ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS

Átírás

1 ÖSSZEFOGLALÓ JELENTÉS A villamosenergia-, földgáz-, víziközmő-, távhı- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenırzésérıl, a beérkezett fogyasztói beadványok alapján Budapest, február

2 NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLTATÁS-ELLENŐRZÉSI FŐOSZTÁLY Iktatószám: Készítette: SEF-375/2016 dr. Baráth Katalin dr. Bársony Melinda dr. Bogdán Viola dr. Galambos Attila dr. Székely Angelika Ö S S Z E F O G L ALÓ JELENTÉ S A villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzéséről a beérkezett fogyasztói beadványok alapján Budapest, február

3 I. Vezetői összefoglaló A közszolgáltatások ellenőrzése a fogyasztóvédelmi tevékenység egyik kiemelt területe, tekintettel arra, hogy ezeket a szolgáltatásokat a lakosság csaknem egésze igénybe veszi, hiszen az energiafelhasználás, a víziközmű-szolgáltatás és a hulladékgazdálkodás a mindennapi élet nélkülözhetetlen, alapvető része. A fogyasztóvédelmi hatóság 2015-ben lefolytatott már hagyományosnak mondható vizsgálata a kormányhivatalokhoz beérkezett fogyasztói beadványokból leszűrhető tapasztalatokon keresztül kívánta összegezni a vizsgálati időszakon belül a szolgáltatási területeken bekövetkező legjellemzőbb változásokat, a fogyasztók nagy számát érintő gyakorlati problémákat, illetve a felmerülő jogalkalmazási nehézségeket. A vizsgálat eredményei alapján a villamosenergia-szolgáltatás területén 2015-ben 33%-kal csökkent a kormányhivatalokhoz beérkezett fogyasztói beadványok száma (1258 db) a évben tapasztaltakhoz képest (1884 db). A 2015-ben beérkezett beadványok közül 585 db igényelt érdemi intézkedést és 377 alkalommal küldtek eljárásukkal párhuzamosan, vagy annak hiányában tájékoztató levelet a lakossági fogyasztók számára a kormányhivatalok. A beérkezett beadványok tartalma az előző évekhez képest jellemzően nem változott. A évben beérkezett beadványok megoszlása alapján a legtöbb beadvány továbbra is a szolgáltatók számlázását, elszámolását érintette, azonban jelentősen növekedett a szolgáltatók folyószámla-kezelését érintő fogyasztói panaszok száma is. Pozitívumként emelhető ki a szolgáltatók hátralékkezelésével, illetve a ki- és visszakapcsolási eljárásával kapcsolatos beadványok száma terén tapasztalt jelentős csökkenés a évben beérkezett beadványokhoz képest. A 2015-ös évben a földgázszolgáltatást érintően összesen 747 db fogyasztói beadvány érkezett a kormányhivatalokhoz, amelyből 381 db beadvány igényelt érdemi intézkedést. A témavizsgálat tapasztalatai alapján megállapítható, hogy a beadványok száma a 2014-es évhez képest (1295) csökkent, ennek oka lehet többek között, hogy megnövekedett azon fogyasztói megkeresések száma, melyekben csupán ügyük rendezésére vonatkozó, jogszabályi lehetőségeikről érdeklődtek. A panaszok többsége a korábbi évekhez hasonlóan a szolgáltatók számlázási gyakorlatára irányult (304 db), továbbá nagy számban érkeztek a kormányhivatalokhoz elszámolással (76 db), hátralékkezeléssel (53 db), ki- és visszakapcsolással (45 db) összefüggő beadványok is. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a víziközmű-szolgáltatás területét érintően 2015-ben összesen 809 fogyasztói beadvány érkezett, amely számadat közel 14%-os csökkenést mutat a 2014-ben beérkezett (939 db) fogyasztói beadványszámhoz képest. Az összes beadványszámból 364 db igényelt érdemi intézkedést a kormányhivatalok részéről, továbbá 282 alkalommal a lakossági fogyasztók számára ügyük jogszabályi hátterének megértését elősegítve tájékoztató levelet küldtek ki a munkatársak. Az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok tartalom szerinti megoszlása a évi adatokhoz képest jellemzően nem változott. A kormányhivatalok tapasztalatai alapján a beérkezett beadványok tartalom szerinti megoszlását tekintve továbbra is kiemelt jelentősége volt az elszámolási (2015-ben 204 db, 2014-ben 250 db), valamint a számlázási (2015-ben 99 db, 2014-ben 185 db) kérdéseknek. Előbbiek alapján tehát megállapítható, hogy az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok több mint fele elszámolással volt kapcsolatos. A távhőszolgáltatás területén a kormányhivatalokhoz 2015-ben összesen 294 db beadvány érkezett, amely a 2014-es adatokhoz (361) képest 18,5%-os csökkenést jelent. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 77 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a kormányhivatalok részéről, valamint az eljárással párhuzamosan, vagy annak hiányában 93 tájékoztató levelet küldtek ki a fogyasztók számára. A fogyasztói beadványok legnagyobb része az elszámolás kérdéskörét érintette (34 db), valamint jelentős számú beadvány érkezett a távhőszolgáltatók számlázási gyakorlata (27 db) vonatkozásában is. 2

4 Gyakoriak voltak továbbá a távhőszolgáltatók panaszkezelésével kapcsolatos megkeresések is. A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén 2015-ben összesen 557 fogyasztói beadvány érkezett a kormányhivatalokhoz, amely a 2014-es évhez képest (612 db) 9%-os csökkenést jelent. A beérkezett beadványok közül 205 eset zárult érdemi intézkedéssel a kormányhivatalok részéről, illetve 190 esetben küldtek ki tájékoztató levelet. A beadványok túlnyomó része a számlázással, díjfizetéssel (112 db), valamint a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedésekkel (58 db) összefüggésben érkezett. Ezen túlmenően megemlítendő, hogy a tavalyi évhez képest nőtt a szolgáltatásnyújtási kötelezettséggel kapcsolatos beadványok száma (36 db). II. Az ellenőrzés részletes ismertetése II.1. A vizsgálat előzményei, célja A 2012-től évente lefolytatott fogyasztói beadványokon alapuló átfogó vizsgálatok amely 2012-ben még kizárólag a villamosenergia- és földgázszolgáltatás területeire vonatkozott, majd 2013-tól már a víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területeire is kiterjedt tapasztalataira tekintettel a fogyasztóvédelmi hatóság számára továbbra is fontosnak bizonyult, hogy nyomon követhesse, felismerhesse a fenti szolgáltatási területeken esetlegesen újonnan jelentkező, vagy folyamatosan fennálló fogyasztói problémákat, illetve jogalkalmazási nehézségeket. Kiemelt figyelemmel a szolgáltatási területeken az utóbbi időszakokban megjelent új szabályozásokra, illetve módosításokra, a vizsgálat célja 2015-ben is egyrészt a kormányhivatalokra érkezett fogyasztói beadványokból és jelzésekből leszűrhető széles körű hatósági tapasztalatok összegzése, a szolgáltatói gyakorlatok egybevetése, ezen keresztül pedig az egyes szolgáltatási területeket érintő következtetések levonása, tendenciák megfigyelése volt. II.2. A vizsgálat időtartama és a vizsgálatban résztvevők köre A jelentés a január 1. és december 31. között lefolytatott témavizsgálat tapasztalatait összegzi. A vizsgálatban valamennyi kormányhivatal részt vett. II.3. Az ellenőrzés tapasztalatai Jelen fejezetben bemutatásra kerülnek a fogyasztóvédelmi hatóság által a villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő- és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területein lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárások általános tapasztalatai. Az eljárások alapját a kormányhivatalokhoz 2015-ben beérkezett fogyasztói beadványok képezték. II.3.1. A villamosenergia-szolgáltatás területe A villamos energiáról szóló törvény hatásköri rendelkezései alapján a villamosenergiaszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (a továbbiakban: Hivatal) hatáskörének tiszteletben tartása mellett az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a villamosenergia-ellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó, jogszabályban és az engedélyesek üzletszabályzatában foglalt rendelkezések, lakossági fogyasztókkal szembeni megsértését. 3

5 A kormányhivatalokhoz a villamosenergia-szolgáltatást érintően 2015-ben a évhez képest 33%-kal kevesebb összesen 1258 fogyasztói beadvány érkezett, amelyek megoszlása a következő. Az adatszolgáltatás időszakában 585 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a fogyasztóvédelmi hatóság részéről, 64 esetben került sor a beadvány érdemi vizsgálat nélküli elutasítására ben a kormányhivatalok 117 esetben bocsátottak ki eljárást megszüntető végzést, illetve 377 esetben küldtek eljárásukkal párhuzamosan, vagy annak hiányában tájékoztató levelet. Tekintettel arra, hogy a fogyasztói beadványok vonatkozásában a fogyasztóvédelmi hatóság és a Hivatal megosztott hatáskörrel rendelkezik a villamosenergia-szektor területén, 2015-ben is sor került 173 esetben a fogyasztói panaszok egy részének Hivatalhoz történő áttételére. A Hivatalhoz áttett kérelmek döntő többsége a szerződésszegés, illetve a szabálytalan vételezés különböző eseteivel, továbbá annak következményeivel (kötbér) volt összefüggésbe hozható. Az előző évek adataihoz viszonyítva továbbra is számos esetben szükségesnek bizonyult a fogyasztók azon irányú tájékoztatása, hogy a hatósági eljárást megelőzően igazoltan jelezni kell a szolgáltató felé felmerült problémájukat. Általános tapasztalatként megállapítható, hogy a beadványok többségében (534 db) a villamosenergia-szolgáltatók számlázási és elszámolási gyakorlatát, a számlák összegét, illetve jogalapját kifogásolták, tekintettel arra, hogy a magas összegű számlák kifizetése érinti a legérzékenyebben a fogyasztókat. Megállapítható volt, hogy a évben a kormányhivatalokhoz számlázással kapcsolatosan beérkezett beadványok vonatkozásában a leggyakoribbak (207 db) a szolgáltatói számlakövetelések fogyasztók általi kifogásolásai voltak. A számlázást érintő beadványok közül a számlakövetelésekre vonatkozó kérelmek alapján gyakori problémaként merült fel, hogy a fogyasztók sokszor nem követik az éves elszámolási időszakon belüli tényleges energiafogyasztásukat, így előfordulhat többek között a fogyasztói szokások változása miatt, hogy a korábbi elszámolás alapján megállapított részszámla-mennyiség nem fedezi a tényleges fogyasztást, aminek eredményeképpen az éves elszámoló számla magasabb fizetendő összeget tartalmaz. A kormányhivatalokhoz folyószámla-kezelés vonatkozásában beérkezett fogyasztói beadványok száma 2015-ben (88 beadvány) 60%-os növekedést mutat a évhez képest (55 beadvány). A folyószámla-kezeléssel összefüggésben beérkezett beadványok döntő többsége azzal volt kapcsolatos, hogy a felhasználók nem vagy nem a jogszabályban, illetve szolgáltatói üzletszabályzatban foglaltaknak megfelelően kapták meg a nekik visszajáró összeget. Gyakran előfordult például, hogy a folyószámlán keletkező túlfizetés esetén az engedélyesek sok esetben nem vették figyelembe a felhasználó által a közszolgáltatási szerződésben megjelölt, értékhatártól függő visszautalási/jóváírási módot, így a legtöbb esetben a következő számlában számolták el a fogyasztó esetleges túlfizetését, vagy el sem számolták azt. Pozitívumként emelhető ki, hogy a szolgáltatók hátralékkezelésével kapcsolatos beadványok száma (71 db), illetve a ki- és visszakapcsolási eljárásával kapcsolatos beadványok száma (73 db) mintegy felére csökkent a évben beérkezett beadványokhoz képest. A vizsgálat során a számlaérthetőség vizsgálata céljából 25 beadvány érkezett a kormányhivatalokhoz, ami a évhez képest (93 beadvány) közel 73%-os csökkenést mutat. A számlaérthetőség tekintetében a felhasználók számára jellemzően az egyetemes szolgáltató által kötelezően kínált villamosenergia-értékesítési termékcsomagok árszabásai, a villamosenergia-számlákban megjelenő rendszerhasználati díjak, valamint az elszámoló 4

6 számlákban történő részszámla levonások, egyéb feltüntetett adatok, kifejezések, mértékegységek okozták a legtöbb értelmezési nehézséget. E tekintetben a kormányhivatalok által kiküldött tájékoztató levelek, illetve kibocsátott határozatok indokolásában megfogalmazottak segítséget jelentettek a fogyasztók számára a szolgáltatók elszámolási és számlázási technikájának, illetve mechanizmusainak megértéséhez. A vizsgálat fontos tapasztalata volt továbbá, hogy míg 2014-ben az érdemi intézkedést igénylő beadványok számának mindössze 10%-a (86 db) vonatkozott a szabadpiaci villamosenergia-kereskedők esetleges jogsértő gyakorlatára, addig a évben az érdemi intézkedést igénylő jellemzően a számlaköveteléssel, folyószámla-kezeléssel, továbbá a beadványkezelési határidők be nem tartásával összefüggő beadványok számának 44%-a (260 db) volt a szabadpiaci villamosenergia-kereskedők kifogásolt gyakorlatával kapcsolatos. A mérés, leolvasás témakörében beérkezett fogyasztói beadványok (98 db) általában összekapcsolódtak a számlázás, vagy még gyakrabban az elszámolás problémakörével. Problémaként merült fel továbbá az is, hogy a fogyasztók sokszor úgy vélték, hogy az ügyfélszolgálatokon nem kaptak kielégítő, vagy elfogadható felvilágosítást. A évben 33%-kal nőtt az ügyfélszolgálatok működésével kapcsolatos beadványok száma (20 db) a évhez képest (15 db). II.3.2. A földgázszolgáltatás területe A földgázellátásról szóló törvény hatásköri rendelkezései alapján a földgázszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi a Hivatal hatáskörének tiszteletben tartása mellett az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a földgázellátásból történő, fizetési késedelem miatt végrehajtott felfüggesztésre vagy kikapcsolásra, illetve a tartozás rendezését követően a felhasználó ellátásba történő ismételt bekapcsolására vonatkozó, jogszabályban és az engedélyesek üzletszabályzatában foglalt rendelkezések, lakossági fogyasztókkal szembeni megsértését. A fogyasztóvédelmi hatósághoz 2015-ben összesen 747 db fogyasztói beadvány érkezett a földgázszolgáltatással összefüggésben. A beérkezett adatok alapján megállapítható, hogy a 2014-es évhez képest (1295) e szolgáltatási terület vonatkozásában a beadványok száma jelentős mértékben csökkent, amely csökkenés vélhetően a fogyasztóvédelmi hatóság különböző fórumokon nyújtott, széleskörű tájékoztatásának is betudható. Számos esetben a fogyasztók előzetes tájékozódás céljából vették fel a kapcsolatot a kormányhivatalokkal, amely során ügyükre vonatkozó, mindenre kiterjedő tájékoztatást kaptak, kitérve arra is, hogy a hatósági eljárást megelőzően panaszukkal először az érintett szolgáltatóhoz szükséges fordulni. Ennek következtében a fogyasztók már csak abban az esetben nyújtottak be kérelmet a kormányhivatalokhoz, ha a problémát nem sikerült a szolgáltatóval rendezniük. Előfordult azonban olyan eset is, hogy az ügyfélszolgálaton kapott tájékoztatást követően a fogyasztó már nem kívánt kérelmet előterjeszteni a földgázszolgáltatóval szemben. A kormányhivatalok részéről a témavizsgálat időszakában összesen 381 beadvány igényelt érdemi intézkedést, 59 beadvány tekintetében érdemi intézkedés megtételére nem került sor, 87 esetben pedig eljárást megszüntető végzést bocsátottak ki. A 2015-ös évben összesen 194 db tájékoztató levél került megküldésre az érintett fogyasztók részére. Ennek oka lehet többek között, hogy megnövekedett azon fogyasztói megkeresések száma, melyekben csupán ügyük rendezésére vonatkozó, jogszabályi lehetőségeikről érdeklődtek. 5

7 Jelen témavizsgálat során is számos esetben előfordult, hogy a fogyasztók nem a beadványuk elbírálására jogosult szervhez fordultak, így a kormányhivatalok hatáskör hiányában összesen 84 beadvány tekintetében éltek áttétellel a Hivatal felé. Hasonlóan a 2014-es év során tapasztaltakhoz, a fogyasztók 2015-ben is a szolgáltatók a számlázási (304 db) és elszámolási (76 db) gyakorlatával összefüggésben emeltek leggyakrabban kifogást. A földgázszolgáltatók számlázásával összefüggésben a fogyasztók legtöbb esetben a számlakövetelés jogszerűségét, jogalapját vitatták, valamint a számlákban elszámolt energiamennyiség elfogyasztását kifogásolták. Problémaként jelent meg, hogy a diktálási időszak elmulasztása miatt a szolgáltató jogszabályi rendelkezésnek megfelelően becsült adatok alapján állította ki a számlát, amelyet a fogyasztó sérelmesnek tartott. Előfordult azonban olyan eset is, amikor a szolgáltató a diktált adatok ellenére, becsült adatok alapján számlázott az érintett részére. Érdekességként említhető, hogy egy kormányhivatal számára ismertté vált olyan eset, amikor a szolgáltató a számlát nem a postai úton továbbította a fogyasztók részére, hanem egy általa megbízott cégen keresztül, aminek következtében számos reklamáció érkezett arra vonatkozóan, hogy a fogyasztók a számláikat csak többszöri telefonhívást követően kapták meg, elmulasztva ezzel a befizetési határidőt. A szolgáltató elismerte a panaszokban foglaltakat, és értesítette az illetékes kormányhivatalt, hogy a korábbi gyakorlatának megfelelően, postán keresztül juttatja el a számlaleveleket a fogyasztóknak. Az elszámolás tekintetében a beadványok jelentős része 2015-ben is az elszámoló számlák tartalmának felülvizsgálatára irányult. Ennek keretében érkezett olyan beadvány, amelyben a fogyasztó azt kifogásolta, hogy a szolgáltató nem tett eleget az éves leolvasási kötelezettségének, és becsült adatok alapján állította ki az elszámoló számlát. Ezen túlmenően előfordult olyan eset, amikor a fogyasztó kérte a szerződés megszüntetését a gázszolgáltatás tekintetében, és a kapott végszámlában nem a jogszabály által előírtaknak megfelelően számolt el a szolgáltató. A témavizsgálat során a fentieken túl nagyobb számban jelentek meg beadványok egy olyan szolgáltató tevékenységével összefüggésben, amely július 31-ével megszüntette az egyetemes szolgáltatásra jogosult lakossági fogyasztók ellátását. Erről a szolgáltató a fogyasztókat előzetesen értesítette és felhívta a figyelmüket a záró mérőállás diktálásának lehetőségére. Számos fogyasztó azonban elmulasztotta a diktálást, így a szolgáltató becsült mérőállás alapján készítette el a végszámlát. Az érintettek többsége a végszámla összegét, illetve az abban elszámolt fogyasztás mennyiségét sérelmezte. A szolgáltatóval történő egyeztetés eredményeként a kérelmezők által szolgáltatott adatok alapján új végszámlák kerültek kiállításra. A ki- és visszakapcsolási eljárással összefüggő beadványok (45 db) esetében az ellenőrzés eredményei azt mutatják, hogy 2015-ben is még mindig volt olyan szolgáltató, aki nem minden esetben tartotta be a kikapcsolási eljárás megindítására vonatkozó szigorú, konjunktív törvényi feltételeket, így például nem várta meg, hogy az érintett fogyasztó a fizetési kötelezettségével 60 napot meghaladó késedelembe essen. Problémát jelentett továbbá, hogy a szolgáltató nem hívta fel a lakossági fogyasztó figyelmét a védendő fogyasztókat megillető kedvezményekre. A ki- és visszakapcsolási eljárással szorosan összefügg a szolgáltatók hátralékkezelési gyakorlatának vizsgálata. E tekintetében a kormányhivatalokhoz összesen 53 beadvány érkezett. A megkeresések tárgyát legtöbb esetben a kikapcsolás tényének kifogásolása képezte. Emellett a fogyasztók gyakran sérelmezték, hogy a szolgáltató a lejárt esedékességű tartozások tekintetében jogi úton történő behajtást kezdeményezett. Ezzel 6

8 kapcsolatban az érintett fogyasztók kifogásolták a fizetési felszólítás s díját, a késedelmi kamat összegét, valamint az egyes behajtó cégek által egyénileg kalkulált, behajtással kapcsolatos egyéb költségeket. A témavizsgálat időszakában a beadványkezelési határidő be nem tartása tekintetében összesen 22 beadvány érkezett a kormányhivatalokhoz. A törvény a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások panaszkezelése tekintetében speciális rendelkezést ír elő. Ez alapján írásbeli panasz esetén a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás minden esetben köteles a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő ő tizenöt napon belül megküldeni. A beérkezett beadványok többségében a fogyasztók a szolgáltatók késedelmes válaszadását kifogásolták. Legkirívóbb esetként említendő, hogy egy szolgáltató a beérkezett írásbeli panaszt az előírtnál jóval később, kilenc hónap elteltével válaszolta meg. Az alábbi diagram a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó, érdemi intézkedést igénylő földgázszolgáltatást érintő beadványok számszerű megoszlását mutatja be. Fontos megemlíteni, hogy egy fogyasztói beadvány több hatósági intézkedést is maga után vonhat, ebből következően en 2015-ben a földgázszolgáltatás területét érintően beérkezett összes fogyasztói beadvány, illetve a diagramban bemutatott hatósági intézkedések összege nem egyezik meg számszerűen. A földgázszolgáltatással kapcsolatos fogyasztói beadványok megoszlása Számlázás Elszámolás Ki-és visszakapcsolás Hátralékkezelés Mérő, mérés, leolvasás Ügyfélszolgálat 76 Egyéb II.3.3. A víziközmű-szolgáltatás területe A víziközmű-szolgáltatásról szóló törvény alapján a fogyasztóvédelmi hatóság jogosult eljárni az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre, mérésre, valamint a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával és felfüggesztésével kapcsolatos, jogszabályban és üzletszabályzatban foglalt rendelkezések, valamint a felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén. Minden más esetben a Hivatal jogosult az eljárásra. A beérkezett fogyasztói beadványok vizsgálata szempontjából kiemelt jelentőséggel bír az a szabály, amely szerint a hatósági eljárást megelőzően en a felhasználó köteles panaszával igazolható módon a víziközmű-szolgáltatóhoz fordulni. A kormányhivatalok visszajelzései alapján a fogyasztó és a szolgáltató közötti eredményes kommunikáció hatására sokszor a 7

9 korábban fennálló vita vagy értelmezési ellentét feloldásra került, így szükségtelenné vált a hatósági eljárás lefolytatása. Azokban az esetekben pedig, amikor a szolgáltatóval való egyeztetés nem vezetett eredményre, a szolgáltató fogyasztó részére megküldött válaszlevele sokszor megkönnyíti a tényállás felderítését, amely nagyban hozzájárulhat a hatósági ügyintézés időtartamának csökkentéséhez. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a víziközmű-szolgáltatás területét érintően 2015-ben összesen 809 fogyasztói beadvány érkezett, amely számadat közel 14%-os csökkenést mutat a 2014-ben beérkezett 939 fogyasztói beadványhoz képest. A 2015-ben beérkezett beadványok megoszlása a következő. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 364 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a kormányhivatalok részéről, 65 esetben pedig a beadványokat érdemi vizsgálat nélkül elutasították. Figyelemmel arra, hogy a fogyasztóvédelem egyik kulcsfontosságú feladata a tájékoztatás amelynek birtokában a fogyasztó tudatosan érvényesítheti jogait a kormányhivatalok 282 alkalommal a lakossági fogyasztók számára tájékoztató levelet küldtek ki. A Hivatal és a fogyasztóvédelmi hatóság a víziközmű-szolgáltatás területén is megosztott hatáskörrel rendelkezik, ezért ezen szektorban is megfigyelhető, hogy a fogyasztók számos esetben nem a megfelelő szervhez fordultak ügyük elbírálása érdekében. Előbbiek következtében 69 beadvány más hatósághoz került áttételre, valamint további 35 beadvány az illetékességgel rendelkező megyei kormányhivatalokhoz került továbbításra. Az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok tartalom szerinti megoszlása a évi adatokhoz képest jellemzően nem változott. A kormányhivatalok tapasztalatai szerint a beérkezett beadványok tartalom szerinti megoszlását tekintve továbbra is kiemelt jelentősége volt az elszámolási, valamint a számlázási (2015-ben 99 db, 2014-ben 185 db) kérdéseknek. Az érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok több mint fele, vagyis 204 beadvány (2014-ben 250 db) elszámolással volt kapcsolatos. Az elszámolással összefüggő beadványok jelentős része a főmérő (bekötési vízmérő) és a mellékmérők mérési különbözetének kérdéséből származott. A víziközmű-szolgáltatás területén ugyanis az elszámolás főszabály szerint a bekötési vízmérő mérési adatain alapul, vagyis a bekötési vízmérő és a mellékvízmérők esetleges mérési eltéréséből megállapított különbözetet a bekötési vízmérő szerinti felhasználó adott esetben a társasház fizeti meg a szolgáltatónak. Az előbbiek kapcsán a fogyasztók részéről ismétlődő kérdésként merült fel, hogy szabályos vételezés mellett, hogy fordulhat elő (jelentős) különbözet a bekötési vízmérőn és a mellékvízmérőkön mért fogyasztások mennyisége között. A bekötési vízmérőn mért összes fogyasztás és a mellékvízmérőkön mért fogyasztások összegének esetleges különbségét több tényező például az egyes különböző gyártmányú fogyasztásmérők eltérő indulási érzékenysége, vagy a vezetékek meghibásodása is okozhatja. Az elszámolási főszabály alóli kivételszabály értelmében a jogszabályban meghatározott feltételek teljesülése esetén az elszámolás alapja a mellékvízmérőkön mért fogyasztás. A feltételek között szerepel az ingatlan valamennyi elkülönített vízhasználati helyének hiteles mellékvízórával való felszerelése, a hatályos mellékszolgáltatási szerződések megléte, valamint helyszíni ellenőrzés alapján a karbantartás elmaradására visszavezethető vízveszteség vagy az elszámolatlan vízvétel lehetőségének kizárása. A témakör vonatkozásában fontos pozitívum, hogy a víziközmű-szolgáltatási terület részletszabályait tartalmazó végrehajtási rendelet december hónapban hatályba lépett módosítása ezzel egyidejűleg a részletszabályok megjelenése által számos korábbi kérdés, illetve probléma mint például az elszámolási kivételszabály esetén elfogadható maradványvíz mértéke, vagy az elszámolási kivételszabály érvényesíthetőségéhez szükséges kérelem 8

10 tartalmi elemei megoldódott. Előzőek kapcsán a kormányhivatalok visszajelzései alapján a fogyasztók számos esetben azt vitatták, hogy az elszámolási kivételszabály érvényesítése érdekében a víziközmű-szolgáltató által közölt feltételek jogszerűek-e. A számlázás, valamint az elszámolás kategóriáiba tartozó további beadványok jelentős részében megjelent a számlakövetelés kifogásolása, illetve az elszámolt víz- és szennyvízmennyiség elfogyasztásának vitatása. Továbbá jelentősebb számú megkeresés érintette a házi ivóvízhálózat meghibásodására, illetve rejtett hibára visszavezethető vízelszivárgással kapcsolatos szolgáltatói elszámolásokat is. A vizsgálat eredményei alapján 2015-ben 69 esetben fordultak a fogyasztók a kormányhivatalokhoz a szolgáltatók panaszkezelését kifogásoló beadványukkal, amely a évi adatokhoz képest (163 fogyasztói beadvány) közel 58%-os csökkenést mutat. A panaszkezeléssel kapcsolatos os beadványok közel felében (31 esetben) a fogyasztók azt nehezményezték, hogy a szolgáltató nem válaszolta meg panaszukat, míg 27 esetben a 15 napos válaszadási határidő szolgáltató általi túllépése képezte a sérelem alapját. Általános tapasztalatként megállapítható, hogy az érdemi intézkedést igénylő beadványok körében kisebb számban fordultak elő a mérőcserével (2014-ben 40 db, 2015-ben 35 db), a hibás méréssel (2014-ben 41 db, 2015-ben 37 db), valamint a szolgáltatók ügyfélszolgálatainak működésével (2014-ben 13 db, 2015-ben 8 db) kapcsolatos fogyasztói panaszok, azonban kiemelendő, hogy mindhárom panaszkategória számadatai csökkenő tendenciát mutatnak a 2014-es adatokhoz képest. Az alábbi diagram a fogyasztóvédelmi hatósághoz a víziközmű-szolgáltatással kapcsolatban 2014-ben és 2015-ben beérkezett, érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok megoszlását mutatja be. A víziközmű-szolgáltatással kapcsolatos, érdemi intézkedést igénylő fogyasztói beadványok megoszlása ( ) II.3.4. A távhőszolgáltatás területe A távhőszolgáltatás területén a fogyasztóvédelmi hatóság abban az esetben jogosult eljárni, ha a szolgáltatott és felhasznált távhő díjának elszámolása nem a hőközpontban hitelesen 9

11 mért hőmennyiség alapján történik, valamint, ha az elszámolás alapjául szolgáló, a távhőszolgáltató tulajdonát képező hiteles mérőeszköz karbantartása, időszakos hitelesítése nem történik meg. A fogyasztóvédelmi hatóság eljár továbbá, ha a távhőszolgáltató nem a tulajdonosok által meghatározott arányok, illetve üzletszabályzata rendelkezései szerint számláz, illetőleg ha a távhőszolgáltató a számla felhasználó részére történő eljuttatásáról nem oly módon gondoskodik, hogy a számla kiegyenlítésére a felhasználónak, külön történő díjfizetés esetén a díjfizetőnek a kézhezvételtől számítva legalább 15 nap rendelkezésére álljon. A fentieken túl, a fogyasztóvédelmi hatóság eljárhat, ha új felhasználó belépése vagy régi felhasználó többletteljesítmény iránti igénye esetén a távhőszolgáltató elmulasztja a kötelező tájékoztatást, illetve, ha az előre tervezhető karbantartási, felújítási munkák miatt várható szünetelésről a felhasználót nem értesíti, valamint ha a távhőszolgáltató az üzletszabályzatát nem teszi hozzáférhetővé a felhasználók részére, illetőleg általános szerződési feltételeit ügyfélszolgálatán nem könnyen hozzáférhető helyen függeszti ki, avagy a felhasználó és a díjfizető kívánságára azt nem bocsátja ingyenesen rendelkezésre. A fogyasztóvédelmi hatósági eljárás megindításának a távhőszolgáltatás területén is feltétele, hogy a fogyasztó igazolni tudja, hogy panaszával előzőleg megkereste az érintett távhőszolgáltatót. A fogyasztóvédelmi hatósághoz a évben a távhőszolgáltatást érintően összesen 294 fogyasztói beadvány érkezett az alábbiakban részletezett megoszlás szerint. Az adatszolgáltatás időszakában összesen 77 fogyasztói beadvány igényelt érdemi intézkedést a kormányhivatalok részéről és 83 esetben került sor a beadvány érdemi vizsgálat nélküli elutasítására. Az eljárással párhuzamosan, vagy annak hiányában a kormányhivatalok a fogyasztói tudatosság növelése érdekében 93 esetben tájékoztató levelet küldtek. A távhőszolgáltatás területén 2015-ben 2 esetben került sor a fogyasztói panaszok Hivatalhoz történő áttételére. Emellett a panaszok 34 esetben az illetékes jegyzőhöz, 2 esetben az illetékes kormányhivatalhoz, valamint 3 esetben egyéb szervekhez kerültek áttételre. Mindezeken túlmenően a kormányhivatalok 14 esetben a hozzájuk benyújtott üzletszabályzatokat is véleményezték. A beérkezett fogyasztói beadványok legnagyobb része az elszámolás kérdéskörét érintette (34 db), valamint több beadvány érkezett a távhőszolgáltatók számlázási gyakorlata (27 db) vonatkozásában is. Gyakoriak voltak továbbá a távhőszolgáltatók panaszkezelésével kapcsolatos megkeresések is. Az elszámolást érintő fogyasztói beadványok zöme a költségmegosztók alapján készült elszámolásokra vonatkozó kérdéseket tartalmazta. A beadványok többsége 2015-ben is a költségmegosztók leolvasását és az adatok kiértékelését végző vállalkozások ellen irányult, valamint a társasházi közgyűlés által megállapított elszámolási arányszámokat kérdőjelezte meg és az elszámolás értelmezhetetlenségét sérelmezte. Gyakran kifogásolták továbbá, hogy a megosztásra használt eszközök nem rendelkeznek hitelesítéssel, nem minősülnek mérőeszköznek, továbbá a fogyasztók több esetben a számla összegének költségmegosztók felszerelése utáni drasztikus emelkedését nehezményezték. A számlázást érintő fogyasztói beadványokban a fogyasztók főként a távhőszolgáltató által kibocsátott számlatartalom vizsgálatát kezdeményezték. Ennek keretében jelentős számban kifogásolták, hogy a távhőszolgáltató nem a tulajdonosok által meghatározott arányok, vagy üzletszabályzata rendelkezései szerint számláz. 10

12 A távhőszolgáltató panaszkezelése vonatkozásában továbbra is gyakori kifogás, hogy a távhőszolgáltató a fogyasztó írásbeli vagy szóbeli panaszát késedelmesen vagy egyáltalán nem válaszolta meg, arról nem vett fel jegyzőkönyvet. Az elutasító válaszok vizsgálata során több alkalommal volt megfigyelhető, hogy azokban a távhőszolgáltató nem adott tájékoztatást arról, hogy a fogyasztó panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, így e hatóságok/békéltető testületek levelezési címét sem közölte. Összességében a év adatai alapján elmondható, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság törvényben rögzített hatásköre nem biztosít teljes körű lehetőséget az egyedi díjfizetők számlázási problémáinak érdemi kivizsgálására, mivel az gyakran nem a távhőszolgáltató, hanem a költségmegosztókat üzemeltető cég, illetve a társasházi közös képviselő tevékenységére vagy mulasztására vezethető vissza. A költségmegosztás, illetőleg a szolgáltatás minősége (pl. ingatlanon belüli hőmérséklet) vonatkozásában általánosan jellemző, hogy a fogyasztók nincsenek tisztában azzal, hogy az e témaköröket érintő problémák felmerülése esetén tekintettel arra, hogy mindkét esetkör a társasház belügye elsődlegesen a közös képviselőhöz szükséges fordulniuk. Ezen túlmenően a társasházi fogyasztók egy részében továbbra sem tudatosult, hogy a radiátorra felszerelt költségmegosztó nem mérőműszer, ezért hitelesíteni nem kell és csupán a társasház összes hőfelhasználásának megosztására szolgál. Azon eset tehát, hogy a fogyasztó lakásában kevesebb egység kerül leolvasásra a tárgyévben, a távhőszolgáltató mégis többet számláz, mint az előző fűtési időszakban, azért fordulhat elő, mert a költségmegosztók nem csupán a lakás, hanem az adott társasház összes hőfogyasztásának arányosított megosztására szolgáló eszközök. Mindezeken túlmenően a 2015-ös évben is jellemző volt, hogy a kormányhivatalok több esetben azért nem vizsgálhatták ták érdemben a fogyasztók beadványait, mert az ügyfelek nem igazolták, hogy panaszukkal előzőleg megkeresték az érintett távhőszolgáltatót A fogyasztóvédelmi hatósághoz a évben beérkezett távhőszolgáltatással kapcsolatos összes beadvány száma 93 Érdemi intézkedést igénylő beadvány Érdemi vizsgálat nélküli elutasítás Tájékoztató levél Áttétel a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz 34 Áttétel az illetékes kormányhivatalhoz Áttétel az illetékes jegyzőhöz Áttétel egyéb szervhez Véleményezett üzletszabályzat II.3.5. A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területe A hulladékgazdálkodási közszolgáltató által az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel kapcsolatban, illetve a díjhátralék esedékességét követően en megtett intézkedésekre, valamint 11

13 a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást érintő értesítési, tájékoztatási, szolgáltatásnyújtási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések természetes személy ingatlanhasználókkal, társasházakkal, illetve lakásszövetkezetekkel szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. A hulladékgazdálkodási közszolgáltatás területén évben összesen 557 fogyasztói beadvány érkezett a fogyasztóvédelmi hatósághoz, amely mintegy 9%-os csökkentést jelent a 2014-es adatokhoz (612 db) képest. A beérkezett beadványok megoszlása az alábbiak szerint alakult. A beérkezett beadványok közül 205 eset zárult érdemi intézkedéssel a kormányhivatalok részéről, 136 esetben a beadványokat érdemi vizsgálat nélkül elutasították és 190 esetben küldtek ki tájékoztató levelet a fogyasztók teljes körű tájékoztatása érdekében. A témavizsgálat időszaka alatt a kormányhivatalok összesen 35 esetben éltek áttétellel a beadványok tekintetében. Ennek oka többek között azt volt, hogy a fogyasztók nem az illetékes kormányhivatalhoz nyújtották be beadványukat. Erre tekintettel a beadványok illetékes kormányhivatalhoz történő áttételére összesen 28 esetben került sor. Ezen túlmenően előfordult, hogy olyan kérdéssel fordultak a kormányhivatalokhoz, amely tekintetében a fogyasztóvédelmi hatóság nem rendelkezik hatáskörrel. Ennek következtében 7 beadvány került áttételre a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező egyéb szervhez. Általános tapasztalatként a beadványok vonatkozásában elmondható, hogy a fogyasztók nagy része úgy fordul megkeresésével a fogyasztóvédelmi hatósághoz, hogy adott panaszával a szolgáltatót még nem kereste meg, amely azonban a fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésének előfeltétele. A vizsgálat tapasztalatai alapján megállapítható, hogy a beadványok túlnyomó része hasonlóan az elmúlt év tapasztalataihoz a számlázással, díjfizetéssel összefüggésben érkezett (112 eset). A számlázással összefüggő beadványok között gyakran előfordult, hogy lakatlan ingatlan esetében is kiszámlázta a díjat a közszolgáltató. Ezekben az esetekben a fogyasztó vagy nem kérte a szolgáltatás szüneteltetését, vagy nem volt jogosult a szüneteltetésre. A kormányhivatalok minden esetben tájékoztatták a fogyasztókat az közszolgáltatás szüneteltetésének önkormányzati rendeletben található lehetőségeiről. A szüneteltetéssel kapcsolatos szolgáltatói gyakorlat vonatkozásában több kormányhivatal tapasztalata alapján érdekességképpen megemlítendő, hogy a fogyasztó az önkormányzati rendelet alapján bár igényelhet díjfizetési kedvezményt, vagy díjfizetési mentességet, azonban olyan feltételeket határoz meg a szolgáltató, illetve a rendelet, amelyeket a fogyasztók nem teljes mértékben tudnak teljesíteni. Ilyen eset például, amikor a szolgáltató a díjfizetési mentességet előző évre vonatkozó nullás vízszámlához köti, melyeket sokszor azért nem tudnak teljesíteni, mivel az adott ingatlanon évente eltöltött pár nap során elfogy 1-2 m 3 víz. Ezen esetekben jellemzően a szolgáltatók még a helyi jegyző által kiállított igazolást sem fogadják el annak alátámasztására, hogy az érintett ingatlan lakatlan. A számlázással kapcsolatosan az elmúlt évek tapasztalataihoz hasonlóan továbbra is több esetben arra hivatkoztak a fogyasztók, hogy méltánytalannak tartják, hogy nem keletkezik hulladék a háztartásukban, illetve ténylegesen kevesebb hulladékot termelnek, mint a kiszámlázott összeg, így az el nem végzett szolgáltatás után kifizetendő díjat nem tartják jogszerűnek. A kormányhivatalok minden ilyen esetben tájékoztató levél útján részletesen ismertették a fogyasztókkal a hulladékgazdálkodási közszolgáltatás kötelező igénybevételéről szóló rendelkezéseket. 12

14