Panaszkezelési Szabályzat

Hasonló dokumentumok
Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

VASUTAS ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési szabályzata

A KA-VOSZ VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSI ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Budapest, 2013.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Az MKK MAGYAR KÖVETELÉSKEZELŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG. Panaszkezelési Szabályzata. Budapest, december

A VASUTAS ÖNKÉNTES TÁMOGATÁSI ALAP PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos január 1.

AZ ADALFA ALAPKEZELŐ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

MIKROHITEL Gazdaságfejlesztő Pénzügyi ZRt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

HORIZONT Magánnyugdíjpénztár

Panaszok kezelésére vonatkozó szabályzat

PRÉMIUM EGÉSZSÉGPÉNZTÁR. Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

VIN-FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

(ii) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék.

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

Panaszkezelési szabályzat

NETMAXX HUNGARY KFT. Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata Hatályba lépés napja: március 15. netmaxx.hu. Oldal: 1

START Garancia Zrt. Panaszkezelési. Szabályzat. Budapest, november 18.

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Banco Primus Fióktelep Magyarország. Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

FORS Faktor Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

REFERO CREDIT PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VIRPAY Financial Group Zrt.

A KLASSIS Z Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: december 12.

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

a Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai Közzétéve: szeptember 8.

Pannon 2005 Faktor és Hitel Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

MBI Kft. Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata

a Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai KM 3. számú melléklet

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Gold Orient Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Hatályos: április 15-től

Panaszkezelési szabályzat

TRADÍCIÓ ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ NYUGDÍJPÉNZTÁR

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ UNICREDIT LEASING IMMOTRUCK ZRT. AZ UNICREDIT INGATLANLÍZING ZRT. ÉS (továbbiakban együtt: UniCredit Leasing) (1016 Budapest, Hegyalja út 7-13.

OVER CAPITAL Pénzügyi Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

01/01/2013. számú Vezérigazgatói Utasítás A panaszügyek kezeléséről

Oney Magyarország Pénzügyi Szolgáltató Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Magyarországi Fióktelepe. 1/2013. számú fióktelep-vezetői utasítás A panaszügyek kezeléséről

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ MKB SZÉCHENYI PIHENŐKÁRTYA PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. 6/2018. sz.

CARION FINANSZÍROZÁSI CENTRUM ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Június 30-tól

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

TEMPO ÖNKÉNTES NYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2016.

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

Hungarikum Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság

BENKS Kft. Panaszkezelési szabályzata július 7.

A MikroCredit Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

DUNACORP FAKTORHÁZ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Székhely: 1149 Budapest, Róna u

Panaszkezelési Szabályzat

Az OTP Ingatlanlízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

VIRPAY Financial Group Zrt.

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A CIB Biztosítási Alkusz Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: augusztus 8-tól

VASUTAS ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ EGÉSZSÉG- ÉS ÖNSEGÉLYEZŐ PÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat

A BGE KKK Könyvtárának panaszkezelése

MONETA FAKTOR Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési szabályzat

Átírás:

"H O N V É D" Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár 1135 Budapest Aba utca 4. Tel./Fax.: 329-6651, HM 269-77, 268-79, 269-37, BM 36-211, 36-124 Panaszkezelési Szabályzat A Panaszkezelési Szabályzatot a "HONVÉD" Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár 2011. november 07-i Igazgatótanácsi ülésén a 48/2011. számú határozatával elfogadta és 2011. november 01-től hatályba lépteti

1. Jogszabályi háttér Panaszkezelési Szabályzat az alábbi jogszabályok és ajánlások figyelembevételével készült: 1. A magánnyugdíjról és a magánnyugdíjpénztárakról szóló 1997. évi LXXXII. törvény. 2. Az önkéntes kölcsönös biztosítópénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény. 3. A PSZÁF 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről. 4. A PSZÁF 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról. 5. A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény. 6. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv). A szabályzat figyelembe veszi a pénztár panaszkezelési tapasztalatait. 1. Alapfogalmak A panasz Panasz a Pénztár tevékenységével, szolgáltatásával szemben felmerülő minden olyan észrevétel vagy reklamáció, amelyben a bejelentő (továbbiakban a panaszos) a Pénztár eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Pénztártól általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel. A panaszos Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki a Pénztár szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselő útján történő benyújtása esetén a Pénztár vizsgálja a benyújtási jogosultságot. A panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalkozás képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). A képviseleti jog igazolásának hiányában a Pénztár közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. A panaszos általában tagja a Pénztárnak. A Pénztár tagján túl panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a Pénztár eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb tevékenységgel (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 2

2. Általános rendelkezések 2.1. A Pénztár a panaszos ügyek intézése során az alábbi elveket és gyakorlatot követi: (1) A panaszeljárás során a Pénztár szakszerűen, teljes körültekintéssel, a hatályos jogszabályokban előírt kötelezettségek betartásával, ügyfél-barát módon jár el. (2) A panaszokat és a panaszosokat objektív módon, mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás és szabályok keretében kezeli. (3) A felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a Pénztár számára, ezért a kivizsgálás, elemzés és értékelés során szerzett tapasztalatokat szervesen beépíti a működés rendjébe. 2.2 A Pénztár a panaszkezelési szabályzatot az ügyfélszolgálati helyiségben kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. 2.3. A Pénztár törekszik arra, hogy a panaszosokat esetleges hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában. Ezért a Pénztár az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható elérhetőségi lehetőséget biztosít. Így a panasz megtételére lehetőség van személyesen írásban vagy szóban, postai úton, faxon, telefonon, vagy email-ben. 2.4. A panasz benyújtásának segítése érdekében a Pénztár az ügyfélszolgálaton és a honlapján formanyomtatványt helyezett el. Az ügyintézés során konzultációt biztosít, az adatvédelmi és titoktartási szabályok betartásával lehetővé teszi az ügyfél számára az adatbázisokba történő helyszíni betekintést. 2.5. A Pénztár különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. 2.6. A Pénztár a beérkezett panaszokat meghatározott, egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben kezeli és tartja nyilván. 2.7. A panaszügyintézés rendje illeszkedik a Pénztár felépítéséhez, sajátosságaihoz. 2.8. A panaszkezelést- és intézést elsősorban az ügyfélszolgálat és a szolgáltatási szakterület munkatársai végzik. 2.9. Az írásban benyújtott panaszt az ügyvezető igazgató (távolléte esetén a helyettese) vizsgáltatja ki. 2.10. A panaszügyintézés során a Pénztár biztosítja az érintett szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. A panasz kivizsgálásban és a panasszal kapcsolatos döntéshozatalban a sérelmezett intézkedésben résztvevő személy/ szakterület lehetőleg nem vesz részt. 3

2.11. A panaszt tevőkkel szemben a Pénztár maximálisan udvarias, segítő magatartást tanúsít. 2.12. Panasz nem maradhat regisztrálatlan, megválaszolatlan és elintézetlen. 3. A panasz előterjesztése 3.1. A panasz előterjeszthető szóban (személyesen, vezetékes, illetve mobil telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, email-ben). 3.2. A személyesen előterjesztett vagy más által átadott panaszt a Pénztár ügyfélszolgálatánál (1135 Budapest, Aba u. 4.) munkanapokon 9 és 15 óra között lehet bejelenteni. 3.3. A panasz telefonon (06-1-329-6651, 06-1-329-7010, HM: 268-79, 269-37, 269-77, BM: 36-124, 36-211, Mobil: 06-30-749-9880) hétfőn ½8 órától 20 óráig, a keddtől péntekig ½8 órától 16 óráig terjeszthető elő. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Pénztár biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 3.4. A postai úton, faxon, email-ben előterjesztett panaszt a Pénztár címére kell megküldeni (postacím: 1438 Budapest, Pf.: 444., faxszám: 06-1-288-0448, email cím: hnyp@hnyp.hu, ugyfelszolgalat@hnyp.hu., Internet elérhetőség: www.hnyp.hu) 4. A panaszügy intézése 4.1. A beérkezett panaszokat a Pénztárnak különös figyelemmel kell megvizsgálni. A panaszok kezelése az előterjesztés módjától függ. 4.2. A szóban (személyesen vagy telefonon) előterjesztett panasz kezelését az ügyfélszolgálat végzi, amely köteles a felmerülő panaszokat - amennyiben ez lehetséges - azonnal megvizsgálni és orvosolni. Ha a panasz a mobil telefonra sms-ben érkezik, a panaszost az ügyfélszolgálatnak a munkanap végéig vissza kell hívnia. Amennyiben a panaszos hangposta-üzenetben jelentette be a panaszát, a panaszost az ügyfélszolgálat legkésőbb két munkanapon belül hívja vissza. 4.3. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Pénztár és a panaszos közötti telefonos kommunikációt a Pénztár hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről a panaszost a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A Pénztár a panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá 4

térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 4.4. Amennyiben a szóban (személyesen, telefonon) közölt problémára az ügyfélszolgálat munkatársának nem sikerül azonnal megoldást találni, a panasz orvoslásába bevonja a tagszervezési és ügyfélszolgálati vezetőt, távollétében helyettesét, illetve szükség esetén az ügyvezető igazgatót. 4.5. A szóban előterjesztett, azonnal orvosolt panaszról írásos feljegyzés nem készül. Ha a szóban előterjesztett panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, az ügyfélszolgálat munkatársa a panaszról a jelen szabályzat mellékletét képező Panaszbejelentő lap kitöltésével jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak - a 4.9. pontban foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Amennyiben a jegyzőkönyv felvételére azért kerül sor, mert a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, a jegyzőkönyv tartalmazza a Pénztárnak a panasszal kapcsolatos álláspontját is. 4.6. Az írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, e-mailben) előterjesztett panaszt, beleértve a szóban előterjesztett, azonnal nem orvosolt panaszról felvett jegyzőkönyvet, az ügyviteli részlegre kell iktatás céljából továbbítani. 4.7. A központi és az ügyfélszolgálati email címre érkező kérelmeket (megkereséseket) az ügyfélszolgálati előadónak két napon belül írásban meg kell válaszolni, vagy - a tag által jelzett elérhetőség esetén - telefonon kezelni kell. A pénztár központi email címére érkező leveleket az adminisztratív munkatárs, illetve az ügyfélszolgálati előadó válaszolja meg. A panasznak minősülő kérelmeket az esetlegesen addig tett intézkedésekkel, megjegyzésekkel együtt az ügyfélszolgálati előadó /adminisztratív munkatárs kinyomtatja, és iktatás céljából az ügyviteli részlegre továbbítja. A napi email-posta feldolgozását a gazdasági igazgatóhelyettes elektronikusan koordinálja. 4.8. A beérkező panaszokat az ügyviteli részleg - a napi postával együtt - közvetlenül az ügyvezető igazgató (távolléte esetén a gazdasági igazgatóhelyettes) felé továbbítja. A kivizsgálást az ügyvezető igazgató (távolléte esetén a gazdasági igazgatóhelyettes) által kijelölt személy (a panasz tárgya szerinti szakmai ügyintéző, vagy a belső ellenőr) végzi. A döntést a Pénztár ügyvezető igazgatója hozza meg. 4.9. A Pénztár az írásbeli panasszal kapcsolatos, pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi a panaszosnak. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismerteti a Pénztár. A panasz elutasítása esetén a Pénztár válaszában tájékoztatja a pénztártagot arról, hogy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a PSZÁF-nál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatóságaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Pénztárnak meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét (cím: 1013 Budapest, 5

Krisztina krt.39; postacím: H-1013 Budapest BKKP Postafiók: 172;, telefon: +36-1-489-9100; email cím: pbt@pszaf.hu). 4.10.Amennyiben a Felügyelet kéri fel panasz kivizsgálására a Pénztárat, a kivizsgálást a megkeresésben meghatározott határidőben, ennek hiányában a 4.9. pont szerinti határidőn belül kell végrehajtani. A kivizsgálásba, a vizsgálati jelentés elkészítésébe be kell vonni a pénztár ügyvédjét. Ebben az esetben a vizsgálat eredményéről készült levelet az ügyvezető igazgató és a gazdasági igazgatóhelyettes írja alá. 5. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők 5.1. Az érkezett panaszokat és az arra adott válaszokat, a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályokban meghatározott időtartamig, de legalább a panasz elintézésétől számított 3 évig a Pénztár megőrzi, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. 5.2. A panasz és a kivizsgálás eredményét, valamint a tett intézkedéseket tartalmazó válaszlevél az adminisztratív munkatársnál külön e tárgyban felfektetett gyűjtőívben kerülnek elhelyezésre. Amennyiben a panaszt pénztártag terjesztette elő, az eredeti példányok a panaszos pénztártag személyi anyagában, a másolati példányok a pénztári központban felfektetett gyűjtőívben kerülnek elhelyezésre. 5.3. A pénztár az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. 5.4. Az 5.3. pont szerinti nyilvántartás vezetése oly módon történik, hogy az 5.2. pontban megjelölt gyűjtőívekben az 5.3. pontban meghatározott adatok rögzítésre kerülnek. A gyűjtőívekben a panasz ügyeket évente a panaszok érkezési sorrendjében kell elhelyezni. A nyilvántartás vezetéséről az adminisztratív munkatárs gondoskodik. 5.5. A Pénztár évente, az ügyvezető igazgató intézkedése alapján értékelést végez, és ha szükséges, írásos intézkedésben meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. 5.6. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a mindennapi munka- és szolgáltatási folyamatba. Az ügyvezetés feladata, hogy az értékelés alapján a szükséges intézkedéseket megtegye. 6

5.7. Az 5.3. pont szerinti nyilvántartás vezetése oly módon történik, hogy az 5.2. pontban megjelölt gyűjtőívekben az 5.3. pontban meghatározott adatok rögzítésre kerülnek. A gyűjtőívekben a panasz ügyeket évente a panaszok érkezési sorrendjében kell elhelyezni. A nyilvántartás vezetéséről az adminisztratív munkatárs gondoskodik. 5.8. A Pénztár évente, az ügyvezető igazgató intézkedése alapján értékelést végez, és ha szükséges, írásos intézkedésben meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. 5.9. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a mindennapi munka- és szolgáltatási folyamatba. Az ügyvezetés feladata, hogy az értékelés alapján a szükséges intézkedéseket megtegye. 5.10. A Pénztár ügyvezetése a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységet folyamatosan figyelemmel kíséri, a legfontosabb tapasztalatokat vezetői értekezleteken, pénztári továbbképzéseken feldolgozza. 5.11. Az ügyvezető igazgató évente egy alkalommal az Igazgatótanácsot tájékoztatja a panaszügyek helyzetéről. 6. Felügyelő hatóságok, jogorvoslati lehetőségek 6.1. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének a pénzügyi szervezeteket érintő fogyasztói bejelentések kapcsán nincs hatásköre eljárni a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben. Felügyeleti hatáskörben ugyanis nincs lehetőség az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő polgári jogviták államigazgatási úton történő eldöntésére, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítésére. Bár fogad minden pénzügyi szervezetre vonatkozó beadványt, a Felügyelet eljárásának nem célja a fogyasztó egyéni jogsérelmének orvoslása, polgári jogvita esetén a bírósági út vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. 6.2. A Felügyeletnek a hivatalból vagy a fogyasztó panasza alapján lefolytatandó fogyasztóvédelmi eljárására vonatkozó szabályok valamint a peres eljárásra és a békéltető testületek eljárására vonatkozó tájékoztatás a Felügyelet honlapján megtekinthető (http://www.pszaf.hu/pbt ) 6.3. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a pénztárak panasz-ügyintézési gyakorlatát és jogszabályszerűségét. Az ellenőrzési tevékenység általános tapasztalatait nyilvánosságra hozhatja,illetve irányelveket, követelményeket fogalmazhat meg. Melléklet: Panaszbejelentő lap minta 7

HONVÉD Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár 1135 Budapest, Aba u. 4. Fax: 06-1-288-0448 WEB: www.hnyp.hu E-mail: hnyp@hnyp.hu ugyfelszolgalat@hnyp.hu 06-1-329-66-51, 06-1-329-70-10 HM.: 269-77, 268-79, 269-37 BM.: 36-221, 36-124 PANASZBEJELENTŐ LAP A PANASZOS Neve: Címe Képviselője: Elérhetősége: Tagsági azonosító száma: Telefon/fax/email: A PANASZ Felvevő: Bejelentés ideje: Bejelentés módja: személyesen, szóban/írásban, postai úton, telefonon, telefaxon, e-mailban. Tárgya: A panasz rövid leírása (a konkrét esemény vagy tény, ill. igény megjelölése). panasz bejelentőjének aláírása panasz felvevőjének aláírása 8

Vizsgálat végrehajtásáért felelős személy Név: 1., 2., 3., Vizsgálat határideje:.. év....hó nap Beosztás Budapest, 20 év hó.-n.. elrendelő aláírása Vizsgálati eredmények Javaslat a panasz megoldására (elutasítás esetén indoklása) 9

A vizsgálatot végrehajtó(k) aláírása:......... A panasszal kapcsolatos döntés (feladatok, intézkedés határideje, végrehajtásért felelős személyek) Döntéshozó aláírása: Csatolt dokumentumok: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Az intézkedés Formája: tájékoztatás, értesítés, határozat,.. Megküldésének módja: levélben, telefaxon, emailben, A panasz megválaszolásának időpontja: Budapest, 20., hó.-n.. ügyvezető igazgató 10

11