PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Hasonló dokumentumok
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

Pannon 2005 Faktor és Hitel Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VIRPAY Financial Group Zrt.

Leasing Risk Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Érvényes: október 8-tól

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

FORS Faktor Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

Az OTP Ingatlanlízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

a Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai Közzétéve: szeptember 8.

A KLASSIS Z Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: december 12.

VIRPAY Financial Group Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AMERICAN EXPRESS SERVICES EUROPE LIMITED FIÓKTELEP, MAGYARORSZÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

TMX Mobile Solution Szerviz Kft. P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

AZ ADALFA ALAPKEZELŐ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN LÍZING ZRT. ÉS RAIFFEISEN CORPORATE (PROPERTY) LÍZING ZRT. Hatályos: november 1.

DUNACORP FAKTORHÁZ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A MikroCredit Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 10-től visszavonásig. Bevezető

ÁRGUS-SECURITY KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

Hungarikum Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság

Panaszkezelési Szabályzat

Adatvédelmi tájékoztató ügyfelek részére a szolgáltatási tevékenységgel összefüggésben kezelt személyes adatokra vonatkozóan

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat. Medicover Egészségközpont Zrt.

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZÁBÁLYZAT NOVIS Poisťovňa, a.s.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

a Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai KM 3. számú melléklet

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A CIB Biztosítási Alkusz Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: augusztus 8-tól

HORIZONT Magánnyugdíjpénztár

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Karcag Térségi Hulladékgazdálkodási Közszolgáltató Nonprofit Kft.

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

Oney Magyarország Pénzügyi Szolgáltató Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Primátus Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Panaszok kezelésére vonatkozó szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat CG Car-Garantie Versicherungs-AG magyarországi fióktelepe ügyfelei részére

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

INTRUM JUSTITIA Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 6/2015. (XI.1.)

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

PRÉMIUM EGÉSZSÉGPÉNZTÁR. Panaszkezelési Szabályzat

MAGNET FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: január 15-tõl visszavonásig. Bevezetõ

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Budapest, 2013.

MORTGAGE SOLUTIONS ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzat

OREX-ZÁLOG ZÁLOGHITELEZŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

A Dél TAKARÉK Szövetkezet Panaszkezelési Tájékoztatója

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 22-től visszavonásig. Bevezető

QUANTIS Consulting Zrt. Kiemelt Ügyek Terület

A CIB LÍZING ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: június 30-tól

a NiT-Risk Biztosításközvetítő Kft.

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Június 30-tól

Mapfre Asistencia S.A. Magyarországi Fióktelepe Budapest Hermina út 17. Fióktelep-vezetői utasítás a panaszügyek kezeléséről

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

(ii) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék.

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszok kezelésére vonatkozó szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

Átírás:

1. Bevezető PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT ProfitSYSTEM Üzletág A Profit Holding Hungary Zrt. (székhely:, cégjegyzékszám: 02-10-060382, adószám: 23867778-2-02 a továbbiakban: Szolgáltató) az MNB elnökének a 28/2014.(VII.23.) számú rendeletére figyelemmel, a Felhasználói, valamint az Ügyfelei panaszainak egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében elkészítette a panaszkezelés módjáról szóló szabályzatát (továbbiakban Szabályzat). A panaszkezelési szabályzat általános célja, hogy Ügyfelei elégedettségének és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében a fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje szerves részévé váljon tevékenységi folyamatainak. 2. Panaszkezelési elvek Az eljárásaink alapfeltétele, hogy a beérkező panaszok kivizsgálása és a feltárt hibák kezelése, megoldása szabályzat szerint gyorsan és kielégítően megtörténjen. Minden beérkező panaszt rögzítünk, melyeket a megoldásig elemzünk, és ennek eredményeit felhasználjuk szolgáltatásaink és ügyfélkezelési rendszerünk fejlesztéséhez. A Szolgáltató mindig megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli a beérkező panaszokat, és intézkedik a benyújtójuk érdekében. 3. A Szabályzat által használt főbb fogalmak Panasz: a Szolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a Panaszos a Szolgáltató eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Szolgáltató általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. 1 Profit Holding Hungary Zrt Panaszkezelési Szabályzat ProfitSYSTEM Üzletág

Panaszos: lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, 1. aki/amely a Szolgáltató szolgáltatását igénybe veszi, vagy a felsoroltak bármelyikének képviselője. 2. aki/amely a Szolgáltató kintlévőség-kezelési eljárása során érintett, illetve annak képviselője. Meghatalmazott: a felek meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott lehet bármely természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Nem lehet meghatalmazott: aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott, vagy akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett. Felügyelet: Magyar Nemzeti Bank (MNB vagy Pénzügyi felügyelet), Baranya Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség 4. Panaszkezelés menete 4.1. Panasz bejelentése, rögzítése A Panaszosok által igénybe vehető panaszbejelentés módjai: 4.1.1. Szóbeli panasz személyesen: a Szolgáltató székhelyén:. s telephelyén: 1068 Budapest, Felső erdő sor 12. ügyfélfogadási időben: munkanapokon 8:00-16:30 között. telefonon: a Szolgáltató munkatársaihoz intézett telefonhíváson keresztül Mobil : +36 30 950-5830 Tel.: ügyfélfogadási időben, munkanapokon 8:00-16:30 között. 2 Profit Holding Hungary Zrt Panaszkezelési Szabályzat ProfitSYSTEM Üzletág

4.1.2. Írásbeli panasz: személyesen vagy más által átadott irat útján a Szolgáltató székhelyén: PROFIT HOLDING HUNGARY Zrt.. postai úton: PROFIT HOLDING HUNGARY Zrt.. elektronikus levélben: panasz@profitsystem.hu telefaxon: +36 1 600 6611 Fontos, hogy a panasz kezeléséhez szükséges a konkrét ügy pontos leírása: Amennyiben több a kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá a határozott igény megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén a Szolgáltató vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért ha a felek meghatalmazott útján járnak el, a panasz kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt - eredeti meghatalmazást. 4.2. Panasz megvizsgálásának és megoldásának folyamata A Szolgáltató az eredményes panaszkezelés érdekében különösen a megjelölt adatokat kérheti a Panaszostól: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám, amennyiben rendelkezésre áll c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett eljárás, tevékenység, dokumentum; 3 Profit Holding Hungary Zrt Panaszkezelési Szabályzat ProfitSYSTEM Üzletág

g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, a Panaszos rendelkezésére álló olyan dokumentumok, illetve annak másolata, amely a Felhasználónál, valamint a Szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A Szolgáltató a Panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. (lásd. A Profit Holding Hungary Zrt. - Adatkezelési tájékoztató ProfitSYSTEM üzletág) 1. Szóbeli panasz A szóbeli panaszt a Szolgáltató haladéktalanul megvizsgálja, szükség és lehetőség szerint azonnal megoldást keres. Telefonon közölt panasz esetén a Szolgáltató biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli (5 percen belüli élőhangos bejelentkezés) hívásfogadást és ügyintézést. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén - az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi. el. Egyebekben a Szolgáltató az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár A jegyzőkönyv a következőket tartalmazza: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) a panasz részletes leírása, amennyiben több panasszal él az érintett, a kifogások elkülönítetten kell rögzíteni, annak érdekében, hogy valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés, ügytől függően ügyfélszám, eljárási cselekmény f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; 4 Profit Holding Hungary Zrt Panaszkezelési Szabályzat ProfitSYSTEM Üzletág

g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt); h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz Írásbeli panasz esetén a Szolgáltató a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését pontos indoklással ellátva, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére. Igény esetén a Szolgáltató a kivizsgálásról illetve annak eredményéről telefonon vagy e-mailben is értesítést küld. Amennyiben a panasz elbírálásához a Szolgáltatónak további információra van szüksége, felhívhatja a Panasztevőt további információk megadására, ennek hiányában a válaszadás nem tudja, illetve nem áll módjában a Szolgáltatónak megadni. A Szolgáltató a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja meg, keres megoldást a panaszra, vagy utasítja el a panaszt. A Szolgáltató a panasz kivizsgálásáért a Panaszossal szemben külön díjat nem számíthat fel. 4.3 Elbírálás Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll a Szolgáltató döntést hoz a panasz kérdésében. A döntéshozatalt ügyfélválasz elkészítése és megküldése jelenti a jogszabály által meghatározott, illetve az Panaszos által igényelt közlési módon. 5. Panasznyilvántartás és adatvédelem A Szolgáltató a Panaszosok bejelentéseiről és azok megoldására irányuló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás a következő adatokat tartalmazza: 1) a Panaszos adatait 2) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését 3) a panasz benyújtásának időpontját és módját 5 Profit Holding Hungary Zrt Panaszkezelési Szabályzat ProfitSYSTEM Üzletág

4) a panasz alapján történő intézkedést, 5) elutasítás esetén annak indokolását 6) a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét 7) a kivizsgálás során beszerzett információkat 8) a panaszban megjelölt igényről való döntést 9) a panasz megválaszolásának időpontját és módját 10) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát A Szolgáltató által az írásbeli panaszok, valamint a személyes megjelenés során előadott panaszról készült jegyzőkönyv, és az ezekre - a Szolgáltató által - adott válaszok három évig megőrzésre kerülnek. A megőrzési időt követően az ezekez tartalmazó iratok, adattárolók megsemmisítésre kerülnek. A panaszokat tartalmazó nyilvántartásban szereplő személyes adatok kizárólag a panaszokkal kapcsolatos ügyintézést szolgálják, a Szolgáltató elkötelezett, hogy más célú felhasználásra nem kerülnek. 6. Adatvédelem A Szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, amennyiben rendelkezésre áll, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, 6 Profit Holding Hungary Zrt Panaszkezelési Szabályzat ProfitSYSTEM Üzletág

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 1068 Budapest, Felsőerdősor 12 A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Szolgáltató telefonbeszélgetés rögzítésre kerül. és az Panaszos közötti kerül. A beszélgetés megkezdésekor a beszélgetés rögzítéséről a Panaszos tájékoztatásra A Szolgáltató lehetőséget biztosít kérelemre- a Panaszos számára a hangfelvétel visszahallgatásához. Továbbá kérelemre térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített jegyzőkönyvet. A hangfelvétel egy éves időtartamra archiválásra kerül, ezt követően az adatokat a Szolgáltató törli, egyedi azonosításra alkalmasságukkal egyetemben. A panaszokat tartalmazó nyilvántartásban szereplő személyes adatok kizárólag a panaszokkal kapcsolatos ügyintézést szolgálják, a Szolgáltató elkötelezett, hogy más célú felhasználásra nem kerülnek. A Szolgáltató jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a megőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti elévülési idő leteltéig megőrizni a panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat. 7. Jogorvoslati lehetőség Amennyiben a Panaszos nem ért egyet a panaszára kapott válaszával, vagy a panasz részben vagy egészben elutasításra kerül, úgy a Magyar Nemzeti Bank Felügyeleténél Cím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777., Magyar Nemzeti Bank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testületnél Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., Levélcím: H1525 Budapest BKKP Pf.: 172., E-mail: pbt@mnb.hu, 7 Profit Holding Hungary Zrt Panaszkezelési Szabályzat ProfitSYSTEM Üzletág

Baranya Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség Cím: 7623 Pécs, Szabadság u. 7. Postacím: 7602 Pécs 2. PF: 900. Telefonszám: +36 72 510 494, +36 72 510 790, Telefax: +36 72 510 791 E-mail: fogyasztovedelem@bamkh.hu, valamint bíróságon eljárását kezdeményezheti. 8. Hatályba lépés és a szabályzat hozzáférhetősége 8.1. A szabályzat elérhetősége Jelen panaszkezelési szabályzatát a Szolgáltató székhelyén, PROFIT HOLDING HUNGARY Zrt.. és honlapján profitsystem.hu is elérhetővé, illetve közzéteszi. 8.2. Hatálybalépés Jelen szabályzat 2015.01.01. napjától hatályos. 8 Profit Holding Hungary Zrt Panaszkezelési Szabályzat ProfitSYSTEM Üzletág