ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA

ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA INFORNAX Szövetkezet által végzett SZJ. 64.20.18.0 INTERNET HOZZÁFÉRÉS-, ELLÁTÁS SZOLGÁLTATÁSAIHOZ Veszprém, 2011. június 1. Hatályos: 2011. július 1-től 1

Tartalomjegyzék 1. A szolgáltató neve, címe 4 2. A Szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatások meghatározása 4 3. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybe- vételének esetleges időbeli és földrajzi korlátai 4 4. Az Előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a Szolgáltatás igénybevételre való rendelkezésre állásának vállalási ideje (célértéke) 7 5. A Szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere 8 6. Az Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája, az előfizetői jogviszony létrejötte, a legrövidebb szerződési időszak 9 7. Az Előfizetői Szerződés módosításának egyes esetei és a szerződésmódosítás feltételei, a Szolgáltató joga egyoldalú szerződésmódosításra, egyoldalú szerződésmódosítás esetén az Előfizető tájékoztatásának módja, a díjfizetéshez kötött szerződésmódosítás esetei és a fizetendő díj mértéke, az áthelyezés és az átírás teljesítésének határideje 9 8. Az előfizetői Szolgáltatás szünetelésének esetei, az Előfizető által kérhető szünetelés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei és a fizetendő díj mértéke 10 9. Az előfizetői Szolgáltatás korlátozásának, az előfizetői Szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének az esetei és feltételei 11 10. Az Előfizetői Szerződés megszűnésének esetei és feltételei, azon határidő megjelölése, ameddig az Előfizető díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a Szolgáltató a szerződést felmondaná 12 11. A hibabejelentő elérhetősége, a vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételének menete 13 12. Ügyfélszolgálat működése, az előfizetői bejelentések, panaszok intézése (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) 14 13. Az Előfizető jogai az előfizetői Szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az Előfizetőt megillető kötbér mértéke, a hiba kijavításának átmeneti vagy tartós lehetetlensége esetén az Előfizetőt megillető díjcsökkentés mértéke, az előfizetői Szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja 16 14. Az előfizetői végberendezés (készülék) csatlakoztatásának feltételei 17 15. Adatkezelés, adatbiztonság 19 16. Az előfizetői szolgáltatások díja, ezen belül egyszeri díjak, rendszeres díjak, díjazási időszakok, kedvezmények és díjfizetés nélküli szolgáltatások, a kedvezményre jogosultság elvesztése esetén a kedvezmény visszafizetésének feltételei, a díjfizetés és a számlázás módja és ideje 20 17. A szolgáltató választással kapcsolatos eljárás részletes szabályai, a szolgáltató választást biztosító összekapcsolási szerződésekben foglaltakkal összhangban 21 18. Az Általános szerződési feltételek elérhetősége 21 2

19. 1. sz. Melléklet,Dial Upi Előfizetői Szerződés 20. 2. sz. Melléklet,Mikrohullámú Előfizetői Szerződés 21. 3. sz. Melléklet,ADSL Előfizetői Szerződés 22.4. sz. Melléklet, Díjszabás 23. 5. sz. Melléklet A Szolgáltatás földrajzi korlátja 24. 6. sz. Melléklet, Etikai Kódex 25. 7. sz. Melléklet, Adatkezelési Szabályzat 3

1. A szolgáltató neve, címe Teljes név: INFORNAX Számítástechnikai Szövetkezet Rövidített név: INFORNAX Szövetkezet (a továbbiakban: Szolgáltató ) Cím: 8200 Veszprém József A. u. 9. 2. A Szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatások meghatározása 2.1. Előfizetői szolgáltatások Előfizetői szolgáltatások SZJ szám szerinti bontása: 64.20.18.0 Internet Hozzáférés-, Internet szolgáltatás. 2.2. Kiegészítő szolgáltatások A Szolgáltató egyedileg meghatározott, a fenti 2.1. pontba foglalt előfizetői szolgáltatások mellett az Előfizető részére kiegészítő szolgáltatásokat nyújthat. A kiegészítő szolgáltatások önállóan is igénybe vehetők, amennyiben erre vonatkozóan az Előfizető és a Szolgáltató közösen megállapodnak. A kiegészítő szolgáltatások nyújtására a továbbiakban a jelen Általános szerződési feltételek vonatkoznak. 3. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybe- vételének esetleges időbeli és földrajzi korlátai 3.1. Fogalmak és általános előírások 3.1.1. Fogalmak Szolgáltató: a Szolgáltató, amely a hatályos magyar jogszabályok alapján jogosult a 2. pontban meghatározott szolgáltatások nyújtására. Előfizető: az Előfizetői Szerződés alapján a szolgáltatást megrendelő és igénybevevő természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiség nélküli gazdasági társaság. Egyéni Előfizető: az a természetes személy Előfizető, aki úgy nyilatkozott, hogy gazdasági vagy szakmai tevékenységi körén kívül veszi igénybe a Szolgáltatást. Üzleti/Intézményi Előfizető: Egyéni Előfizető kivételével valamennyi Előfizető. Szolgáltatás: a Szolgáltató által nyújtott, a 2. pontban meghatározott szolgáltatás, illetve szolgáltatások együttese. Előfizetői Szerződés: a Szolgáltatás nyújtása tárgyában a Szolgáltató és az Előfizető között létrejött szerződés, amely a Szolgáltató Általános szerződési feltételeiből és az Egyedi Előfizetői Szerződésből áll. Egyedi Előfizetői Szerződés: Az Előfizető és a Szolgáltató között a Szolgáltatás igénybevételének részletes feltételeit, valamint a jelen Általános szerződési feltételektől való esetleges eltéréseket tartalmazó megállapodás. Előfizetői hozzáférés: egy távközlő végberendezés fizikai és logikai csatlakoztatása valamely távközlő hálózathoz vagy annak részéhez azért, hogy a hálózati funkciók és a hálózaton nyújtott Szolgáltatások igénybe vehetővé váljanak az Előfizető számára. Előfizetői hozzáférési pont: az a fizikai kapcsolódási pont (interfész), amelyen keresztül az Előfizető a Szolgáltatást igénybe veszi. Végberendezés: olyan termék vagy egy termék alkotórésze, amelynek rendeltetése a távközlő hálózatra való kapcsolódás közvetlenül vagy közvetve, az előfizetői hálózati végponton keresztül a Szolgáltatás igénybevétele céljából. 4

Hálózati berendezés: a Szolgáltató birtokában lévő, végberendezésnek nem minősülő, a szolgáltatás nyújtásához felhasznált távközlő berendezés. 3.1.2. A Szolgáltatás nyújtásának alapelvei A Szolgáltató a Szolgáltatást az azonos helyzetben lévő Előfizetők számára azonos feltételekkel nyújtja. A Felek a jelen Általános szerződési feltételektől az Egyedi Előfizetői Szerződésben, Egyéni Előfizető esetén, kizárólag az Előfizető javára térhetnek el. 3.1.3. Általános előírások A Szolgáltató és az Előfizető illetőleg az Igénylő (a továbbiakban együttesen: Felek ) az Előfizetői Szerződést írásban köthetik meg. A természetes személy Előfizetőnek a szerződéskötéskor kell döntenie arról, hogy a szolgáltatást Egyéni Előfizetőként vagy nem Egyéni Előfizetőként (Üzleti/Intézményi Előfizető) kívánja igénybe venni. Amennyiben az Előfizető a szolgáltatást Egyéni Előfizetőként kívánja igénybe venni, jogosult a Privát előfizetési csomag díjaira. A Szolgáltató az Általános szerződési feltételeket a 18. pontban foglaltak szerint, ügyfélszolgálatán közzéteszi. 3.2. Az előfizetői igények kezelése Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló ajánlattételnek minősül a Szolgáltatás nyújtásának megrendelésére vonatkozó igénylői bejelentés, továbbá az az értesítés, amelyet a Szolgáltató az Előfizetői hozzáférési pont létesítésének lehetőségéről ad ki, valamint a szolgáltatás igénybevételének feltételeit tartalmazó szerződéskötési ajánlat. Az igénylői bejelentés elvárt tartalmi elemei: a, az Igénylő neve (ha nem egyéni, akkor cégszerű megnevezése), címe; b ha nem egyéni, akkor az Igénylő Társasági szerződés másolata és az aláírási jogosultság igazolása (aláírási címpéldány); az Előfizetői hozzáférési pont(ok) létesítési helye, a csatlakoztatni kívánt berendezések jellege és darabszáma; c az igényelt szolgáltatás(ok) felsorolása; d az igénybejelentés helye és időpontja. A nem megfelelő igénybejelentés kiegészítésére a Szolgáltató 15 napos határidő megjelölésével felszólítja az Igénylőt. Amennyiben a Szolgáltató műszaki lehetőségek hiányában nem képes kielégíteni a bejelentett szolgáltatás iránti igényt, akkor erről az Igénylőt haladéktalanul értesíti, továbbá az igényt nyilván tartja. Amennyiben a megváltozott műszaki lehetőségek következtében a szolgáltatás nyújtásának akadályai elhárultak, erről az Igénylőt értesíti. 3.3. Változás az Igénylő adataiban Az Igénylőnek az igénybejelentés bármely adatában bekövetkezett változás bejelentési kötelezettségére a 15.1. és 15.2. pont foglaltak irányadóak. 3.4. A szolgáltatások igénybevételének lehetőségei és korlátjai Jelen Általános szerződési feltételek a 2. pontban felsorolt valamennyi szolgáltatás igénybevételére általánosságban érvényesek, azonban egy adott szolgáltatás nyújtására konkrét formában az Előfizető és a Szolgáltató közötti Egyedi Előfizetői Szerződés vonatkozik. 3.4.1 A Szolgáltatás igénybevételének lehetősége A Szolgáltató a dial-up jellegű (betárcsázós) Internet szolgáltatást a következő területeken nyújtja: 88 és 87 telefon körzet A Szolgáltató a mikrohullámú Internet szolgáltatást a következő területeken nyújtja: Veszprém Tihany Balatonfüred. Csopak. Alsóörs Balatonalmádi 5

3.4.2 A Szolgáltatás területi kiterjedése (földrajzi korlátja) A Szolgáltatás területi kiterjedése a fenti 3.4.1. pont függvényében alakul. A Szolgáltatás területi kiterjedésének bővítéséről a Szolgáltató folyamatosan tájékoztatja az Igénylőket és az Előfizetőket. A Szolgáltatás földrajzi korlátait a jelen Általános szerződési feltételek 5. sz. melléklete tartalmazza. 3.5. Az előfizető jogai és kötelezettségei 3.5.1. A használat átengedése más részére Az előfizető nem jogosult az Internet hozzáférés harmadik személy részére történő átengedésére illetőleg annak kereskedelmi célú felhasználására. A felek az egyéni előfizetői szerződésben ettől eltérően rendelkezhetnek. Szerver szolgáltatást nyújtó számítógép jelen esetben a hálózat átengedésének minősül, ezért csak külön megállapodás alapján van erre lehetőség. 3.5.2. Az előfizető forgalmának megfigyelése A szolgáltató jogosult az előfizető forgalmának megfigyelésére, a forgalmi adatok rögzítésére, továbbá az adatok statisztikai feldolgozására. A megfigyelési adatokat bizalmasan kezeli, és kizárólag saját üzleti céljaira használja. A szolgáltató jogosult az előfizető gépén külön bejelentés nélkül hálózatbiztonsági ellenőrzést végezni a szolgáltatás biztonságának megóvása érdekében. Az előfizető adatait az Adatkezelési Szabályzat szerint kezeli a szolgáltató. 3.5.3. Az Előfizető kötelezettségei Az előfizető a szerződés tárgyát képező Internet szolgáltatás igénybevételekor köteles a jelen Általános Szerződési Feltételek 6. számú mellékletében foglalt Internet Etikai Kódexben foglaltakat betartani. Az előfizető köteles a szolgáltatást jogszerű és törvényes célokra és módon használni. Tilos a szolgáltatást a hatályos vonatkozó magyar és nemzetközi jogszabályok alapján üzleti és magántitoknak minősülő, szerzői jogi védelemben részesülő stb. adatokkal vagy bűncselekménnyel kapcsolatosan vagy ilyenre alkalmas módokon használni. Szolgáltató kizárja ezzel kapcsolatban teljes felelősségét harmadik személyekkel szemben is, tekintettel arra, hogy az adatforgalom tartalma felett nincs módja bármilyen kontrollt gyakorolni. Amennyiben a szolgáltató előfizető részére szolgáltatás igénybevétele céljából szoftvert bocsát a rendelkezésére, akkor az előfizető a szoftvert kereskedelmi célra nem használhatja. Az előfizető által használt egyéb szoftverek esetében a jogtiszta felhasználást az előfizető köteles garantálni ezért a felelősség az előfizetőt terheli. Az információvédettségért az előfizető tartozik felelősséggel. Az előfizető felelősséggel tartozik minden olyan szolgáltatás felhasználásáért, amelyhez a hozzáférés az IP címén keresztül történik. 3.6. Az Előfizető értesítése, tájékoztatása Hivatkozott Kormányrendeletek:249/2001. (XII.18.) Korm. rendelet (5. ), (8. ), (10. ), 5. (1) Ha e rendelet valamely általános szerződési feltételnek vagy más tájékoztatásnak (e bekezdésben a továbbiakban: tájékoztatásnak) a szolgáltató ügyfélszolgálatán történő közzétételét rendeli el, ennek a szolgáltató a következők teljesítésével tesz eleget: a) a tájékoztatást a helyiségben, illetőleg az Interneten működtetett ügyfélszolgálaton közzéteszi, továbbá b) az abban foglaltakról a távbeszélőn működtetett ügyfélszolgálaton tájékoztatást ad. (2) Ha e rendelet az előfizető értesítését írja elő, a szolgáltató az értesítési kötelezettségének a következő módon tehet eleget: a) az előfizető közvetlen, írásbeli értesítésével (értesítés levélben); vagy b) elektronikus levélben; c) egyéb távközlési úton, d) az értesítendő előfizetők körétől függően országos vagy megyei napilapban legalább két alkalommal feladott közlemény útján, amellyel egyidejűleg a szolgáltató köteles az értesítést az ügyfélszolgálatán is közzétenni. 6

(3) A (2) bekezdés b)-c) pontjában meghatározott értesítési módokat a szolgáltató akkor alkalmazhatja, ha maradandó módon rögzíteni tudja, hogy a) a szóbeli értesítést az előfizető tudomásul vette, vagy b) az elektronikus dokumentumban (az elektronikus aláírásról szóló 2001. Évi XXXV. törvény 2. 12. pont) foglalt értesítést az előfizetőnek megküldték. (4) A (2) bekezdés d) pontjában meghatározott értesítési módot a szolgáltató kizárólag e rendelet 8. (5) bekezdése és a 10. (3) bekezdése szerinti értesítések esetén alkalmazhatja. 8. (1);(2);(5) (1) A szolgáltató köteles az előfizetői szolgáltatást az előfizető kérésére szüneteltetni. (2) A szolgáltató az általános szerződési feltételeiben meghatározhatja az (1) bekezdés szerinti szünetelés kérhető leghosszabb időtartamát, de az (1) bekezdés szerinti szünetelés kérhető leghosszabb időtartama egyéni előfizető esetén nem lehet kevesebb hat hónapnál. (5) Ha az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésére az előfizető előzetes, az 5. (2) bekezdésében meghatározott módon történő értesítése mellett a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt - más műszaki megoldás hiányában - kerül sor, ez alkalmanként az 5 napot nem haladhatja meg. 10. (3) (3) A szolgáltató az általános szerződési feltételek módosításáról köteles az előfizetőt a módosítás hatályba lépését megelőzően 15 nappal értesíteni. Amennyiben azonban az Előfizetőt az Előfizetői Szerződés felmondásáról azért nem tudja értesíteni, mert a Szolgáltatás sajátosságai következtében a Szolgáltató nem rendelkezik az Előfizető e módon történő értesítéséhez szükséges adatokkal, a Szolgáltató az Előfizetőt az Előfizetői Szerződés felmondásáról az értesítendő Előfizetők körétől függően országos vagy megyei napilapban legalább két alkalommal feladott közlemény útján is értesítheti. Ezzel egyidejűleg az értesítést a Szolgáltató köteles az ügyfélszolgálatán is közzétenni. 4. Az Előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a Szolgáltatás igénybevételre való rendelkezésre állásának vállalási ideje (célértéke) 4.1. Előfizetői hozzáférés A Szolgáltatás igénybevételének lehetősége (bekapcsolás) - az Előfizetői hozzáférési pontban - az Előfizetői Szerződés létrejöttétől számított 30 napon belül az Előfizető rendelkezésre áll. Üzleti/Intézményi Előfizető esetén az Egyedi Előfizetői Szerződésben a Felek ettől eltérő időtartamban is megállapodhatnak. Nem minősül késedelmes teljesítésnek, ha az Előfizető a Szolgáltatóval előzetesen írásban egyeztetett időpontban a helyszíni szerelés feltételeit nem biztosítja, vagy ha a Felek az Előfizetői hozzáférési pont létesítésére 30 napnál későbbi időpontban állapodnak meg. 4.2. A Szolgáltatás rendelkezésre állása (használhatóság) Az Előfizető a Szolgáltatást a hozzáférés díjának (előfizetési díj) ellenében az alábbiaknak megfelelő rendelkezésre állással (használhatósággal) veheti igénybe: Szolgáltatás típusa: Internet szolgáltatás Átlagos rendelkezésre állás: éves szinten min. 95% Üzleti/Intézményi Előfizető esetén az Egyedi Előfizetői Szerződésben a felek a fentiektől eltérő rendelkezésre állásban is megállapodhatnak. A szolgáltató biztosítja az előfizető részére a szolgáltatás éves rendelkezésre állását. A rendelkezésre állás a szolgáltató az előfizető számára az előfizetői szolgáltatás-hozzáférési pont tekintetében adott évre vonatkozóan a teljes lehetséges üzemidő megadott %-ban biztosítja az Internet-szolgáltatást, azzal, hogy a nem tervezett üzemszünet esetén a szolgáltatás kiesési idő egyszeri alkalommal a 15 órát nem haladhatja meg. Az éves rendelkezésre állási célérték számítása a Szolgáltató statisztikája alapján történik. A célérték az adott évben a Szolgáltatóhoz érkező hibabejelentések (a Szolgáltató érdekkörében bekövetkező hibák esetén) időpontjai és a hibaelhárítások között eltelt idő összessége. Az összes hibásan teljesített órák száma egyenlő a hibabejelentések nyilvántartásai alapján összesített hibásan teljesített órák számával. A rendelkezésre állás számításánál nem kell figyelembe venni, ha hibabejelentés 7

az előfizető érdekkörében keletkező ok miatt történt vis maior miatt történt a szolgáltató érdekkörén kívül eső egyéb ok miatt (különösen: időjárási viszonyok, baleset, tűzeset, súlyos energia ellátási zavar, rongálás, lopás) történt, illetve a szünetelés idejét, ha az előfizető kérése alapján történt, az előre bejelentett karbantartás miatti szünetelést, az előfizetői szerződésszegése miatti szolgáltatás korlátozásának idejét 5. A Szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere 5.1. Szolgáltatásminőség meghatározása A szolgáltatásminőség a szolgáltatási képességeknek azon együttes hatása, amely a szolgáltatás felhasználójának elégedettségi fokát meghatározza. Az adathálózati (Internet) szolgáltatásnak a szolgáltatás-hozzáférési pontokon a jogszabályokban, így különösen a hatályos szabványokban meghatározott minőségi követelményeknek és a hírközlési hatóság előírásaiban rögzített műszaki követelményeknek, továbbá a jelen Általános Szerződési Feltételek és az előfizetői szerződés előírásainak kell megfelelnie. 5.2. Szolgáltatásminőségi mutatók, év vizsgálati módszerük 5.2.1. Szolgáltatás rendelkezésre állása A Szolgáltató sikeres csomagtovábbításra vonatkozó célkitűzése a csomagoknak a Szolgáltató IP hálózatán történő sikeres továbbításán alapszik.. A szolgáltató szavatolja, hogy az általa nyújtott adathálózati szolgáltatás megfelel az egyedi szerződésben és az egyes szolgáltatási csomagok leírásaiban foglalt minőségi követelményeknek, kivéve, ha az INFORNAX Szövetkezet-el kapcsolatba kerülő szolgáltatók ennél alacsonyabb értéket vállalnak. Az INFORNAX Szövetkezet. hálózatának az Internet hálózathoz csatlakozását fokozatosan bővíti, növeli az adat átviteli sebességet. A szolgáltató a vállalt minőségi mutatókat az Internet szolgáltatás-hozzáférési pontonköteles teljesíteni. A szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartamának aránya az adatgyűjtési időszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez képest [%] A szolgáltatás rendelkezésre állása : célérték:95% minimális érték 95% (a szolgáltatás igénybevehetőség tényleges időtartamának aránya az adatgyűjtési időszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez képest) A szolgáltatás kiesés idő tarmába tartózik: - szolgáltatás váratlan meghibásodás miatti szüneteltetése - szolgáltatás tervezett átalakítás, felújítás, karbantartás miatti szüneteltetése Kizárt esetek: - A szolgáltatás előfizető kérésére történő szüneteltetése - a szolgáltatás Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szüneteltetése Vizsgálati terv: Éves viszonylatban vizsgálva, az év lezárását követően a következő én január 20-ig, visszamenően értékelve az előző évet. A belső informatikai rendszer adatai alapján. 5.2.2. A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítésének határideje A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítésének a megrendelések 80%-ában teljesített határideje: Célérték: legfeljebb 30 nap minimális érték: 30nap Új hozzáférés létesítésének minősül az első hozzáférés létesítés, az áthelyezés, az előfizetőnél további hozzáférés létesítés, ha a létesítés fizikai megvalósítást igényel helyhez kötött előfizetői hozzáférés igénylése esetén. Kizárt esetek - visszavont megrendelések 8

- az új előfizetői hozzáférés (fizikai) pont létesítése nélküli bekapcsolás - azon esetek amikor a szolgáltatást az előfizetőnek kell aktiválnia - ha a létesítés az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és ez nem lehetséges a megkívánt időben - ha az igénylő kéri a halasztást Vizsgálati terv: Éves viszonylatban vizsgálva, az év lezárását követően a következő én január 20-ig, visszamenően értékelve az előző évet. A belső informatikai rendszer adatai alapján. 5.2.3. A bejelentett minőségi panaszok vizsgálata A minőségi panaszok alapján indított hibaelhárításnak az esetek 80%-ában teljesített határideje megkezdett órában: 24 órán belül megkezdi a hibaelhárítást cél érték: 24 óra minimális érték: 24óra Minőségi panasz: a szolgáltató hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra vonatkozó előfizetői bejelentés (hibabejelentés) Kizárt esetek: - végberendezés hibája - ha a javítás az előfizetői hozzáférési ponthoz való bejutástól függ és ez nem lehetséges a megkívánt időben - előfizető kéri a javítás elhalasztását Vizsgálati terv: Éves viszonylatban vizsgálva, az év lezárását követően a következő hónap 20-ig, visszamenően értékelve az előző évet. A belső informatikai rendszer adatai lapján. 5.2.4. A szolgáltatási terület egészét érintő átmeneti szüneteltetés egész évben Azon időtartam amely alatt az adatgyűjtési időszakban (év) a szolgáltatás terület egészét érintően az előfizetők számára váratlan szolgáltatás-kiesés miatt nem volt igénybe vehető. [perc] (csak a váratlan szolgáltatás kiesés számít e mutató vonatkozásában) Célérték: 7200 perc minimális érték 7200 perc Kizárt esetek: - a szolgáltatás előfizetői kérésre történő szüneteltetése - a szolgáltatás Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szüneteltetése - vis maior esetén történő szüneteltetés - hálózat tervezett átalakítása felújítása cseréje karbantartásamiatti szüneteltetés, amennyiben a szolgáltató erről előfizetői megfelelően tájékoztatta Vizsgálati terv: Éves viszonylatban vizsgálva, az év lezárását követően a következő hónap 20-ig, visszamenően értékelve az előző évet. A belső informatikai rendszer adatai lapján. 5.2.5. Az előfizetők legalább 10%-t érintő átmeneti szüneteltetés Azon időtartam amely alatt az adatgyűjtési időszakban (év) a szolgáltatás az előfizetők 10%-ának egy időben akadályozva van a szolgáltatás igénybevehetősége. Cél érték: 7200 perc minimális érték 7200perc Kizárt esetek: - a szolgáltatás előfizetői kérésre történő szüneteltetése - a szolgáltatás Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szüneteltetése 9

- hálózat tervezett átalakítása felújítása cseréje karbantartás miatti szüneteltetés, amennyiben a szolgáltató erről előfizetői megfelelően tájékoztatta Vizsgálati terv: Éves viszonylatban vizsgálva, az év lezárását követően a következő hónap 20-ig, visszamenően értékelve az előző évet. A belső informatikai rendszer adatai lapján. 5.2.6. Garantált átlagosan elvárható le- és feltöltési sebesség Az az átlagos le- illetve feltöltési sebesség, amelyet a szolgáltató az előfizetői számára a szolgáltatás igénybevétele esetén a vizsgált esetek 90%-ában garantál [kbit/sec,kbit/sec] Hullám csomagok esetén (le/fel): Cél érték: 64 / 64 kbit/sec ADSL 1M (le/fel): Cél érték: 160 / 64 kbit/sec ADSL 4M (le/fel): Cél érték: 256 / 96 kbit/sec ADSL 8M (le/fel): Cél érték: 480 / 96 kbit/sec minimális érték: 64 / 64 kbit/sec minimális érték: 160 / 64 kbit/sec minimális érték: 256 / 96 kbit/sec minimális érték: 480 / 96 kbit/sec Vizsgálati terv: Éves viszonylatban vizsgálva, az év lezárását követően a következő hónap 20-ig, visszamenően értékelve az előző évet. A belső informatikai rendszer adatai lapján. 5.2.7. A meg nem felelés igazolása az előfizető részéről Ha az előfizető nincs megelégedve a szolgáltatás minőségével, ennek bejelentésekor - amennyiben a szolgáltató a bejelentésben állítottakkal nem ért egyet - jogosult hatósági-, vagy független műszaki szakértőket felkérni a meg nem felelés igazolására. A hatósági-, vagy független műszaki szakértői vizsgálat végzésekor a szolgáltató jogosult jelen lenni. E személyek jegyzőkönyvben rögzített véleményét (mérési eredményeket) a szolgáltató köteles a meg nem felelés előfizető részéről történő igazolásául figyelembe venni. 5.2.8. Az Ügyfélszolgálat 120 másodpercen belüli bejelentkezése Azon időtartam, amely alatt az adatgyűjtési időszakban (év) az ügyfélszolgálat elérhetőségének biztosítása keretében a szolgáltató köteles havi átlagban az ügyfélszolgálatra érkező hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 120 másodpercen belül ügyintéző bejelentkezését biztosítani. Cél érték: 75% minimális érték 75% Vizsgálati terv: Éves viszonylatban vizsgálva, az év lezárását követően a következő hónap 20-ig, visszamenően értékelve az előző évet. A belső informatikai rendszer adatai lapján. 10

6. Az Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája, az előfizetői jogviszony létrejötte, a legrövidebb szerződési időszak 6.1. Az Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája Az Előfizetői Szerződésnek az Előfizető következő adatait kell tartalmaznia: a) az Előfizető neve, lakóhelye, tartózkodási helye, illetve székhelye; b) Egyéni Előfizető esetén az Előfizető leánykori neve, anyja neve, születési helye és ideje, szem ig. száma; c) Üzleti/intézményi Előfizető esetén az Előfizető cégjegyzékszáma vagy más nyilvántartási száma, valamint az Előfizető bankszámlaszáma. A fentieken kívül mindkét előfizetői kategóriában: d) az Előfizetői hozzáférési pont létesítésének helye (a teljesítés helye), e) az előfizetési feltételek, f) az előfizetési, azonosítási szám(ok), g) a csatlakoztatott Végberendezés darabszáma, tulajdonjoga, h) az előfizetői adatok kezelésével kapcsolatos nyilatkozat, i) a területi ügyfélkapcsolati hely megnevezése, j) az Általános szerződési feltételektől való eltérések. Az Egyedi Előfizetői Szerződésekben a kötelező tartalmi elemeken kívül a Felek további feltételeket is meghatározhatnak. Ha a természetes személy Előfizető életkora miatt korlátozottan cselekvőképes, az Előfizetői Szerződésnek a természetes személy Előfizető törvényes képviselőjének az a)-b) pontokban foglalt adatait is tartalmaznia kell. 6.2. Az előfizetői jogviszony létrejötte és tartama Az Előfizetői Szerződés határozott vagy határozatlan idejű lehet. Az írásban megkötött Előfizetői Szerződés azon a napon jön létre, amikor a Szolgáltató iktatja az Előfizető által is aláírt Egyedi Előfizetői Szerződést, és mindaddig hatályban van, amíg fel nem mondják, vagy meg nem szűnik. A Szolgáltató az iktatást azon a napon végzi el, amikor az Egyedi Előfizetői Szerződés Előfizető által aláírt példánya a Szolgáltató részére visszaérkezik. 6.3. Legrövidebb szerződési időszak Amennyiben a felek másként nem állapodnak meg, ha az Előfizetői Szerződés határozatlan időre jön létre, annak időtartama 1 hónapnál rövidebb nem lehet. 6.4. Az előfizetői igények elévülése Az Előfizetői Szerződésekből eredő igények három év alatt évülnek el. 7. Az Előfizetői Szerződés módosításának egyes esetei és a szerződésmódosítás feltételei, a Szolgáltató joga egyoldalú szerződésmódosításra, egyoldalú szerződésmódosítás esetén az Előfizető tájékoztatásának módja, a díjfizetéshez kötött szerződésmódosítás esetei és a fizetendő díj mértéke, az áthelyezés és az átírás teljesítésének határideje 7.1. A szerződésmódosítás esetei és feltételei Az Egyedi Előfizetői Szerződés módosítására az Előfizetői Szerződés megkötésének szabályai vonatkoznak. A Szolgáltató jogosult az Általános szerződési feltételeket bizonyos feltételek esetén (pl. jogszabály módosulása, műszaki feltételek változása alapján, a díjakat pedig a tisztességtelen gazdasági tevékenység tilalmáról szóló mindenkor hatályos jogszabályok keretei között) egyoldalúan módosítani, azonban köteles az Általános szerződési feltételek megváltozását a módosítás hatályba lépését megelőzően 15 nappal az ügyfélszolgálatán közzétenni, valamint erről az Előfizetőt a módosítás hatályba lépését megelőzően 15 nappal a 3.6-ban leírtak szerint értesíteni. Az Általános szerződési feltételek módosítására vonatkozó értesítésnek legalább a következőket kell tartalmaznia: a) utalást az Általános szerződési feltételek módosítására; b) a módosítások lényegének rövid leírását, 11

c) a módosítások hatályba lépésének időpontját; d) a közzétett Általános szerződési feltételek elérhetőségét; e) ha a Szolgáltató az Előfizető által igénybe vett előfizetői Szolgáltatások díját módosítja, akkor a módosított díj összegét. A Szolgáltató nem köteles a fentieket az Általános szerződési feltételek azon módosításaira alkalmazni, amikor az Általános szerződési feltételek módosítása új szolgáltatás bevezetése miatt válik szükségessé, és a módosítás a már nyújtott Szolgáltatásokra vonatkozó Általános szerződéses feltételeket nem érinti. A 7.1. e) pontjában meghatározott díjak Előfizető általi elfogadásának minősül, ha az Előfizető a módosított díjakat az értesítést követően a 16.6. pontban foglaltak szerint megfizeti. Amennyiben az Előfizető a módosított díjakkal nem ért egyet és a módosított díj összegét a 16.6. pontban foglaltak szerint nem fizeti meg, a Szolgáltató a 10.2. és 10.3. pontban foglaltak szerint jogosult eljárni. 7.2. Jogszabályváltozás általi szerződésmódosítás Jogszabályváltozás esetén a Szolgáltató annak előírásai szerint jogosult az Előfizetői Szerződés módosítására. 7.3. Átírás és Áthelyezés 7.3.1. Átírás A Szolgáltató az Előfizető kérésére módosíthatja az Előfizetői Szerződést, ha az Előfizető személyében szerződés, öröklés vagy jogutódlás következtében változás következik be (a továbbiakban: Átírás ). Az Átírás teljesítéséhez szükséges dokumentumok: a) az Előfizető átírás teljesítésére vonatkozó nyilatkozata, b) Egyéni Előfizető esetén: személyazonosság megállapításhoz szükséges iratok közül két különböző irat (személyi igazolvány, útlevél, adóigazolvány), c) üzleti, intézményi Előfizető esetén: cégkivonat, illetve ezzel egyenértékű irat (bírósági bejegyző végzés, alapító okirat) és aláírási címpéldány. Átírás esetén fizetendő díj összegét a mindenkor érvényes Díjszabás tartalmazza. Az Átírás teljesítésének határideje nem lehet hosszabb az Átírás kérelmezésétől számított 60 napnál. A fenti határidő be nem tartása esetén a Szolgáltató minden késedelmes nap után az Átírás díjának egyharmadával, legfeljebb azonban az Átírás díjával megegyező összegű kötbért köteles fizetni, és a kötbér összegét az Átírás díját tartalmazó számlán jóváírnia. Nem lehet a fentieket alkalmazni, ha az Átírással egyidejűleg az Előfizetői hozzáférési pont helye is megváltozik ( Áthelyezés ). 7.3.2. Áthelyezés Áthelyezés csak a műszaki feltételek teljesülése esetén lehetséges. A Szolgáltató az Előfizető kérésére módosíthatja az Előfizetői Szerződést, ha az Előfizetői hozzáférési pont helye a Szolgáltató hálózatán belül megváltozik. Az Áthelyezés kérelméhez szükséges dokumentum: Az Előfizető áthelyezésre irányuló nyilatkozata, megjelölve a régi és a létesítendő Előfizetői hozzáférési pont címét. Áthelyezés esetén az Áthelyezés végrehajtásáért fizetendő díj összegét a mindenkor érvényes Díjszabás tartalmazza. Az Áthelyezés teljesítésének határideje nem lehet hosszabb az Áthelyezés kérelmezésétől számított 30 napnál. Az Előfizetői hozzáférési pont megszüntetésétől az Áthelyezés teljesítéséig az előfizetői jogviszony szünetel. A szünetelés időtartama alatt az Előfizető díj fizetésére - az Áthelyezés végrehajtásáért fizetendő díjat kivéve - nem köteles. Amennyiben az Áthelyezés jelen pontban foglalt végrehajtásának műszaki feltételei hiányoznak, a Szolgáltató az Előfizetőt a teljesítési időpont megjelölésével - az Áthelyezés kérelmezésétől számított 15 napon belül - értesíti. 8. Az előfizetői Szolgáltatás szünetelésének esetei, az Előfizető által kérhető szünetelés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei és a fizetendő díj mértéke 8.1. A szolgáltatás szünetelése A Szolgáltató köteles az előfizetői Szolgáltatást az Előfizető kérésére szüneteltetni, amennyiben az Előfizető határozatlan időtartamra kötött szerződést. A szünetelés kérhető legrövidebb időtartama Egyéni Előfizető esetében 6 hónap, Üzleti/Intézményi Előfizető esetében 3 hónap. Ha a Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre - ide nem értve a rendszeres karbantartást - vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a 12

szünetelés időtartama alatt az Előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Amennyiben határozott idejű a szolgáltatási szerződés a határozott időtartam a szüneteltetés idejével meghosszabbodik. 8.2. Díjfizetés szünetelés idejére Ha a Szolgáltatás a 8.1 pontban meghatározottak szerint az Előfizető kérésére szünetel, a szünetelés időtartamára az Előfizetőnek a nem kell a szüneteltetés időtartamára díjat fizetnie, csak a Díjszabásban meghatározott visszakapcsolási díjat. Ha a Szolgáltatás szüneteltetésére az Előfizető előzetes értesítése mellett a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt kerül sor, a kiesések időtartama összességében egy szolgáltatási éven belül nem haladhatja meg az 5 napot, alkalmanként pedig a 72 órát. Az értesítést az Előfizetővel a szüneteltetés tervezett kezdő időpontját 15 nappal megelőzően, írásban levél vagy fax útján, illetve elektronikus levél útján kell közölni. 8.3. Vis maior Az Előfizetői Szerződés teljesítése szempontjából vis maiornak minősül, tehát sem a Szolgáltató, sem az Előfizető nem tartozik felelőséggel olyan a Feleknek fel nem róható, akaratuktól, cselekedeteiktől, mulasztásuktól és eljárásuktól egyébként függetlenül bekövetkező elháríthatatlan esemény, illetve háború, polgári felkelés, munkabeszüntetés, természeti katasztrófa vagy más elháríthatatlan szükséghelyzet, amely számottevő módon akadályozza vagy lehetetlenné teszi a Szolgáltatás teljesítését. Vis maiornak minősül az egyik félnek sem felróható, a távközlő hálózat olyan fizikai sérülése, melynek következtében a Szolgáltatás nyújtása átmenetileg, illetve tartósan nem lehetséges. A vis maior körülmények mentesítik a feleket az Előfizetői Szerződés szerinti kötelezettségeik teljesítése alól olyan mértékben, amennyire a vis maior esemény az érintett felet gátolja a szerződéses kötelezettségeinek a teljesítésében és az alatt az idő alatt ameddig a szóban forgó esemény hatása fennáll. A vis maior események által érintett felek kötelesek írásban haladéktalanul értesíteni egymást a vis maior esemény bekövetkezéséről és megszűnéséről, valamint annak fennállása alatt az azzal kapcsolatos valamennyi lényeges körülményről. A vis maior események, valamint azok következményeinek elhárításával kapcsolatban a felek kötelesek a Polgári Törvénykönyv megfelelő szabályai szerint, egymással ésszerűen és indokoltan együttműködve eljárni. A vis maior körülmény önmagában nem mentesíti az azt bejelentő felet az Előfizetői Szerződés szerint egyébként teljesítendő olyan kötelezettségek alól, amelyek a vis maior körülmény bekövetkezését megelőzően már esedékesek voltak. 9. Az előfizetői Szolgáltatás korlátozásának, az előfizetői Szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének az esetei és feltételei 9.1. A Szolgáltatás korlátozása A Szolgáltatás igénybevételének teljes korlátozására, korlátozására, a Szolgáltató az Előfizető egyidejű értesítésével a következő esetekben jogosult: a) az Előfizető akadályozza vagy veszélyezteti a Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha az Előfizető az Előfizetői hozzáférési ponthoz megfelelőség-tanúsítással nem rendelkező Végberendezést vagy nem megfelelő interfésszel rendelkező Végberendezést csatlakoztatott; b) az Előfizető az előfizetői Szolgáltatást a Szolgáltató hozzájárulása nélkül harmadik személy részére továbbértékesíti, vagy azt a hálózati szerződésekről szóló kormányrendelet szerinti hálózati szolgáltatás céljára használja; c) az Előfizetőnek 15 napot meghaladó, esedékes díjtartozása van, és az Előfizető a díjtartozás megfizetésének biztosítása céljából a Szolgáltatónak nem adott az Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott vagyoni biztosítékot. A Szolgáltató köteles a korlátozást haladéktalanul megszüntetni, ha az Előfizető a korlátozás okát megszünteti, és erről a Szolgáltató hitelt érdemlő módon tudomást szerez. 9.2. A Szolgáltatás minőségi jellemzőinek csökkentése 13

A Szolgáltató a jelen Általános szerződési feltételekben rögzített Szolgáltatásminőségi célértékektől rosszabb célértékeket kizárólag Üzleti/Intézményi Előfizető esetén állapíthat meg, amennyiben az eltérő minőségi célértékhez eltérő díjazást alkalmaz. A Szolgáltató sikeres csomagtovábbításra vonatkozó célkitűzése a csomagok 99%-ban, illetve azt meghaladó mértékben való sikeres továbbítását jelenti a Szolgáltató IP hálózatán belül. A szolgáltató az Internet hálózati kapcsolatszolgáltatások esetén vállalja, hogy a szolgáltatás biztosításának ideje alatt, az estek 98%- ban az TCP adatcsomagok továbbításának ideje nem rosszabb mint 300msec az előfizetői végberendezés és a szolgáltató helyi fejállomása között. A minőségi célértékek be nem tartása esetén a Szolgáltató a jelen Általános szerződési feltételek 13.3. pontjában megállapított díjcsökkentést (kötbért) köteles az Előfizető számára biztosítani 10. Az Előfizetői Szerződés megszűnésének esetei és feltételei, azon határidő megjelölése, ameddig az Előfizető díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a Szolgáltató a szerződést felmondaná 10.1. A határozatlan idejű Előfizetői Szerződés megszüntetése rendes felmondással Az Előfizető a határozatlan idejű Előfizetői Szerződést legfeljebb 30 napos felmondási határidővel bármikor jogosult felmondani. Az Előfizető a határozatlan idejű mikrohullámú Előfizetői Szerződést azonnali felmondási határidővel bármikor jogosult felmondani A határozatlan idejű Előfizetői Szerződésnek a Szolgáltató általi rendes felmondásának felmondási ideje az alábbiakban meghatározottak kivételével nem lehet kevesebb, mint 30 nap. A Szolgáltató a határozatlan idejű mikrohullámú Előfizetői Szerződést azonnali felmondási határidővel bármikor jogosult felmondani. 10.2. A határozott idejű Előfizetői Szerződés megszüntetése rendkívüli felmondással A határozott idejű Előfizetői Szerződést bármelyik Fél jogosult harminc (30) napos határidővel felmondani, ha a másik Fél súlyosan megsérti az Előfizetői Szerződésbe foglalt rendelkezéseket, továbbá ha a másik Fél ellen csődvagy felszámolási eljárás, illetve végelszámolás indul. Amennyiben az előfizető a határozott időre szóló szerződést a határozott idő lejárta előtt felmondja,az Előfizető köteles a a határozott időtartam lejártáig fennálló előfizetői díjat kártérítésként megfizetni. Súlyos szerződésszegésnek minősül, ha az Előfizető a) akadályozza vagy veszélyezteti a Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését; b) a jogkövetkezményekre figyelmeztető értesítését követően sem teszi lehetővé a Szolgáltató számára, hogy a bejelentett, vagy a Szolgáltató által felderített hiba kivizsgálásához és elhárításához szükséges helyszíni ellenőrzéseket elvégezze; c) a Szolgáltatáshoz használt távközlő berendezésnek, az Előfizetői Szerződésben foglaltaktól eltérő üzemeltetése, átalakítása; d) a Szolgáltatáshoz használt berendezések ellenőrzésének akadályozása; e) karbantartási munka elvégzésének akadályozása; f) a Szolgáltatáshoz való hozzáférés jogosulatlan átengedése; g) a Szolgáltatást a jogkövetkezményekre figyelmeztető értesítését követően is harmadik személy részére továbbértékesíti, vagy azt továbbra is az egyes hálózati szerződésekről szóló 251/2001. (XII.18.) Kormányrendelet szerinti hálózati szolgáltatás céljára használja; Súlyos szerződésszegésnek minősül, ha a Szolgáltató saját hatáskörében eldöntve, anélkül, hogy erre az Előfizetői Szerződés rendelkezései szerint, vagy jogszabály alapján jogosult lenne, egyoldalúan és neki felróható okból a Szolgáltatást alkalmanként legalább 72 óra időtartamban nem nyújtja. A Szolgáltató az Előfizetői Szerződést harminc (30) napos felmondási idővel mondhatja fel, amennyiben az Előfizető az esedékes díjat a jogkövetkezményekre figyelmeztető, a 10.5. pontban foglalt értesítés megtörténtét követően sem egyenlítette ki 10.3. A határozatlan idejű Előfizetői Szerződés megszüntetése rendkívüli felmondása A Szolgáltató a határozatlan idejű Előfizetői Szerződést a fenti a)-g) pontokba foglaltak esetén harminc (30) napos határidővel mondhatja fel. A Szolgáltató az Előfizetői Szerződést harminc (30) napos felmondási idővel mondhatja fel, amennyiben az Előfizető az esedékes díjat a jogkövetkezményekre figyelmeztető, a 10.5. pontba foglalt értesítés megtörténtét követően sem egyenlítette ki. Amennyiben az előfizető a határozott időre szóló szerződést a határozott idő lejárta előtt felmondja,az Előfizető köteles a a határozott időtartam lejártáig fennálló előfizetői díjat kártérítésként megfizetni. Mikrohullámú hozzáférés esetén a Szolgáltató jogosult azonnali határidővel felmondani a szerződést. 14

10.4. Az Előfizetői Szerződés megszüntetése a hiba kijavításának tartós ellehetetlenülése esetén A Szolgáltató a 13.5 pontban meghatározott esetben mind a határozatlan, illetve mind a határozott idejű Előfizetői Szerződést jogosult rendkívüli felmondással, azonnali felmondási idővel megszüntetni. Jelen pontban foglalt esetben a 10.5. pontban megjelölt rendelkezéseket nem kell alkalmazni. 10.5. Eljárás rendkívüli felmondás esetén Szerződésszegés esetén a másik fél köteles a szerződésszegő felet harminc (30) napos határidő kitűzésével a szerződésellenes magatartás megszüntetésére felszólítani. Amennyiben a kitűzött határidő eredménytelenül telik el a fél jogosult az Előfizetői Szerződést írásban, a rendkívüli felmondásra irányadó szabályok szerint felmondani. 10.6. Közös szabályok felmondás esetén A felmondásnak tartalmaznia kell a) a felmondás indokát, és b) a felmondási időt, a felmondási idő lejártának napját, c) ha a felmondás indoka az Előfizető szerződésszegése, akkor az Előfizető tájékoztatását arról, hogy amennyiben az Előfizető a felmondási idő alatt a szerződésszegést megszünteti, az Előfizetői Szerződés nem szűnik meg a Szolgáltató felmondásával. Amennyiben a felmondás indoka az Előfizető szerződésszegése, és az Előfizető a felmondási idő alatt a szerződésszegést megszünteti, az Előfizetői Szerződés nem szűnik meg a Szolgáltató felmondásával. Erről a Szolgáltató az Előfizetőt haladéktalanul értesíti. A Szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy amennyiben az Előfizető fizetésképtelen, ellene csődeljárás vagy felszámolás indult, mind a határozatlan mind a határozott idejű Előfizetői Szerződést azonnali hatállyal megszüntesse. A fizetésképtelenség vélelmezéséhez elegendő, ha az Előfizető írásbeli fizetési felszólítás ellenére 15 napon belül nem egyenlíti ki a tartozását vagy a Szolgáltató által kért, az Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott vagyon biztosítékot nem nyújtja. 11. A hibabejelentő elérhetősége, a vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételének menete 11.1. Hibabejelentés, hibaelhárítás Hibabejelentés fogadása Telefon: : +36 88 591 100 Telefax: : + 36 88 406 489 E-mail: info@infornax.hu Hibabejelentés fogadása: minden nap 0-24 óráig A hibabejelentő szolgálat a nap 24 órájában fogadja a bejelentéseket. A munkaidőn túli telefonos bejelentéseket üzenetrögzítő fogadja. Az előfizetői hibabejelentés írásban (telefaxon) vagy telefonon tehető meg. A telefonon történt hibabejelentés esetén a hibabejelentést írásban (elektronikus levél útján) is meg kell tenni. Az írásbeli hibabejelentés, telefaxon, ajánlott küldeményben vagy személyes kézbesítés útján, a jelen Általános szerződési feltételek 12.1. pontjában meghatározott Ügyfélszolgálat címére eljuttatva tehető meg. Hibabejelentés esetén a hiba akkor tekinthető valósnak, ha azt az Előfizető írásban is bejelentette, és a hiba tényét a Szolgáltató megállapította. A bejelentésnek legalább az alábbi adatokat kell tartalmaznia: a) bejelentő neve, címe, telefonszáma, b) a hiba jellege, c) az Előfizető azonosítási adatait (név, cím, ügyfél-azonosító) d) amennyiben szükséges: tájékoztatás az Előfizetőnél létesítetett Előfizetői hozzáférési ponthoz történő, munkaidőn kívüli hozzáférés módjáról, időpontjáról. 11.2. Hibabejelentés nyilvántartásba vétele A hibabejelentés tényét és a hibaelhárítás megtörténtét a Szolgáltató nyilvántartásában rögzíti. A nyilvántartásnak tartalmaznia kell: 15

a) az Előfizető értesítési címét, b) az Előfizető azonosítási adatát (pl. e-mail cím, ügyfélazonosító), c) a hibajelenség leírását, d) a hibabejelentés időpontját (nap, óra), e) a hiba okát, f) a hiba elhárításának módját és időpontját g) az Előfizető kiértesítésének módját és időpontját. Az a)-d) pontokban felsorolt adatokat a hibabejelentéskor kell rögzíteni. 11.3. A hiba behatárolása A Szolgáltató a hiba bejelentését követően megkezdi a hiba behatárolását. Valós hiba esetén a Szolgáltató megkezdi a hiba elhárítását, az elvégzett vizsgálat alapján Előfizetőt Szolgáltató haladéktalanul értesíti arról, hogy 1. A hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba az előfizető érdekkörébe tartozó okból merült fel. A hiba akkor tekinthető valósnak, ha azt az Előfizető a 11.1. pontban meghatározottak szerint bejelentette, és a hiba tényét a Szolgáltató hibajegyen megállapította. 2. A hiba kijavítását befejezte 3. A hiba kijavítását átmeneti ideig vagy tartósan nem tudja vállalni ezért az ÁSZF-ben meghatározott díjcsökkentést nyújt. A hiba akkor tekinthető valósnak, ha azt az Előfizető a 11.1. pontban meghatározottak szerint bejelentette, és a hiba tényét a Szolgáltató szervizmunkalapon megállapította. 11.4. A hibaelhárítás folyamata A Szolgáltató az általa végzett hibaelhárítási munkákról a jelen Általános szerződési feltételek rendelkezéseinek megfelelő szervizmunkalapot vesz fel (a továbbiakban: Munkalap ). A Szolgáltató az Előfizető által bejelentett, a hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult hibát legfeljebb 72 órán belül kijavítja. A fent leírtak nem teljesítése esetén a Szolgáltató 13.4. pont szerinti kötbér fizetésére köteles, a hibaelhárításra nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől a hiba elhárításáig terjedő időtartamra. A Szolgáltató a hiba kivizsgálásának módját és a valós hiba elhárításának időpontját a Munkalapon rögzíti. Amennyiben a hiba elhárítása távközlési berendezés cseréjét igényli, úgy a Szolgáltató ezt a Munkalapon rögzíti. Ha a kivizsgálás vagy kijavítás kizárólag a helyszínen, az Előfizető helyiségében és az Előfizető által meghatározott időpontban lehetséges, vagy ha a kijavítás a Szolgáltató és az Előfizető megállapodása szerinti időpontban a Szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt nem volt lehetséges, a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidő a kiesés időtartamával meghosszabbodik. 11.5 Adatok megőrzése, tárolása A hibabejelentésre és elhárítására vonatkozó adatokat a Szolgáltató a hibaelhárítás napjától számított 1 évig őrzi meg. 12. Ügyfélszolgálat működése, az előfizetői bejelentések, panaszok intézése (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) 12.1. Ügyfélszolgálat (központi ügyfélszolgálat) Címe: 8200 Veszprém József A. u. 9. Telefonszáma : +36 88 591-100 Telefax: +36 88 406-489 E-mail: info@infornax.hu Ügyfélfogadás személyesen: hétfőtől péntekig 9-17 óráig Telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége: munkaidőben (ezen kívül üzenetrögzítő). A Szolgáltató az Előfizetői számára, a jelen Általános szerződési feltételek tartalma alapján, ügyfélszolgálatán közzéteszi, hogy 16

a) a Szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a Szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az illetékes hatóságoknál, b) az ügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az Előfizetőt, c) az előfizetői Szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Hivatkozott Kormányrendelet: 249/2001 (XII.18.) 14 (1) 14. (1) (1) A szolgáltató köteles az előfizetőt az ügyfélszolgálatán közzétéve, valamint az előfizetői szerződésben tájékoztatni arról, hogy a) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az illetékes hatóságoknál, b) az ügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az előfizetőt, c) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és 30 napon belül megvizsgálja. A Szolgáltató e határidő elmulasztása esetén a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az Előfizetői Szerződést a díjreklamációval érintett díj kiegyenlítésének elmaradására hivatkozva felmondani. Ha az Előfizető a díjra vonatkozó bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a bejelentést a Szolgáltató nem utasítja el 8 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. Ha a Szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatát az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Előfizetőt megillető kamat mértéke megegyezik a Szolgáltató által felszámítható, az Előfizető díjfizetési késedelme esetére vonatkozó késedelmi kamat mértékével. 12.2. Eljárás a bejelentés, díjreklamáció elutasítása esetén A bejelentés, díjreklamáció elutasítása esetén az Előfizető jogosult a Hírközlési Felügyelet Hírközlési Területi Hivatal (1133 Budapest, Visegrádi u. 100.) vizsgálatát kérni. A bejelentés, díjreklamáció esetén a vizsgálatot a Szolgáltató érintett részlege, illetve a vizsgálatra kijelölt személye végzi. A vizsgálat eredményét a Szolgáltató - a vizsgálat befejezésétől számított 15 napon belül - írásban közli az Előfizetővel. Ha az Előfizető a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a számlázási rendszere zárt, a díj számlálása, továbbá megállapítása helyes volt. 12.3. Díjreklamációra vonatkozó egyedi szabályok Az Előfizető kérésére a Szolgáltató biztosítja, hogy adatkezelési szabályainak figyelembevételével, az Előfizető a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Amennyiben az Előfizető a Szolgáltatótól a fent meghatározottaknál részletesebb adatokat tartalmazó kimutatást kér és a kimutatással együtt az Előfizetőn kívüli természetes személy felhasználók személyes adatainak birtokába juthat, ilyen személyes adatok megismerésére az Előfizető kizárólag akkor jogosult, ha ahhoz a felhasználók tájékoztatásukat követően hozzájárultak. A Szolgáltató a hozzájárulás meglétét vagy annak tartalmát nem köteles vizsgálni, a hozzájárulásért kizárólag az Előfizető tartozik felelősséggel. Erről a Szolgáltató az Előfizetőt a kimutatás megrendelésével egyidejűleg tájékoztatja. Ha a díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozó kimutatásokból megállapítható, hogy a díjreklamációt a Szolgáltató érdekkörében felmerült körülmény okozta, abban a naptári évben, amikor az első ilyen díjreklamáció bekövetkezett, a Szolgáltató az Előfizető kérésére az adatokat havonta köteles nyomtatott formában díjmentesen átadni. 12.4. Eltérő szabályok Egyéni Előfizető díjreklamációja, panasza esetén 17

Ha az előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést ( díjreklamációt ) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja. E határidő elmulasztása esetén a szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az a előfizető szerződést a 10.3 bekezdésben foglaltak szerint felmondani. Egyéni Előfizető díjreklamációja, panasza elutasítását a Szolgáltató köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát az Egyéni Előfizetőnek személyesen átadni vagy 30 napon belül részére megküldeni. Egyéni Előfizető panasza elutasítása esetén - a díjreklamáció elutasításának esetét kivéve - a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezései szerint jogosult a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és a területi felügyelőségek eljárását kezdeményezni. Egyéni Előfizető kérésére a Szolgáltató évente legfeljebb három alkalommal nyomtatott formában díjmentesen átadja a számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. 13. Az Előfizető jogai az előfizetői Szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az Előfizetőt megillető kötbér mértéke, a hiba kijavításának átmeneti vagy tartós lehetetlensége esetén az Előfizetőt megillető díjcsökkentés mértéke, az előfizetői Szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja 13.1. Szolgáltatás igénybevétele Az Előfizető jogosult a Szolgáltatást az Előfizetői Szerződésben rögzített feltételek szerint igénybe venni. 13.2. Késedelmi kötbér Amennyiben a Szolgáltató az előfizetői hozzáférést neki felróható okból a 4.1. pontban meghatározott időpontig nem teszi lehetővé, késedelmi kötbért köteles fizetni. 13.2.1 A fizetendő kötbér mértéke, ha a Szolgáltató Egyszeri díjat számít fel A fizetendő kötbér mértéke minden megkezdett nap késés után, az Egyszeri díj 1,5 %-a. A fizetendő kötbér összege nem haladhatja meg az Egyszeri díj 30 %-át. 13.2.2 A fizetendő kötbér mértéke, ha a Szolgáltató Egyszeri díjat nem számít fel A kötbér alapja az Előfizető által a létesítést követő első teljes hónapra (min. 28 nap) kifizetett havi díj összege. A fizetendő kötbér mértéke minden megkezdett nap késés után, az egy napra eső kötbéralap 150 %-a. A fizetendő kötbér összege nem haladhatja meg a Havi díj 30 %-át. 13.3. Minőségi kötbér Amennyiben a Szolgáltató neki felróható okból a Szolgáltatás rendelkezésre állását a 4.3 pontban meghatározottak szerint nem teszi lehetővé, minőségi kötbért köteles fizetni. Egy adott Szolgáltatás esetében a szolgáltatás-kiesés összes időtartamának meghatározása a meghibásodásokból származó kiesési időtartamok (percek) összeadásával történik. A kötbérfizetési kötelezettség attól az időponttól jelentkezik, mikortól a Szolgáltató érdekkörében felmerülő ok(ok)ból bekövetkezett szolgáltatás kiesés (hibás teljesítés) mértéke, az adott szolgáltatásra vonatkozó éves rendelkezésre állás értékét meghaladja. 13.3.1 A fizetendő kötbér maximális mértéke, ha a Szolgáltató kizárólag Havi díjat számít fel A Szolgáltató minden éves rendelkezésre állást meghaladó további kiesett óra után a Szolgáltatás egy órára jutó előfizetési díjával megegyező összeget ír jóvá az Előfizető részére attól a hónaptól kezdve, melyben a Szolgáltató az éves rendelkezésre állási keretet túllépte. A fizetendő kötbér összege nem haladhatja meg a havi díjat. 13.4. Kötbér hibaelhárítás esetén Ha egy bejelentett valós hiba elhárítása során a szolgáltatás kiesés időtartama meghaladja a Szolgáltató által vállalt maximális időtartamot (11.4. pont), akkor az hibás teljesítésnek számít. Ha a hiba következtében az Előfizető a Szolgáltatást tudja használni, de azt a Szolgáltató által vállalt minőséghez képest gyengébb minőségben képes csak igénybe venni, a Szolgáltató az alábbiakban meghatározott kötbér felét fizeti. A Szolgáltató a kötbért havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon 18

belül az Előfizető számláján egy összegben jóváírja, vagy azt az Előfizető erre vonatkozó írásbeli nyilatkozata alapján, az Előfizető részére egy összegben megfizeti. Ha a hiba következtében az előfizetői szolgáltatást nem lehet igénybe venni, a kötbér mértéke minden késedelmes nap után a hiba bejelentését megelőző az előző hat hónapban az előfizető által az előfizetői szerződés alapján az adott előfizetői szolgáltatással kapcsolatban kifizetett díj átlaga alapján egy napra vetített összeg. Hat hónapnál rövidebb időtartamú előfizetői jogviszony esetén a vetítési alap az előfizetői jogviszony teljes hossza alatt kifizetett díj átlaga alapján egy napra vetített összeg. 13.5. A hiba kijavításának tartós lehetetlenülése A hiba kijavításának tartós lehetetlenné válásáról a Szolgáltató az Előfizetőt az erről történő tudomásszerzést követően haladéktalanul értesíti. Amennyiben a hiba kijavítása a Szolgáltatónak fel nem róható okból vált tartósan lehetetlenné, a Szolgáltató jogosult az Egyedi Előfizetői Szerződést a 10.4. pontban foglaltak szerint megszüntetni. 13.6. Hibás teljesítéssel kapcsolatos viták rendezése Ha az Előfizető a Szolgáltatónak a hibás teljesítéssel kapcsolatos állásfoglalását vitatja, a hatóság (Hírközlési Területi Hivatal) minőségfelügyeleti eljárásának megindítását kérheti. 13.7. Előfizetői Szerződésből eredő jogviták rendezése Az Előfizetői Szerződésből folyó esetleges vitákat a Szolgáltató és Előfizető megkísérlik kölcsönös egyeztetés útján békés eszközökkel megoldani. Amennyiben az egyeztetés nem vezet eredményre, a felek alávetik magukat a Szolgáltató székhelye szerint illetékes és hatáskörrel rendelkező bíróság kizárólagos döntésének bármely vita eldöntésére, amely az Előfizetői Szerződésből vagy azzal összefüggésben, annak megszegésével, megszűnésével, érvényességével vagy értelmezésével kapcsolatban keletkezik. A vitás kérdéseket elsősorban az ügyfélszolgálat segítségével a Szolgáltató és az Előfizető egymás között kísérli meg rendezni. Ennek eredménytelensége esetén a területileg illetékes Fogyasztóvédelmi Felügyelőséghez, vagy a Hírközlési Hivatalhoz, a Gazdasági kamarák mellett működő Békéltető Testülethez, majd a bírósághoz fordulhatnak jogorvoslatért. 14. Az előfizetői végberendezés (készülék) csatlakoztatásának feltételei 14.1. Alapvető követelmények Minden előfizetői Végberendezést (készüléket) úgy kell kialakítani, hogy teljesítse a) a felhasználó és bármely más személy életének, egészségének és biztonságának védelmi követelményeit, beleértve a külön jogszabályba foglalt biztonsági követelményeket, de feszültségkorlátozás alkalmazása nélkül; b) az elektromágneses összeférhetőségre vonatkozó, külön jogszabályba foglalt védelmi követelményeket. A készüléket az előző bekezdésekben előírtakon felül úgy kell kialakítani, hogy rendeltetésétől függően feleljen meg következő előírások közül egy vagy több követelménynek. A készüléknek alkalmasnak kell lennie: a) távközlő hálózatokon keresztül más készülékekkel történő együttműködésre és megfelelő típusú interfészekhez való csatlakoztatásra; b) arra, hogy ne okozzon káros hatásokat a távközlő hálózatban vagy annak működésében, és ne használja helytelenül a távközlő hálózatok erőforrásait, amellyel a szolgáltatás elfogadhatatlan korlátozását idézné elő; c) a felhasználó és az Előfizető személyes adatainak és a magánélethez fűződő jogainak védelmére; d) a visszaélések megakadályozására; e) a készenléti, illetőleg a segélyszolgálatokhoz való hozzáférésre; f) a látásukban, hallásukban és mozgásukban korlátozott személyek általi használatra. 14.2. Üzembe helyezés és csatlakoztatási jog A készülék üzembe helyezhető, ha teljesíti a 14.1. pontban meghatározott alapvető követelményeket és el van látva a megfelelőségi jelöléssel és eleget tesz a rádióberendezésekről és a távközlő végberendezésekről, valamint megfelelőségük elismeréséről szóló 3/2001. (I. 31.) MeHVM rendelet rendelkezéseinek. A Szolgáltató nem tagadhatja meg műszaki okokból az Előfizető távközlő Végberendezésének csatlakoztatását a megfelelő interfészhez, ha a berendezés teljesíti a 14.1. pontban meghatározott követelményeket és el van látva a 19

megfelelőségi jelöléssel. Ha e kötelezettségének a Szolgáltató nem tesz eleget, az Előfizető kérelemre a Hírközlési Területi Hivatal kötelezheti a csatlakoztatás eltűrésére. A hatóság engedélyt adhat a Szolgáltatónak a csatlakoztatás megtagadására, a készülék lekapcsolására vagy a készüléknek az üzemeltetésből történő kizárására, ha a készülék - annak ellenére, hogy megfelelőségéről nyilatkozatot adtak ki - a hálózatban súlyos kárt vagy káros rádiófrekvenciás zavart okoz, vagy károsan befolyásolja a hálózatot vagy annak működését. 14.3. Saját eszközök karbantartása Az Előfizető köteles gondoskodni arról, hogy az általa biztosított Végberendezések az Előfizetői Szerződés teljes időtartama alatt mindvégig kifogástalan állapotban legyenek és az Előfizetői Szerződés feltételeinek megfeleljenek. Az Előfizető elfogadja, hogy az általa biztosított távközlő berendezések üzemeltetéséért és karbantartásáért kizárólag az Előfizető felelős, függetlenül ezen távközlő berendezések tulajdonjogától illetve fizikai elhelyezkedésétől. 14.4. Hibaelhárítás és karbantartás lehetővé tétele Az Előfizető köteles a Szolgáltató vagy a Szolgáltató nevében eljáró arcképes igazolvánnyal rendelkező alkalmazott, alvállalkozó részére az Előfizető tulajdonában vagy használatában álló területre, helyiségekbe történő belépést a Végberendezések és a Hálózati Berendezések javítása vagy karbantartása céljából lehetővé tenni. Amennyiben a fenti rendelkezés teljesítéséhez harmadik személy hozzájárulása szükséges, az Előfizető köteles a Szolgáltatót erről megfelelő időben értesíteni és a hozzájárulás beszerzése érdekében minden ésszerű erőfeszítést megtenni. 14.5. Tápellátás biztosítása Az Előfizető előzetesen egyezteti a Szolgáltatóval a Végberendezések és a Hálózati Berendezések elhelyezésének helyszínét és biztosítja a szükséges tápellátást, ami a Végberendezések és a Hálózati Berendezések működtetéséhez szükséges. 14.6. Ellenőrzés, karbantartás A Szolgáltató jogosult a szolgáltatásnak az Előfizető által való igénybevételét az igénybevétel helyszínén ellenőrizni. Amennyiben a használat ellenőrzése, hibaelhárítás, javítás vagy karbantartás érdekében ez szükséges, a Szolgáltató jogosult az Előfizető előzetes értesítése mellett az Előfizető tulajdonában álló vagy az általa használt területre, helyiségbe belépni. Az előre jelzett karbantartási időpontban a Szolgáltató jogosult karbantartási és/vagy mérési célból az érintett Szolgáltatás(ok) szüneteltetésére azzal, hogy azt lehetőség szerint csúcsidőn kívül - hétvégén vagy kisforgalmú időszakban - köteles elvégezni. Az ilyen jellegű kiesések időtartama összességében egy szolgáltatási éven belül nem haladhatja meg az 5 napot, alkalmanként pedig a 72 órát. Amennyiben az Előfizető a Szolgáltató számára a helyiségeibe, illetve területére való belépést a fentiek szerint nem engedélyezi, illetve a karbantartási munkálatok elvégzéshez nem járul hozzá, az ebből eredő valamennyi következményért az Előfizető teljes körűen felel. A hozzájárulás megtagadása miatt előálló szolgáltatás-kimaradás nem számít bele a 4.3. pontban meghatározott éves rendelkezésre állás kimaradási időbe. A karbantartás ideje alatt a Szolgáltatás kimaradása nem számít bele a fenti éves rendelkezésre állás kimaradási időbe. A Szolgáltató karbantartási kötelezettsége - amennyiben az Előfizetői Szerződés eltérően nem rendelkezik - nem terjed ki az Előfizető által biztosított Végberendezésekre. 14.7. Mentesülés a felelősség alól A Szolgáltató teljes körűen mentesül az Előfizetői Szerződés alapján fennálló felelősség alól, ha: a) a hibát az Előfizető által üzemeltetett, a Szerződés feltételeinek nem megfelelő Végberendezés okozta; b) a hibát az Előfizető tulajdonában lévő Végberendezés okozta; c) a hibát a Végberendezés Előfizető általi szakszerűtlen kezelése okozta; d) a hiba bejelentését az Előfizető elmulasztotta; e) a hibát az okozta, hogy az Előfizető nem tett eleget a jelen Általános szerződési feltételek 14.4. pontjában foglalt kötelezettségének; f) a hiba elhárítása a Szolgáltató érdekkörén kívülálló ok miatt nem lehetséges. g) a hibát a mikrohullámú vételi lehetőségek tartós romlása okozza 20

14.8. Végberendezés okozta kárért való felelősség Az Előfizető köteles az általa biztosított Végberendezéseket maga üzemeltetni vagy üzemeltetésükről megfelelően gondoskodni. Az Előfizető által biztosított Végberendezések által okozott vagy azokkal kapcsolatban felmerült károkért a Szolgáltatóval és bármely harmadik személlyel szemben kizárólag az Előfizető tartozik felelősséggel. 15. Adatkezelés, adatbiztonság 15.1. Adatszolgáltatás Az Előfizető köteles a Szolgáltató számára az Előfizetői Szerződés megkötéséhez és teljesítéséhez szükséges információkat, valamint a szolgáltatás nyújtásához szükséges minden tájékoztatást megadni. Amennyiben az Előfizetőnek a Szolgáltató rendelkezésére bocsátott adataiban bármilyen változás állna be, az Előfizető köteles a Szolgáltatót a változásról, az új, megváltozott adatok közlésével haladéktalanul - legkésőbb a változás bekövetkezésétől számított 15 napon belül - írásban értesíteni. 15.2. Adatszolgáltatás elmulasztása A 15.1. pont alapján teljesítendő adatszolgáltatás elmulasztásából eredő vagy azzal kapcsolatos valamennyi kárt illetve egyéb következményt az Előfizető köteles viselni. 15.3. Adatok nyilvántartása és kezelése A Szolgáltató jogosult az Előfizetői Szerződés megkötéséhez, az Előfizető azonosításához, a követelések érvényesítéséhez, a Szolgáltatás teljesítéséhez és a számlázáshoz szükséges adatokat nyilvántartani és az Előfizetőről erre tekintettel nyilvántartást vezetni, továbbá saját maga részére végzendő kutatás illetve statisztika készítéséhez az Előfizetővel kapcsolatban nyilvántartott adatokat felhasználni. 15.4. Adatvédelem, titoktartás A Szolgáltató köteles az Előfizető adatait a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezelni. A Szolgáltató kötelezettséget vállal továbbá arra, hogy a Szolgáltatás működtetése, karbantartása és ellenőrzése során az Előfizetővel kapcsolatban tudomására jutott adatokat, információkat bizalmasan kezeli, azokat csak az Előfizetői Szerződésben meghatározott célokra és mértékben használja fel, és nem hozza azokat - hatósági, jogszabályi kötelezés, vagy az Előfizető erre irányuló kívánsága esetét kivéve - harmadik személy tudomására. 15.5. Adatbiztonsági tájékoztató A Szolgáltató szerződéskötéskor az Előfizető rendelkezésére bocsátja az adatbiztonsági szabályzatot (7.sz. melléklet). Az adatbiztonsági szabályzatból az Előfizető tájékozódhat a) a Szolgáltató által kezelt személyes adatok köréről, b) a személyes adatok tárolásának időtartamáról, c) a személyes adatok továbbításának eseteiről, d) a személyes adatok kezelésének jogcíméről, amely lehet az érintett hozzájárulása vagy kötelező adatkezelés, e) kötelező adatkezelés esetén a kötelező adatkezelést elrendelő törvény, illetve törvény felhatalmazása esetén önkormányzati rendelet számáról, és a rendelkezés -ának számáról, f) a személyes adat kezelésének céljáról, g) távbeszélő szolgáltatás esetében az azonosító kijelzésről és a hívásátirányításról. A tájékoztatónak továbbá tartalmaznia kell, hogy a Szolgáltató mely személyes adatokat gyűjti, tárolja és dolgozza fel a) a hírközlési szolgáltatás elérhetővé tétele céljából, b) a díjszámítás és a díjszámítás helyességének ellenőrzése céljából, c) abból a célból, hogy a hírközlési szolgáltatást megfelelő minőségben nyújtsa. A Szolgáltató adatvédelmi felelőse az Előfizetőt tájékoztatja 21

a) azokról a veszélyekről, amelyek a hírközlési szolgáltatás igénybevételével továbbított küldemények titkosságát, a személyes adatok biztonságát fenyegetik, b) az a) pontban meghatározott veszélyek csökkentésének vagy elhárításának lehetséges módjáról, így különösen a továbbított adatok fokozottabb biztonságát biztosító berendezésekről, szolgáltatásokról, az előfizető által végrehajtható intézkedésekről, és ezek várható költségeiről. A Szolgáltató köteles az adatvédelmi biztosnak - kérésére - az adatbiztonsági szabályzatát átadni. Az Előfizető adatainak átadásáról (pl. közös adatállományba) a Szolgáltató az Előfizetőket haladéktalanul értesíti. 16. Az előfizetői szolgáltatások díja, ezen belül egyszeri díjak, rendszeres díjak, díjazási időszakok, kedvezmények és díjfizetés nélküli szolgáltatások, a kedvezményre jogosultság elvesztése esetén a kedvezmény visszafizetésének feltételei, a díjfizetés és a számlázás módja és ideje 16.1. Fogalmak 16.1.1 Általános fogalmak Egyszeri díj: az előfizetői hozzáférési pont bekapcsolásáért az Előfizetőnek a Szolgáltató által egyetlen alkalommal felszámítható díj. A díj mértéke függ a megrendelt Szolgáltatás típusától, az igényelt végpontok számától, és az előfizetői hozzáférés jellegétől. Havi díj: minden olyan - az igénybevétel mértékétől független - díj, amelyet a Szolgáltató az előfizetői hozzáférési ponton keresztül való igénybevételének lehetőségéért, a szolgáltatás rendelkezésre állásáért számít fel havonta az Előfizető felé. A Díjszabás és a jelen Általános szerződési feltételek fogalomrendszerében: előfizetési díj. 16.2. A díjazás és számlázás alapelvei A Szolgáltatás árazása versenyszerű és a díjak nyilvánosak. 16.2.1 Havi díj Az egyszeri díjat és a havi díjat a Szolgáltató előre számlázza az Előfizető számára, lehetővé téve ezáltal a Szolgáltatások igénybevételét. 16.3. A díjak mértéke 16.3.1 A Szolgáltatás díjai Az Előfizető által fizetendő díjak mértékét az adott szolgáltatásra vonatkozó, mindenkori Díjszabás (4.sz. melléklet) tartalmazza. 16.3.2 Kiegészítő szolgáltatások díjai A kiegészítő szolgáltatások díjait a mindenkori Díjszabás (4. sz. melléklet) tartalmazza. 16.3.3 Kedvezmények a díjakban Kedvezményeket a díjakban a Szolgáltató a Díjszabás (2. sz. melléklet), valamint az Egyedi Előfizetői Szerződés szerint nyújthat. 16.3.4 Eltérő előfizetői igények díjazása A Szolgáltató egyedi díjszabást alkalmazhat, ha az Előfizető igénye eltér a megrendelni kívánt szolgáltatás általános szolgáltatási jellemzőitől. (Ilyen eltérés lehet a Szolgáltató által vállalt minőségi szintnél magasabb szintű szolgáltatási igény, redundáns összeköttetési igény, egyéb konfiguráció, módosítás) 16.4. Díjak számítása 22

Az Internet hozzáférési szolgáltatásnál a Szolgáltató a Díjszabásban megadott havi díj alapján számítja a díjakat. Tört hónap esetén a szerződés aláírásának a napjától a hó végéig eltelt napok és a hónap napjai hányadosának és a havi díj a szorzatának az eredménye adja meg a kiszámlázandó összeget. 16.5. Számlázás módja, rendszeressége A Szolgáltató az általa kiállított számlát havi vagy háromhavi rendszerességgel, havi bontásban az díra vonatkozó hónap 15.napjáig postai úton küldi meg az Előfizető részére. Amennyiben az Előfizető a jelen pontban foglaltaknak megfelelő időben nem kap számlát, ezt a tényt a Szolgáltató Ügyfélszolgálatán haladéktalanul köteles bejelenteni. Abban az esetben, ha az Előfizető a bejelentés megtételére vonatkozó kötelezettségét nem vagy késedelmesen teljesíti, az Előfizető fizetési késedelmére vonatkozó, 16.6. pontban foglalt rendelkezéseket kell alkalmazni. 16.6. Díjak megfizetése Az Előfizető köteles a Szolgáltató részére fizetendő díjat a Szolgáltató által kibocsátott számlán fizetési határidőn belül a Szolgáltató az Előfizető részére kibocsátott számlán feltüntetett bankszámlájára teljesíteni. A számla azon a napon tekinthető kiegyenlítettnek, amikor a fizetendő összeget a Szolgáltató bankszámláján jóváírják. Az Előfizető a számla nem, vagy késedelmes kiegyenlítése esetén a Magyar Köztársaság Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény ( Ptk. ) 301. (1) bekezdésében meghatározott mértékű késedelmi kamatot köteles fizetni. 16.7. Díjak módosítása A Szolgáltató a díjakat a 7.1. pontban foglaltak szerint jogosult módosítani. 16.8. Díjcsomagok képzése, kedvezmények rendszere A Szolgáltató az Előfizető, illetve előfizetői csoportok részére, az általa nyújtott előfizetői szolgáltatásokra és kiegészítő szolgáltatásokra vonatkozóan díjcsomagokat képezhet. A Szolgáltató az Előfizető részére, mennyiségi, minőségi és egyéb az Általános szerződési feltételektől eltérő szerződési feltételek mellett egyedi, illetve előfizetők csoportjára vonatkozóan csoportos kedvezményt adhat. A Szolgáltató a díjcsomagok kialakítása, a kedvezmények megadása, érvényesítése során az azonos helyzetben lévő előfizetők számára vonatkozó egyenlő elbánás elve mellett köteles eljárni. Amennyiben a Szolgáltató az Előfizetőt az Egyedi Előfizetői Szerződés időtartamára tekintettel kedvezményben részesítette, azonban az Előfizető az Egyedi Előfizetői Szerződés időtartamaként meghatározott idő lejárta előtt az Előfizetői Szerződést megszünteti, köteles a részére nyújtott kedvezmények összegét annak késedelmi kamataival terhelten a Szolgáltató részére egy összegben visszafizetni. A kedvezmények, illetve annak késedelmi kamatai visszafizetésére az Előfizető az Előfizetői Szerződés megszüntetésével egyidejűleg köteles. A késedelmi kamat mértékére a 16.6 pontban foglalt kamatszabályok irányadóak. 17. A szolgáltató választással kapcsolatos eljárás részletes szabályai, a szolgáltató választást biztosító összekapcsolási szerződésekben foglaltakkal összhangban Ez a pont a jelen szolgáltatásra nem vonatkoztatható. 18. Az Általános szerződési feltételek elérhetősége Jelen Általános szerződési feltételek az Ügyfélszolgálaton bármikor megtekinthetők.. Sári Lajos elnök 23

Etikai kódex Az INFORNAX Szövetkezet hálózatára kapcsolt erőforrások, berendezések és szolgáltatások használatának irányelve közös megegyezésen alapulva jön létre, amely szabályok a hálózatba kapcsolás pillanatában lépnek hatályba. Jelen dokumentum célja, az INFORNAX Szövetkezet. összes előfizetőjének illetve a világháló összes felhasználójának védelme, melynek érdekében megakadályozza a szolgáltatás igénybevételének olyan módjait, melyek jog-, illem-, és/vagy erkölcsi szabályba, törvénybe ütköznek, vagy az előfizetői szerződés rendelkezéseinek megsértésével korlátozzák a szolgáltató hálózatának más előfizetők által elvárható elérhetőségét, használatát. Az INFORNAX Szövetkezet Internet szolgáltatását igénybevevő előfizetőknek a nemzetközi gyakorlatnak megfelelően a szolgáltatás igénybevétele során az alábbi elvekhez kell igazodni: Elfogadhatatlan használatnak minősülnek és adott esetben a szolgáltatás azonnali hatállyal történő ideiglenes felfüggesztéséhez, kitiltáshoz vezethetnek a következők: 1. Személyazonosság vagy eredet megtévesztő reprezentációja az információtechnológiai erőforrásokban (weblapok, szerzői jogi védelem alá eső művek, fényképek). 2. Adatok jogosulatlan megszerzésére és az erre irányuló magatartás. 3. Jogosulatlanul megszerzett, illetve szerzői jogokat sértő adatok, anyagok a szolgáltató szerverén történő tárolása, hálózatán való továbbítása, illetve ilyen tartalmú anyagokra mutató url-ek tárolása. 4. Jogilag védett, közerkölcsöt, -szemérmet sértő vagy gyűlöletre uszító anyagok tárolása vagy küldése. 5. Hálózati csomagok lehallgatása, azok megváltoztatása, hálózatra kapcsolt berendezések működésének megzavarása hibás adatcsomagokkal vagy indokolatlanul nagy forgalommal. 6. Mások felhasználói nevének és jelszavának igénybevétele mindennemű információtechnológiai erőforrás hozzáféréséhez vagy megkerüléséhez. A rendszer biztonságát szolgáló eszközök, szoftverek működésének módosítása, feltörése; webes vagy más jellegű tartalom lecserélése. 7. A hálózati forgalom túlterhelését okozó tevékenységek úgymint kéretlen (spam)levelek küldése, broadcast üzenetek, levelezési listák nem rendeltetésszerű használata illetve nagy mennyiségű adat tárolása illetve közzététele levelező szerver igénybevételével. Szolgáltatás meghiusítása nagy mennyiségű és / vagy elosztott támadással (DOS, DDOS = distributed denial of service attack), elektronikus szabotázs. 5 Nemzetközi gyakorlat: Hazai és nemzetközi gyakorlat nem bejelentésre, hanem azok kezelésére vonatkozik. Más szolgáltatók rendszergazdái által tett bejelentések kivizsgálása, melynek jogossága esetén a szükséges lépések megtétele az ügyfél irányába, és ezen lépések visszajelzése a bejelentő számára. 8. Szerzői jog által védett anyagok másolása, terjesztése megfelelő írásbeli engedély hiányában. 9. A Lake Success-i vám és áfa mentességről szóló egyezmény megsértése. (Hatályos. 1996/22. APEH iránymutatás ) 10. Mások tulajdonát képező adatok másolása, megváltoztatása. 11. Más hálózatba kötött felhasználó Internet-kapcsolatába történő beavatkozás, lehallgatás vagy vírusok terjesztése, akár tudatos, akár véletlen módon. 12. Egészségre ártalmas anyagok használatára való bátorítás. 13. Bárki a magánéletének vagy a nyugalmának indokolatlanul megzavarása vallási, faji, nemi, politikai vagy más hovatartozásnak kritizálása. Webes felületen a politikai, vallási, faji és egyéb megkülönböztetésre alkalmas anyagok tárolása tilos. 14. Egyéni előfizetés esetén, a műszaki leírásnak nem megfelelő berendezés hálózatra csatlakoztatása. 15. Az egyéni előfizetői szerződésen túlmutató gazdasági haszonszerzés vagy szándékos károkozás alapos gyanúját felvető mennyiségű erőforrás használat 16. Az előfizetés harmadik személy részére történő átengedéséből származó károkozás az előfizetőt terheli. 17. Az előfizető köteles szigorúan védeni a számára átadott jelszavakat, azonosítókat, melyek a szolgáltatás igénybevételéhez elengedhetetlenül szükséges, de azokat más számára nem adhatja át. Minden, amihez jelszóval lehet hozzáférni, a magánszférába tartozik, ennek megfelelően a Dunakanyar Informatikai és Kommunikációs Kft. mindaddig nem vizsgálja, amíg bűncselekmény vagy tisztességtelen felhasználás gyanúja fel nem merül. 18. Továbbá etikátlan felhasználásnak minősül az is, ha az előfizető nem megfelelő védelemmel látja el saját gépét, ezzel lehetőséget biztosítva más felhasználónak, hogy illegálisan használja a hálózat erőforrásait. Bármely szolgáltatás által közölt információk és az általuk hordozott nézetek nem zavarhatják meg a gyermekek, fiatalkorúak, értelmi fogyatékosok, gyengeelméjűek vagy bármely más, gondnokság alatt álló személyek magánéletét vagy nyugalmát, tekintettel az ilyen gondnokság alatt álló személyek különleges védelmének szükségességére. 24

4. sz. melléklet Dial-Up (betárcsázós) hozzáférés Érvényes: 2007. január 2-től! A csomagban foglalt : Privát Start Privát Alap Korlátlan Jubileum Óraszám: 15 15 40 Korlátlan Korlátlan E-mail: 1 db 1 db 3 db 5 db 1 db Tárhely/e-mail cím: 75MB 75MB 75MB 75MB 75MB www tárhely: 50MB, reklámmal 50MB, reklámmal 50MB, reklámmal 50 MB - Primary domain név szolg.: - - - 1 db - Egyéb feltételek: Külön részletezésben Szombat és vasárnap 8-16 óra között megáll a számlálónk. - - Kapcsolódási felület: modem ISDN modem ISDN modem ISDN modem ISDN modem ISDN Havi díjak: (bruttó) 528,- 1.118,- 3.000,- 6.000,- - Éves díjak: bruttó 5.808,- 13.068,- 33.000,- 66.000,- 19.200,- Privát Start részletezése: 15 óra használat : hétköznap 16-24, valamint szombat-vasárnap 7-24 óráig.(csak a megadott időpont után belépő, ill. a határidő előtt kilépő esetben) Amennyiben ezt meghaladja vagy nem a kijelölt időszakban történik a fogyasztás, akkor az annak megfelelő következő csomag szerinti felárat számlázzuk visszamenőleg.negyedéves előfizetési időszakok, 2003 dec 31-ig garantált csomag. 25

Szélessávú Hullám Internetszolgáltatás Jelenleg a következő településeken elérhető: Veszprém Érvényes: 2009. január 1-től! A díjcsomagban foglalt: Hullám Privát Hullám Alap Hullám Profi óraszám: korlátlan korlátlan korlátlan Letöltési MB: korlátlan korlátlan korlátlan E-mail: 1 db 3 db 3 db Tárhely/e-mail: 75MB 75MB 75MB WWW tárhely: 50MB 50MB 50MB Primary Domain név: - - 1 db IP cím fix fix fix, publikus Sávszélesség (fel/le): Garantált fel és letöltési sebesség: 256/64kbits 512/64kbits 512/64kbits 64/64kbits 64/64kbits 64/64kbits Kapcsolódási lehetőség: USB vagy Ethernet portra csatlakozó eszköz** USB vagy Ethernet portra csatlakozó eszköz** USB vagy Ethernet portra csatlakozó eszköz** Havi díjak (bruttó): 5.490,- 8.750.- 12.500.- Jelenleg Veszprém város 100% lefedettsége még nem biztosított, igény esetén ingyenes kapcsolódási ellenőrzést végzünk a telepítés helyszínén. 26

ADSL díjcsomagok 2010. július 1-től INVITEL területen ADSL egyéni lakossági csomagok (INVITEL terület!) Csomagneve ADSL 1M ADSL 4M ADSL 8M Szerződés minimális időtartama 1 év 1 év 1 év Egyszeri bruttó belépési díj 0,- 0,- 0,- Bruttó havidíj 2.250,- 3.625.- 4.875.- Havidíjban foglalt internetforgalom korlátlan internet adatforgalom E-mail darabszám 10 E-mail típusa egyéni Tárhely/e-mail cím 300 MB Webtárhely 100 MB Adatátviteli sebesség letöltés: 1024 kb/s feltöltés: 128 kb/s letöltés: 4096 kb/s feltöltés: 256 kb/s letöltés: 8096 kb/s feltöltés: 512 kb/s Garantált adatátviteli sebesség letöltés: 160 kb/s feltöltés: 64 kb/s letöltés: 256 kb/s feltöltés: 96 kb/s letöltés: 480 kb/s feltöltés: 96 kb/s A hozzáféréshez egy számítógép csatlakoztatható. Üzleti vagy háztartáson kívüli LAN hálózaton történő megosztás, illetve szerverüzemeltetés nem megengedett. A hozzáférés egy időben egy bejelentkezést tesz lehetővé. A fenti árak bruttó árak! 27

ADSL kisüzleti csomagok (INVITEL terület!) Csomag neve ADSL 1M ADSL 4M ADSL 8M Szerződés minimális időtartama 1 év 1 év 1 év Egyszeri nettó belépési díj 0,- 0,- 0,- Nettó havidíj 3.600.- 4.800.- 8.200.- Havidíjban foglalt internetforgalom korlátlan internet adatforgalom Primeri domain 2 E-mail darabszám 20 E-mail típusa egyéni Tárhely/e-mail cím 300 MB Webtárhely 100 MB Adatátviteli sebesség letöltés: 1024 kb/s feltöltés: 128 kb/s letöltés: 4480 kb/s feltöltés: 256 kb/s letöltés: 8096 kb/s feltöltés: 512 kb/s Garantált adatátviteli sebesség letöltés: 160 kb/s feltöltés: 64 kb/s letöltés: 256 kb/s feltöltés: 96 kb/s letöltés: 480 kb/s feltöltés: 96 kb/s A hozzáféréshez több számítógép csatlakoztatható. Üzleti vagy háztartáson kívüli LAN hálózaton történő megosztás, megengedett. A fenti árak nettó árak! 28