Készítette: ItJump Kft. ItCont Kft.
1 TARTALOM 1 TARTALOM... 2 2 ÁLTALÁNOS RÉSZ... 3 2.1 Bevezetés... 3 2.2 A HelpDesk kialakításának és szabályozásának célja... 3 2.3 Alapelvek... 3 3 A HELPDESK BEJELENTÉSEK KEZELÉSÉNEK MENETE... 4 3.1 A Bejelentő felület választási lehetőségek... 4 3.1.1 A felhasználó által használt szoftver menüpontján keresztül... 4 3.1.2 A Önálló URL-re hivatkozó ikonon keresztül... 4 3.1.3 A levelező rendszeren keresztül... 4 3.1.4 Telefonon keresztül:... 5 3.2 A bejelentések tartalmi követelményei... 5 3.2.1 Az űrlapon történő bejelentések tartalmi követelményei... 5 3.2.2 A nem szabványos bejelentések tartalmi követelményei... 6 3.3 A bejelentés kezelése... 6 3.3.1 A bejelentések nyilvántartásának rendszere... 7 3.3.2 A bejelentések lezárása, visszaigazolása,... 10 3.4 A Helpdesk szervezet felépítése és információ áramlása,... 10 4 HATÁLYBALÉPÉS... 11 5 JAVASOLT MUNKÁLTATÓI UTASÍTÁS AZ ÍRÁSOS Hibabejelentő űrlap HASZNÁLATÁRA... 12 2
2 ÁLTALÁNOS RÉSZ 2.1 Bevezetés Informatikai szolgáltatásokat végző cégcsoportunk (ItJump Kft, ItCont Kft) az Ügyfelei számára központosított HelpDesk szolgáltatásokat vezet be, amelynek keretében egységes szabályok szerint történő, átlátható, hatékony hiba bejelentési és kezelési valamint support szolgáltatási tevékenységet biztosítunk Partnereink számára. Ennek keretében elkészítettük a hiba bejelentés, panasz és problémakezelés módjáról szóló szabályzatunkat. 2.2 A HelpDesk kialakításának és szabályozásának célja A HelpDesk kialakításának és szabályozásának célja, hogy Ügyfeleinknek elégedettsége, és igényeinek magas szintű kielégítése érdekében a hiba bejelentések, probléma kezelések és az esetleges panaszok kezelésének, kivizsgálásának, megoldásának nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon Társaságunk tevékenységének. A szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő szakemberek részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást. Lehetővé teszi a szigorú írásbeliség által a bejelentések, problémák kezelésének nyomon követését, a szervezet probléma megoldó képességének mérését. Támogatja az ISO minősítés megszerzését és fenntartását. 2.3 Alapelvek Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye Ügyfeleink felvetéseinek gyors kivizsgálása és a feltárt hibák orvoslása. Ezért a bejelentéseket az integrált informatikai rendszerünkben rögzítjük, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeljük. Emellett a beérkezett észrevételeket rendszeresen elemezzük, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendünk továbbfejlesztéséhez. Társaságunk a Partnereinktől a HelpDesk felületre érkező bármilyen bejelentését megkülönböztetés nélkül azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. Ennek a kezelésnek, gyorsnak, tisztességesnek és érdeminek kell lennie, amelynek során fel kell tárni a probléma okát, indokát és ezt követően a bejelentést mielőbb orvosolni kell. 3
3 A HELPDESK BEJELENTÉSEK KEZELÉSÉNEK MENETE 3.1 A Bejelentő felület választási lehetőségek A HelpDesk szolgáltatást a következő módokon keresztül lehet igénybe venni: A cégcsoport által fejlesztett informatikai rendszereken keresztül Önálló URL-re hivatkozó ikonon keresztül Telefonon keresztül 3.1.1 A felhasználó által használt szoftver menüpontján keresztül A cégcsoport által fejlesztett informatikai rendszereken keresztül. Azok a partnerek vehetik igénybe a szolgáltatásainkat akik a cégcsoport által fejlesztett szoftverek bármelyikét használják és ezen szoftverek kezdő képernyőjén a fejlécben megtalálható a Hiba bejelentés, Helpdesk menüpont vagy ezek ikonjai. 3.1.2 A Önálló URL-re hivatkozó ikonon keresztül A bármely partnerünk igényelheti, hogy neki vagy munkatársai számára szakembereink elkészítsék az általa használt informatikai eszközön azt az ikont, amelyen keresztül a bejelentés kezdeményezhető. Az egyes munkaállomásokon nem csak ikon formájába kerül beépítésre a link, hanem a felhasználó által használt internet böngésző kedvencei közé is bekerül. Az asztalon elhelyezésre kerülő ikon: A hibabejelentőhöz kapcsolódó link: http://helpdesk.itjump.hu/pages/2636b9ae4bc74e29b75e838fce69b101.aspx A böngésző kedvencei közé bekerülő menüpont: Hibabejelentő űrlap 3.1.3 A levelező rendszeren keresztül (nem szabványos bejelentési módszer) A bármely partnerünk igénybe veheti az elektronikus levelezést is, mint bejelentési eszközt. Mindenesetre javasoljuk a strukturált bejelentést biztosító megoldásokat előnybe részesíteni, mivel az elektronikus bejelentő űrlapok kitöltése esetén sokkal rövidebb reakció időt tudunk garantálni, mint a hagyományos elektronikus levelek 4
esetében, mivel ezeket a HelpDesk-es kollégáknak fel kell dolgozni és az IT rendszerben rögzíteni kell. 3.1.4 Telefonon keresztül: (nem szabványos bejelentési módszer) Két fő csatornán érkezhet bejelentés HELPDESK telefonvonalak, Szombathelyi iroda: (+36 94) 510-730, Budapesti iroda: (+36 1) 250-0043 Személyes kapcsolat felvétel a segítségnyújtásra. Ebben az esetben a bejelentő konkrét személyt keres problémájának megoldására és annak mobilszámát ismeri. 3.2 A bejelentések tartalmi követelményei A tartalmi követelmények megállapításának célja, hogy a bejelentések feldolgozásához és a megoldást elvégző személyhez való feladat delegáláshoz ne legyen szükséges az adott problémához a legmagasabb szinten értő kolléga. (Ennek oka, hogy ma már olyan széles az informatikai feladatok köre, hogy nem elvárható egy programozótól, hogy a hardver hibákat felismerje és specifikálni tudja.) Cél, hogy a HelpDesk szolgáltatást végző kollégák a lehető legrövidebb idő alatt a feladatot megoldó kollégának kiadják a feladatot és vissza tudjanak jelezni a bejelentőnek a probléma megoldásának várható időpontjáról. 3.2.1 Az űrlapon történő bejelentések tartalmi követelményei A bejelentő neve: Ezt a mezőt a bejelentő űrlap tárolja, azaz ugyanazon a gépen mindig az utolsó bejelentő adatai látszódnak, tehát időt takarít meg a kitöltésnél. Bejelentő munkahelye: Fontos információt hordoz abban a tekintetben, hogy melyik területi iroda munkatársa lesz a felelős a probléma megoldásáért Ezt a mezőt a bejelentő űrlap tárolja, azaz ugyanazon a gépen mindig az utolsó bejelentő adatai látszódnak, tehát időt takarít meg a kitöltésnél. Bejelentő telefonszáma: Erre az információra azért van szükség, hogy amennyiben a probléma megfogalmazása miatt pontosításra van szükség, elérjük a bejelentőt, Ezt a mezőt a bejelentő űrlap tárolja, azaz ugyanazon a gépen mindig az utolsó bejelentő adatai látszódnak, tehát időt takarít meg a kitöltésnél. Bejelentő e-mail címe: Erre az információra azért van szükség, hogy folyamatosan tájékoztathassuk a bejelentőt a megoldás státuszáról. Ezt a mezőt a bejelentő űrlap tárolja, azaz ugyanazon a gépen mindig az utolsó bejelentő adatai látszódnak, tehát időt takarít meg a kitöltésnél. 5
A bejelentés tárgya (hiba megnevezése): Ha lehet, a megnevezés utaljon a probléma jellegére és a felmerülés helyére ( nyomtatási hiba Word-ben, vagy Hibás adat törlése Fokiban vagy Foglalás levét végekről ) Jelenség részletes leírása A probléma megoldásának várt dátuma: itt megjelölheti a bejelentő, hogy mikorra szeretné kérni a probléma megoldását, Kategória Kiválasztó mező, ahol egy lenyíló menüből kell csak választani. Akitől a megoldást várja a bejelentő: Ez nem kötelező mező, de amennyiben a bejelentő itt tud a kollégáink közül választani (személyes ismeretség okán), abban az esetben a bejelentésről közvetlenül a kiválasztott kolléga is értesül, a rendszerben ő lesz kijelölve felelősként. Elektronikus file csatolásának lehetősége: Nem kötelező elem, de sokszor nagymértékben meggyorsítja a probléma elhárítását egy képernyő fotóval, vagy képpel történő alátámasztása a hibajelenségnek. 3.2.2 A nem szabványos bejelentések tartalmi követelményei A nem szabványos bejelentéseknek két fő típusa van: A levelező rendszeren keresztül, A bejelentőnek ügyelnie kell arra, hogy a fent meghatározott információk az elküldött e-mailben szerepeljenek, mert a levelet fogadó kollégának feladata, hogy a rendszerben rögzítse az e-mailben érkezett bejelentést. Hiányzó információk esetén kénytelen a kolléga visszakérdezni és ezzel a megoldáshoz szükséges idő növekszik feleslegesen. Telefonon keresztül A telefonon érkező bejelentések érkezhetnek a központi telefonszámokra illetve konkrét kollégákhoz azok telefonjára. A központi telefonszámok esetén a HelpDesk-es kolléga a bejelentés meghallgatását követően jelzi a bejelentőnek, hogy megkezdi a probléma kiosztását, de amennyiben van módja a bejelentőnek, akkor legyen szíves írásban megerősíteni a kérését. A bejelentést követően a HelpDesk-es kolléga ellenőrzi a bejelentő írásos megerősítését, amennyiben ez nem érkezik meg, vagy nem pontos, akkor az Ő feladata az ügyfélszolgálati jegy kitöltése. Abban az esetben, ha a bejelentés nem a HelpDesk telefonszámára érkezik, akkor a telefonon megkeresett kolléga kötelessége a bejelentés írásos formátumban is történő kérése, vagy a megkeresett Kolléga köteles az ügyfélszolgálati jegyet felvenni és rögzíteni. 3.3 A bejelentés kezelése Az elektronikus formanyomtatványon (saját fejlesztések kezdő képernyőjén a fejlécben megtalálható ikon, gomb, hivatkozás vagy az adott munkaállomás internet böngészőjébe beépült link) érkező bejelentések az integrált rendszerben minden esetben úgynevezett automatikus ügyfélszolgálat jegyet hoznak létre. A létrejöttük esetében a bejelentő minden esetben ennek a jegynek az azonosító számát visszakapja vagy e-mailen, vagy képernyőn és e-mailen. 6
A nem szabványos bejelentéseket vagy a bejelentést tevő utólag viszi fel automatizáltan, vagy a bejelentést fogadó kolléga kötelessége az ügyfélszolgálati jegy felvétele. 3.3.1 A bejelentések nyilvántartásának rendszere A bejelentések nyilvántartása részünkről un. ügyfélszolgálati jegyek formájában történik. Az ügyfélszolgálati jegyek státuszuk, felelőshöz való rendelésük és határidejük alapján a felelőssé tett kolléga naptármoduljában megjelenik. Az ügyfélszolgálati jegyek adattartalma a következő: A felelős kiválasztási lehetősége megegyezik azokkal a kollégákkal, akik a hiba bejelentésnél kiválaszthatók. 7
Az ügyfélszolgálati jegy státuszai: A bejelentés során a bejelentéshez csatolt dokumentumok az alábbi képernyőn jelennek meg és összetettebb feladatok esetében itt lehet felvenni olyan feladatokat, amelyek a felelős kompetenciáin kívülre nyúlnak. És itt lehet részfelelősöket bevonni a projektbe. 8
A projekthez, bejelentésekhez közvetlenül rendelés rögzítésére is van lehetőség, amennyiben a probléma megoldása szükségessé teszi a beszerzést. Itt követhető az ügyfélszolgálati jegy életciklusa: A fenti képernyő az ügyfélszolgálati jegyek keresésére, szűkítésére és menedzselésére alkalmas felületet mutatja. 9
3.3.2 A bejelentések lezárása, visszaigazolása, A bejelentések ügyfélszolgálati jegyeinek lezárásakor az informatikai rendszer automatikus e-mail üzenetben értesíti a bejelentőt arról, hogy az általa bejelentett probléma feladat vagy hiba rendezése megtörtént és a kapcsolódó ügyfélszolgálati jegy lezárásra került. 3.4 A Helpdesk szervezet felépítése és információ áramlása, 10
4 HATÁLYBALÉPÉS Jelen szabályzat 2014. február 1. napjától hatályos. Szabályzat elérhetősége: Az informatikai szolgáltatók weboldala, illetve az alábbi címeken: ItJump Kft. Székhelyén: Budapesti képviseleti Irodában: H-9700 Szombathely Puskás Tivadar u.5. Telefon: (+36 94) 510-730 1034 Budapest, Bécsi út 126-128. (Kiscelli irodaház) Telefon: (+36 1) 250-0043 ItCont Kft. Székhelyén: H-9700 Szombathely Puskás Tivadar u.5. Telefon: (+36 94) 510-730 Zalaegerszegi telephely: H-8900 Zalaegerszeg, Ady u. 2. Pécsi telephely 7673 Kővágószőlős, 0165/30 Hrsz. Pécsi képviseleti iroda 7625 Pécs, Hunyadi u. 19.. Budapesti képviseleti Irodában: 1034 Budapest, Bécsi út 126-128. (Kiscelli irodaház) Telefon: (+36 1) 250-0043 11
5 JAVASOLT MUNKÁLTATÓI UTASÍTÁS AZ ÍRÁSOS Hibabejelentő űrlap HASZNÁLATÁRA Vezetői utasítás KÜLDI: KELTE: INFÓ: CÍMZETT: F E L A D A T M E G N E V E Z É S E Az informatikai hibák, problémák és igények bejelentése év.. hó napjától kezdődően írásban kell, hogy történjenek. A bejelentési felületek biztosítását az informatikai szolgáltató biztosítja. F E L A D A T R É S Z L E T E Z É S E Az informatikai rendszerben felmerülő problémák, hibák kezelése és bejelentése az informatikai szolgáltató felé. A bejelentések és a hibaelhárítás vagy probléma megoldások gyors és szakszerű megoldása érdekében az informatikai szolgáltatók egységes bejelentési rendszert hoztak létre IT Helpdesk néven. Azon kollégák számára, akik a FOKI, V-line, vagy CRM szoftver használatával látják el feladatkörüket, a bejelentésre a kezdőlap fejlécében megtalálható hibabejelentő menüpont biztosítja a bejelentési lehetőséget. Ahol a kollégák a fenti alkalmazásokat nem használják vagy nem napi szinten használják, minden kolléga kérje meg az informatikusokat, hogy az internet böngésző-jébe tegyék be a kedvencek közé a hiba bejelentési űrlap elérhetőségét, illetve telepítsék a kollégák számítógépének asztalára azt az ikont, amellyel ezt megtehetik. A bejelentő használható minden olyan informatikai eszközön és okos telefonon, ahol internet eléréssel rendelkezik a felhasználó. A bejelentő url a következő: http://helpdesk.itjump.hu/pages/2636b9ae4bc74e29b75e838fce69b101.aspx Az írásos bejelentésre azoknak is van módjuk, akik a munkaállomásukon nem rendelkeznek internet eléréssel: számukra a help@itcont.hu és a support@itjump.hu e-mail címek állnak rendelkezésre. Az utasítás hatályba léptetésének célja a dokumentált hiba kezelés és az elhárítási idők mérése, kiértékelése, az ismétlődő hibák szűrése és végleges megoldás felé történő elmozdulása. A FELADAT VÉGREHAJTÁSÁBAN KÖZREMŰKÖDÉSRE KÖTELEZETT SZEMÉLYEK NÉV BEOSZTÁS KÜLDŐ 12