Főnix Takarékszövetkezet 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. sz. Tel: 52/531-557, 52/417-497/101, 102 Fax: 52/417-497/103 E-mail: kozpont@fonix.tksz.hu Cégjegyzék sz.: 09-02-000063 Hajdú-Bihar megyei Cégbíróság Panaszkezelési Szabályzat Az igazgatóság a szabályzatot 2012. 12. 20-i ülésén 145/2012. sz. határozatával jóváhagyta és érvénybe helyezte: 2013.01.01-el. E szabályzat hatályba lépésével egyidejűleg a 94/2012. sz. (07.26-i) igazgatósági határozattal jóváhagyott Fogyasztóvédelmi és panaszügyintézési szabályzat hatályát veszti. A Főnix Takarékszövetkezet vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat. (A Magatartási Kódex elérhetősége: www.fonixtakarek.hu) Fodorné Szabó Judit sk. elnök-ügyvezető igazgató Pinczésiné Ludman Viktória sk. ügyvezető igazgató 1
Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a takarékszövetkezet ügyfelek iránti elkötelezettségét. A Főnix Takarékszövetkezet panaszkezelési szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszeműség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelelően elvárható magatartás alapján jár el. A Főnix Takarékszövetkezet, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény 215/B., illetve az 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) Személyesen: A panaszügyintézés helye: a takarékszövetkezet kirendeltségei, nyitvatartási időben. A kirendeltségek címét, nyitvatartási idejét a jelen szabályzat 1. sz. melléklete (Tájékoztatója) tartalmazza, valamint elérhető a takarékszövetkezet honlapján www.fonixtakarek.hu/kirendeltsegek alatt. b) Telefonon közölt szóbeli panaszt nyitvatartási időben az 1. sz. mellékletben (Tájékoztatóban) közölt telefonszámokon, nyitvatartási időn túl minden héten hétfőn 16 órától 20 óráig a 52/591-076 telefonszámon lehet megtenni. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján: a takarékszövetkezet jelen szabályzat 1. sz. mellékletében felsorolt kirendeltségein, nyitvatartási időben; b) postai úton: 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. sz.; c) telefaxon: jelen szabályzat 1. sz. mellékletében megjelölt fax számokon; d) elektronikus levélben: kozpont@fonix.tksz.hu Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. (Meghatalmazás mintát a 2/a, 2/b sz. melléklet tartalmazza). A Panaszkezelésért felelős személy a takarékszövetkezetben: Fodorné Szabó Judit elnök-ügyvezető igazgató Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. sz. Amennyiben a felelős személyt nem tudja elérni, bármely más munkatársunk haladéktalanul továbbítja számára panaszát. 2
II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt szóbeli panaszokról készült hangfelvételt takarékszövetkezetünk a jogszabálynak megfelelően 1 évig őrzi meg. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, takarékszövetkezetünk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról) jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyvben az alábbiak kerülnek rögzítésre: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 3
2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor takarékszövetkezetünk használja és alkalmazza és ügyfélszolgálati helységeiben elérhetővé teszi a PSZÁF Fogyasztói Panasz elnevezésű nyomtatványát. (3. sz. melléklet) III. Takarékszövetkezetünk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: 1. neve; 2. szerződésszám, ügyfélszám; 3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4. telefonszáma; 5. értesítés módja; 6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7. panasz leírása, oka; 8. panaszos igénye; 9. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. A Főnix Takarékszövetkezet Felügyelő Bizottságához írásban a 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. számra címzett levélben. 2. Amennyiben álláspontja szerint a takarékszövetkezet rá vonatkozó jogszabályt (2010. évi CLVIII Tv. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára írott bejelentést tehet, telefonon, e-mailen információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e- mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); 3. Amennyiben a takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető 4
Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899- 100, e-mail: pbt@pszaf.hu); 4. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a Pénzügyi Békéltető Testület mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel,illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának időpontját; 3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; 5. a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni. Takarékszövetkezetünk felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (www.pszaf.hu/fogyasztoknak) Debrecen, 2012. december 20. 5
Főnix Takarékszövetkezet 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. sz. Tel: 52/531-557, 52/417-497/101, 102 Fax: 52/417-497/103 E-mail: kozpont@fonix.tksz.hu Cégjegyzék sz.: 09-02-000063 Hajdú-Bihar megyei Cégbíróság TÁJÉKOZTATÓ panaszügyintézésről 1. sz. melléklet Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és a takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. Amennyiben a takarékszövetkezetünkkel szemben Önnek kifogása, panasza támadt azt bejelentheti szóban, (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy képviselő, illetve meghatalmazott által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben). A panasz bejelentés csatornái: Személyesen és telefonon: Az alábbi kirendeltségeken, nyitvatartási időben Telefon: Panaszok fogadási ideje: 4287 Vámospércs, Nagy u. 9. 52/591-060 H-P: 7:30-12:00 12:30-16:00 4025 Debrecen. Petőfi tér 6. 52/417-497/107 H-Cs: 7:30-17:00 P: 7:30-16:00 4032 Debrecen, Ötvenhatosok tere 6/A 52/531-496 H-P: 9:00-12:00 12:30-17:30 4264 Nyírábrány, Jókai u. 1/A 52/208-026 H-P: 7:30-12:00 12:30-16:00 4262 Nyíracsád, Kassai u. 3. sz. 52/206-094 H-P: 7:30-12:00 12:30-16:00 4263 Nyírmártonfalva, Kossuth u. 19. 52/207-130 H-P: 7:30-12:00 12:30-16:00 4183 Kaba, Rákóczi F. u. 120. 54/460-137 H-P: 7:30-16:00 4161 Báránd, Vörösmarty u. 34 54/466-059 H-P: 7:30-16:00 4177 Földes, Fő u. 1. 54/464-070 H-P: 7:30-16:00 4184 Tetétlen, Kossuth u. 58. 54/460-097 H-P: 7:30-13:30 1
4150 Püspökladány, Gagarin u. 1. 54/451-210 H-P: 7:30-16:00 4181 Nádudvar, Fő u. 92. 54/480-285 H-P 7:30-16:00 4200 Hajdúszoboszló, Szilfákalja u. 7. 52/558-649 H-P: 7:30-16:00 4173 Nagyrábé, Kossuth u. 24. 54/477-061 H-P: 7:30-16:00 4164 Bakonszeg, Hunyadi u. 54. 54/469-535 H-P: 7:30-13:30 A telefonon közölt szóbeli panaszt nyitvatartási időn túl minden héten hétfőn 16 h-tól - 20 h-ig az alábbi üzenetrögzítős telefonkészülékre lehet megtenni: 52/591-076 Telefax: Minden egység (munkanapokon 0 h-tól 24 h-ig) 4287 Vámospércs, Nagy u. 9. 52/591-036 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. 52/417-497/104 4032 Debrecen, Ötvenhatosok tere 6/A 52/531-496 4264 Nyírábrány, Jókai u. 1/A 52/208-026 4262 Nyíracsád, Kassai u. 3. sz. 52/206-094 4263 Nyírmártonfalva, Kossuth u. 19. 52/207-130 4183 Kaba, Rákóczi F. u. 120. 54/460-137/9 4161 Báránd, Vörösmarty u. 34 54/466-059 4177 Földes, Fő u. 1. 54/464-070 4184 Tetétlen, Kossuth u. 58. 54/460-097 4150 Püspökladány, Gagarin u. 1. 54/451-210 4181 Nádudvar, Fő u. 92. 54/480-285 4200 Hajdúszoboszló, Szilfákalja u. 7. 52/558-649 4173 Nagyrábé, Kossuth u. 24. 54/477-061 4164 Bakonszeg, Hunyadi u. 54. 54/469-535 E-mail cím: kozpont@fonix.tksz.hu Postacím: 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. sz. Írásban benyújtott panasza esetén lehetőség szerint szíveskedjen a Fogyasztói panasz elnevezésű nyomtatványt használni, melyet a kirendeltségeinkben, illetve a www.fonixtakarek.hu/panaszkezeles címen érhet el. Panaszát képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújthatja. A panaszára a takarékszövetkezettől 30 napon belül írásban kap választ. 2
A takarékszövetkezet a benyújtott panaszokról, valamint azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ három évig megőrzi. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén Ön az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: A Főnix Takarékszövetkezet Felügyelő Bizottságához írásban a 4025 Debrecen, Petőfi tér 6. számra címzett levélben. Amennyiben álláspontja szerint a takarékszövetkezet rá vonatkozó jogszabályt (2010. évi CLVIII Tv. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára írott bejelentést tehet, telefonon, e- mailen információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); Amennyiben a takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu); A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben Felhívjuk figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (www.pszaf.hu/fogyasztoknak) Debrecen, 2012. december 20. Főnix Takarékszövetkezet Igazgatósága 3
2/a sz. melléklet Meghatalmazás Alulírott, (születési hely, idő:..., anyja neve:, lakcím:., szig.szám:..), mint panaszos a mai napon meghatalmazom..-t (születési hely, idő:..., anyja neve:, lakcím:., szig.szám:..), hogy a Főnix Takarékszövetkezetnél (székhely:.., adószám: ) a pénzintézet tevékenységével kapcsolatban összhangban az 5/2012 (IX.11.) PSZÁF rendeletben foglaltakkal - a nevemben panaszt tegyen!., 20.... meghatalmazó.. meghatalmazott Előttünk, mint tanuk előtt: Tanú (1) Tanú (2) Név:.. Cím:.. Szig.szám: Név:.. Cím:.. Szig.szám: 1
2/b sz. melléklet Meghatalmazás Alulírott, (születési hely, idő:..., lakcím:.), mint a. (Székhely:.., cégjegyzékszám / nyilvántartási szám:, adószám: ) képviselője a mai napon meghatalmazom..-t (születési hely, idő:..., anyja neve:, lakcím:., szig.szám:..), hogy a Főnix Takarékszövetkezetnél (székhely:.., adószám: ) a pénzintézet tevékenységével kapcsolatban összhangban az 5/2012 (IX.11.) PSZÁF rendeletben foglaltakkal - a fentebb hivatkozott jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező egyéb jogalany nevében panaszt tegyen!., 20.... meghatalmazó.. meghatalmazott Előttünk, mint tanuk előtt: Tanú (1) Tanú (2) Név:.. Cím:.. Szig.szám: Név:.. Cím:.. Szig.szám: 1
FOGYASZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE 3 sz. melléket Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén 1
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van 2
Egyéb típusú panasz megnevezése: II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 3