Díjbeszedő Faktorház Zrt. Budapest A Díjbeszedő Faktorház Zrt. Panaszkezelési Szabályzata Hatályos: 2011. augusztus 22.
A Díjbeszedő Faktorház Zrt. panaszkezelési szabályzata A Díjbeszedő Faktorház Zrt. (továbbiakban Faktorház ) szolgáltatásaival, a Faktorház eljárásával, az ügyintézés módjával, ügyintézőink magatartásával és bármely a Faktorház tevékenységével kapcsolatos észrevételeket, panaszokat az Ügyfelek a következők módon nyújthatják be: Bejelentés módja Díjbeszedő Holding Zrt. által számlázott (közüzemi) számlatartozással kapcsolatban Nem jogi ügyek esetén Jogi eljárás alatt lévő ügyek esetén Személyesen 1024 Bp., Margit krt. 15. 1158 Bp., Molnár V. u. 94-96. 1062 Bp., Lehel u. 5. 1098 Bp., Napfény u. 8 1091 Bp., Üllői út 117. 1119 Bp., Vahot u. 8. 1119 Bp., Vahot u. 8. Levélben Díjbeszedő Faktorház Zrt., 1518 Bp., Pf.: 35. Faxon, e-mailben, telefonon (36-1) 203-4509 ufigikt@dbrt.hu (36-1) 414-5000 (36-1) 382-8748 jogikt@dbrt.hu (36-1) 481-9770 Bejelentés módja Egyéb (pl.: banki) követeléssel kapcsolatban Nem jogi ügyek esetén Jogi eljárás alatt lévő ügyek esetén Személyesen 1119 Bp., Vahot u. 8. Levélben Díjbeszedő Faktorház Zrt., 1518 Bp., Pf.: 35. Faxon, e-mailben, telefonon (36-1) 203-4469 doku@dbrt.hu (36-1) 481-9777 (36-1) 382-8748 doku@dbrt.hu (36-1) 481-9778 Az Ügyfélszolgálati kirendeltségek címe, nyitvatartási ideje a www.dbrt.hu honlapon megtalálható. Amennyiben az Ügyfél a panaszt szóban teszi meg a kirendeltségen, kérheti a panasz befogadásának írásban történő visszaigazolását. A szóbeli panasz kivizsgálását - amennyiben erre valamennyi információ rendelkezésre áll - a Faktorház haladéktalanul megkezdi és 2 / 5
szükség esetén orvosolja. Amennyiben a panasz kivizsgálására azonnal nem kerül sor, úgy a Faktorház az írásban előterjesztett panasz kezelésére vonatkozó szabályok szerint jár el. A Faktorház a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. Telefonos megkeresés esetén az adatvédelmi szempontokra tekintettel a Faktorház munkatársa a hívás elején elvégzi az Ügyfél azonosítását, mely során a nyilvántartó rendszerben szereplő személyes adatokra, illetve az Ügyféllel kapcsolatos számlázásra vonatkozó kérdéseket tesz fel. Az Ügyfelek adatainak védelme érdekében kizárólag a sikeres ügyfél azonosítást követően tesz fel az ügyintéző az ügyfelek részére a reklamációval kapcsolatos adatokra vonatkozóan kérdéseket. A Faktorház a panaszokra, amennyiben biztonsági előírásokat, személyiségi jogokat, illetve az Ügyfél és a Faktorház közvetlen érdekeit nem sérti, az Ügyfelek által megjelölt módon és csatornán válaszol. A fogyasztóvédelemről szóló törvény rendelkezése szerint a Faktorház a jogszabályban meghatározott 15 illetve 30 napos határidőn belül indokolással ellátott választ ad a panaszra. Amennyiben ez bármely okból nem lehetséges, (engedményező megkeresése szükséges a válaszadásunkhoz) a jogszabályban előírt határidőn belül, Ügyfeleinket tájékoztatjuk arról, hogy a jogelőd válaszát követően tudjuk a panaszában foglaltakat érdemben megválaszolni. A bejelentés nyilvántartása A Faktorház az ügyfelek panaszairól, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésről nyilvántartást vezet, amely tartalmazza: az Ügyfél nevét, az Ügyfél állandó lakcímét/levelezési címét, az Ügyfél telefonszámát (amennyiben telefonon vár választ), az Ügyfél email címét (amennyiben elektronikus levélben vár választ), az értesítés módját, a bejelentés típusát, a bejelentésben érintett szolgáltatást, a panasz okát, a panaszos igényét, a panasz rövid leírását, a panasz benyújtásának időpontját, a panaszbejelentés kivizsgálásával foglalkozó, végrehajtásért felelős ügyintéző nevét, a kivizsgáláshoz illetve rendezéshez szükséges intézkedéseket, az intézkedések teljesítésének határidejét, valamint a panasz megválaszolásának időpontját. Jogorvoslati lehetőség: Az Ügyfél panaszának elutasítása esetén az alábbi szervezetekhez fordulhat: Ha a panasz banki követeléssel kapcsolatos a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és 3 / 5
megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete levelezési címe: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Ha a panasz közüzemi vagy távközlési követeléssel kapcsolatos, az ügyfél a bíróság, a Díjbeszedő Faktorház Zrt. székhelye szerint illetékes Békéltető Testület vagy a lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőség eljárását kezdeményezheti. A Budapesti Békéltető Testület levelezési címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. A k levelezési címei: Budapest Főváros Kormányhivatal Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatal Baranya Megyei Kormányhivatal Békés Megyei Kormányhivatal Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Csongrád Megyei Kormányhivatal Fejér Megyei Kormányhivatal Győr-Moson-Sopron Megyei Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal Heves Megyei Kormányhivatal Jász-Nagykun-Szolnok Megyei 1052 Budapest, Városház u. 7. 6000 Kecskemét, Nagykőrösi u. 32. 7622 Pécs, Bajcsy-Zs. u. 14-16. 5600 Békéscsaba, Szarvai u. 107. 3525 Miskolc, Városház tér 1. 6722 Szeged, Tisza L. krt. 11. 8000 Székesfehérvár, Piac tér 12-14. 9022 Győr, Türr István u. 1. 4024 Debrecen, Szent Anna u. 36. 3300 Eger, Kossuth Lajos u. 9. 5000 Szolnok, Ady Endre út 35-37. 4 / 5
Komárom-Esztergom Megyei Nógrád Megyei Kormányhivatal Pest Megyei Kormányhivatal Somogy Megyei Kormányhivatal Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Tolna Megye Kormányhivatal 2800 Tatabánya, Fő tér 4. 3100 Salgótarján, Mérleg út 2. 1052 Budapest, Városház u. 7. 7400 Kaposvár, Fő utca 57. 4400 Nyíregyháza, Hősök tere 5. 7100 Szekszárd, Szt. István tér 11-13. Vas Megyei Kormányhivatal 9700 Szombathely, Széll Kálmán u. 31-33. Veszprém Megyei Kormányhivatal Zala Megyei Kormányhivatal 8200 Veszprém, Megyeház tér 1. 8900 Zalaegerszeg, Göcseji út 24. Díjbeszedő Faktorház Zrt. 5 / 5