ÜGYFÉLKAPCSOLAT - A HIBABEJELENTÉSTŐL A KÉSZÜLÉK ÁTADÁSÁIG

1

ÜGYFÉLKAPCSOLAT - A HIBABEJELENTÉSTŐL A KÉSZÜLÉK ÁTADÁSÁIG ESETFELVETÉS - MUNKAHELYZET Számítógépek szervizelésével, valamint számítástechnikai eszközök és kiegészítők értékesítésével foglalkozó munkahelyén azt a feladatot kapja, hogy gyakorolja be a szerviz és értékesítés ügyfélszolgálati munkájának rendjét, az alkalmazott iratminták használatát. Ismerje meg, s a gyakorlatban alkalmazza pontosan a készülékek javításra történő átvétele során meghatározott feladatokat! SZAKMAI INFORMÁCIÓTARTALOM A SZOLGÁLTATÁSI TEVÉKENYSÉG HELYÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYOK Számos jogszabály adja meg napi tevékenységeink keretét. Ezek egy hierarchikus rendet alkotnak. Az általános kereteket az Alkotmány (1949. évi XX. törvény) szabályozza. A konkrét szabályozás a törvényekben fogalmazódik meg. A részletszabályok a kormányrendeletekben, miniszteri rendeletekben öltenek testet. Megfigyelhető, hogy minél alacsonyabb szintű egy jogforrás, annál könnyebb a megváltoztatása, s így könnyebben idomulhat életünk változó körülményeihez. Másrészről viszont, az alapvető, meghatározó következményekkel járó szabályokat éppen azért rögzítik törvényben, hogy annak megváltoztatása csak alaposabb előkészítés, megfontolás után történhessék. (Ezen elvek mellett a jogalkotói gyakorlatot persze számtalan egyéb tényező befolyásolja ) S egyéb jogforrások is léteznek még Mivel e tartalomelem csupán gyakorlati segédanyagként szolgál, s munkatevékenységünket az ügyfélkapcsolati feladat is csupán kis mértékben érinti, ezért az alapvető szabályokat rögzítő törvények szabta egyes feladatokkal ismerkedünk meg. A kereskedelmi és szolgáltatói tevékenység megkezdésére és folytatására vonatkozó legfontosabb szabályokat tartalmazó törvények: - 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről; 2

- 2009. évi LXXVI. törvény a szolgáltatási tevékenység megkezdésének és folytatásának általános szabályairól; - 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről stb. ÜZLETHELYISÉG Kereskedelmi vagy szolgáltató tevékenységet csak engedéllyel lehet végezni. Az engedélyezés egyes esetekben csupán bejelentést takar, de ez esetben is a jogszabályokban meghatározott feltételeket kell biztosítani a működés során. Az ügyfelek az első benyomásukat az üzlethelyiség külső környezete, kirakatai, belső berendezése, kialakítása nyomán alakítják ki. 1. ábra. Informatikai szaküzlet kirakatának figyelemfelkeltő kialakítása Az ügyfelek fogadására szolgáló teret úgy kell kialakítani, hogy elkülönüljenek az egyes funkcionális egységek. Az informatikai eszközök kiskereskedelme és a javítási tevékenységhez tartozó munkafelvételi hely egyaránt a hagyományos kiszolgálási módot feltételezi. Ennek során az ügyfél (vásárló) elmondja igényeit, elképzeléseit. Rendszerint pult választja el ezt a területet a kiszolgálást végzőtől. Ez vagyonvédelmi szempontból is szerencsés megoldás, hisz ügyfelünk nem kerül közvetlen kapcsolatba a készleten lévő termékekkel. Mivel az informatikai alkatrészek, részegységek esetében nem az esztétikum, hanem a technikai paraméterek az elsődlegesek, megfelelő tanácsadással kell segítenünk a hozzánk fordulókat gondoskodva az igények kielégítése mellett az egyes elemek kompatibilitásáról, a kialakított (javított, kiegészített) rendszer működőképességének megőrzéséről. Egyes áruházakban e termékcsoportot is önkiszolgáló módon értékesítik, itt sajnos a vásárló csupán a termék csomagolásán található információkra és a saját ismereteire támaszkodhat. Még szakáruházakban sem feltétlenül rendelkeznek alapos ismeretekkel az értékesítést végzők. 3

Az informatikai termékcsoport sajátja a modern értékesítési módok alkalmazása. Az internetes webáruházakban a vásárló a számára kedvezőnek ítélt időpontban, több szolgáltató termékeinek kényelmes összehasonlítása mellett, tetszőlegesen válogathat, s dönthet a vásárlás során. Bár itt a termékkel nem kerül közvetlen kapcsolatba, és szakmai segítséget is nehezebb igénybe venni, de az internet egyéb lehetőségeit alkalmazva mégis számos tapasztalatról, a termék sok jellemzőjéről tudunk előre tájékozódni a megalapozott döntés érdekében. Erre az értékesítési módra a vásárlókat védő speciális szabályok érvényesek! Az üzlethelyiségen kívülről is jól látható helyen ki kell függeszteni a nyitva tartásra vonatkozó információkat. A nyitvatartási időt a helyi szabályokkal összhangban kell megállapítani. 2. ábra. Üzlet nyitvatartási idejét bemutató tábla Vásárlók könyve Az üzlethelyiségben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni a vásárlók könyvét. Ezt előzetesen hitelesíttetni kell a kereskedelmi hatósággal a hatályos szabályok szerint a jegyzővel. Fel kell benne tüntetni a kereskedő (kereskedelmi egység) nevét, címét (székhelyét), cégjegyzékszámát (egyéni vállalkozók esetén a nyilvántartási számot). 4

3. ábra. Üzlethelyiségben kifüggesztett vásárlók könyve 1 Ebbe jegyezhetik be a vásárlók az üzlet működésével kapcsolatos észrevételeiket. Ez rendszerint kritika, kifogás, panasz, ám előfordul pozitív tartalmú bejegyzés is. A vásárlók könyvéhez tollat is ki kell helyezni. A SZOLGÁLTATÁS LEBONYOLÍTÁSA Ebben a fejezetben az értékesítési és szolgáltatási tevékenység néhány fontos mozzanatát ragadjuk ki, s határozzuk meg ezzel kapcsolatos feladatainkat. A VÁSÁRLÓ (MEGRENDELŐ) FOGADÁSA, TÁJÉKOZTATÁSA A hozzánk forduló ügyfelek igényei folyamatosan emelkednek. Ezek kielégítésére, a vállalkozásunk jó hírének megőrzése érdekében magunkra, megjelenésünkre, viselkedésünkre is adni kell. Az öltözködés a munkakörünkhöz illeszkedően (értékesítés vagy szerviz) más-más lehet, de mindenképpen rendezett, tiszta legyen. Míg egy értékesítő esetén elvárható az üzleties megjelenés, a szervizszolgáltatás a használt termékek mozgatása, megbontása, kipróbálása miatt rendszerint munkaköpenyben, munkaruhában történik. Mindkettőt kiegészítheti a vállalkozás egységes megjelenését szolgáló logó vagy más arculati elem. Nem elfogadható a rövidnadrág, nyúzott póló, papucs, illetve hasonló más viselet. Amint az ékszerek sem ezek viselése részben balesetvédelmi okok miatt is tilos. A megjelenésünk mellett kommunikációnkat is társadalmi konvenciók, szabályok határozzák meg. Ez akkor is így van, ha ezek a szabályok oldódni látszanak a mindennapokban. 1 Forrás: http://www.vallalkozoinegyed.hu/20091001/vasarlok_konyve_vevoi_kifogas_ szakszeru_elintezese (2010. november 4.) 5

A köszönés, a megszólítás, a beszédmód meghatározó. Bár egyes üzleti szereplőknél a stílus része a tegezés, ez a magyar nyelvben idegenek között nem elfogadott. A köszönés igazodjon a napszakhoz, a belépő ügyfél neméhez. Az ügyfél korától, nemétől függetlenül előre kell köszönnünk. Azonban a szavak jelentése a nonverbális kommunikációnkkal is kiegészül. Így a köszönésünket csak akkor fogadja majd megfelelően az üzleti partner, ha a testbeszédünk is nyíltságot, őszinteséget mutat. S ehhez elegendő, ha mosolygunk, s a szemébe nézünk annak, akinek a köszönés szól. Általában nem szükséges bemutatkoznunk, de ha hosszabb beszélgetésre van szükség, célszerű ezzel kezdeni. A személyesség növeli a bizalmat velünk szemben. Ha ügyfelünk is bemutatkozik, jegyezzük meg a nevét. Akár fel is írhatjuk, ez nem sértés. Amint az sem, hogy ha nem értettük jól a nevet bemutatkozáskor, akkor ismételten udvariasan rákérdezünk. Egyes esetekben (például szervizszolgáltatás során) a tartósabb üzleti kapcsolat kialakításához használhatunk névjegykártyát. Ha a munkahelyünk egységes arculati elemeit tartalmazó névjegyet alkalmazunk, azon legyen feltüntetve nevünk és beosztásunk mellett a munkánkhoz kapcsolódó elérhetőségünk is. A személyes elérhetőségünk feltüntetése kerülendő bizalmaskodás. 4. ábra. A szükséges adattartalmú névjegy Egy jó névjegyre is igaz: a kevesebb több. Kerüljük el a túl sok információt, sok színt, felesleges grafikai elemeket tartalmazó szerkesztést, kialakítást. A TERMÉK ÁTVÉTELE, AZ ÁTVÉTEL DOKUMENTÁLÁSA A javításra átvett eszközzel kapcsolatban számos tényt kell tisztáznunk. A későbbi félreértések elkerülésére ezeket célszerű azonnal írásba is foglalni. Erre szolgál a Munkafelvételi adatlap. 6

5. ábra. Munkafelvételi adatlap minta A megrendelő adatait több ok miatt is rögzítenünk kell: - szükség lehet a javítás során egyeztetésre, erre a legalkalmasabb forma a telefon vagy az elektronikus levél; - a javítás végeztével bizonylatot (számlát) készítünk, mely ezen adatok alapján gyorsabban elkészülhet. A termék adatainak megfelelő, alapos rögzítése azért fontos, hogy később egyértelműen beazonosítható legyen az átvett termék. Amennyiben (például egy egyedi összeépítésű számítógép esetében) nem meghatározható a típus, a gyártási szám, akkor a főbb részegységek típusát, gyári számát kell rögzíteni, esetleg más, lényeges jellemzőjét. Sok esetben ezek leolvasása nehézkes, megbontás nélkül nem is lehetséges. Ilyen esetben igyekezzünk rövid, de alapos leírást adni a szemrevételezéssel megállapítható adatok alapján. A hibajelenséget elsősorban az ügyfél közlése alapján ismerjük meg. Azonban ezt szükséges szakmailag pontosítani, hisz nem várható el, hogy az ügyfél maga is értsen az informatikához, a hardverekhez. (Ha értene hozzá, nem hozná hozzánk javíttatni ) 7

A kérdések megfogalmazása során ügyeljünk arra, hogy azok ne legyenek sértőek, lenézőek, lekezelőek. Nem a szakmai felsőbbrendűségünket kell bemutatni, hanem a tényleges hibajelenséget behatárolni, meghatározni. Elengedhetetlen a megfelelő türelem, empátia! A hibajelenség pontosabb meghatározását teszi lehetővé, ha a megrendelő jelenlétében a termékkel próbaüzemeltetést végzünk. (Ezt egyes hibajelenségek kizárhatják, így fontos, hogy előzetesen helyesen mérjük föl a hibabejelentés alapján a próbaüzem szükségességét.) Ha rendelkezésünkre áll a megfelelő technikai környezet, ezt tegyük is meg. Gyakran tapasztalhatjuk, hogy a hibajelenség azonnal megszüntethető, esetleg a próbaüzem során fel sem lép. Másrészt viszont ez alkalom a pontosabb hibabehatárolásra, a valós okok feltárására. Ez alapján tudjuk megbecsülni a várható javítási időt és költséget, melyet közlünk a megrendelővel, illetve feljegyzünk a Munkafelvételi adatlap -ra. Célszerű feljegyezni a garanciális javítási jelleget is hiszen ennek költségviselője nem az ügyfél, s speciális szabályok is vonatkoznak rá. Jogosultságát a megrendelő a vásárlást igazoló számla (nyugta), s a Jótállási jegy segítségével kell, hogy igazolja. Ezek hiányában rendszerint nem érvényesíthető garanciális igény. A Munkafelvételi adatlap -ot célszerű legalább két példányban elkészíteni, s az egyiket (önindigós kivitel esetén az eredetit) át kell adni a megrendelőnek. Ez egyúttal a már részletezett jellemzők, a megrendelt munka leírása mellett átvételi bizonylat is a javításra bevett eszközről. A hitelességet a megfelelő keltezés és az aláírás (esetleg bélyegző) biztosítja. A megfelelő alapossággal kitöltött Munkafelvételi adatlap -pal számos későbbi vitát előzhetünk meg. A TERMÉK ÁTADÁSA, A JAVÍTÁSHOZ, ÚJ TERMÉK ÁTADÁSÁHOZ KAPCSOLÓDÓ ADMINISZTRATÍV FELADATOK A javítást követően a készüléket az ügyfélnek nyitvatartási időn belül a szervizben adjuk vissza. Az ügyfél kérésére a kijavított (karbantartott) készüléket próbaüzemmel mutassuk be, igazolva a javítást, a működőképességet, a rendeltetésszerű működést. Természetesen minden ellenérték fejében történő munkavégzés a számviteli szabályok szerinti, az üzlet sajátosságaihoz igazodó adminisztrációs kötelezettségekkel is jár. Legalább nyugtaadási kötelezettségünk van, azonban a vásárló kérésére számlát kell kiállítanunk. 8

6. ábra. Pénztárgép által kiállított nyugta 2 Amennyiben garanciális javítás történt, ennek tényét fel kell jegyezni a Jótállási jegy -re. A jótállás keretében javított termék cserélt egységére vonatkozóan a jótállási idő újrakezdődik. Jótálláson kívül történő javítás is garanciális kötelezettséget keletkeztet! 2 Forrás: http://markert.hu/wordpress/wp-content/uploads/2010/01/nyugta.jpg (2010. november 4.) 9

7. ábra. Jótállási jegy minta A termékértékesítéshez, szolgáltatásnyújtáshoz kapcsolódó adminisztratív feladataink közül alaposan ismernünk kell a számla kiállításával kapcsolatos tudnivalókat. A számla olyan szigorú számadású bizonylat, mely a teljesített ügylet adatait tartalmazza (a nyugta ellenben csak az átvett pénzösszeg igazolására szolgál). A számla kötelező adattartalmát jogszabályok határozzák meg. A számlán feltüntetett adatok alapján történik a gazdasági esemény könyvelése, kezelése a számlát kibocsátó és az azt befogadó gazdálkodó egység számviteli rendjében egyaránt. 10

8. ábra. Számla A kibocsátó és a vevő adatai: - név (elnevezés); - cím (székhely, telephely címe); - bankszámlaszám (legalább a kibocsátó esetében fel kell tüntetni); - adószám (legalább a kibocsátó esetében fel kell tüntetni). A teljesítés és a fizetés körülményei: - a fizetési mód: készpénz vagy átutalás; - a teljesítés időpontja: év, hónap, nap egyértelmű megjelölésével; - a számla kelte: év, hónap, nap egyértelmű megjelölésével; - fizetési határidő: év, hónap, nap egyértelmű megjelölésével. Amennyiben készpénzfizetésről állítunk ki számlát, a teljesítés időpontja, a számla kelte és a fizetési határidő azonos. A termékkel, szolgáltatással kapcsolatos adatok: 11

- a termék pontos megnevezése; - a termékhez kapcsolódó általános forgalmi adókulcs; - mennyiségi egység megjelölése a termék jellegéhez igazodó szokásos mértékegységben; - a mennyiség megjelölése; - az egységár megjelölése; - érték meghatározása (a termék egységárának és mennyiségének szorzata). Egy számlán több termék adatainak feltüntetése az egymás alatti sorokban lehetséges. A fel nem használt sorokat a későbbi megváltoztatás kizárása érdekében áthúzással kell kitölteni. Ha valamennyi tétel feltüntetésre került, összesítést kell végeznünk. A számla végösszegét betűvel (folyóírással) és számmal is fel kell tüntetni. Az általános forgalmi adó kimutatása a számlában: - soronként történik a termékekhez (szolgáltatásokhoz) kapcsolódó adókulcs megadása; ez az általunk végzett tevékenységek esetén egységesen 25% (2010. június); - a bemutatott számlatípus esetén egyetlen áfakulcs alkalmazható, melynek mértékét az összesítés során is meg kell adni, illetve ez alapján kell a számlában foglalt általános forgalmiadó-tartalmat kiszámolni (a számlaérték áfa nélkül és az áfakulcs századrészének szorzataként), feltüntetni. A számla hitelesítése: - a kiállító a számlát aláírásával, - a munkahelyi előírások szerint bélyegzővel hitelesíti. - amennyiben készpénzfizetéses számlát állítottunk ki, a kifizetés igazolására a Fizetve megjelölést tüntessük fel! A kiállított számla első példányát a vásárlónak kell átadni. A további példányok kezelését a gazdálkodó szervezet szabályzataiban rögzített módon kell kezelni. A tőpéldányt (utolsó példányt) a tömbből eltávolítani nem szabad! Amennyiben a számla kiállítása során hibát vétettünk, a számlát áthúzással érvényteleníteni kell, feltüntetve rajta a RONTOTT feliratot. Ez esetben a számla összes példányának a tömbben kell maradnia! A bemutatottól eltérő formai kialakítású számlák is forgalomban vannak. Azonban ezek adattartalma is a fentiekkel egyező. A nyomdai úton előre előállított mellett lehetőség van hasonló adattartalom s meghatározott technikai követelmények teljesítése esetén számítástechnikai eszköz útján előállított, papírra nyomtatott számla, valamint elektronikus úton kibocsátott (nem papíralapú) számla kiállítására is. 12

Ha munkahelyünkön nincs a pénzkezeléssel megbízott külön személy (pénztáros) a vásárlók számára nyitva álló helyiségben, feladatunk lehet a pénzkezelés is. Ezt különös figyelemmel kell elvégezni, hiszen teljes anyagi felelősséggel tartozunk a ránk bízott pénzösszeggel kapcsolatos elszámolás során. Ez a pénzösszeg azonban nem csupán készpénzből állhat, hisz elterjedtek a készpénzkímélő fizetési módok is: - bankkártya, hitelkártya; - utalványok; - csekk stb. Az ezekkel kapcsolatosan felvetődő számtalan kérdés és feladat bemutatása e tartalomelemnek nem feladata. A termék átadását s a szükséges adminisztrációt követően ne feledkezzünk el az illő elköszönésről sem! A TERMÉK BEÜZEMELÉSE A MEGRENDELŐ ÁLTAL MEGJELÖLT HELYSZÍNEN Amennyiben a terméket a megrendelő telephelyén javítjuk, tartjuk karban vagy üzemeljük be, előre fel kell készülnünk nemcsak szakmai feladataink, hanem az azokhoz kapcsolódó adminisztratív kötelezettségek teljesítésére is. A termék beüzemelése során ellenőrizzük az üzemszerű működtetéssel összeegyeztethető elhelyezést, a csatlakozóeszközök alkalmasságát, az érintésvédelmi követelmények teljesülését. Amennyiben olyan hibát észlelünk, mely nem teszi lehetővé a termék megfelelő üzemeltetését, ezt jelezzük a megrendelőnek. Ha arra kapunk utasítást, hogy ennek ellenére helyezzük üzembe a készüléket, figyelmeztessük a megrendelőt a felmerülő kockázatokra, az esetleges garanciavesztésre. Azonban ha a nem megfelelő üzembe helyezés egyúttal közvetlen balesetveszély (pl. áramütés) forrásává válhat, azt nem hajthatjuk végre az utasításra hivatkozás nem mentesít a következmények alól! Amennyiben a termék kiszállítása, beüzemelése során csomagolási hulladék keletkezik, azt szelektíven gyűjtsük, s környezettudatosan gondoskodjunk azok elhelyezéséről, újrafeldolgozhatóvá tételéről. A feleslegessé vált elektronikai hulladékot a kommunális hulladékba helyezni tilos, hisz az veszélyes hulladéknak számít. Gondoskodni kell a megfelelő gyűjtésükről. Ezek ártalmatlanítása, feldolgozása során számos értékes anyagot nyernek ki! 13

A termék üzembe helyezését gyakran a termék használatával (kezelésével) kapcsolatos betanítással egészítjük ki. Ez a megrendelői kör megtartását segítő kiegészítő szolgáltatás egyszerűbb esetben az alapvető használati funkciókra terjed ki. Előzetes egyeztetés esetén azonban ez alaposabb képzés is lehet, illetve kiterjedhet több személy betanítására, képzésére is. E tevékenység során a munkafelvételnél említettekhez hasonlóan a felhasználó(k) képzettségét, ismereteit kell kiegészíteni, s nem saját tudásunkat bemutatni. A betanítás akkor eredményes, ha az eszközhöz kapcsolódó napi munka során a kezelés további kérdéseket nem vet fel. Erről a későbbi telefonos megkeresések (hiánya) a pozitív visszajelzés. A termék átadásához kapcsolódó adminisztrációs feladatok (a konkrét tevékenység függvényében): - munkalap, teljesítésigazolás; - szállítási igazolás; - jótállási dokumentumok; - számla vagy szállítólevél. FOGYASZTÓI JOGOK Számos fogalom van, melyet a köznyelvben nem a kereskedelmet és szolgáltatási tevékenységet meghatározó jogszabályokkal összhangban használunk. Ebben a fejezetben ezek közül emeljük ki a fontosnak ítélteket. Fogyasztónak az a személy vagy szervezet számít, aki (amely) a terméket felhasználásra, a szolgáltatást saját céljaira szerzi be. Ez alapján fogyasztó egy gazdasági társaság, ha maga használja fel a terméket, például egy számítógépet saját irodájában állít üzembe, használ. De nem minősül fogyasztónak az a magánszemély, aki rendszeres, haszonszerzés céljából végzett adás-vétel során szerez be terméket (számítógépeket rendszeresen ad-vesz ügyleti haszon reményében). A fogyasztókra, mint olyan személyekre, akik a termékkel, szolgáltatással kapcsolatban nem rendelkeznek különös szaktudással, számos jogszabály ruház egyoldalú többletjogosítványokat. Ezek célja a tájékozatlanság, a kiszolgáltatottság csökkentése a kereskedőkkel, szolgáltatókkal szemben. Az adott termék vagy szolgáltatás rendszeres kereskedelmével foglalkozóktól (pl. viszonteladó, nagykereskedő, kiskereskedő stb.) ugyanakkor kellő körültekintés és megfelelő szaktudás várható el az egyes üzletkötések alkalmával. Ez átfogja részben a szerződéses folyamatot (szerződéskötés, biztosítékok, tájékozódás az üzleti partnerről stb.), részben a termékek forgalmazásával kapcsolatos folyamatokat (áruátvétel, minőségellenőrzés, stb.) is. Jótállás, szavatosság, termékfelelősség Bár köznyelvi használatban aligha teszünk különbséget a jótállás és a szavatosság között, ezek nem szinonim fogalmak. 14

A szavatosság a hibás teljesítéshez a Polgári Törvénykönyvben kötelezően fűzött jogkövetkezmény intézménye. A törvény a fogyasztói szerződésekre vonatkozó külön szabályozás mellett minimumkövetelményeket állít fel a teljesítés megfelelőségére, s lehetőségeket a reparációra. A szavatosság kizárja, hogy a vevő olyan hibára hivatkozzék, melyről a vásárláskor már tudott (pl. szépséghibásként értékesített termék e hibájára később nem lehet alappal hivatkozni). A szavatossági idő általában 6 hónap, az ez idő alatt bekövetkezett hiba esetén: - elsősorban - választása szerint - kijavítást vagy kicserélést követelhet, kivéve, ha a választott szavatossági igény teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek a másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatott dolog hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát és a szavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott kényelmetlenséget; - ha sem kijavításra, sem kicserélésre nincs joga, vagy ha a kötelezett a kijavítást, illetve a kicserélést nem vállalta, vagy e kötelezettségének a (2) bekezdésben írt feltételekkel nem tud eleget tenni - választása szerint - megfelelő árleszállítást igényelhet, vagy elállhat a szerződéstől. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye. - A kijavítást vagy kicserélést - a dolog tulajdonságaira és a jogosult által elvárható rendeltetésére figyelemmel - megfelelő határidőn belül, a jogosultnak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni. - Ha a kötelezett a dolog kijavítását megfelelő határidőre nem vállalja vagy nem végzi el, a jogosult a hibát a kötelezett költségére maga kijavíthatja, vagy mással kijavíttathatja. - A jogosult a kijavításig vagy kicserélésig az ellenszolgáltatás arányos részét visszatarthatja. - Fogyasztói szerződésben semmis az a kikötés, amely a szavatossági jogoknak a törvényben meghatározott sorrendjétől a fogyasztó hátrányára tér el. 3 A jótállás szigorúbb a szavatosságnál, hiszen hosszabb időtartamú, s az eladóra (szolgáltatóra) bizonyítási kötelezettségeket ró. Fogyasztói szerződések esetén a kötelező jótállást szabályozó rendeletek általában 12 havi jótállási időt szabnak meg (egyes termékekre konkrét, ettől eltérő időkorlátokat). Amennyiben a gyártó vagy az importőr ennél kedvezőbb feltételeket vállal (pl. hosszabb jótállási idő), a kereskedő azt a vásárló felé köteles átruházni. 3 Ptk. 306. 15

A jótállást szokták objektív felelősségnek is nevezni, hiszen a jótállásra köteles ennek időtartama alatt a felelősség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. 4 Azaz nem a hiba, hanem a hiba oka a lényeges! A termékben meglévő rejtett hiba megalapozza a jogos vásárlói igényt. A szavatossági és jótállási igények teljesítéséért a forgalmazó felel. A termékfelelősség egy modern jogintézmény, mely annak a ténynek a felismerése folytán terjedt el, hogy a forgalmazó is kevés információval rendelkezik a termékekről, így azok összetevőit, gyártási eljárásait s az ezekből folyó veszélyeket sem ismeri. Épp ezért a termék által okozott károk megtérítésére a gyártót (ha az nem állapítható meg, az importőrt) kötelezik. Itt tehát nem a rendeltetésszerű használatról van szó, hanem a termék hibája miatt bekövetkezett kárról. Érvényesítését az okozati összefüggés bizonyításának szükségesség s a bizonyítás károsultra való hárítása nehezíti, a mindennapi életben ritka eszközzé alakítja. PANASZKEZELÉS Bármennyire törekszünk is megrendelőink minél tökéletesebb kiszolgálására, igényeik maradéktalan teljesítésére, biztosak lehetünk abban, hogy lesz olyan, aki jogosan vagy alaptalanul úgy fogja érezni, méltánytalanság érte. Fel kell készülnünk az ilyen helyzetek kezelésére, mert ez nem csupán jogszabályi kötelezettségünk, hanem jól felfogott üzleti érdekünk is. Kiváló szakmai munkánk lassan terjedő nimbuszát döntheti romba egyetlen hibánk nyomán futótűzként terjedő rossz hírünk. S a rossz hírre valahogy mindnyájunknak jobban nyitva a füle A fogyasztók egyes jogait, illetve a panaszkezelés menetét az 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről részletezi. De a jogszabály csak keretet teremt az ésszerű elvárásoknak. Kötelezettség a szolgáltatónak, egyúttal védelem is a méltánytalan, túlzó fogyasztói elvárásokkal szemben. Szóbeli panasz: A vásárlók nagy része szóban adja elő kifogásait. Ennek során tanúsítsunk kellő nyugalmat, s legyünk empatikusak. (Az empátia az embernek az a képessége, hogy egy másik ember tőlünk eltérő szempontját képes felfogni és megérteni, s ezt megfelelően ki is tudja mutatni a másik fél felé.) Minden esetben abból a feltételezésből kell kiindulnunk, hogy a hozzánk forduló ügyfelünk saját panaszát alaposnak tartja, s segítségért fordul hozzánk az őt ért sérelem orvoslása érdekében. Az alapelv: MINDIG a vásárlónak van igaza! 4 Ptk. 248. (1) 16

Természetesen nem mindig van a vásárlónak igaza, de a probléma kezelése sokkal könnyebb, ha mégis ezt éreztetjük vele. Fontos, hogy kellő türelemmel, higgadtan hallgassuk végig mondandóját, s lehetőleg legalább a kevéssé lényeges kérdésekben pozitív visszajelzést adjunk. Ez ugyanis csupán arra szolgál, hogy a nyugodt beszélgetés medrébe tereljük az esetleg felháborodott, emelt hangnemet használó ügyfelet. Semmiképpen nem elfogadható magatartás részünkről, ha indulatossá válunk, s magunk is hangoskodva vagy akár csak udvariatlanul válaszolunk, kérdezünk! A szóbeli panaszt azonnal ki kell vizsgálni, s lehetőség szerint a problémát orvosolni. Ha a panaszt magunk is jogosnak fogadjuk el, fel kell ajánlani s el is kell végezni az ügyfél választása szerint a termék javítását, cseréjét, a hiányok pótlását. Akár az értékhatár, akár más, munkahelyünk szabályzataiban, munkaköri leírásunkban található ok miatt ehhez szükséges lehet munkahelyi felettesünk jóváhagyása. Ha azonban nem minősítjük alaposnak a vásárlói kifogást, ezt egyértelműen, kellően indokolva kell közölnünk az ügyféllel. S nem elegendő a szóbeli közlés, e tényről jegyzőkönyvet kell felvenni, s annak másolati példányát a panaszosnak át kell adni. Ebben rögzíteni kell a fogyasztó adatait, a termék azonosítására alkalmas jellemzőket (pl. gyártási szám, műszaki paraméterek stb.), valamint a hibajelenséget is. Elutasításunk okát is meg kell jelölni. A gondosan felvett jegyzőkönyv tényszerűen tartalmazza a felek által felhozott érveket. Ez lehet alapja a fel nem oldott konfliktus kordában tartásának (ne dagadhasson a panaszlista), egyúttal forrása a későbbi eljárásoknak is. Hisz maga a panasz nem nyert elintézést, tehát várhatóan a fogyasztó más fórumon keresi majd az igazát ezekről szólunk is később részletesen. Előfordulhat, hogy nincs lehetőségünk (pl. külső telephelyen végzett munka esetén) a panasz azonnali kivizsgálására. Ez esetben is jegyzőkönyvben szükséges rögzíteni a már említett adatok mellett azt is, hogy hol és mikor tudunk érdemi választ adni a panaszosnak. E tájékoztatást akár elfogadja, akár nem, a panasz elbírálásáról az ügyfelet írásban, 30 napon belül értesítenünk kell ez rendszerint nem a jelen szakképzettséggel rendelkezők feladata. A jegyzőkönyveket munkahelyünk iratkezelési szabályzata szerint kell kezelni, de legalább három évig meg kell őrizni. Írásbeli panasz: Az írásbeli kifogás kezelése sem feltétlenül tartozik a munkahelyi kompetenciáink közé, ez rendszerint vezetői feladat. Ám annak követelményeivel tisztában kell lennünk. Írásbeli panasz több formában érkezhet: - bejegyzés a vásárlók könyvébe; - levél; - szállítólevélhez kapcsolódó jegyzőkönyv; - formakényszer nélküli egyéb irat. 17

Ezeket az ügyeket 30 napon belül ki kell vizsgálni, s írásban megválaszolni. Ha elfogadjuk a kifogást, gondoskodni kell a hiányosságok pótlásáról, a vásárló kártalanításáról. Az elutasítást azonban ez esetben is kellő megalapozottsággal szükséges indokolni. Már csak azért is, mert kötelességünk a vásárlót tájékoztatni, milyen további jogorvoslati fórumokhoz fordulhat. Meg kell adni a területileg illetékes békéltető testület levelezési címét, s meg kell nevezni azokat a hatóságokat, ahová a panaszos fordulhat. A válaszlevelet is legalább három évig meg kell őrizni, s a későbbi eljárás során, illetve az ellenőrző hatóság kérésére át kell adni. A vásárlók könyvébe bejegyzést tenni kívánó ügyfelet ebben megakadályozni TILOS, legfeljebb azzal előzhetjük meg a bejegyzést, ha jogos sérelmére azonnali megoldást nyújtva magát az okot szüntetjük meg. A bejegyzés jogának korlátozása az is, ha kérésre nem adjuk át a vásárlók könyvét, illetve a bejegyzéshez nem biztosítunk tollat. Békéltető testület Feladata a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (azaz a fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése. Ennek eszközei: egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testületek a kereskedelmi és iparkamarák mellett működő független testületek. Amennyiben a felek a testület adott ügyet elbíráló tanácsának határozatát nem fogadják el, vagy annak (illetve az eljárás során kötött egyezségnek) nem tesznek eleget, akkor a végső fórum a bírósági eljárás. Ennek nehézkessége, lassúsága azonban tovább késlelteti a problémás helyzet lezárását. TANULÁSIRÁNYÍTÓ Ha szükségesnek érzi, olvassa újra a tananyagot is, bár erre sort keríthet részenként, az egyes kérdésekre keresett válaszok során is. Ha szükségesnek találja, vagy a téma egyes részei alaposabban is érdeklik, internetes forrásokból számos kiegészítő és értelmező ismeretre tehet szert. Fontos! Soha ne arra törekedjék, hogy szó szerint tanulja meg a tananyag egyes részeit. Az ügyfelekkel való sikeres kommunikáció kiépítése a pozitív hozzáálláson múlik. 18

A számviteli, gazdasági szabályzók esetében az alapelvek állandósága mellett a pontos szabályok folyamatosan változnak, így az összefüggések megértése s ezek alapján a naprakész ismeretek gyakorlatban való alkalmazása a feladata. Elsőként tekintsük át az ügyfelekkel folytatott kommunikáció helyes módjait! 1. Gyűjtse össze és írja le a kijelölt helyre a napszakhoz illeszkedő udvarias köszönési módokat! reggel, kora délelőtt: napközben: este: 2. Hogyan egészíti ki a köszönést megszólítással? Válaszát írja le a kijelölt helyre! általában nők esetén: általában férfiak esetén: ha ismeri a hölgy nevét: ha ismeri a férfi nevét: ha tudjuk a hölgy beosztását: ha tudjuk a férfi beosztását: 3. Melyek a kerülendő köszöntések, megszólítások? Válaszát írja le a kijelölt helyre! Mik ezek jellemzői, amiért nem alkalmazhatjuk munkakapcsolatainkban? Válaszát írja le a kijelölt helyre! 19

4. Gyűjtsön helyes elköszönési formulákat! Válaszát írja le a kijelölt helyre! 5. Töltse ki az adatlapokat a megfelelő adatokkal! a) A termékek szervizelésre való átvétele során az alábbi Munkafelvételi adatlap segítségével rögzítse egy nyomtató adatait, a hibajellemzők utaljanak mechanikai meghibásodására! 20