ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI

Átírás

1 A Duna Telekom Távközlési Kft. ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI Hang alapú távközlési szolgáltatásra vonatkozóan (VOIP, CPS) Készítés dátuma: Módosítás dátuma: Hatályba lépés dátuma:

2 Tartalomjegyzék 1. Általános adatok, elérhetőség A szolgáltató neve, székhelye, postacíme: A szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő) és annak a helynek, elérhetőségnek, internetes elérhetőségnek a megnevezése, ahol egyéb ügyfélszolgálatainak elérhetőségei naprakészen megismerhetők A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő), Az Szolgáltató internetes honlapjának címe: A felügyeleti szervek elérhetősége (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség): Az általános szerződési feltételek elérhetősége: Az előfizetői szerződés megkötése és feltételei Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az 5. (1) bekezdése szerinti előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátai Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája: A szerződéskötéstől számítva az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására, és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevő és az előfizető adataiban Az előfizetői szolgáltatás tartalma A szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás tartalma A szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe Tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás egyetemes szolgáltatás-e A szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye Az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága Az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről szóló kormányrendeletben meghatározott, vagy a szolgáltató által önként vállalt szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei, ezek értelmezése és teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere Amennyiben a szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, és a fizetendő díj mértéke

3 5.2. Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az előfizetőt megillető kötbér mértéke, az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja Kötbér a számhordozás bejelentésének késedelme vagy jogellenes elutasítása miatt Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje A tudakozó szolgáltatás igénybevétele Tájékoztatás a szolgáltatás teljesítésével összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik feltüntetése Díjak, díjszabás, díjfizetés, számlázás, kártérítés, kötbér Az előfizetői szolgáltatásokért fizetendő díjak meghatározása, mértéke, ennek keretében az egyszeri, rendszeres és forgalmi díjak, díjazási időszakok, díjcsomagok, hibajavításhoz kapcsolódó díjak. Kedvezményes feltételekre vonatkozó általános rendelkezések, ideértve a kedvezmény igénybevételéhez szükséges minimális használatra vagy időtartamra vonatkozó bármely követelményt. A szerződés megszűnése, szüneteltetése, módosítása, korlátozás feloldása alkalmával esedékessé váló díjak, díjazási feltételek, beleértve a végberendezéssel kapcsolatos költségszámítást, díj visszatérítési kötelezettséget is. A díjfizetés és számlázás módja, rendszeressége, a számlák kézbesítésének időpontja, minden egyéb díj A kínált díjfizetési módok, a különböző fizetési módokból adódó, előfizetőt érintő eltérések Az akciók és akciós díjak elérhetősége A kártérítési eljárás szabályai A kötbér meghatározása, mértéke és módjai A telefonszolgáltatók esetében a számhordozással kapcsolatos eljárás részletes szabályai Szerződés időtartama A szerződés időtartama, valamint a szolgáltatás nyújtásának, korlátozásának, szüneteltetésének és megszüntetésének feltételei és esetei, különösen a határozott idejű előfizetői szerződés rendkívüli felmondásának esetei Az előfizetői szerződés módosításának esetei és feltételei, a szolgáltató jogosultsága az egyoldalú szerződésmódosításra, az előfizető erről történő tájékoztatásának módja, az egyoldalú szerződésmódosítással kapcsolatban az előfizetőt megillető jogok Az előfizető által kezdeményezett szerződésmódosítás esetei, feltételei, a módosítás teljesítésének határideje Az Előfizetői hívószám megváltoztatása Adatkezelés, adatbiztonság A szolgáltató által kezelt adatok fajtái, tárolásuk és esetleges továbbításuk célja, időtartama

4 10.2. Az előfizető tájékoztatása az adatbiztonsági szabályokról, továbbá az adatkezeléssel kapcsolatos jogairól és kötelezettségeiről Az előfizető jogszabályban meghatározott nyilatkozatai megadásának, a nyilatkozatok módosításának, visszavonásának módjai, esetei és határideje (különösen előfizetői névjegyzékhez, a forgalmi adatokon kívüli helymeghatározó adatok nyújtásához, értéknövelt szolgáltatások nyújtásához, elektronikus hírközlési szolgáltatások értékesítéséhez, és üzletszerzés céljából történő személyes adatok kezeléséhez, tételes számla igényléséhez, az előválasztással választott közvetítő szolgáltatóra vonatkozó nyilatkozatok, egyéni előfizetői minőségre vonatkozó nyilatkozat) Előfizetői névjegyzék Forgalmi adatokon kívüli helymeghatározó adatok Értéknövelt szolgáltatások Elektronikus hírközlési szolgáltatások értékesítéséhez, és üzletszerzés céljából történő személyes adatok kezeléséhez szükséges nyilatkozatok Tételes számla igénylése Előválasztással választott közvetítő szolgáltatóra vonatkozó nyilatkozatok Egyéni előfizetői minőségre vonatkozó nyilatkozat Az előfizetői szerződés megszűnésének esetei és feltételei, azon határidő megjelölése, ameddig az előfizető díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a szolgáltató a szerződést felmondaná Az előfizetői szerződés megszűnésének eseteit jelen ÁSZF 9.1 pontja tartalmazza Azon határidő megjelölése, ameddig az előfizető díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a szolgáltató a szerződést felmondaná A közvetítőválasztással kapcsolatos eljárás részletes szabályai, a közvetítőválasztást biztosító összekapcsolási szerződésekben foglaltakkal összhangban Az előfizetőnek a szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos egyéb kötelezettségei Az együttműködési és tájékoztatási kötelezettség A szolgáltatás rendeltetésszerű használata A végberendezéssel, illetve az előfizetőnek átadott, de a szolgáltató tulajdonát képező más elektronikus hírközlő eszközökkel kapcsolatos kötelezettségek Az adatváltozás bejelentése, adatszolgáltatás számú melléklet - Fogalom meghatározások - Szolgáltatás definíciók Fogalom meghatározások Szolgáltatások definíciója CPS Carrier PreSelection, Szolgáltató Előválasztás Helyhez kötött VoIP telefonszolgáltatás Nomád (nomadikus) VoIP Szolgáltatás Kiegészítő szolgáltatások számú melléklet - Díjak és egyéb díjszabás Egyszeri kiépítési díj (hozzáférés létrehozásának díja: felhasználó név és jelszó generálása, Szerződés adatainak Szolgáltató rendszerében történő felvétele) Egyéb egyszeri vagy rendszeres díjak Előfizetési díjak Forgalmi díjak

5 Szerződésbontási díjak számú melléklet Hibajavítás A hibabejelentés módja Hibaelhárítás módja A vállalt hibaelhárítási célértékek számú melléklet - Elérhető hívásirányok és a nemzetközi irányok zónabesorolásai számú melléklet Adatvédelmi tájékoztató Bevezetés Adatvédelmi jogszabályok Definíciók A szolgáltató által kezelt adatok köre, adatkezelési célok Az adatok szolgáltató általi tárolásának időtartama Az előfizetői adatok továbbításának esetei A szolgáltató adatvédelmi felelősének neve, beosztása, elérhetősége számú melléklet Előfizetői tájékoztató az Eht évi C. törvény 156. (3) bekezdése alapján hírközlési szolgáltatás nyújtásához: vezetékes műsorjelelosztás, internet elérési szolgáltatás, helyhez kötött telefonszolgáltatás esetén ÁSZF-ben is rögzített kockázatok és tehető intézkedések További kockázatok és előfizető által tehető intézkedések számú függelék Szolgáltatás minőségi mutatók és definíciói számú függelék - Egyedi előfizetői szerződés minta CPS szolgáltatásra

6 1. Általános adatok, elérhetőség 1.1. A szolgáltató neve, székhelye, postacíme: Az Szolgáltató cégneve: Duna Telekom Távközlési Kft Az Szolgáltató rövidített cégneve: Duna Telekom Kft Az Szolgáltató cégjegyzékszáma: Az Szolgáltató székhelye: 2531 Tokod, Lenin út 2/d A Szolgáltató postacíme: 2531 Tokod, Lenin út 2/d A szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő) és annak a helynek, elérhetőségnek, internetes elérhetőségnek a megnevezése, ahol egyéb ügyfélszolgálatainak elérhetőségei naprakészen megismerhetők Távbeszélőn keresztül helyi tarifával hívható a számon, normál tarifával a központi telefonszámon, vagy telefaxon: Saját hálózaton belüli a es ügyfélszolgálati szám díjmentesen hívható Ügyfélszolgálat, technikai segítségnyújtás elérhetősége: ugyfelszolgalat@dunatelekom.hu Szerződéskötés elérhetősége: sales@dunatelekom.hu Hibabejelentés telefonszáma: és a Hibabejelentés címe: ugyfelszolgalat@dunatelekom.hu Telefonos ügyfélszolgálat nyitva tartása: H-P óra Egyéb ügyfélszolgálatok naprakész listája: Szolgáltató személyes ügyfélszolgálatot nem működtet A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő), Hibabejelentés lehetséges telefonon óra között, továbbá faxon, levélben és ben a nap 24 órájában. ben érkezett bejelentés csak annak visszaigazolása után tekinthető megérkezettnek Az Szolgáltató internetes honlapjának címe: A felügyeleti szervek elérhetősége (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség): Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Tájékoztatási írásbeli beadványok fogadása: info@nmhh.hu Levelezési cím: 1376 Budapest, Pf Fax: (ő36 1) Központi tájékoztatási telefonszám: (ő36 1) Központi ügyfélfogadó iroda: Cím: 1133 Budapest, Visegrádi utca 106. Ügyfélfogadási idő: Hétfő: Szerda: Péntek: További ügyfélkapcsolati pontok: Cím: 4025 Debrecen, Hatvan u

7 Telefon: (ő36 52) Cím: 3529 Miskolc, Csabai kapu 17. Telefon: (ő36 46) Cím: 7624 Pécs, Alkotmány u. 53. Telefon: (ő36 72) Cím: 9400 Sopron, Kossuth L. u. 26. Telefon: (ő36 99) Cím: 6721 Szeged, Csongrádi sgt. 15. Telefon: (ő36 62) Telefonszámok elérhetőségének ideje: Hétfő - Csütörtök: Péntek: Média- és Hírközlési Biztos Cím: 1525 Budapest, Pf. 75. Telefon: (ő36 1) Fax: (ő36 1) Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjének Hivatala (HFJKH) Telefon: Fax: hfjkh@nmhh.hu Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Levelezési cím: 1428 Budapest, PF: 20. GPS koordináták: X 19,071 Y 47,496 Központi telefonszám: ő Faxszám: ő Továbbá minden megyében a kormányhivatal mellett működő Fogyasztóvédelmi Felügyelőség Az általános szerződési feltételek elérhetősége: Az ÁSZF elérhető a Szolgáltató honlapján a dokumentumok menüpont alatt, továbbá kérésre az ügyfélszolgálat elektronikus úton, papíron vagy adathordozón elküldi. 2. Az előfizetői szerződés megkötése és feltételei 2.1. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az 5. (1) bekezdése szerinti előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátai A Szolgáltató az általa nyújtott szolgáltatásokat kizárólag üzleti előfizetők részére nyújtja. A Szolgáltató távközlési szolgáltatásait ún. VISP partnerként nyújtja ügyfelei számára. Vagyis teszi ezt oly módon, hogy a távközlési szolgáltatások nyújtására a partnereivel nagykereskedelmi megállapodást kötött. Az előfizetőkkel saját neve alatt szerződik. 7

8 A VOIP szolgáltatás igénybevételének és az Előfizetői Szerződés megkötésének minden esetben előfeltétele, hogy az Előfizető rendelkezzen a Szolgáltatás igénybevételéhez teljes egészében működőképes, szélessávú Internet kapcsolattal, minimális sávszélességgel (amelyet a Szolgáltató nem szolgáltat). Amennyiben az Előfizető ilyennel nem rendelkezik, úgy Szolgáltató fenntartja magának a jogot arra, hogy a szerződéskötést minden további indoklás nélkül megtagadja. A szolgáltató az igényt abban az esetben elégíti ki, ha az előfizetői végberendezés telepítésének nincsenek műszaki, jogi, hatósági (pl. műemlékvédelmi) korlátai, és a telepítés ésszerű költséghatárok mellett megvalósítható. Az Előfizető tudomásul veszi és elfogadja, hogy a Szolgáltatás áramellátás illetve Internetszolgáltatás hiányában szünetel, továbbá amennyiben az Előfizető Internet-szolgáltatója a szolgáltatást megszünteti vagy szünetelteti, a Szolgáltatás nem fog működni. Amennyiben az áramkimaradásra vagy az Internet-szolgáltatás megszakadására kerül sor, a Szolgáltatás nem fog működni mindaddig, amíg az áram- és Internet szolgáltatás helyre nem áll. Áramkimaradás esetén szükségessé válhat, hogy az Előfizető a Szolgáltatás ismételt igénybevételét megelőzően újraindítsa, vagy újrakonfigurálja a felszerelést. Az Előfizető tudomásul veszi, hogy mindaddig, amíg az Előfizető vagy a Szolgáltató a jelen Szerződést annak rendelkezéseinek megfelelően fel nem mondja, a Szolgáltatás díja az Előfizető részére áram- vagy Internet szolgáltatás kimaradása esetén is kiszámlázásra kerül. Az igénylő vagy képviselője a kívánt szolgáltatás igénybevételére vonatkozó ajánlattételt, a szerződés megkötésére irányuló megrendelést nyújt be a Szolgáltatóhoz szóban, elektronikus úton (levélben vagy adatlap kitöltésével) vagy írásban. Az Igénylő által tett megrendelés csak akkor minősül ajánlattételnek, ha tartalmazza az Előfizetői szerződés megkötéséhez elengedhetetlenül szükséges adatokat. Szolgáltató a nem megfelelően kitöltött igénybejelentések kiegészítésére 15 napon belül felszólítja az Igénylőt. Az értesítés történhet telefonon, vagy írásban. Az írásos értesítés történhet postai levél, valamint elektronikus levél útján, az Igénylő által megadott címre. Az értesítés módját Szolgáltató saját megítélése alapján választhatja ki a szerint, amelyet a leghatékonyabbnak ítél adott szituációban. Az ajánlattétel időpontja az az időpont, amikor a hiánytalan adatokat tartalmazó igénybejelentés a Szolgáltatóhoz megérkezik. Ha az Igénylőtől kapott megrendelés olvashatatlan, vagy nem azonosítható be a megrendelés alapján az Igénylő elérhetősége a megadott és olvasható adatok alapján, akkor Szolgáltató nem vállal felelősséget a megrendelés sikertelenségéből esetlegesen bekövetkező károkért. Az ajánlat beérkezését követő 15 napon belül Szolgáltató tájékoztatja az Igénylőt az ajánlat elfogadásáról vagy elutasításáról és utóbbinak okáról, valamint amennyiben szükséges a várható kiépülési időpontról. Az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módját és feltételeit, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátait az egyedi előfizetői szerződés tartalmazza. Az ajánlat beérkezését követő 15 napon belül a Szolgáltató tájékoztatja az Igénylőt a szolgáltatás feltételeiről és igénybevételének estleges földrajzi vagy egyéb korlátairól. Amennyiben a Szolgáltató az igényelt szolgáltatás létesítésére az ajánlat beérkezésétől számított 30 munkanapon belül műszaki feltételek hiánya miatt nem képes, úgy az igénylőt tájékoztatja a létesítés várható időpontjáról, valamint arról, hogy milyen hasonló célú szolgáltatást tud nyújtani Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája: - személyes adatok, - az előfizető neve, lakóhelye, tartózkodási helye vagy székhelye, - az előfizetői hozzáférési pont helye, - az előfizető számlázási címe, szükség esetén számlaszáma, - egyéni vállalkozó előfizető esetén az előfizető születési neve, anyja születési neve, 8

9 születési helye és ideje, vállalkozói engedély száma, adószáma, - nem egyéni vállalkozó előfizető esetén az előfizető cégjegyzékszáma vagy más nyilvántartási száma, pénzforgalmi számlaszáma A szerződéskötéstől számítva az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására, és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő Három hónap vagy rövidebb idő esetén az előfizetői szerződésen szereplő határidő. Ha az igénylő egyszeri kiépítési díj fizetésére köteles, úgy a Szerződés mindaddig nem lép hatályba, amíg az egyszeri kiépítési díjat az igénybejelentő meg nem fizeti Szolgáltatónak. Banki átutalással történő fizetés esetén az igénybejelentő az átutalást igazoló bizonylatot köteles a Szolgáltatónak faxon megküldeni. Tekintettel arra, hogy egyes Szolgáltatások kiépítésének időpontja és gyorsasága harmadik személy szolgáltatótól (pl. az Előfizetői Hozzáférést Biztosító Szolgáltatótól) függ a Szerződés minden esetben létrejön és hatályba lép és a Feleket megilletik és terhelik az abban foglalt jogok és kötelezettségek így különösen a díjfizetési kötelezettség, ha a Szolgáltatást a Szolgáltató ténylegesen kiépíti (elérhetővé teszi) az Előfizető számára. A jelen pont arra az esetre is irányadó, ha az Előfizető által tett igénybejelentést a Szolgáltató a kiépítésig kifejezetten nem fogadta el (az aláírt Megrendelőlap még nem érkezett meg az Előfizetőhöz) vagy az kiépítési díj még nem került megfizetésre, de a Szolgáltatás már ettől függetlenül kiépítésre került. Szolgáltató ilyen esetben is köteles az aláírt Megrendelőlapot utólag megküldeni az Előfizetőnek. A Szolgáltatás kiépítése alatt érteni kell az Előfizetői Hozzáférési Pont Előfizetőnél való kiépítésén túl azt is, amikor a Szolgáltató fizikai Előfizetői Hozzáférési Pont kiépítésére nem köteles, hanem a Szolgáltatás igénybevehetőségét biztosítja a saját rendszereiben Előfizető számára. Ha az Előfizetői Szerződésben szereplő időpont előtt vagy ennek hiányában az ÁSZF szerinti kiépítési időpont előtt a Szolgáltatás ténylegesen kiépítésre kerül, úgy a Szerződés hatályba lép és alkalmazandó. Nem minősül késedelmes teljesítésnek, ha az Előfizető a Szolgáltatóval előzetesen egyeztetett időpontban a helyszíni szerelés feltételeit nem biztosítja. Fizikai előfizetői hozzáférési pont kiépítése vagy végberendezés átadása/programozása esetén az Előfizető a kiépítés megtörténtét, továbbá a végberendezés átadását a Szolgáltató jelen lévő képviselőjének jegyzőkönyv aláírásával igazolja. A kiépítés időpontja ilyenkor a jegyzőkönyv időpontja. Fizikai előfizetői hozzáférési pont kiépítése hiányában a Szolgáltatás kiépítéséről a Szolgáltató az Előfizetőt értesíti. A kiépítés időpontja az értesítés időpontja. Ha az Előfizető az értesítéstől számított 3 munkanapon belül a kiépítés megtörténtét nem kifogásolja, úgy a kiépítés elfogadottnak tekintendő az értesítés napjával. Kifogás esetén a Felek a Szolgáltatást tesztelik és annak eredményét jegyzőkönyvezik. Ha a tesztek alapján a Szolgáltatás a Szolgáltatónak felróható okból nem volt igénybe vehető, úgy a Szolgáltató a kiépítést haladéktalanul folytatja. Függetlenül a Szolgáltató jelen pont szerinti értesítési kötelezettségétől, a Szerződés hatályba lép a kiépítés napján Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevő és az előfizető adataiban Szolgáltató a hozzá postai úton vagy elektronikusan beérkező ajánlatokat iktatja. Az elektronikus úton (különösen internetes honlapon elérhető szerződéskötési felület, vagy elektronikus levél útján) kötött előfizetői szerződés írásba foglalt (írásban megkötött) szerződésnek minősül, azt a szolgáltató köteles elektronikus úton haladéktalanul, de legfeljebb 48 órán belül visszaigazolni és iktatni. Az iktatott szerződést a Szolgáltató az iktatástól számított 5 napon belül 9

10 köteles az előfizetőnek elektronikus levélben ( ) megküldeni, vagy az iktatott szerződés hozzáféréséhez szükséges adatokat elektronikus levélben vagy egyéb elektronikus úton megadni. Amennyiben az ajánlati folyamat vagy a szerződés teljesítése során az ajánlattevő vagy előfizető adataiban változás következik be, azt köteles haladéktalanul, de legkésőbb 3 munkanapon belül a Szolgáltató felé bejelenteni. 3. Az előfizetői szolgáltatás tartalma 3.1. A szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás tartalma A Közvetítő Szolgáltató az Előfizetői szerződés alapján kötelezettséget vállal arra, hogy az elektronikus hírközlésről szóló évi C. törvényben (továbbiakban Eht.) biztosított közvetítőelőválasztás lehetősége alapján az Üzleti Előfizető részére határozott vagy határozatlan tartamban az alábbi szolgáltatásokat nyújtsa, akár egyenként, akár kombináltan, akár összességében: 1. Nyilvános helyi távbeszélő szolgáltatás 2. Nyilvános belföldi távolsági távbeszélő szolgáltatás 3. Nyilvános nemzetközi távolsági távbeszélő szolgáltatás 4. Behívásos IP alapú, hálózaton belüli, helyi, távolsági és nemzetközi távbeszélő szolgáltatás 5. Nyilvános nemzetközi távolsági távbeszélő IP alapú szolgáltatás pc-ről telefonra szolgáltatás 6. Számítógép nélkül igénybe vehető IP alapú telefonról telefonra szolgáltatás A Szolgáltató a szolgáltatásait az alábbi megnevezéssel publikálja üzleti ügyfelei felé: - VOIP hang szolgáltatás - CPS (Szolgáltató Előválasztó Szolgáltatás) Előfizetői hozzáférési pontról kezdeményezett hívások esetén a forgalmi díj mértéke percdíjon alapul, a beszélgetés tényleges másodpercében mért időtartama szerint meghatározott, a hívás időtartamától, valamint a díjazási időszaktól függ. Az egyedi előfizetői szerződés további, ingyenes, kiegészítő szolgáltatásokat tartalmazhat, melyek részletei az egyedi előfizetői szerződésben olvashatók. Részletes szolgáltatás leírás és definíciók az 1. számú mellékletben találhatók A szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe A Szolgáltató a szolgáltatásokat Magyarország földrajzi területén nyújtja Tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás egyetemes szolgáltatás-e A Szolgáltató nem biztosít egyetemes szolgáltatásokat A szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye A Szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pontot az egyedi előfizetői szerződés határozza meg. Előfizetői hozzáférési pont: azon hálózati végpont, amelyen keresztül az előfizető, vagy felhasználó egy elektronikus hírközlő végberendezés fizikai és logikai csatlakoztatása révén hálózati funkciókat és a hálózaton nyújtott szolgáltatásokat vehet igénybe. 4. Az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága Felelősség az előfizetői szerződések teljesítéséért (1) Az előfizetői szerződések késedelmes vagy hibás teljesítése esetében az elektronikus hírközlési szolgáltató a felhasználó vagyonában okozott kárt köteles megtéríteni, az elmaradt haszon kivételével. (2) Az előfizetői szerződésekből eredő igények egy év alatt évülnek el, amelyet az (1) bekezdés 10

11 szerinti esetekben a késedelem, illetve a hibás teljesítés bekövetkezésétől kell számítani. (3) Az előfizetői szerződés megszegése esetén az elektronikus hírközlési szolgáltató a külön jogszabályban meghatározott mértékű kötbért köteles fizetni Az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről szóló kormányrendeletben meghatározott, vagy a szolgáltató által önként vállalt szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei, ezek értelmezése és teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere 1.sz. függelék tartalmazza Amennyiben a szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése A szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére. A szolgáltató a minőségi célértékek vállalásánál figyelembe veszi a hálózatában alkalmazott hálózat irányítási, menedzselési feladatokat és ennek ismeretében határozza meg a célértékeket. A Szolgáltató előfizetői tájékoztatóban ismerteti az egyes szolgáltatásoknál tapasztalható külső veszélyeket és azok ellenei védekezés lehetséges formáit. A Szolgáltató jogosult a szolgáltatás korlátozására, ha az előfizető magatartása veszélyezteti a hálózat műszaki paramétereit. Az Előfizetőt terhel minden olyan tartalom elérésből eredő kár, amit a Szolgáltató hálózatával ér el ugyan, de nem a szolgáltató szolgáltatásának részét képezi. A szolgáltatás igénybe vétele során a hálózat használati irányelveket az előfizetőnek kötelessége betartani. A Szolgáltató köteles együttműködni a bűnüldözési, honvédelmi, nemzetbiztonsági és pénzügyi szervezetekkel a jogtalan vagy törvénytelen események kiderítésével kapcsolatban Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet Szolgáltató a fenti eseményekkel kapcsolatban honlapján, különösen indokolt esetben ben vagy más, közvetlen úton, tájékoztatást nyújt. Amennyiben valamely előfizető veszélyezteti a hálózat egységét vagy más módon a biztonságot, a Szolgáltató az előfizető értesítése mellett megteszi a szükséges intézkedéseket, beleértve ebbe az előfizető szolgáltatásból történő átmeneti vagy végleges kizárását is Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei Az előfizető végberendezés csatlakoztatásának feltétele, hogy a vonatkozó Európai Uniós hálózati szabványoknak megfeleljen. A VOIP szolgáltatás esetén a csatlakozáshoz szükséges adatáramköri berendezést a Szolgáltató, az végberendezést az Előfizető biztosítja. Amennyiben az előfizető a szolgáltatótól igényli a végberendezést, arról a Felek külön megállapodást kötnek. Az Előfizetői Hozzáférési Pontot alkotó és az ahhoz csatlakozó berendezések és a Szolgáltató által telepített egyéb berendezések elhelyezéséről, folyamatos tápáramellátásáról, megfelelő üzemeltetési körülményeiről, valamint azok vagyonvédelméről Előfizető gondoskodik. Az Előfizető köteles a hálózatot rendeltetésszerűen használni és azon csak üzemképes műszaki végberendezést működtetni. Az Előfizetőt felelősség terheli a szolgáltatás nem rendeltetésszerű használatából eredő, a Szolgáltatónak okozott kárért. A szolgáltatás csak olyan berendezésekkel végezhető, illetve vehető igénybe, amelyek rendelkeznek a hírközlési hatóság típus-, forgalomba hozatali-, vagy egyedi engedélyével, vagy ellátták a külön jogszabály [208/1999. (XII. 26.) Korm. rendelet az egységes megfelelőségi jelölés használatáról] szerinti CE, illetőleg H megfelelőségi jelöléssel, és megfelelő létesítés és 11

12 rendeltetésszerű használat mellett teljesítik a vonatkozó jogszabályban [A Miniszterelnöki Hivatalt vezető miniszter 3/2001. (I.31.) MeHVM rendelete a rádió berendezésekről és a távközlő végberendezésekről, valamint megfelelőségük elismeréséről] meghatározott alapvető követelményeket és teljesítik a rendelet vonatkozó egyéb rendelkezéseit. Az Előfizetőnek a Szolgáltató által felszerelt szolgáltatás hozzáférési pont, pl. fali csatlakozó aljzat megbontásához, esetleges áthelyezéséhez a Szolgáltató engedélyét, illetve közreműködését kell kérni A végberendezés rendeltetésszerű használata és üzemképessége A rendeltetésszerű használat és az üzemképesség biztosítása az előfizető felelőssége. Az Internet hozzáférés szolgáltatás igénybevételéhez szükséges szoftver és felhasználói berendezések biztosítása az Előfizető feladata. Az Előfizető tartozik a szoftverekre vonatkozó szerzői jogi szabályok betartásával biztosítani a szükséges szoftvereket A szolgáltatás-hozzáférési pont ellenőrzésének és a hibaelhárításának a lehetővé tétele A szolgáltatónak jogában áll a szolgáltatás igénybevételéhez használt hálózatot ellenőrizni. A szolgáltató az ellenőrzés elvégzése érdekében jogosult a szolgáltatás-hozzáférési pontnak helyt adó ingatlanba belépni, ott a szükséges ellenőrzést elvégezni. Ezt az előfizető, illetve az ingatlan használója és tulajdonosa köteles tűrni. Az előfizetőnek a hibát, az előfizetéstől eltérő szolgáltatást, annak észlelésekor haladéktalanul be kell jelenteni a szolgáltatónak, és a hibaelhárítás érdekében a szolgáltatóval együttműködni, az ellenőrzés és hibaelhárítás lehetőségét a szolgáltatás-hozzáférési, illetve csatlakozási ponton, illetve az azoknak helyt adó ingatlanban, vagy ingatlanrészen biztosítani. Az előfizető érdekkörében felmerült meghibásodások, vagy az ő érdekkörében felmerült üzemzavar javítási költségeit az előfizető köteles a szolgáltatónak megfizetni. A szolgáltatás igénybevételére vonatkozó szerződés megkötése előtt a szolgáltató az igénylőt előzetesen tájékoztatja a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges minimális és ajánlott műszaki követelményekről Egymásra épülő előfizetői szolgáltatások Egymásra épülő szolgáltatások azok a szolgáltatások, amely esetben a hordozó szolgáltatás nélkül a ráépülő szolgáltatás nem igénybe vehető, vagy azzal jogi sorsát osztja. IP alapú telefonszolgáltatás (VOIP hang) nem vehető igénybe, ha bármely okból a hordozó IP kapcsolat nem működik. További ráépülő szolgáltatásokat az egyedi előfizetői szerződés határozhat meg. 5. A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása 5.1. az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, és a fizetendő díj mértéke Az előfizető érdekkörén kívül eső szünetelés A Kormány az állami feladatok közül átmenetileg szüneteltetheti a hírközlési szolgáltatásokat a vonatkozó jogszabályokban foglaltak alapján, illetőleg erre a minisztert felhatalmazhatja. Rendkívüli állapot, szükségállapot, továbbá az állampolgárok élet- és vagyonbiztonságát veszélyeztető elemi csapás, illetőleg következményeinek elhárítása érdekében - az Országgyűlés eseti felhatalmazása alapján - a miniszter a hírközlési tevékenységet átmenetileg szüneteltetheti. A szolgáltatás rendes vagy rendkívüli karbantartása, vagy váratlan üzemkiesése esetén a szolgáltatás nyújtása ugyancsak szünetelhet. Az előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis major) esetén nem kell visszatéríteni a díjat, ha a Szolgáltató igazolja, hogy határidőn belül minden tőle elvárható intézkedést meg tett annak megszűntetésére. Tervezett szüneteltetés esetén az előfizető a szünetelést legalább 15 nappal megelőző előzetes értesítése mellett a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt - amennyiben a szüneteltetést nem igénylő 12

13 más gazdaságos műszaki megoldás nem áll rendelkezésre - amely naptári hónaponként az 1 napot nem haladhatja meg. Ha a szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre - ide nem értve az általános szerződési feltételekben meghatározott rendszeres karbantartást -, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés időtartama alatt az előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Ha a szüneteltetés egy adott naptári hónapban meghaladja a 48 órát, a szolgáltató köteles visszatéríteni az egy hónapra eső előfizetési díjat. Nem kell visszatéríteni a díjat, ha a szünetelés oka vis maior, feltéve, hogy a szolgáltató igazolja, hogy a szüneteltetést kiváltó ok határidőn belüli megszüntetésére minden tőle elvárhatót megtett. Üzleti előfizetők esetében felszámolás, csődeljárás vagy végelszámolás elrendelése esetén a szolgáltató jogosult a szolgáltatást e körülmény bekövetkezésétől kezdve szüneteltetni, amíg az előfizető nem ad a szolgáltató általános szerződési feltételeiben meghatározott, de legfeljebb a szolgáltatás 12 havi díjának megfelelő vagyoni biztosítékot. A szolgáltatás 15 napot meghaladó korlátozását követően, amennyiben a szolgáltató nem él az Eht (7) bekezdésében biztosított felmondási jogosultságával, a szolgáltatást legfeljebb 6 hónapig felfüggesztheti. A szolgáltató a szolgáltatás felfüggesztése alatt díjat nem számíthat fel. Amennyiben a szolgáltatás felfüggesztési oka változatlanul fennáll, a szolgáltató a szolgáltatás felfüggesztés időtartamának utolsó napjára 15 napos felmondási idővel az előfizetői szerződést felmondhatja. Amennyiben a rendelkezésre álló adatok, információk alapján valószínűsíthető, hogy az előfizető a szerződés megkötése vagy szolgáltatás igénybevétele céljából a szolgáltatót lényeges körülmény így különösen a személyes adatok vonatkozásában megtévesztette, a szolgáltató jogosult az előfizetői szerződést legalább 15 napos felmondási idővel megszüntetni, amelynek tartamára jogosult a szolgáltatást felfüggeszteni. HBSZ érdekkörében felmerülő okokból - mint például a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása beállott szüneteltetés vonatkozásában a Szolgáltató a felelősségét kizárja, tekintettel arra, hogy azt az Előfizető és a HBSZ között létrejött jogviszony szabályozza Az előfizető által kért szünetelés A Szolgáltató az előfizető kérésére a szolgáltatást maximum 6 hónapra szünetelteti. Határozott idejű szerződés esetén a szünetelés idejével a határozott idő meghosszabbodik. A szünetelés alatt az Előfizető díjfizetésre köteles a 2. sz. melléklet szerint. Az előfizető által kért időszak végén vagy a 6 hónap elteltével a Szolgáltató a szolgáltatást visszaállítja. A felmondási időre vonatkozóan a szolgáltatás szünetelését nem lehet kérni. Amennyiben az Előfizetőnek több telefonvonala is van, és ezek közül nem mindegyik áll a szünetelés hatálya alatt, úgy ezen vonalakra nézve az Előfizető teljes díjat köteles megfizetni. A szünetelés tartama alatt az egyes díjcsomagokra megállapított forgalmi bevállalási díj nem, illetve ha a szolgáltatás csak részlegesen szünetel, úgy az arányosítottan irányadó. A szünetelés abban az esetben is kérhető, ha az Előfizető igazolja, hogy a szünetelést a szolgáltatás alapjául szolgáló telefonvonallal kapcsolatban a Hozzáférést Biztosító Szolgáltató előtt folyó ügyintézése indokolja. (Különösen ilyennek minősülnek a Hozzáférést Biztosító Szolgáltatónál kért vonaláthelyezés, a név- vagy egyéb adatmódosítás.) A határozott idejű szerződésre vonatkozó szünetelés esetén a kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, amely az indokot igazolja. (Ilyenek az érkeztetett áthelyezési, vagy átírási kérelmek és hasonló dokumentumok). A HBSZ miatti szüneteltetésre a Szolgáltató külön díjat nem számít fel, de a határozott szerződés a szünetelés idejével meghosszabbodik. Az Előfizető a szolgáltatás szünetelését nem kérheti, amennyiben a Szolgáltatóval szemben díjtartozása áll fenn Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei 13

14 (1) Az előfizetői szolgáltatás igénybevételének korlátozására, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett (az előfizető hozzáférési pontjára irányuló) forgalom korlátozására, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére a Szolgáltató az előfizető egyidejű értesítésével a következő esetekben jogosult: a) az előfizető akadályozza vagy veszélyezteti a szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha az előfizető az előfizetői hozzáférési ponthoz megfelelőségtanúsítással nem rendelkező végberendezést vagy nem megfelelő interfésszel rendelkező végberendezést csatlakoztatott; b) a szolgáltatást igénybe vevő előfizető az előfizetői szolgáltatást a szolgáltató hozzájárulása nélkül harmadik személy részére továbbértékesíti, vagy azt hálózati szolgáltatás céljára használja; c) az előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt - de legalább 30 napos - határidő elteltét követően is esedékes díjtartozása van, és az előfizető a díjtartozás megfizetésének biztosítása céljából a szolgáltatónak nem adott az általános szerződési feltételekben meghatározott vagyoni biztosítékot; d) az előfizető fogyasztása túllépte az adott szolgáltatás tekintetében az általános szerződési feltételekben, illetve az egyedi előfizetői szerződésben az igénybevétel felső korlátjaként meghatározott összeget vagy adatmennyiséget. (2) A telefonszolgáltató az előfizetői szolgáltatás korlátozása esetén is köteles biztosítani a) az előfizető hívhatóságát, b) a segélykérő hívások továbbítását, c) a szolgáltató ügyfélszolgálatának elérhetőségét, d) a hibabejelentőjének elérhetőségét. Szolgáltató a korlátozást megvalósíthatja egyes szolgáltatási elemek teljes korlátozásával, egészen addig, amíg a szolgáltatásban más elemek (akár részlegesen is) igénybe vehetők. 6. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták 6.1. A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás A vállalt hibaelhárítási célértékeket az 1. sz. függelék és a vonatkozó egyedi előfizetői szerződés tartalmazza. A hiba akkor tekinthető valósnak, ha azt az Előfizető bejelentette, és a hiba tényét a Szolgáltató megállapította. A Szolgáltató a hibabejelentés adatait rögzíti. A Szolgáltató a hibabejelentést az Előfizető részére visszaigazolja és nyilvántartásba veszi. A Szolgáltató nem köteles azt a hibabejelentés vizsgálni, amelyben a bejelentő nem azonosítja magát előfizetőként, illetve nem ad meg elérhetőséget. Előfizető szolgáltatás kiesés, vagy hiba alapján csak akkor jogosult díjvisszatérítésre, ha a hibát az előzőek alapján bejelenti és valósnak bizonyult. A hibabejelentésnek tartalmaznia kell: a) az Előfizető értesítési címét vagy más azonosítóját, b) az Előfizetői egyedi szolgáltatási azonosítót, c) a hibajelenség leírását, d) a hibabejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra) e) az Előfizető értesítésének módját és időpontját Hibaelhárítás további részleteit a 3. számú melléklet tartalmazza Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata Az előfizetői szolgáltatást nyújtó elektronikus hírközlési szolgáltató köteles az előfizetői és felhasználói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, az előfizetők és felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtetni telefonhálózaton történő eléréssel, 14

15 lehetőség szerint internetes eléréssel, valamint - amennyiben az előfizetők száma az ezret meghaladja - az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben. Előfizetők bejelentéseiket, panaszaikat megtehetik az ügyfélszolgálaton személyesen, továbbá írásban, elektronikus úton tett vagy eljuttatott, valamint telefonon vagy üzenetrögzítőn, illetve telefaxon tett bejelentés útján. Az előfizető által előterjesztett kérelmet, bejelentést, illetőleg panaszt a szolgáltató nyilvántartásba veszi. A szolgáltató köteles gondoskodni arról, hogy ügyfeleit, azaz a szolgáltatást igénybevevő előfizetőket, igénylőket, stb., a szolgáltató által megadott ügyfélszolgálati időben indokolatlan várakozás nélkül kiszolgálja. A szolgáltató a nyilvántartásba vett bejelentést, illetőleg a panaszt - amennyiben arra mód van - azonnal, de legkésőbb 30 napon belül megvizsgálja. A vizsgálat lefolytatását követően az összes információ birtokában - a szolgáltató elbírálja a panasz jogosságát, és erről - annak elutasítása esetén - a válaszát írásba foglalja és egy példányát az előfizetőnek átadja, vagy kézbesíti (elektronikus formában megküldi) részére. A telefonon érkező reklamáció esetén a szolgáltató a reklamáció természetétől függően - indokolt esetben válaszol csak írásban. A szolgáltató köteles az előfizetőt az ügyfélszolgálatán közzétéve, internetes honlapján, valamint az előfizetői szerződésben tájékoztatni arról, hogy a) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az illetékes hatóságoknál, vizsgálat eredményéről mennyi időn belül és milyen módon értesíti az előfizetőt, c) az előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, szervezetekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat Díjreklamáció Az előfizető kérésére a szolgáltató biztosítja, hogy az előfizető az adatkezelési szabályok figyelembevételével, a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díjak számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Amennyiben az előfizető a számlán szereplő díj összegszerűségét vitatja, az ezzel kapcsolatos bejelentését az általános szabályok szerint teheti meg a szolgáltató ügyfélszolgálatán. - Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést a 134. (7) bekezdésében foglaltak szerint felmondani. - Ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. - Az a szolgáltató, amelynek számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja, akkor is jogosult a 134. (7) bekezdése szerinti felmondás alkalmazására, ha az előfizető az előző bekezdés szerinti bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be. A díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával akkor sem hosszabbodik meg, ha a szolgáltató a bejelentést 5 napon belül nem utasítja el. - Ha a szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül - az előfizető választása szerint - a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke legalább a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértéke. - Ha az előfizető a szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség a szolgáltatót, ha számlázási rendszere zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsítja. 15

16 Kötbér és kártérítési igények intézése Ha a szolgáltató a számlareklamációnak, kötbér igénynek vagy kártérítési igénynek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja, vagy ha ez nem lehetséges, abban az esetben a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértékének el kell érnie a szolgáltatót az előfizető díjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékét. A vizsgálat folyamán többek között - a következő adatokat gyűjti be a szolgáltató: a) volt-e az Előfizetőnek korábbi reklamációja az elmúlt egy évben; b) a vonatkozó területen folytatott hibaelhárítási és építési-szerelési munkák áttekintése, vizsgálata. Indokolt esetben az ügyintéző helyszíni vizsgálatot rendel el, amely vizsgálat az előfizetői hálózat zártságára, az ingatlanon belüli hálózatra, a végberendezésekre is kiterjedhet. Az összes adat birtokában a szolgáltató (hangrögzítés tényéről való tájékoztatást követően) telefonon keresztül is felveheti a kapcsolatot a panaszos ügyféllel, mely személyes beszélgetés fényt deríthet egyes még tisztázatlan körülményekre. A fenti vizsgálat lefolytatását követően a szolgáltató elbírálja a számlapanasz, kötbér vagy kártérítési igény jogosságát, és erről írásban, indokolt értesítéssel tájékoztatja az ügyfelet Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az előfizetőt megillető kötbér mértéke, az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja Az Előfizetői Szerződések késedelmes vagy hibás teljesítése esetében a szolgáltató az előfizető vagyonában okozott kárt köteles megtéríteni, az elmaradt haszon kivételével. A szolgáltató mentesül a kártérítési felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelem elkerülése, illetőleg a hibátlan teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az adott helyzetben tőle elvárható. Nem minősül hibás teljesítésnek: a) a hibát az előfizető által használt, megfelelőségi tanúsítvánnyal nem rendelkező végberendezés okozta; b) a hiba az előfizető tulajdonában lévő végberendezésben van; c) hibát a végberendezés nem rendeltetésszerű használata okozta; d) a hibát nem jelentették be; e) a hibát a szolgáltató a hibaelhárítási időn belül elhárította; f) az előfizető nem biztosította a hibaelhárítás lehetőségét az érintett ingatlanon, feltéve hogy a hiba elhárításához szükséges a bejutás; g) a szolgáltatás szünetelése. Nem kell a szolgáltatónak megtérítenie a kárnak azt a részét, amely abból származott, hogy az előfizető a kár elhárítása, illetőleg csökkentése érdekében nem úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben elvárható. Amennyiben az előfizetőn kívülálló okból a rendszerre csatlakozás nem lehetséges, a szolgáltató az előfizető által megfizetett bekapcsolási díjat az előfizető részére kamataival együtt visszafizeti. Amennyiben a szolgáltató az előfizető által bejelentett és valósnak minősülő hiba kijavítását három hónapig tartó, legfeljebb egy alkalommal meghosszabbítható átmeneti ideig nem tudja vállalni, ezért az előfizető részére díjcsökkentést nyújt, amelynek mértéke havonta a havi előfizetési díj legalább 50%-a. Az előfizetői szerződésekből eredő igények egy év alatt évülnek el, amelyet a késedelem, illetve a hibás teljesítés bekövetkezésétől kell számítani. A szolgáltató kötbér fizetésére köteles a) az értesítésre nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől minden késedelmes nap után az értesítés megtörténtéig, b) a hiba kijavítására nyitva álló határidő eredménytelen elteltétől a hiba elhárításáig terjedő időszakra. 16

17 A kötbér mértéke a vetítési alap I kétszerese jelen bekezdés a) pontja szerinti esetben, II négyszerese jelen bekezdés b) pontja szerinti esetben, ha a hiba következtében az előfizető az előfizetői szolgáltatást a szolgáltató által vállalt minőséghez képest alacsonyabb minőségben képes csak igénybe venni, III nyolcszorosa a jelen bekezdés b) pontja szerinti esetben, ha a hiba következtében az előfizetői szolgáltatást nem lehet igénybe venni. A kötbér meghatározásához szükséges vetítési alap a) A hiba bejelentését megelőző hat hónapra az előfizető által az adott előfizetői szerződés alapján a hibabejelentéssel érintett előfizetői szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (előre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg. b) Hat hónapnál rövidebb időtartamú előfizetői jogviszony esetén annak teljes időtartama alatt, az adott előfizetői szerződés alapján a hibabejelentéssel érintett előfizetői szolgáltatással kapcsolatban kifizetett (előre fizetett díjú szolgáltatás esetén felhasznált) díj átlaga alapján egy napra vetített összeg. c) Ha a hiba bejelentését megelőzően az előfizető az adott előfizetői szerződés alapján a hibabejelentéssel érintett előfizetői szolgáltatással kapcsolatban díjat még nem fizetett, akkor a havi előfizetési díj alapján egy napra vetített összeg. Az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja több féle lehet: - a felek megpróbálják egymással rendezni a vitás kérdéseket, - külső Feleket vonnak be a viták rendezésébe: - Kamarák mellett működő Békéltető testülethez fordulhatnak a Felek, - az előfizető bejelentést, panaszt tehet a NMHH Hivatalánál, Hírközlési És Média Biztosnál, a Fogyasztóvédelemnél, valamint a Gazdasági Versenyhivatalnál, - bírósághoz fordulhatnak. A Szolgáltatás minőségével kapcsolatos viták Ha az Előfizető nincsen megelégedve a szolgáltatás minőségével, ennek bejelentésekor amennyiben a szolgáltató a bejelentésben állítottakkal nem ért egyet - jogosult hatósági-, vagy független műszaki szakértőket felkérni a meg nem felelés igazolására. A hatósági-, vagy független műszaki szakértői vizsgálat végzésekor a szolgáltató jogosult jelen lenni. E személyek jegyzőkönyvben rögzített véleményét (mérési eredményeket) a szolgáltató köteles a meg nem felelés előfizető részéről történő igazolásául figyelembe venni. A Szakértő költségeit utólagosan az a fél köteles viselni, akinek állításai valótlannak bizonyultak Kötbér a számhordozás bejelentésének késedelme vagy jogellenes elutasítása miatt Amennyiben a Szolgáltató a számhordozás bejelentését az ÁSZF 8. pont (14) és (15) szerinti határidőben nem teljesíti, a kötelezettség elmulasztása esetén a Szolgáltató (átvevő szolgáltató) számhordozási megállapodásonként és mulasztásonként (bruttó) 5000 forint kötbért köteles fizetni az Előfizetőnek. (2) Amennyiben a Szolgáltató (átadó szolgáltató) a számhordozási igényt a.) indoklás nélkül, b.) a 8. pont (6) bekezdésnek megfelelő azonosítás ellenére, c.) nem a 8. pont (8) bekezdés b.) pontja szerint lejárt és értesített tartozás miatt, vagy d.) a 8. pont (16) bekezdés szerinti elfogadást követően a Központi referencia adatbázisban ( KRA ) utasítja el, számhordozási megállapodásonként és jogellenes elutasításokként (bruttó) 5000 forint kötbért köteles fizetni az Előfizetőnek Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje A szolgáltató köteles a hibabejelentéseket 48 órán belül kivizsgálni és az elvégzett vizsgálat alapján az előfizetőt értesíteni arról, hogy: 17