ÁTFOGÓ ELEMZÉS A LAKOSSÁG KÖRÉBEN VÉGZETT ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSRŐL (I.)

ÁTFOGÓ ELEMZÉS A LAKOSSÁG KÖRÉBEN VÉGZETT ELÉGEDETTSÉGMÉRÉSRŐL (I.) ÁROP-1.A.5-2013-2013-0052 Szervezetfejlesztés Kabán Kaba Város Önkormányzata 4183 Kaba, Szabadság tér 1. Készítette: Borbély Stella Sólyom Eszter 2014. január

Tartalomjegyzék VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ...3 A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK BEMUTATÁSA...4 II.1. KABA VÁROS ÖNKORMÁNYZATA...4 II.2. KABAI POLGÁRMESTERI HIVATAL...7 AZ ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG MÉRÉS FOLYAMATA...9 AZ ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT RÉSZLETES EREDMÉNYEI...10 MELLÉKLET 1. számú melléklet...25

I. VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ Az ÁROP-1.A.5-2013-2013-0052 azonosító számú és Szervezetfejlesztés Kabán című pályázat Kaba Város Önkormányzata számára szervezetfejlesztési és átvilágítási tanácsadási munkák elkészíttetésére biztosít forrást, elsődlegesen a döntési folyamatok, utak és jogkörök újragondolására, a döntési kompetenciák feltárására, a döntési folyamatok szabályozott mederbe terelésére, partnerség erősítésére helyezve a hangsúlyt. Az ügyfélelégedettség-mérés fontos része annak a szélesebb eszközkészletnek, amellyel betekintést nyerhetünk az ügyfelek igényeibe, magatartásába és motivációjába. Mindez kulcsfontosságú a szolgáltatások átalakítása szempontjából. Lehetővé teszi egy szervezet számára, hogy megértse, mi a fontos ügyfelei számára, ez hogyan változik az emberek különböző típusai között, és ezt követően hol lehet a szolgáltatásnyújtást javítani. Az ügyfélelégedettség-mérés lehetővé tette Kaba Város Önkormányzata számára, hogy felmérje azt, hogy ügyfelei mit érzékelnek a szervezettel való kapcsolatba lépés, vagy a kapott szolgáltatással kapcsolatban. Az ügyfélelégedettség-mérési program hatékony segítség lesz a középtávú szervezeti stratégiák kialakításához, mert alapot ad a világos célok megfogalmazásához azon szervezeti egységek számára, melyek kapcsolatban állnak az ügyfelekkel. Az ügyfélelégedettség-mérés már önmagában is fejlesztette a szervezeti kultúrát, hiszen a kérdések irányultságával, a módszertannal is üzeneteket küldött az ügyfeleknek, valamint a belső munkatársaknak is. Ezen felül a mérés eredményei a belső irányításban is felhasználhatók, egyrészt az ügyintézők munkájának folyamatos vizsgálata, értékelése, másrészt a fejlesztésre váró területek előtérbe helyezése érdekében. Az ügyfelek elégedettségének megismerése alkalmas lehet a szervezet, a szervezeten belüli részleg, vagy éppen az egyes ügyintézők teljesítményének értékelésére is. Érdemes és szükséges is összekapcsolni az ügyfélelégedettség-mérés eredményeit a szervezeti és az egyéni teljesítményértékeléssel.

II. A SZERVEZET MŰKÖDÉSÉNEK BEMUTATÁSA II.1. KABA VÁROS ÖNKORMÁNYZATA Az önkormányzat hivatalos megnevezése: Kaba Város Önkormányzata Székhelye: 4183 Kaba, Szabadság tér 1. Az önkormányzat jogi személy. Az önkormányzati feladat- és hatáskörök a képviselőtestületet illetik meg. A képviselő-testületet a polgármester képviseli. Az önkormányzat véleményt nyilváníthat, illetve kezdeményezéssel élhet a feladat- és hatáskörében nem tartozó, de a helyi közösséget érintő várospolitikai kérdésekben. Az önkormányzat szerveinek kötelező feladat- és hatásköreit jogszabályok állapítják meg. A képviselő-testület létszáma 8 fő helyi képviselő és a polgármester. A képviselőtestület havonta ülésezik, július hónapban nyári szünetet tart. A polgármester különösen indokolt, halasztást nem tűrő esetben a képviselő-testületet a téma megjelölésével rövid úton telefonon is összehívhatja. Ezt úgy kell megtennie, hogy a képviselő-testületi tagok a tervezett ülésről lehetőleg az ülést megelőző napon értesüljenek. A képviselő-testület ülése nyilvános. A képviselő-testület zárt ülést tart önkormányzati hatósági, összeférhetetlenségi, méltatlansági, kitüntetési ügy tárgyalásakor, fegyelmi büntetés kiszabása, valamint vagyonnyilatkozattal kapcsolatos eljárás, továbbá az érintett kérésére választás, kinevezés, felmentés, vezetői megbízás adása, annak visszavonása, fegyelmi eljárás megindítása és állásfoglalást igénylő személyi ügy tárgyalásakor. Zárt ülés rendelhető el az önkormányzat vagyonával való rendelkezés és az általa kiírt pályázat feltételeinek meghatározásakor, a pályázat tárgyalásakor, ha a nyilvános tárgyalás az önkormányzat vagy más érintett üzleti érdekét sértené. A zárt ülésen született döntések az önkormányzati hatósági ügyek kivételével nyilvánosak. A képviselő-testület ülését a polgármester, akadályoztatása esetén az alpolgármester, mindkettő akadályoztatása esetén pedig a Pénzügyi, Gazdasági és Ügyrendi Bizottság elnöke hívja össze. A képviselő-testület akkor határozatképes, ha az ülésen a képviselők több mint fele jelen van. A javaslat elfogadásához a jelenlévő képviselők több mint felének igen szavazata szükséges. A képviselő-testületi ülésről számítógépes rendszer alapján hangfelvétel és írásos jegyzőkönyv készül. A nyilvános rendes ülésről videofelvételt készít és sugároz a helyi műsorszolgáltatással megbízott. A szerkesztett jegyzőkönyv, hang és képanyag nem selejtezhető. A jegyzőkönyv mellékleteként kell kezelni a meghívót, az előterjesztéseket, a jelenléti ívet, a titkos szavazások jegyzőkönyvét, a képviselő kérésére írásban benyújtott hozzászólását. A polgármester A polgármester biztosítja az önkormányzat demokratikus működését, széleskörű nyilvánosságát, szervezi a közszolgáltatások ellátását. Segíti a képviselők és a bizottságok munkáját, együttműködik a polgárok önszerveződő közösségeivel. A polgármester a közmeghallgatás alkalmával tájékoztatja a nyilvánosságot az önkormányzat vagyoni, gazdasági helyzetének alakulásáról.

A polgármester havonta legalább egy szerdai napon fogadónapot tart, a különböző rendezvényeken pedig képviseli az önkormányzatot. Munkaideje heti 40 óra, annak napi megosztása a reá háruló feladatokhoz igazodik. Tartós távollétnek tekintendő a 15 napot meghalód tervezett (szabadság) vagy 10 napot meghaladó nem tervezett munkavégzésben akadályoztatás, amikor eljárásra a polgármester megbízása nélkül is jogosult az alpolgármester. A képviselő-testület nem határoz meg olyan ügyet, amelyben a polgármester döntést hozhat abban az esetben, ha a képviselő-testület két egymást követő alkalommal határozatképtelenség vagy a határozathozatal hiánya miatt döntéshozatalát mellőzte vagy a döntéshozatal elmaradt. Az alpolgármester A képviselő-testület a saját tagjai közül a polgármester javaslatára, titkos szavazással a polgármester helyettesítésére, munkájának a segítésére egy társadalmi megbízatású alpolgármestert választ. Az alpolgármester fogadóórát tart minden héten szerdai napokon a Polgármesteri Hivatalban 9,00 12,00 óra között. Az alpolgármester a polgármester helyettesítéséhez, illetve a rábízott feladatok ellátásához szükséges időt köteles a hivatalban tölteni. A hivatal gondoskodik az alpolgármester munkafeltételeinek biztosításáról. A jegyző Ellátja a Mötv-ben meghatározott feladatait. Előkészíti a képviselő-testületi és bizottsági ülések előterjesztéseit, szervezi a döntések végrehajtását, arról jelentést ad. Gondoskodik a hivatali dolgozók rendszere továbbképzéséről, szervezi az igazgatási munka korszerűsítését. Megküldi a képviselő-testület által vagy átruházott hatáskörben hozott döntéseket a kormányhivatal vezetőjének. Képviseli a hivatalt. A költségvetésben biztosított összegekkel célszerűen gazdálkodva biztosítja az önkormányzati működés tárgyi és személyi feltételeit. Havonta legalább egy szerdai napon fogadónapot tart. A jegyző feladatait a polgármesteri hivatal SzMSz-e szerint a hivatal dolgozóinak közreműködésével látja el, akadályoztatása esetén az aljegyző helyettesíti. A jegyzői és aljegyzői tisztség egyidejű betöltetlensége, illetve tartós akadályoztatásuk esetére legfeljebb 6 hónap időtartamra a jegyzői feladatot az igazgatási osztályvezető látja el. Az aljegyző Vezeti a titkársági osztályt. Irányítja, felügyeli és ellenőrzi a hivatal államigazgatási, valamint önkormányzati hatósági tevékenységét. A jegyző megbízásából belső törvényességi vizsgálatokat végez.

Jogi véleményadással biztosítja a megfelelő, egységes jogszabály-értelmezést, segíti a bonyolultabb jogesetek megoldását. Ellátja a jegyző által rábízott egyéb feladat- és hatásköröket, segíti a jegyzői hivatalvezetői teendők elvégzését, illetve közreműködik abban. A polgármester a jegyző helyettesítésére aljegyzőt nevez ki. A képviselő testület bizottságai: a képviselő-testület bizottsági szervezetét az alábbiak szerint határozza meg: Pénzügyi, Gazdasági és Ügyrendi Bizottság (5 taggal) Települési és Mezőgazdasági Bizottság (5 taggal) Szociális és Egészségügyi Bizottság (7 taggal) Közoktatási, Közművelődési, Ifjúsági és Sportbizottság (5 taggal) A polgármester illetményének emelésére, jutalmazására a Pénzügyi, Gazdasági és Ügyrendi Bizottság tehet javaslatot. Ugyanezen bizottság végzi az összeférhetetlenség megállapítására irányuló kezdeményezés kivizsgálását, ellátja a képviselők vagyonnyilatkozatának nyilvántartását, ellenőrzését. A képviselő-testület eseti feladat ellátására ideiglenes bizottságot hozhat létre. Az ideiglenes bizottság elnöke is csak települési képviselő lehet. Az ideiglenes bizottság megbízatása a feladatának elvégzéséről szóló jelentés képviselő-testület általi elfogadásáig, illetve a képviselő-testület megszüntető határozatáig tart. A bizottságok az önkormányzat előkészítő, véleményező, javaslattevő, szervező és ellenőrző, a képviselő-testület által átruházott hatáskör esetén ügydöntő szervei. Egymással mellérendeltségi viszonyban állnak. A bizottságok együttes ülést is tarthatnak, amelyet a képviselő-testület, a polgármester és bármelyik képviselő is kezdeményezhet. A polgármester rendkívüli fontosságú döntés előkészítéseként összehívhatja a bizottsági elnökök egyeztető megbeszélését. A bizottságok ügyviteli teendőit a polgármesteri hivatal látja el ügyrendjében meghatározott módon. A jegyzőkönyvet a bizottság elnöke és egy tagja írja alá. Az illetékes bizottság(ok) állásfoglalása nélkül nem nyújtható(k) be a képviselő-testületnek az: éves költségvetésre és teljesítésének értékelésére; önkormányzati és városfejlesztési koncepciókra, programokra, rendezési tervekre; az önkormányzati tulajdon hasznosítására; gazdasági társaságban való részvételre; önkormányzati rendelet alkotására; hitelfelvételre; társulási, együttműködési megállapodásra irányuló előterjesztések.

II.2. KABAI POLGÁRMESTERI HIVATAL A képviselő-testület Kabai Polgármesteri Hivatal elnevezéssel önálló hivatalt hozott létre. A költségvetési szerv hivatalos megnevezése: Kabai Polgármesteri Hivatal Székhelye, címe: 4183 Kaba, Szabadság tér 1. Alapító szerv: Kaba Város Önkormányzat Képviselő-testülete Irányító szerv: Kaba Város Önkormányzat Képviselő-testülete Közfeladata: Magyarország helyi önkormányzatairól szóló 2011. évi CLXXXIX. 84.. (1) bekezdése alapján a polgármesteri hivatal ellátja az önkormányzat működésével, valamint a polgármester vagy a jegyző feladat- és hatáskörébe tartozó ügyek döntésre való előkészítésével és végrehajtásával kapcsolatos feladatokat. A hivatal közreműködik az önkormányzatok egymás közötti, valamint az állami szervekkel történő együttműködések összehangolásában. Alaptevékenysége: A hivatal ellátja Magyarország helyi önkormányzatairól szóló 2011. évi CLXXXIX. törvényben és a vonatkozó egyéb jogszabályokban a számára meghatározott feladatokat Kaba település vonatkozásában. A hivatal szervezeti felépítése Az egységes hivatal a szükséges munkamegosztás érdekében az alábbi osztályokra tagozódik: pénzügyi, igazgatási, titkársági Az osztályvezetők A belső szervezeti egységek élén állnak, határozatlan időre szóló vezetői megbízásukat a jegyzőtől kapják. Egymással mellérendeltségi viszonyban állnak és a feladatok ellátásában kötelesek együttműködni. Vezetik az osztályt, felelősek annak egész munkájáért, közvetlenül irányítják, felügyelik és ellenőrzik az ügyintézők tevékenységét. Felelősek a szervezeti egység feladatkörébe tartozó, illetve esetenként kapott (jelentkező) feladatok, utasítások szakszerű, határidőben történő végrehajtásáért. Gyakorolják az átruházott jegyzői hatásköröket, kiadmányozási jogköröket, illetve döntenek azok ügyintézők részére történő továbbruházásáról (mindezeket a munkaköri leírások rögzítik). Biztosítják az osztály összehangolt működését, elvégzik az osztályon belüli, valamint egymással együttműködve az osztályok közötti szükséges koordinációt, indokolt esetben a jegyző segítségét kérve. Képviselik az osztályt, tájékoztatást adnak, illetve beszámolnak az osztály tevékenységéről, kapcsolatot tartanak a szervezeti egység munkáját érintő, segítő szervekkel. Előkészítik a feladatkörbe tartozó testületi előterjesztéseket. Megszervezik az osztály munkáját, a dolgozók helyettesítését, szükség szerint munkaértekezleteket tartanak.

Javaslatot tesznek és egyetértési jogot gyakorolnak az osztály dolgozói kinevezésében, a munkáltatói jogok gyakorlásában, engedélyezik a dolgozók kiküldetését, szabadságát. Valamennyi osztály folyamatosan korszerűsíti működését, ügyvitelét, javítja közigazgatási szolgáltatási minőségét. Pénzügyi Osztály: Adóügyi önkormányzati hatósági, valamint az adóügyi államigazgatási feladatok, továbbá költségvetési, pénzügyi, gazdálkodási, számviteli illetve az önkormányzati költségvetési szervek segítésével kapcsolatos feladatok, hivatali jóléti feladatok. Az osztály létszáma: 12 fő (1 fő osztályvezető, 11 fő ügyintéző). Igazgatási Osztály: Az anyakönyvi, gyámügyi, szabálysértési, igazgatásrendészeti, személyi adat- és lakcímnyilvántartási, vállalkozási, illetve mezőgazdasági igazgatási, továbbá a hatósági bizonyítványokkal, igazolványokkal, talált tárgyak kezelésével, ügyfélszolgálattal, ügyiratkezeléssel kapcsolatos államigazgatási feladatok. Terület-felhasználási, telekalakítási, építési és használatbavételi engedélyezési, építésrendészeti és építésfelügyeleti, környezetvédelmi és útügyi államigazgatási feladatok. Pályázatok figyelése, projektek előkészítése, pályázatok benyújtása és a sikeres lebonyolítása. A településfejlesztéssel, településrendezéssel, a közellátással, foglalkoztatással, a kommunális közszolgáltatások szervezésével, a környezet- és természetvédelemmel, a mezőgazdasági feladatokkal, a városi mérnöki szolgálattal (közműnyilvántartás, térinformatika), az oktatási, közművelődési önkormányzati és államigazgatási feladatok, a szociális önkormányzati és államigazgatási hatósági jogkörök gyakorlásával kapcsolatos feladatok, népszavazással, népi kezdeményezéssel, helyi és országgyűlési, illetve egyéb választási feladatok, személyügyi, munkaügyi feladatok. Az osztály létszáma: 8 fő (1 fő osztályvezető, 7 fő ügyintéző). Titkársági Osztály A képviselő-testület, a bizottságok és a polgármester hatáskörébe tartozó önkormányzati ügyek előkészítésével, szervezésével és a végrehajtás szervezésével kapcsolatos feladatok, a polgármester honvédelmi, polgári védelmi, katasztrófa-elhárítási, tűzvédelmi közbiztonsági feladatai ellátásában közreműködés. Az osztály létszáma: 5 fő (1 fő osztályvezető, 1 fő ügyintéző, 2 fő hivatalsegéd, 1 fő gépkocsivezető.

III. AZ ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG MÉRÉS FOLYAMATA Kaba Város Önkormányzata 2013. december 2014. január hónapban kérdőíves ügyfél elégedettség mérést végzett. Az ügyfél elégedettség mérést az önkitöltéses adatfelvétel rendszerével végeztük, a kérdezett maga, más személy bevonása nélkül adta meg a feltett kérdésekre válaszait. Az írásban megadott kérdésekre az ügyfél írásban, a megadott válaszalternatívák közül a megfelelő bekarikázásával, aláhúzásával vagy válaszának leírásával adta meg a választ. A vizsgálat minden olyan osztályra kiterjedt, mely ügyfélforgalmat bonyolít le. Az ügyfél elégedettség felmérés célja volt, az ügyfelek elégedettségének mérése a hivatali munka hatékonyabbá tétel érdekében. Arra a kérdéskörre kereste a választ, hogy mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatás körülményeivel, a szolgáltatás lefolyásával, eredményességével, lenne-e igényük az elektronikus ügyintézésre. A kérdőíves lekérdezéseket 2013. december 01. 2014. január 15. között végeztük. A vizsgálat során 1500 db kérdőív állt rendelkezésünkre, melyekből egy sem volt értékelhetetlen. Az ügyfél elégedettség mérés módszere: kvantitatív, kérdőíves interjúk (önkitöltős) Mintanagyság: 1500 fő Az ügyfélelégedettség-és igényfelmérés lépései a következők voltak: Az igény- és elégedettségmérés céljának és kiterjedésének meghatározása (előkészítési, tervezési tevékenység); A megkérdezendők körének beazonosítása, jellemzése (előkészítési, tervezési tevékenység); Az ügyféligény- és elégedettségmérés szempontrendszerének kialakítása ( Kérjük értékelje 1 és 5 között! ); Az igény-és elégedettségmérés módszereinek és eszközeinek meghatározása (előkészítési, tervezési tevékenység); Az igény- és elégedettségmérés mintavételi eljárásának, eredményességi és érvényességi kritériumainak meghatározása (előkészítési, tervezési tevékenység);

Az ügyféligény- és elégedettségmérés mintavételi gyakoriságának meghatározása; a mérés munkatervének összeállítása (a Pályázati Útmutató előírásai alapján, valamint a Támogatási Szerződésben és annak mellékleteiben szereplők szerint); Az igény- és elégedettségmérés eszközeinek kifejlesztése (kérdőív összeállítása); Az igény-és elégedettségmérés elvégzése; Adatrögzítés, adatfeldolgozás, az eredmények írásos összegzése, értékelés; IV. AZ ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT RÉSZLETES EREDMÉNYEI Jelen fejezet az 1. sz. mellékletben található kérdőív alapján épül fel. 1.) Az Ön neme: férfi nő A válaszadók nem szerinti megoszlása (fő) A válaszadók nem szerinti megoszlása (%) férfi 758 50,53 nő 742 49,47 összesen 1500 100 A mellékletben található kérdőívet 758 férfi (50,53%) és 742 nő (49,47%) töltötte ki.

2.) Életkora: 18-35 év között, 36-50 év között, 51-80 év között, 80 év felett A válaszadók életkor szerinti megoszlása (fő) A válaszadók életkor szerinti megoszlása (%) 18 35 év között 273 18,2 36 50 év között 491 32,73 51 80 év között 675 45 80 év felett 61 4,07 összesen 1500 100 A Polgármesteri Hivatalt látogató ügyfelek 4,07%-a időskorú. A 18-35 év közötti korosztály 18,2%-ban veszi igénybe a Hivatal szolgáltatásait, számukra lehet igény az elektronikus elérhetőség és az elektronikus ügyintézés feltételeinek biztosítása. Az aktív korúak az ügyfelek megközelítően 78%-át teszik ki. 3.) Állandó lakcímmel rendelkezik: igen nem Állandó lakcímmel rendelkezik (fő) Állandó lakcímmel rendelkezik (%) igen 1458 97,2 nem 42 2,8 összesen 1500 100 A Hivatal szolgáltatásait 97,2%-ban állandó lakcímmel rendelkező ügyfelek veszik igénybe.

4.) Milyen típusú ügyben, kérdésben fordult a hivatalhoz? száma aránya az összes tájékoztatás, 893 48,93 felvilágosítás kérése fellebbezési eljárás 36 1,97 elsőfokú hatósági eljárás 702 38,46 panasz önkormányzati 37 2,04 döntéssel kapcsolatban egyéb panasz, bejelentés 157 8,60 összesen 1825 100 A fenti kérdésre a válaszadók több opciót is megjelöltek. A válaszadók 48,93%-a tájékoztatás és felvilágosítás kérése miatt, 38,46% elsőfokú hatósági eljárás ügyében fordul a hivatalhoz. Ezt a két opciót jelölte meg a válaszadók többsége.

5.) A hivatal melyik szervezeti egységének a szolgáltatását vette igénybe? száma aránya az összes titkárság 305 16,39 építésügy 66 3,54 adóügy, pénzügy 128 6,88 szociális ügy, gyámügy 1054 56,64 anyakönyvi, hagyatéki, birtokháborítási 263 14,13 vállalkozási, ipari, 45 2,42 kereskedelmi összesen 1861 100 A hivatalt felkereső ügyfelek leginkább a szociális ügy, gyámügy (56,64%); titkárság (16,39%); illetve anyakönyvi, hagyatéki, birtokháborítási ügyek (14,13%) miatt keresik fel az ügyintézőket. 6.) Milyennek ítéli meg az ügyfélfogadás technikai feltételeit (hivatali helyiségek kulturáltsága, a személyes ügyfélfogadás és ügyintézés körülményei, az irodák technikai és informatikai ellátottsága, informáló nyomtatványok, segédanyagok). Kérjük, értékelje 1 és 5 között! száma aránya az összes 1 5 0,33 2 21 1,4 3 188 12,54 4 437 29,13 5 849 56,6 összese 1500 100

n Az ügyintézés technikai feltételeit (útbaigazító feliratok, a hivatali helyiségek kulturáltsága, a személyes ügyfélfogadás, ügyintézés körülményei, az irodák bútorzata, technikai és informatikai ellátottsága, felvilágosító, informáló nyomtatványok, segédanyagok stb.) a megkérdezettek 56,6%-a 5 ponttal, 29,13%-a 4 ponttal értékelte. Az esetleges hiányosságokkal a hivatal munkatársai tisztában vannak, hiszen mindezek a fejlesztendő területek között is megjelentek. 7.) Milyennek ítéli meg a hivatali munka szervezettségét (ügyfélfogadási rend, idő betartása, ügyintézők elérhetősége, helyettesítés megoldása, esetleges várakozás, sorban állás)? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! száma aránya az összes 1 5 0,33 2 52 3,47 3 212 14,13 4 400 26,67 5 831 55,4 összese n 1500 100 A hivatali munka szervezettségét (ügyfélfogadási rend, idő betartása, ügyintézők elérhetősége, helyettesítés megoldása, esetleg várakozás, sorban állás) a megkérdezettek 55,4%-a 5 ponttal, 26,67%-a 4 ponttal értékelte.

8.) Hogyan értékeli az ügyintézők hozzáállását, segítőkészségét, udvariasságát? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! száma aránya az összes 1 10 0,67 2 32 2,13 3 123 8,2 4 386 25,73 5 949 63,27 összese n 1500 100 Az ügyintézők hozzáállását, segítőkészségét, udvariasságát a megkérdezettek 63,27%-a 5 ponttal, 25,73%-a 4 ponttal értékelte. 9.) Hogyan értékeli az ügyintéző/ügyintézők felkészültségét? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! száma aránya az összes 1 8 0,53 2 18 1,2 3 129 8,6

4 426 28,4 5 919 61,27 összese n 1500 100 Az ügyintézők felkészültségére irányuló kérdés értékelése nagyon jó, hiszen a megkérdezettel 61,27%-a 5 ponttal, 28,4%-a 4 ponttal értékelte azt. A 3 pontra, illetve annak kevesebbre értékelők száma és aránya az összes válaszadóhoz képest elenyésző. 10.) Mennyire volt elégedett az ügyintézés gyorsaságával, a határidők betartásával? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! száma aránya az összes 1 5 0,33 2 36 2,4 3 183 12,2 4 364 24,27 5 912 60,8 összese n 1500 100 Az ügyintézés gyorsaságára, a határidők betartására irányuló kérdés értékelése nagyon jó, hiszen a megkérdezettel 60,8%-a 5 ponttal, 24,27%-a 4 ponttal értékelte azt. A 3 pontra, illetve annak kevesebbre értékelők száma és aránya az összes válaszadóhoz képest elenyésző.

11.)Mennyire volt elégedett a hivatal döntésének, intézkedésének megalapozottságával, a kapott tájékoztatás helytállóságával? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! száma aránya az összes 1 9 0,6 2 57 3,8 3 171 11,4 4 371 24,73 5 892 59,47 összese n 1500 100 A hivatali döntések, intézkedések megalapozottságára, a tájékoztatások helytállóságára irányuló kérdés nagyon jó értékelést kapott, hiszen a megkérdezettek 59,47%-a 5 ponttal, 24,73%-a 4 ponttal értékelte. A 3 pontra, illetve annak kevesebbre értékelők száma és aránya az összes válaszadóhoz képest elenyésző. 12.)Milyen módon intézné a jövőben a legszívesebben ügyeit? A megfelelő választ kérjük, aláhúzással jelölje!

száma aránya az összes személyesen 1039 60,62 írásban, levelezéssel 309 18,03 telefonon 140 8,17 interneten keresztül 226 13,18 összesen 1714 100 Bár az elektronikus ügyintézés napjainkban egyre nagyobb teret nyer, a kérdőíves válaszokból kiderült az is, hogy a legtöbben (60,62%) továbbra is személyesen; írásban, levelezéssel (18,03%) szeretné intézni az ügyeit, és 13,18% választaná az interneten keresztül történő ügyintézést, mint lehetőséget. 13.)A hivatali eljárásban mi volt az, amivel a leginkább elégedett? száma aránya az összes nem válaszolt / nincs 421 28,06 ilyen gyors és alapos 113 7,53 ügyintézés ügyfélszolgálat 30 2 szociális ügyek intézése 46 3,06 ügyintézők 140 9,33 felkészültsége korrekt tájékoztatás 111 7,4 segítőkészség 220 14,68 ügyintézők hozzáállása 101 6,73 gyorsaság 244 16,28 mindennel elégedett 74 4,93 összesen 1500 100

A hivatali eljárásban leginkább az ügyintézők gyorsaságával (16,28%), segítőkészségével (14,68%), felkészültségével (9,33%) voltak elégedettek az ügyfelek. Viszont azt is meg kell említeni, hogy a kérdésre a megkérdezettek 28,06%-a nem adott választ. 14.)A hivatali eljárásban mi volt az, amivel a legkevésbé elégedett? száma aránya az összes nem válaszolt / nincs ilyen 487 32,47 sorban állás 323 21,53 ügyintézéskor sok papírmunka, 292 19,47 kitöltendő nyomtatvány ügyintézési határidő be nem tartása 31 2,07 nem egyértelmű 62 4,13 tájékoztatások ügyintézés 47 3,13 polgármester munkája 4 0,27 jegyző munkája 5 0,33 szociális ügyintézés 2 0,13 ügyintézés gyorsasága 71 4,73 ügyintéző hozzáállása 28 1,87 ügyfélfogadási idő 148 9,87 összesen 1500 100 A hivatali eljárásban a sorban állással (21,53%), a sok papírmunkával (19,47%), valamint az ügyfélfogadási idő rövidségével (9,87%) voltak legkevésbé elégedettek az ügyfelek. Viszont azt is meg kell említeni, hogy a kérdésre a megkérdezettek 32,47%- a nem adott választ. 15.) Egyéb észrevétel, javaslat az ügyintézés, az ügyfélfogadás javítása érdekében:

száma aránya az összes nem válaszolt / nincs 463 30,87 ilyen kevesebb papírmunka 207 13,8 internetes ügyintézés bevezetése, nyomtatványok elektronikus elérhetősége 212 14,13 segítségnyújtás a 61 4,07 nyomtatványok kitöltéséhez ügyfélfogadási idő 199 13,27 hosszabbítása határidők betartása 25 1,66 felkészültebb személyzet 25 1,66 folyosók fűtése 34 2,27 gyorsabb ügyintézés 69 4,6 ügyintézés 166 11,07 egyszerűsítése több ügyintéző 39 2,6 összesen 1500 100 MELLÉKLET 1. számú melléklet KÉRDŐÍV ÁROP-1.A.5-2013-2013-0052 azonosító számú és Szervezetfejlesztés Kabán című pályázathoz kapcsolódóan 1.) Az Ön neme: férfi nő 2.) Életkora: 18-35 év között, 36-50 év között, 51-80 év között, 80 év felett 3.) Állandó lakcímmel rendelkezik: igen nem 4.) Milyen típusú ügyben, kérdésben fordult a hivatalhoz? A megfelelő választ kérjük, aláhúzással jelölje!

tájékoztatás, felvilágosítás kérése fellebbezési eljárás elsőfokú hatósági eljárás panasz önkormányzati döntéssel kapcsolatban egyéb panasz, bejelentés 5.) A hivatal melyik szervezeti egységének a szolgáltatását vette igénybe? A megfelelő választ kérjük, aláhúzással jelölje! titkárság építésügy adóügy, pénzügy szociális ügy, gyámügy anyakönyvi, hagyatéki, birtokháborítási vállalkozási, ipari, kereskedelmi 6.) Milyennek ítéli meg az ügyfélfogadás technikai feltételeit (hivatali helyiségek kulturáltsága, a személyes ügyfélfogadás és ügyintézés körülményei, az irodák technikai és informatikai ellátottsága, informáló nyomtatványok, segédanyagok). Kérjük, értékelje 1 és 5 között! 1 2 3 4 5 7.) Milyennek ítéli meg a hivatali munka szervezettségét (ügyfélfogadási rend, idő betartása, ügyintézők elérhetősége, helyettesítés megoldása, esetleges várakozás, sorban állás)? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! 1 2 3 4 5 8.) Hogyan értékeli az ügyintézők hozzáállását, segítőkészségét, udvariasságát? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! 1 2 3 4 5 9.) Hogyan értékeli az ügyintéző/ügyintézők felkészültségét? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! 1 2 3 4 5 10.) Mennyire volt elégedett az ügyintézés gyorsaságával, a határidők betartásával? Kérjük, értékelje 1 és 5 között! 1 2 3 4 5 11.) Mennyire volt elégedett a hivatal döntésének, intézkedésének megalapozottságával, a kapott tájékoztatás helytállóságával? Kérjük, értékelje 1 és 5 között!

1 2 3 4 5 12.) Milyen módon intézné a jövőben a legszívesebben ügyeit? A megfelelő választ kérjük, aláhúzással jelölje! személyesen írásban, levelezéssel telefonon interneten keresztül 13.) A hivatali eljárásban mi volt az, amivel a leginkább elégedett?. 14.) A hivatali eljárásban mi volt az, amivel a legkevésbé elégedett?. 15.) Egyéb észrevétel, javaslat az ügyintézés, az ügyfélfogadás javítása érdekében:. Köszönjük megtisztelő válaszát!