ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS

Átírás

1 ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS A villamosenergia-, földgáz-, víziközmő-, távhı- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenırzésérıl a beérkezett fogyasztói beadványok alapján Budapest, február

2 NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLTATÁS-ELLENŐRZÉSI FŐOSZTÁLY Iktatószám: Készítette: SEF-222/2015 dr. Bársony Melinda dr. Bogdán Viola dr. Galambos Attila dr. Lestyán Judit dr. Székely Angelika Ö S S Z E F O G L ALÓ JELENTÉ S A villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzéséről a beérkezett fogyasztói beadványok alapján Budapest, február

3 I. Vezetői összefoglaló A közszolgáltatások ellenőrzése a fogyasztóvédelmi tevékenység egyik kiemelt területe, tekintettel arra, hogy ezeket a szolgáltatásokat a lakosság csaknem egésze igénybe veszi, hiszen az energiafelhasználás, a víziközmű-szolgáltatás és a hulladékgazdálkodás a mindennapi élet nélkülözhetetlen, alapvető része. A fogyasztóvédelmi hatóság 2014-ben lefolytatott vizsgálata a fogyasztóvédelmi felügyelőségekre beérkezett fogyasztói beadványokból leszűrhető tapasztalatokon keresztül kívánta összegezni a vizsgálati időszakon belül a szolgáltatási területeken bekövetkező legjellemzőbb változásokat, a fogyasztók nagy számát érintő gyakorlati problémákat, illetve a felmerülő jogalkalmazási nehézségeket. A vizsgálat eredményei alapján, a villamosenergia-szolgáltatás területén 2014-ben 25%-kal csökkent a felügyelőségekhez beérkezett fogyasztói beadványok száma (1884 db) a évben tapasztaltakhoz képest (2498 db). A 2014-ben beérkezett beadványok közül 827 db igényelt érdemi intézkedést és 549 alkalommal küldtek eljárásukkal párhuzamosan, vagy annak hiányában tájékoztató levelet lakossági fogyasztók számára a felügyelőségek. A beérkezett beadványok tartalma az előző években érkezettekhez képest jellemzően nem változott. A évben beérkezett beadványok megoszlása alapján a évhez hasonlatosan a legtöbb beadvány továbbra is a szolgáltatók számlázását, elszámolását, továbbá a ki- és visszakapcsolással összefüggő gyakorlatát érintette. Pozitívumként emelhető ki a szolgáltatók hátralékkezelésével, illetve az ügyfélszolgálatuk működtetésével kapcsolatos beadványok száma terén tapasztalt csökkenés a évben beérkezett beadványokhoz képest. A évben a földgázszolgáltatás területén összesen 1295 db fogyasztói beadvány érkezett a fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez, amelyekből 655 beadvány igényelt érdemi intézkedést. A beérkezett adatok alapján megállapítható, hogy a 2013-as évhez képest a beadványok száma közel felére csökkent, amely csökkenés minden bizonnyal a Hatóság hatékonyabb fellépésének, továbbá a szolgáltatók évről évre javuló jogkövető magatartásának tudható be ben a felügyelőségek 300 alkalommal küldtek tájékoztató levelet a lakossági fogyasztók számára. A beérkezett beadványok tartalma az előző években érkezettekhez képest jellemzően nem változott. A korábbi évekhez hasonlóan továbbra is a számlázási (427 db) panaszbeadványok a leggyakoribbak, továbbá kiemelt jelentőséggel bírtak a hátralékkezeléssel (182 db) és az elszámolással (143 db) kapcsolatos beadványok is. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a víziközmű-szolgáltatás területét érintően 2014-ben összesen 939 fogyasztói beadvány érkezett, amely számadat nem mutat jelentősebb eltérést a 2013-ban beérkezett (954 db) fogyasztói beadványszámhoz képest. Az összes beadványszámból 506 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a felügyelőségek részéről, továbbá 273 alkalommal a lakossági fogyasztók számára ügyük jogszabályi hátterének megértését elősegítve tájékoztató levelet küldtek ki. Az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok tartalom szerinti megoszlása a évi adatokhoz képest jellemzően nem változott. A felügyelőségek tapasztalatai szerint a beérkezett beadványok tartalom szerinti megoszlását tekintve továbbra is kiemelt jelentősége van az elszámolási (2014-ben 250 db, 2013-ban 235 db), valamint a számlázási (2014-ben 185 db, 2013-ban 164 db) kérdéseknek. Előbbiek alapján tehát az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok csaknem fele elszámolással volt kapcsolatos. A távhőszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez 2014-ben összesen 361 db beadvány érkezett, amely a 2013-as adatokhoz képest 42%-os csökkenést jelent. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 96 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a felügyelőségek részéről, valamint az eljárással párhuzamosan, vagy annak 2

4 hiányában 189 tájékoztató levelet küldtek ki a fogyasztók számára. A fogyasztói beadványok legnagyobb része az elszámolás kérdéskörét érintette (62 db), valamint jelentős számú beadvány érkezett a szolgáltatók tájékoztatási kötelezettsége, panaszkezelése (16 db) vonatkozásában is. Gyakoriak voltak továbbá a szolgáltatók számlázási és mérési gyakorlatának kivizsgálására irányuló megkeresések is. A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén 2014-ben összesen 612 fogyasztói beadvány érkezett a felügyelőségekre, amely a 2013-as évhez képest (736 db) 17%-os csökkenést jelent. A beérkezett beadványok közül 250 zárult érdemi intézkedéssel a felügyelőségek részéről, illetve 249 esetben küldtek ki tájékoztató levelet. A beadványok túlnyomó része a számlázással, díjfizetéssel összefüggésben érkezett (177 db), valamint megemlítendő a panaszkezeléssel (40 db) és a díjhátralék esedékességével (36 db) kapcsolatos beadványszám is. II. Az ellenőrzés részletes ismertetése II.1. A vizsgálat előzményei, célja A évtől lefolytatott fogyasztói beadványokon alapuló átfogó vizsgálatok amely 2012-ben még kizárólag a villamosenergia- és földgázszolgáltatás területeire vonatkozott, majd 2013-tól már a víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területeire is kiterjedt tapasztalataira tekintettel a fogyasztóvédelmi hatóság számára továbbra is fontosnak bizonyult, hogy nyomon követhesse, felismerhesse a fenti szolgáltatási területeken esetlegesen újonnan jelentkező, vagy folyamatosan fennálló fogyasztói problémákat, illetve jogalkalmazási nehézségeket. Kiemelt figyelemmel a szolgáltatási területeken az utóbbi időszakokban megjelent új szabályozásokra, illetve módosításokra, a vizsgálat célja 2014-ben is egyrészt a felügyelőségekre érkezett fogyasztói beadványokból és jelzésekből leszűrhető széles körű hatósági tapasztalatok összegzése, a szolgáltatói gyakorlatok egybevetése, ezen keresztül pedig az egyes szolgáltatási területeket érintő következtetések levonása, tendenciák megfigyelése volt. II.2. A vizsgálat időtartama és a vizsgálatban résztvevők köre A jelentés a január 1. és december 31. között lefolytatott témavizsgálat tapasztalatait összegzi. A vizsgálatban részt vett valamennyi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyelősége. II.3. Az ellenőrzés tapasztalatai Jelen fejezetben bemutatásra kerülnek a fogyasztóvédelmi hatóság által a villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területein lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárások általános tapasztalatai. Az eljárások alapját a kormányhivatalok fogyasztóvédelmi felügyelőségeihez 2014-ben beérkezett fogyasztói beadványok képezték. II.3.1. A villamosenergia-szolgáltatás területe A villamos energiáról szóló törvény hatásköri rendelkezései alapján a villamosenergiaközszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (a továbbiakban: Hivatal) hatáskörének tiszteletben tartása mellett az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt 3

5 bekapcsolására vonatkozó, jogszabályban és az engedélyesek üzletszabályzatában foglalt rendelkezések, lakossági fogyasztókkal szembeni megsértését. A fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez a villamosenergia-szolgáltatást érintően 2014-ben a évhez képest 25%-kal kevesebb összesen 1884 fogyasztói beadvány érkezett, melyek megoszlása a következő. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 827 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a Hatóság részéről, 127 esetben került sor a beadvány érdemi vizsgálat nélküli elutasítására ben a fogyasztóvédelmi felügyelőségek 144 esetben bocsátottak ki eljárást megszüntető végzést, illetve 549 esetben küldtek eljárásukkal párhuzamosan, vagy annak hiányában tájékoztató levelet. Tekintettel arra, hogy a fogyasztói beadványok vonatkozásában a fogyasztóvédelmi hatóság és a Hivatal megosztott hatáskörrel rendelkezik a villamosenergia-szektor területén, 2014-ben is sor került 281 esetben a fogyasztói panaszok egy részének Hivatalhoz történő áttételére. A Hivatalhoz áttett kérelmek döntő többsége a szerződésszegés, illetve a szabálytalan vételezés különböző eseteivel, továbbá annak következményeivel (kötbér) volt összefüggésbe hozható. Általános tapasztalatként megállapítható, hogy a beadványok többségében (564 beadvány) a villamosenergia-szolgáltatók számlázási és elszámolási gyakorlatát, a számlák összegét, illetve jogalapját kifogásolták, tekintettel arra, hogy a magas összegű számlák kifizetése érinti a legérzékenyebben a fogyasztókat. A számlázást érintő beadványok közül egyaránt voltak olyanok, amelyek a részszámlákban elszámolt mennyiséget nehezményezték, és olyanok, amelyek az elszámoló, illetve végszámlák tartalmát gondolták hibásnak. Gyakorinak számított, hogy a villamos energiát szabadpiaci kereskedőtől vételező fogyasztó a rezsicsökkentés kapcsán csökkentett díjtételeket hiányolta számláiban. A felügyelőségekhez beérkezett beadványok alapján érzékelhető, hogy a fogyasztók egy része nem megfelelően tett eleget havi diktálási kötelezettségének, így becsült számla készült, ami gyakran a ténylegesnél magasabb fogyasztási mennyiséget tartalmazott. Az ilyen esetekben a becslésen alapuló számlák, illetve azok utólagos helyesbítése okozta a felmerülő problémákat és értelmezési nehézségeket. Megállapítható volt továbbá, hogy a felügyelőségekhez számlázás kapcsán beérkezett beadványok vonatkozásában a leggyakoribbak (232 beadvány) a szolgáltatói számlakövetelések fogyasztók általi kifogásolásai voltak. A vizsgálat során a villamosenergia-szektor vonatkozásában a számlaérthetőség vizsgálata céljából 93 beadvány érkezett a felügyelőségekhez. Megállapítható, hogy az előző évhez képest (173 beadvány) szinte a felére csökkent a számlaérthetőséggel kapcsolatos fogyasztói panaszok száma, ami többek között az egységes közszolgáltatói számlaképről szóló törvény hatályba lépésének is volt köszönhető. A számlaérthetőség tekintetében a felhasználók számára jellemzően az egyetemes szolgáltató által kötelezően kínált villamosenergia-értékesítési termékcsomagok árszabásai, a villamosenergia-számlákban megjelenő rendszerhasználati díjak, valamint az elszámoló számlákban történő részszámla levonások, egyéb feltüntetett adatok, kifejezések, mértékegységek okozták a legtöbb értelmezési nehézséget. E tekintetben a felügyelőségek által kiküldött tájékoztató levelek, illetve kibocsátott határozatok indokolásában megfogalmazottak segítséget jelentettek a fogyasztók számára a szolgáltatók elszámolási és számlázási technikájának, illetve mechanizmusainak megértéséhez. A mérés, leolvasás témakörében beérkezett fogyasztói beadványok (126 db) általában összekapcsolódtak a számlázás, vagy még gyakrabban az elszámolás problémakörével. Külön kiemelendő a hibás mérés miatti elszámolás kapcsán gyakran felmerült fogyasztói kérdés, hogy a szolgáltató miért éppen az adott időszakot/időintervallumot vette figyelembe a 4

6 hibás mérés időszakának megállapításakor, illetve hogyan állapította meg, hogy a mérőóra mikor hibásodott meg. Nehezítette a fogyasztói értelmezést az ide vonatozó jogszabályi rendelkezések összetettsége is. A ki- és visszakapcsolási eljárással kapcsolatos beadványok (150 db) esetében az ellenőrzés eredményei azt mutatják, hogy a kérelmezők k rendszerint a kikapcsolást megelőző utolsó felszólítás kézhezvétele után, vagy a kikapcsolást megelőzően jelentkeztek a felügyelőségeken, geken, gyors megoldást várva ügyükben. A szolgáltatók nem megfelelő hátralékkezelésével kapcsolatban 140 beadvány érkezett a felügyelőségekhez, ami a évhez képest szintén csökkenő tendenciát mutat. Problémaként merült fel továbbra is, hogy a fogyasztók sokszor úgy vélték, hogy az ügyfélszolgálatokon nem kaptak kielégítő, vagy elfogadható felvilágosítást. Pozitívumként állapítható meg, hogy 2014-ben kevesebb, mint felére (15 db) csökkent az ügyfélszolgálatok működésével kapcsolatos beadványok száma a évhez képest (32 db). Az érdemi intézkedést igénylő beadványok tartalom szerinti megoszlása a villamosenergia-közszolgáltatás területén II.3.2. A földgázszolgáltatás területe A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzési jogosultsága a villamosenergia-szolgáltatásnál ismertetett szabályozás szerint alakul a földgázszolgáltatás vonatkozásában is. A földgázszolgáltatás tekintetében a fogyasztóvédelmi hatósághoz 2014-ben összesen 1295 fogyasztói beadvány érkezett, amelyek tartalma az előző években érkezettekhez képest jellemzően en nem változott. A beérkezett adatok alapján megállapítható, hogy a 2013-as évhez képest a beadványok száma közel felére csökkent, amely csökkenés feltehetőleg leg a Hatóság hatékonyabb fellépésének, továbbá a szolgáltatók évről évre javuló jogkövető magatartásának tudható be. A beérkezett megkeresések megoszlása 2014-ben az alábbiak szerint alakult. A témavizsgálat időszakában a felügyelőségek részéről összesen 655 fogyasztói beadvány 5

7 igényelt érdemi intézkedést, 86 beadvány tekintetében nem került sor érdemi intézkedés megtételére, 136 esetben bocsátottak ki eljárást megszüntető végzést és 300 alkalommal küldtek tájékoztató levelet lakossági fogyasztók számára. Figyelemmel arra, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság és a Hivatal a földgázszolgáltatás területén is megosztott hatáskörrel rendelkezik, számos alkalommal volt tapasztalható, hogy a fogyasztók nem a megfelelő szervhez fordultak ügyük elbírálása érdekében. Ennek következtében 139 beadvány került áttételre a Hivatalhoz a fogyasztóvédelmi hatóság részéről. Általános tapasztalatként elmondható, hogy a korábbi évekhez hasonlóan a fogyasztók a beadványok többségében a szolgáltatók számlázási (427 db) és elszámolási (143 db) gyakorlatával összefüggésben emeltek kifogást. Ezzel kapcsolatban összesen tehát 570 db beadvány érkezett a földgázszolgáltatást érintően. Számlázással kapcsolatban a fogyasztók változatlanul a számlakövetelés jogszerűségét, jogalapját vitatták a legtöbb esetben. Gyakori problémaként jelent meg, hogy a fogyasztók elmulasztották a diktálási időszakot, így a szolgáltató becsült adatok alapján állította ki a számlát. Előfordult továbbá olyan eset is, amikor a szolgáltató hibás címre küldte meg a számlákat, emiatt a kérelmező nem vagy csak késedelmesen kapta meg azokat. Az elszámolás vonatkozásában a beadványok jelentős része az elszámoló számlák tartalmának felülvizsgálatára irányult. Ennek keretében többen is kifogásolták az elszámolás jogszerűségét, illetve azt, hogy az elszámolást követően esetlegesen keletkezett túlfizetés visszautalását a szolgáltató mellőzte, és annak összegét a következő számlá(i)ban írta jóvá. A ki- és visszakapcsolási eljárással összefüggő beadványok (107 db) esetében az ellenőrzés eredményei azt mutatják, hogy néhány szolgáltató nem minden esetben tartotta be a kikapcsolási eljárás megindítására vonatkozó konjunktív törvényi feltételek mindegyikét. Számos esetben például nem is várták meg, hogy az érintett fogyasztó a fizetési kötelezettségével 60 napot meghaladó késedelembe essen, illetve előfordult az is, hogy a lakossági fogyasztó figyelmét nem hívták fel a szociálisan rászoruló fogyasztókat megillető kedvezményekre, valamint az előre fizető mérő felszerelésének lehetőségére. A szolgáltatók nem megfelelő hátralékkezelési gyakorlatával összefüggésben 182 beadvány érkezett a felügyelőségekhez. Ezek tárgyát többnyire az képezte, hogy a szolgáltató ugyanazon követelését több kintlévőség kezelő cégnek is értékesítette, és a fennálló tartozást több különböző cég is megpróbálta behajtani. Emellett a fogyasztók gyakran kifogásolták, hogy a behajtó cégtől, kintlévőség kezelőtől értesültek a tartozásuk szolgáltató általi engedményezéséről, valamint, hogy a behajtás során keletkezett többletköltségeknek nem volt meghatározva a fix összege, továbbá, hogy a kiküldött felszólító levelek költségeit is ráterhelték a fogyasztókra. A vizsgálat eredményei alapján megállapítható, hogy a számlaérthetőséggel kapcsolatos panaszok száma 52 db volt, ez a 2013-as évhez képest szintén jelentős csökkenést mutat, melynek indoka lehet egyrészt az egyes közszolgáltatási területeken az egységes számlakép bevezetése, másrészt pedig, hogy ezzel kapcsolatban a fogyasztók többnyire személyesen, illetve telefonon keresték fel a felügyelőségek munkatársait, és a kapott tájékoztatás elegendőnek bizonyult a számlán feltüntetett információk értelmezéséhez. Fontos azonban kiemelni, hogy ezzel kapcsolatban a legtöbb kérdés a számlán feltüntetett értékekkel (például a fogyasztás I. és II. árkategóriában történő megosztása, a fogyasztási jelleggörbe, valamint a korrekciós tényező alkalmazása) kapcsolatban érkezett a felügyelőségekhez. 6

8 A 2014-es témavizsgálat során a fentiekben ismertetetteken túl a kereskedőváltással, a hibás méréssel, a szabálytalan vételezéssel, valamint a műszaki-biztonsági felülvizsgálattal kapcsolatos beadványok is nagyobb számban megjelentek. A kereskedőváltással összefüggésben előfordult olyan eset, hogy a fogyasztók tömegesen kötöttek szerződést a szabadpiaci földgázkereskedővel földgázszolgáltatás igénybevételére a kereskedő által ígért kedvezmény reményében. A felügyelőségek tapasztalata szerint ez esetben az ügyfélszolgálat munkatársai gyakran nem a megfelelő nyomtatványt adták át kitöltésre a fogyasztónak, és adminisztrációs hibára hivatkozva több esetben késlekedve jött létre a kereskedőváltás, amely hatással volt a számlázásra is. Az alábbi diagram a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó, érdemi intézkedést igénylő beadványok számszerű megoszlását mutatja be. Fontos megemlíteni, hogy egy fogyasztói beadvány több hatósági intézkedést is maga után vonhat, ebből következően 2014-ben a földgázszolgáltatás ás területén beérkezett összes fogyasztói beadvány, illetve a diagramban bemutatott hatósági intézkedések összege nem egyezik meg számszerűen. II.3.3. A víziközmű-szolgáltatás területe A víziközmű-szolgáltatásról szóló törvény alapján a fogyasztóvédelmi hatóság jogosult eljárni az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre, mérésre, valamint a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával és felfüggesztésével kapcsolatos, jogszabályban és üzletszabályzatban foglalt rendelkezések, valamint a felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén. Minden más esetben a Hivatal jogosult az eljárásra. A beérkezett fogyasztói beadványok vizsgálata szempontjából kiemelt jelentőséggel bír az a szabály, miszerint a hatósági eljárást megelőzően en a felhasználó köteles panaszával igazolható módon a víziközmű-szolgáltatóhoz fordulni. A felügyelőségek visszajelzései alapján a fogyasztó és a szolgáltató közötti ti eredményes kommunikáció hatására sokszor a korábban fennálló nálló vita vagy értelmezési ellentét feloldásra került, így szükségtelenné vált a hatósági eljárás lefolytatása. Azokban az esetekben pedig, amikor a szolgáltatóval való egyeztetés nem vezetett eredményre, a szolgáltató fogyasztó részére megküldött 7

9 válaszlevele sokszor megkönnyíti a tényállás felderítését, amely nagyban hozzájárulhat a hatósági ügyintézés időtartamának csökkentéséhez. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a víziközmű-szolgáltatás területét érintően 2014-ben összesen 939 fogyasztói beadvány érkezett, amely számadat nem mutat jelentősebb eltérést a 2013-ban beérkezett 954 fogyasztói beadványhoz képest. A 2014-ben beérkezett beadványok megoszlása a következő. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 506 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a felügyelőségek részéről, 80 esetben pedig a beadványokat érdemi vizsgálat nélkül elutasították. Figyelemmel arra, hogy a fogyasztóvédelem egyik kulcsfontosságú szerepe a tájékoztatás amelynek birtokában a fogyasztó tudatosan érvényesítheti jogait a felügyelőségek 273 alkalommal a lakossági fogyasztók számára tájékoztató levelet küldtek ki. A Hivatal és a fogyasztóvédelmi hatóság a víziközmű-szolgáltatás területén is megosztott hatáskörrel rendelkezik, ezért ezen szektorban is megfigyelhető, hogy a fogyasztók számos esetben nem a megfelelő szervhez fordultak ügyük elbírálása érdekében. Előbbiek következtében 49 beadvány más hatósághoz került áttételre, valamint további 42 beadvány az illetékességgel rendelkező megyei felügyelőséghez került továbbításra. Az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok tartalom szerinti megoszlása a évi adatokhoz képest jellemzően nem változott. A felügyelőségek tapasztalatai szerint a beérkezett beadványok tartalom szerinti megoszlását tekintve továbbra is kiemelt jelentősége van az elszámolási, valamint a számlázási (2014-ben 185 db, 2013-ban 164 db) kérdéseknek. Az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok csaknem fele, vagyis 250 beadvány (2013-ban 235 db) elszámolással volt kapcsolatos. Az elszámolással kapcsolatos beadványok jelentős része a főmérő (bekötési vízmérő) és a mellékmérők mérési különbözetének kérdéséből származott. A víziközmű-szolgáltatás területén ugyanis az elszámolás főszabály szerint a bekötési vízmérő mérési adatain alapul, vagyis a bekötési vízmérő és a mellékvízmérők esetleges mérési eltéréséből megállapított különbözetet a bekötési vízmérő szerinti felhasználó adott esetben a társasház fizeti meg a szolgáltatónak. Az előbbiek kapcsán gyakori problémaként jelentkezett a társasházi lakóközösségek életében az, hogy a bekötési vízmérő által mért fogyasztás és az egyes lakások saját fogyasztását mérő mellékvízmérők által jelzett fogyasztások összege nem egyezett meg. A bekötési vízmérőn mért összes fogyasztás és a mellékvízmérőkön mért fogyasztások összegének esetleges különbségét több tényező például az egyes különböző gyártmányú fogyasztásmérők eltérő indulási érzékenysége, vagy a vezetékek meghibásodása is okozhatja. Felismerve a fentebb ismertetett kérdéskör fontosságát, a jogalkotó pontosította az elszámolási szabályokat, amelyek immár lehetővé teszik, hogy a jogszabályban meghatározott feltételek teljesülése esetén az elszámolás alapja a mellékvízmérőkön mért fogyasztás legyen. A feltételek között szerepel az ingatlan valamennyi elkülönített vízhasználati helyének hiteles mellékvízórával való felszerelése, a hatályos mellékszolgáltatási szerződések megléte, valamint helyszíni ellenőrzés alapján a karbantartás elmaradására visszavezethető vízveszteség vagy az elszámolatlan vízvétel lehetőségének kizárása. A felügyelőségek tapasztalatai alapján az újonnan hatályba lépett elszámolási kivételszabály gyakorlati tapasztalatok, illetve részletszabályok hiányában nem minden arra alkalmas esetben érvényesült, ezért a fogyasztók számos alkalommal fordultak a felügyelőségekhez ezen irányú panaszaikkal, illetve kérdéseikkel. A kérdéskör tekintetében pozitívumként értékelhető, hogy a víziközmű-szolgáltatási terület részletszabályait tartalmazó végrehajtási 8

10 rendelet december hónapban hatályba lépett módosítása ezzel egyidejűleg a részletszabályok megjelenése által számos korábbi kérdés, illetve probléma mint például az elszámolási kivételszabály esetén elfogadható maradványvíz mértéke, vagy az elszámolási kivételszabály érvényesíthetőségéhez ségéhez szükséges kérelem tartalmi elemei megoldódott. A számlázás,, valamint az elszámolás kategóriáiba tartozó beadványok többségében megjelent a számlakövetelés kifogásolása, illetve az elszámolt víz- és szennyvízmennyiség elfogyasztásának vitatása. Több esetben a szolgáltatóváltással összefüggésben jellemzően en a kisebb szolgáltatók megszűnése, illetve beolvadása következtében kifogásolták az érintettek, hogy az új szolgáltatótól hosszabb ideje nem kaptak számlát. Előbbieken kívül a szolgáltatók állítása alapján a késedelmet a számlázás terén az egységes közszolgáltatói számlaképről l szóló törvény hatályba lépése okán szükségessé vált korszerűbb számlázási rendszer bevezetése okozta, mivel a számlák kiküldésére ezen esetekben csak az átállást követően került sor. Megjegyzendőek ek továbbá a (felhasználói) házi ivóvízhálózaton keletkezett csősérüléseket követő elszámolási vitákkal kapcsolatos beadványok is. A vizsgálat eredményei alapján 2014-ben 163 esetben fordultak a fogyasztók a felügyelőségekhez a szolgáltatók panaszkezelését kifogásoló beadványukkal, amely a évi adatokhoz képest (113 fogyasztói beadvány) 44%-os növekedést mutat. A panaszkezeléssel kapcsolatos beadványok közel felében 76 esetben a 15 napos válaszadási határidő szolgáltató általi túllépése képezte a sérelem alapját, míg 65 esetben a fogyasztók azt nehezményezték, hogy a szolgáltató nem válaszolta meg panaszukat. Általános tapasztalatként megállapítható, hogy az érdemi intézkedést igénylő beadványok körében kisebb számban fordultak elő a mérőcserével (2013-ban 19 db, 2014-ben 40 db), a hibás méréssel (2013-ban 26 db, 2014-ben 41 db), valamint a szolgáltatók ügyfélszolgálatainak működésével (2013-ban 3 db, 2014-ben 13 db) kapcsolatos fogyasztói panaszok, azonban kiemelendő, hogy mindhárom panaszkategória számadatai jelentősen növekvő tendenciát mutatnak a 2013-as adatokhoz képest. 9

11 II.3.4. A távhőszolgáltatás területe A távhőszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi hatóság abban az esetben jogosult eljárni, ha a szolgáltatott és felhasznált távhő díjának elszámolása nem a hőközpontban hitelesen mért hőmennyiség alapján történik, illetve, ha az elszámolás alapjául szolgáló, szolgáltató tulajdonát képező hiteles mérőeszköz karbantartása, időszakos hitelesítése nem történik meg, továbbá, ha a távhőszolgáltató nem a tulajdonosok által meghatározott arányok, illetve üzletszabályzat rendelkezései szerint számláz. Ezen kívül, a fogyasztóvédelmi hatóság eljárhat, ha új felhasználó belépése vagy régi felhasználó többletteljesítmény iránti igénye esetén a szolgáltató elmulasztja a kötelező tájékoztatást, illetve, ha az előre tervezhető karbantartási, felújítási munkák miatt várható szünetelésről a felhasználót nem értesíti. Itt szükséges megjegyezni, hogy január 1. napjától a fogyasztóvédelmi hatósági eljárás megindításának feltétele, hogy a fogyasztó igazolni tudja, panaszával előzőleg megkereste az érintett távhőszolgáltatót. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a évben a távhőszolgáltatást érintően összesen 361 fogyasztói beadvány érkezett az alábbiakban részletezett megoszlás szerint. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 96 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a felügyelőségek részéről és 61 esetben került sor a beadvány érdemi vizsgálat nélküli elutasítására. Az eljárással párhuzamosan, vagy annak hiányában a fogyasztói tudatosság növelése érdekében 189 esetben tájékoztató levelet küldtek. A távhőszolgáltatás területén 2014-ben egy esetben sem került sor a fogyasztói panaszok Hivatalhoz történő áttételére. A panaszok 6 esetben az illetékes jegyzőhöz, 6 esetben az illetékes megyei felügyelőséghez, valamint 3 esetben egyéb szervekhez kerültek áttételre. Mindezeken túlmenően a felügyelőségek 13 esetben a hozzájuk benyújtott üzletszabályzatokat is véleményezték. A beérkezett fogyasztói beadványok legnagyobb része az elszámolás kérdéskörét érintette (62 db), valamint több beadvány érkezett a szolgáltatók tájékoztatási kötelezettsége, panaszkezelése vonatkozásában is (16 db). Gyakoriak voltak továbbá a szolgáltatók számlázási és mérési gyakorlatának kivizsgálására irányuló megkeresések is. Az elszámolást érintő fogyasztói beadványok többsége a költségmegosztók alapján készült elszámolásokra vonatkozó kérdéseket tartalmazta. A beadványok zöme 2014-ben is a költségmegosztók leolvasását és az adatok kiértékelését végző vállalkozások ellen irányult, valamint a társasházi közgyűlés által megállapított elszámolási arányszámokat kérdőjelezte meg és az elszámolás értelmezhetetlenségét sérelmezte. Gyakran kifogásolták továbbá, hogy a megosztásra használt eszközök nem rendelkeznek hitelesítéssel, nem minősülnek mérőeszköznek, továbbá a fogyasztók több esetben a számla összegének költségmegosztók felszerelése utáni drasztikus emelkedését nehezményezték. A szolgáltató tájékoztatási kötelezettsége, panaszkezelése vonatkozásában az előző évhez hasonlatosan gyakori kifogásként szerepelt, hogy a szolgáltató a fogyasztó írásbeli vagy szóbeli panaszát késedelmesen vagy egyáltalán nem válaszolta meg, arról nem vett fel jegyzőkönyvet. Az elutasító válaszok vizsgálata sokszor állapította meg, hogy azokban a szolgáltató nem adott tájékoztatást arról, hogy a fogyasztó panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, így e hatóságok/békéltető testületek levelezési címét sem közölte. A számlázást érintő beadványokban a fogyasztók főként az elszámoló és részszámlák kibocsátásának gyakorisága, határideje, valamint az adott szolgáltató által kibocsátott számlatartalom vizsgálatát kezdeményezték. A mérési gyakorlattal kapcsolatos beadványok 10

12 pedig jellemzően a mérőeszköz hitelessége mérésügyi-, valamint a megfelelő beépítés méréstechnikai felülvizsgálatának hiányára vonatkoztak. A 2014-es adatok alapján összességében megállapítható, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság törvényben biztosított hatásköre továbbra is túl szűk ahhoz, hogy lehetősége legyen az egyedi díjfizetők számlázási problémáinak érdemi kivizsgálására, mivel az gyakran nem a távhőszolgáltató, hanem a költségmegosztókat üzemeltető cég, illetve a társasházi közös képviselő tevékenységére vagy mulasztására vezethető vissza. A költségmegosztás vonatkozásában általánosan jellemző, hogy a fogyasztók nincsenek tisztában azzal, hogy a költségmegosztás a társasház belügye, ezért amennyiben probléma merül fel, elsődlegesen a közös képviselőhöz szükséges fordulniuk. Ezen túlmenően a társasházi fogyasztók egy részében továbbra sem tudatosult, hogy a radiátorra felszerelt költségmegosztó nem mérőműszer, ezért hitelesíteni nem kell és csupán a társasház összes hőfelhasználásának megosztására szolgál. Azon eset tehát, hogy a fogyasztó lakásában kevesebb egység kerül leolvasásra a tárgyévben, a szolgáltató mégis többet számláz, mint az előző fűtési időszakban, azért fordulhat elő, mert a költségmegosztók nem csupán a lakás, hanem az adott társasház összes hőfogyasztásának arányosított megosztására szolgáló eszközök. A fent jelzett jogszabályi változás következtében jellemző volt továbbá, hogy a felügyelőségek több esetben azért nem vizsgálhatták érdemben a fogyasztók beadványait, mert az ügyfelek nem igazolták, hogy panaszukkal előzőleg leg megkeresték az érintett távhőszolgáltatót. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a évben beérkezett összes beadvány megoszlása a távhőszolgáltatással kapcsolatosan Érdemi intézkedést igénylő beadványok száma Érdemi vizsgálat nélküli elutasítás Tájékoztató levél Áttétel a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz Áttétel az illetékes megyei felügyelőséghez Áttétel az illetékes jegyzőhöz Áttétel egyéb szervhez Véleményezett üzletszabályzat II.3.5. A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területe A hulladékról szóló törvény rendelkezései alapján a fogyasztóvédelmi hatóság jogosult eljárni a közszolgáltató által az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel kapcsolatban, illetve a díjhátralék esedékességét követően en megtett intézkedésekre, továbbá a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást érintő értesítési, tájékoztatási, szolgáltatásnyújtási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések természetes személy ingatlanhasználókkal, társasházakkal, illetve lakásszövetkezetekkel szembeni megsértése esetén. 11

13