A SOMOGYI-KÖNYVTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Somogyi Károly Városi és Megyei Könyvtár Készült: 2016. május 4. Hatálybaléptetés dátuma: 2016. június 1. Jóváhagyta: Minőségirányítási bizottság Készítette: Kommunikációs csoport Módosítások: Sorszáma Készítette Dátuma Leírása, jellege Engedélyező - Kommunikációs csoport 2016. május 12. új szabályzat Palánkainé Sebők Zsuzsanna Az eredeti példány helye: Somogyi Károly Városi és Megyei Könyvtár - Irattár Hol elérhető: a szabályzat mindenkor hatályos elektronikus változata a belső hálózat pl. (Z:\Szabalyzatok_2015_hatalyos) mappában minden munkavállaló számára elérhető. Hatályos: 2017. december 31-ig 1
I. Általános rendelkezések, fogalom meghatározások Jelen szabályzat célja, hogy a Somogyi-könyvtár, mint nyilvános könyvtár a könyvtári funkcióinak és a minőségbiztosítási elveinek megfelelően biztosítsa az egységes panaszkezelési eljárást, amely alapján a könyvtárhasználók véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen tudják eljuttatni a megfelelő helyekre. Panasznak minősül minden a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival, esetleges mulasztásával kapcsolatos, a jelen szabályzatban felsorolt módon eljuttatott észrevétel, reklamáció. A panaszkezelési szabályzat az 1997. évi CXL. törvény (kulturális törvény), a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről, valamint a Somogyikönyvtár Könyvtárhasználati szabályzatának I. Általános tudnivalók 2. Általános szabályok k) pontjának figyelembe vételével készült. (A látogatók reklamációikkal, javaslataikkal a részlegek, fiókkönyvtárak vezetőihez és az Intézmény vezetéséhez fordulhatnak, valamint a Könyvtárakban elhelyezett Olvasói észrevételek című dokumentumban rögzíthetik.) Panaszkezelési alapelveink - Számunkra minden panasz fontos. - Ügyfeleinket figyelmesen meghallgatjuk. - Törekszünk a panaszok gyors és hatékony kezelésére. - A panaszkezelési eljárás tapasztalatait értékeljük és hasznosítjuk. - Célunk az elégedett könyvtárhasználó. A panaszok kezelése a könyvtárhasználók elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében történik. A Könyvtár munkatársainak kezelniük kell a partnerek panaszait, a működéssel kapcsolatos észrevételeit. A fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszokat a minőség javítása érdekében dokumentáljuk, elemezzük és értékeljük. A panaszok lehetnek nem hivatalosak és hivatalosak a panaszos szándékától és a benyújtás módjától függően. Nem hivatalos panasz esetén a panaszos célja az, hogy jelezze az észrevételét, illetve kifogással éljen valamilyen szolgáltatás, tevékenység tekintetében, hivatalos válaszra a Könyvtár részéről nem tart igényt. Hivatalos panasz benyújtásakor minden esetben nyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik. A panaszkezelés ebben az esetben vagy az osztályvezetők, vagy az igazgató hivatalos válaszával történik. II. A panasz benyújtásának módjai A panaszos szóban tett panaszát nem hivatalos panaszként kezeli a könyvtár, amennyiben írásos formában nem történik meg a panasz benyújtása. A szóban (személyesen vagy telefonon) előterjesztett panasz kezelését - amennyiben lehetséges - azonnal ki kell vizsgálni és orvosolni kell. 2
A hivatalos panaszt írásban, az erre kijelölt Panaszfelvételi űrlapon illetve a Központi könyvtárban és a fiókkönyvtárakban elhelyezett Olvasói észrevételek című dokumentumban lehet megtenni, melyet különböző csatornákon juttathat el a panaszos az intézmény igazgatójának: Személyesen, a Somogyi-könyvtár központi adminisztrációjában és a fiókkönyvtárakban nyitvatartási időben (az igazgató akadályoztatása esetén a könyvtár munkatársa is átveheti) Postai úton (Somogyi Károly Városi és Megyei Könyvtár, 6720 Szeged, Dóm tér 1-4.) a Somogyi-könyvtár igazgatójának címezve Elektronikusan e-mailben a library@sk-szeged.hu címre írt levélben. Az e-mailhez csatolni kell a kitöltött Panaszfelvételi űrlapot Faxon: +36 (62) 630-601 A hivatalos panasz megtételéhez szükséges űrlap megtalálható a könyvtár honlapján, valamint a központi adminisztrációban és a fiókkönyvtárakban. Egyéb módon (pl. Somogyi-könyvtár Facebook oldalán) eljuttatott panasz esetében nincs mód hivatalos panaszkezelési eljárás indítására. III. Hivatalos panaszkezelési eljárás 1. A használó (panaszos) a problémájával a könyvtároshoz fordul szóban, telefonon (nem hivatalos panasz) 1.1 A panaszt a könyvtár munkatársa kezeli/megválaszolja 1.2 A megoldást a panaszos elfogadja (VÉGE!) 1.3. A panaszos nem fogadja el a megoldást - hivatalos panaszt tesz írásban 2. A használó hivatalos (írásbeli) panaszt nyújt be a könyvtárhoz (történhet: olvasói levélben, e-mailen, olvasói észrevételek könyvbe, hivatalos formanyomtatványon) 2.1 Panasz átadása az illetékesnek kivizsgálásra 2.2 Panasz kivizsgálása 2.3 Döntés a panasz jogosságáról 2.3.1 Nem jogos panasz esetén vezetőség által delegált képviselő írásbeli válasza 2.3.2 Jogos panasz 2.3.2.1 Intézkedési javaslat a vezetőség felé 2.3.2.2 Vezetőség döntése a megoldásról, változtatásról 2.3.2.3 Ügyfél tájékoztatása hivatalosan (írásban) 2.3.2.4 Szükséges kompenzáció megállapítása 2.3.2.5 Változások bevezetése, a folyamatok javítása 2.3.2.6 Panaszok értékelése, intézkedések 2.3.2.7 Panaszok dokumentálása, archiválása FOLYAMATÁBRA - A Somogyi-könyvtár hivatalos panaszkezelési eljárása 3
4
IV. Panaszfelvételi űrlap 1. A hivatalos panaszt írásban, az erre kijelölt Panaszfelvételi űrlapon, illetve a Központi könyvtárban és a fiókkönyvtárakban elhelyezett Olvasói észrevételek" című dokumentumban lehet megtenni. V. A panaszok elbírálása 1. A panaszok elbírálását a Könyvtár panasszal érintett szakterületének osztályvezetője végzi, majd a könyvtár igazgatójához továbbítja. 2. A panaszra adott hivatalos válasz az igazgató ellenjegyzésével érvényes. 3. A benyújtott panaszokkal kapcsolatos általános válaszadási határidő a nyilvántartásba vételtől számított 5 munkanap. 4. A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon általa megadott módon írásban tájékoztatni kell. VI. A panasz felülvizsgálata 1. A panaszos, amennyiben a hivatalos válaszban foglaltakkal nem elégedett, akkor kérheti a panaszára adott hivatalos válasz felülvizsgálatát. 2. A felülvizsgálati kérelmet írásban lehet benyújtani. A felülvizsgálati kérelemnek tartalmaznia kell a panaszos adatait, iktatószámot, a felülvizsgálati kérelem indoklását. 3. A felülvizsgálati kérelemre adott hivatalos válasz a könyvtár igazgatójának ellenjegyzésével érvényes. VII. A szabályzatban említett nyomtatvány(ok): Panaszfelvételi űrlap NY12 Záró rendelkezés Jelen szabályzatot a munkatársak megismerték, a benne foglaltakkal egyetértettek. A szabályzat 2016. június 1-én lép életbe. 5