MAGYAR TAKARÉKSZÖVETKEZETI BANK ZRT. A TakarékBank Zrt. panaszkezelési tevékenységére vonatkozó eljárásrend Készítette: Panaszkezelési Osztály Hatályos: 2018. február 28.
A Takarékbank Zrt. a 35/2017. számú SZHISZ szabályzat / Panaszkezelési szabályzat 7. pontjában (panaszkezelési eljárásrend elkészítése) meghatározottaknak eleget téve jelen dokumentumban teszi közzé Panaszkezelési eljárásrendjét. 1. Általános rész 1.1. Az eljárásrend célja Az eljárásrend célja, hogy a Takarékbank Zrt. (továbbiakban: Bank) a 35/2017. számú SZHISZ Panaszkezelési szabályzat rendelkezései szerint végezze panaszkezelési tevékenységét, emellett meghatározza a Bank panaszkezelési tevékenységére vonatkozó speciális feladatokat. Az eljárásrend csak azon pontokat tartalmazza, melyek a hivatkozott SZHISZ szabályzat pontjai tekintetében eltérést mutatnak (ezen okból a számozás nem mindig mutat sorrendiséget). 1.2. Az eljárásrend tárgyi hatálya Jelen eljárásrend a Bank panaszkezelésre vonatkozó összes elvi és módszertani szabályát írja elő. 1.3. Az eljárásrend alanyi hatálya Az eljárásrend hatálya kiterjed a Bank valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára, illetve azon közvetítőkre, akik a Bank megbízásából járnak el. 1.4. Kapcsolódó jogszabályok, szabályzatok, dokumentumok 1.4.1. Kapcsolódó jogszabályok és belső szabályzatok A Szövetkezeti hitelintézetek integrációjáról és egyes gazdasági tárgyú jogszabályok módosításáról szóló 2013. évi CXXXV. törvény (a továbbiakban ISz. tv.), a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.), a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. CXXXVIII. törvény (Bszt.), a kollektív befektetési formákról és kezelőikről, valamint egyes pénzügyi tárgyú törvények módosításáról szóló 2014. évi XVI. törvény (Kbftv.) a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, a Magyar Nemzeti Bank 13/2015. (X.16.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról, a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénzkibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 2
2/2018. számú igazgatósági szabályzat a Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság Szervezeti és Működési Szabályzatáról 7/2016. számú igazgatósági szabályzat a fogyasztóvédelemi megfelelőség biztosításáról 2/2017. számú közvetlen hatályú Működési Kockázatkezelési Szabályzat 1/2017. számú közvetett hatályú Hitelkockázat-kezelési Szabályzat 1.4.2. Kapcsolódó dokumentumok Megnevezés Panaszkezelési Tájékoztató (Ügyfelek számára publikus tájékoztató) Magyar Nemzeti Bank által közzétett formanyomtatvány Fogyasztói panasz jegyzőkönyv Meghatalmazás Fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére szolgáló formanyomtatvány Pénzügyi Békéltető Testületi eljárás kezdeményezésére szolgáló formanyomtatvány 1.5. Az eljárásrendben használt fogalmak Panaszkezelési Tájékoztató: az ügyfelek számára nyitva álló helyiségekben és a Bank honlapján elérhető tájékoztató az ügyfélpanaszok kezelésének eljárásáról, melyben a Bank tájékoztatja az Ügyfeleket a panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókról. Panaszkezelési Szakterület: a Bankon belül a panaszok kezelését végző szervezeti egység, mely a Bank Panaszkezelési Osztálya. Panaszbejelentő Nyomtatvány: az a Jegyzőkönyv, mely az Ügyfél által benyújtott szóbeli panaszról készül. Kitöltése kötelező, amennyiben az Ügyfél a személyesen, vagy telefonon előterjesztett panasza kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges. Amennyiben az Ügyfél írásban nyújtja be panaszát, a Panaszbejelentő Nyomtatvány (Jegyzőkönyv) kitöltése szükségtelen. Az MNB által készített és közzétett Fogyasztói panasz elnevezésű formanyomtatvány is használható panaszbejelentésre. 2. A panaszok kezelésének szabályai 2.1. A panaszok kezelésének általános elvei A Bank a panaszkezeléssel kapcsolatos tevékenységét az ügyféligényekre és saját üzletpolitikájának, valamint fogyasztóvédelmi szempontokra tekintettel folyamatosan felülvizsgálja, és szükség esetén módosítja. 2.2. A panaszbejelentés 2.2.1. A panaszbejelentés módja A Bank biztosítja, hogy az Ügyfél a Banknak, illetve közvetítőinek magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban, (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen átadott beadvány útján, postai úton, faxon, elektronikus levélben) közölhesse. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 3
A Bank a szóbeli panaszt a Bank székhelyén, a recepción működtetett ügyfélszolgálat munkanapokon 8 órától 16 óráig, csütörtökön 8 órától 20 óráig, a telefonon közölt szóbeli panaszt a hét minden napján 8 és 16 óra között, csütörtökönként 8 és 20 óra között, elektronikus eléréssel üzemzavar esetén megfelelő más (pl. telefonos) elérhetőséget biztosítva folyamatosan fogadja. Amennyiben az Ügyfél az írásbeli panaszt az Ügyfél ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében adja át, azt a panaszbeadványt átvevőnek az átvételt követően haladéktalanul, de legkésőbb 1 munkanapon belül továbbítania kell a Panaszkezelési Osztály részére, ahol nyilvántartásba veszik a panaszt. Amennyiben az ügyfél Szövetkezeti Hitelintézettel kapcsolatos (a Szövetkezeti Hitelintézet által saját jogon végzett tevékenységet érintő) panaszbejelentését a Takarékbank Zrt.-nél teszi meg, a Bank a bejelentés csatornájának megfelelő módon felhívja az ügyfél figyelmét arra, hogy panaszával az érintett Szövetkezeti Hitelintézethez forduljon. Amennyiben a panasszal érintett tevékenység során a Szövetkezeti Hitelintézet ügynökként járt el, a panaszt a Takarékbank Zrt. kezeli. 2.4.1. Ügyfélszolgálati személyes megjelenés Amennyiben az Ügyfél személyesen adja át az írásbeli panaszát ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben, az Ügyfelet tájékoztatni kell a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egységről (Panaszkezelési Osztály). Minden esetben törekedni kell a panasz azonnali, helyben történő megoldására. Az olyan panaszok esetén, melyek során a Bank a szerződésben, Üzletszabályzatban, ÁSZF-ben és Hirdetményben foglaltak szerint járt el, a fenti dokumentumok ismertetésével, tájékoztatással a panaszt helyben kell megoldani. A Jegyzőkönyv kitöltése során törekedni kell arra, hogy az ügyintéző segítő közreműködésével azt értelemszerűen az Ügyfél személyesen töltse ki. A Jegyzőkönyvet az Ügyfélnek alá kell írnia. Az ügyintéző felajánlhatja annak a lehetőségét, hogy a Jegyzőkönyv az Ügyfél iránymutatásai szerint az ügyintéző számítógépén kerüljön kitöltésre, olyan módon, hogy az Ügyfél diktálja a Jegyzőkönyv tartalmát az ügyintézőnek, aki a számítógépén rögzíti azt. A kitöltött Jegyzőkönyv másolati példányát az Ügyfél részére át kell adni, az eredeti példányt érkeztetve, ügyintéző által aláírva, valamint névbélyegzővel ellátva a Panaszkezelési Osztálynak 1 munkanapon belül elektronikus úton, vagy belső postával kell eljuttatni. Az Ügyfelet a panasz felvételekor tájékoztatni kell, hogy a Bank a panaszt 30 naptári napon belül válaszolja meg postai úton. Amennyiben az Ügyfél kifejezetten kéri, panaszát az általa kért csatornán kell megválaszolni (telefonos, elektronikus levél, fax). A Jegyzőkönyvön jelezni kell, hogy az Ügyfél milyen csatornán kéri a válaszadást. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 4
2.4.2. Telefon, telefax útján előterjesztett panasz A Bank a panaszokat telefonon keresztül a 06-1/202-3777, a 06-1/457-8907, valamint a 06-1/457-8912 telefonszámon, a hét minden napján 8 és 16 óra között, csütörtökönként 8 és 20 óra között fogadja. Telefon útján előterjesztett panaszok esetén a panasz azonnali megoldására kell törekedni. Amennyiben a panasz a telefonbeszélgetés során nem oldható meg azonnal, illetve kivizsgálást igényel, vagy amennyiben a panasz megoldásával az Ügyfél nem ért egyet, a hívást lebonyolító munkatárs köteles kitölteni a Panaszbejelentő Nyomtatványt (a továbbiakban: Jegyzőkönyv) és azt eljuttatni a Panaszkezelési Osztály részére. A Jegyzőkönyv kitöltése során az Ügyfél panaszát tárgyilagosan, tényszerűen kell rögzíteni. Fontos, hogy a Jegyzőkönyv megküldésre kerül az Ügyfél részére a válaszlevéllel együtt, a Jegyzőkönyv ezért nem tartalmazhat semmilyen személyes ügyintézői véleményt, megjegyzést, valamint a Panaszkezelési Osztály felhívását a panasz kivizsgálásra. Az ügyintézőnek minden esetben meg kell érdeklődnie és rögzíteni kell a Jegyzőkönyvben a bejelentő nevét, telefonszámát, ha banki Ügyfél a bejelentő, akkor azonosító számait (szerződésszám, hitelazonosító szám, bankszámlaszám, bankkártya száma stb.). Amennyiben az Ügyfél a választ e-mail címre kéri megküldeni, el kell kérni ezen elérhetőséget (e-mail cím, fax szám), valamint ezt a tényt rögzíteni kell a Jegyzőkönyvben. Amennyiben a panasz korábbi telefonos ügyintézéssel kapcsolatos, úgy kötelező rögzíteni, hogy az előző hívás mikor és milyen telefonszámról történt. Amennyiben a panasz személyes ügyintézést érint, úgy kötelező rögzíteni, hogy melyik ügyfélforgalmi hely érintett a panaszban. Az Ügyfelet a panasz felvételekor tájékoztatni kell, hogy a Bank a panaszt 30 naptári napon belül válaszolja meg postai úton. Amennyiben az Ügyfél kifejezetten kéri, panaszát az általa kért csatornán kell megválaszolni (telefonos, elektronikus levél, fax). A Jegyzőkönyvön jelezni kell, hogy az Ügyfél milyen csatornán kéri a válaszadást. Telefonon tett szóbeli panasz esetén a Bank ügyintézője közli az Ügyféllel az írásbeli panasz azonosítására szolgáló adatokat (Ügyfél neve, telefonszáma és hívás ideje). A telefonon tett panaszokat a Panaszkezelési Osztály az általa vezetett elkülönített nyilvántartásban leszűrhető módon tartja nyilván. Amennyiben az Ügyfél a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a panaszt felvevő tájékoztatja az Ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egységről (Panaszkezelési Osztály). Amennyiben az ügyfél fogyasztóvédelmi kérelem benyújtásához igényli a formanyomtatvány postai úton történő megküldését, az igényt fogadó munkatárs rögzíti a hívás időpontját, az ügyfél nevét, levelezési címét és lehetőség szerint a panasz témáját, majd a felvett adatokat haladéktalanul e-mailben továbbítja a Panaszkezelési Osztály részére, amely gondoskodik a nyomtatványok megküldéséről. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Bank öt évig őrzi meg, és az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen huszonöt (25) napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített Jegyzőkönyvet. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 5
2.4.3. Elektronikus úton előterjesztett panasz Az e-mailben (elektronikus levélben) érkező panaszokat a Panaszkezelési Osztály részére kell továbbítani. Ez vonatkozik a Bank központi számítógépes postaládájára, illetve a személyre szóló elektronikus címekre érkező panaszokra is. E-mail útján küldött válasz esetén nem adható ki ügyféladat, vagy banktitkot, értékpapírtitkot, üzleti titkot képező adat, így elektronikus levélben csak olyan válasz adható, ami általános információval megválaszolható. Amennyiben nem lehetséges általános jellegű választ adni, az Ügyfél panaszát postai úton kell megválaszolni. 2.5. Panaszok kezelésére vonatkozó részletes szabályok 2.5.1. Panaszkezelésért felelős szervezeti egység A panaszok fogadásáért, nyilvántartásáért felelős szervezeti egysége a Bank Panaszkezelési Osztálya, azok kivizsgálásáért, valamint megválaszolásáért a panaszban érintett szakterületek a felelősek. 2.5.3. A panasz átvétele, rögzítése, tájékoztatás további kezeléséről A papír alapú, írásos panaszokat, akár postai úton, faxon érkeznek, akár személyesen kerülnek átadásra, a befogadás helyén iktatni, érkeztetni kell. Ez vonatkozik azokra az esetekre is, amikor a panaszt tartalmazó levél személyre címzetten, illetve amikor személytelen, általános (pl.: Tisztelt Bank) címzéssel kerül átadásra. Az iktatás/érkeztetés után a dokumentumot legkésőbb a következő munkanapon a Panaszkezelési Osztály részére továbbítani kell további ügyintézésre. A személyesen átvett írásos panaszügyek (Ügyfél által hozott, előre megírt írásos panasz) esetében a levél tartalmát és az azonosításra szolgáló adatok meglétét az átvevőnek ellenőriznie kell. Amennyiben hiányzó adatok pótlása szükséges, az Ügyfél által történő kiegészítést el kell végeztetni. 2.5.4. A panaszbejelentés feldolgozása Annak érdekében, hogy a panasz minden eleme tisztázásra kerüljön, a Bank gondoskodik a panaszban felvett minden egyes probléma/kifogás kivizsgálásáról. A panasz vizsgálata és megválaszolása a Panaszkezelési Osztály által kijelölt szervezeti egység által történik. 2.6. A panaszok megválaszolása A Bank a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek. Ugyanezen határidő vonatkozik azokra a szóban előterjesztett panaszokra is, melyek azonnali megoldása nem lehetséges, vagy azzal az Ügyfél nem ért egyet és emiatt írásos Jegyzőkönyv (Panaszbejelentő Nyomtatvány) felvételére került sor. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 6
2.7. A válaszadással kapcsolatos általános elvek A Panaszkezelési Osztály a panaszt a panasz megválaszolásában illetékességgel bíró szakterület részére közvetlen válaszadásra átadja. A panasz megválaszolásáért felelős szakterület a panaszra adott válasz tervezetét minden esetben köteles a Compliance Igazgatóságnak megküldeni véleményezésre. A kijelölt szervezeti egység a válaszlevél másolati példányát a postára adást, vagy az Ügyfélnek más módon történt eljuttatást követő 2 munkanapon belül köteles eljuttatni a Panaszkezelési Osztály részére a panaszügy zárása céljából. Panaszokra adott válaszlevelek aláírási szabályai Az MNB-től érkező egyedi fogyasztóvédelmi ügyekben az aláírási jog a Társaság Elnökvezérigazgatóját, távollétében helyettesét illeti meg. Az Ügyfelektől közvetlenül érkező, a Bank termékével, szolgáltatásával kapcsolatos panaszra adott válaszlevelet a válaszadásra kijelölt szakterület vezetője és ügyintézője írja alá. 2.8. A válaszadás formái A panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot tartalmazó válaszlevelet az Ügyfél részére ajánlott postai küldeményként kell megküldeni. A panasz abban az esetben tekinthető megválaszoltnak, ha a válaszlevél postára adása megtörtént. A levelek postázóba történő leadására minden nap 14:30-ig van lehetőség, az ezt követően leadott levelek csak a következő napon kerülnek megküldésre. A határidő számításánál a fentiekre minden esetben tekintettel kell lenni. A postára adást igazoló ajánlott iratot minden esetben elektronikusan meg kell őrizni. A panaszra adott válasz postára adásának igazolására belső postakönyv nem alkalmas. 2.9. Panasz elutasítása esetén követendő szabályok Amennyiben Ügyfél észrevétele elutasításra kerül, azaz a Bank a lefolytatott vizsgálat alapján az Ügyfél panaszát nem tartja megalapozottnak, a válaszlevélben tájékoztatni szükséges Ügyfelet a további jogorvoslati (MNB, PBT, bíróság) lehetőségekről és elérhetőségekről. Ha a Bank álláspontja szerint az Ügyfél elutasított panasza részben vagy egészben érinti a PBT hatáskörét, tájékoztatni kell a fogyasztónak minősülő Ügyfelet arról, hogy a Bank alávetette-e magát a PBT eljárásában hozott kötelezést tartalmazó határozatoknak. Elektronikus úton a kérelmi nyomtatványokat akkor lehet megküldeni az Ügyfél kérésére, ha a Bank a rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan rendelkezik az Ügyfél elektronikus hozzáférésével, egyébként postai úton küldi meg a kérelmi nyomtatványokat. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 7
2.11. A panaszkezelésben érintett szakterületek speciális feladatai Amennyiben az ügyfélbejelentés nagyobb jelentőségű visszaélésre vagy problémára vonatkozik, úgy haladéktalanul értesíteni kell a felettes V0-ás vezetőt és a Compliance Igazgatóságot, illetve szükség szerint a Központi Belső Ellenőrzési Igazgatóságot, valamint a más érintett szervezeti egységek vezetőit is. A V0-ás vezető az Elnök-vezérigazgatón keresztül kezdeményezheti szükség esetén belső ellenőrzési vagy compliance vizsgálat indítását. Tekintettel arra, hogy a kártérítés működési kockázati eseményt jelent, ezért az illetékes szervezeti egység működési kockázati felelőse a Kockázati Kontroll Bizottság által meghatározott küszöbérték felett az esetet köteles rögzíteni a Működési Kockázati Adatbázisban. Amennyiben értelmezhető, a panaszügyek esetében a reputációs kockázati hatásokat is értékelni kell. A reputációs kár mértékét az illetékes szakterület határozza meg és arról írásban tájékoztatja a Bank Panaszkezelési Osztályt. A reputációs kockázatot okozó panaszügyeket az illetékes működési kockázati felelős az alábbi esetekben köteles rögzíteni a Működési Kockázati Adatbázisban: a) amennyiben a panaszügy a Bank részére számviteli veszteséget okoz, akkor a Kockázati Kontroll Bizottság által meghatározott küszöbérték feletti esetekben, b) amennyiben a panaszügy a Bank részére számviteli veszteséget (még) nem, de egyéb jelentős kárt okoz(hat). Az esemény pénzügyi és egyéb hatásainak szubjektív értékelését a közvetlen hatályú Működési Kockázatkezelési Szabályzatban foglaltak szerint kell elvégezni. Az ügyfélpanaszt átvevő munkatárs a bejelentést átadja a Panaszkezelési Osztály részére nyilvántartásba vétel és kezelés céljából. Az ügyfél részére megküldött, a panaszüggyel kapcsolatos valamennyi levelezés másolatát a postázást követő 1 munkanapon belül a Panaszkezelési Osztály részére meg kell küldeni. A Panaszkezelési Osztály a panaszt és az arra adott választ, amennyiben jogszabály vagy az irattárazásra vonatkozó hatályos utasítás más határidőt nem ír elő, az adott iratra vonatkozó elévülési idő végéig őrzi meg. A panaszügyeket a Panaszkezelési Osztály papír alapon és elektronikusan (szkennelve) tartja nyilván. A Bank az ügyfelek panaszát, az ügyfelektől bekért dokumentumokat, valamint az ügyfelek adatait az ügyfelek magas szintű adatvédelmét biztosító és visszakereshető módon tartja nyilván. A Panaszkezelési Osztály a Felügyelőbizottság ügyrendjével összhangban, negyedévente tájékoztatást, évente pedig elemzést készít a Testület részére a Bankhoz beérkezett panaszügyekről. A Panaszkezelési Osztály által vezetett nyilvántartáshoz írási-olvasási jogosultsága csak a nyilvántartást vezető személynek, annak helyettesének, illetve feletteseinek van. A Takarékbankhoz beérkezett ügyfélbejelentések figyelemmel kíséréséért (válaszadási határidők betartása, előírt dokumentumok megléte stb.) az illetékes szakterület V1-es vezetője felel. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 8
A Takarékbank szervezeti egységeihez beérkezett panaszok minden esetben átadásra kell, hogy kerüljenek a Panaszkezelési Osztály. Panasznak minősül, így átadásra kerülnek azon bejelentések, melyek: A szolgáltatás, ügyfélkiszolgálás minőségére vonatkoznak (pl: bankkártya legyártás ideje, kapcsolattartás módja); a kommunikációval, a tájékoztatás minőségével kapcsolatosak; ügyviteli, illetve nyilvántartási (adminisztrációs) hibára utalnak (pl: számlaegyeztetések, díjak, kondíciók); a Bank számára kártérítési igényt jelentenek, továbbá azon ATM üzemeltetésből, tranzakció elszámolás egyeztetésből, rendszer hibából, kártyabirtokosi vagy elfogadóhelyi reklamációból eredő kivizsgálás, amelynek során banki hibából adódóan a Bank számára pénzügyi veszteség merül fel. Nem tekintendő pénzügyi veszteségnek azon kártyabirtokosi vagy elfogadóhelyi reklamáció, amelynek kivizsgálását és rendezését a Bank a nemzetközi kártyatársaságok szabályai szerint bonyolítja le. A kizárólag saját hatáskörben intézendő ügyfélbejelentésnek azon ügyfélbejelentések minősülnek, amelyek nem tartalmaznak reklamációt, kifogást, így ezek nem tartoznak a Panaszkezelési Osztálynak megküldendő kategóriába. A Compliance Igazgatóság valamennyi panaszra adott választ köteles szakmai véleményével ellátni és jóváhagyni. A Compliance Igazgatóság véleményezési kötelezettségének teljesítése érdekében a panasz megválaszolásáért felelős szakterület köteles indokolt véleményét az ügyfélnek történő megküldés előtt a Compliance Igazgatóságnak véleményezésre megküldeni. 3. A Bankon túlmutató panaszok kezelése 3.4. A Bank közvetítő útján végzett tevékenysége során rögzített panaszok kezelése A közvetítőkhöz a közvetített tevékenységgel kapcsolatban érkezett panaszokat a Bank válaszolja meg. A közvetítőhöz beérkezett panaszt a vonatkozó ügyviteli utasításokban meghatározottak szerint a Bank részére kell továbbítani megválaszolásra. A Bank a panasz megválaszolása során a Panaszkezelési Tájékozatóban és jelen Eljárásrendben meghatározott rendelkezéseknek megfelelően köteles eljárni. A panasz megválaszolásáért a Panaszkezelési Osztály által kijelölt szakterület a felelős. A panasz kivizsgálásában, illetve a beadvány megválaszolásában az a szakterület illetékes, amely a panasszal érintett, közvetített tevékenység, vagy ehhez kapcsolódó szolgáltatás (termékek is) szakmai irányításáért felelős. Amennyiben a panasz érdemi megválaszolásához a közvetítő bevonása szükséges, a panaszra adott választervezet elkészítésébe be kell vonni a közvetítőt is. A közvetített tevékenységgel kapcsolatban érkezett panaszokra készített választervezetet minden esetben a kiküldést megelőzően véleményezésre meg kell küldeni a Compliance Igazgatóság részére. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 9
Annak érdekében, hogy a közvetítők (különös tekintettel a gazdasági társaság függő ügynökökre) a Bank Panaszkezelési Tájékozatójában foglalt rendelkezéseket megismerjék, illetve betartsák, a Compliance Igazgatóság összefoglalót készít számukra a Bank panaszkezelési szabályairól, illetve oktatásban részesíti az ügyintézőket. A Compliance Igazgatóság éves munkatervében meghatározott rendszerességgel, félévente külön vizsgálat keretében ellenőrzi a szúrópróbaszerűen kiválasztott közvetítők panaszkezelési tevékenységét. 4. Panaszügyi nyilvántartás A Panaszkezelési Osztály az Ügyfelek panaszairól minden naptári év elejétől újra indított, folyamatos sorszámmal ellátott nyilvántartást vezet, mely tartalmazza: a) a panasz iktatószámát, b) a panasz benyújtásának időpontját (bankba érkezés dátumát) és a válaszadás határidejét, c) a Panaszkezelési Osztály által történő iktatás dátumát, d) a panaszos, illetve a panasz benyújtója nevét és az ügylettel kapcsolatos adatait, e) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, f) ha a panasznak volt előzménye, annak hivatkozási sorszámát, g) a panasz termék és panasztípus szerinti besorolását, h) a panaszban érintett Bank és szakterület(ek)et megnevezését, i) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős szervezeti egység (személy) megnevezését, j) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, k) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát, l) a panasz minősítését (megalapozott, részben megalapozott, elutasított) m) a panasz kapcsán tett intézkedés(eke)t, kártérítés, jóváírás esetén annak mértékét 5. A panaszkezeléssel kapcsolatos monitoring tevékenység A Panaszkezelési Osztály a Felügyelőbizottság ügyrendjével összhangban, negyedévente tájékoztatást, évente pedig elemzést készít a Testület részére a Bankhoz beérkezett panaszügyekről. 6. Panaszkezelési Tájékoztató és közzététele A Bank elkészítette a panaszkezelési eljárását, a panaszügyintézés módját ismertető dokumentumot Panaszkezelési Tájékoztató elnevezéssel. A Bank honlapjáért felelős terület vezetője a Panaszkezelési Tájékoztató hatálybalépésével/módosításával egyidejűleg köteles gondoskodni a Bank hivatalos honlapján a Bank Panaszkezelési Tájékoztatója és annak mellékleteinek elhelyezéséről. A Bank ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben gondoskodni kell a mindenkor hatályos Panaszkezelési Tájékoztatónak és mellékleteinek hozzáférhető helyen és jól láthatómódon történő kifüggesztéséről. Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 10
8. Kompenzáció A befektetési és pénzügyi szolgáltatási tevékenységekkel összefüggő kártérítések, kártalanítások, kamat- és/vagy jutalék-korrekciók kifizetésének engedélyezése a mindenkor hatályos Hitelkockázat-kezelési Szabályzat vonatkozó rendelkezései szerint történik. 9. Záró rendelkezések 1. Jelen vezérigazgatói utasítás a 2018.02.28-án lép hatályba. 2. Felhatalmazza a Panaszkezelési Osztály vezetőjét, hogy jelen vezérigazgatói utasítás 1. számú mellékletét saját hatáskörben az illetékes szervezeti egységekkel egyeztetve módosítsa, és azt a jelen utasításban meghatározott helyeken közzétegye. Jelen utasítás 1. számú mellékletének aktualizálása nem jelenti az utasítás módosítását. 10. Mellékletek 1. számú melléklet: A Takarékbank Zrt. Panaszkezelési Tájékoztatója Budapest, 2018. február 28. Vida József Elnök-vezérigazgató Készítette: Szüts Katalin főosztályvezető Panaszkezelési Osztály Tárgy: Panaszkezelési Eljárásrend 11