AVS HUNGARY KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG KÖVETELÉSKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatálybalépés: 2013. május 1. Jóváhagyta: Milkovits Lívia Ügyvezető Sopron, 2013. április 15. 1
Tartalomjegyzék: 1. TÖRVÉNYI ÉS SZABÁLYOZÁSI HÁTTÉR, DEFINÍCIÓK 3 2. A SZABÁLYZAT HATÁLYA 3 2.1 A szabályzat alanyi hatálya 3 2.2 A szabályzat tárgyi hatálya 3 2.3 A szabályzat időbeli hatálya 4 3. A SZABÁLYZAT CÉLJA 4 4. A KÖVETELÉSKEZELÉS ALAPELVEI 4 4.1 Tisztességes és együttműködő magatartás a Felek részéről 4 4.2. Szakmai gondosság 4 4.3. Harmadik fél 5 4.4. Magánélethez való jog 5 5. KÖVETELÉSKEZELÉS ELJÁRÁSI RENDJE 6 5.1. Megbízás követelés kezelésére 6 5.2. Értesítés a követelés kezeléséről 6 5.3. Adósokkal történő kapcsolatfelvétel 6 5.3.1. Írásbeli megkeresés 6 5.3.2. Telefonos megkeresés 6 5.3.3. Személyes felkeresés 6 5.3.4. Személyes ügyfélfogadás 6 5.4. Áthidaló megoldások 7 6. KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG NYILVÁNTARTÁSA 7 7. PANASZKEZELÉS 7 8. A KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG BELSŐ ELLENŐRZÉSE 8 2
1. TÖRVÉNYI ÉS SZABÁLYOZÁSI HÁTTÉR, DEFINÍCIÓK A Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (Ptk.) A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (PSZÁF tv.) Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Info tv.) A pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló 2007. évi CXXXVI. törvény (Pmt.) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 136/2009. (VI. 24.) Korm. rendelet a krízishelyzetbe került személyek támogatásáról 153/2009. (VII. 23.) Korm. rendelet a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről 361/2009. (XII. 30.) Korm. Rendelet a körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról 2009. évi L. törvény a fizetési meghagyásos eljárásról A polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 14/2012. (XII.13.) számú ajánlása a követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről (Ajánlás) Az Ügyfél vagy Adós, Adósok természetes személy adós, adósok, kötelezettek, Megbízó a követelés jogosultja, akinek javára és érdekében a Társaság, az egyedi megbízási szerződésben foglaltak alapján követelést kezel Megbízás a Társaság és a Megbízó között, a megbízási szerződés alapján létrejött jogviszony, mely elsődlegesen a Megbízó követelésének kezelésére és az ehhez kapcsolódó adminisztratív feladatokra irányul a Hpt. 6/E. -ban meghatározott minőségben, A Szabályzat az AVS Hungary Kft követeléskezelési szabályzata 2. A SZABÁLYZAT HATÁLYA Az AVS Hungary Korlátolt Felelősségű Társaság (továbbiakban: AVS Hungary Kft. vagy Társaság; székhely: 9400 Sopron, Várkerület 15., céget nyilvántartó Bíróság a Fővárosi Törvényszék, mint cégbíróság: Cg. 08-09-081335, adószám: 13069137-2-08, a természetes személy ügyfelekkel szemben nyilvántartott követeléseit e szabályzatban foglaltaknak megfelelően kezeli. 2.1. A szabályzat alanyi hatálya A szabályzat hatálya kiterjed minden, a Társaság alkalmazásában álló munkavállalóra, továbbá megbízásos és bármely egyéb, munkavégzésre irányuló jogviszonyban lévő természetes és jogi személyre, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaságra, akik a Társaság adósokkal szemben nyilvántartott követelését kezelik. 2.2. A szabályzat tárgyi hatálya A szabályzat hatálya kiterjed az Ügyfelekkel, természetes személy adósokkal szemben megbízás alapján nyilvántartott és követelések érvényesítése során végzett tevékenységre, amennyiben a Megbízó a PSZÁF tv. 4. -ban meghatározott jogszabályok hatálya alá tartozó 3
személy vagy szervezet és e jogszabályok alapján nyújtott szolgáltatással kapcsolatban létrejött szerződés alapján fennálló követelés kezelésével bízza meg a Társaságot. A Társaság e Szabályzatban foglaltak szerint jár el az együttműködő adóssokkal szemben érvényesítendő követelések kezelése során. 2.3. A szabályzat időbeli hatálya A Szabályzat 2013. május 1-én lép hatályba határozatlan időre. 3. A SZABÁLYZAT CÉLJA Az együttműködő adósok érdekeinek védelmét szolgáló követelléskezelési gyakorlatok hatékony beépítése a Társaság követeléskezelési eljárásába és belső szabályzataiba, a késedelmes adósok és a követeléskezelők közötti együttműködő és tisztességes magatartási formák erősítése, a pénzügyi intézményként működő Megbízók követeléseinek jogi eljáráson kívüli érvényesítése érdekében. 4. A KÖVETELÉSKEZELÉS ALAPELVEI 4.1. Tisztességes és együttműködő magatartás a Felek részéről A Társaság - összhangban az Ajánlás alapelveivel - mindent megtesz annak érdekében, hogy a követeléskezelési tevékenysége során a jóhiszeműség és tisztesség követelményeinek keretein belül folytassa tevékenységét és ugyanezt várja el az Adósoktól is. A Társaság, a tevékenysége során kifejezetten tartózkodik minden fizikai és pszichikai nyomásgyakorlástól és ugyanezt a magatartást várja el az Adósoktól is. A Társaság mindent megtesz annak érdekében, hogy Ügyfelei, a Megbízó utasításai szerint, a jogi és végrehajtási eljárást megelőzően megfizethessék tartozásukat, ugyanakkor tárgyilagosan tájékoztatja Ügyfeleit, hogy amennyiben az Ügyfél részéről az önkéntes teljesítés elmarad, akkor a követelés behajtása érdekében a Megbízó jogi (fizetési meghagyásos és peres) eljárást kezdeményezhet, továbbá követelését a végrehajtási eljárás szabályai szerint érvényesítheti. A Társaság az együttműködő Adósok részére, a Megbízó által meghatározott áthidaló megoldásokat ajánl az önkéntes teljesítés elősegítése érdekében. Az Ajánlással összhangban a Társaság együttműködő adósnak tekinti azon Ügyfelét, aki az áthidaló megoldásokhoz, részletfizetéshez kért adatokat, nyilatkozatokat és okiratokat a megjelölt határidőre és pontosan megadja. 4.2. Szakmai gondosság A Társaság mindent megtesz annak érdekében, hogy az alkalmazottai, továbbá a nevében eljáró megbízottak, rendelkezzenek mindazokkal a szakmai ismeretekkel és ismerjék az irányadó jogszabályokat, amelyek szükségesek és alkalmasak az Ügyfél pontos tájékoztatására. A Társaság gondoskodik arról, hogy alkalmazottai a megbízás teljesítéséhez szükséges, a Hpt. 219/D. -ban foglalt szakmai követelményekkel rendelkezzenek. A Társaság lehetőséget biztosít arra, hogy alkalmazottai részt vegyenek a munkájukhoz szükséges és azt elősegítő képzéseken. A képzéseken történő részvétel az Ügyvezető előzetes engedélyével lehetséges. Minden belső és külső helyszínen tartott, továbbá kötelező és ajánlott képzésekről a vállalat képzési naplót, nyilvántartást vezet. 4
4.3. Harmadik fél A Társaság a követelések nyilvántartása és kezelése során különös gondossággal betartja az adatvédelemre vonatkozó rendelkezéseket, így különösen az Info tv. és a Hpt. banktitok megőrzésére vonatkozó előírásait: - A követeléskezelők védik az adós banktitokhoz és személyhez fűződő jogait, ennek megfelelően alakítják ki a kapcsolat felvételi formákat. - A követeléskezelők az adóson kívüli illetéktelen harmadik személy részére nem adnak át információt a követeléskezelésről. - Úgy alakítják ki a választott kapcsolattartási formákat, hogy illetéktelen harmadik személyek a kapcsolatfelvétel megkísérlése során ne kaphassanak információt a követeléskezelési tényről Az eljáró ügyintézők a kapcsolat-létesítéskor azonosítják magukat, a követeléskezelő társaságot, amelynek a nevében és képviseletében eljárnak, a megbízót, az adóst, és a követelést és röviden tájékoztatják az adóst arról, hogy milyen célból veszik fel vele a kapcsolatot. Személyes kapcsolatfelvétel esetén a követeléskezelők eljáró ügyintézője átadja az adós rézére az írásos megbízását, amely tartalmazza és a követeléskezelő társaság és a megbízó nevét, címét, ügyfélszolgálatának telefonos elérhetőségét és az eljáró ügyintéző nevét. Az eljáró ügyintézők az azonosítás során kitérnek arra is, hogy meghatalmazásuk/képviseleti jogkörük milyen eljárási cselekményekre terjed ki. - Az adós azonosítás megbízóként eltérő lehet, de minden esetben meg kell kísérelni hogy az adós valamilyen azonosító okmányát bemutassa (személyi, jogosítvány stb.) - Amennyiben az adós azonosítást megtagadja, ezt jegyzőkönyvezni szükséges, és a megtagadási tényről írásban tájékoztatni szükséges a követelés kezelő megbízót. - Amennyiben harmadik személy jár el az adós ügyében tisztázni szükséges, hogy azt milyen jogcímen teszi. A Társaság gondoskodik arról, hogy a követeléskezelés során eljárt alkalmazottai és megbízottai, a munkaszerződésben és a megbízási szerződésben foglaltak szerint, a tudomásukra jutott bank- és üzleti titkokat időbeli korlátozás nélkül megőrizzék. 4.4. Magánélethez való jog A Társaság a követeléskezelés során figyelembe veszi az Ügyfél, a kapcsolatfelvételre és a követelésről szóló egyeztetésre vonatkozó méltányolható kérelmét, továbbá a kapcsolatfelvétel és az egyeztetések során tartózkodik minden olyan magatartástól, amely a jogszerű követelésérvényesítés kereteit meghaladóan jelentene beavatkozást az Ügyfél magánéletébe. - A követeléskezelők úgy választják meg a kapcsolatfelvétel helyét, idejét és gyakoriságát, hogy az ne kelthessen zaklató, fenyegető benyomást! - Hétköznapokon reggel 8 és este 20 óra között, illetve szombaton 8 és 12 óra között kezdeményeznek kapcsolatfelvételt az adóssal. Ettől eltérni csak az adóssal előzetesen egyeztetett módon lehetséges - Az adós méltányolható kérését a követeléskezelők figyelembe veszik, a kapcsolatfelvétel helyére, idejére vonatkozóan, amennyiben az nem hátráltatja jelentős mértékben a követeléskezelési tevékenységet. 5. KÖVETELÉSKEZELÉS ELJÁRÁSI RENDJE 5
5.1. Megbízás követelés kezelésére A Társaság a Megbízóval kötött megbízási szerződés alapján, a Hpt. 6/E. -ban foglalt minőségben kezeli a Megbízó követelését. 5.2. Értesítés a követelés kezeléséről A Társaság a megbízást követően, a megbízási szerződésben foglaltak alapján értesíti az Adóst a megbízásról, ennek teljesítéséhez szükséges adatai nyilvántartásba vételéről. 5.3. Adósokkal történő kapcsolatfelvétel 5.3.1. Írásbeli megkeresés A Társaság a Megbízó utasítása alapján a Megbízó felmondását írásban, tértivevényes levélben küldi ki az Adós részére. 5.3.2. Telefonos megkeresés A Társaság a követelések kezelése során telefonon egyeztet az Ügyféllel a tartozás megfizetéséről. A telefonos elérhetőség elsődlegesen a Megbízó által a Társaság rendelkezésére bocsátott adatfájlból származik. A Társaság minden törvényes lehetőséget igénybe vesz, hogy telefonos egyeztetést kezdeményezzen az Ügyféllel a tartozás önkéntes, jogi eljárást megelőző megfizetése érdekében, ezért nyilvános adatbázisban (telefonkönyv) elérhetőséget keres az Ügyfélhez, illetve harmadik fél üzenetátadásra való közreműködését kéri. Az üzenetátadás során a Társaság fokozott figyelemmel betartja a banktitokra, adatvédelemre vonatkozó jogszabályi, hatósági rendelkezéseket és állásfoglalásokat, különös tekintettel a Társaság adatvédelmi szabályzatában foglaltakra. Társaság harmadik személy telefonos elérhetőségét kizárólag az érintett hozzájárulásával tartja nyilván az Ügyféllel történő egyeztetés céljából a követelés érvényesítésének időtartamára. A Társaság az Ügyféllel folytatott minden telefonbeszélgetésről hangfelvételt készít, erről minden telefonbeszélgetést megelőzően tájékoztatja az Ügyfelet. A hangfájlokat legalább egy évig őrzi meg és az Ügyfél ill. Megbízó kérésére azt hanghordozón a rendelkezésére bocsátja. A Szabályzat hatálya alá tartozó szerződések alapján történő egyeztetések során a Társaság heti legfeljebb háromszor, hétfőtől-péntekig 8-20 óra között és szombaton 8-12 óra között lép kapcsolatba az Ügyféllel. Ettől kizárólag az Ügyfél kérelme alapján tér el. 5.3.3. Személyes felkeresés A Társaság, illetve megbízásából harmadik személy, a Hpt. 6/E. -ban foglaltak szerinti közvetítő (közvetítői alvállalkozó) közreműködésével személyes egyeztetést kezdeményez az Ügyféllel. Az egyezetés célja az Ügyfél önkéntes teljesítésének elősegítése az áthidaló megoldások bemutatásával. A Társaság megbízásából eljáró harmadik személyek a kapcsolatfelvétel során azonosítják magukat (4.3), bemutatják az Ügyfélnek a megbízólevelüket. A Társaság megbízásából eljáró harmadik személyek az Ügyféllel való kapcsolatfelvétel és egyeztetés során különös gondossággal betartják a Szabályzat alapelveit. 5.3.4. Személyes ügyfélfogadás 6
A Társaság székhelyén és telephelyén személyes ügyfélszolgálatot biztosít azon Ügyfelek részére, akik személyes egyeztetést kezdeményeznek. A Társaság személyes ügyfélszolgálatra munkanapon hétfőtő-péntekig 9-16 óra között biztosít lehetőséget. 5.4. Áthidaló megoldások A Társaság a Megbízó utasításai szerint eljárva ajánl az Adós részére áthidaló megoldásokat. Az Áthidaló megoldásokra vonatkozó szabályokat a megbízási szerződés tartalmazza. 6. KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG NYILVÁNTARTÁSA A Társaság a követelések és a követeléskezelés során megtett intézkedésekre vonatkozó nyilvántartást vezet a behajtási szoftverben. A behajtási szoftver visszakereshető módon elsődlegesen az alábbi adatokat, információkat tartalmazza: - Ügyfél neve, születési neve, születési helye és ideje, anyja neve, - Ügyfél lakcíme, tartózkodási helye, levelezési címe, e-mail címe, telefonos elérhetőségei, - Megbízó neve, címe, ügyfél azonosító, megbízás napja, határideje, követelés összege - pénzügyi adatok, befizetések, terhelések, jóváírások, - a követelés érvényesítése során megtett intézkedések, levélküldések, telefonos egyeztetések időpontjai és ezekhez kapcsolódó feljegyzések - Körülmények, tapasztalatok, ügyfél viselkedése, fizetési hajlandósága, áthidaló megoldásiránti igény - Nemfizetési okok, jellemzők, várható teljesítés - Finanszírozott eszközre vonatkozó infók - a követeléshez kapcsolódó dokumentumok, szerződések, kimutatások Akkor tekinthető sikeresnek a behajtás, ha a következő események közül valamelyik megvalósul: - elmaradt díj megfizetése, - áthidaló megoldás elfogadása, - szerződés módosítása, - eszköz visszaszármaztatása, - A Megbízó által meghatározott feltételek teljesülése. Sikertelen a behajtás ha: - ügyfél nem található, - ügyfél fizetésképtelen, - ügyfél az eszközt nem adja át, vagy eszköz nem található, - kifejezetten nem együttműködő magatartást tanusít az ügyfél. 7. PANASZKEZELÉS A Társaság a követeléskezelés minden szakaszában lehetőséget biztosít az Ügyfél részére, hogy a Társaság tevékenységével, magatartásával, mulasztásával kapcsolatos kifogását a Társasággal közölje. A Társaság azokat a panaszokat vizsgálja ki és teszi meg a szükséges intézkedéseket, amelyek a Társaság tevékenységére, magatartására, mulasztására irányulnak. Amennyiben a panasz a Megbízóval kapcsolatos, akkor a Társaság az ügyfél panaszát haladéktalanul továbbítja a Megbízó részére. 7
8. A KÖVETELÉSKEZELÉSI TEVÉKENYSÉG BELSŐ ELLENŐRZÉSE Az adóssal történő kapcsolattartás felügyeletére a Társaság megfelelő szervezeti egységgel rendelkezik. A belső ellenőrzés első sorban a kapcsolattartás szabályainak való megfelelésre irányul. Ennek keretében a kijelölt munkatárs: - szúró próbaszerűen ellenőrzi a hengfelvételek anyagait - folyamatosan ellenőrzi az írásbeli nyílvántartások tartalmát - kezeli az ügyfélpanaszokat - intézkedésekkel igazodik a Megbízó elvárásaihoz A Társaság belső ellenőrzése, a vonatkozó éves terv szerint évente átfogóan ellenőrzi a Szabályzatban foglaltak betartását és az adott év március hónap végéig benyújtja vizsgálati jelentését a Társaság Ügyvezetése részére. A Társaság Ügyvezetése megtárgyalja a vizsgálati jelentésben foglaltakat és amennyiben szükséges intézkedik az abban foglaltak végrehajtásáról. A Társaság Ügyvezetése gondoskodik arról, hogy az évi átfogó ellenőrzés során a Szabályzatban foglalt rendelkezések megfeleljenek a mindenkor hatályos jogszabályi és egyéb hatósági rendelkezéseknek. A Társaság munkavállalóinak és alvállalkozóinak rendszeres képzést biztosít, melyről nyílvántartást vezet. A képzés körébe tartozik: - A követeléskezelés jogszabályi környezetének, új jogszabályok, ajánlások tartalmának haladéktalan ismertetése - A Szabályzat tartalmának gyakorlatban történő alkalmazása - A Megbízók elvárásainak való megfeleléshez szükséges információk átadása, áthidaló termékeik ismertetése. 8