Panaszkezelési ügyféltájékoztató
1. Bevezetés Jelen Panaszkezelési Ügyféltájékoztató a biztosítókról és biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX törvényben foglaltaknak megfelelően tartalmazza a részünkre benyújtott panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését. A vállalat panaszügyintézési eljárása vonatkozásában a Biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX törvény (továbbiakban Bit), a 28/2014 (VII.23.) MNB rendelet rendelkezései az irányadóak. A panaszt bejelentő adatainak kezelése tekintetében az Információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell eljárni Célunk, hogy Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos számunkra minden visszajelzés, legyen az pozitív vagy akár negatív, amely termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, munkatársainkkal és ügyintézésünkkel, illetve cégünk egészével kapcsolatos. Panaszügyintézéséi eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgáljunk és Ügyfeleinknek minden esetben a megfelelő választ adjuk, és a megalapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. 2. Fogalmi meghatározások A panasz a Vállalathoz közvetlenül vagy közvetítéssel képviselet útján - eljuttatott írásbeli, szóbeli közlés, vagy egyéb a vállalat tudomására jutott információ, amelyben a szolgáltató bármely termékével, szolgáltatásával - ideértve a partnerek szolgáltatását is -, eljárásával, tevékenységével, adott szervezeti egység(ek), vagy a hálózat bármely munkatársának magatartásával kapcsolatban konkrét kifogást emelnek. A panaszos lehet az ügyfél, a felelősségbiztosítás károsultja, a partner (üzleti partnerek, üzletkötők) illetve bármilyen jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező társaság vagy más szervezet, aki a vállalat szolgáltatásait igénybe veszi, és azzal kapcsolatos kifogást emel továbbiakban bejelentő. Nem minősül panasznak a fenti bejelentők a vállalat szolgáltatásához kapcsolódó kérelme vagy megállapítása, illetve olyan kérése, amely általános tájékoztatásra vagy állásfoglalásra irányul. 3. Panaszkezelés helye a vállalat szervezetében A panaszkezelést a vállalaton belül központilag, a normál ügyfélkiszolgálási tevékenységtől (ügyfélszolgálat, kárrendezés) független Vállalatfejlesztés szervezeti egység munkatársai (továbbiakban panaszkezelési munkatársak) végzik. 4. A bejelentés módja A bejelentő panaszt bármilyen módon és csatornán keresztül tehet: szóban, írásban, telefonon, személyesen, írásban, faxon, elektronikus úton stb. A bejelentés bármely szervezeti egységhez beérkezhet közvetlenül a bejelentőtől vagy közvetítéssel. Az ügyfelet meg kell erősíteni abban, hogy a bejelentését továbbítjuk kivizsgálásra a panaszkezelésre. Szóban, személyesen: Személyes ügyfélszolgálaton szóban bejelentett panaszról a bejelentést fogadó munkatársnak jegyzőkönyvet kell felvennie, melynek másodlati példányát a bejelentő kapja. 2 / 5
Biztosításközvetítői hálózatunkon keresztül bármely postahivatalban Központi Ügyfélszolgálatunkon a 1022 Budapest, Bég u. 3-5. Telefonon: a 06 40 200 480-as telefonszámon Elektronikus úton (e-mailen, és weboldalon): Ügyfélszolgálatunkra az info@mpb.hu Minőségbiztosítási osztályunkhoz közvetlenül a panasz@mpb.hu címen Honlapunkon a http://www.postabiztosito.hu/hu- HU/Ugyfelszolgalat/Panaszbejelentes címen Faxon: a 06 1 423 4298-as számon Levélben: a 1535 Budapest, Pf. 952 címen 5. Panaszkezelési eljárás Amennyiben a bejelentés kivizsgálásához a bejelentő rendelkezésére álló további információra, bizonylatokra van szükség, azok beszerzése céljából az ügyintéző köteles haladéktalanul felvenni a bejelentővel a kapcsolatot. Az erre vonatkozó kapcsolatfelvételt (telefonos, írásos) prioritásként kell kezelni, erre a tevékenységre nem alkalmazható 6.7. szerint maximális válaszadási határidő. Telefonon történő panaszkezelés esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonbeszélgetéseket rögzítjük, melyről a beszélgetés kezdetekor tájékoztatjuk Ügyfeleinket, és a hangfelvételeket egy évig megőrizzük. Kérésre biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint orvosoljuk. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról jegyzőkönyvet veszünk fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadjuk, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint járunk el. A szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. Célunk, hogy a panaszok kivizsgálását tizenöt napon belül elvégezzük. Amennyiben az ügy bonyolultsága ezt nem teszi lehetővé, abban az esetben is értesítjük ügyfeleinket. 6. Értesítés, válasz, jogorvoslati lehetőségek A kivizsgálást, illetve az intézkedést követően a bejelentőt tájékoztatni kell a kivizsgálás eredményéről, a hozott intézkedésről, az esetleges lehetőségekről, a döntésről, továbbá elutasítás esetén a jogorvoslati lehetőségekről. A tájékoztatáshoz a leghatékonyabb kommunikációs formát kell választani úgy, hogy az minden esetben visszakereshető / dokumentált legyen (telefon, e-mail, postai levél). Az elutasítást minden esetben írásban kell közölni. Közvetítéssel, meghatalmazott útján eljáró panaszos esetén a meghatalmazott csak érvényes meghatalmazás esetén kaphat tájékoztatást. Ennek hiányában a biztosító a közvetlenül az ügyfelet, panaszost értesíti. Az Magyar Nemzeti Bank (továbbiakban MNB) által közvetített panaszok esetében a felügyeleti ajánlás alapján elegendő csak a felügyelet tájékoztatása. Az ajánlás nem zárja ki az ügyfél közvetlen tájékoztatásának lehetőségét, a biztosító, amennyiben az ügy szempontjából célszerűnek látja, tájékoztatja a bejelentőt is. 3 / 5
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a bejelentésről készített jegyzőkönyvet a válaszlevél mellékleteként minden esetben meg kell küldeni. Közvetítéssel érkezett panaszbejelentések esetén a panaszt bejelentőt (vagy a nevében eljáró megbízottat) és a közvetítőt is tájékoztatni kell. Felügyeleti ellenőrző szervek, egyéb intézmények képviseletek (MNB, Mabisz, Posta Igazgatóság, Ombudsman, Média stb.) közvetítésével érkezett panaszokra adott válaszról a panaszkezelés kötelezően tájékoztatja a menedzsmentet. MNB panasz esetén a válaszlevélben közölt tényállást dokumentumokkal alátámasztottan kell igazolni. Azonos tárgyú panasz esetén, amennyiben a bejelentő ismételten kifogást emel, a bejelentőt érdemben újra tájékoztatni kell. Többszörösen ismétlődő bejelentésre, amennyiben az új érdemi információt nem tartalmaz, válaszadás nem szükséges. Erre a bejelentő figyelmét előzetesen, az első érdemi információt nélkülöző megkeresése után fel kell hívni. Elutasító válasz esetében a panasz tartalma szerint a válaszlevélben tájékoztatni kell a bejelentőt arról, hogy a bejelentés biztosító álláspontja szerint a) a szerződés, illetve a jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. Az a) pont szerinti feltételek megléte esetén tájékoztatni kell a bejelentőt arról, hogy Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A b) pont szerinti feltételek megléte esetén arról, hogy fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást kezdeményezhet az MNB-nél. Amennyiben a bejelentés az a) és b) pontot is érinti, akkor tájékoztatást kell adni arról, hogy a bejelentés mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével mely fórumhoz fordulhat jogorvoslatért. Amennyiben a bejelentő nem minősül fogyasztónak, úgy panasza elutasítása esetén tájékoztatni kell, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. Az a) és/vagy b) pontok szerinti elutasítás esetén a biztosító a válaszlevelében megadja a Pénzügyi Békéltető Testület illetve Magyar Nemzeti Bank elérhetőségeit, valamint az eljárás(ok) kezdeményezésére szolgáló formanyomtatványok elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét is. A biztosító emellett felhívja a panaszos figyelmét arra, hogy amennyiben a formanyomtatványok megküldését kéri, azokat a biztosító postai vagy elektronikus úton térítésmentesen haladéktalanul megküldi. Az intézmények aktuális elérhetőségeit a 3. sz. melléklet tartalmazza. A panaszkezelési tevékenységet végző Vállalatfejlesztés szervezeti egységet a külső kommunikációban Minőségbiztosítás megjelöléssel használjuk. 7. Panaszkezeléshez kapcsolódó egyéb tájékoztatási kötelezettségek és szolgáltatások A panasz kivizsgálására meghatározott 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a biztosítónak a panasz tárgyától függően a 4.2. pontban foglaltakkal megegyező tájékoztatási kötelmei vannak. 4 / 5
Telefonos ügyfélszolgálaton (Call Center) keresztül szóban tett bejelentés esetén az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezéséhez szükséges formanyomtatványokat a panaszos kérésére a biztosító térítésmentesen megküldi. 8. Válaszadási határidők A válasz megküldésére a Vállalatnak 30 napos törvényi határidő áll rendelkezésre. A törvényi határidőkön túlmenően a vállalat célja, hogy panaszügyekben az erőforrásai figyelembevételével a lehető legrövidebb idő belül intézkedjen. Az egyes célokat az aktuális minőségi célokban és bónuszcélkiírásokban rögzíti a szervezeti egység vezetője. Az MNB által továbbított írásos bejelentések kivizsgálási és válaszadási határideje, amennyiben az MNB az adott bejelentés vonatkozásában ettől eltérően nem rendelkezik, a fentiekkel azonos. Ha az ügyfél sürgeti a válaszadást, a biztosító azonban még válaszadási határidőn belül van, ügyfélbarát szempontok mérlegelése mellet küldhet köztes levelet a kivizsgálás státuszáról. Amennyiben a panasz kivizsgálása és az érdemi válaszadás olyan objektív akadályokba ütközik, amely lehetetlenné teszi az előírt határidő betartását, úgy tájékoztatni kell a bejelentőt egy köztes levélben. A köztes levél kiküldési határideje azonos a fenti törvényi határidővel. 9. Intézmények elérhetőségei, fogyasztóvédelmi beadványok formanyomtatványainak hozzáférhetőségei: A Magyar Nemzeti Bank elérhetőségei: levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok elektronikus úton a https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/vitarendez esi_forumok.html elektronikus cím alatt, illetve MNB ügyfélszolgálatán keresztül is (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza), ugyfelszolgalat@mnb.hu) hozzáférhetőek. A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei az alábbiak: levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@mnb.hu. A Panaszkezelési ügyféltájékoztató hatályos: 2014.08.01-től....... Meixner Ferenc Bánhidi Antalné Vállalatfejlesztési és Minőségbiztosítási munkatárs személyzeti vezető 5 / 5