PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1
TARTALOMJEGYZÉK 1. Bevezető 3 2. Jogszabályi háttér 3 3. Fogalom-meghatározások 4 4. A panaszos...4 5. A panasz felvétele.5 6. A panaszok vizsgálata. 6 7. Válaszadási határidő... 7 8. A panaszok nyilvántartása. 7 9. Jogorvoslati lehetőségek. 7 10. Hatály.9 11. Mellékletek 9 2
1. Bevezető Tisztelt Ügyfelünk! A Hanza-Kruger Zrt munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Ön a lehetőleg nagyobb megelégedéssel vegye igénybe szolgáltatásainkat. Ennek ellenére előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és Zálogházunk között valamilyen véleményeltérés keletkezik. Célunk, hogy bármely véleményeltérés, probléma mindkét fél számára megnyugtató módon rendezésre kerüljön. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen szabályzatunkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárásmódjával kapcsolatos tudnivalókat, hasznos információkat tartalmazza. Zálogházunk az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A panaszkezelési szabályzat alapelve, hogy a zálogházzal szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a zálogház számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a zálogház tevékenységébe. További alapelv, hogy a zálogáz a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. 2. Jogszabályi háttér - a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.), - a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgy. tv.), - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.), - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.), - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (Psztv.), - a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. CXXXVIII. Törvény (Bszt.) - a PSZÁF 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról - a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, - a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szól 1996. évi LVII. Törvény (Tpvt.) - a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szól 153/2009.(VII.23.) számú Korm. rendelet. 3
3. Fogalom-meghatározások Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Hanza-Kruger Zrt eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek - valamely jogviszony keretében - a Zálogház szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Zálogház szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. Panasz: a Hanza-Kruger szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Zálogháztól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel, egyéb bejelentést tesz, illetve egyéb tartalmú kérelemmel fordul a Zálogházhoz. Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Zálogház működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Zálogház mőködésének javítását célozza. Ügyfélbejelentés: szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. 4. A panaszos 1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki valamely kirendeltség szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a zálogház vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Takarékszövetkezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 3. A panaszos általában ügyfele a zálogháznak, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a zálogház eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 4
5. A panasz felvétele A panasz benyújtására a zálogház az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít, így azt az Ön részére szóban, vagy írásban, személyesen, telefonon, telefax útján, levélben, elektronikus úton is lehetővé teszi. 5.1. Személyes szóbeli panasz A Zálogház a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, és a szóbeli megegyezés, vagy felvilágosító egyeztetés a legjobb szándékkal sem lehetséges, valamint a panasz azonnali kivizsgálására nincs lehetőség, a panaszról Panaszbejelentőnyomtatványt kell kitölteni. (1. sz. melléklet) A formanyomtatványt akár Ön, akár az ügyfélbejelentést fogadó Zálogházi munkatárs kitöltheti, melynek másolati példánya Önt illeti, annak átvételét Önnek igazolnia szükséges. Meggyorsítja a panaszügy kivizsgálását, ha Ön a panaszüggyel kapcsolatos dokumentumokat - amennyiben van ilyen - a bejelentés alkalmával magával hozza és annak másolati példányait a bejelentést fogadó kollégánk a bejelentéshez azonnal csatolni tudja. Személyes panasz megtételére a Zálogház minden szervezeti egységében lehetőség van. (Hanza-Kruger Zrt központja és kirendeltségei: 2. sz. melléklet) 5.2. Telefonon bejelentett panasz Telefonon történő panaszbejelentés esetén a Zálogház biztosítja az ésszerű várokazási időn belüli hívásfogadást. A hívásfogadás automata kapcsolás nélküli, közvetlen vonalon, személyes kapcsolatot tesz lehetővé. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálására nincs lehetőség, vagy a Zálogház valamely szakterületének bevonása szükséges, a telefonos bejelentést személyesen fogadó ügyintéző a panaszról kitölti a Panaszbejelentő nyomtatványt, melyet haladéktalanul a kivizsgálásra illetékes területnek továbbít. A nyomtatvány másodpéldányát a válasszal egyidőben az Ön részére is megküldjük. Hívásfogadási időszakok: Hétfő-péntek: 8-16 óráig 5.3. Írásos panaszbejelentés (posta és telefax útján, illetve személyesen eljuttatott papír alapú, ide értve a vásárlók könyvébe történt panaszt tartalmazó bejegyzést is) Ön írásos panaszát Zálogházunkhoz levélben (a 2. sz. melléklet szerinti postacímek bármelyikére, de gyorsítja az eljárást, ha a szolgáltatást az Ön részére nyújtó kirendeltség címére küldi) saját megfogalmazású levél formájában, illetve a Zálogház Panaszbejelentő nyomtatványán (1.sz. melléklet) megküldheti, akár postai úton, akár telefaxon, illetve személyesen is eljuttathatja egységeinkhez. 5.4. E-mail-ben (elektronikus levélben) benyújtott panaszok Zálogházunk a hanza.kruger@invitel.hu e-mail címen fogadja, akár az Ön által szabad formában megfogalmazott, akár Panaszbejelentőnyomtatványon (1. sz. melléklet) megírt és Zálogházunkhoz elektronikus formában eljuttatott panaszbejelentést. E-mail útján (válasz tekintetében) nem adható ki ügyféladat, vagy bank-, illetve üzleti titkot képező adat. E- mail váltás során nem lehetséges az ügyfelek biztonságos azonosítása, ezért az Ön érdekében ezen a csatornán csak általános információt nyújt Zálogházunk. Amennyiben a panaszügy teljesen megnyugtató rendezéséhez az általános információk nem elegendők, úgy válaszát ajánlott küldeményben, a rendelkezésre álló címre, postai úton fogja megkapni. 5
6. A panaszok vizsgálata A Hanza-Kruger Zrt érkezett panaszát elsődlegesen és késedelem nélkül az Önnek szolgáltatást nyújtó kirendeltségen orvosoljuk. Fontos, hogy tudja, Zálogházunknál minden panasznak minősülő ügyfélbejelentés eljut a Központi Igazgatásra, ahol annak tartalmával az elnök-ügyvezető és a vezető belsőellenőr is megismerkedik. Amennyiben szükséges panaszát a vezető belsőellenőr vizsgálja ki, a szükséges intézkedésekre, módosításokra ennek eredményeként kerül sor. A Zálogház a már megválaszolt, a korábbival azonos tartalmú ismételt panaszt amennyiben újabb körülmény nem merül fel nem vizsgálja és ismételt válaszlevelet nem küld, valamint mellőzi a névtelenül benyújtott bejelentés vizsgálatát. 6
7. Válaszadási határidő A Zálogház az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz befogadását követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére. Amennyiben a bejelentés kivizsgálása és a válaszadás az előírt határidőn belül nem biztosítható teljes mértékben, (pl. külsőszerv vizsgálatba vonásának szükségessége esetén) akkor erről Ön írásos értesítést kap legkésőbb a harminc napos határidő lejáratáig. 8. A panaszok nyilvántartása A Zálogház a panaszokról, valamint azok rendezéséről, a megoldást szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Zálgoházunk a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. 9. Jogorvoslati lehetőségek Amennyiben az előzőekben ismertetett lehetőségek nem hoztak az Ön számára megnyugtató megoldást, úgy Ön panaszával a következőkben felsorolt testületekhez, szervekhez fordulhat: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Tel: +36-1- 489-9100, +36-40-203-776 ORSZÁGOS BETÉTBIZTOSÍTÁSI ALAP (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u. 9-11. Levélcím: 1535 Budapest 114., Pf. 793 Tel: +36-1-214-0661, Fax: +36-1-214-0665 BEFEKTETŐ-VÉDELMI ALAP (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u. 6. Tel: +36-1-216-7130, +36-1-216-7131, Fax: +36-1-216-7132 OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET 1012 Budapest, Logodi utca 22-24. Tel: +36-1-311-7030, +36-1-311-1830, Fax: +36-1-331-7386, AZ ILLETÉKES POLGÁRMESTERI HIVATAL JEGYZŐJE PEST MEGYEI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET Címe: 1055 Budapest, Kossuth tér 6-8. Telefonszáma: +36-1-474-7921 7
BÉKÉLTETİ TESTÜLETEK ELÉRHETŐSÉGEI: Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. (+36 76) 501 500 Baranya Megyei Békéltető Testület Baranya Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 7625 Pécs, Majorossy u. 36. (+36 72) 507 154 Békés Megyei Békéltető Testület Békés Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 5600 Békéscsaba, Penza lakótelep 5. (+36 66) 324 976 Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. (+36 46) 328 487 Budapesti Békéltető Testület 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. (+36 1) 488 21 31 Csongrád Megyei BékéltetőTestület Csongrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. (+36 62) 486 987 Fax: (+36 62) 426 149 Fejér Megyei Békéltető Testület Fejér Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. Postacím: 8002 Székesfehérvár, Pf. 357. (+36 22) 510-310 Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület Győr-Moson-Sopron Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 9021 Győr, Szent István út 10/a. (+36 96) 520 202 Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület Hajdú-Bihar Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 4025 Debrecen, Petıfi tér 10. (+36 52) 500 744 Heves Megyei Békéltető Testület Heves Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 3300 Eger, Faiskola út 15. (+36 36) 416 660/105 mellék Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 5000 Szolnok, Verseghy park 8. (+36 56) 510 610 8
Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 2800 Tatabánya, Főtér 36. (+36 34) 513 010 Nógrád Megyei Békéltető Testület Nógrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/a. (+36 32) 520 860 Pest Megyei Békéltető Testület Pest Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 2330 Dunaharaszti, Főút 266. (+36 24) 531 170 Somogy Megyei Békéltető Testület Somogy Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 7400 Kaposvár, Anna u. 6. (+36 82) 501 000 Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. (+36 42) 311 544 Tolna Megyei Békéltető Testület Tolna Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. (+36 74) 411 661 Vas Megyei BékéltetőTestület Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 9700 Szombathely, Honvéd tér 2. (+36 94) 312 356 Veszprém Megyei Békéltető Testület Veszprém Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8200 Veszprém, Budapesti út 3. (+36 88) 429 008 Zala Megyei Békéltető Testület Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. (+36 92) 550 514 11. Hatály Jelen Panaszkezelési Szabályzatot jóváhagyta a zálogház igazgatósága. 12. Mellékletek 1. sz. melléklet: Panaszbejelentőnyomtatvány 2. sz. melléklet: Kirendeltségek elérhetősége Budapest, 2009. december 28. Dr. Oláh János elnök-vezérigazgató 9
Panasz, Reklamáció bejelentése 1. számú melléklet Név: Zálogjegyszám:.. Hová kéri a visszajelzést a panasz kivizsgálás eredmnyéről? Kérjük, szíveskedjen választani! Telefonszám:. E-mail cím: Levelezési cím:.. Faxszám: A panasz leírása:... Panaszos igénye:.... Csatolt dokumentumok száma:. db Dátum:. Bejelentő aláírása 10
Kirendeltésgek elérhetősége 2. számú melléklet Székhely Vezető: Dr. Oláh János Cím: 1062 Budapest, Délibáb u. 18/b Tel: 62/426-216 e-mail cím: hanza.kurger@invitel.hu Belvárosi Zálogház Vezető: Csordásné Zoltán Anikó Cím: 8200 Veszprém, Kossuth u. 17. Tel: 88/406-802 e-mail cím: kodpenztar@invitel.hu Nagy Zálogház Vezető: Körmendi Sándor Cím: 2400 Duanújváros, Szilvás út 9/4 Tel: 30/2440702 e-mail: kori0922@freemail.hu Gold-Fux Zálogház Vezető: Józsáné Horváth Ilona Cím: 1091 Budapest, Üllői út 121. Tel: 1/3038138 e-mail: postamester@goldfuxkft.t-online.hu P&G Zálogház Vezető: Gömöri Ferenc Cím: 2750 Nagykőrös, Kecskeméti út 5. Tel: 70/9773844 e-mail: gomorizalog@gmail.com Euro-Gemma Zálogház Vezető: Körmendi Eszter Cím: 7030 Paks, Arany János u. 18. Tel: 20/4746029 e-mail: eruo-gemma@freemail.hu Mars téri Zálgoház Vezető: Iritz László Cím: 6722 Szeged, Mars tér 17. Tel: 62/433-777 e-mail: marster@invitel.hu 11