18. sz. melléklet GYÖNGYHÁZ Önkéntes Nyugdíjpénztár ÜGYFÉLSZOLGÁLATI, FOGYASZTÓVÉDELMI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 2014.
TARTALOMJEGYZÉK old. I. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI SZABÁLYZAT 3 I.1. Ügyfélszolgálathoz kapcsolódó fogalmak meghatározása 3 I.2. Az ügyfélszolgáltatás főbb elvei 3 I.3. Az ügyfélszolgálat rendje 4 II. FOGYASZTÓVÉDELEM SZABÁLYAI 5 III. A PANASZKEZELÉS SZABÁLYAI 6 III.1. A panaszkezelési fogalmak meghatározása 6 III.2. A panaszkezelés szervezeti formája 7 ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK 10 Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 2
I. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI SZABÁLYZAT I. 1. Ügyfélszolgálathoz kapcsolódó fogalmak meghatározása Ügyfél - aki tagsági viszony létesítése vagy egyéb, ahhoz kapcsolódó megbízás miatt a Pénztárhoz akár személyesen, akár írásban megkeresést intéz. Ügyfélszolgálat - a Pénztár székhelyén előre meghatározott időpontban és időtartamban az ügyfelek tájékoztatása érdekében működtetett információs szolgáltatás. I. 2. Az ügyfélszolgáltatás főbb elvei 1. A Pénztár az ügyfelek gyorsabb tájékoztatása és megfelelőbb kiszolgálása érdekében Ügyfélszolgálatot működtet. Az ügyfélszolgálati tevékenysége során a Pénztár a Felügyeletnek a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatása kapcsán megfogalmazott ajánlásainak megfelelően jár el. A Pénztár az Öpt. 29/A. (15.) bekezdése alapján fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartónak Kissné Szekeres Évát jelöli ki 2011. 01. 01-jétől. 2. A Pénztár a tagsági viszony létesítése, illetve a szerződés megkötése előtt közérthető módon, egyértelmű és részletes tájékoztatást ad a leendő tag számára a Pénztár szolgáltatásával kapcsolatban esetlegesen felmerülő kérdésekre. 3. Az ügyfélszolgálati tevékenységet a Pénztár a tagok igényeinek, az ügyfélforgalom méretének és a nyújtott szolgáltatás sajátosságainak figyelembe vételével alakítja ki és végzi az ügyfelek érdekében. Ennek keretében a tag számára mind a személyes ügyfélfogadást, mind pedig a telefonon történő segítségadást biztosítja a Pénztár. 4. Az ügyfélszolgálati tevékenység során a Pénztár törekszik arra, hogy minden tag számára e szolgáltatás könnyen igénybe vehető legyen, és az egyes tagok a lakóhelyük, munkahelyük távolsága miatt hátrányba ne kerülhessenek. (pl. számukra a munkáltatónál külön megbízottal történő kapcsolattartás biztosítása) 5. A Pénztár az ügyfélszolgálati helyiséget a tagok számára jól megközelíthető helyen jelöli ki. 6. Az ügyfélszolgálati tevékenység szerves részét képezi a Pénztáron belüli döntési folyamatoknak, így ezen belül számos ügyben lehetővé teszi az ügyfélszolgálatot ellátó munkavállalónak a közvetlen intézkedést a tagok panaszainak gyors és a felek kölcsönös érdekét szem előtt tartó intézkedés megtételét. 7. A Pénztár nagy gondot fordít arra, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység során a tagok kérdéseire gyors és pontos, közérthető választ kapjanak, illetőleg a problémáik a lehető legegyszerűbb és leggyorsabb módon orvoslást nyerjenek. Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 3
8. Az ügyfélszolgálatot ellátó dolgozó köteles biztosítani, hogy a munkája során felmerülő problémákat a lehető legkevesebb lépésben oldja meg, hogy a tag idejét csupán a legszükségesebb mértékben vegye igénybe. 9. A Pénztár folyamatosan figyelemmel kíséri és vizsgálja az ügyfelek kéréseinek tartalmát, és ha azok között rendszeresen ismétlődő ügyfél problémák fedezhetők fel, megteszi a szükséges szabályozási, illetve eljárásrendi változtatás érdekében szükséges lépéseket. 10. A Pénztár az ügyfélszolgálati tevékenység hatékonyságának biztosítása érdekében köteles olyan munkavállalót e feladatra kijelölni, aki rendelkezik a szükséges és alapos szakmai ismeretekkel, és az e tevékenység ellátásához nélkülözhetetlen egyéb képességekkel. Törekszik továbbá arra, hogy e munkatársai felkészítő szakmai tanfolyamokon vehessenek részt. Ezen kívül a Pénztár maga is hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs a munkáját érintő érdemi döntésekről naprakész információkkal rendelkezzen. 11. A részletes és pontos tájékoztatás érdekében a Pénztár az ügyfélszolgálat fogadó helyiségében elhelyezi a bemutatására szolgáló kiadványokat, a jogszabály által kifüggeszteni elrendelt tájékoztatókat, valamint biztosítja a tagok irat-betekintési jogának gyakorlásához szükséges feltételeket. I. 3. Az ügyfélszolgálat rendje 1. A Pénztár ügyfélszolgálati irodájának címe a Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár székhelyén: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2., 2. Az ügyfélszolgálat nyitva tartása: Hétfő, szerda, csütörtök: 7.30-15., kedd: 7.30-17, péntek 7.30-13 óráig. 3. Az ügyfélszolgálat helyét és nyitva tartásának idejét a Pénztár a honlapján, illetve a Pénztár irodájában közzéteszi. 4. A Pénztár az ügyfélszolgálat helyének és nyitva tartásának módosításáról köteles a tagokat értesíteni. 5. A Pénztár a fogadóhelyiségben biztosítja, hogy az ügyfelek kényelmes körülmények között intézhessék ügyeiket, valamint azt, hogy a nyilatkozatok, bejelentések írásba foglalásához szükséges eszközök is rendelkezésre álljanak. 6. A Pénztár biztosítja, hogy szükség esetén külön helyiségben kerüljön sor az ügyfél problémájának megtárgyalására. Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 4
II. FOGYASZTÓVÉDELEM SZABÁLYAI A pénztár fogyasztóvédelmi kapcsolattartót jelöl ki a tagok, ügyfelek védelmét szolgáló jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a pénzügyi szervezet üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony és szerves beépítése érdekében. Elengedhetetlen, hogy a felelős szolgáltatási szemlélet a vezető tisztségviselőktől a fogyasztókkal kapcsolatba kerülő eljáró ügyintézőkig az intézményi kultúra integráns részévé váljon, továbbá, hogy az a pénzügyi szervezet, fogyasztókat érintő valamennyi tevékenységének szerves részét képezze. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó feladatai, felelősségei: 1. Koordinálja és fogja össze a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak az intézmény működési rendszerébe történő átlátható implementálását, illetve rendszeresen tekintse át az intézmény valamennyi belső szabályozását és eljárásrendjét, annak érdekében, hogy azokban a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi előírások, a felügyeleti és egyéb elvárások megfelelően tükröződjenek. 2. Vezetői felhatalmazás alapján járjon el a pénzügyi szervezeten belül annak érdekében, hogy az intézmény gyakorlatát a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elősegítő felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelő tartalommal alakítsa ki, és ezt belső szabályzataiban rögzítse, illetve annak betartását az eljáró ügyintézőktől is megkövetelje. 3. Biztosítsa, illetve segítse elő, hogy az új jogszabályokat és elvárásokat az intézményen belül az érintett munkatársak időben megismerjék, és munkájukban ezeket alkalmazzák. 4. A termékek, szolgáltatások és azok szerződési feltételeinek meghatározása során lehetőség szerint már a termékfejlesztés és folyamatszervezés szakaszában biztosítsa, hogy az intézmény szem előtt tartsa a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést is. 5. Az intézmény érintett munkatársaival együttműködve alakítsa ki az ügyfelektől kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét, és gondoskodjon arról, hogy a témában az intézményvezető testületei felé rendszeres jelleggel értékelő beszámoló készüljön. 6. Járjon el annak érdekében, hogy az intézmény a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az előírt tartalommal és határidőben küldje meg a Felügyelet részére. 7. Működjön közre a megfelelő ügyfél kapcsolattartás és ügyfél tájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében (ügyfél elégedettségi mérések, mintaügyintézések, stb.), az eredmények értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben. 8. Járjon el annak érdekében, hogy az intézmény szolgáltatásnyújtásban részt vevő ügyintéző ügyfélszolgálati munkatársait (eljáró ügyintézők) megfelelő oktatásban részesítsék, hogy azok valóban pontos, hasznos és érthető információkkal láthassák el a fogyasztókat. 9. Biztosítsa, illetve segítse elő, hogy az intézmény belső oktatásai a termékek, illetve szolgáltatások kondícióira vonatkozó információkon túl terjedjen ki a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyagra is. 10. Kezdeményezze, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok, jelenjenek meg az adott intézmény internetes felületén, és azok legyenek elérhetők az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben, valamint kövesse figyelemmel ezek naprakészségét. 11. Segítse elő, hogy intézménye részt vegyen a Felügyelettel, illetve más, érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történő, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét. Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 5
III. A PANASZKEZELÉS SZABÁLYAI A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Panasz ügyintézés módja A pénztártag panaszt nyújthat be a pénztár magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozóan. A panasz bejelentésének módjai: 1. Szóbeli panasz a) személyesen a panaszügyintézés helye: a pénztár ügyfélszolgálati irodája, cím: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2., ideje: a nyitvatartási idő szerint (az I.3.pont szerint) b) telefonon: ba) telefonszám: 25/582-994, mely üzenetrögzítőként működik bb) hívásfogadási idő: 0-24 óra a hét minden napján 2. Írásbeli panasz A panasznak nincs megkötött formája, így lehet - kézzel írott, - géppel írott, - Felügyelet által rendszeresített Fogyasztói panasz nyomtatványon. Ez történhet: - postai úton - a pénztár levelezési címe: 2400 Dunaújváros, Vasmű tér 1-3. - személyesen a Pénztár helyiségében, a panaszkönyvben - a pénztár székhelye: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2. - más által átadott irat útján - Telefaxon, de csak ha aláírta a panasztevő - faxszám: 25/582-799 - E-mailben - e-mail cím: vlajosne@gyongy.dunaferr.hu A pénztártag eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben a pénztártag meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. III. 1. A panaszkezelési fogalmak meghatározása Panasznak kell tekinteni és e szabályzatban előírt módon kell kezelni a Pénztárhoz érkezett és a tevékenységéhez kapcsolódó, máshova nem sorolható írásos megkereséseket. Panaszkönyv - a Pénztár által e célra rendszeresített, és az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségben kifüggesztett szoros számozású, az ügyvezető által hitelesített nyomtatvány. Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 6
Panaszos az a bejelentő, aki a pénztár magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos kifogást, észrevételt a panaszkönyvbe történő bejegyzéssel vagy írásban, aláírásával ellátva a Pénztárhoz benyújtja. III. 2. A panaszkezelés szervezeti formája 1. Szóbeli panasz kivizsgálása A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belül hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni a pénztártag figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. A pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha a pénztártag a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a pénztártagnak meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indoklással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül meg kell küldeni. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: - pénztártag neve - a pénztártag lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja - a pénztártag panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a pénztártag panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön - pénztári azonosító - a pénztártag által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke - amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a pénztártag aláírása - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz 1. A postán beérkező panaszokat az Iratkezelési Szabályzatban előírt iktatáson túl egy másolatpéldány csatolásával be kell vezetni az érkeztető sorszám feltüntetésével egyidejűleg a panaszügyek nyilvántartásába. A panaszkönyvbe az ügyfél által bejegyzett panaszt egy másolati példány csatolásával kell a panaszügyek nyilvántartásába bejegyezni, érkeztető sorszámként a panaszkönyvi sorszám alkalmazandó és ezt követően e fejezet szabályai szerint kell a bejelentett panaszokat intézni. 2. A panaszkezelés során a következő adatokat kérheti a pénztár a pénztártagtól: a) neve b) pénztári azonosító c) lakcíme, levelezési címe Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 7
d) telefonszáma e) értesítés módja f) panasszal érintett pénztári szolgáltatás g) panasz leírása, oka h) panaszos igénye i) a panasz alátámasztásához szükséges, a pénztártag birtokában lévő dokumentumok másolata j) meghatalmazott útján eljáró pénztártag esetében érvényes meghatalmazás. Az ügyfelek adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. Törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 3. Az ügyvezető 48 órán belül köteles az írásban benyújtott panasz kivizsgálását elrendelni, illetve 30 napon belül a panaszt érdemben megválaszolni. Amennyiben a panasszal kapcsolatos döntés nem tartozik a hatáskörébe, úgy köteles azt az illetékes szervnek továbbítani. 4. A panaszra adott válasznak tartalmaznia kell az elfogadásra vagy elutasításra vonatkozó döntést, a közérthető, és egyértelmű indoklást, valamint az ügyfél rendelkezésére álló jogorvoslati lehetőségekre vonatkozó tájékoztatást. A tájékoztatás tartalmazza, hogy a Felügyeleten vagy Békéltető testületnél eljárást kezdeményezhet. a) Magyar Nemzeti Bank, 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777., telefon: 1/4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu; b) Pénzügyi Békéltető Testület (a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): Levelezés cím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172., telefon: 1/4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu; c) bíróság, címe: Dunaújvárosi Bíróság, 2400 Dunaújváros, Városháza tér 3. 5. Az ügyvezető köteles negyedévente a beérkezett panaszokról, illetve azok elintézéséről az Igazgatótanácsot és az Ellenőrző Bizottságot tájékoztatni, illetve az azonos típusú panaszok megelőzése érdekében a szükséges módosítási javaslatot előterjeszteni. 6. Ha a panaszos a panaszát a Felügyeletnek közvetlenül is megküldi, úgy annak elintézéséről a Pénztár köteles a Felügyeletet is tájékoztatni. 7. Negyedévente a Pénzügyi teljesítmény alakulása jelentés keretében a Pénztár köteles jelenteni az aktuális panaszügyeket a Felügyelet által előírt formában. 8. A nyilvántartásban a panaszokat beérkezési sorrendben kell rögzíteni. A pénztár a panaszt és az arra adott választ 3 évig megőrzi, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. 9. A pénztár a pénztártagok panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. 10. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 8
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. 11. A pénztár a panaszkezelési szabályzatot a pénztártagok számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 9
ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK Jelen Ügyfélszolgálati és Panaszkezelési Szabályzatban foglaltak betartásáért és betartatásáért, a GYÖNGYHÁZ Önkéntes Nyugdíjpénztár igazgatótanácsának tagjai és ügyvezetője felelősek. A Pénztár ügyvezetője felelős az Ügyfélszolgáltati és Panaszkezelési Szabályzata rendelkezéseinek aktualizálásáért, így a hatályos jogszabályoknak, a GYÖNGYHÁZ Önkéntes Nyugdíjpénztár Alapszabályában, ill. Szervezeti és Működési Szabályzatában foglaltaknak való megfeleléséréért. A szabályzat szövegében történt változtatásokat minden esetben a Pénztár Igazgatótanácsa elé kell terjeszteni. Jelen Ügyfélszolgálati és Panaszkezelési Szabályzat egységes szerkezetben tartalmazza a Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsának - 18/2003. sz. határozatával, 2003. 04. 01-jei hatályba lépéssel elfogadott eredeti, - a 2006. 01. 01-jével hatálybalépő 25/2006. számú határozattal elfogadott, - a 2007. 01. 01-jével hatálybalépő 20/2007. számú határozattal elfogadott, - a 2009. 01. 01-jével hatálybalépő 2009/16. számú határozattal elfogadott, - a 2010. 01. 01-jével hatálybalépő 2010/2. számú határozattal elfogadott, - a 2011. 01. 01-jével hatálybalépő 2011/1. számú határozattal elfogadott, - a 2011. 01. 01-jével hatálybalépő 2011/19. számú határozattal elfogadott, - a 2012. 01. 01-jével hatálybalépő 2012/24. számú határozattal elfogadott, - a 2012. 08. 14-ével hatálybalépő 2012/41. számú határozattal elfogadott, - a 2013. 01. 01-jével hatálybalépő 2012/55. számú határozattal elfogadott, valamint a 2014. 01. 01-jével hatálybalépő 2014/32. számú határozattal elfogadott módosító rendelkezéseit. Dunaújváros, 2014. 03. 27. Igazgatótanács elnöke s.k. Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 10
1. sz. melléklet Fogyasztóvédelmi felelős A Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztárnál a fogyasztóvédelmi felelős 2012. 01. 01-jétől Kissné Szekeres Éva, aki ezen szabályzat, illetve a munkaköri leírás szerint látja el feladatait. 2013. 01. 01. Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 11
Meghatalmatás 2. sz. melléklet Alulírott... (pénztártag neve)... (pénztártag címe)..(pénztári azonosító), mint meghatalmazó ezúton m e g h a t a l m a z o m,... (meghatalmazott neve) (meghatalmazott születési ideje) (meghatalmazott címe) meghatalmazottat, hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva, a Gyöngyház Önkéntes Kölcsönös Biztosító nyugdíjpénztár (székhely: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2., nyilvántartási szám: Székesfehérvári Törvényszék 1168. sz.) előtt lássa el képviseletemet, a.. ügy ben (dátum) megtett panaszbejelentés miatt köztem és a Pénztár között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése során. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti pénzügyi jogvitára vonatkozik. Kelt:, 201.......... Meghatalmazó Meghatalmazott Előttünk mint tanúk előtt: Név:... Név:... Lakcím:... Lakcím:... Aláírás:... Aláírás:... Kivonat a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényből: 68. Nem lehet meghatalmazott: a) aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; b) akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott; c) akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett. 69. (1) A meghatalmazást írásba kell foglalni vagy jegyzőkönyvbe kell mondani. Írásbeli meghatalmazás esetében a meghatalmazott köteles eredeti meghatalmazását vagy annak hitelesített másolatát első jelentkezése alkalmával az iratokhoz csatolás végett a bíróságnak bemutatni. (2) Az írásbeli meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba (195., 196. ) kell foglalni. Az ügyvédnek adott meghatalmazáshoz, ha azt a fél sajátkezűleg írta alá, tanúk alkalmazása nem szükséges; az ügyvédi meghatalmazásra egyebekben az erre vonatkozó külön jogszabályok irányadók. (3) A külföldön kiállított meghatalmazást közokiratba vagy hitelesített magánokiratba kell foglalni. 196. (1) A magánokirat az ellenkező bebizonyításáig teljes bizonyítékul szolgál arra, hogy kiállítója az abban foglalt nyilatkozatot megtette, illetőleg elfogadta, vagy magára kötelezőnek ismerte el, feltéve, hogy az alábbi feltételek valamelyike fennáll: a) a kiállító az okiratot sajátkezűleg írta és aláírta; b) két tanú az okiraton aláírásával igazolja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előttük írta alá, vagy aláírását előttük sajátkezű aláírásának ismerte el; az okiraton a tanúk lakóhelyét (címét) is fel kell tüntetni; c) a kiállító aláírása vagy kézjegye az okiraton bíróilag vagy közjegyzőileg hitelesítve van; d) a gazdálkodó szervezet által üzleti körében kiállított okiratot szabályszerűen aláírták; e) ügyvéd (jogtanácsos) az általa készített okirat szabályszerű ellenjegyzésével bizonyítja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előtte írta alá, vagy aláírását előtte saját kezű aláírásának ismerte el, illetőleg a kiállító minősített elektronikus aláírásával aláírt elektronikus okirat tartalma az ügyvéd által készített elektronikus okiratéval megegyezik; (4) A jelen rendelkezései nem érintik azokat a jogszabályokat, amelyek egyes magánokiratok bizonyító erejét másként szabályozzák, vagy amelyek egyes esetekben az okirati bizonyításhoz valamely meghatározott alakban kiállított okiratot kívánnak meg. Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 12
3. sz. melléklet Üzenetrögzítő lehallgatásának eljárásrendje Ügyfélszolg.és Panaszkez.szabályzat 13