l(ie~észítő Nyugdíj$nflár A POSTÁS KIEGÉSZÍTŐ NYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSJ SZABÁLYZAT 2014. 1/2014 01. VERZIÓ
TARTALOMJEGYZÉK I. A Szabályzat kiadásának célja.3 II. Fogalmi meghatározások 3 1. Panasz 3 2. Ugyfélkérés 3 3. Panaszos 3 4. A panaszügyintézést ellátó szakmai területek meghatározása 4 III. Panasz beérkezése, rögzítése 4 1. Bejelentési módok, elérhetőségek 4 3. Panasz bejelentések érkeztetése, iktatása 5 4. Adminisztrációs szolgáltatón (El-IP) keresztül beérkező panaszok 5 5. Magyar Nemzeti ankon keresztül érkező panaszok (továbbiakban MNB) 6 IV. Panaszkezelés 6 1. A panasz-nyilvántartás tartalma 6 2. A panaszok kezelésére vonatkozó általános szabályok 6 3. Apanaszok megoldása 8 4. Határidők, illetékesség 8 5. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők 8 IV. 6. Jogorvoslati lehetőségek 9 Záró rendelkezések 11 1. számú rnggelék 12 Fogyasztóvédelern a Postás Kiegészítő Nyugdíjpénztárnál 12 I. Fogyasztóvédelern eszközei 12 II. Fogyasztóvédelein eszközeinek alkalmazása 12 1. Onkormányzatiság 12 2. Szerződési feltételek 12 3. Tájékoztatás 13 4. Ügyfélszolgálat működtetése 1 5 5. Panaszkezelés 15 1. szmelléklet 17 2
I. A Szabályzat kiadásának célja Jelen szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a Postás Kiegészí tő Nyugdíjpénztár (továbbiakban Pénztár) panasz-ügyintézési tevékenységének kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer. A panasz-ügyintézési szabályzat alapelve, bogy a Pénztárral szemben felmerült panaszok fon tos ismereteket hordoznak, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelé sének rendjét szervesen be kell építeni a Pénztár tevékenységébe. További alapelv, hogy a Pénztár a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás és szabályok szerint kezeli. II. Fogalmi meghatározások 1. Panasz Jelen Panaszkezelési Szabályzat értelmében panasznak minősül az ügyfélnek a Pénztár - szer ződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Pénztár részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szer ződést érintő jogvita rendezésével összefüggő - tevékenységét vagy mulasztását érintő beje lentése, reklamációja. 2. Ügyfélkérés Nem minősül panasznak, amennyiben az egyébként panasz benyújtására jogosult személy a Pénztártól annak tevékenységével, szolgáltatásával, termékével kapcsolatos általános tartalmú tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. 3. Panaszos Panaszos lehet tennészetes személy (pénztártag, ügyfél), jogi személy (munkáltatói tag, ügy fél), jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki a Pénz tár szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. A fentiek alapján panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Pénztár eljárását nem vala mely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (p1. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. A panasz képviselő, vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Pénztár vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó megbatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvé nyes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét és elérhetőségét is (Pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Pénztár közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 3
4. A panaszügyintézést ellátó szakmai területek meghatározása A Pénztár a tevékenységét érintően a tagi bejelentések intézésére, a panaszok, bejelentések fogadására, intézésére, a tagok tájékoztatására a Pénztár székhelyén ügyfélszolgálatot működ tet. A panaszok intézésére jogosultak köre - Szóbeli és írásbeli panaszok elintézésére az ügyvezetés dolgozói rendelkeznek ha táskörrel, kivéve, ha a panasz a Pénztár ügyvezetőjének tevékenységére irányul, il letve ha a panasz az ügyvezető által már elintézésre került, azonban az arra adott vá laszt az ügyfél nem fogadja cl. - Osszeférhetetlenség, az ügyvezető elleni panasz, illetve az ügyvezető által kezelt, de cl nem fogadott válaszú panasz esetén az Igazgató Tanács (a továbbiakban IT) elnö ke jogosult a panasz intézésére. A panaszügyintézés fenti rendje illeszkedik a Pénztár felépítéséhez, sajátosságaihoz. A panaszok megoldásában kiemelt jelentőségű a Pénztár teljes körű adminisztrációját ellátó Első 1-lazai Pénztárszervező és Működtető Zártkörűen Működő Részvénytársaság szerepe.( továbbiakban EHP) Az EHP köteles a panaszok megoldásában szükséges összes szakmai tá mogatást, adatot, információt a jelen szabályzatban megadott határidőn belül a panaszkezelés ügyintézőinek biztosítani. A panaszkezelés és az adminisztrációs szolgáltató közötti kapcsolattartás írásban, e-mail útján történik. III. Panasz beérkezése, rögzítése 1. Bejelentési utódok, elérhetőségek 1.1. Szóbeli panasz: a) személyesen: a panaszügyintézés helye: a Pénztár székhelyén: Budapest, 1133 Váci út 110, ügyfélfo gadási időben. 2. Az ügyfélszolgálat félfogadási ideje: Hétf& 8 18 Ii-ig Kedd Péntek: 8 16 Ii-ig b) telefon on: ba) telefonszám: 06-1-239-38-41 bb) hívásfogadási idő: hétfőn 8 órától 20 óráig. 1.2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton levelezési cím: Budapest 1525. Pf~85 4
c) telefaxon telefax zám: 06-1-349-92-29 d) elektronikus levélben elektronikus levelezési cím: o1*entes.nyu2diipenztar~penztar.posta.hu Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár cl, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény 195., 196. szakaszában foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A panasz bejelentés megtehető a MNB lionlapján szereplő panaszkezelési formanyomtat ványon, mely megtalálható a Pénztár honlapján a Nyomtatványok menüpont alatt is. A Felügyelet által készített, Fogyasztói panasz elnevezésű formanyomtatvány a Pénztár ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nyomtatott formában is elérhető 3. Panasz bejelentések érkeztetése, iktatása Levélben, vagy faxon érkezett bejelentéseket érkeztetni és iktatni kell, a dokumentumra a bejelentés iktatószámát fel kell vezetni. Elektronikus úton érkező panasz esetén az elektronikus csatornával foglalkozó ügyintézőnek kell a bejelentés adatait a panasz nyilvántartásban rögzíteni, és a nyilvántartásba vételről az ügyfelet válasz e-mailben értesíti. Telefonos panaszbejelentés során a telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetéseket a Pénztár rögzíti. Erről a pénztártagot a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A panasz felvétele a panasz-nyilvántartási rendszerbe az ügyfél azonosítását követően, a beszél getés során történik. Személyes ügyfélbejelentés során az ügyintéző a reklamációt a panasz-nyilvántartási rend szerbe rögzíti, majd a felvitt adatokból elkészített jegyzőkönyvet két példányban kinyomtatja. Ha az ügyfél a jegyzőkönyv tartalmával egyetért, az egyik példányt aláírja, és az ügyintézőnek visszaadja. Az ügyintézőnek fel kell hívni a panaszos figyelmét a következőkre: Rekiamációját rögzítettük; és a Pénztár nnnden részletre kiteijedően kivizsgálja a bejelentést, majd legkésőbb a bejelentéstől számított 30 naptári napon belül válaszol. 4. Adminisztrációs szolgáltatón (EHP) keresztül beérkező panaszok Amennyiben a panasz az adminisztrációs szolgáltatóhoz érkezik be, annak kezelése a be érkezési csatornától fiiggően az alábbiak szerint történik: E-mailben érkező panaszok esetében az EF-IP illetékes ügyintézője elektronikusan továbbítja a bejelentést a Pénztár e-mail címére. Az ügyfélszolgálati munkatárs a panaszt nyilvántartásba veszi. Ezt követően a panasz az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. Levélben, vagy faxon érkező panasz esetében az EHP illetékes ügyintézője haladéktalanul átadja a panaszlevelet, borítékot, az esetlegesen ügyfél által csatolt egyéb dokumentumot a Pénztár ügyfélszolgálati munkatársának, aki a panaszt nyilvántartásba veszi. Ezt követően a panasz az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. Személyes, vagy telefonos ügyfélbejelentést az EHP nem fogad. Az ilyen megkeresés esetén ennek tényéről az illetékes ügyintéző tájékoztatni köteles az ügyfelet. Egyben köteles megad ni a Pénztár ügyfélszolgálati elérhetőségeit. (tclefonszám, cím) 5
5. Magyar Nemzeti ankon keresztül érkező panaszok (továbbiakban MNB) Az MNB által a Pénztár levelezési címére küldött ügyfélpanaszok esetében az ügyfélszol gálati munkatárs a panaszt nyilvántartásba veszi. Ezt követően a panasz az illetékes ügyinté zőhöz kerül, aki elindítja a kivizsgálást. IV. Panaszkezelés 1. A panasz-nyilvántartás tartalma A Pénztár az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló in tézkedésekről nyilvántartást (panasz-nyilvántartás) vezet. A panasz-nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény, vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pontban megjelölt intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személymegnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját (A panasz-nyilvántartás mintáját az 1. számú melléklet tartalmazza) A Pénztár az ügyfelek panaszát, továbbá az ügyfelektől bekért dokumentumokat, valamint az ügyfelek adatait - a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően - az ügyfelek magas szintű adatvédelinét biztosító és visszakereshető módon tartja nyilván. 2. A panaszok kezelésére vonatkozó általános szabályok - Valamennyi panaszra megalapozottan okot adó körülményt lehetőség szerint azon nal, a bejelentés helyén és idejében orvosolni kell. Ha a panasz azonnal nem intézhe tő cl, a hatáskörrel rendelkező panaszkezelő a lehető legrövidebb időn belül köteles az ügyet kivizsgálni és elintézni. - A panasz érdemi intézésében nem vehet részt az, akitől az ügy elfogulatlan elintézé se nem várható. - Ha a panasz vizsgálata során szabálytalan munkavégzés állapítható meg, gondos kodni kell a szabálytalanság megszüntetéséről, továbbá munkavállalói mulasztás esetén az Igazgatótanács dönt a felelősségre vonás mértékéről. - A vizsgálat lezárását követően a Pénztár a panasz elintézésében a panasz vizsgálati eredményéről az ügyfelet ajánlott levélben tájékoztatja. - A pénztár a panasz kivizsgálásáért a pénztártaggal szemben külön díjat nem számít hat fel. - A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 2.1 Panaszkezelésliez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatósá gokhoz fordulhat: 6
a) Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777) Telefon: 06-40-203-776 e mail cím: ugyiölszolgalat~7~mnb.hu Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) b) Pénzügyi Békéltető Testület!PBT! (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatása ival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: Fi- 1525 Budapest BKKP Pf 172, telefon: 061-4899-100, e-mail:pbt~mnb.hu); c) bíróság. Pohzári peres bírósá~hoz bármely jogsértés esetén lehet fordulni. Ameny nyiben vitarendezési fórumként a bíróságot választjuk, akkor azt követően már nem lehet igénybe venni a PBT eljárását 2.2 Válaszadási kötelezettséggel kapcsolatos elvek a) A beérkező panaszok kezelése során érdemi, kifejtő választ kell adni, kitérve az ügyfelek minden kifogására. b) A válaszadás során a releváns jogszabályhelyekre való hivatkozás mellett, azokat röviden értelmezi és az adott ügyre vonatkozó alkalmazásának indokát is közölni kelt. c) A panasz kivizsgálására adott válaszban arra is fel kell hívni a figyelmet arra, hogy ameirnyiben az ügyfelek nem értenek egyet a Pénztár válaszával, úgy milyen jogor voslati lehetőségeik vannak. d) A panasz elutasítása esetén lehetőség szerint tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint da) fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására, vagy db) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. Az MNB csak jogszabá lysértés 0,1. panaszra a Pénztár 30 napon belül nem adott választ, vagy a Pénztár valamely jogszabályon alapuló t4jékoztatási kötelezettsé gének nem tett eleget, esetleg tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott) esetén Járhat cl. Egyedi szerződéses jogvitákban - így különösen szerződés megkötése, érvényessége, megszűnése nem az MNB nek, hcmein a Pénzügyi Békéltető Testületneic van hatás köre. e) Ha a panasz a da) és db) pontjának egyikébe sem tartozik, a Pénztárnak arról kell tá jékoztatnia az ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nines le hetőség. További jogorvoslatra nincs lehetőség különösen, ha az ügyfél: a. a Pénztár munkatársának, udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi kö vetkezményekre tesz javaslatot, b. a Pénztár munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (p1. várakozási idő), c. méltányossági kérelmet nyújt be a Pénztárnak, d. szerződés meg nem kötését kifogásolja, e. jogerősen lezárt ügy Pénztári felülvizsgálatát kéri. 7
3. A panaszok megoldása Helyben megoldható ügyfélpanaszok Amennyiben a panasz helyben megoldható, úgy a Jelen szabályzat III 4. pontjában meghatá rozottak jogosultak a panasz orvoslásában eljárni. A helyben megoldható panasz kezelésében / megoldásában lehetőleg ne vegyen részt a pa naszt kiváltó ügyben közreműködő dolgozó. A helyben megoldott panaszokat a panasz-nyilvántartásban rögzíteni kell. Telefonos panaszbejelerités esetében a pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visz szahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvétetről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Helyben nem megoldható iigyfélpanaszok Amennyiben az ügyintéző a panasz okát a bejelentéssel egyidejűleg érdemben elintézni, orvosolni nem tudja (mert a panaszra adó ok részletesebb megismerése, vizsgálata szüksé ges), abban az esetben a gyakorlati eljárás megegyezik az írásbeli panasz elintézésével. Ha a pénztártag a panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és az azzal kap csolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személye sen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz ese tén a pénztártagnak megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések sze rint jár el. A panasz elutasítása esetén a Pénztár válaszában tájékoztatja a pénztártagot arról, hogy, a Magyar Nemzeti bankról szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a IVÍNB-nél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Pénztárnak meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Tes tület levelezési címét 4. Határidők, illetékesség A Pénztár az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlé sét követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ugyfél részére. A panasz közlésének időpontja alatt annak Pénztárhoz érkezésének napja értendő. A panasz elintézésén a sérelmezett intézkedés, mulasztás vagy magatartás érdemi kivizsgálá sát, a tényállás és az okok teljes körű feltárását, a szükséges intézkedések megtételét, valamint a vizsgálat eredményéről to ~rténő tájékoztatását kell érteni. Amennyiben a bejelentés kivizsgálása és a válaszadás az előírt határidőn belül nem biztosítha tó teljes mértékben, akkor erről az Ügyfél írásos értesítést kap Úgy, hogy lehetőleg az értesitő levél postai úton kézbesíthető legyen a határidő lejáratáig. 5. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők A Pénztár a panaszt, vagy az azzal kapcsolatosan elektronikusan rögzített dokumentumokat, a panaszrögzítést és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a MNB kérésére bemu tatja. 8
Panasz nyilvántartókönyv nem selejtezhető, levéltárba 15 év után adható. Az elektronikus formában készített panasznyilvántartást évente archiválni kell. A Pénztár a panasz-nyilvántartását Oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a pat~asz ügyintézés hatékonyságának és eredményességének mérése. A Pénztár által végzett tevékenységgel kapcsolatos panaszokról évente, a tárgyévet követő január 31-ig az ügyvezető beszámolót készít az IT részére. A panaszkezelésben érdekelt munkavállalókat az ügyvezető köteles a vonatkozó szabályzatban foglaltakkal megismertetni, és annak végrehajtását folyamatosan ellenőrizni. A Pénztár a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a pénztártagok igényeire és a fo gyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 6. Jogorvoslati lehetőségek a. A Postás Kiegészítő Nyugdíjpénztár felügyeleti szerve: b. Magyar Nemzeti Bank székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 8 9. levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest Békéltető testületek elérhetőségei Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület Címe: 6000 Kecskemét, Arpád krt. 4. Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500 Baranya Megyei Békéltető Testület Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36. Telefonszáma: (72) 507-154 Békés Megyei Békéltető Testület Címe: 5601 Békéscsaba, Penza kp. 5. Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 45 1-775 Borsocl-Abaúj-Zeniplén Megyei Békéltető Testület Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. Telefonszáma: (46) 50 1-104, 501-870 Budapesti Békéltető Testület Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. Telefonszáma: (1) 488-2131 Csongrád Megyei Békéltető Testület Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12. Telefonszáma: (62) 486-987 Fejér Megyei Békéltető Testület Címe: 8000 Székesfehérvár, 1-tosszúséta tér 4-6. Telefonszáma: (22) 5 10-310 Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a. Telefonszáma: (96) 520-202 Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület 9
Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10. Telefonszáma: (52) 500-749 1-leves Megyei Békéltető Testület Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15. Telefonszáma: (36)411-011,429-612 Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8. Telefonszáma: (56) 422-01 Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testiilet Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36. Telefonszáma: (34) 513-010 Nógrád Megyei Békéltető Testület Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány Út 9/a Telefonszám: (32) 520-860 Pest Megyei Békéltető Testület Címe: 1055 Budapest Kossuth tár 6-S. Telefonszáma: (1 )-474-792 I Somogy Megyei Békéltető Testület Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6. Teletönszáma: (82) 50~-000 10
IV. Záró rendelkezések A Panaszkezelési Szabályzat a Postás Kiegészítő Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsának PNY 1/2014/3/4. számú határozatával 2012. január 1 napjától lép életbe. Budapest, 2014. március 06.! j~r~!: Kövesdi Ferencné:! 7 Igazgatótanács elnöké 11
I. számú függelék A Postás Kiegészítő Nyugdíjpénztár Panaszkezelési Szabályzatához Fogyasztóvédelem a Postás Kiegészítő Nyugdíj pénztárnál I. Fogyasztóvédelem eszközei A fogyasztóvédelem célja a pénztártagok (elsősorban vagyoni) érdekeinek védelme, a haté kony és gyors (peren kívüli) jogorvoslat, a megfelelő tájékoztatás, és az információhoz jutás lehetőségének biztosítása. Fogyasztóvédelem sajátos eszközei a nyugdíjpénztár működésében: Onkormányzatiság Szerződési feltételek Tájékoztatás Ugyfélszolgálat, Panaszkezelés Fogyasztóvédelmi kapcsolattartás. II. Fogyasztóvédeleni eszközeinek alkalmazása 1. Önkormányzatiság Az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló többször módosított 1993. évi XCVI. Törvény 1* (1) bekezdése szerint az Onkormányzati működés: a pénztárra vonat kozó alapvető döntések meghozatalára kizárólag a pénztártagok jogosultak. A döntések meghozatala során a pénztártagok azonos jogokkal rendelkeznek. Az önkormányzatiság egyes elemei biztosítják és elősegítik a fogyasztóvédelmi követel mények érvényre jutását a pénztári működésben. Az önkormányzatiságban meghatározó súllyal bíró területek, szervezetek: ) Közgyűlés, küldöttközgyűlés, részközgyűlés (a küldötti rendszer működé sének alapelvei által) ) A pénztár testületei, vezető tisztségviselői (ülések rendszeressége, tartalma által) ) Munkáltatók. Kapcsolódó szabályanyag: Alapszabály. VI és VII fejezetet 2. Szerződési feltételek A szerződési feltételeknek szerepe van a pénztártagok, mint fogyasztók érdekvédelmének biztosításában. 12
2.1. A Pénztár és pénztártag között létrejövő szerződés dokumentuma a belépési nyi latkozat. A pénztár a belépési nyilatkozat elfogadását a belépési nyilatkozat dá tummal ellátott záradékolásával tanúsítja. A Belépési nyilatkozat a pénztár által meghatározott, egységes formátumú és adat tartalmú, ezért vonatkozik rá az általános szerződési feltételekkel kötött szerződé sek fogyasztói érdek korlátozottsága. (A Belépési nyilatkozaton nines mód a pénz tártag egyéni érdekeinek érvényesítésére) Kiemelt jelentőségű, hogy a pénztártag még a pénztárba történő belépése előtt megismerhesse a pénztár Alapszabályát és Befektetési politikáját. 2.2. A pénztár biztosítja minden tagja és a belépést megelőzően érdeklődő személy ré szére az érvényes Alapszabály és Befektetési politika megismerését, az Ugyfél szolgálaton keresztül, a küldöttek közreműködésével, valamint a Magyar Posta Rt. belső weblapjának felhasználásával. 2.3. Kapcsolódó szabályanyag: Alapszabály IL Fejezet 3. Tájékoztatás 3.1. A pénztártagok tájékoztatásának csoportosítása: 3.1.1. Szabályozottság szerint ) Jogszabályban előírt rendszeres; ) Jogszabályban előírt eseti; ) Belső szabályzatokban előírt; ) Pénztártag kérésére adott tájékoztatás. 3.1.2. Formai jellege szerint ) Írásbeli; ) Szóbeli tájékoztatás. ) Iratbetekintés. 3.2. A tájékoztató anyagok kiküldésének dokumentálása 3.2.1. A pénztártagoknak szóló, előírt tájékoztatások megküldésének dokumentálása az Iratkezelési szabályzat előírásai szerint történik, 3.2.2. A Nyilvántartó által küldött tájékoztatók a pénztár-nyilvántartó szerződésében fogla]t szolgáltatói felelősséggel kerülnek továbbításra. 3.3. Alapszabályban előírt tájékoztatások 3.3.1. Számlaértesítő A pénztártag jogosult az egyéni számlájának tárgyévi alakulásáról, valamint annak tárgyév végi egyenlegéről a tárgyévet követő év június 30-ig írásban díj talanul számlaértesítőt, egyebekben kérésére díjfizetés ellenében bármikor írásban felvilágosítást kapni. A számlaértesítő tartalmi és formai kialakításánál a Pénztár a jogszabályi előírások és Magyar Nemzeti Bank által kiadott ajánlá sok figyelembevételével jár cl. 3.3.2. Adóigazolás 13
A pénztártag jogosult pénztári befizetéseiről, ill, a javára történt belizetésekről a pénztártól a mindenkor hatályos Art-ben előírt határidőig adóigazolást kapni. 3.3.3. Küldöttközgyűlési anyagok Évente kétszer a pénztártagok a pénztár gazdálkodásáról és pénzügyi helyzeté ről - küldöttközgyűlésen, illetve küldöttei útján kap t4jékoztatást. A Pénztár hirdetményben megjelölt helyen ás időben betekintést biztosít tagjai részére a közgyűlés anyagaiba. 3.3.4. Jegyzőkönyvi anyagok Az igazgatótanács által megjelölt hivatalos ügyfélfogadási időben a pénztártag - a téma megjelölése melletti előzetes időegyeztetéssel - betekinthet a pénztár irataiba és kőnyveibe ( kivéve a zárt tanácskozásokról készült jegyzőkönyveket ás a zárt tanácskozásokon tárgyalt határozattervezeteket). 3.3.5. Felvilágosítás kérés A pénztártag jogosult, a pénztár működésével kapcsolatban a pénztár testületei től írásban felvilágosítást kérni azzal, hogy a megszerzett információt nem használhatja fel a pénztár érdekeit, rn. a pénztár tagjainak a személyes adatait ás személyiségi jogait sértő módon. 3.3.6. Tanácsadás kérés A szolgáltatás igénybevétele előtt a pénztártag jogosult tanácsadást, szolgálta tási kalkulációt kérni a számára legmegfelelőbb szolgáltatás kiválasztására. 3.3.7. Nyilvánosságra hozatal A pénztártag a pénztár előző évi tevékenységéről a kötelezően nyilvánosságra hozandó adatokat a pénzügyi év lejártát követő 180 napon belül a Pénzügyi Közlönyben és egy országos terjesztésű napilapban, a mérleg és eredmény kimutatást pedig a közgyűlési jóváhagyást követő 30 napon belül a Magyar Közlöny mellékletében ismerheti meg. 3.31 Alapszabály módosítás A küldöttközgyűlés határozatait a pénztár székhelyén, továbbá a küldöttválasz tó gyűlések helyszínein 30 napra ki kell lbggeszteni, közzétételéről gondos kodni kell. A kőzzététel módját az Igazgatótanács határozza meg. Az alapsza bály módosítást a pénztártagok rendelkezésére kell bocsátani. 3.3.9. Kapcsolódó belső szabályanyag: Alapszabály 21 porn, 102 pon4 valamint 143 pont. 3.4. Belső szabályzatokban előírt tájékoztatások 3.4.1. A pénztár, írásban értesíti a szolgáltatásban részesülő, átlépést kérő, kilépő és járadékos tagjait (ide értve az örökőssel/örökösökkel, kedvezményezet tel/kedvezményezettekkel történő elszámolást is) a szolgáltatás, kifizetés tényéről ás az elszámolás alapjául szolgáló egyéni fedezet összegéről. megoszlásáról ás a tagsági viszonyra vonatkozó adatokról. 14
3.4.2. A Pénztár köteles az újraszánított járadékösszegről a szolgáltatást igénybe ve vő tagot írásban értesíteni. 3.4.3. Kapcsolódó belső szabályanyag: Szolgáltatási Szabályzat 3.5. Azonosítási szabályok a tájékoztatás során 3.5.1. A tag részére a saját befizetéseiről, a számára teljesített kifizetésekről, az egyéni ill. szolgáltatási számlájának egyenlegéről és egyéb adatairól a pénz tár ill. a pénztári szolgáltató a tag személyazonosságának hitelt érdemlő bi zonyítását követően adhat felvilágosítást. 1-litelt érdemlő igazolásnak számít: o a pénztár által kijelölt ügyfélfogadási helyen megjelenő tag esetében személyazonossági igazolvány, útlevél ill. egyéb hivatalos okmány felmu tatása. telefonon keresztül jelentkező tag esetében a neve, születésének pontos dátuma, valamint az egyéni számlaszám egyidejű ismerete. 3.5.2. Kapcsolódó belső szabályanyag: Szabályzat az üzleti ás pénztártitok megtartásáról 3 pont 4. Ügyfélszolgálat működtetése 4.1. Pénztár ügyfélszolgálatot működtet telephelyén. 4.2. Pénztár gondoskodik a telefonon érkező bejelentés, panasz fogadására alkalmas, ügy félszolgálati feladatokat is ellátó munkahely kijelölésére. 4.3. Kapcsolódó belső szabályanyag: Alapszabály 145 pont 5. Panaszkezelés 5.1. A Pénztár Panaszkezelési szabályzatban rögzíti a panasz kezelés szabályait, eszköze it. 5.2. A Pénztár a Panaszkezelési Szabályzatot székhelyén kifüggeszti és a www.postas QkeI1tesmu ~ijiiu honlapján közzéteszi.. 5.3. Kapcsolódó belső szabályanyag: Panaszkezelési Szabályzat 6. A fogyasztóvédelini ügyekért felelős kapcsolattartó 6.1.A Pénzügyi Szervezetek AHaini Felügyeletéről Szóló 2010. évi CLVIII. törvény, vala mint az Opt. 29/A. paragrafusában foglaltak szerint a Pénztár 2011. január 1.-i ha tállyal, fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelnti ügyekért felelős kapesolattar tót jelölt ki. 6.2.A fogyasztóvédeln i Icapcsolattartó személy nevét és elérhetőségeit a MNB részére be kell jelenteni. 6.3.A fogyasztóvédelm I kapcsolattartó tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló, jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a Pénztár üzemszeril in űködésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony és szerves beépüléséről. Kulcsfontosságú, hogy a fogyasztóvédelnii kapcsolattartó a szervezeten belül kellő felhatalmazással, és támogatással rendel kezzen a fogyasztókkal szembeni korrekt és a hosszú távú, kölcsönös előnyökön nyugvó, stabil partnerkapcsolaton alapuló felelős szolgáltatói szemlélet elterjeszté séhez. 15
6.4. Cél, hogy ez a szemlélet a vezető tisztségviselőktől a fogyasztókkal kapcsolatba kerü lő eljáró ügyintézőkig a szervezeti kultúra integráns részévé váljon, továbbá, hogy az a Pénztár fogyasztókat érintő valamennyi tevékenységének szerves részét képez ze. 6.5.A fogyasztóvédelnii kapcsolattartó feladatkörét munkaköri leírása, Illetve a jogsza bályi előírások és felügyeleti ajánlások alapján látja cl. /2. sz. melléklet! Budapest, 201k. március.!: Kövesdi Ferencné:/ Igazgatótanács elnöke 16
SORSZÁM PANASZ BEÉRKEZÉSI DÁTUMA BEJELENTO - NEVE 1. sz melléklet - CíME - TELEFONSZÁMA, EGYÉB ELÉRHETŐSÉGE BEJELENTÉS MÓDJA PANASZ TÁRGYA (rövid leírása): BEJELENTŐ KONKRÉT IGÉNYÉNEK MEGJELÖLÉSE: VÁLASZADÁS MÓDJA MEGTETT INTÉZKEDÉSEK: ELBÍRÁLÁS EREDMÉNYE (megalapozott/megalapozatlan): VÁLASZADÁSOK KELTE: INTÉZKEDŐ DOLGOZÓ ALÁÍRÁSk 17
Munkaköri leírás a Fogyasztóvédelmi kapcsolattartóí feladatkört betöltő részére 2. számú melléklet A fo2yasztóvédelmi kapcsolattartú feladatai, felelőssé2ei: 1. Koordinálja és össze fogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a fel ügyeleti és egyéb elvárásoknak az intézmény működési rendszerébe történő átlátható imp lementálását, illetve rendszeresen át tekinti a Pénztár valamennyi belső szabályozását és eljárásrendjét, annak érdekében, hogy azokban a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi előírások, a felügyeleti és egyéb elvárások megfelelően tükröződjenek. 2. Vezetői felhatalmazás alapján eljár a Pénztáron belül annak érdekében, hogy a Pénztár gyakorlata a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elősegítő felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelő tartalommal alakítsák ki, és ezt belső szabályzatukban rögzítsék, illetve annak betartását az eljáró ügyiutézőktől is megköveteljék. 3. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy az új jogszabályokat és elvárásokat a Pénztáron belül az érintett területek, munkatársak időben megismerjék, és munkájukban ezeket alkalmazzák. 4.Kalakítjai az ügyfelektől kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gya korlat mouitoringjának rendszerét, és gondoskodjon arról, hogy a témában az intézmény vezető testületei felé rendszeres jelleggel értékelő beszámoló készüljön. 5. Eljár annak érdekében, hogy a Pénztár a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgálta tásokat az előírt tartalommal és határidőben küldje meg a MNB részére. 6. Közreműködik a megfelelő ügyfél kapcsolattartás és ügyfél tájékoztatás eredményességé nek mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében (ügyfél elégedettségi mérések, próbavásárlá sok, stb.), az eredmények értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben. 7. Eljár annak érdekében, hogy az intézmények szolgáltatásnyújtásban részt vevő ügyintézői ket, ügyfélszolgálati munkatársaikat, valamint közvetítőiket és a Pénztár érdekében eljáró más megbízottaikat (eljáró ügyintézők) megfelelő oktatásban részesítsék, hogy azok valóban pontos, hasznos, és érthető információkkal láthassák cl a fogyasztókat. 8. Biztosítja, illetve elősegíti, hogy az intézmények belső oktatási anyagaikba a termékek, illetve szolgáltatások kondícióira vonatkozó tananyagon túl építsék be a fogyasztóvédelnii jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó isnieretanyagot is, illetve tegyék a további együtt működés feltételévé az ezen alapuló vizsgakövetelménynek való megfelelést. 9. Kezdeményezi, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok, jelenjenek meg a Pénztár internetes felüle tén, és azok legyenek elérhetőek az [igyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben, valamint kövesse figyelemmel ezek naprakészségét. 18
10. Elősegíti, bogy a Pénztár vegyen részt a Felügyelettel, illetve más, érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történő, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét. 19