INTERCASH PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA I. PREAMBULUM Az INTERCASH PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ Zrt. (székhelye: 1053 Budapest, Ferenciek tere 7-8., a továbbiakban: INTERCASH Zrt., vagy Társaság) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 215/B. (1) bekezdésében foglaltakkal összhangban jelen panaszkezelési szabályzatban (a továbbiakban: Szabályzat) rögzíti a lakossági ügyfelektől származó, működésével és tevékenységével kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárási szabályait. II. PANASZ Panasznak minősül az INTERCASH Zrt. működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival és termékeivel, avagy a Társaság eljárásával, illetve munkatársainak magatartásával kapcsolatos minden konkrét kifogás, vagy igény. A panaszt tartalmazó bejelentésnek a gyors és pontos kivizsgálhatóság érdekében, a panasz jellegétől függően minimális tartalmi feltételeknek kell megfelelnie. A panasznak tartalmaznia kell legalább: - A Panaszos vezeték és keresztnevét - A Panaszos lakcímét (vagy értesítési címét) - A kifogásolt tranzakció átutalási ellenőrző számát - A kifogás(ok), észrevétel(ek) és igény(ek) pontos meghatározását - A vizsgálat eredményéről való értesítés módját A panasz jellegétől függően szükséges lehet csatolni: - A kifogásolt tranzakció pénzfeladási vagy pénzfelvételi nyomtatványa ügyfélpéldányának másolatát - A Panaszos személyazonosító okmányának másolatát III. PANASZOS Konkrét tranzakcióval kapcsolatban Panaszosként (a továbbiakban: Panaszos) az INTERCASH Zrt.-vel szerződéses kapcsolatban álló ügyfél, azaz pénz feladása esetén a feladó, pénzfelvétel esetén a címzettként megjelölt személy léphet fel, a jelen Szabályzatban rögzített eljárás szerint. INTERCASH Zrt. jogosult az ügyfél, vagy a panasszal érintett tranzakció azonosításához elengedhetetlen adatok és információk bekérésére. Konkrét tranzakcióhoz nem kapcsolódó, általános reklamáció esetén bármely magánszemély jogosult Panaszosként fellépni.
IV. BEJELENTÉS A Panaszosnak a panasz bejelentésére személyesen, avagy legalább teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazással rendelkező képviselője útján van lehetősége, az alábbi módokon. Bejelentés telefonon: A telefonon közölt szóbeli panasz bejelentésére hétfőm 8:00-20:00 óráig, keddtől péntekig 8:00-18:00 óráig, szombaton és vasárnap 8:00-14:00 óráig az INTERCASH Zrt. alábbi telefonszámán van lehetőség: +36 (1) 235 8484 Társaságunk a telefonon történő panaszkezelés esetén az ésszerű várakozási időn belül fogadja a hívásokat és törekszik az ügyintézés gyors lebonyolítására. Telefonon történő panaszkezelés esetén a telefonos kommunikációt az INTERCASH Zrt. hangfelvétel útján rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. A Panaszosnak lehetősége van a hangfelvétel visszahallgatására. Bejelentés telefaxon: A telefaxon közölt írásbeli panasz bejelentésére az INTERCASH Zrt. alábbi, telefax fogadására alkalmas telefonszámán van lehetőség: +36 (1) 235 8401 Bejelentés postai úton: A postai küldemény útján közölt írásbeli panaszt az INTERCASH Zrt. alábbi címére továbbítható: 1053 Budapest, Ferenciek tere 7-8. Bejelentés személyesen: Szóbeli panasz bejelentésére személyesen az INTERCASH Zrt. központi személyes ügyfélszolgálatán hétfőtől péntekig 8:00-20:00 óráig, szombaton és vasárnap 9:00-17:00 óráig van lehetőség a következő címen: 1052 Budapest, Vörösmarty tér 2. Bejelentés elektronikus úton: Az e-mail útján közölt írásbeli panaszt az INTERCASH Zrt. alábbi címére továbbítható: reception@intercash.hu V. VIZSGÁLAT A bejelentést követően az INTERCASH Zrt. a panaszt dátummal és ügyszámmal látja el, majd nyilvántartásba veszi és a panasz kivizsgálását haladéktalanul megkezdi. A vizsgálat kezdetén az INTERCASH Zrt. megvizsgálja a minimális tartalmi kellékek meglétét, szükség esetén a Panaszost hiánypótlásra hívja fel az érdemi ügyintézés mielőbbi megkezdése érdekében. Elégséges információk hiányában a bejelentő 2
számára kizárólag általános tájékoztatás nyújtható, ilyen esetben konkrét eljárásra vonatkozó vizsgálat adatvédelmi okokból nem folytatható le. Szóbeli panasz bejelentése estén az INTERCASH Zrt. haladéktalanul megkezdi a panasz kivizsgálását és mindent megtesz annak gyors és hatékony lezárása érdekében. Eredményes azonnali panaszkezelés esetén, amennyiben a Panaszos a panasz rendezésével egyetért, az ügy lezárásának módja és annak ténye a nyilvántartásban rögzítésre kerül. A panasz kivizsgálásáról és a vizsgálat eredményéről készült írásos jegyzőkönyv egy példányát az INTERCASH Zrt. a Panaszos részére átadja, illetve megküldi. Amennyiben a Panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, az INTERCASH Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a Panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén postai úton megküldi. Ha a szóbeli, vagy írásbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az INTERCASH Zrt. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a Panaszosnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek postai úton megküldi. Az INTERCASH Zrt. a panasz vizsgálata során megfelelteti a panasszal érintett eljárását, tevékenységét, termékét, stb. mind a hatályos jogszabályokkal, mind belső szabályaival, továbbá az adott jogviszonyra vonatozó, a Panaszos és az INTERCASH Zrt. között fennálló szerződés feltételeivel. A vizsgálat eredményéről az INTERCASH Zrt. legkésőbb a panasz benyújtásától számított 30 napon belül, indoklással ellátott válaszában tájékoztatja a Panaszost. Amennyiben az INTERCASH Zrt. a panasznak helyt ad, a válasz tartalmazza a vállalt intézkedést, illetve a teljesítés határidejét. A panaszban foglaltak elutasítása esetén az INTERCASH Zrt. tájékoztatja a Panaszost a jelen Szabályzat VI. pontjában foglalt jogorvoslati lehetőségekről. Az INTERCASH Zrt. a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének kérésére bemutatja. A panasz bejelentése, illetve a vizsgálat lefolytatása magyar vagy angol nyelven történik. VI. JOGORVOSLAT A panasz elutasítása esetén az INTERCASH Zrt. válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panasza elbírálása érdekében - annak jellege szerint - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, avagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Központi levélcím: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. Központi telefon: (36-1) 4899-100 3
Központi fax: (36-1) 4899-102 https://www.pszaf.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/urlap Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. Baranya Megyei Békéltető Testület Cím: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36. Levelezési cím: 7602 Pécs, Pf. 109. Békés Megyei Békéltető Testület Cím: 5601 Békéscsaba, Penza ltp. 5. Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. Budapesti Békéltető Testület Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Csongrád Megyei Békéltető Testület Cím: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. Fejér Megyei Békéltető Testület Cím: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6. Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a. Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület Cím: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10. Heves Megyei Békéltető Testület Cím: 3300 Eger, Faiskola út 15. Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440. Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület Cím: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36. Nógrád Megyei Békéltető Testület Cím: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a Pest Megyei Békéltető Testület Cím: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8. Somogy Megyei Békéltető Testület Cím: 7400 Kaposvár, Anna utca 6. Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület Cím: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. Tolna Megyei Békéltető Testület Cím: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. Vas Megyei Békéltető Testület Cím: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2. 4
Veszprém Megyei Békéltető Testület Cím: 8200 Veszprém, Budapest u. 3. Zala Megyei Békéltető Testület Cím: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24. VII. NYILVÁNTARTÁS Az INTERCASH Zrt. az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 215/B. (12) bekezdése szerint a nyilvántartásnak tartalmaznia kell: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. VIII. Záradék Jelen Szabályzat 2010. október 29. napján lép hatályba. 5