20/2014. számú közvetlen hatályú szabályzat 20/2014. számú Igazgatósági szabályzat a fogyasztóvédelemi megfelelőség biztosításáról Hatályos: 2014. november 27.
Tartalom I. Bevezetés... 3 1. A szabályzat célja... 3 2. A szabályzat hatálya... 3 II. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó... 3 1. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó általános feladatai, felelősségei... 4 2. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó eljárása és jogkörei... 5 III. Az ügyfél-tájékoztatás fogyasztóvédelmi szempontjai... 6 IV. Kereskedelmi kommunikációk fogyasztóvédelmi megfelelése... 11 1. A kereskedelmi kommunikációk kötelező véleményezése... 11 2. A kereskedelmi kommunikációk kialakítására vonatkozó szabályok... 12 3. Közvetlen megkeresésre vonatkozó reklámjogi szabályok... 14 V. Záró rendelkezések... 15 Kötelező mellékletek: K1. számú melléklet Jogszabályi háttér... Hiba! A könyvjelző nem létezik. K2. számú melléklet - Fogalmak... Hiba! A könyvjelző nem létezik. K3. számú melléklet - A TakarékBank Zrt. tevékenységére vonatkozó speciális rendelkezésekhiba! A könyvjelző nem létezik. K4. számú melléklet - A fogyasztóvédelmi oktatás során használandó oktatási anyag, valamint vizsgakérdések... Hiba! A könyvjelző nem létezik. K5. számú melléklet - A Takarékbank Zrt. nyitva álló helységeiben, valamint az internetes oldalon elhelyezendő dokumentumok listája... Hiba! A könyvjelző nem létezik. Hatályos: 2014. november 27. 2
I. Bevezetés 1. A szabályzat célja A jelen szabályzat célja a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások, különösen a Felügyelet felé bejelentett fogyasztóvédelmi kapcsolattartó kijelölése kötelezettségének, feladatainak, jogköreinek rögzítése, valamint a marketingtevékenységre vonatkozó, a Takarékbank Zrt.-n és a Takarékbank Zrt.-vel összevont alapú felügyelet alá tartozó vállalkozáson (a továbbiakban együtt: Csoporttag), továbbá a Csoporttag részére közvetítői tevékenységet végző társaságon (a továbbiakban a Csoporttaggal együttesen: Társaság) belüli egységes eljárási rend kialakítása és rögzítése. 2. A szabályzat hatálya A szabályzat személyi hatálya a Társaság valamennyi munkavállalójára kiterjed. Jelen szabályzat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatban keretszabályokat tartalmaz és elsőbbséget élvez az egyéb szabályzatokban rögzített előírásokkal szemben. A szabályzat tárgyi hatálya kiterjed: a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó kijelölésére, feladataira, jogköreire, ügyfelek fogyasztóvédelemmel kapcsolatos teljes körű tájékoztatására, a kereskedelemi kommunikációkra vonatkozó marketing jellegű, fogyasztóvédelemmel összefüggő szabályokra. II. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) 288. (15) bekezdése, és a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) 121. (15) bekezdése alapján a Társaság igazgatósága köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót (a továbbiakban: FÜFK) kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A FÜFK tartós távolléte esetén helyettest jelöl ki. A Társaság által a Felügyeletnek bejelentett FÜFK személyét a Társaság a TakarékBank Zrt. Compliance Önálló Osztályának haladéktalanul bejelenti a fogyasztovedelem@tbank.hu email címre. Amennyiben az adott Társaságnál a FÜFK személyében változás áll be, a változás tényét, valamint az újonnan, a Felügyeletnek bejelentett FÜFK személyét is be kell jelenteni a fentiek szerint. A Társaságnál kijelölt FÜFK személyekről a Compliance Önálló Osztály folyamatos nyilvántartást vezet. Hatályos: 2014. november 27. 3
A FÜFK felelős a Felügyelettel folytatott fogyasztóvédelmi tárgyú kommunikációért különös tekintettel a jelen szabályzat A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó általános feladatai, felelősségei című fejezetében foglaltakra. Intézményen belüli tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a Társaság üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony, szerves beépüléséről és alkalmazásáról. 1. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó általános feladatai, felelősségei Együttműködik a FÜFK működéséért és szakmai irányításáért felelős vezetővel, valamint a TakarékBank Zrt. fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartójával. Koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Társaság működési rendszerébe történő átlátható implementálását, illetve rendszeres ellenőrzés keretében biztosítja, hogy a Társaság valamennyi belső szabályozása és eljárásrendje a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi előírásokat, a felügyeleti és egyéb elvárásokat megfelelően tartalmazza. Vezetői felhatalmazás alapján eljár annak érdekében, hogy a Társaság gyakorlatát a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elősegítő felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelő tartalommal alakítsa ki, és ezt belső szabályzataiban rögzítse, illetve annak betartását az eljáró ügyintézőktől is megkövetelje. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy a Társaság munkatársai időben megismerjék és alkalmazzák a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos új jogszabályokat és elvárásokat. A termékek, szolgáltatások és azok szerződési feltételeinek meghatározása során lehetőség szerint már a termékfejlesztés és folyamatszervezés szakaszában biztosítja a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést. A Társaság érintett területeivel együttműködve kialakítja az ügyfelektől kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét, és gondoskodik arról, hogy a témában a Társaság Vezetősége rendszeres jelleggel, értékelő beszámolót kapjon. Eljár annak érdekében, hogy a Társaság illetékes területe fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat (pl. 9FA és 9FB táblák) az előírt tartalommal és határidőben megküldje a Felügyelet részére. Közreműködik a megfelelő ügyfél kapcsolattartás és ügyfél tájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében (ügyfél elégedettségi mérések, próbavásárlások stb.) az eredmények értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben. Eljár annak érdekében, hogy a Társaság szolgáltatásnyújtásban részt vevő munkatársai, valamint (amennyiben van ilyen) közvetítői, megfelelő oktatásban részesüljenek, hogy azok valóban pontos, hasznos és érthető információkkal láthassák el a fogyasztókat. o A fogyasztóvédelmi oktatást a FÜFK jelen Szabályzat K4. számú melléklete alapján, az abban foglaltak szerint végzi. A FÜFK jelöli ki a Társaság azon szervezeti egységeit, amelyek alkalmazottai fogyasztóvédelmi vizsgateljesítésre kötelezettek. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy a Társaság belső oktatási anyagaiba a termékek, illetve szolgáltatások kondícióira vonatkozó tananyagon túl kerüljön beépítésre a fo- Hatályos: 2014. november 27. 4
gyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyag is, illetve tegyék a további együttműködés feltételévé az ezen alapuló vizsgakövetelményeknek való megfelelést, jelen Szabályzat K4. számú mellékletét képező vizsgasor szerint. o A vizsga 15 kérdésből áll, minden kérdés esetén egy válasz jelölhető. A vizsgateljesítés sikeresnek tekinthető, amennyiben a vizsgára kötelezett eredménye a 80%-ot eléri, vagyis 12 kérdést helyesen válaszol meg. o A sikertelen vizsgát meg kell ismételni. A FÜFK a vizsgateljesítésekről adatbázist vezet, amely tartalmazza a vizsgára kötelezett nevét, beosztását, a szervezeti egység megnevezését, az oktatás dátumát (nem személyesen történő oktatás esetén az oktatási anyag megküldésének dátumát), sikeres vizsgateljesítés esetén a teljesítés dátumát. o A FÜFK az adatbázist a Compliance Önálló Osztály felhívása esetén és a vizsgáztatás megtörténtét követően haladéktalanul megküldi a fogyasztovedelem@tbank.hu mail címre. Kezdeményezi, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok jelenjenek meg a Társaság internetes felületén (amennyiben azzal rendelkezik), és azok legyenek elérhetőek az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben, valamint kövesse figyelemmel ezek naprakész állapotát. Elősegíti, hogy a Társaság részt vegyen a Felügyelettel, illetve más érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történő, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét. Az MNB részéről érkező adatkérésekről, a Felügyelet által indított fogyasztóvédelmi vizsgálatokról a FÜFK haladéktalanul tájékoztatja az érintett szervezeti egységet, a Vezetőséget és a Belső Ellenőrzést. A FÜFK koorindálja a válaszadással érintett szervezeti egységeket annak érdekében, hogy megfelelő minőségben és a Felügyelet által kért határidőben megküldésre kerüljön az adatszolgáltatás. A Felügyelet által a Csoporttagnál indított fogyasztóvédelmi vizsgálatról a FÜFK haladéktalanul értesíti a TakarékBank Zrt. Compliance Önálló Osztályát a fogyasztovedelem@tbank.hu email címen. A FÜFK tevékenysége és ellenőrzése vagy annak esetleges hiánya nem mentesítheti az illetékes munkatársakat a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos illetékességi körükbe tartozó felelősség alól. 2. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó eljárása és jogkörei A FÜFK jogosult a Társaság bármely, fogyasztóvédelemmel kapcsolatos dokumentumaiba betekintést nyerni, arról másolatot, feljegyzést készíteni, bármely szakterülettől szóban és írásban fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információt, felvilágosítást, nyilatkozatot, adatszolgáltatást kérhet, javaslatot tehet valamely szabályozásra, eljárásra, magatartásra vagy annak megszüntetésére. Hatályos: 2014. november 27. 5
Javaslattételi joga kiterjed minden, a fogyasztókkal kapcsolatos termék-, vagy szolgáltatás fejlesztésére, valamint a velük való kommunikációra. Ennek keretében előzetes véleményezési joga kiterjed: Minden, a fogyasztók számára kifejlesztett, vagy közvetve a fogyasztókhoz kapcsolható termékre és szolgáltatásra annak érdekében, hogy azok teljes körűen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban a felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak; A fogyasztók megszólítását célzó bármely kommunikációra (beleértve a kereskedelmi kommunikációkat, illetve az általános jellegű ügyfél-tájékoztatókat is); A Társaság által igénybe vett közvetítő munkatársainak oktatási anyagaira; A Társaság minden olyan belső szabályozásának és eljárásrendjének a véleményezésére, amely közvetlenül, vagy közvetve fogyasztókhoz kapcsolható annak érdekében, hogy azok teljes körűen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak. A Társaság szabályzataiban meg kell határozni a vis majorral érintett fogyasztók vonatkozásában a méltányos eljárás lehetőségét és igénybevételi feltételeit. A FÜFK az esemény felmerülésekor meggyőződik arról, hogy a rendkívüli esetek kezelésének alapelvei a Társaság vonatkozó szabályzataiban rögzítésre kerültek-e. Abban az esetben, ha valamelyik termék, vagy szolgáltatás a FÜFK álláspontja szerint sérti a fogyasztók érdekeit, megtévesztésre, vagy agresszív kereskedelmi gyakorlat megvalósítására alkalmas lehet, úgy joga van a termék, illetve a szolgáltatás döntésre való beterjesztését szüneteltetni mindaddig, míg a fogyasztók érdeksérelme, a megtévesztő, vagy agresszív gyakorlatra vonatkozó körülmény meg nem szűnik. Amennyiben a FÜFK a Társaság működésében, eljárásban, gyakorlatában megfelelési aggályt vagy jogszabálysértés észlel, ennek tényére, és az ezzel járó kockázatra jogosult felhívni az érintett szakterület figyelmét, melyről másolat megküldésével értesíti a Társaság első számú vezetőjét. A FÜFK szükség szerint kockázatcsökkentő vagy megszüntető javaslatot tesz. A FÜFK jogosult a Társaság belső szabályzataiban, valamint eljárásrendjeiben rögzített fogyasztóvédelemmel kapcsolatos előírások betartásának ellenőrzésére a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatba kerülő ügyintézőknél. A FÜFK a tevékenységéről legalább évente beszámolót készít, melyet a Társaság vezetősége elé terjeszt. III. Az ügyfél-tájékoztatás fogyasztóvédelmi szempontjai 1. Az ügyfél-tájékoztatás általános fogyasztóvédelmi kritériumai A Társaság munkatársainak az ügyfelek tájékoztatása során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venniük, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el. Az ügyfélkezelés során a következő szabályoknak megfelelően kötelesek eljárni: Fokozott figyelmet kell fordítani: Hatályos: 2014. november 27. 6
o az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes ügyfél (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély ügyfél) jogos érdekeire - különösen nagy figyelmet szentelve a kiskorúakra, az idősekre, a fogyatékkal élőkre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a Társaság által szolgáltatott információkat; o a jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre (pl. bankkártya); o az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre, valamint o az ügyfélhez valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pl. internet) segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. A szerződéskötést megelőzően, valamint a szerződéses kapcsolat fennállásának egésze alatt is fokozottan érvényesíteni kell a közérthetőséget, átláthatóságot, a kiszámíthatóságot, valamint a szükséges minőségi információk folyamatos hozzáférhetőségét, illetve megérthetőségét. Az ügyfeleknek eljuttatott információknak tisztességesnek, közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie, hogy a tájékoztatás (ideértve a marketingközleményeket) sem megjelenési formájában, sem tartalmában ne legyen félrevezető, félreérthető vagy nehezen érthető. A jogszabályokra vonatkozó tájékoztatáskor a fogyasztó szempontjából releváns egyes jogszabályhelyekre történő pontos hivatkozás és adott esetre vonatkozó alkalmazásának indoka szükséges. A fogyasztók számára lehetővé kell tenni a Társaság eltérő feltételű termékei közötti összehasonlítást, amennyiben az adott termékből a Társaság több típust is kínál. Az összehasonlításnak táblázatos, vagy egyéb, könnyen áttekinthető és érthető formában kell bemutatnia az egyes termékek legfontosabb ismérveit. A fogyasztókat dokumentált módon segíteni kell a felelős döntéshozatalban a rendelkezésre álló eszközökkel, megadva valamennyi szükséges az előnyökre és hátrányokra is kitérő információt. A Társaságnak törekednie kell arra, hogy a fogyasztó személyes igényeire és lehetőségeire szabottan és közérthetően fogalmazza meg a felelős ügyleti döntés meghozatalához szükséges információkat. A személyes ügyfélkapcsolatok során törekedni kell arra, hogy a fogyasztók ismeretei feltérképezésre kerüljenek annak érdekében, hogy valóban az igényeiknek megfelelő szolgáltatást vehessék igénybe. Befektetési szolgáltatás nyújtása során az ügyfelek kockázatvállalási képességét a Bszt. által előírt alkalmassági és megfelelési teszt kitöltetésével és annak kiértékelésével kell megállapítani. Akciós feltételű termékek esetén egyértelműen be kell mutatni az akció időtartamát, az akciós feltételű termék előnyeit a standard, nem akciós termékekkel szemben, pontosan meg kell jelölni, hogy ez az előny milyen időtávra szól, valamint azt, hogy amennyiben számszerűsíthető mekkora és milyen időtávra vonatkozó tényleges megtakarítást, illetve kedvezményt jelent, valamint tájékoztatást kell adni a megtakarítás, kedvezmény igénybevételi feltételeiről. A fogyasztó figyelmét fel kell hívni az akciós időtartamot követő szerződési feltételekre, az akciós időszakhoz képest hátrányosabb kötelezettségekre és kondíciókra is. Az akció igénybevételének lezárultát követően az akcióra vonatkozó kommunikációt be kell fejezni. A marketingközlemények marketingjellegének felismerhetőnek kell lennie. Hatályos: 2014. november 27. 7
A tájékoztatás akkor tekinthető félrevezetőnek, ha akár megjelenési formájában, akár tartalmi elemeiben félreérthető, vagy valamely a szolgáltatás lényegét érintő információ tekintetében hiányos és ezáltal az ügyfelek, illetve címzettek megtévesztésére alkalmas, függetlenül attól, hogy a tájékoztatást nyújtó személy félrevezetőnek ítéli vagy szánja-e a tájékoztatást. Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. Az ügyfelek tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirat útján történik. A fogyasztók figyelmét minden esetben fel kell hívni a Felügyelet fogyasztóvédelmi honlapjára és az ott szereplő tájékoztatókra, termékleírásokra és összehasonlítást segítő alkalmazásokra (pl. hitelkalkulátor), valamint a Társaság honlapján biztosítani kell az átlinkelési lehetőséget a Felügyelet honlapjára, a www.felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak oldalra. Biztosítani kell, hogy a Felügyelet által kiadott fogyasztóvédelmi tájékoztató kiadványok a fogyasztók számára megismerhetőek legyenek, ennek érdekében a Felügyelet által rendelkezésre bocsátott kiadványokat az ügyféltérben el kell helyezni, valamint az eljáró ügyintézőknek erre fel kell hívni a fogyasztók figyelmét. A fogyasztókkal folytatott kommunikáció során kerülni kell a nehezen érthető vagy félreérthető tájékoztatást, személyes ügyfélkapcsolat esetén az írásos tájékoztatásnak ki kell egészülnie azzal összhangban lévő szóbeli magyarázattal is. Az ügyfél-tájékoztatás, valamint a pénzügyi szolgáltatások és termékek értékesítése során használt fogalmakat következetesen kell használni a szerződéses dokumentumokban, hirdetményekben, továbbá az ügyfél-tájékoztatókban. Mind a szóbeli, mind pedig az írásos tájékoztatás során dokumentáltan be kell mutatni a termék, illetve szolgáltatás előnyös és kockázatos oldalát is úgy, hogy a fogyasztó mérlegelhesse a számára ajánlott pénzügyi termékben rejlő kockázatok hatásait, következményeit. A Társaság minden esetben köteles együttműködni a fogyasztóval, annak kötelezettségei teljesítése során. 2. A fogyatékkal élő ügyfelek tájékoztatása során követendő magatartás A fogyatékkal élő ügyfelek tájékoztatása során elvárás, hogy az ügyintéző legyen kiemelt figyelemmel az ügyfél fogyatékosságának jellegére (látássérült, hallássérült, mozgássérült stb.) és mértékére. A fogyatékkal élő ügyfelekkel történő kommunikációt a fogyatékos ügyfelekkel való kommunikációban jártas, tapasztalt ügyintézőnek kell végeznie. Törekedni kell arra, hogy a banki szolgáltatásokat a fogyatékkal élő ügyfelek is igénybe tudják venni. Különösen tekintettel kell lenni a következőkre: lehetőség szerint a fogyatékkal élő ügyfél számára olyan állandó személyes kapcsolattartót kell biztosítani, aki az ügyfél speciális helyzetét ismeri; a fogyatékos ügyfelek részére fel kell ajánlani az előzetes időpont egyeztetés lehetőségét; az ügyintézőnek kötelessége felhívni az ügyfél figyelmét azokra az eljárásokra, amelyek során nem szükséges az ügyfél személyes jelenléte, és azon szolgáltatásokra, Hatályos: 2014. november 27. 8
amelyek használatában a fogyatékkal élő ügyfeleket fogyatékosságuk jellege nem akadályozza. A fogyatékkal élő ügyfél személyes, a Társaság ügyfelek számára nyitva álló helyiségében történő megjelenése esetén biztosítani kell számára a személyes segítségnyújtást, illetve azon ügyfelek esetén, akik segítő, vagy vakvezető kutyával érkeznek, lehetővé kell tenni a vakvezető kutya ügyfelek számára nyitva álló helyiségbe történő belépését; fogyatékkal élő ügyfelek esetén a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges ügyintézés során elegendő időt kell biztosítani az ügyfélnek a szükséges meghatalmazások beszerzéséhez, ügyleti tanú, jelnyelvi tolmács jelenlétének biztosításához; hallássérült ügyfelek esetén minden esetben írásban is kell tájékoztatást nyújtani; hallássérült ügyfelek esetén biztosítani kell, hogy az ügyintézés során az ügyfél kérésére az általa felkért jelnyelvi tolmács is jelen lehessen; a szerződéskötési mód minél egyszerűbb legyen: ne kelljen az ügyfélnek feleslegesen nagy távolságot megtennie az ügyfelek számára nyitva álló helyiség és a közjegyző irodája között; a szerződés közokiratba foglalása lehetőség szerint az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben történjen; látássérült ügyfelek esetében amennyiben nem közjegyző előtti szerződéskötés történik az ügyintéző olvassa fel az ügyfél részére a szerződést. A szerződés záradékában vagy külön nyilatkozatban rögzíteni kell, hogy a szerződés felolvasása megtörtént. A szerződést, nyilatkozatot az ügyfél nevében aláírhatja állandó vagy eseti meghatalmazottja, állandó vagy eseti névírója. A névbélyegzőt használó ügyfél esetén a szerződést, nyilatkozatot 2 tanú jelenlétében kell aláírnia, a tanúk az ügyfél jóváhagyása esetén a Társaság alkalmazottai is lehetnek; a nem szerződésszerű teljesítéssel kapcsolatos tájékoztatás és ügyintézés során az ügyintéző legyen tekintettel az ügyfél sérülékeny helyzetére és törekedjen arra, hogy az ügyfél fogyatékosságához igazodóan történjen az ügyintézés (pl. hallássérült ügyfelek esetén SMS illetve felszólító levél kerüljön kiküldésre, míg látássérült ügyfelek esetén a telefonos megkeresés ajánlott). 3. Az ügyfelek szerződéskötés előtti tájékoztatása Az ügyfélkapcsolatokért felelős vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló szervezeti egység érintett munkatársainak az alábbi szabályoknak is eleget kell tenniük: A szerződések megkötése előtt az ügyfél konkrétan felvázolt igényei alapján teljes körűen kötelesek tájékoztatni az ügyfelet a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről (írásos tájékoztató formájában), így különösen: o a pénzügyi termék tömör, közérthető leírása (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő); o a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról; o a szerződéssel összefüggésben az ügyfelet terhelő díjakat, költségeket tételesen felsorolva, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolását, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; o a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről; o a terméket kínáló pénzügyi intézmény megnevezését; o a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeit. Hatályos: 2014. november 27. 9
Külön fel kell hívniuk a figyelmet az adott pénzügyi termék esetében a szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra. Kötelesek könnyen hozzáférhetővé tenni az általános szerződési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat, mint például az egységesített betéti kamat mutatót (EBKM), az egységesített értékpapír hozam mutatót (EHM) és a teljes hiteldíj mutató számítását (THM), melyek az ügyfélszolgálat előterében található információs állványokon is elhelyezésre kerülnek. Ezen előírásnak kötelezettség formájában a kapcsolódó szabályzatokban is meg kell jelennie és az egyes szakterületek munkatársainak az abban foglaltak szerint kell eljárniuk. Az ügyféllel kötött szerződésnek tartalmaznia kell a Társaság által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait (a tájékoztatás módját és idejét stb.). A fogyasztó figyelmét fel kell hívniuk a szerződés aláírás előtti alapos áttanulmányozására. Az ügyintézők kötelesek elegendő időt és nyugodt környezetet biztosítani az ügyfélnek a szerződés-tervezet és a kapcsolódó dokumentumok, nyomtatványok, nyilatkozatok áttanulmányozására, valamint lehetőséget kell adni az aláírás előtti fogyasztói kérdések megválaszolására. A fogyasztót tájékoztatniuk kell arról, hogy szerződéses kötelezettségeinek nem teljesítése milyen negatív következményekkel járhat. A Társaságnak törekednie kell arra, hogy a fogyasztó által meghatározott szempont szerinti legkedvezőbb vagy legkevésbé kockázatos terméket, illetve szolgáltatást ajánlja fel. Amennyiben a fogyasztó nem jelezte a fenti prioritást, úgy a Társaság a hasonló kondíciókkal rendelkező termékek közül lehetőség szerint a legolcsóbb és/vagy legkevésbé kockázatos terméket, illetve szolgáltatást ajánlja fel, jelezve, hogy a termékkínálatban esetlegesen milyen költségesebb, de több szolgáltatást, előnyösebb feltételeket biztosító termékek érhetők el. Az ügyintézők kötelesek felhívni a figyelmet arra, ha a Társaság a szerződésben kiköti az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségét, továbbá a Társaság mindig részletezze azokat a közgazdasági, piaci indokokat, melyek alapján élhet az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségével. Legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de minden esetben a szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt kellő időben, világos és egyértelmű módon köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy a Társaság aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex internetes elérhetőségét (http://www.heviztakarek.hu/magatartasi_kodex_). Tájékoztatniuk kell az ügyfelet a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé. Feladatuk a legfontosabb adatvédelmi tudnivalók ismertetése. Kötelesek lehetővé tenni az ügyfélre vonatkozó nyilvános információk megismerését. A fogyasztók szándékának egyértelmű azonosíthatósága érdekében a fogyasztók különböző nyilatkozatait rögzítő dokumentumokat egymástól különválasztható módon, illetve a termékfeltételek szövegétől és ügyfél-tájékoztatásoktól elkülönítetten kell megszerkeszteni. Ilyen nyilatkozatok lehetnek pl.: szerződési feltételekről szóló tájékoztatás megtörténtét igazoló nyilatkozat, a személyes adatok kezeléséről, a KHRtájékoztatásról szóló nyilatkozatok, illetve a szerződésre vonatkozó egyéb jognyilatkozatok. Hatályos: 2014. november 27. 10
A különböző nyilatkozatokon a fogyasztó számára lehetőséget kell biztosítani annak megjelölésére, hogy mely kérdés tekintetében teszi meg a nyilatkozatát, illetve mihez nem adja hozzájárulását. A nyilatkozat egy aláírt példányát a Társaság a fogyasztónak átadja. Az ügyfelek szerződéskötés előtti tájékoztatására vonatkozó, az előző pontban felsorolt általános szabályok a Társaság Befektetési szolgáltatási tevékenységekre és kiegészítő szolgáltatásokra vonatkozó Üzletszabályzatában foglalt kiegészítésekkel érvényesek a befektetési szolgáltatási, illetve kiegészítő befektetési szolgáltatási tevékenységre vonatkozóan. 4. Az ügyfelek szerződéskötést követő tájékoztatása Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak az ügyfelet a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: a szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; pénzügyi szolgáltatások esetén tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy folyamatos szerződések esetében a Társaság köteles az ügyfél részére o legalább évente egy alkalommal, valamint o hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Tájékoztatni kell továbbá az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a Társaság legkésőbb kilencven napon belül küldi meg az ügyfélnek. Az ügyfelek szerződéskötést követő tájékoztatására vonatkozó, az előző pontban felsorolt általános szabályok a Társaság Befektetési szolgáltatási tevékenységekre és kiegészítő szolgáltatásokra vonatkozó Üzletszabályzatában foglalt kiegészítésekkel érvényesek a befektetési szolgáltatási, illetve kiegészítő befektetési szolgáltatási tevékenységre vonatkozóan. IV. Kereskedelmi kommunikációk fogyasztóvédelmi megfelelése 1. A kereskedelmi kommunikációk kötelező véleményezése Bármely kommunikációs csatornán (különösen, de nem kizárólagosan, prospektus, plakát, honlap, ügyfél-tájékoztató), az ügyfelek számára közölt (szóban és írásban) kommunikációt jogi és fogyasztóvédelmi kontroll előz meg, az alábbiak szerint: az ügyfelek részére kereskedelmi kommunikáció kizárólag úgy kerülhet közzétételre vagy megküldésre, ha az előzetesen a jogi szakterülettel és a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartóval véleményeztetésre került. a véleményezést kérő szakterület a véleményezendő anyagokat elektronikus formában megküldi a véleményezők (különösen a jogi szakterület és a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó) részére, akik a véleménnyel ellátott anyagot legkésőbb 2 munkanapon belül visszaküldik. Hatályos: 2014. november 27. 11
2. A kereskedelmi kommunikációk kialakítására vonatkozó szabályok A Társaság marketing tevékenységének ellátása során a marketing tevékenységet végző szervezeti egység felelős annak biztosításáért, hogy a Társaság az alábbi szabályok betartására különös figyelmet fordítson Az ügyfélnek nyújtott tájékoztatás kérdéskörében a kereskedelmi kommunikáció: legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható; tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas, illetve más, jogszabályban előírt kötelező információkat; abban az esetben, ha akciós feltételű a termék, a hirdetésnek egyértelműen be kell mutatni az akció előnyeit a standard, nem akciós feltételű termékkel szemben; tilos a sorsolásra vonatkozó reklám (e tilalom nem vonatkozik a nyereménybetétsorsolásra). A fiatalkorúakat betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó reklámot hitelintézet, mint reklámozó esetében legalább két országos napilapban, Szövetkezeti Hitelintézet, mint reklámozó esetében pedig legalább egy napilapban és egy országos napilapban közzé kell tenni. A befektetési szolgáltatási tevékenységre, illetve kiegészítő szolgáltatásra vonatkozó reklámnak egyértelmű utalást kell tartalmaznia e jellegére vonatkozóan. A reklámban szereplő tájékoztatás tartalma nem lehet ellentétes a Társaság által vagy nevében az ügyfél részére a Bszt. alapján nyújtott tájékoztatás tartalmával. A Társaság által a lakossági ügyfeleinek vagy potenciális lakossági ügyfeleinek címzett tájékoztatása meg kell, hogy feleljen a következőkben felsorolt feltételeknek: tartalmaznia kell a Társaság nevét, nem titkolhat el lényeges információt, nem adhat szándékosan félreértelmezhető információt és lényeges körülményt, tényt vagy adatot nem állít be lényegtelenként, nem hangsúlyozhatja a befektetési szolgáltatási tevékenység, a kiegészítő szolgáltatás vagy a pénzügyi eszköz előnyös tulajdonságait, illetőleg jellemzőit anélkül, hogy ezzel egyidejűleg a hátrányos tulajdonságok vagy jellemzők, illetőleg a kockázatok tárgyilagos és pontos bemutatására sor ne kerülne, nem használhat a leendő szerződő fél vagy az ügyfél számára nyilvánvalóan érthetetlen, értelmezhetetlen kifejezést, nyelvtani szerkezetet, és a tájékoztatás terjedelmét a közölni kívánt tartalommal összhangban határozza meg. Ha a befektetési vállalkozás által adott tájékoztatás a befektetési vállalkozások, befektetési szolgáltatási tevékenységek, kiegészítő szolgáltatások vagy pénzügyi eszközök közötti összehasonlítást tartalmaz, az összehasonlítás tárgyilagos, tisztességes és kiegyensúlyozott módon kerülhet bemutatásra; az összehasonlításhoz használt információs források, adatok megnevezésre kerülnek; a tényektől elkülönített módon tartalmazza az összehasonlítás során használt feltételezéseket. Hatályos: 2014. november 27. 12
Ha a Társaság a tájékoztatás során pénzügyi eszköz, a pénzügyi eszközből képzett index vagy mutató múltbeli hozamaira utal, változására, illetőleg a befektetési szolgáltatási tevékenység múltbeli teljesítményére vonatkozó adatot vagy információt tartalmaz, a következő feltételeket kell teljesíteni: az utalás nem lehet a tájékoztatás leghangsúlyosabb eleme, a tájékoztatásnak ki kell térnie az adott pénzügyi eszköz, pénzügyi eszközből képzett index vagy mutató legalább az elmúlt öt naptári évben mért hozamára, változására, illetőleg a befektetési szolgáltatási tevékenység legalább az elmúlt öt naptári évben mért teljesítményére, a befektetési vállalkozásnak pontosan meg kell jelölnie az értékelés alapjául szolgáló referencia-időszakot, valamint a felhasznált információk és adatok forrását, a tájékoztatásban feltűnő módon fel kell hívni a figyelmet arra, hogy az adatok, illetve információk a múltra vonatkoznak és, hogy a múltbeli adatokból és információkból nem lehetséges a jövőbeni hozamra, változásra, illetőleg teljesítményre vonatkozó megbízható következtetéseket levonni, ha ez az információ olyan más adatokra, illetve információkra épül, amelyek a leendő szerződő fél vagy az ügyfél székhelye vagy állandó lakhelye szerinti állam hivatalos valuta- vagy devizanemétől eltérő valuta- vagy devizanemben kerültek meghatározásra, a befektetési vállalkozás világosan megjelöli az adatok és információk valutavagy devizanemét és felhívja a figyelmet arra, hogy az egyes valuta- vagy devizanemek közötti átváltás befolyásolja az elérhető eredményt, ha ez az információ díjakkal, jutalékokkal és egyéb költségekkel növelt módon számított adatokra és információkra épül, a befektetési vállalkozásnak be kell mutatnia e díjak, jutalékok és egyéb költségek hatását az eredményre. Amennyiben a tájékoztatás a pénzügyi eszköz, a pénzügyi eszközből képzett index vagy mutató múltbeli hozamának, illetőleg változásának becslését vagy erre vonatkozó utalást tartalmaz, akkor a tájékoztatásnak az adott pénzügyi eszköz és a pénzügyi eszközből képzett mutató vagy index alapját képező pénzügyi eszközre vagy pénzügyi eszközből képzett mutatóra vagy indexre is utalnia kell, valamint a múltbeli hozam, illetőleg változás becslésének az adott pénzügyi eszköz, pénzügyi eszközből képzett mutató vagy index alapját képező pénzügyi eszköz vagy pénzügyi eszközökből képzett mutató vagy index valós múltbeli hozamán kell alapulnia; az előző pontban meghatározott alaptermékre vonatkozó valós múltbeli hozam vagy változás bemutatása esetén meg kell felelni a 4. pontban leírt a)-c), e) és f) bekezdéseknek; a tájékoztatásban feltűnő módon fel kell hívni a figyelmet arra, hogy az adatok, illetve információk becsült múltbeli hozamra vagy változásra vonatkoznak, valamint hogy a múltbeli adatokból és információkból nem lehetséges a jövőbeni hozamra, illetőleg változásra vonatkozó megbízható következtetéseket levonni. Ha a Társaság tájékoztatója a pénzügyi eszköz, a pénzügyi eszközből képzett index vagy mutató jövőbeni hozamára, változására, illetőleg a befektetési szolgáltatási tevékenység jövőbeni teljesítményére vonatkozó információt tartalmaz, a következő feltételeket kell, hogy teljesítse: Hatályos: 2014. november 27. 13
a tájékoztatás nem alapulhat és nem is utalhat a pénzügyi eszköz, a pénzügyi eszközből képzett index vagy mutató becsült múltbeli hozamára, változására, illetőleg a befektetési szolgáltatási tevékenység múltbéli teljesítményére; ésszerű és tárgyilagos feltételezéseken kell alapulnia, amelyeket tényszerű adatokkal kell alátámasztani; amennyiben az információ díjakkal, jutalékokkal és egyéb költségekkel növelt módon számított adatokra és információkra épül, úgy bemutatásra kerül a jutalékok, díjak és egyéb költségek hatása az eredményre; a tájékoztatóban feltűnő módon fel kell hívni a figyelmet arra, hogy az adatok, illetve az információk becslésen alapulnak valamint, hogy ezen előrejelzésből nem lehetséges a valós jövőbeli hozamra, változásra, illetve teljesítményre vonatkozó megbízható következtetéseket levonni. Ha a tájékoztatás adóügyi elszámolásra vagy adóügyi következményre vonatkozó információt tartalmaz, feltűnő módon ki kell emelni, hogy ez pontosan csak az adott ügyfél egyedi körülményei alapján ítélhető meg, valamint hogy ez a jövőben változhat. A Társaság a tájékoztatás során egy felügyeleti hatóságnak sem használhatja a nevét olyan módon, amely arra utalna, hogy a hatóság javasolja vagy támogatja a Társaságot, annak tevékenységét vagy az adott pénzügyi eszközt. Ha az értékpapír forgalomba hozatala a befektetők szempontjából a szokásostól eltérő kockázatú így különösen, ha a hitelviszonyt megtestesítő értékpapír forgalomba hozatala következtében a kibocsátó hiteltartozásainak összege meghaladja saját tőkéjének összegét, vagy a kibocsátó, az ajánlattevő vagy az értékpapír szabályozott piacra történő bevezetését kezdeményező személy és a forgalmazó felelőssége a tájékoztatóval kapcsolatosan nem egyetemleges - a Felügyelet kötelezi a forgalmazót és a kibocsátót, az ajánlattevőt vagy az értékpapír szabályozott piacra történő bevezetését kezdeményező személyt ennek a tájékoztató elején, valamint kereskedelmi kommunikációjában feltűnő módon történő feltüntetésére. 3. Közvetlen megkeresésre vonatkozó reklámjogi szabályok Reklám természetes személynek, mint reklám címzettjének közvetlen megkeresése módszerével, így különösen elektronikus levelezés vagy azzal egyenértékű más egyéni kommunikációs eszköz útján (SMS, MMS) kizárólag akkor közölhető, ha ahhoz a reklám címzettje előzetesen egyértelműen és kifejezetten hozzájárult Hozzájáruló nyilatkozat bármely olyan módon tehető, amely tartalmazza a nyilatkozó nevét, illetve amennyiben a reklám, amelyre a hozzájárulás vonatkozik, csak meghatározott életkorú személyek számára közölhető születési helyét és idejét, továbbá azoknak a személyes adatoknak a körét, amelyek kezeléséhez a nyilatkozó hozzájárul, valamint a hozzájárulás önkéntes és a megfelelő tájékoztatás birtokában történő kifejezését. A hozzájáruló nyilatkozat bármikor korlátozás és indokolás nélkül, ingyenesen visszavonható (személyesen a Társaság központjában vagy bármely kirendeltségében, telefonon, levélben, illetve elektronikus levélben). Ebben az esetben a nyilatkozó nevét és minden egyéb személyes adatát haladéktalanul törölni kell a nyilvántartásból és részére reklám a továbbiakban nem közölhető. Hatályos: 2014. november 27. 14
A Társaság a hozzájárulásban meghatározott körben a náluk hozzájáruló nyilatkozatot tevő személyek személyes adatairól nyilvántartást vezet. A nyilvántartás vezetéséről az adott ügyféllel üzleti kapcsolatban álló terület gondoskodik. Címzett reklámküldemény a címzett előzetes és kifejezett hozzájárulásának hiányában is küldhető, azonban a Társaság köteles biztosítani, hogy a reklám címzettje a reklám küldését bármikor ingyenesen és korlátozás nélkül megtilthassa. Megtiltás esetén az érintett személy részére reklám közvetlen üzletszerzés útján a továbbiakban nem küldhető. V. Záró rendelkezések 1. Jelen szabályzat felülvizsgálatának időpontja a szabályzat hatályba lépésétől számított 1 év. A szabályzat mellékleteinek aktualizálása nem jelenti a szabályzat módosítását. 2. A jelen szabályzat az aláírásának a napján lép hatályba. 3. A Jelen szabályzatban foglaltakat a Társaság Igazgatóságának/Felügyelőbizottságának meg kell tárgyalnia és az abban foglaltakat el kell fogadnia. 4. Jelen szabályzat rendelkezései vonatkoznak a Takarékbank befektetési- és pénzügyi szolgáltatásainak az ügyfelek részére történő közvetítésére igénybe vett közvetítőkre is, akik maradéktalanul és külön döntés nélkül kötelesek betartani, alkalmazni a szabályzatban foglaltakat. 5. A Takarékbank Zrt. a Hpt., illetve a kollektív befektetési formákról és kezelőikről, valamint egyes pénzügyi tárgyú törvények módosításáról szóló 2014. évi XVI. törvény hatálya alá tartozó leányvállalatai esetében a leányvállalat a jelen szabályzatot alapul véve köteles saját szabályzatát megalkotni, illetve megvizsgálni, hogy szükséges-e saját meglévő szabályzatának módosítása. Az eljárás során a jelen szabályzat K3. számú mellékletében rögzítettek szerint kell eljárni. 6. A Takarékbank Zrt. esetében alkalmazandó speciális előírásokat a jelen szabályzat K3. számú melléklete tartalmazza. Hatályos: 2014. november 27. 15