Panaszkezelés az MKB Bankban. Dr. Kraudi Adrienne Vezérigazgató-helyettes

Méret: px

Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Panaszkezelés az MKB Bankban. Dr. Kraudi Adrienne Vezérigazgató-helyettes"

Ákos Fábián
8 évvel ezelőtt
Látták:

1 Panaszkezelés az MKB Bankban Dr. Kraudi Adrienne Vezérigazgató-helyettes

2 Főbb mutatók MKB Bank (IFRS, nem konszolidált, auditált, Mrd Ft) Mérlegfőösszeg Hitelek Betétek Saját tőke Adózás előtti eredmény 1.644, ,5 837,1 128,5 19, , , ,7 193,1 23,5 (konszolidált) Vállalati és intézményi ügyfelek Lakosság Elektronikus és internetbanki ügyfelek ATM Fiókok Alkalmazottak

078,7 193,1 23,5 (konszolidált) Vállalati és intézményi ügyfelek Lakosság Elektronikus és

3 Fiókhálózat MKB Bank 42 Branches countrywide 26 Branches in Budapest Salgótarján Miskolc (2) Kisvárda Balassagyarmat Eger Nyíregyháza Mosonmagyaróvár Esztergom Vác Szentendre Gyöngyös Debrecen (2) Komárom Tata Heves Sopron Hatvan Jászberény Győr (2) Budapest Szombathely Tatabánya Szolnok Cegléd Herend Székesfehérvár Kecskemét Keszthely Veszprém Békéscsaba Zalaegerszeg Siófok Kiskunhalas Hódmezővásárhely Orosháza Nagykanizsa Kaposvár Pécs Szekszárd Kazincbarcika Szeged Baja

Jászberény Győr (2) Budapest Szombathely Tatabánya Szolnok Cegléd Herend Székesfehérvár Kecskemét Keszthely Veszprém

4 MKB Csoport régiós fiókhálózata (MKB részesedése: 75.95%) (MKB részesedése: 60%)

5 Panaszkezelés alapkérdései Panaszkezelési kötelezettség: Fvt. 38. (1), (3) A ( ) pénzügyi ( ) szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezetek a fogyasztói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni. Az ügyfélszolgálat a panasz elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát a fogyasztónak átadni vagy tizenöt napon belül megküldeni. PSZÁFtv. 11/R. (1) A Felügyelet az ( ) írásos fogyasztói bejelentést tizenöt napon belül megvizsgálja, és ha az a Felügyelet közvetlen intézkedését nem igényli, az érintett pénzügyi szervezetnek észrevételezésre és kivizsgálásra továbbítja. Pénzforgalmi KormR. 15. (1) Az elektronikus fizetési eszköz kibocsátására kötött szerződésnek tartalmaznia kell az ügyfél (birtokos) egyes műveletekkel kapcsolatos panasza esetén a panasz benyújtásának és elintézésének módját, határidejét, továbbá az ügyfél (birtokos) figyelmének felhívását a jogorvoslati lehetőségekre, azok felsorolásával, Panaszkezelés célja: I. Panaszos célja, a panaszba foglalt probléma számára kedvező megoldása II. A panasszal érintett szervezet céljai: 1. A panaszok számának csökkentése = ügyfél-elégedettség növelése, lemorzsolódás csökkentése 2. Panaszt előidéző belső problémák (folyamatok, IT) kiszűrése 3. Szolgáltatás minőségének javítása 4. Következtetés működési kockázatokra vonatkozóan (op.risk adatbázis, Bázel II. AMA)

ügyfelek részére nyitva álló helyiségben ügyfélszolgálatot kötelesek működtetni.

6 Panaszkezelés folyamata Panasz: ügyfelek kifogásai észrevételei és kérelmei, amelyek azonnal nem orvosolhatóak, aktív kezelést igényelnek és pénzügyi kötelezettséggel járhatnak. Csatornák Ügyfélszolgálat, személyesen 1 Befogadás, regisztrálás Panasz észlelése Iktatása Ügyfél tájékoztatása az eljárásról Elintézési határidő kitűzése Telefon 2 Azonosítás, delegálás Panasz jellemzőinek, kezelés módjának meghatározása Felelős kiválasztása prioritások meghatározása 3 Megoldás Panasz kivizsgálása Kártérítési igény alapjának és mértékének kivizsgálása Fax Levél 4 Lezárás Döntés Ügyfél tájékoztatása / Felügyelet tájékoztatása Visszajelzés az érintett ügyfélreferensnek vagy fióknak Panaszügy bezárása Swift Netbankár 5 Outputok Vezetőség tájékoztatása (VIR) Panaszok értékelése Az értékelés alapján a szükséges intézkedések meghatározása Folyamatok és rendszerek kijavítása

jellemzőinek, kezelés módjának meghatározása Felelős kiválasztása prioritások meghatározása E-mail 3 Megoldás Panasz kivizsgálása Kártérítési igény alapjának és mértékének kivizsgálása Fax Levél 4

7 Központi panaszkezelés szükségessége Nincs Központi panaszkezelés Olcsó a fenntartása; Áttekinthetetlen, követhetetlen; A panaszkezelés szervezeti céljai nem valósulnak meg; Jelentős és kezeletlen működési, jogi és felügyeleti kockázat; Van Központi panaszkezelés Drága a fenntartása; Az ügyintézés követhető; Egyértelmű felelősségi viszonyok; Alkalmas a folyamatok és rendszerek hiányosságainak feltárására; A panaszügyekből eredő kockázatok megfelelően kezeltek;

felügyeleti kockázat; Van Központi panaszkezelés Drága a fenntartása; Az ügyintézés követhető; Egyértelmű

8 Panaszkezelés szereplői - Központi panaszkezelés Központi Panaszkezelés (KPK) feladatai Panasz jellemzőinek meghatározása Felelős kiválasztása Prioritások meghatározása Panasz kivizsgálása Kártérítési igény alapjának és mértékének kivizsgálása Döntés Ügyfél tájékoztatása / Felügyelet tájékoztatása Visszajelzés az érintett ügyfélreferensnek vagy fióknak Panaszügy bezárása Minőségbiztosítás KPK Ügyvezetés Folyamat esetleges résztvevői Jog (kiemelt ügyek) Compliance (kiemelt ügyek) Csalásmegelőzés Bankbiztonság BackOffice Fiók, ügyfélreferens

tájékoztatása / Felügyelet tájékoztatása Visszajelzés az érintett ügyfélreferensnek vagy fióknak Panaszügy bezárása Minőségbiztosítás

9 Panaszkezelés szervei az MKB-ban Panaszkezelés alapvető szereplői KPK = = Call Center Reklamációs Csoportja (6 fő) Bankkártya Reklamációs Csoport (4 fő) Minőségbiztosítás = Op.Risk Csoporton belül, Reklamációs Minőségbiztosítás (2 fő) Panaszkezelést támogató IT rendszer minden potenciálisan érintett területen kijelölt felelős Valamennyi releváns szervezeti egység

Risk Csoporton belül, Reklamációs Minőségbiztosítás (2 fő) Panaszkezelést támogató IT

10 Panaszkezelés szereplői - Minőségbiztosítás Minőségbiztosítás feladatai KPK Ellenőrzi a határidők betartását Értékeli a panaszokat Definiálja a panaszt eredményező problémákat Minőségbiztosítás Intézkedési terveket fogalmaz meg a rendszerek és folyamatok hibáinak kijavítása érdekében Megelőző intézkedésekre tesz javaslatot Statisztikai adatgyűjtést végez a Működési kockázat mérésére (Bázel II. AMA) Bankfejlesztés (folyamatok és rendszerek) Ügyvezetés Kockázatkezelés (op. risk)

és folyamatok hibáinak kijavítása érdekében Megelőző intézkedésekre tesz javaslatot Statisztikai adatgyűjtést végez a

11 Panaszkezelés outputjai Bank számára lényeges outputok Azonosítható hibák a banki folyamatokban és rendszerekben Célzott folyamat-átalakítások Felhasználóbarát elektronikus alkalmazások fejlesztése Outputok formái Időszakos jelentések (VIR) Rendszerspecifikációk Termékfejlesztés Belső és felügyeleti statisztikák Ügyfélvesztés megakadályozása Elégedett ügyfelek

alkalmazások fejlesztése Outputok formái Időszakos jelentések (VIR) Rendszerspecifikációk

12 Ügyfélbarát panaszkezelés I. Egyedi ügyben Mit várhat az ügyfél a hatékony panaszkezeléstől? 1. Tájékoztatás a panasz érkeztetésekor Panasz érkeztetésének visszaigazolása Válaszadási határidő kitűzése Panaszleírás (ha a bejelentés nem írásban történt) 2. Érdemi válasz (15 nap múlva) Kivizsgált ügy Feltárt tényállás Magyarázat az ügyfél által fölvetett problémára Döntés a panasz elfogadásáról vagy elutasításról Döntés a kompenzációról Kompenzáció megfizetése Bizonyosság arról, hogy az ügyét megfelelően fogják elintézni Érdemi ügyintézés, felelős döntés, méltányos elbírálás II. Általános ügyfélhaszon: Ügyfélbarát bank

2. Érdemi válasz (15 nap múlva) Kivizsgált ügy Feltárt tényállás Magyarázat az ügyfél által fölvetett problémára Döntés a panasz elfogadásáról vagy

13 Új Kihívás - MiFID MiFID - Markets in Financial Instruments Directive és végrehajtási intézkedései Ügyféljogok és a szolgáltatók tájékoztatási kötelezettségének jelentős növekedése: Ügyfelek minősítése: lakossági, szakmai, elfogadható partner (vh. irányelv 28. cikk) Lakossági ügyfelekkel szemben részletes tájékoztatási kötelezettségek (vh. irányelv 29. cikk) Várható következmények: Ügyfelek tudatosságának növekedése Panaszok számának emelkedése Fogyasztóvédelmi viták Szolgáltatók kiszolgáltatottsága Ügyfél Legjobb végrehajtás kötelezettsége (vh. irányelv 44. cikk) Jelentési kötelezettség a végrehajtásról (vh. irányelv 40. cikk) Hatékony panaszkezelés kötelezettsége (vh. irányelv 10. cikk) Szolgáltató

14 KÖSZÖNJÜK A FIGYELMET! MKB Bank Nyrt. Dr. Kraudi Adrienne Vezérigazgató-helyettes

Hasonló dokumentumok

VI. turnus (Kontaktnapok: szerda) Képzés időtartama: 2015. augusztus 24. - 2015. október 15.

VI. turnus (Kontaktnapok: szerda) Képzés időtartama: 2015. augusztus 24. - 2015. október 15. Budapest, Balassagyarmat, Cegléd, Debrecen, Dunaújváros, Eger, Esztergom, Kaposvár, Kecskemét, Miskolc, Nyíregyháza,