037.2010. Panaszügyek intézésének szabályzata Rules of Customer Complaints - 1/9 -
1. A Panaszügyek intézésének szabályzatáról A Bank az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. Ez a szabályzat azokat az elveket és gyakorlatot tartalmazza, amelyeket a Bank a panaszügyek intézése során szem előtt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer, és amelyet a jó panaszügyintézés általánosan elfogadott egységes mércéjeként követ. A szabályzat alapelve, hogy a Bankkal szemben felmerült esetleges panaszok fontos ismereteket hordoznak, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen beépíti a tevékenységébe. 2. A panasz Panasz különösen a Bank magatartásával, tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Bank eljárását kifogásolja. Ha a körülményekből más nem következik, úgy nem minősül panasznak, ha az ügyfél általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. 3. A panaszos Panaszos lehet természetes személy, jogi személy vagy más szervezet, aki szolgáltatást igénybe vesz, vagy azzal kapcsolatos tájékoztatás illetve ajánlat címzettje. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a benyújtónak a Bank előtt igazolnia kell erre irányuló jogosultságát. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja stb.). A panaszbejelentés Banknál maradó példánya mellé a meghatalmazást csatolni kell. 4. A panasz ügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása Ha a panaszát az ügyfél nem a vezérigazgatónál, vezérigazgató-helyettesnél, a Fiók vezetőjénél, helyettesénél, a pénztárosnál vagy a belső ellenőrnél teszi meg, akkor a Bank munkatársa akinél a panaszt megtették a fenti személyek valamelyikét az ott megjelölt sorrend figyelembevételével (azaz először a vezérigazgatót, ha ő nem elérhető, akkor a vezérigazgató helyettest és így tovább) értesíteni köteles. Ez a rendelkezés nem helyettesíti azonban a jelen szabályzatnak az értesítési kötelezettségre vonatkozó egyéb előírásait. - 2/9 -
Ezen kívül az ügyfélnek lehetősége van arra is, hogy a Bankhirdetményében vagy jogszabályban megnevezett szervezetekhez forduljon közvetlenül. 5. A panasz felvétele A Bank biztosítja, hogy az ügyfél a Bank magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Bank a) a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 9 órától 16 óráig, b) a telefonon közölt szóbeli panaszt minden nap 9 órától 16 óráig, c) elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva folyamatosan fogadja. 6. A panasz rögzítése Szóban vagy telefonon tett panasz esetén a panaszt meghallgató munkatárs emlékeztetőben rögzíti az elhangzottakat, a panaszos nevével és elérhetőségével. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bank és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Bank hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt legalább egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Az írásban beérkezett panaszt a Bank nyilvántartásba veszi. A nyilvántartás nem szolgálhat más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt, és a személyes adatok bizalmasan kezelendők. A nyilvántartást az Adminisztrációs Osztály vezeti. A panasz írásbeli bejelentéséhez lehetőség szerint az ügyféltérben az ügyfél számára elérhető nyomtatványokat kell használni. Nyomtatvány használata esetén külön nyomtatványt kell használni a készpénz be- illetve kifizetésekhez kapcsolódó panaszok (2. sz. Melléklet), és külön nyomtatványt az egyéb panaszok bejelentéséhez (3. sz. Melléklet). Ez utóbbi esetben a panaszbejelentést két példányban kell kiállítania az ügyfélnek: egy példány a Banké, a másikat pedig az ügyfél visszakapja a banki átvétel igazolásával. A készpénzreklamációkról külön pont rendelkezik. - 3/9 -
7. Ügyfél reklamáció a készpénz be- vagy kifizetések tekintetében Ha a pénztáros eltérést tapasztal a megjelölt pénzmennyiség és az általa megszámolt pénz mennyisége között, akkor a pénzt újból meg kell számolnia. Az eltérésre az ügyfél figyelmét fel kell hívnia. Ha az ügyfél és a pénztáros között vita támad a pénz mennyiségét illetően, azonnal pénztárrovancsot kell elvégezni az adott pénznemre vonatkozóan. A rovancsolást a Fiók vezetője vagy helyettese végzi. A rovancs eredményéről jegyzőkönyvet kell felvenni (1. sz. Melléklet) amelyből egy-egy példányt kapnak: az ügyfél, a pénztáros, a Bank vezérigazgatója, a helyettese, a fiókvezető és a belső ellenőr. Az egyes példányok megfelelő helyre juttatásáért a rovancsolást végző dolgozó a felelős. Az e pontban leírt helyszíni reklamációját az ügyfélnek lehetőség szerint az Ügyfélpanasz című nyomtatványon (2. sz. Melléklet) kell megtennie lehetőség szerint magyarul. Amennyiben az ügyfél idegen nyelven teszi meg panaszát, ahhoz vagy egy angol, vagy egy magyar nyelvű változatot kell csatolni a kínaiul nem beszélő címzettek részére. Az angol vagy magyar változat elkészítéséért a pénztáros, megfelelő helyre juttatásáért a rovancsolást végző dolgozó a felelős. Az ügyfélpanasz egy eredeti példányban készül, amelyet a Fiók tárol, a vonatkozó pénztárrovancs-jegyzőkönyv megfelelő példányával együtt. A másolati példányokat kapják: ügyfél, vezérigazgató, vezérigazgató helyettes, belső ellenőr. A fentiekben leírttól eltérő formában tett ügyfélreklamációról legkésőbb a reklamációt követő munkanapon írásban (ami lehet a panaszlevél fénymásolata) értesíteni kell a vezérigazgatót, a vezérigazgató helyettest és a belső ellenőrt. Az értesítés a fiókvezető vagy helyettesének a feladata. Amennyiben írásos ügyfélpanasz a pénztároshoz érkezik, haladéktalanul köteles azt a fiókvezetőnek vagy helyettesének átadni. 8. Tájékoztató A panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat külön tájékoztató tartalmazza, amely megnevezi a felügyelő hatóságokat, az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségét, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségeket. Ezt a tájékoztatót az ügyfélváróban és az ügyféltérben ki kell függeszteni, majd folyamatosan aktualizálni. A Bank a jelen panaszkezelési szabályzatot a székhelyén az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. - 4/9 -
9. A panaszügy intézése 9.1. A panaszügyintézés helye a Bank székhelye. A Bank levelezési címe: 1054 Budapest, Szabadság tér 7. A Bank elektronikus levelezési címe: service_hu@bank-of-china.com A Bank telefonszáma: +36 1 302-9006 és faxszáma: +36 1 302-9009 9.2. A Bank a szóbeli panaszt - a 9.3. pontban meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a 9.4. pontban foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 9.3. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a 9.4. pontban foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 9.4. A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. 9.5. A panasz elutasítása esetén a Bank válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a PSZÁF és a békéltető testületnek a levelezési címét. 9.6. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban ne vegyen részt a Bank olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett, de az ügy kivizsgálásakor meg kell őt hallgatni. 9.7. A panaszügyintézés nyelve elsősorban magyar, azonban a felek megegyezhetnek a kínai vagy az angol nyelv használatában. 10. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők A Bank a panaszt és az arra adott választ a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló törvényben előírt három évig őrzi meg. - 5/9 -
A Bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartásnak tartalmaznia kell a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. A Bank a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A Bank a panaszokról éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. 11. Záró rendelkezés Ez a szabályzat 2010. március 1. napjától érvényes és a 2005. október 10. szabályzat helyébe lép. - 6/9 -
1. sz. Melléklet Jegyzőkönyv pénztár ellenőrzésről Az ellenőrzést végezte:... Az ellenőrzött dolgozó (pénztáros):... Az ellenőrzés HUF, USD, EUR valuta-készletre terjedt ki. (a megfelelő valutanem aláhúzandó) Megállapítás: Az ellenőrzés során (a bizonylatokhoz képest) a címletjegyzék szerint a) eltérés nem b)...összegű hiány c)...összegű többlet volt tapasztalható. (a megfelelő sor aláhúzandó, illetve kitöltendő) Budapest,...év...hó...nap...óra...perc...... az ellenőrzést végző dolgozó aláírása pénztáros - 7/9 -
2. sz. Melléklet Ügyfélpanasz ügyfél által befizetett vagy neki kifizetett összeg reklamálása Időpont:...év...hó...nap...óra...perc Ügyfél neve:... lakcíme:... ügyfél azonosító száma:... Az érintett számla száma:... Befizetett/kifizetett összeg az ügyfél szerint:... a Bank pénztárosa szerint:... Egyéb megjegyzés az ügyfél részéről:...... Egyéb megjegyzés a Bank pénztárosa részéről:...... A reklamáció miatt...(pénztáros) és......(ügyfél) jelenlétében......(fiókvezető vagy helyettese) pénztárellenőrzést végzett a reklamáció tárgyát képező valuta (HUF, USD vagy EUR) tekintetében, amiről a jegyzőkönyv egy másodpéldányát átadtam/átvettem....... Ügyfél a Bank pénztárosa - 8/9 -
3. sz. Melléklet Ügyfélpanasz bejelentése (nem készpénz be- vagy kifizetéshez kapcsolódó esetben) Név:... Lakcím vagy levelezési cím:... Meghatalmazás esetén: a panaszbejelentést tevő személy neve:... lakcíme:... kinek a nevére és címére kéri a választ:...... A panasz tárgyát képező számla száma (ha a panasz számlával kapcsolatos):... A panasz rövid leírása: Budapest,...... a bejelentést tevő aláírása Átvétel: banki pecsét, aláírás, dátum - 9/9 -