keretében negyedévente megküldte a MEH számára az NFH eljárásaiban felmerült panaszok kimutatására szolgáló részletes statisztikai táblázatokat, mind az elosztói, mind pedig az egyetemes szolgáltatókra vonatkozóan. A statisztikai táblázatok tárgyilagos kitöltését nagyban megnehezítette az a tény, hogy szemben a MEH egyfokú eljárásával az NFH eljárása kétfokú, emiatt a táblázatos összeállítás ellentmondásait feloldandó, a MEH eljárásának megkönnyítése érdekében, külön kategóriába kellett sorolni a jogerősen lezárt és a még le nem zárt panaszokat, valamint külön az érdemi intézkedés nélkül végződő ügyeket. 6.3.3. Egyéb tevékenység Hatóságunk képviselői részt vettek a MEH által működtetett Energetikai Érdekképviseleti Tanács 2008. évi ülésein, amelyeken több, a fogyasztókat közvetlenül érintő változás előkészítésére, a tapasztalatok megvitatására is sor került. A közelmúltban megtartott legutóbbi, IV. negyedévi ülés tárgyát például az elektronikus számlázási rendszerek igénybevétele, az idősoros mérés és számlázás egyeztetésének problematikája, valamint a rendszerhasználati tarifa előkészítéséhez szükséges eszközök megvitatása képezte. A VET. és a Vhr. értelmezése során több, a fogyasztók érdekeit veszélyeztető hiányosság és ellentmondás merült fel. Ezeket 16 pontban összefoglalva továbbítottuk a MEH számára 9
jogszabály-módosítási kezdeményezésük támogatása céljából. Emellett az együttműködés keretében véleményezésre került a MEH éves beszámolója is. Az NFH munkatársai 2008 márciusában részt vettek a 2007. évi fogyasztói elégedettségi vizsgálatokról készült közvélemény-kutatás tapasztalatait összefoglaló értekezleten, amelyen a MEH és a szolgáltatók képviselői is jelen voltak. 6.4. Szakmai iránymutatás a regionális felügyelőségek részére a panaszügyintézésben A szakmai iránymutatással kapcsolatos feladatok keretében célul tűztük ki, hogy a VET. hatálybalépésétől kezdődően folyamatos szakmai és jogi segítséget nyújtunk a lakossági fogyasztói panaszok ügyében az első fokon eljáró regionális felügyelőségek munkatársai számára. A 2008. évben szakmai iránymutatás céljából két alkalommal külön konzultációra került sor, amelyek során a villamosenergia-panaszok intézésére vonatkozó anyagi és eljárásjogi szabályok ismertetése mellett a gyakorlati jogalkalmazás kérdései konkrét panaszügyekhez kapcsolódóan kerültek megtárgyalásra. Ennek keretében az ügyeket tipizálva szakmai iránymutatást nyújtottunk azok megoldásához, egyben rámutattunk a hatósági eljárásban tisztázandó tényekre és körülményekre. Tekintettel arra, hogy a leghatékonyabb szakmai segítség az ügy összes releváns iratának ismeretében nyújtható, a MEH illetékeseivel történt egyeztetéseket követően az egyes régiók számára helyi konzultációk szervezése is megkezdődött, ennek eredményeként 6 felügyelőség (ebből két felügyelőség két alkalommal is) már igénybe vette a szakmai segítségnyújtás ezen feltehetően leginkább hatékony formáját. A régiós kollégák több alkalommal is kifejezésre juttatták, hogy a szakmai segítséget nagyon fontosnak, nélkülözhetetlennek tartják, valamint, hogy a szakmai konzultáció sok esetben lényegesen megkönnyíti a panaszügyintézés folyamatát. A MEH munkatársai 2008. március 27. napjától kezdődően minden kedden és csütörtökön 10.00 és 16.00 óra között szakmai tudásukkal segítik az NFH Központi Hivatalában, valamint a regionális felügyelőségeken dolgozó kollégák munkáját a fogyasztói panaszok intézése során. Telefonon, elektronikus úton és személyesen egyaránt kérhető tőlük tájékoztatás, értelmezés a szakterületet érintő bármilyen szakmai kérdésben. 6.5. Fogyasztók tájékoztatása Amellett, hogy hatóságunk minden egyes villamosenergia-panasz egyedi, részletes kezelését a szolgáltató közigazgatás szellemében végezte, folyamatosan törekedett a fogyasztók sajtóban, külön kiadványokban történő tájékoztatására is. Ennek eredményeképpen jelent meg 2008-ban Amit a liberalizált villamosenergiaszolgáltatásról tudni kell címmel az NFH, valamint az ELMŰ-ÉMÁSZ Nyrt. közös kiadványa, amely fogyasztói tájékoztatóként került kiadásra, s tartalmazza a piacnyitás gyakorlati következményeit a lakossági fogyasztókra nézve, a garantált szolgáltatások lényegét, a kikapcsolásra vonatkozó eljárás garanciáit, illetve a védendő fogyasztók jogait. A kiadványt mellékletként minden esetben eljuttatjuk a hozzánk forduló panaszosoknak is. A Társadalmi Unió gondozásában megjelenő, Kontroll című havilap hasábjain is rendszeresen megjelennek cikkek a villamosenergia-szolgáltatás témakörében, amelyekben a fogyasztók széles körét érintő, hasznos információk szerepelnek. 2008 novemberében a szociálisan rászoruló és a fogyatékkal élő fogyasztók különös jogai kerültek ismertetésre, a tervezett következő publikáció pedig a garantált szolgáltatások lakossági fogyasztókat érintő relevanciájának tárgyában jelenik majd meg. 10
7. Alkalmazott jogkövetkezmények A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos jogsértések tárgyában összesen 18 250 000 forint fogyasztóvédelmi bírság kiszabására került sor. A számlázási panaszügyekben összesen 9 500 000 forint, az elszámolással kapcsolatban pedig 1 600 000 forint összegű bírságot szabtak ki a felügyelőségek. A számlakezeléssel, valamint a hátralékezeléssel összefüggésben nem történt bírságolás. A szerződések megkötése, illetve felmondása tárgyában mindössze 1 esetben, 100 000 forint értékben került sor bírság kiszabására. A határidők be nem tartására vonatkozóan összesen 6 850 000 forint bírságot szabtak ki a felügyelőségek, az egyéb kategóriába tartozó panaszügyekben pedig összesen 200 000 forint összegű bírságolás történt a tárgyidőszakban. Az alkalmazható jogkövetkezményekkel összefüggésben ki kell emelni, hogy több esetben is felmerült az engedélyesek kötelezésének problémája. Az NFH regionális felügyelőségeinek eljárásaiban alkalmazható jogkövetkezményeket az Fgytv. 47. szakasza határozza meg. Az észlelt jogsértés nyilvánvalóan egyetlen esetben sem maradhat szankció nélkül, amely az eset összes körülményeire tekintettel az Fgytv. 47. szakaszában meghatározott bármely jogkövetkezmény lehet. Az engedélyesek az első eljárásokban meghozott hatósági határozatok kézhezvételét követően szembesültek először az NFH jogkövetkezményalkalmazási gyakorlatával, amely a MEH gyakorlatától lényegesen eltér. A MEH számára az engedélyesek jogkövető magatartásának kikényszerítése vonatkozásában rendelkezésre álló eszközök jelentős mértékben különböznek az NFH részére biztosított intézkedési lehetőségektől, ami szükségképpen abból adódik, hogy a MEH elsősorban szabályozó, az NFH pedig fogyasztóvédelmi feladatokat ellátó hatóságként jelenik meg a villamosenergiaszolgáltatás területén. A MEH az egyedi panaszügyekben korábban nem alkalmazott bírságot, hanem kötbér megfizetésére kötelezte az érintett engedélyest. Bírságot kizárólag az átfogó ellenőrzések során észlelt, a fogyasztók széles körét érintő jogsértések megállapítása esetén szab(ott) ki. 8. Összefoglalás A villamosenergia-szektorra vonatkozó jogszabályváltozások eredményeképpen számottevő átrendeződés következett be mind a szolgáltatói szektorban, mind pedig a hatósági hatáskörök megoszlásában. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó rendelkezések lakossági fogyasztókkal szembeni megsértése esetén kapott jogosultságot eljárni, természetesen a törvényben meghatározott kivételek tiszteletben tartása mellett. A villamosenergia-szolgáltatás ellenőrzésének általános tapasztalata, hogy a panaszok száma igen magas, a tárgyidőszakon belül szám szerint 679 db. Az összes panasz 97 %-a az egyetemes szolgáltatókkal szemben, mindössze 3%-a pedig a hálózati elosztókkal szemben érkezett be. Az egyetemes szolgáltatókkal szemben benyújtott panaszok döntő hányadát a szolgáltató számlázási gyakorlatával összefüggő panaszok teszik ki, igaz ez a megállapítás mind a jogerősen lezárt, mind a jogerősen még le nem zárt ügyekre. A számlázási kifogások mellett az elszámolási kifogások mennyisége mondható még jelentősnek, az egyéb ügycsoportokba tartozó, egyetemes szolgáltatási szektort érintő panaszok száma viszont elenyésző. A hálózati elosztók tevékenységét illetően minden panasz tárgyát a méréssel és leolvasással kapcsolatos ügyek képezték. Mindazonáltal az ügyek végleges kimenetelét nem lehet kimutatni, hiszen a határozatoknak csak kis része emelkedett jogerőre a vizsgált időszakon belül, a legtöbb határozat ugyanis még másodfokú eljárás alatt volt a tárgyidőszakban, illetőleg van jelenleg is. 11
Fontos hangsúlyozni, hogy a bejelentések országos számának majdnem fele az NFH Középmagyarországi Regionális Felügyelőségéhez érkezett be, ezért a panaszok elintézése, a hatósági eljárások lefolytatása már pusztán számuknál fogva is komoly kihívást jelentett az érintett felügyelőségnek. Az illetékes felügyelőségek munkáját megnehezítette az olykor szinte áttekinthetetlen számlakötegek megvizsgálása, valamint az, hogy a panaszokban foglalt tényállások feltárása sok esetben komoly energetikai szakértelmet is igényel. A rendelkezésre álló számadatokból és az egyes ügycsoportokból az a következtetés vonható le, hogy a villamosenergia-szolgáltatás széles fogyasztói kört érintő jellege és az adott területen tapasztalható súlyos szabálytalanságok miatt különösen indokolt e terület további, kiemelt ellenőrzése, valamint a hatóság szigorú fellépése az energiafogyasztók jogainak érvényre juttatása érdekében. Ez nem csupán a fogyasztók, hanem az engedélyesek érdekeit is szolgálja, hiszen mindenki számára közös cél a magasabb minőségű szolgáltatás elérése. Budapest, 2009. január Wittich Tamás főigazgató 12