Panaszkezelési Szabályzat PREAMBULUM A Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport üzleti stratégiájának alapja, hogy ügyfelei (Adós vagy Panaszos) minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Működésünk során azonban előfordulhatnak olyan esetek, amelyek során szükségessé válik, hogy ügyfeleink a szolgáltatásainkkal, illetve társaságunk működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat közölhessék velünk. Kiemelten fontosnak tartjuk, hogy ezen észrevételeket, kifogásokat és panaszokat társaságunk megfelelő módon kezelje. A Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport a hozzá benyújtott panaszok kivizsgálását, és azok kezelésének rendjét a jelen szabályzat rendelkezései és a hatályban lévő jogszabályok maradéktalan betartása mellett az alábbiak szerint végzi. FOGALOM-MEGHATÁROZÁSOK Ügyfél (adós vagy panaszos): minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. Panasz: a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló írásban megtett bejelentés. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel, egyéb bejelentést tesz, illetve egyéb tartalmú kérelemmel fordul a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoporthoz. Javaslat: írásban megtett kezdeményezés, amely a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport működésének javítását célozza. KÖZZÉTÉTEL A Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport jelen Panaszkezelési tájékoztatót a honlapján (www.peritos.hu) teszi közzé. BEJELENTÉS MÓDJA Fontos, hogy ügyfeleink az észrevételeiket, kifogásaikat a lehető legegyszerűbb és legkényelmesebb módon juttathassák el hozzánk, ezért postai úton, elektronikus formában (e-mail, website) illetve faxon is fogadjuk azokat. Postai úton: Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport 1593 Budapest Pf.: 708 címen, Elektronikus formában: mailben: panaszkezeles@peritos.hu címen folyamatosan, website: www.peritos.hu weboldal Kapcsolat oldal Online Panasziroda menü alatt folyamatosan, faxon: (+36 1) 786 3860 -as számon, Kérjük, hogy az elektronikus ügyintézés esetleges üzemzavara esetén hagyományos postai úton szíveskedjék társaságunkat megkeresni! A panaszok kivizsgálásához bármelyik fórumon történik a bejelentés Ügyeleinknek az alábbiakat kell megadnia: Ügyfél neve Ügyiratszám Ügyfél állandó és ideiglenes levelezési címe Ügyfél telefonszáma Ügyfél e-mail címe (amennyiben elektronikus levélben kér választ) Képviselő/Meghatalmazott neve (amennyiben képviselő/meghatalmazott útján nyújtja be panaszát), illetve a jogszabályban leírtak szerinti Meghatalmazás Panasz észlelésének időpontja Panasz oka és részletes leírása Panaszos igénye 1 oldal
Azonosításra alkalmatlan adok megadásakor a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport a panaszbejelentő részére csak általános tájékoztatást tud adni. Azon szerződés meglétével, tartalmával kapcsolatban, amivel kapcsolatban a kifogás benyújtásra került, a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport titokvédelmi okból információt, adatot nem adhat ki. PANASZ KIVIZSGÁLÁSA A panaszkivizsgálás módja a következő. A panasz regisztrálását ügy ügyintézője, megválaszolását a panaszkezelési csoport vezető munkatársa végzi. Célunk, hogy ügyfeleink kifogásait, panaszait kivizsgáljuk, és azokat a lehető legrövidebb időn belül, de legfeljebb 30 nap alatt, megfelelően megválaszoljuk és az esetlegesen fennálló problémákat orvosoljuk. Telefaxon, E-mailen, vagy postai úton érkező írásbeli panasz esetén az Ügyintéző a jelen Szabályzat 1. számú mellékletének egy példányát felhasználva a panaszt nyilvántartásba veszi, majd a Panaszbejelentő nyomtatványt kézjegyével látja el. A panasz alaposságát, körülményeit és okait az Ügyintéző részletesen megvizsgálja, amennyiben indokoltnak látja, bevonja az esetlegesen érintett egyéb területek munkatársait, vezetőit is. A kitöltött és iktatószámmal ellátott Panaszbejelentő nyomtatvány egy példányát, a panasz megoldására az Ügyintéző által tett javaslat megjelölésével, az Ügyintéző a felettes döntéshozó vezető részére átadja. A felettes vezető a jogszabály által biztosított határidőn belül megvizsgálja a panaszt. Amennyiben az Ügyintéző által a megoldásra tett javaslatot elfogadja a Panaszbejelentő nyomtatványt kézjegyével ellátva -, értesíti az Ügyintézőt. A javaslat elutasítása, vagy más megoldási lehetőség esetén - azokat a Panaszbejelentő nyomtatványon feltüntetve, a nyomtatványt kézjegyével ellátva -, értesíti az Ügyintézőt. Amennyiben a panasz súlya, vagy bonyolultsága azt indokolja, vagy arra a felettes vezető sem talál megnyugtató megoldást, arról tájékoztatja a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport vezetését, illetve bevonhatja a Peritos Kft. Végrehajtó- és Jogi Csoport jogi tanácsadóját is, akik ezt követően a panasz kivizsgálásában közösen illetékesek. A kivizsgálást követően a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport tájékoztatást küld a panasz indokolásával ellátott álláspontjáról. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA A Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport az adósok által előterjesztett panaszok nyilvántartását a jelen Panaszkezelési Szabályzat Panaszok nyilvántartása című 2. számú melléklete szerint vezeti: a) a panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése, b) a panasz benyújtásának időpontja, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indokolása, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontja. A panaszt és az arra adott választ 3 évig őrizzük meg. JOGORVOSLAT Társaságunk elsődleges célja, hogy Ügyfelei részére kielégítő választ tudjon adni és mindkét fél részére megnyugtató módon tudja lezárni a felmerült panaszt. Ezért kérjük Tisztelt Ügyfeleinket, hogy elsősorban a Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport felé jelezzék panaszaikat. Amennyiben válaszunk nem kielégítő, úgy panaszával a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testülethez fordulhat Békéltető testületek: Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület Bács-Kiskun Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. (+36 76) 501 500 2 oldal
Baranya Megyei Békéltető Testület Baranya Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 7625 Pécs, Majorossy u. 36. (+36 72) 507 154 Békés Megyei Békéltető Testület Békés Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 5600 Békéscsaba, Penza lakótelep 5. (+36 66) 324 976 Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. (+36 46) 328 487 Budapesti Békéltető Testület 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. (+36 1) 488 21 31 Csongrád Megyei Békéltető Testület Csongrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. (+36 62) 486 987 Fax: (+36 62) 426 149 Fejér Megyei Békéltető Testület Fejér Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6. Postacím: 8002 Székesfehérvár, Pf. 357. (+36 22) 510-310 Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület Győr-Moson-Sopron Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 9021 Gyır, Szent István út 10/a. (+36 96) 520 202 Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület Hajdú-Bihar Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 4025 Debrecen, Petıfi tér 10. (+36 52) 500 744 Heves Megyei Békéltető Testület Heves Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 3300 Eger, Faiskola út 15. (+36 36) 416 660/105 mellék Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 5000 Szolnok, Verseghy park 8. (+36 56) 510 610 Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 2800 Tatabánya, Fı tér 36. (+36 34) 513 010 Nógrád Megyei Békéltető Testület Nógrád Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/a. (+36 32) 520 860 Pest Megyei Békéltető Testület Pest Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 2330 Dunaharaszti, Fı út 266. (+36 24) 531 170 3 oldal
Somogy Megyei Békéltető Testület Somogy Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 7400 Kaposvár, Anna u. 6. (+36 82) 501 000 Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. (+36 42) 311 544 Tolna Megyei Békéltető Testület Tolna Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. (+36 74) 411 661 Vas Megyei Békéltető Testület Vas Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 9700 Szombathely, Honvéd tér 2. (+36 94) 312 356 Veszprém Megyei Békéltető Testület Veszprém Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8200 Veszprém, Budapesti út 3. (+36 88) 429 008 Zala Megyei Békéltető Testület Zala Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8900 Zalaegerszeg, Petıfi u. 24. (+36 92) 550 514 ZÁRADÉK Bízunk benne, hogy a fenti panasztételi lehetőségek használatára nem lesz szükség. Amennyiben mégis úgy gondolja, hogy élni kíván ezzel, úgy a fentebb leírtak szerint fogunk eljárni annak érdekében, hogy a felmerült problémát megnyugtatóan le tudjuk zárni. Budapest, 2011. február 01. Peritos Kft. Adósság- és Követeléskezelő Csoport 4 oldal
PANASZBEJELENTŐ 1.sz. melléklet Iktatási szám: Beérkezés időpontja: Bejelentés módja (Válasz jelölése a megfelelő négyzetben x -szel!) Postai úton levélben Elektronikus levélben Telefaxon Panaszos adatai Ügyirat száma: Név: Lakcím: Telefonszám: A panasz rövid leírása Ügyintéző megoldási javaslata Dátum: 5 oldal
PANASZOK NYILVÁNTARTÁSA 2.sz. melléklet Iktatási szám: Beérkezés időpontja: A panasz rövid leírása Panaszügyben intézkedésre jogosult javaslata Dátum: Panasszal kapcsolatos döntés Dátum: Panaszos értesítésének időpontja: Dátum: 6 oldal