A Felügyelet évi II. féléves fogyasztóvédelmi kockázati jelentése

Átírás

1 A Felügyelet évi II. féléves fogyasztóvédelmi kockázati jelentése március

2 T a r t a l o m j e g y z é k ELŐSZÓ 4 1. ÖSSZEFOGLALÓ MEGÁLLAPÍTÁSOK 5 2. A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI TEVÉKENYSÉGÉNEK ALAPJAI ÉS A RENDELKEZÉSRE ÁLLÓ ESZKÖZÖK Fogyasztóvédelmi célú felügyelés Hatósági eljárások Fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció Ügyfelek tájékoztatása, a pénzügyi kultúra fejlesztése Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás Jogszabály előkészítésben való részvétel Rendeletalkotási jog További normák, elvárások kialakítása Egyéb fogyasztóvédelmi eszközök Közérdekű igényérvényesítés Közérdekű kereset: általános szerződési feltételek tisztességtelenségének megállapítása HAZAI SZABÁLYOZÁSI KÖRNYEZET ÉS A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI CÉLÚ MONITORING TEVÉKENYSÉGÉNEK TAPASZTALATAI 13 I. PÉNZPIACI SZEKTOR Hitelezés A hitelezést érintő szabályozási környezet legfontosabb változásai Piaci tendenciák Betétek és megtakarítások Piaci tendenciák Azonosított problémák, kockázati pontok Számlavezetés és kapcsolódó szolgáltatások Piaci tendenciák Azonosított problémák, kockázati pontok 34 II. BIZTOSÍTÓI SZEKTOR Szabályozás Piaci folyamatok Biztosítási termékek 37 III. TŐKEPIACI SZEKTOR Szabályozási környezet Piaci tendenciák Azonosított problémák, kockázati pontok 43 1

3 4. A FELÜGYELET FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁGI ELJÁRÁSAINAK TAPASZTALATAI KITEKINTÉS 2011-RE A hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás újszerű elemei Ajánlások Fogyasztóvédelmi kapcsolattartók Összehasonlító alkalmazások Civil hálózat Európai pénzügyi felügyelés és a fogyasztóvédelem 51 FÜGGELÉK 53 F.1. Hivatalból indított, általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok 53 F.2. A kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt jelentőségű határozatok 57 F.2.1. Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme 57 F.2.2. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok 59 F.3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai 63 F.3.1. Pénz- és tőkepiaci szektor 64 F.3.2. Biztosítási szektor 67 F.3.3. Melléklet 71 2

4 A Jelentésben használt rövidítések magyarázata Bit.: a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. Törvény Bszt.: a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló évi CXXXVIII. Törvény BUBOR: Budapesti Bankközi Forint Hitelkamatláb (Budapest interbank Offered Rate) EBA: Európai Bankhatóság EBKM: Egységesített Betéti Kamatláb Mutató EHM: Egységesített Értékpapír Hozam Mutató EIOPA: Európai Biztosítás-és Foglalkoztatói-nyugdíj- Hatóság ESMA: Európai Értékpapírpiaci Hatóság Fhtv.: a fogyasztóknak nyújtott hitelről szóló évi CLXII. Törvény Fttv.: a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. Törvény Gfbt.: kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló évi LXII. törvény Hpt.: a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. Törvény Kgfb: kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás KHR: Központi Hitelinformációs Rendszer MABISZ: Magyar Biztosítók Szövetsége MiFID: a pénzügyi eszközök piacairól szóló irányelv (Markets in Financial Instruments Directive) MNB: Magyar Nemzeti Bank PSZÁF: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Psztv.: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. Törvény Ptk: a Polgári Törvénykönyvről szóló évi IV. törvény Ptké. II: évi 2. törvényerejű rendelet TBSZ Tartós befektetési szerződés THM: Teljes Hiteldíj Mutató TKM: Teljes Költségmutató Tpt.: tőkepiacról szóló évi CXX. Törvény UL: unit-linked életbiztosítás 3

5 ELŐSZÓ A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (a továbbiakban: státusztörvény, Psztv.) értelmében a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) tevékenységének célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek védelme, a pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítése. A Felügyelet küldetése többek között a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybe vevő fogyasztók jogainak és érdekeinek következetes és proaktív védelme, fórum biztosítása a felmerülő fogyasztói jogviták rendezéséhez, a fogyasztók pénzügyi tudatosságának növelése, valamint a pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítése. A Felügyelet megítélése szerint a pénzügyi stabilitás egyik fontos pillére a hatékony pénzügyi fogyasztóvédelem, mivel a pénzügyi szektorba vetett társadalmi bizalom alapját az átlátható termékek és szolgáltatások, a fair és pontos információk biztosítása, a felelős szolgáltatók és tájékozott, egyben az általában megelégedett fogyasztók képezik. A Felügyelet számára a pénzügyi fogyasztóvédelem a klasszikus felügyeleti tevékenység integráns része, attól elválaszthatatlan, mivel a prudenciális, piacfelügyeleti és fogyasztóvédelmi hatáskör révén valósulhat meg a pénzügyi stabilitás erősítése és a pénzügyi közvetítés növelése mind az egyedi intézmények, mind a rendszer egészének szintjén. A Felügyelet a fenti célok elérése érdekében többek között pénzügyi fogyasztóvédelemmel kapcsolatos jelentéseket készít, amelyeket 2011-től kezdődően tesz közzé honlapján. A félévente megjelenő Fogyasztóvédelmi kockázati jelentés fő célja egyrészt a fogyasztóvédelmi szempontból fontos jelenségek, piaci tendenciák, kockázati pontok bemutatása, értékelése, másrészt a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági tevékenységének adott időszakot érintő tapasztalatainak összefoglalása. A Felügyelet emellett negyedéves rendszerességgel külön is publikálja a fogyasztói beadványokra, valamint a fogyasztóvédelmi eljárásokra, bírságokra vonatkozó statisztikákat, összefoglalókat. Az elemzések, statisztikák célcsoportjai: a pénzügyi szervezetek és azok szakmai szövetségei, a társhatóságok, gazdasági és politikai döntéshozók a civil szervezetek, a média, a fogyasztók, az európai felügyeleti hatóságok, a nemzetközi szervezetek, az egyes európai és Európán kívüli társfelügyeletek, hatóságok. A Felügyelet meggyőződése, hogy a fogyasztóvédelmi jelentések, statisztikák közzététele orientáló és piacbefolyásoló hatással bír a pénzügyi szervezetekre, valamint segíti a tájékozódást és az eligazodást a fogyasztók számára is. A Felügyelet fogyasztóvédelmi tevékenységét rendszeresen és szisztematikus módon kívánja kommunikálni. Az egyes jelentések struktúrája és hangsúlyai ugyanakkor az adott időszak fogyasztóvédelmi eseményei, valamint a kapott piaci jelzések alapján időről időre változhatnak. 4

6 1. Összefoglaló megállapítások A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének felértékelődése A fogyasztóvédelem szerepe az ügyfél és a szolgáltató közötti aszimmetria miatt kap különös jelentőséget. A fogyasztó és a szolgáltató között aszimmetria jelentkezik a termékismeret, a gazdasági erő, az érdekérvényesítő képesség és a szakmai/jogi ismeretek vonatkozásában. Egyik oldalon a szolgáltatásnyújtók rendkívüli szervezettsége, magas fokú szakmai felkészültsége, a szerződések gyakran nagy összege és hosszú lejárata, a másik oldalon pedig a lakosság pénzügyi ismereteinek hiánya, a termékek rendkívül összetett feltételrendszere és gyakran átláthatatlan költségstruktúrája, valamint a fogyasztók gyenge érdekérvényesítő képessége áll. Ez az aszimmetria egyfajta fogyasztói kiszolgáltatottságot eredményez, mely a pénzügyi területen kiemelten van jelen. Ezt az aszimmetriát hivatott a hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás alakítása és betartatása révén az állam, illetve a pénzügyi piacokon a Felügyelet ellensúlyozni. A Felügyelet tevékenységében a Psztv. értelmében fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. Az egyes pénzügyi szolgáltatásokban és így a pénzügyi szektor egyes szereplőiben csalódott fogyasztók száma a pénzügyi válság, illetve a válsággal összefüggő károk következtében jelentősen megnőtt. A csalódottság a pénzügyi szolgáltatók gyakran nem teljes körű, vagy megtévesztő tájékoztatására, továbbá a pénzügyi tájékozatlanságból adódó nem kellően körültekintő fogyasztói döntéshozatalra vezethető vissza. Ezek a jelenségek és gyakorlatok rombolják a pénzügyi szervezetekbe és a pénzügyi rendszerbe vetett bizalmat, amely lényegi eleme a pénzügyi közvetítőrendszer zavartalan működésének. A bizalomvesztés, a csalódott fogyasztók nagy száma erodálja a piacot, és a pénzügyi piacok stabilitását ássa alá. Minden olyan eszköz, ami a pénzügyi rendszerbe vetett bizalmat a tisztességes piaci magatartás révén erősíti, a piac érdekeit is szolgálja. Ilyen eszköz a pénzügyi fogyasztóvédelem is. A bizalom visszaszerzése és a stabilitás helyreállítása érdekében megfigyelhető a pénzügyi fogyasztóvédelem szerepének globális szintű folyamatos felértékelődése. A nemzetközi trendekkel összhangban a Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének törvényi felhatalmazása, tevékenységi köre és alkalmazott eszköztára az elmúlt időszakban jelentősen megerősödött és kibővült. A felértékelődött pénzügyi fogyasztóvédelmi-hatósági szerepkör a Felügyelet státusztörvényében január 1. napjával hangsúlyosan megjelent, külön nevesítve a Felügyelet céljai között a következő: a Felügyelet tevékenységének célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek védelme, a pénzügyi közvetítőrendszerrel szembeni közbizalom erősítése. A státusztörvény újabb módosításával, január 1-jétől a pénzügyi szervezetek ügyfeleinek védelme, vagyis a fogyasztóvédelem közvetlenül is megjelenik a törvényszövegben, további nyomatékot adva ezzel a Felügyelet ezen szerepkörének. A PSZÁF álláspontja szerint a pénzügyi szektor tőkeereje, jövedelmezősége az elégedett fogyasztók jelenléte révén kibontakozó, a pénzügyi szolgáltatók és szolgáltatások iránti bizalom által javulhat, mivel a szélesedő és egyre több terméket használó ügyfélkör növeli a pénzügyi piacok növekedési lehetőségeit, üzleti és jövedelemszerzési dinamikáját. A 5

7 Felügyelet célja, hogy a pénzügyi szektor erős, a válságokkal szemben ellenálló legyen, jövedelemteremtő képessége nőjön, de a fogyasztókkal fennálló kapcsolatban mindig törvényes és tisztességes eszközöket alkalmazzon, felelős és korrekt módon járjon el. A Felügyelet célja továbbá, hogy elősegítse a fogyasztók megfelelő tájékoztatását és a pénzügyi kultúra fejlesztését, annak érdekében, hogy a pénzügyi termékek és szolgáltatások igénybevétele során a fogyasztók képesek legyenek megfontolt és körültekintő döntéshozatalra. Jelentős fogyasztóvédelmi fejlemények és problémák második félévében 2010-ben fokozott szabályozói aktivitás határozta meg a pénzügyi piacok működésének feltételeit. A szabályozási változások fő célja az volt, hogy tompítsa a pénzügyi válság következtében fellépő negatív fogyasztói hatásokat, és a jövőre nézve kiküszöbölje a válsághoz vezető okok jelentős részét. A fogyasztók védelmének megerősítése mellett számos esetben jelentősen szűkült a piaci szereplők mozgástere. Mindez elengedhetetlenül szükséges volt a fogyasztói bizalom helyreállítása érdekében. Az intézkedések és a szabályozások zöme a háztartások igen nagy számát érintő hitelezés feltételrendszereit alakította át. A lakossági ügyfelek számára túlzott kockázatot hordozó devizahitelezés jelentős visszafogása, a háztartások teherbíró képességéhez igazított eladósodás és az egyoldalú szerződésmódosítások feltételeinek további korlátozása együttesen és külön-külön is a fogyasztók számára kedvező változásokat jelentett. A problémás hitelek átütemezése, illetve kiváltása a fizetési nehézségek könnyítését szolgálta. A tárgyalt időszakban meghozott szigorító intézkedések elsősorban a lakáscélú finanszírozást tették átláthatóbbá és biztonságosabbá. Az előírások fokozatos módosításával azonban egy bonyolult, nehezen áttekinthető szabályozási környezet alakult ki, amelyben további harmonizáció szükséges a lakáscélú és egyéb célú fogyasztói kölcsönökre és pénzügyi lízingre vonatkozó előírások esetében. A jogszabály módosítások a január 1-jén hatályba lépett Magatartási Kódex számos rendelkezését felülírták, kiürítették. Ugyanakkor a Kódex szabályozói haszna a fogyasztónak nyújtott (nem lakáscélú) kölcsön- és pénzügyi lízingszerződések esetében még továbbra is fennáll. A Felügyelet 2010 végén javasolta a Bankszövetségnek a Kódex áttekintését, felülvizsgálatát az időközben megtörtént jogszabály változások fényében. Amennyiben a Kódex a maradék hatókörébe tartozó kérdések esetén már nem bizonyul kellően hatékony eszköznek, annak átmeneti és elégtelen szabályozói jellegére tekintettel a Felügyelet a fennmaradó rendelkezések jogszabályba való átültetését fogja kezdeményezni. A szigorítások ellenére a lakossági hitelek futamidő alatti kamatozása továbbra sem kellően átlátható. Pozitív tendenciaként értékelhető azonban, hogy a piacon egyre nagyobb számban jelennek meg referencia kamatlábhoz kötött termékek. Fogyasztóvédelmi szempontból nagymértékben javítaná az átláthatóságot és a kiszámíthatóságot az olyan referencia-kamatlábhoz kötött termékek elterjedése, amelyben a kamatfelár a futamidő alatt fix. A Felügyelet ösztönzi az ilyen típusú termékek és gyakorlatok megjelenését és elterjedését, mivel a hosszú távú szerződések költségeinek kiszámíthatósága növeli a transzparenciát és a versenyt, és egyben csökkenti az ügyfelek kiszolgáltatottságát. Szintén a transzparencia és az összehasonlíthatóság irányába mozdult el a szabályozás az új THM rendelet megalkotásával, és a deviza közép árfolyam alkalmazására vonatkozó, felügyeleti kezdeményezésre megvalósuló, a fogyasztó érdekeit szolgáló jelentős szigorítással. A különféle egységesített mutatók - THM a hitelezés, az EBKM a betéti 6

8 termékek, az EHM a befektetési termékek és a TKM a biztosítási termékek piacán általános jelenléte és következetes, széleskörű használata a fogyasztók tájékozódásának alapját jelentik. A hagyományos betéti termékek jelenleg alacsony kamatszintje miatt egyre vonzóbbá válhatnak a bonyolultabb biztosítási és befektetési termékek. A betéti termékek esetében a Felügyelet megítélése szerint a kombinált betétek egyrészt a tájékoztatás hiányossága, nem megfelelően kiegyensúlyozott jellege, valamint maga a termék tulajdonságai (pl. befektetési termékek hosszú távú jellege és a betétektől eltérő kockázatossága) vethetnek fel fogyasztóvédelmi aggályokat. A fentiek alapján a Felügyelet fontosnak tartja, hogy a befektetési termékkel kombinált betéti termékekre vonatkozóan is fogyasztóvédelmi elvek, előírások kerüljenek megfogalmazásra (különösen tájékoztatási követelmények), tekintettel az ilyen termékek összetettségére és kockázataira. A lakossági folyószámlák esetében a Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból problémaként azonosította, hogy az intézmények díjstruktúrája gyakran átláthatatlan, nehezen összehasonlítható, valamint az egyes szolgáltatók közötti váltást a pénzügyi intézmények nem segítik elő. Magyarországon jelenleg a bankváltás folyamatára és tájékoztatási kötelezettségre vonatkozóan nincs jogszabályi előírás. Azonban létezik a Magyar Bankszövetség elnökségének ajánlása a lakossági bankszámlák közötti bankváltás megkönnyítésére, melyhez a pénzügyi szolgáltatók önkéntesen csatlakozhatnak. A Felügyelet előremutatónak tartja az önszabályozás keretében elfogadott normákat és a normák szerinti gyakorlatot, amennyiben azok valóban effektívek és a piaci szereplők széles köre által elfogadottak, alkalmazottak. Ha a tapasztalatok szerint az önszabályozás a gyakorlatban nem éri el célját, a Felügyelet e területet érintő szabályozási javaslattal fog élni a jogalkotó felé ben a kínálat vezérelt életbiztosítási piac térnyerése erősödő tendenciát mutatott. Ez a folyamat kifejezetten az egyszeri díjas unit-linked biztosítások biztosítók általi értékesítésösztönzésének növekedésében figyelhető meg. Az értékesítési nyomásgyakorlás azonban a fogyasztók számára jelentős, felépülő kockázatokat rejt. A unit-linked biztosítási termékekkel kapcsolatban felmerülő egyik probléma, hogy a nem kellően körültekintő fogyasztó számára a biztosításközvetítő adott esetben nem teljes körű tájékoztatást ad, és az ügyfél nincs tisztában a termékhez kapcsolódó tényleges kockázatokkal. További probléma, hogy e termék díjstruktúrája az átlagosan tájékozott fogyasztó számára sok esetben átláthatatlan, így az ajánlatok, alternatív lehetőségek összevetése nehézkes. A biztosítási piacon megindult önszabályozási folyamatokat (pl. Teljes Költség Mutató kialakítása) a Felügyelet üdvözli és támogatja, azonban a biztosítási szektorban számos olyan fogyasztói anomália, kockázat került azonosításra, melyekre várhatóan jogalkotás révén szükséges megoldást találni. A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra vonatkozóan érvénybe léptetett szabályozási változások bizonyítják, hogy a verseny, az egy helyen elérhető és megismerhető termékkínálat, valamint a szolgáltató váltási lehetőség együttesen egy jól működő, ügyfelekért versengő piacot eredményez. A tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, ide értve a termékekben rejlő esetleges kockázatokra való egyértelmű figyelemfelhívások elmaradását, a rejtett kockázatok elhallgatását (tipikusan a kombinált termékeknél). A vonatkozó jogszabályok a befektetési szolgáltatások tekintetében nem tartalmaznak annyi és olyan konkrétsággal megfogalmazott fogyasztóvédelmi elemet, mint például a 7

9 hitelezés területén életbe lépett jogszabály, amely részletesen rögzíti többek között a tájékoztatás kötelező módját, a termék objektív ismertetésének kritériumait és formáját. A fentiek alapján a széles kisbefektetői rétegek számára kínált befektetési szolgáltatások körében is szükséges, hogy végbemenjen bizonyos szintű egységesedés a tájékoztatási követelményekre, illetve a befektetői ismeretek felmérésére és intézmények általi értékelésére vonatkozóan, annak érdekében, hogy a befektető-védelem koherens és következetesen érvényesíthető legyen. Az összetett, különböző kockázati szinteket képviselő termékekből összeállított konstrukciók kínálata egyértelműen növekszik. A tájékoztatás mellett az értékesítési folyamatban az ügyfél pénzügyi ismereteinek és kockázatvállalási hajlandóságának megismerésére is növekvő hangsúlyt kell fektetni. A tájékoztatás során nem pusztán az átadott információk mennyiségét növelve kell eleget tenni a fogyasztóvédelmi előírásoknak és elvárásoknak, hanem az átadott információk érthetőségére és megértetésének kontrollálására is ugyanolyan szükség van. A Felügyelet az átláthatóságot, az összehasonlíthatóságot és a fogyasztók pénzügyi döntései meghozatalának megkönnyítését célozza a honlapján megjelentetett különböző összehasonlító programokkal, és internetes alkalmazásaival. A hitel és pénzügyi lízing termékek tekintetében 2010 nyarán készült el a hitel-és lízingtermék választó program, melynek továbbfejlesztett változata február 15. óta működik júniusában válik a nyilvánosság számára elérhetővé a betét- és megtakarítás kereső program. Az összehasonlító alkalmazások harmadik tagja a számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi szolgáltatások kereső program lesz, várhatóan 2012 eleji indulással. Az alkalmazások mögött az intézmények Felügyelet felé történő kötelező adatszolgáltatása áll, biztosítva az adatok megbízhatóságát, naprakészséget, és teljes-körűségét. A Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból folyamatosan monitorozza a piaci folyamatokat, és az azonosított anomáliákra, kockázatokra valamennyi rendelkezésére álló eszközzel reagál. Szükség esetén hatósági eljárást indít, jogalkotásra, jogszabályalkotásra tesz javaslatot, a jogszabályi feltételek fennállása esetén rendeletben korlátoz/tilt tevékenységet. Az azonosított fogyasztóvédelmi kockázatok és anomáliák rámutattak azonban arra, hogy a klasszikus hatósági fogyasztóvédelmi eszközök mellett mind hazai, mind európai szinten újszerű megoldásokkal kell a pénzügyi fogyasztóvédelem erősítése és a pénzügyi fogyasztók védelme érdekében fellépni. Ilyen újszerű megoldások többek között a piaci szereplők magatartásának befolyásolására alkalmas ajánlások megfogalmazása, az intézmények részéről dedikált fogyasztóvédelmi kapcsolattartók kijelölése, a transzparenciát és az összehasonlítást támogató felügyeleti alkalmazások fejlesztése és közzététele, valamint a civil fogyasztóvédő szervezetek tevékenységében rejlő szinergiák kiaknázása. Komoly lehetőséget, tapasztalat-cserét és információs hátteret jelent a Felügyelet számára a 2011 elején létrejött három Európai Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában való részvétel is. Az Európai Felügyeleti Hatóságokban való proaktív részvétel révén lehetőség nyílik a tudásátvételre, a megoldások harmonizálására, annak érdekében, hogy az európai belső piac fogyasztói azonos szintű és azonos elvek mentén kialakított védelemben részesüljenek. 8

10 2. A Felügyelet fogyasztóvédelmi tevékenységének alapjai és a rendelkezésre álló eszközök A Felügyelet státusztörvényében és a küldetésében megfogalmazott fogyasztóvédelmi célok elérésének legfontosabb pillérei a következők: Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás; Fogyasztóvédelmi célú felügyelési funkció, mely megvalósul egyrészt a fogyasztóvédelmi hatósági eljárások, másrészt a fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység által; Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció; Ügyfelek tájékoztatása, a lakosság pénzügyi kultúrájának fejlesztése; A polgári jogi jogvitát jelentő ügyek megfelelő irányba való terelése Fogyasztóvédelmi célú felügyelés A Felügyelet 2010 augusztusában készítette el stratégiai jellegű fogyasztóvédelmi koncepcióját, amely szerint a státusztörvényben megfogalmazott fogyasztóvédelmi cél elérésének egyik eszköze a fogyasztói környezet, a fogyasztóvédelmi társadalmi igények folyamatos vizsgálata Hatósági eljárások A Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági szerepkörében folyamatosan vizsgálja, hogy az érvényes pénzügyi fogyasztóvédelmi előírások betartása nem sérül-e. Ezért hivatalból cél/témavizsgálat formájában fogyasztóvédelmi eljárást indít, amennyiben akár a fogyasztóvédelmi monitoring tevékenységből, akár az Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresésekből, akár egyéb forrásból szerzett értesülés alapján úgy látja, hogy a felügyelt intézmény egy adott magatartásának (az ágazati jogszabályokban meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek való megfelelés) kivizsgálása szükséges. A Felügyeletre érkező fogyasztói beadványok, azaz kérelmek szintén fogyasztóvédelmi eljárás indítását indukálják, amennyiben azok alapján fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése valószínűsíthető. A fogyasztóvédelmi tartalmú pénzügyi ágazati jogszabályok be nem tartása esetén az alábbi jogi eszközöket alkalmazhatja a Felügyelet: Fogyasztóvédelmi hatósági eljárás A Felügyelet státusztörvényében rögzített eljárás, mely kérelemre, vagy hivatalból indul, a fogyasztókat érintő ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezései, egyéb, a fogyasztók védelmét szolgáló jogszabályok vonatkozó részeinek megsértése esetén. Amennyiben az eljárás lefolytatásával jogsértés kerül megállapításra, az eljárás intézkedéssel zárul. Hatósági szerződés Egyes esetekben, amikor egy intézmény jogsértő gyakorlata a fogyasztóknak kárt okozott, vagy számukra különös hátránnyal járt, a státusztörvény alapján a Felügyelet hatósági szerződést köthet. A Felügyelet meggyőződése ugyanis, hogy az esetleges bírságnál nagyobb hatást fejt ki egy nyilvánosságra hozott hatósági szerződés. Tipikus példája lehet ennek egy 9

11 alacsonyabb felügyeleti bírság helyett a szerződésben kötelezni az intézményt arra, hogy akár visszamenőleges hatállyal kártalanítsa az ügyfeleit, s hagyjon fel a jogsértő gyakorlat alkalmazásával Fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység keretében valósul meg a pénzügyi piac tendenciáinak, valamint az intézményektől bekért adatoknak folyamatos monitorozása, a fogyasztói beadványokról készített statisztika adatainak és egyéb rendelkezésekre álló információknak az elemzése. Hatékony és hiteles fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység - hasonlóan a prudenciális célú monitoring tevékenységhez - akkor valósítható meg, ha a fogyasztóvédelmi monitoring megfelelően kiválasztott prioritások mentén és az erős hatású problémákra fókuszáltan zajlik. A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység fókuszában a kapcsolódó fogyasztóvédelmi kockázatok mértéke és azok hatóköre alapján kiválasztott intézmények, piacok; tipikus, a fogyasztók széles köre által igénybe vett termékek és szolgáltatások; a termékeknél, szolgáltatásoknál alkalmazott költségek, díjak, kamatok; az értékesítési csatornák, folyamatok; a piaci szereplők tájékoztatási és hirdetési tevékenységének rendszeres figyelemmel kísérése és elemzése áll. A fogyasztóvédelmi monitoring kiterjed a fentiek mellett az újonnan piacra lépő intézmények tevékenységének, termékeinek meghatározott ideig történő fókuszált figyelemmel kísérésére, valamint a határon átnyúló tevékenység keretében szolgáltatást nyújtó intézmények (cross border) monitorozására is. Figyelemmel az európai tendenciákra, a hazai pénzügyi piacok esetében is megkülönböztetett figyelmet szükséges fordítani a fogyasztóvédelem befektető-védelmi vonatkozásaira, melynek súlya a magyar pénzügyi közvetítőrendszer fejlődésével párhuzamosan egyre inkább nő Rendszeres és proaktív felügyeleti kommunikáció A fenti tevékenységek és a megtett felügyeleti lépések érintettek számára való rendszeres és következetes kommunikálása elengedhetetlen, valamint a piac által is elvárt. A tapasztalatok szerint az egyik legerősebb fogyasztóvédelmi eszköz a nyilvánosság. A szűkebb szakmai közvéleményen túl a fogyasztóvédelmi tevékenység eredményeire, az azonosított kockázatokra, az esetleges piaci anomáliákra, tisztességtelen gyakorlatot folytató szereplőkre a médián keresztül lehet a leghatékonyabban felhívni a fogyasztók figyelmét Ügyfelek tájékoztatása, a pénzügyi kultúra fejlesztése A Felügyelet fogyasztóvédelmi céljai között a fogyasztóvédelmi jogsértések visszaszorítása és a proaktív felügyeleti monitoring tevékenység mellett fontos helyet foglal el a fogyasztói tudatosság, a pénzügyi kultúra fejlesztése. A tapasztalatok szerint a tudatos és tájékozott 10

12 fogyasztó még a viszonylag bonyolultabb pénzügyi termékek esetében is ritkábban lesz elszenvedője megtévesztő, tisztességtelen gyakorlatnak Hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás Jogszabály előkészítésben való részvétel A Psztv. 2. (5) bekezdése értelmében a Felügyelet javaslatot tehet jogszabályok megalkotására és véleményezési joggal rendelkezik a pénzügyi közvetítő rendszert, a felügyelt szervezeteket és személyeket, valamint a feladat- és hatáskörét érintő döntések és jogszabályok előkészítése során Rendeletalkotási jog A Felügyelet Elnöke január 1. napjától a pénzügyi közvetítőrendszer biztonságos működése érdekében felhatalmazást kapott arra, hogy az érintett tevékenység folytatására jogosult valamennyi felügyelt intézményre kiterjedően határozott időre, de legfeljebb kilencven napra egyes, hatáskörébe tartozó tevékenységek végzését, e tevékenységek körébe tartozó szolgáltatások nyújtását, ügyletek kötését, termékek forgalmazását rendeletben megtiltsa, korlátozza vagy feltételekhez kösse További normák, elvárások kialakítása Ajánlások A meghatározott szervezetekre és személyekre vonatkozó hatállyal kiadott ajánlás olyan szemléletformáló, piacorientáló eszköz, amely elsősorban a piaci anomáliák orvoslására, illetve a kívánatosnak tartott gyakorlatok bemutatására és elterjesztésére szolgál. A fogyasztóvédelmi ajánlás integrált jelleggel fogalmaz meg iránymutatásokat, másrészt a hatályos jogszabályokkal összhangban olyan további piacorientáló fogyasztóvédelmi elvárásokat állít fel, amelyek túlmutatnak a jogszabályokon, és újabb normák megfogalmazásával kívánják a fogyasztói érdekek érvényre juttatását fokozatosan előmozdítani. Az ajánlás hatékony fogyasztóvédelmi célú felügyeleti eszköznek tekinthető, hiszen figyelemfelkeltő hatású és az intézmények részéről fokozatos, rugalmas alkalmazkodást tesz lehetővé. Az ajánlást széles körben nyilvánosságra hozza a Felügyelet. Egyéb normák, szabályok alkotása A Felügyelet által elvárt normák rögzítésének másik formája lehet az ún. vezetői körlevél, amelyben a Felügyelet elveket fogalmaz meg a jogszabályi előírások mellett, azokat kiegészítve. A fogyasztóvédelmi tárgyú állásfoglalások szintén orientáló jelleggel bírnak a piaci szereplők számára. 1 Psztv (2) bekezdés 11

13 2.5. Egyéb fogyasztóvédelmi eszközök Közérdekű igényérvényesítés A Felügyelet státusztörvénye lehetőséget biztosít a fogyasztók polgári jogi igényeinek érvényesítésére is, ha a szolgáltató jogsértő gyakorlata a fogyasztók széles, ám meghatározható körét érinti. Az eljárásra akkor van lehetőség, ha az intézmény az ágazati jogszabályokat, illetve a Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárása által érintett három fogyasztóvédelmi jellegű jogszabály vonatkozó részeit megsérti, amennyiben az adott jogsértés kapcsán a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárást már megindította, a jogsértés bekövetkeztétől számított 3 éven belül. Az eszköz kiemelt előnye, hogy akár a fogyasztók egy szélesebb körére kiterjedően is követelhet kártérítést, hátránya, hogy csak ismert fogyasztók esetében élhet vele a Felügyelet. A január 1-jén hatályba lépett új státusztörvény a közérdekű igényérvényesítést tekintve jelentősen bővítette a Felügyelet lehetőségeit. Ennek értelmében a közérdekű igényérvényesítésnek már nem feltétele az, hogy a fogyasztók polgári jogi igényeit a Felügyelet csak akkor érvényesítheti, ha az azzal kapcsolatos jogszabálysértés miatt az eljárást már megindította. Emellett a közérdekű igényérvényesítés lehetőségét az új törvény kiegészítette azzal, hogy a Felügyelet a fogyasztók polgári jogi igénye érdekében akkor is felléphet, ha az tisztességtelen általános szerződési feltételek alkalmazásával függ össze Közérdekű kereset: általános szerződési feltételek tisztességtelenségének megállapítása A Felügyelet ezen túl kérheti a bíróságtól az általános szerződési feltételként a fogyasztói szerződés részévé váló tisztességtelen kikötés érvénytelenségének megállapítását. A tisztességtelenség megállapításra vonatkozó közérdekű keresetindítás módjára a Ptk. tartalmaz szabályokat, melynek megfelelően az általános szerződési feltételként a fogyasztói szerződés részévé váló tisztességtelen kikötés érvénytelenségének megállapítását a külön jogszabályban meghatározott szervezet 2 is kérheti a bíróságtól. A bíróság a tisztességtelen kikötés érvénytelenségét a kikötés alkalmazójával szerződő valamennyi félre kiterjedő hatállyal megállapítja. 2 A Ptké. II. (1978. évi 2. törvényerejű rendelet) 5. -a alapján a fogyasztói szerződés megkötésénél alkalmazott vagy e célból nyilvánosan megismerhetővé tett általános szerződési feltétel érvénytelenségének, illetve tisztességtelenségének megállapítását, valamint a tisztességtelen általános szerződési feltétel alkalmazásától ( ) való eltiltást kérheti a bíróságtól ( ) az országos hatáskörű szerv vezetője ( ). 12

14 3. Hazai szabályozási környezet és a Felügyelet fogyasztóvédelmi célú monitoring tevékenységének tapasztalatai A fogyasztóvédelmi monitoring tevékenység erős hatású problémákra fókuszáltan, kockázati alapon zajlik. Ezért a Felügyelet fogyasztóvédelmi monitoring tevékenysége során azokra a szektorokra/intézményekre/termékekre és szolgáltatásokra helyezi a hangsúlyt, amelyek kockázatokat hordozhatnak az érintett fogyasztók számára, azon keresztül, hogy jelentős ingadozást, negatív hatást idézhetnek elő a fogyasztók vagy a fogyasztók egy csoportja pénzügyi helyzetében. Ilyenek lehetnek a következő intézmények, termékek, szolgáltatások: a lakossági ügyfelek (fogyasztók) széles rétegét érintik; nagyszámú tranzakció történik; a tranzakciók egyedi volumene összességében jelentős, és/vagy hosszú lejáratú szerződéses kapcsolatot jelent az ügyfelek számára; a költségekben / hozamokban nagy eltérések, ingadozások lehetségesek; az adott részpiacon a szabályozás/piaci normák, illetve verseny hatékonysága nem kielégítő; mérsékelt a transzparencia, ill. a szolgáltató-váltás lehetősége; speciális, esetleg hátrányos helyzetű rétegeket céloznak meg; összetett, kombinált termékek; amelyekkel kapcsolatban a Felügyeletre számos fogyasztói beadvány (ügyfélszolgálati megkeresés) érkezett. A fenti szempontok alapján 2010 második félévében az alábbiak kaptak kiemelt figyelmet: pénzpiaci szektor (különösen a bankszektor) jelzálog-hitelezési tevékenysége, kombinált megtakarítási termékek, a biztosítási szektor egyes életági termékei, valamint a tőkepiaci szektor ügyfél-besorolási és tájékoztatási kérdései. 13

15 I. PÉNZPIACI SZEKTOR 3.1. Hitelezés A Felügyelet kockázati értékelése alapján a pénzügyi szektor helyzete változatlanul stabil, nem látható a működőképességet alapvetően és rövidtávon fenyegető veszély. Azonban a magyar pénzügyi szektor nemzetközi és hazai környezete változatlanul bizonytalan kilátásokkal rendelkezik és jelentős kockázatokkal terhelt. A legfontosabb kockázat egyrészt a globális konjunktúra, forrásköltségek és tőkepiac bizonytalan alakulása, másrészt a magyar pénzügyi szolgáltatók alacsony jövedelmezősége és az adósok változatlanul kedvezőtlen, illetve viszonylag széles körben kritikus helyzete, különös tekintettel a háztartások jelentős részének magas eladósodottságára és korlátozott adósságszolgálati képességére. A hitelpiaci szolgáltatók eszközminősége változatlanul, bár csökkenő ütemben romlik. A hitelpiac további jellemzője az új ügyfélhitelezés volumenének jelentős csökkenése, ami a reálgazdasági tevékenység fellendülését érdemben korlátozza, a pénzügyi szolgáltatók és ügyfeleik helyzetét pedig közvetlen és közvetett hatásokon keresztül rontja. A háztartási hitelezési piac II. félévi alakulásának ismertetése előtt röviden szólni kell azon jogi környezetről, mely nagymértékben befolyásolta az időszak eseményeit A hitelezést érintő szabályozási környezet legfontosabb változásai Egyoldalú szerződésmódosítás A hitelintézeti törvény egyoldalú szerződésmódosításra vonatkozó rendelkezései a pénzügyi válság hatására első ízben augusztus 1-től majd pontosítva az augusztusi rendelkezéseket január 1-től módosult. A változások hatására jelentős mértékben szigorodtak a fogyasztókkal kötött kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés egyoldalú az ügyfelek számára kedvezőtlen módosításának feltételei. Ezen rendelkezések szerint a fogyasztóval kötött kölcsönszerződésben vagy pénzügyi lízingszerződésben az ügyfél számára kedvezőtlenül kizárólag a kamatot, díjat vagy költséget lehet egyoldalúan módosítani. Kimondása került, hogy egyéb feltétel ideértve az egyoldalú módosításra okot adó körülmények felsorolását is egyoldalúan nem módosítható az ügyfél számára kedvezőtlenül. Újdonság volt annak rögzítése is, hogy új díj vagy költség nem vezethető be a futamidő alatt, valamint az egyes kamatok, díjak vagy költségelemek szerződésben meghatározott számítási módja sem változtatható az ügyfél számára kedvezőtlenül 3. Szintén január 1-jén lépett hatályba a 2009 szeptemberében aláírt a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódex (a továbbiakban: Magatartási Kódex), mely a jogszabályi rendelkezéseken túlmutató elveket fogalmazott meg a szerződéskötést megelőző hitelezői magatartáson, az ügyfelek fizetési nehézségei kezelésén, valamint a végrehajtási eljáráshoz kapcsolódó magatartáson túl a fogyasztóval kötött kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés kamat, díj, költség tekintetében való 3 Hpt

16 egyoldalú szerződésmódosítására vonatkozóan. A Magatartási Kódexben került rögzítésre azon oklista, melyben szereplő feltételek bekövetkezése esetén módosíthatnak kizárólag az aláíró intézmények a fogyasztóval kötött kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés kamatán. A pénzügyi válság után, mintegy gyors megoldási kísérletként, a hatóságok, (köztük a Felügyelet) dolgozták ki a Bankszövetség bevonásával a Magatartási Kódexet. A magatartási kódexek a pénzügyi világban jellemzően önszabályozó eszközként funkcionálnak, amelyet nem szoktak szabályozó, felügyelő hatóságok létrehozni. A Magatartási Kódex akkor egy átmeneti megoldás volt, melynek egyes előírásai már januári hatállyal jogszabályba kerültek beemelésre második felében a évi XCVI. törvény novemberétől tovább szigorította az egyoldalú szerződésmódosítás feltételeit. E törvény kiegészítette a hitelintézeti törvény egyoldalú szerződésmódosításra vonatkozó rendelkezéseit kimondva 5, hogy a fogyasztóval kötött, lakáscélú hitel- és kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés a pénzügyi intézmény által az ügyfél számára kedvezőtlenül nem módosítható. Az e rendelkezésbe ütköző szerződésmódosítás semmis. A törvény értelmében a fogyasztóval kötött, lakáscélú hitel- és kölcsönszerződést, vagy pénzügyi lízingszerződést a pénzügyi intézmény kizárólag a kamat tekintetében módosíthatja az ügyfél számára kedvezőtlenül, a kapcsolódó 275/2010. (XII. 15.) Korm. rendeletben 6 meghatározott feltételek bekövetkezése esetén. Szintén szabályozási újdonság volt annak kimondása, hogy fogyasztói kölcsönszerződés vagy pénzügyi lízingszerződés (kamat, díj, költség tekintetében) az ügyfél számára kedvezőtlen egyoldalú módosítása esetén az ügyfél a módosítás hatálybalépése előtt (a törvényben nevesített kivétellel) jogosult a szerződés díjmentes felmondására. Rögzítésre került továbbá, hogy az említett kedvezőtlen egyoldalú szerződésmódosítást a törvényben nevesített kivételekkel a szerződésmódosítást megelőző 60 nappal hirdetményben közzé kell tenni és a módosításról valamint a módosítást követően várható fizetendő törlesztőrészletről az ügyfelet postai úton is értesíteni kell. Kamatok, díjak, árfolyam mértéke, meghatározása március 1-jétől, illetve június 11-től új szabályok léptek életbe a fogyasztónak nyújtott hitelekről szóló évi CLXII. törvénnyel (Fhtv.). A törvény tájékoztatási követelményekre, elállási jogra vonatkozó újszerű rendelkezései mellett újdonsága volt a március 1-jét követően megkötött hitelszerződések esetében az előtörlesztés szabályainak rögzítése, amelynek értelmében a fogyasztó minden esetben élhet a hitel részleges, vagy teljes előtörlesztésével. A törvény konkrétan meghatározza az elő- /végtörlesztési díj maximális mértékét, 1%-, 2%- és 2.5%-ban. A évi XCVI. törvény a Felügyelet kezdeményezésére tovább maximalizálta az előtörlesztési díj mértékét a lakáscélú jelzáloghitelek tekintetében. 7 Az érvényesített költségek mértéke a törvényben meghatározott hiteltípusok esetén és a törvényben nevesített kivételekkel az előtörlesztett összeg 1%-át, illetve 1,5%-át nem haladhatja meg. 4 Az egyes pénzügyi tárgyú törvényeknek a nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók megsegítése érdekében szükséges módosításáról szóló törvény 5 Hpt. 210/A. 6 A szerződésekben előírt kamat egyoldalú módosításának feltételeiről szóló Korm. rendelet 7 Fhtv. 25. (4) 15

17 Az Fhtv. hatására 2010 júniusában megváltoztak a THM számításának szabályai 8 : a mutató számításába bekerült több, korábban ott nem szerepeltetett költségtétel június 11-ét követően tehát a THM számításánál figyelembe kell venni a fogyasztó által a hitelszerződés (és a pénzügyi lízingszerződés) kapcsán fizetendő összes díjat (pl. értékbecslés díja), valamint a hitelhez kapcsolódó járulékos szolgáltatások költségeit, ha azok a hitelező számára ismertek, továbbá amennyiben a szolgáltatás igénybevételét a hitelszerződés megkötéséhez a hitelező előírja (pl. számlavezetési díj). További újdonsága volt a THM szabályozásnak, hogy kimondásra került a korábbi 360 napos bázis helyett a 365 napos bázis alkalmazása 9. Ezáltal mind a hitel-, mind a betét típusú termékek esetében a 365 napos bázis vált általánossá, és így megszűnt a korábbi, ügyfelek számára hátrányos aszimmetria. A Felügyelet kezdeményezésére november 27-től jogszabályban került rögzítésre 10 a devizahitelek esetében alkalmazandó átszámítási (konverziós) árfolyam. E szabályozás nagymértékben szűkítette a pénzügyi intézmények átszámítási árfolyam meghatározásában rejlő mozgásterét is. A havi törlesztőrészletet, illetve a devizában megállapított költségek, díjak összegét az intézményeknek a saját deviza-középárfolyamán, vagy a Magyar Nemzeti Bank által megállapított hivatalos devizaárfolyamon kell átszámítani. Ezt kell alkalmazni az ügyfél által kezdeményezett a fennálló tartozás teljes, vagy egy részének előtörlesztése esetében is. Szintén november 27-től került kimondásra a hitelintézeti törvény módosítása révén, hogy a fogyasztóval kötött hitel-és kölcsönszerződésben vagy pénzügyi lízingszerződésben meghatározott szerződés esetében a szerződés felmondását követő kilencvenedik napot követően a pénzügyi intézmény a fogyasztó nem teljesítése miatt késedelmi kamatot, költséget, díjat vagy jutalékot nem számíthat fel a felmondás napját megelőző napon érvényes ügyleti kamatot és kezelési költséget meghaladó összegben. 11 Szintén a Felügyelet kezdeményezésére az e téren tapasztalt anomáliák miatt került kimondásra, hogy a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel. 12 Túlzott eladósodottság megelőzése A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet június 11-től tiltja a kizárólag fedezeten alapuló hitelezést, és kötelezővé teszi minden esetben a természetes személy hitelképességének vizsgálatát. Ennek a háztartás jövedelmi helyzetén alapuló hitelezhetőségi limiten kell alapulnia. A hitelezhetőségi limit azt mutatja meg, hogy mekkora az a maximális havi hiteltörlesztési összeg, amit az adós a jövedelméből még biztonságosan törleszteni tud. A 8 83/2010. (III. 25.) Korm. rendelet a teljes hiteldíj mutató meghatározásáról, számításáról és közzétételéről 9 THM Rendelet 5. (2) bekezdése: Az 1. mellékletben meghatározott képletet az alábbiak figyelembevételével kell alkalmazni: ( ) d) egy évet 365 napból (vagy szökőév esetén 366 napból), 52 hétből vagy tizenkét egyenlő hosszúságú hónapból állónak kell tekinteni, egy ilyen hónapot 30,41666 napból állónak kell tekinteni függetlenül attól, hogy szökőévről van-e szó; ( ) 10 Hpt. 200/A. ; 11 Hpt. 210/A. (5)-(6) 12 Hpt. 215/B. (14) bek. 16

18 hitelezhetőségi limit számításakor figyelembe kell venni az ügyfél már meglévő hiteleinek törlesztőrészleteit is. Az intézkedés azt célozta, hogy a hitelt felvevő törlesztési terhei arányban legyenek a háztartás jövedelmeivel. A rendelet másik lényeges eleme, hogy ingatlanhitelek 13 és gépjárműhitelek 14 esetében korlátozza a maximálisan felvehető hitel összegét, valamint rögzíti a gépjárműhitelek maximális futamidejét. A fedezetül lekötött ingatlanok értéke és a kitettségek, valamint a gépjármű piaci értéke és a kitettség közötti arányt ügylettípusonként és devizanemenként eltérő módon határozta meg a rendelet. A devizahitelezés visszaszorítása érdekében kimondásra került 15, hogy a törvényben rögzített kivételt leszámítva nem alapítható jelzálogjog (és így nem jegyezhető be az ingatlannyilvántartásba) természetes személy - ide nem értve az egyéni vállalkozót - devizában nyilvántartott, vagy nyújtott (deviza alapú) kölcsönszerződéséből keletkező hitelezői követelés biztosítására, természetes személy tulajdonában álló ingatlanon. A nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók megsegítése A nehéz helyzetbe került lakáscélú hitelt felvevő fogyasztók megsegítése érdekében több előírás született augusztusában kihirdetésre került a kilakoltatási moratórium április 15-éig történő meghosszabbítása 16, mely az Országgyűlés március 16-i döntése értelmében ismételten meghosszabbításra került, július 1-jéig bezárólag. A késedelmes lakáscélú hitelesek védelme érdekében jogszabály kimondja, hogy amennyiben egy ügyfélnek legalább kilencven napos késedelme van lakáscélú jelzáloghitelénél, akkor egy alkalommal kérelmezheti a futamidő maximum 5 évvel történő meghosszabbítását. Az ilyen kérelem teljesítését a hitelező alapos ok nélkül nem tagadhatja meg. Lakáscélú jelzáloghitel esetén a futamidő meghosszabbításáért a hitelező nem számíthat fel semmilyen díjat, költséget, ha a futamidő meghosszabbítására a folyósítástól számított 5 éven belül nem került sor. 17 A fentiekben részletezett szabályozási környezet jól mutatja: 2010 során egyre szigorúbbá vált a lakossági hitelezési szektor szabályozása, mely végső soron a hitelezés feltételeinek szigorításához, a lakosság további túlzott eladósodottságának megakadályozásához, a devizahitelezés jelentős visszafogásához, és a futamidő alatti egyoldalú szerződésmódosítás korlátozásához vezetett. A fennálló szerződések esetében az intézmények általi egyoldalú szerződésmódosítás feltételei szigorodtak. A vonatkozó szabályok (ideértve a Magatartási Kódexet is) 2010 elején valamennyi fogyasztóval kötött kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés egyoldalú módosításának feltételeit határozták meg, 2010 második felében a szigorítás a fogyasztóval kötött, lakáscélú hitel- és kölcsönszerződés, vagy pénzügyi lízingszerződés feltételeinek /2009.(XII.30.) Korm. rendelet /2009.(XII.30.) Korm. rendelet augusztus 14-től módosult a Ptk., illetve az ingatlan-nyilvántartásról szóló törvény 16 A bírósági végrehajtásról szóló évi LIII. törvény a 17 Fhtv. új 28. (4) bekezdése 17

19 kedvezőtlen módosítására vonatkozott, mellyel a jogalkotó igyekezett tovább csökkenteni a fogyasztók kiszolgáltatottságát második felében továbbá a szabályozás az ügyfelek számára kedvező módon írta elő a devizaügyletek esetében alkalmazandó átváltási árfolyamot. A vonatkozó előírások fokozatos módosításával és szigorításával azonban egy nehezen áttekinthető szabályozási környezet alakult ki: a jogszabály-módosítások következtében a Magatartási Kódex számos rendelkezését a szabályozás felülírta, kiürítette. Ugyanakkor a Kódex szabályozói haszna a fogyasztási kölcsönök esetében jelenleg még továbbra is fennáll, hiszen a 2010 második félévi jogi szabályozás kizárólag a lakáscélú fogyasztói kölcsön- és lízingszerződések egyoldalú módosítására vonatkozott. Minden egyéb természetes személlyel kötött kölcsönszerződés és pénzügyi lízingszerződés módosítására (oklista meghatározása révén) továbbra is a Kódex határoz meg elveket, rendelkezéseket, amelyeket a Felügyelet számon kérhet, szankcionálhat. A Felügyelet 2010 végén a fogyasztóvédelmi indíttatású jogszabály változások figyelembe vételével javasolta a Bankszövetségnek a Kódex áttekintését, felülvizsgálatát. Amennyiben a Kódex a még hatókörébe tartozó kérdések esetében nem bizonyul kellően hatékony eszköznek, a Kódex átmeneti és elégtelen szabályozói jellegére tekintettel a Felügyelet a még fennmaradó rendelkezéseknek is a jogszabályba való átültetését fogja kezdeményezni. A körültekintő lakossági hitelezésről szóló Korm. rendelet előírásai révén (hitelezhetőségi limit) nagymértékben szigorodtak a hitelvizsgálatra, a hitelezhetőségi limitre és a különböző devizanemű hitelek esetén a maximálisan felvehető hitelösszegre vonatkozó szabályok, amelyek hozzájárultak a hitelkihelyezés jelentős visszaeséséhez. Szintén az új szerződések esetében a szabályozás a transzparencia és az összehasonlíthatóság biztosításának irányába mozdult el. Az Fhtv., valamint az új THM rendelet megalkotásával a jogalkotó szándéka a megfelelő szintű előzetes ügyféltájékoztatás biztosítása volt. Az új előírások révén az ügyfél egyrészt tájékoztatást kap a termékről és annak kondícióiról, másrészt a szinte valamennyi releváns díjat, költséget magába foglaló THM alapján a fogyasztónak lehetősége nyílik a különböző termékek árjellegű feltételeinek összehasonlítására Piaci tendenciák A lakossági hitelezés területén tapasztalt piaci tendenciák 2010 második félévében a hitelintézetek hitelezési gyakorlatát alapvetően befolyásoló tényezők között a jövedelmezőség romlása, a hitelezési aktivitás jelentősen csökkenő szintje, a minősített állományok növekedése és a korlátozó szabályozásokhoz alkalmazkodás határozta meg. A hitelhez jutás feltételeinek szigorításával az új kihelyezések problémássá válásának esélyét kívánta a szektor csökkenteni. 18

20 A hitelhez jutási feltételek szigorításának következménye volt 18 az időszak alatt megkötött új ügyletek alacsony száma, és ezzel együtt a hitelállományok volumenének csökkenése (a devizahitelek forintban kifejezett állománya csak az árfolyam emelkedése miatt nem mutat jelentős csökkenést). 1. ábra db Lakossági hitelek szerződésszámának alakulása és összetétele Lakossági hitelek összesen Lakossági jelzálog fedezetű hitelek Lakossági hitelek összesen Lakossági jelzálog fedezetű hitelek Nem lejárt eredeti szerődés szerint Újratárgyalt Késedelembe esett Forrás: PSZÁF a részvénytársasági formában működő bankok időszak végi állományadatai alapján 18 A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009. (XII. 30.) Korm. rendeletet rendelkezései 19

21 2. ábra millió Ft Lakossági hitelállomány alakulása és összetétele - Teljes tartozás összege Lakossági hitelek összesen Lakossági jelzálog fedezetű hitelek Lakossági hitelek összesen Lakossági jelzálog fedezetű hitelek Nem lejárt eredeti szerődés szerint Újratárgyalt Késedelembe esett Forrás: PSZÁF - a részvénytársasági formában működő bankok időszak végi állományadatai alapján Ezek a tényezők határozták meg mind az időszakban megkötött szerződésekkel, mind a már meglévő hitelállományok kezelésével kapcsolatos finanszírozói magatartást. Fennálló hitelállományok Az időszakot jellemző problémák különösen a nagy összegű, hosszú lejáratra felvett devizaalapú szerződéseknél jelentkeztek. Így elsősorban a jelzálog fedezet mellett folyósított ügyletek voltak érintettek. Jelzáloghitelek A már élő szerződések minősített állományának romlásához vezető okok között a fogyasztók szempontjából legtöbb nehézséget és veszélyt a fennálló tartozások tekintetében a devizahitelek tartósan megemelkedett, forintban kifejezett törlesztőrészletei okozták. A hitelt nyújtó intézmények a devizahitelesek terheit érzékelve a törlesztőrészletre közvetlenül ható díjelemeket (így kamat, költség) nem emelték, ha változtatták, akkor inkább mérsékelték azokat. Ezek hatása azonban a fogyasztók számára nem volt érzékelhető: 2010 során a folyamatosan erősödő svájci frank miatt a forintban kifejezett törlesztőrészletek tovább emelkedtek. A forintban kifejezett törlesztőrészletek növekedését alapvetően a tőketartozás átértékelődése okozza. A kamat módosulása csak kisebb mértékben éreztette hatását. A piaci árfolyam, mint nem befolyásolható külső tényező a későbbiekben is jelentős szerepet tölt be a forintban kifejezett törlesztőrészletek mértékének alakulásakor. A devizahitelek kamatszintjét befolyásoló bankközi pénzpiaci kamatlábak alakulása az egyoldalú kamatváltozást lehetővé tevő okok között szerepel. Kockázatot hordoz, hogy a jelenleg szélsőségesen alacsony 20

22 mértékű svájci jegybanki alapkamat esetleges emelkedése a devizahitelesek terheinek további növekedését okozhatja. A forinthiteleket sem kerülték el a fizetési nehézségekből fakadó problémák. Tekintettel arra, hogy a jelzálogfedezettel biztosított hosszú távú kölcsönök leginkább a lakáscélú hitelek állományát testesítik meg, ezeket állami támogatás miatt kedvezőbb kondíciós feltételek jellemzik a zömmel szabad felhasználású célt szolgáló devizahitelekhez képest, így ezek törlesztőrészlet módosulásai nem okoztak drasztikus mértékben növekvő terhet a fizetésre kötelezettek körében. A problémássá vált állományok nagy része olyan ügyfeleknél keletkezett, akik a lakáscélú hitelek mellett szabad felhasználású kölcsönöket is igénybe vettek. Gépjármű hitelek A gépjármű-hitelezés speciális piacán a év kritikus volt. A konjunkturális okokkal összefüggésben zuhant a gépjárművásárlások száma, és az ehhez kapcsolódó hitelkereslet. A piac kínálati oldalán az üzletágat (re)finanszírozó források volumenének jelentős csökkenése és a finanszírozók alacsony tőkeellátottság mellett a nem teljesítő állományok emelkedéséből fakadó veszteségek jelentettek korlátot. Új ügyletek kötése helyett a meglévő állományok gondozására, és a fizetési problémák kezelésére koncentráltak az intézmények. A fizetési problémák súlyosságára utal, hogy a gépjárműhitel-állományon belül jelentősen nőtt az átstrukturált hitelek aránya, de még nem érte el a 10 %-ot. Az állomány minőségi romlását mutatja továbbá az is, hogy az átstrukturált hitelek késedelmes teljesítése mind a 30 napon túli, mind a 90 napon túli késedelmes szerződések esetében jelentős emelkedést mutat 2010 negyedik negyedévében. 19 A meglévő állományok esetében a korábbi erőltetett és laza feltételek mellett történő hitelezési gyakorlat következtében halmozottan jelentkeznek a deviza hitelezés területén fellépő, ügyfelek visszafizetési képességét és hajlandóságát érintő problémák. A helyzetet súlyosbítja az a tény, hogy korábban akár éves futamidő mellett is nagyszámban valósultak meg ügyletek. Ugyanakkor, a gépjárművek futamidő alatt tapasztalható progresszív értékcsökkenése következtében a hosszabb futamidejű hiteleknél az adós fizetési problémája esetén a visszavett gépjármű értékesítéséből származó bevétel nem fedezi a teljes tartozást, így a jármű elvesztésén felül az ügyfeleknek a fennmaradó összeget is ki kell fizetniük. A gépjárműhitelekhez kapcsolódó ügyfél beadványok jelentős számban is ezzel voltak kapcsolatosak. A fenti problémát az újonnan kötött ügyletek esetében már orvosolja a hivatkozott 361/2009. (XII.30.) Korm. rendelet, mely - a jelzáloggal fedezett hitelekhez hasonlóan - szabályozza a kitettség és a gépjármű piaci értékének maximális arányát, valamint a hitel maximális futamidejének időtartamát. 20 Ennek megfelelően június 11-e után már csak olyan 19 Forrás: MNB Felmérés a hitelezési vezetők körében a bankok hitelezési gyakorlatának vizsgálatára - A 2010 negyedik negyedévére vonatkozó felmérés összesített eredménye (1) Gépjárművásárláshoz nyújtott forinthitel esetén a kitettség hitelkérelem elbíráltakori értéke nem haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 75%-át, pénzügyi lízing esetén 80%-át. (2) Gépjárművásárláshoz nyújtott euró alapú hitel és euróhitel esetén a kitettség hitelkérelem elbíráltakori értéke nem haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 60%-át, pénzügyi lízing esetén 65%-át. 21

23 gépjármű finanszírozási szerződések születhettek, ahol a gépjárművásárláshoz nyújtott hitel szerződéskötéskori futamideje nem lehet több mint 84 hónap. A Felügyelet tapasztalatai szerint fogyasztóvédelmi szempontból a jövőben is aggályos lehet az a gyakorlat, hogy a legtöbb gépjármű-kereskedő általában csak egy pénzügyi szolgáltatóval áll kapcsolatban, ezért az ügyfél számára nem áll fenn annak a lehetősége, hogy egy másik, adott esetben kedvezőbb finanszírozást biztosító konstrukciót vegyen igénybe. A Felügyelethez érkezett ügyfél jelzések alapján problémás továbbá az az elterjedt és kifogásolható értékesítési eljárás is, melynek során az autókereskedés általában nem ad teljes körű tájékoztatást a gépjárműhitellel kapcsolatban a leendő adósnak. Az adós az autókereskedésben elsősorban a szóban elhangzott információk alapján köti meg az adásvételi-, illetve a hitelszerződést, majd az esetek egy részében a megállapodottaknál lényegesen magasabb törlesztőrészlettel/fizetési kötelezettséggel szembesül. Tekintettel arra, hogy a piaci szereplők előrejelzése és várakozása alapján 2011-ben a gépjármű finanszírozási piacon mind keresleti, mind kínálati oldalról élénkülés várható, ezekre a korábban tapasztalt fogyasztóvédelmi anomáliákra szabályozói oldalról is figyelmet kell fordítani. A Felügyelet 2011-ben megvizsgálja a fenti fogyasztóvédelmi problémák orvoslásának lehetőségeit. A nehéz helyzetbe került adósok kezelése A lakossági hitelek meglévő állományának kezelésében a tárgyidőszakban felmerülő fő probléma a minősített állományok romlása volt. A lakossági hitelek lejárt állománya közel 20 %-os mértékben emelkedett év második felében, miközben a lakosság forintban kifejezett tartozásállománya enyhe csökkenést mutat. A jelzálog fedezetű hitelek esetében a lejárt állomány növekedése 42 % volt a teljes hitelállomány változatlansága mellett. Jelentős kockázatot jelent az állomány késedelem szerinti összetételének tovább romlása. A fennálló tartozás nagyságáról, az esetleges késedelem mértékéről, a késedelem következményeiről, a lehetséges érdemi lépésekről adott pontos és értelmezhető tájékoztatás fontos eszköz lehet a fennálló hitelek fizetési problémáinak kezelésekor. A Felügyelet a hozzá érkező fogyasztói beadványok által tapasztalja és helytelennek tartja a pénzügyi intézmények azon gyakorlatát, miszerint az adós lejárt tartozásáról nem értesítik a kezest/adóstársat, illetve a zálogkötelezettet, így ők már általában csak a szerződés felmondásáról szereznek tudomást, amikor már többnyire tehetetlenek az ügyben, (3) Gépjárművásárláshoz nyújtott a (2) bekezdéstől eltérő pénznemben meghatározott devizahitel esetén a kitettség hitelkérelem elbíráltakori értéke nem haladhatja meg a gépjármű piaci értékének 45%-át, pénzügyi lízing esetén 50%-át. (4) Ha a hitelnyújtó ugyanannak a természetes személynek ugyanazon gépjárműre többféle pénznemben nyújt gépjárművásárláshoz hitelt, akkor az (1)-(3) bekezdésben meghatározott limitek közül az alacsonyabbat kell alkalmazni a teljes kitettségre. (5) A gépjárművásárláshoz nyújtott hitelek szerződéskötéskori futamideje nem lehet több mint 84 hónap. 22

24 hiszen a tartozás összege lényegesen megemelkedik a szerződésszerű teljesítés elmaradása miatt. Az adós kizárólagos felszólításával, illetve a kezes (zálogkötelezett) értesítésének elmaradásával a pénzügyi intézmény szerződéses kötelezettséget nem sért. Az értesítés hiánya ugyanakkor fogyasztóvédelmi szempontból aggályosnak tekinthető, hiszen a kötelezettek fizetési felszólításával, illetve az általuk való teljesítéssel megakadályozható volna a szerződés felmondása, a tartozás összegének késedelmi kamatok miatti nagymértékű növekedése. Annak érdekében, hogy a fizetési nehézségek jelentkezésekor a késedelmi kamat miatt ne halmozódjon fel olyan mértékű tartozás, amelyet a kötelezettek nem képesek kezelni, a késedelmi kamatszámítás rendszerébe a Felügyelet kezdeményezésére beépített, korábban említett korlátok 21 védik 2010 második felétől a fogyasztókat. Mindezek mellett a késedelembe esett ügyfelek szerződéseinek átütemezése, vagy újratárgyalása révén is csökkenthető azoknak az ügyleteknek a száma, melyek csak a szerződésben kikötött biztosítékok érvényesítése mellett rendezhetők. A hitelek átstrukturálása A problémás hosszúlejáratú, nagy összegű ügyletek kezelésének leggyakoribb eszköze a tavalyi évben a hitelek átstrukturálása volt. A futamidő meghosszabbítása révén, türelmi időszak(ok) beiktatásával igyekeztek a szektor szereplői a késedelmesen teljesített ügyletek számát csökkenteni utolsó negyedévében a korábbi várakozásokhoz képest tovább nőtt ezeknek az átstrukturált hiteleknek az aránya: a lakáscélú jelzáloghitelek estében 5 %-ról 6,1 %-ra, míg a szabad felhasználású hiteleknél 10,5 %-ról 12,5 %-ra 22. Előrejelzések szerint 2011 végére a jelzáloghitel-állomány 10 %-a is átstrukturált hitellé válhat. Az átstrukturált hitelek késedelmi statisztikái alapján megállapítható, hogy az átütemezés nem jelent teljes értékű megoldást, hiszen az átstrukturálás után 30 napon túli késedelembe esők aránya közel 30 %. A 90 napon túli késedelemben lévő átstrukturált hitelek aránya 18 % volt az év végén. A hitelezők gyakorlata az mutatja, hogy a lejáró türelmi idő újrahosszabbításával igyekeznek a problémát kezelni. Hitelkiváltás A meglévő hitelek törlesztési problémái miatt központi kérdéssé vált a hitelkiváltás lehetősége. A hitel kiváltása a problémássá vált hitelt nyújtó intézmény erre a célra kialakított termékének igénybevételével, vagy egy új finanszírozó hasonló célú termékének felhasználásával történhet. A hitelek tényleges kiváltását az esetek döntő többségében nehezíti a jelentős mértékű többletköltség. A megemelkedett árfolyamok miatt felduzzadt adósságból következően ez a devizahitelek esetében fokozottan érvényesül. Az átváltás költségeinek csökkentése érdekében az erre a célra kialakított termékek induló költségeinek csökkentésére a finanszírozók különféle akciókkal próbálják elérhetőbbé tenni ezt a lehetőséget. 21 Hpt. 210/A. (5)-(6) szerint a szerződés felmondását követő kilencvenedik napot követően a pénzügyi intézmény a fogyasztó nem teljesítése miatt késedelmi kamatot, költséget, díjat vagy jutalékot nem számíthat fel a felmondás napját megelőző napon érvényes ügyleti kamatot és kezelési költséget meghaladó összegben.. 22 Forrás: PSZÁF 23

25 Mind az átütemezés, mind a kiváltás a tartozás visszafizetési idejének növekedésével jár együtt, s így jelentősen növeli a fogyasztó által a hitel futamideje alatt a hitelezőnek fizetendő összeget. Az átütemezés és a hitelkiváltás elsősorban úgy segít a törlesztés terheinek csökkentésében, hogy a hitel visszafizetésének ütemezését igazítja az adós teherviselő képességéhez. Ha mindez olyan árazási gyakorlattal társul, mely kiszámíthatóvá és átláthatóvá teszi a kamatláb és egyéb hiteldíj-elemek változását, az érdemben is hozzájárul ahhoz, hogy a teherviselő képesség határain belül maradhasson a szerződés mindenkori törlesztőrészlete. A kiszámíthatóan változó árképzési gyakorlat kiterjesztése a már meglévő állományok kiváltással és átütemezéssel nem érintett részeire a jelenleg még problémamentes ügyletek fizetési késedelembe esésének valószínűségét is csökkentheti 23. Ezzel sok esetben megelőzhető és elkerülhető lehet az átütemezéssel, illetve a hitelkiváltással együtt járó, minden szerződő felet egyaránt terhelő ügyintézési folyamat, és az ahhoz kapcsolódó többletköltség. Új szerződések átalakuló termékkínálat A 2010 második felében megkötött szerződések vizsgálatakor érzékelhető legszembetűnőbb változás a devizahitelek és forinthitelek arányának megváltozása az azt megelőző időszakokban tapasztalt arányokhoz képest. A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009.(XII.30.) Korm. rendelet előírásainak a betartása a hitelezés biztonságosabbá válása mellett a kihelyezhető hitelek volumenére is jelentős hatással volt. A kitettség/fedezet értéke közti arány limitálása és a háztartás teherviselő képességének figyelembevétele is az egy ügyfél által felvehető hitel összegének csökkenését eredményezte. Ezzel párhuzamosan a finanszírozók szigorítottak a hitelhez jutás egyéb feltételein is. Mindez kiegészülve a hitelek iránti kereslet csökkenésével együtt eredményezte azt, hogy az év második felében a lakosság hitelfelvétele hónapról hónapra alatta maradt az azt megelőző időszakok hitelfelvételi értékeinek. A devizahitelezés korábbi kiemelt szerepe megszűnt. 24 A kínálatban megmaradó devizahitel konstrukciók közül a svájci frank alapú hitelek szinte teljesen eltűntek, s így az euro alapú hitelezés vált meghatározóvá a nem forintalapú és nem jelzálog fedezetű termékek között. A devizahitelezés korábbi dominanciája a szabad felhasználású hitelek kínálatában megszűnt. Helyüket rövid idő alatt a forinthitelek vették át. A forgalmazott termékek feltételrendszereiben a hitelezők további szigorításokat hajtottak végre. A forinthitelek árazási tendenciái az újonnan megkötött kölcsönszerződések esetében a fogyasztók számára kedvezően alakultak: az év végére a szektor átlagos forint hiteldíj mutatója a lakáscélú kölcsönök esetében tartósan 10 % alatt maradt. A kínálati piac változását a már említett, a deviza hitelezés visszaszorulása miatt bekövetkezett új termékek bevezetése mellett az új konstrukciók kialakítását lehetővé tevő szabályozások (pl. támogatott hitelezés, állami garancia) megjelenése iránti várakozások jellemzik. 23 Az átlátható, referenciakamathoz kötött árazással a fejezet további részei foglalkoznak részletesen. 24 Az említett Ptk. módosítás révén. 24

26 Ingatlanlízing A piaci szereplők egy része a deviza jelzáloghitelezést korlátozó jogszabályok hatására az ingatlanlízingben rejlő lehetőségek kiaknázására törekedhet. 25 Mivel a lízingszerződések esetében nincs zálogjogbejegyzés, így az ingatlanszerzésnek ezt a formáját nem gátolta a devizahitelezést visszafogó szabályozások életbe lépése. Fontos azonban azt is megemlíteni, hogy hasonlóan a hitelekhez, a lízing esetén is szigorodtak a hitelképesség vizsgálatának szabályai. Ma már természetes személynek nyújtott pénzügyi lízing esetében is kötelező a hitelképesség, az ügyfél jövedelmi helyzetének vizsgálata. Míg korábban nem volt jogszabályi korlátozás az önerő meglétére, mértékére ingatlanlízing esetén, addig a jelenlegi szabályozás szerint a forintban nyújtott pénzügyi lízing értéke nem haladhatja meg az ingatlan forgalmi értékének 80 százalékát, euró alapú lízingnél 65, más deviza alapú például svájci frankban nyújtott lízingnél pedig az ingatlan forgalmi értékének 50 százalékát 26. Az egyes lízingtermékek árainak összehasonlítását segíti az a június 11-től érvényes előírás, mely szerint a lízingkonstrukciók esetében is kötelező a THM kiszámítása és feltüntetése. A lízingügyletek közvetlen és közvetett költségeit növeli az a tény is, hogy a lízingelt ingatlan vonatkozásában kétszer is felmerülhet illetékfizetési kötelezettség: első alkalommal, amikor a lízingbe adó tulajdonába kerül az adott ingatlan, második alkalommal pedig a lízingszerződés lezárultával, ha az a lízingbe vevő tulajdonába megy át. Ennél a konstrukciónál az ügyfelek számára fontos különbség, hogy a lízingszerződés fennállta alatt a lízingbe adó tulajdonát képezi az ingatlan, és így esetleges fizetési késedelmek esetén az ingatlant használók lakhatása könnyebben kerülhet veszélybe, mint az a hiteleknél megszokott. Ingatlanlízing esetében a szolgáltatók kiegyenlített és teljes körű tájékoztatásának erre is ki kell terjednie. 25 Az egyes gazdasági és pénzügyi tárgyú törvények megalkotásáról, illetve módosításáról szóló évi XC. törvény előírása szerint 26 A körültekintő lakossági hitelezés feltételeiről és a hitelképesség vizsgálatáról szóló 361/2009. (XII. 30.) Korm. rendeletet előírásai szerint 25

27 Az elmúlt évek okozta nehézségek mérséklése érdekében 2010 második felében a fentebb említettek szerint több, a fogyasztók számára kedvező intézkedés született. Ezen szabályozások alapjaiban egyaránt érintették mind a forint, mind a devizahitellel rendelkező lakossági ügyleteket. A fizetési terhek növekedése szempontjából mindkét csoport esetében meghatározó elem a kamatláb, illetve a szerződés futamideje alatt rendszeresen, vagy alkalmanként fizetendő egyéb költségek, díjak mértékének változása. A devizahitel vonatkozásában a devizában definiált, de forintban fizetendő tételek számszerűsítésekor az árfolyam szintje mellett az alkalmazott átváltási árfolyam jellege is kihat a forintban fizetendő tényleges összegre. E tényező közül a finanszírozó a kamatláb mértékét és az alkalmazott árfolyam típusát tudja befolyásolni. A piaci árfolyam szintje a hatáskörén kívül marad. A piaci szereplők várakozása szerint 2011 során várható, hogy a lakosság hitelkereslete lassan élénkülni fog, és bizonyos termékek esetében oldódhat a bankok jelenleg visszafogott és óvatos hitelezési aktivitása. A lakossági hitelezési tevékenység esetleges lassú dinamizálódása miatt is fontos, hogy a év tapasztalatai alapján fennmaradjanak, illetve tovább erősödjenek az előző időszakokban már érzékelhetően elindult pozitív változások, melyek hozzájárulhatnak a későbbi problémák megelőzéséhez: a) Az új hitelek kihelyezésekor, illetve a fennálló hitelekkel kapcsolatos problémák kezelése során kiemelt hangsúlyt kell helyezni a részletes, mindenre kiterjedő tájékoztatásra. Ennek érdekében a Felügyelet 2010 júliusától a fogyasztóknak kialakított internetes oldalain a Hitelés lízingválasztó programjában egy helyen elérhetővé tette a szektor által aktuálisan forgalmazott lakossági hitel- és lízingtermékekre vonatkozó részletes és összehasonlítható információkat. A program 2011 februárjában kibővült a gépjármű-lízing konstrukciókkal, valamint az adatszolgáltatásba bekapcsolódtak a fióktelep formájában működő hitelintézetek is. A kötelező adatszolgáltatáson alapuló adatbázis tematikusan csoportosítva teszi megismerhetővé a piaci kínálatot. A tájékoztatás és tájékozódás vonatkozásában lényeges szempontok: - Az intézmények az ügyfél igényeinek ismeretében a kínálatukban elérhető több termék bemutatásával kell, hogy segítsék a fogyasztót döntése meghozatalában. - A hitelintézeteknek a fogyasztó valós teherviselő képességének feltérképezéséhez is segítséget kell adniuk. - A kínált termékek előnyei mellett az azokban rejlő kockázatokra vonatkozóan is érdemi információt kell adni. - A finanszírozó intézmény által nyújtott tájékoztatás mellett más eszközök révén is növelni szükséges a fogyasztók pénzügyi ismereteit. - Különösen a nagy összegű, hosszú lejáratra felvett kölcsönök felvétele hordoz magában magas kockázatot abban az esetben, ha a termékkel kapcsolatos alapvető fogalmak és szabályok nem teljesen egyértelműek a szerződéseket különböző minőségben aláíró szereplők számára. - A hitelszerződések aláírói között az adós mellett a kezes, vagy zálogkötelezett (ha nem azonos a kölcsönt felvevő személlyel) is jelentős kockázatot vállal fel. b) A fogyasztók szempontjából lényeges lehet a kiszámítható, adott korlátok között változó hiteldíj elemek alkalmazása, az előre definiált, minél kevesebb változó elemet tartalmazó 26

28 árazási alapelvek érvényesítése. A csak a hitelező által nem befolyásolható külső tényező változása esetén módosuló kamatlábképzés az egyoldalú módosítástól leginkább védő árazási gyakorlat. Mint az az előzőekben bemutatásra került, a fogyasztói kölcsönszerződések egyoldalú módosítására vonatkozó szabályozás az elmúlt évben több ízben is módosult, szigorodott, mely jogalkotói törekvés jelentős fogyasztóvédelmi előrelépés. A szigorítás révén a szerződések a pénzügyi intézmények általi egyoldalú, kamat, költség, díj tekintetében való, az ügyfél számára előre nem látható módosításának lehetősége csökkent, végső soron kiszámíthatóbbá váltak a futamidő alatt a szerződések. A szigorítások ellenére azonban az átláthatóság mértéke továbbra sem nőtt: az ügyfelek számára az intézmények árazási politikája, elvei, módszertana (a nyilvánosságra hozatali kötelezettség és annak teljesítése ellenére sem), valamint a lakossági hitelek futamidő alatti kamatozása továbbra sem kellően átlátható. Ezen a problémán enyhíthet, ha egyre szélesebb körben kerülnek alkalmazásra piaci referencia-kamatlábhoz kötött konstrukciók. Pozitív tendenciaként értékelhető, hogy közlemúltban egyre jelentősebb számban jelentek meg a piacon referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású hiteltermékek. A piacon jelenleg elérhető, referencia-kamatlábhoz kötött termékek jellemzően 3/6/12 havi BUBOR kamatbázisú forint alapú hitelek (becslések szerint ezek aránya a teljes állományon belül igen csekély, még az 5%-ot sem éri el). Hiteltípus tekintetében a paletta változó: a termékek között jelen vannak lakáscélú jelzáloghitelek, szabad felhasználású jelzáloghitelek, adósságrendező, kifejezetten hitelkiváltást célzó hitelek. A kamatfelár ezen termékek esetén többnyire fix, vannak azonban intézmények, akik a kamatfelár egyoldalú módosításának lehetőségét szerződési feltételeik révén kikötik, azaz a fix-nek mondott kamatfelár vonatkozásában is fenntartják a változtatás lehetőségét. A kamatláb csak a kamatperióduson belül tekinthető állandónak. A kamatperiódus végén a referencia-kamatláb automatikus és a kamatfelár esetleges változása miatt módosul a törlesztőrészlet. A kamatperiódusok hossza egy hónaptól 5 évig terjed. Több megoldást is kínál a piac arra vonatkozóan, hogy a hitel futamidejének első időszakában a fizetendő összeg ne változzon: vagy a hitel türelmi ideje alatt, vagy adott számú törlesztőrészletben, vagy egy megjelölt időpontig kezelik a kamatfelárat állandóként. Olyan banki termék, amely a hitel futamideje alatt mindvégig állandó kamatfelárat alkalmaz, s csak a referenciakamat módosulása idézi elő a kamat változását, csak korlátozott számban fordult elő. A teljesség igénye nélkül néhány példa a referencia-kamathoz kötött termékeket forgalmazó bankok köréből: OTP Bank, K&H Bank, Budapest Bank, MKB Bank, FHB Bank. 27 A Felügyelet üdvözli és ösztönzi a referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású hiteltermékek megjelenését. Az ilyen termékek bevezetése, elterjedése révén csökkenhet a lakosság kamatkockázata, hiszen korlátozódna a pénzügyi intézmények egyoldalú szerződésmódosítási lehetősége, valamint átláthatóbbá válik a termék árazása, kamatozása. A referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású termékek növelik az összehasonlíthatóságot, hiszen az összehasonlítás szempontjából a hitelfelvétel 27 A gépjármű-hitelezés piacán az említett termékek már évek óta jelen vannak. 27

29 pillanatában meglévő paraméterek mellett a kamat (és egyéb költségek) futamidő során való viselkedése is meghatározó. Fogyasztóvédelmi szempontból nagymértékben javítaná az átláthatóságot és a kiszámíthatóságot az olyan referencia-kamatlábhoz kötött kamatozású termékek elterjedése, amely termékek tekintetében a kamatfelár ténylegesen fix, az a teljes futamidő alatt nem módosítható egyoldalúan. Az újonnan megkötendő ügyletek mellett az ilyen elveken alapuló kamatlábképzési gyakorlat alkalmazása a már fennálló hitelszerződéseknél - az átütemezés és hitelkiváltás esetében jelentősen javíthatná az ügyfél számára a törlesztési terhek kiszámíthatóságát. c) A problémássá váló ügyletek kezelése esetében a végrehajtás, a fedezetek érvényesítése mindkét fél számára az utolsó lehetőség kell, hogy legyen. Mind a fogyasztó, mind a finanszírozó számára fontos, hogy a fizetési nehézségek megjelenésének a lehető legkorábbi időszakában, érdemben foglalkozzanak a vállalt kötelezettség további teljesíthetőségének kérdésével. A fizetési nehézséget okozó szerződés újratárgyalása, a törlesztés átütemezése, türelmi idő beiktatása, illetve a visszafizetés végső határidejének meghosszabbítása, a kezes korai bevonása a probléma kezelésébe lehetőséget ad az átmeneti fizetési zavar kezelésére, illetve az adós valós teherviselő képességének megfelelő törlesztési kötelezettség megállapítására. 28

30 3.2. Betétek és megtakarítások Piaci tendenciák A magyar lakosság pénzügyi megtakarításain belül változatlanul a hitelintézetek kínálatában szereplő betét jellegű termékekben testesül meg az állomány jelentős része. E termékek népszerűségében az egyszerűség, a széles körű és könnyű hozzáférhetőség mellett a biztonság (kiszámítható hozam, valamint betétbiztosítás) is nagy szerepet játszik. A betéti és egyéb pénzpiaci megtakarítási termékek szerkezetében 2010 II. félévében átalakulás figyelhető meg. Egyrészt az év utolsó hónapjaiban felgyorsult az átrendeződés a hosszú távú megtakarítások, éven túli betétek irányába, mivel egyre több bank vezette be a kamatadó-előny potenciált hordozó tartós befektetési szerződést (TBSZ), és kínált hozzá külön betéti konstrukciót, illetve egyéb megtakarítási formát. Másrészt tovább folytatódott és erősödött a befektetési termék(ek)kel kombinált betéti termékek (a továbbiakban kombinált betétek) értékesítésének növekedése Egyszerű betéti termékek 2010 második félévében a lakossági lekötött betétek esetében az alábbi általános tendenciák észlelhetők: a betéti kamatok hullámzása, ill. általános csökkentése, ami a különböző futamidejű betétek közül különösen a rövidebb futamidejű és a látra szóló betéti kamatoknál tapasztalható; a kamat mértékének változatlansága mellett emelkedik a kamatsávokhoz tartozó elvárt betétösszeg mértéke; a már meglévő állományokhoz képest a hitelintézetek az állománynövekedést jelentő új betétekre magasabb, akciós kamatszinteket alkalmaznak. A lekötött lakossági betéttermékek esetében nem jelent valós problémát a futamidő alatt a szolgáltató által egyoldalúan kezdeményezett szerződésmódosítás, mivel a szerződések döntő hányada éven belüli lejáratú. Az éven túli betéti konstrukciók (pl. TBSZ) esetében egyre gyakrabban alkalmaznak a szolgáltatók valamilyen referencia kamatlábhoz kötött árazási klauzulát. 29

31 3. ábra Háztartások (lakosság és egyéni vállalkozók) bankoknál elhelyezett betét állományának megoszlása a hátralévő lejárat szerint 1,3% 1,4% 1,5% 1,5% 1,5% 1,6% 1,0% 100,0% 5,0% 5,2% 5,4% 5,7% 6,0% 6,2% 6,9% 90,0% 80,0% 19,7% 19,3% 19,7% 20,1% 24,5% 27,3% 25,4% 70,0% 60,0% 28,8% 28,0% 28,5% 27,5% 50,0% 20,4% 21,1% 26,2% 40,0% 30,0% 20,0% 45,2% 46,2% 45,0% 45,2% 47,5% 43,9% 40,5% 10,0% 0,0% nap nap nap 1-5 év 5 éven túli Forrás: PSZÁF Az új szerződések esetében 2010 második félévében jól érzékelhetően megváltozott a betétek kamatszintjére jellemző korábbi tendencia. Míg 2010 első félévében a betétek kamata a 3 havi BUBOR folyamatos csökkenésével együtt mozogva követte a piac változását, addig júniustól egy erőteljes elszakadás vette kezdetét. A júniusban bekövetkezett drasztikus eltávolodás (3 havi BUBOR 5,23 %, a szektor átlag betétkamata 4,55 %) eredményeként létrejött marzs kissé szűkült az év utolsó hónapjaiban, de az eltérés továbbra is markánsan jelzi, hogy az év második felében a betéti kamatok csökkentésével javította a szektor a jövedelmezőségét. 7% 4. ábra A takarékszövetkezetekkel kiegészített bankszektor rövidlejáratú betéteinek és a 3 havi BUBOR viszonya 2010-ben 6% szektor 5% 4% BUBOR (3 hónap) Forrás: MNB, PSZÁF A fenti, ügyfelek számára kedvezőtlen tendenciát tompíthatja, ha a fogyasztók tudatosabban, az aktuálisan elérhető kínálatot összehasonlítva választanak terméket és szolgáltatást. Mindez a verseny élénkülésén keresztül hosszabb távon az ügyfelek számára kedvezőbb árazási gyakorlathoz vezethet. 30

32 A piaci verseny elősegítése és a transzparencia növelése érdekében a Felügyelet 2010 végén közzétette honlapján a TBSZ-szel kibővített megtakarítási termékekre vonatkozó, rendszeresen aktualizált termék-összehasonlító táblázatait júniusától a felügyeleti honlapon elindul a Betét és megtakarítás kereső program, mely az eddig megjelentetett összehasonlító terméktáblákat fogja kiváltani. A program 2011 májusától az intézmények kötelező adatszolgáltatása alapján elektronikusan beküldött információkat tartalmazza majd Befektetési termékkel kombinált betéti termékek 2010 II. félévében a piaci folyamatok (többek között a forrásoldali termékeket érintő banki aktivitás általános növekedése, valamint a csökkenő, ill. alacsony kamatkörnyezet kialakulása) hatására a hazai piacon ismét előtérbe került a kombinált megtakarítási termékek értékesítése. Ezen a részpiacon egyre erősödő marketingjelenlét, és bővülő kínálati paletta tapasztalható, valamennyi jelentős piaci szereplő kínálatában jelen vannak ezek a termékek. A Felügyelet megítélése szerint a kombinált betétek a hagyományos lekötött betéti termékekhez képest azonban nagyobb kockázatot hordoznak a fogyasztók számára. A hazai piacon értékesített kombinált termékek legfőbb ismérvei: éven belüli lejáratú betétrész, amelyre a bank kiugróan magas, induló akciós kamatlábat ígér; a betéti termékhez jellemzően egy, néhány esetben két befektetési termék kapcsolása történik; a betéti termékek jellemzően különféle, az adott pénzügyi csoporthoz tartozó befektetési alapok befektetési jegyeivel, befektetési egységhez kötött, ún. unit-linked életbiztosításokkal és banki kötvényekkel kerülnek összekapcsolásra; a hitelintézetek egy csoportja előre meghatározott termék-kombinációval kínálja a kombinált termékeit, míg az intézmények másik csoportja azon befektetési termékek körét definiálja, melyből az ügyfél tetszőlegesen választhat egy vagy több terméket; a kombinált termékek értékesítési gyakorlata is változatos, például befektetési jegy jegyzése után napon belül indítható a lekötés, vagy a lekötött betét első kamatperiódusának lejártát megelőző munkanapig. A Felügyelet egy felmérés keretében megkereste a lakossági piac 7 meghatározó bankját 28 a kombinált termékek értékesítésével kapcsolatban 2009 decembere és 2010 decembere közötti időszakra vonatkozóan. A Felügyelet rendelkezésére álló adatok alapján a vizsgált időpontokban 29 az állománnyal rendelkező összesen 32 darab terméknél a legjellemzőbb befektetési terméktípus valamilyen befektetési alap volt (24 terméknél szerepelt), az unit-linked életbiztosítások (8 terméknél) és az egyes hitelintézetek kötvényei (7 terméknél) jóval kisebb részben kombinált betétek jelentek meg. Az állománnyal rendelkező kombinált betéti termékek kis hányadához kapcsolódott egyéb befektetési eszköz, mint például strukturált kötvény (2 termék) vagy vegyes életbiztosítás (1 termék). A vizsgált időpontokban állománnyal rendelkező kombinált 28 CIB Bank, Erste Bank, KH Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank és UniCredit Bank és

33 termékek közel egynegyedénél (7 termék) volt lehetőség kettő vagy több különböző befektetési terméktípust együttesen kötelezően választani vagy azok közül választani. 5.a. ábra Banki kötvény 2 db Állománnyal rendelkező kombinált termékek befektetési terméktípusainak megoszlása a termékek darabszáma szerint Egyéb - vegyes életbiztosí tás 1 db Több termék kombiná ciója 7 db 5.b. ábra Állománnyal rendelkező több befektetési terméket tartlmazó kombinált termékek befektetési terméktípusainak megoszlása a termékek darabszáma szerint Banki kötvény 5 db Egyéb - strukturál t kötvény 2 db Unitlinked életbiztos ítás 4 db Befekteté si alap 18 db Unitlinked életbiztos ítás 4 db Befekteté si alap 6 db 6. ábra millió Ft 2,500 1 betétre jutó átlagos állomány 2,000 1,721 1,829 1,948 1,500 1,000 0,898 0,905 0,899 0,500 0, Lakossági betét állomány Kombinált betét - betéti állomány A Felügyelet rendelkezésére álló adatok alapján azt vizsgálta, hogy a teljes lekötött betéti állományból és a kombinált betéti termékek betéti részének állományából az adott napon életben lévő ügyletekből 1 ügyletre átlagosan mekkora betétállomány jutott. A teljes lekötött betéti állomány esetében a vizsgált időpontok között nincs számottevő eltérés, az 1 betétre jutó átlagos állomány Ft körül mozgott. A kombinált betétek betéti részének 1 betétre jutó átlagos állománya a vizsgált időpontokban közel kétszerese volt a teljes lekötött betéti állománynak. Továbbá a kombinált betét betéti állományának 1 betétre jutó átlagos állománya 32

34 az egyes időpontok között növekedést mutatott, szemben a teljes lakossági betétállomány stagnálásával. Azaz az egyszerű betéti kamatok csökkenésével párhuzamosan az egyes ügyfelek átlagosan egyre nagyobb összegeket helyeztek el a kombinált betétek betéi részében, és ezáltal a kockázatosabb befektetési termékekben is Azonosított problémák, kockázati pontok A Felügyelet megítélése szerint a kombinált termékek esetében egyrészt a tájékoztatás hiányossága, nem megfelelően kiegyensúlyozott jellege, valamint maga a termék tulajdonságai (például befektetési termékek hosszú távú volta és a betétektől eltérő kockázatossága) vethetnek fel fogyasztóvédelmi aggályokat. A fogyasztói kockázatok növekedéséhez vezethet, hogy a termékek hirdetése és értékesítése során a kombinált betétként forgalmazott termékek esetében az intézmények gyakran nem helyeznek megfelelő hangsúlyt e termékek összetettségének, kockázatosságának kiemelésére. Problémát jelenthet, hogy az ügyfél csak később találkozik a befektetési termék tényleges kockázatával (például hozamingadozás, tőke elvesztésének lehetősége), valamint annak a hosszú távú jellegével (például egy 15 éves életbiztosítás). A fentiek alapján a Felügyelet fontosnak tartja, hogy a befektetési termék(ek)kel kombinált betéti termékekre vonatkozóan is kerüljenek megfogalmazásra fogyasztóvédelmi elvek, előírások (különösen tájékoztatási követelmények), tekintettel az ilyen termékek összetettségére és kockázataira. Az uniós szinten elindult azon szabályozás során melynek révén felülvizsgálatra és módosításra kerül a pénzügyi eszközök piacairól szóló 2004/39/EK irányelv (MiFID) a Felügyelet nyomatékosítva hívta fel az európai jogalkotók figyelmét a tájékoztatás e problematikájára és arra, hogy a szigorú tájékoztatási szabályokat a kombinált termékekre is megfelelően alkalmazandóvá kell tenni. Az Európai Bizottság a lakosságnak kínált úgynevezett csomagolt befektetési termékekre (Packaged Retail Investment Products, PRIPs) vonatkozóan egy új irányelv kialakításán dolgozik, mert a jelenlegi eltérő ágazati szabályozást és értékesítési gyakorlatot a továbbiakban nem tartja elfogadhatónak. Az irányelv többek között szabályozná, hogy mely termékek esnek e körbe, tehát az irányelv rendelkezéseit mely termékekre kell alkalmazni. A Felügyelet megítélése szerint a befektetési termék(ek)kel kombinált betéti termékek is e körbe tartoznak. A konzultációs anyagban a lakosságnak kínált úgynevezett csomagolt befektetési termékekre adott definíció egyértelműen ide sorolja a befektetési egységhez kötött ún. unit-linked életbiztosításokat is. A hazai piacon a kombinált termékek értékesítésének növekedésével összhangban a unit-linked életbiztosítások értékesítése is növekszik, vagy változatlanul erős marad. A unit-linked életbiztosításokkal kapcsolatos problémák, valamit az e problémákra vonatkozó felügyeleti értékelés a Jelentés biztosítói fejezetében kerül részletes bemutatásra. 33

35 3.3. Számlavezetés és kapcsolódó szolgáltatások Piaci tendenciák A számlavezetés tekintetében 2010 II. félévében a szolgáltatók által kezdeményezett következő főbb változások voltak megfigyelhetők: egyes ügyfélcsoportok/számlahasználati szokások erőteljes preferálása/diszpreferálása, mely a várható forgalom/díjbevételek függvényében akár jelentős eltéréseket is okozhat a díjakban; új típusú számlacsomagok megjelenése (aktív, bankszámlát gyakran használó minimum ezer forintos rendszeres jövedelemmel rendelkező ügyfelek számára kialakított számlacsomagok, amelyeknél a számlavezetés és a számlához kapcsolódó egyes szolgáltatásokra kedvezményes díjat számítanak fel); a személyes ügyintézés helyett az elektronikus és internetes szolgáltatások igénybevételének ösztönzése kedvezményekkel (az internetes számlák legtöbb esetben díjmentesek). a netbanki szolgáltatások különböző díjkedvezményekkel történő előtérbe helyezése (például: utalás díja 0Ft); a szolgáltatók a folyószámlák esetén tovább csökkentették a látra szóló betétek kamatait II. félévében a számlavezetés esetében az intézmények a meglévő termékeikre vonatkozóan jellemzően az egyes díjak és költségek infláció mértékének megfelelő emelést hajtottak végre. E mellett érvényesítették a számlákhoz kapcsolódó szolgáltatások díjaiban (pl. postai költség, sms-küldés díja) bekövetkező külső változásokat is. A Hpt (12) bekezdése alapján új díj- vagy költség bevezetésével a szerződés egyoldalúan nem módosítható. Az intézmények nyilvános kondíciós listája alapján a meglévő termékkörben ennek ellenére tapasztalható új költségelem bevezetése, ami a gyakorlatban úgy jelenik meg, hogy a korábban biztosított kedvezményeket 0 Ft-os költségelem az intézmények megszüntették, és helyette tényleges költséget alkalmaztak. E mellett a díjak átrendeződése körében tapasztalható gyakorlat az, hogy a bankszámlához igénybe vehető új szolgáltatások után kerülnek felszámításra új díjak. Ezek a plusz szolgáltatások azonban a fogyasztó választása szerint, opcionálisan vehetők igénybe. A Felügyelet rendszeresen megjelentet honlapján a számlavezetésre és kapcsolódó szolgáltatásokra (betéti kártyák és elektronikus banki szolgáltatások) vonatkozó termékösszehasonlító táblákat, amelyekben a meghatározó pénzügyi szolgáltatók és termékeik találhatóak meg a termékek legfontosabb, legtipikusabb adatainak kiemelésével. Előreláthatólag 2012 elején pedig közzéteszi honlapján a számlacsomag és kapcsolódó pénzügyi szolgáltatások választó alkalmazást (a hitel-, és lízingtermék választó, valamint a betét-és megtakarítás kereső alkalmazás mintájára.) Azonosított problémák, kockázati pontok A Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból problémaként azonosította, hogy az intézmények díjstruktúrája gyakran átláthatatlan, nehezen összehasonlítható, valamint 34

36 az egyes szolgáltatók közötti váltást a pénzügyi intézmények nem segítik elő, azt az ügyfelek nehézkesnek ítélik. Az egyes szolgáltatók közötti váltás nehézsége nem a bankváltás folyamatában, technikájában jelentkezik, hanem abban mutatkozik meg, hogy erről az ügyfelek egyáltalán nem tudnak, illetve csak nagyon kevés információval rendelkeznek. Ezáltal a bankváltásban rejlő lehetőségek így különösen a szolgáltatók közötti verseny élénkítése csak korlátozottan tudják hatásukat kifejteni. Magyarországon jelenleg a bankváltás folyamatára és tájékoztatási kötelezettségre vonatkozóan nincs jogszabályi előírás. Azonban létezik a Magyar Bankszövetség elnökségének 6/2009. számú ajánlása 30 a lakossági bankszámlák közötti bankváltás megkönnyítésére, melyhez a pénzügyi szolgáltatók önkéntesen csatlakozhatnak (jelenleg 15 csatlakozott intézmény van 31 ). A Felügyelet előremutatónak tartja az önszabályozás keretében elfogadott normákat és a normák szerinti gyakorlatot, amennyiben azok valóban effektívek és a piaci szereplők széles köre által elfogadottak, alkalmazottak. A Felügyelet megítélése szerint a fogyasztói bizalmat növelné, ha az önkéntes szabályozáshoz minél több lakossági bankszámla-szolgáltatást kínáló pénzügyi intézmény csatlakozna. Amennyiben a pénzügyi intézmények nem tartanák be az önszabályozás keretében vállaltakat, a Felügyeletnek lehetősége van az önszabályozás keretében létrehozott megállapodások (magatartási kódexek) rendelkezéseinek érvényre juttatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény alapján. Ha a tapasztalatok szerint az önszabályozás a gyakorlatban nem éri el célját, a Felügyelet szabályozási javaslattal fog élni a jogalkotó felé. Szintén a piac átláthatóságát növelné és megkönnyítené a szolgáltató váltást az ún. banki alapszámla-termék általános megjelenése a hazai piacon. Az alapszámla olyan egyszerű, fapados bankszámla, amelyet a pénzügyi intézmény természetes személy számára tesz elérhetővé, és amely kizárólag alapszolgáltatásokat tartalmaz (utalás indítása, fogadása, pénzfelvétel), nem kapcsolódik hozzá folyószámlahitel vagy kerettúllépés, valamint a kapcsolódó költségek alacsony mértékűek. Jelenleg a magyar piacon nincs olyan általánosan elfogadott számlatermék, amely a fenti paraméterek mindegyikének megfelel. Az Európai Unió 2010 júliusában tette közzé Jelentését 32 az alapszámláról és 2010 második félévében dolgozta ki azon Konzultációs anyagát 33, melyben egy esetleges uniós szabályozás gondolata jelenik meg. A Felügyelet részt vesz a banki alapszámlára vonatkozó uniós konzultációban és vizsgálja a hazai bevezetés lehetőségét Ajánláshoz csatlakozó intézmények: Allianz Bank, AXA Bank, Budapest Bank, CIB Bank, Citibank, ERSTE Bank, FHB Kereskedelmi Bank, KDB Bank, Kereskedelmi és Hitelbank, Kinizsi Bank, Magyar Takarékszövetkezeti Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank, UniCredit Bank link lásd fenn 35

37 II. BIZTOSÍTÓI SZEKTOR Szabályozás A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény (Bit.) többször is módosult 2010 folyamán, ezek közül fogyasztóvédelmi szempontból az alábbiak a legfontosabbak: január 1-jétől a biztosítók és független biztosításközvetítők (alkuszok és többes ügynökök) panaszkezelési eljárásának részletszabályait a Bit. 34 szabályozza, meghatározva a panaszkezeléssel kapcsolatos eljárási szabályokat, határidőket, panaszkezelési szabályzat és nyilvántartás készítésének kötelezettségét április 1-től bővült a biztosítási szerződés minimális tartalmi követelményeinek köre, így az arra vonatkozó rendelkezések 35. A biztosító a biztosítási szerződési feltételekben köteles meghatározni, hogy a káresemény bekövetkezése esetén milyen károkat és költségeket milyen okiratok bemutatása ellenében térít. A biztosító szolgáltatása teljesítésének esedékességét csak olyan okirat bemutatásától teheti függővé, amely a biztosítási esemény bekövetkezésének igazolásához, illetve a teljesítendő szolgáltatás mértékének meghatározásához szükséges. A biztosító a biztosítási szolgáltatás teljesítésének esedékességét a bejelentett káresemény tekintetében indult büntető- vagy szabálysértési eljárás jogerős befejezéséhez nem kötheti. E követelmények jogszabályban történő rögzítése fogyasztóvédelmi szempontból kiemelkedő jelentőségű, mert a korábbi időszakban csak a bírói gyakorlatra való hivatkozás tette lehetővé a fentiek érvényre juttatását, ami megnehezítette a fogyasztói jogérvényesítést. Jelentősen módosult a kötelező gépjármű felelősségről szóló jogszabály, a módosulás részleteit a gépjármű-biztosítási fejezet tartalmazza Piaci folyamatok 2010-ben a biztosítótársaságok üzleti teljesítménye romlott. A biztosítási termékek iránti kereslet változatlanul csökkent vagy stagnált, érdemi élénkülés csak a biztosítók által értékesített unit-linked befektetési termékek esetében volt tapasztalható. A lanyha gazdasági konjunktúra, a hitelezési tevékenység, valamint az ingatlan- és gépjárműpiaci forgalom visszaesése nyomán mind az életági, mind a nem-életági biztosítási termékek esetében az állományok, illetve a díjbevételek folytatólagos zsugorodása figyelhető meg. A biztosítási piac koncentráltsága az elmúlt egy évben kevéssé változott. A piaci koncentráció mértéke a nem-élet ági piac esetében változatlanul jelentősebb, amennyiben a három legjelentősebb piaci szereplő a teljes díjbevétel 63%-át adja, míg ugyanez az arány az életág esetében ennél mérsékeltebb szinten, 42% körül mozog. A változatlan koncentráció ellenére az életágon az egyes biztosítók piaci részesedésében jelentős elmozdulás következett be, amely döntően az egyszeri díjas, növekvő népszerűségű (jellemzően unit-linked) termékek értékesítésével függött össze. Fontos kiemelni, hogy az /B (8) bekezdés 36

38 egyes biztosítási termékekre vonatkozó kampányok, kedvezmények, illetve húzótermékek jelentős szerepet töltenek be egyes biztosító társaságok dinamikus növekedésében, amely azonban sok esetben hosszú távon nem fenntartható Biztosítási termékek Életbiztosítási termékek Megfigyelhető, hogy jellemzően az erős postai, illetve banki értékesítési csatornákkal rendelkező biztosítók teljesítettek jól az életbiztosítási területen. Általános tendencia, hogy az életbiztosítási termékek a banki megtakarítások versenytársaiként a betéti kamatok csökkenésével párhuzamosan egyre vonzóbbá váltak a fogyasztók számára. a. Unit-linked biztosítások 2010-ben a kínálat vezérelt életbiztosítási piac térnyerése erősödő tendenciát mutatott. Ez a folyamat kifejezetten az egyszeri díjas unit-linked biztosítások biztosítók általi értékesítésösztönzésének növekedésében figyelhető meg. A unit-linked termékek térnyerése jellemzően a rövidtávú hozamvédelemmel rendelkező, a korábbi termékeknél rugalmasabb lejárati, illetve visszavásárlási feltételekkel és szerényebb kockázati elemmel értékesített, így a banki betéti kamatok csökkenésével párhuzamosan a hagyományos pénzpiaci termékeknek egyre erősebb versenyt támasztó módozatoknak köszönhető. Az értékesítési nyomásgyakorlás azonban a fogyasztók számára jelentős, felépülő kockázatokat rejt. A unit-linked biztosítási termékekkel kapcsolatban felmerülő egyik probléma, hogy a nem kellően körültekintő fogyasztó az eladásösztönzéstől vezérelt biztosításközvetítő adott esetben nem teljes körű tájékoztatása eredményeként nincs tisztában a termékhez kapcsolódó kockázatokkal. További probléma, hogy a termék díjstruktúrája az átlagosan tájékozott fogyasztó számára sok esetben átláthatatlan, így az ajánlatok, alternatív lehetőségek összevetése nehézkes. A fenti probléma orvoslására a biztosítási piac szereplői kezdeményezték, hogy - az önszabályozás nyújtotta kereteken belül - a Teljes Költségmutató (TKM) megalkotásával és folyamatos közzétételével összehasonlíthatóbbá teszik a unit-linked életbiztosításokat. A TKM bevezetése a magyar piacon az EU elvárások előtt haladt. A Magyar Biztosítók Szövetsége (MABISZ) a Felügyelet bevonásával és támogatásával 2009 év végén állította össze a TKM szabályzatát 36 a biztosítási piac iránti fogyasztói bizalom erősítése es fenntartása céljából. Az egységes mutató a befektetési egységekhez kötött, un. unit-linked típusú életés nyugdíjbiztosítások költség-szempontú összehasonlítását segíti elő. A TKM mutató a unit-linked termékek esetén azt mutatja meg, hogy a fogyasztót meghatározott paraméterek esetén körülbelül mekkora hozamveszteség éri egy költségmentes hozamhoz képest azért, mert az adott terméket választotta. A mutatót egy előre meghatározott típuspéldán keresztül számítják ki, a típuspélda a biztosításpiaci átlagszerződés legjobb közelítése

39 A Szabályzathoz csatlakozott biztosítótársaságok 37 a mutatót 2010 januárjában jelenítették meg első ízben a MABISZ és a biztosítók saját internetes honlapján, továbbá az ügyféltájékoztatókban. Az ügyfelek érdekében a biztosítók a tájékoztatás területén is összefogtak és egységesítették nyomtatványaik, online és szóbeli tájékoztatóik tartalmát. A TKMszámításokat a MABISZ illetékes testületei évente egyszer felülvizsgálják, hogy a szabályoknak megfelelően történt-e a mutató kiszámítása. A Felügyelet üdvözli az olyan piaci önszabályozási kezdeményezéseket, melyek valóban hatékonyak és fogyasztóvédelmi célzatúak. Fontosnak tartja, hogy az ilyen kezdeményezésekhez a piaci szereplők túlnyomó többsége csatlakozzon, és azt gyakorlatában alkalmazza, elősegítve ezzel a fogyasztók megfelelő tájékoztatását és a termékek összehasonlíthatóságát. b. Hitelfedezeti biztosítások A hitelfedezeti biztosítások a biztosítási piacon egyre több biztosítótársaság kínálatában előfordulnak, és ezzel párhuzamosan a Felügyeletre érkezett fogyasztói beadványok tapasztalatai alapján egyre több problémát vetnek fel. A felmerülő problémák az esetek jelentős részében az eddig szabályozatlan jogi kérdésekből adódnak. A gyakorlat azt mutatja, hogy a pénzügyi szervezetek előszeretettel alkalmazzák a csoportos biztosítási szerződés jogintézményét, nem csak a hitelfedezeti, vagy törlesztési céllal kötött biztosításoknál, hanem pl. a bankkártyákhoz kötött csoportos balesetbiztosításnál is. A hitelfedezeti célt szolgáló biztosítási szerződések ma Magyarországon többségében csoportos biztosítási szerződés formájában kerülnek megkötésre. A csoportos biztosítási szerződés, mint jogintézmény jelenleg sem a Polgári törvénykönyvről szóló évi IV. törvény (Ptk.) biztosítási szerződéseket meghatározó szakaszaiban, sem a biztosítási törvényben nem kerül nevesítésre. Ebből a szabályozatlanságból számos fogyasztóvédelmi probléma keletkezik. A biztosítási szerződést a kockázatot bevállaló biztosítótársaság és a hitelt nyújtó pénzügyi intézmény (a továbbiakban: bank) között jön létre, azaz a biztosítási szerződésben a szerződő fél a bank lesz. 38 Fogyasztóvédelmi szempontból aggályos, hogy a szerződés létrejöttekor a fogyasztó és a biztosító között nincs kapcsolat, a csoportos biztosítási szerződéshez történő belépésre vonatkozó csatlakozási nyilatkozat megtételére a banknál kerül sor. Különösen aggályos, hogy sok esetben a csatlakozási nyilatkozat a hitelszerződés szövegébe építve szerepel, nem adva ezzel választási, döntési lehetőséget az ügyfél számára, hogy egyáltalán kíván-e hitelfedezeti biztosítást kötni. További problémát jelent a biztosítási díj kérdése, különösen akkor, amikor az a hitel adott %-ához igazodik és a hitelt deviza alapon vették fel. A bank a biztosítási díjat a törlesztőrészletbe előre beleépítve kalkulálja. Az árfolyamváltozás azonban ekkor a biztosítási díjat is érinti, mely fogyasztóvédelmi szempontból problémás, különösen akkor, ha a felek között elszámolási kötelezettség keletkezik. A gyakorlatban azonban a biztosító, illetve a bank A fogyasztó a biztosító és a bank között korábban már létrejött csoportos biztosítási szerződéshez, utólag a hitel, illetve kölcsönszerződés megkötésekor az úgynevezett csatlakozási nyilatkozat aláírásával, biztosítottként csatlakozik, kedvezményezettként is a bank kerül megjelölésre. A fogyasztó ebben a jogviszonyban tehát nem szerződő fél, így kötvényt sem kap, mivel az a Ptk. alapján a szerződést megkötő felet (bankot) illeti meg. 38

40 nem tudja visszafizetni a díjat, arra hivatkozással, hogy az előre beépítésre került a törlesztőrészletekbe. A díj visszafizetése ilyenkor szerződésmódosítással jár, amely végső soron plusz költséget eredményez az ügyfélnek. Az utóbbi időben elszaporodtak a külföldi biztosítótársaságok által határon átnyúló szolgáltatás keretében terjesztett hitelfedezeti biztosítások is, melyeknél külön problémát jelent a fogyasztóvédelmi igények érvényesítése. A Felügyelet sürgősen megvizsgálja a fenti fogyasztóvédelmi anomáliák orvoslásának lehetőségeit és szükség esetén szabályozási változásokat kezdeményez. c. Hitellel kombinált befektetési egységekhez kötött életbiztosítási termékek A unit-linked életbiztosítással kombinált hiteltermékek tekintetében is azonosításra került több fogyasztói probléma. Számos esetben fordul elő e termékek értékesítése során, hogy az ügyfelekkel előre megköttetik az életbiztosítási szerződést, és a hiteligénylés benyújtása a pénzügyi intézményhez már e szerződés létrejötte után történik. A pénzügyi intézmény esetleges elutasító döntése után az életbiztosítási szerződésből az ügyfél nem tud szabadulni, negatív hitelbírálat esetén az ügyfél benne ragad a unit-linked biztosításban. Annak ellenére, hogy a biztosítási törvény 39 előírása szerint az életbiztosítási szerződést a természetes személy szerződő fél a szerződés megkötésére vonatkozó tájékoztatás kézhezvételétől számított 30 napon belül indoklás nélkül felmondhatja, e lehetőséggel a fogyasztók jelentős része nincs tisztában. Igen gyakori továbbá, hogy e konstrukció keretében is a fentebb említett csoportos biztosítás kerül megkötésre, ahol a fogyasztó helyett a pénzügyi intézmény és a biztosító a szerződő felek. A probléma tehát abból is adódik, hogy a törvény szerint csak természetes személy szerződő félnek van lehetősége a szerződést 30 napon belül felmondania, amely feltétel a csoportos biztosítások esetében eleve nem áll fenn. Ezért a biztosítók egyedi méltányossági döntésén múlik, hogy az ügyfelet kiengedik-e a kötelemből anyagi veszteség nélkül, vagy a kezdő díjrészlet illetve díj biztosítónál tartásával a fogyasztó számára anyagi veszteséggel szűnik meg a szerződés. A hitelfedezeti biztosítások az ügyfelek részére további kockázatokat hordoznak, tekintettel arra, hogy a felmerülő kockázatok integráltak, azaz a pénz- és tőkepiaci kockázatok a biztosítási szektor termékeivel kapcsolatban is jelentkeznek. Hosszabb távú kedvezőtlen pénz- és tőkepiaci helyzet következményeként ugyanis előfordulhat, hogy a szerződések futamideje végén a fogyasztó (a hitelfelvevő) befizetései és a szerződés hozammal növelt elérési összege (azaz a fogyasztó befektetési egységekhez kötött számlájának piaci értéke) együttesen nem, vagy csak részben fedezi a még szükséges mértékű hiteltörlesztést (jellemzően a kölcsön tőkeösszegét). Magas kockázatot jelentenek továbbá a fogyasztók számára különösen azon befektetési egységekhez kötött életbiztosítási szerződések, amelyek tőke- és/vagy hozamvédelemmel, garanciával nem rendelkeznek, vagy nem jellemzőjük a kiegyensúlyozott, biztonságra törekvő eszközalap-összetétel. 39 Bit. 96. (2), 167. (2) 39

41 A Magatartási Kódex II. l. és m. pontjai 40 a hitelezők számára a fentiek tekintetben tartalmaznak előírást, ugyanakkor megfontolandó a további szabályozás szükségessége. Nem-életági biztosítási termékek Az elhúzódó válság 2010-ben különösen súlyosan érintette a nem életági biztosítási piacot. A nem-életbiztosítások területén folyamatos keresletcsökkenés figyelhető meg, amelyből a háztartások biztosítási képességének, illetve hajlandóságának csökkenésére lehet következtetni. A nem-élet biztosítási piac bővülésére a gazdasági válság elhúzódó hatásai miatt nem sok esély van, az új szerződések száma korlátos, a meglévő állományok díjszintje pedig az erősödő piaci verseny miatt továbbra is csökkenhet 41. d. Kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződések (kgfb) Szabályozás A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra (kgfb) vonatkozó szabályok jelentősen megváltoztak 2010-ben. A korábbi Kormányrendeletet január 1-től a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló évi LXII. törvény (Gfbt.) váltotta fel. Az egyes részletszabályokat külön rendeletek tartalmazzák: a kártörténeti igazolások kiállítása, a bonusmalus rendszer és az abba való besorolás tekintetében a 19/2009. PM rendelet, a gépjárműkategóriákra vonatkozóan pedig a 20/2009. PM rendelet. Lényegi változás a kgfb rendszerében, hogy amellett, hogy a korábbiakhoz hasonlóan a biztosítónak a következő naptári évben kötött szerződésekre alkalmazandó díjait (díjtarifát) október 30-ig közzé kell tenni az új Gfbt. alapján a biztosítási időszak nem a naptári évhez kötődik, hanem főszabály szerint a szerződésben meghatározott kockázatviseléstől számított egy évre szól. A szerződésre az a díjtarifa lesz érvényes, mely a tartam kezdőnapján érvényben van, azaz a következő évfordulóig ez a tarifa vonatkozik a szerződésre. Az év végi kampányt azonban csak lassan váltja fel az év közbeni biztosítóváltás rendszere, hiszen a jelenlegi gépjárműállománynál csak azok eladását követően, az új gépjármű beszerzésekor történhet új szerződéskötés. Természetesen az eladás mellett az üzembentartó változása vagy az előző szerződés közös megegyezéssel történő bontása nyomán is történhet új szerződéskötés. További változás, hogy a szerződésre kötelezett személy alapesetben a forgalmi engedélybe bejegyzett üzembentartó, és csak annak hiányában a tulajdonos, megszüntetve az eddig alkalmazott vagylagosságot. 40 Magatartási Kódex II. l) Megtakarítási termékkel (például unit-linked biztosítással) kombinált hitelek értékesítésekor példával illusztrálva felhívják az ügyfél figyelmét ezen termékek kockázataira, így különösen arra, hogy a megtakarítási rész a várttól kisebb hozama esetén az ügyfél befizetései nem, vagy nem teljesen fogják fedezni a szükséges mértékű törlesztést. m) Amennyiben a hitelnyújtás feltétele hitelfedezeti célú életbiztosítás megkötése (ide nem értve azt az esetet, amikor az ügyfél a hiteligénylést megelőzően köt hitelfelvétel céljából életbiztosítást), akkor erre csak a pozitív hitelbírálatot követően, a hitelfolyósítás feltételeként kerüljön sor. El kell kerülni, hogy az ügyfél elutasított hiteligénylés esetén is, fölöslegesen kössön életbiztosítást. 41 Forrás: MABISZ 42 A gépjármű üzemben tartójának kötelező felelősségbiztosításáról szóló 190/2004. (XI.8.) Korm. rendelet 40

42 A Gfbt. deklarálja továbbá, hogy a biztosítási időszak végére történő felmondás mellett a biztosítási szerződés a felek közös megegyezésével is bármikor megszüntethető. A törvényben néhány új tájékoztatási kötelezettség jelenik meg. A biztosító többek között köteles - a díj-nemfizetéssel megszűnt szerződések kivételével - a szerződés megszűnéséről, a bonus-malus besorolásról a megszűnést követő 30 napon belül az üzemben tartót írásban tájékoztatni. A biztosítók kötelezettségeként rögzítésre került, hogy a biztosítási időszak utolsó napját megelőző 50. napig elküldött írásos értesítőben tájékoztatja a szerződő felet a biztosítási évfordulóról és a következő biztosítási időszakra a díjtarifa szerint várható díjról. A kgfb átkötési időszak tapasztalatai Az ügyfelekért folytatott verseny változatlanul éles a biztosítók között. A gazdasági válság hatására egyrészt mélypontra zuhant az új autó-értékesítés, ami kevesebb új szerződést generál; másrészt egyre több gépjárművet vonnak ki a forgalomból a jövedelemcsökkenést elszenvedett tulajdonosok őszén a 2011-re meghirdetett kgfb díjakban az előző évihez hasonlóan a kedvezmények bonyolult rendszere volt tapasztalható. A díjak összehasonlításában és a termékek közötti választásban az internetes alkuszok honlapjain megtalálható összehasonlító programok segítik a gépjármű üzembentartókat. A fogyasztói tájékoztatás és az információk áttekinthetősége érdekében a MABISZ is fontos lépést tett 2010 őszén, amikor létrehozta saját Díjnavigátorát. 43 A MABISZ Díjnavigátoron keresztül a fogyasztók közvetítő igénybevétele nélkül is össze tudják hasonlítani a magyarországi biztosítók kgfb díjait. A 2010-es kampány idején ezzel a lehetőséggel közel százezren éltek, de mivel a kgfb váltás a jogszabályváltozás következtében már nem koncentrálódik az év végére, az ügyfelek azóta is folyamatosan használják ezt az eszközt. A Felügyeletre beérkező adatok alapján járműre kötöttek új szerződést, ebből volt az ún. visszakötés, így a ténylegesen biztosítót váltók száma (ami 35 ezerrel kevesebb az előző évinél). Ez a szám a 4 milliós gépjármű állományhoz képest rendkívül magas, a 2009/2010. évi után ez volt a második legintenzívebb kampányidőszak a kgfb piacon. A 2011-re meghirdetett kgfb díjakra a díjemelés átlagos mértéke -6,7% volt, ami a korábbi évekhez képest jelentős díjcsökkenést eredményezett a piacon. A legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező biztosítónál 44 a díjváltozás -14,6% volt, ami nagyban befolyásolta a piac egészére számított átlagot. A 2010-es kampányban tapasztalt díjcsökkenés egy évek óta megfigyelhető tendencia része. Az összes gépjármű kategóriát figyelembe vevő kgfb díjak folyamatos mérséklődése általános jelenség, és egyértelmű, hogy az árverseny mellett az alacsonyabb díjszint kialakulásának irányába hatott a transzparencia növekedése és a díjak könnyű összehasonlíthatósága is. A bonyolult kedvezményrendszerek miatt egyre többen keresték fel az internetes díjszámítási lehetőségeket, és kedvezőbb díjszabás esetén a fogyasztók kezdeményezték a váltást Allianz Hungária Biztosító Zrt. 41

43 III. TŐKEPIACI SZEKTOR Figyelemmel az európai tendenciákra, a hazai pénzügyi piacok esetében is megkülönböztetett figyelmet szükséges fordítani a fogyasztói szempontú befektetővédelemre, melynek súlya a magyar pénzügyi közvetítőrendszer fejlődésével és felzárkózásával párhuzamosan várhatóan egyre inkább nőni fog Szabályozási környezet A hazai piacon is megfigyelhető az a tendencia, hogy a kínálat mellett a lakosság kereslete is növekszik a befektetési termékek iránt. Ugyanakkor ezen a területen a fogyasztóvédelmi szabályozás még koránt sem olyan teljes és átfogó, mint például a hitelezés területén. A tőkepiaci termékekre, szolgáltatásnyújtásra vonatkozó jogszabályi környezet jelentős részét az európai uniós joganyag hazai implementálása adja, mely szabályok a Tőkepiacról szóló évi XX. törvényben (Tpt.) illetve a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló évi CXXXV. törvényben (Bszt.) kerültek átvételre. E mellett a Felügyelet több, a befektetési területet érintő ajánlást, illetve körlevelet jelentetett meg az elmúlt évek folyamán, melyek közül az ügyfelek számára a befektetés-kezelési (vagyonkezelési) tevékenységet igénybe vevő ügyfelek tájékoztatása során alkalmazandó elvekről szóló 1/2006. számú felügyeleti ajánlás bír közvetlen relevanciával II. félévében az említett tőkepiaci szabályozási környezetben fogyasztóvédelmi szempontból nem történt kiemelésre érdemes változás. Ugyanakkor az EU szinten a MiFID, a transzparencia és egyéb befektető-védelmi irányelvek revízió alatt vannak, az Unió e kérdéseken való munkálkodást már megkezdte. A tőkepiaci szektor fogyasztóvédelmi szempontú vizsgálatakor fontos megemlíteni, hogy a szabályozói környezet és ennek megfelelően a piaci gyakorlat is a lakossági ügyfél (lakossági befektető) fogalmat a MiFID ügyfélminősítési kategóriái értelmében a tőkepiacon szélesebb körben alkalmazza, mint ahogy az a Psztv.-ben foglalt fogyasztó fogalmából következik 45. A befektetési szolgáltatások szempontjából lakossági (retail) ügyfél ugyanis nem csak természetes személy lehet. Fogyasztóvédelmi szempontból a Felügyelet lakossági befektető alatt a természetes személy befektetőt érti Piaci tendenciák A szabályozói környezet változatlanságával ellentétben a befektetési piacon elérhető termékek körében 2010 második félévében tapasztalható változás. Némi átrendeződés érzékelhető a befektetési szolgáltatási tevékenység végzésére jogosult intézmények (befektetési vállalkozások és befektetési szolgáltatást végző hitelintézetek - körében is). Az időszakban elkezdődött egy összeolvadási folyamat, illetve új intézmények kaptak engedélyt piacra lépéshez, melyeknek eredményeként 2010 végén mintegy 40 szolgáltató folytat tényleges kereskedést. 45 Psztv. 64. (2) bekezdés értelmében fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 42

44 A nyugdíjrendszer átalakítása is várhatóan hatással lesz a tőkepiaci szereplőkre, további összeolvadások, illetve a szereplők számának csökkenése várható. Megfigyelhető egyfajta specializálódási folyamat a befektetési szolgáltatást nyújtó intézmények esetében, a tekintetben, hogy milyen ügyfélkör részére nyújtanak szolgáltatást: kisbefektetői ügyfélkör, privát banki ügyfelek, önkormányzat stb második félévében érzékelhető, hogy a szolgáltatók a korábbi jövedelmezőségük biztosítása érdekében erősen érdekeltek a szükséges tranzakciós és állományi volumenek fenntartásában, bővítésében, ezért a szektorban erősödő termék-, jutalék- és díjverseny, illetve az ügynökhálózat-fejlesztése említhető meg általános tendenciaként. E mellett további tendencia az elektronikus értékesítési és kereskedési csatornák népszerűsítése is. Megfigyelhető új termékek piacra vezetése, elsősorban új befektetési alapok megjelenése. Az alapok számossága szerint felállítható népszerűségi listán a garantált alapok egyértelműen vezetnek, ami azt a tendenciát vetítheti előre, hogy egyes kisbefektetői csoportoknál a garantált alapok a biztos, ám jelenleg alacsonyabb kamatot ígérő betéti termékek helyébe léphetnek Azonosított problémák, kockázati pontok Az ügyletkötések menetében és a termék-forgalmazásban érzékelhető változások alapján a kisbefektetők esetében az alábbi kockázati pontok azonosíthatóak: a csökkenő betéti kamatok hatására a jelentősebb hozamot kínáló, de kockázatosabb befektetési termékek felértékelődése, mely folyamathoz részben a TBSZ számla bevezetése és népszerűsítése is hozzájárul; a kombinált termékek egyre intenzívebb értékesítése, szélesedő palettával és mind összetettebb konstrukciókkal, ahol gyakran a befektetési részben a kisbefektetők többsége által előre nem felmérhető kockázatú termékek is megjelennek (pl. származtatott alapok); a MiFID tesztek hiteles kitöltésének jelentősége az ügyfelek számára befektetővédelmi szempontból nem kellően ismert; az ügyfelek által kitöltött MiFID tesztek intézmény általi megfelelő értékelése, és ez alapján a tisztességes kereskedelmi gyakorlat szerinti termékértékesítés; az értékesítési csatornák a szolgáltató és ügynöke(i) között fennálló kapcsolat jellege minősége átláthatatlansága; a tőzsdén kívüli kereskedési platformok mind agresszívebb marketing tevékenysége, mely gyors meggazdagodást ígér az ügyfeleknek; a tőzsdén kívüli piacokon bonyolódó ügyletkötések számának egyre dinamikusabb növekedése, mely nem csak az intézmények sajátszámlás kereskedésében áll (vannak olyan befektetési intézmények, melyek csak tőzsdén kívüli kereskedési platformokon teljesítenek megbízásokat) az interneten keresztül a kisbefektetőket megcélzó megjelenés (iforex). 43

45 Az utóbbi két jelenség az ügyfelekre nézve komoly kockázatokat hordozhat. Befektetővédelmi szempontból problémát jelent, hogy a szabályozatlan piacon történő kereskedés esetén a befektető-védelmi szabályok nehezebben érvényesíthetőek, és a Felügyelet beavatkozási lehetősége is jóval korlátozottabb. Az ilyen platformokra belépő ügyfelek védtelenebbek, ezért itt a hatósági fellépés mellett intenzív figyelemfelhívással és szükség szerint tájékoztatási kampányokkal előzhető meg a fogyasztói problémák növekedése. A többi felsorolt jelenség közvetlen kockázatot egyelőre nem jelent, amit a befektetési szolgáltatásokkal kapcsolatban érkező intézményi panaszstatisztika, illetve fogyasztói beadvány-statisztika is alátámaszt. Ugyanakkor szükséges e jelenségek folyamatos, rövidebb időszakokat elemző és összevető szempontú monitorozása az esetleges anomáliák időben történő kiszűrése miatt. Noha a Felügyeletre is eljutó tőkepiacot érintő fogyasztói bejelentések száma 2010 második félévében az összes fogyasztói beadvány töredékét (2-3 %-át) tette ki, és a tőkepiaci beadványokra a 2010-es évben alapvetően csökkenő tendencia jellemző, e kisszámú panasz az esetek többségében jelentős anyagi kárra, veszteségre vonatkozik. Az azonosított problémák fogyasztóvédelmi szempontból elsősorban tájékozottsági, illetve tájékoztatási jellegű hiányosságokként minősíthetőek. A tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, ide értve a termékekben rejlő esetleges kockázatokra való egyértelmű figyelemfelhívások elmaradását, a rejtett kockázatok elhallgatását, elmosását (tipikusan a kombinált termékeknél). E kereskedelmi magatartások a vonatkozó jogszabály megsértését jelentik, a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenység szabályairól szóló évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) ugyanis explicit módon előírja, hogy a termék előnyei mellett annak kockázatait is megfelelő módon kell ismertetetni. 46 A vonatkozó jogi környezetre ugyanakkor az is igaz, hogy az ügylet lebonyolítását szabályozó paragrafusok a befektetési szolgáltatások tekintetében nem tartalmaznak annyi és olyan konkrétsággal megfogalmazott fogyasztóvédelmi elemet, mint például a hitelezés területén tavaly életbe lépett az Fhtv. jogszabály, amely részletesen rögzíti többek között a tájékoztatás kötelező módját, a termék objektív ismertetésének kritériumait és formáját, a termék számszaki példán történő előzetes bemutatását. A fentiek alapján a széles kisbefektetői rétegek számára kínált befektetési szolgáltatások körében is szükségesnek látszik, hogy végbemenjen bizonyos szintű egységesedés a tájékoztatási követelményekre, illetve a befektetői ismeretek felmérésére és intézmények általi értékelésére vonatkozóan, annak érdekében, hogy a befektető-védelem koherens és következetesen érvényesíthető legyen. E törekvésnek azonban az EU kezdeményezésivel összhangban kell lennie. 46 Erre vonatkozóan a Függelékben található egy konkrét eset ismertetése. 44

46 4. A Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági eljárásainak tapasztalatai A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló törvény (Psztv.) január 1-jén hatályba lépett módosítása koncepcionálisan változtatta meg a panaszkezelési eljárást. A Felügyelet január 1. napjától hatósági eljárás keretében vizsgálja a hozzá érkező fogyasztói beadványokat, így a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatáskörében sokkal hatékonyabban tud fellépni az egyedi jogsértések előfordulása esetén. Az ágazati jogszabályokban megfogalmazott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi intézkedéseket hoz az érintett pénzügyi intézménnyel szemben és bírságot szab ki. A Psztv.-ben meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás indulhat a fogyasztó beadványa (kérelme) nyomán, de a Felügyeletnek lehetősége van hivatalból (fogyasztóvédelmi, piacfelügyeleti, prudenciális szerepkörében észlelt fogyasztói anomáliák kivizsgálása céljából) is eljárást indítani. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzésére meghatározott szolgáltatónál célvizsgálatot, vagy egyidejűleg több szolgáltatót érintő témavizsgálatot tarthat. Az eljárás során a Felügyelet a tényállást teljes körűen és körültekintően köteles tisztázni, a megállapításokat minden esetben részletesen, dokumentumokkal alátámasztottan indokolja. A Felügyelet az eljárás lezárásaként megtiltja a jogsértő magatartás folytatását, kötelezi a pénzügyi szervezetet a feltárt hibák megszüntetésére, a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez köti vagy megtiltja az érintett szolgáltatás nyújtását, és bírságot szab ki. A Jelentés Függeléke tartalmazza az egyes általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok legfontosabb megállapításait, az egyes kiemelt, illetve súlyos jogsértésnek minősített esetek ismertetését, valamint a fogyasztói beadványokra vonatkozó statisztikai összefoglalót, a következő bontásban: 1. Hivatalból indított, általános piaci tanulsággal szolgáló alábbi fogyasztóvédelmi vizsgálatok összefoglaló eredményei: Célvizsgálat a Credigen Bank Zrt. ellen Vizsgálat a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni magatartásáról szóló Magatartási Kódex rendelkezéseinek betartásáról; Vizsgálat a pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszerhez önkéntesen csatlakozott pénzügyi intézmények tájékoztatási tevékenységéről; A pénzügyi intézmények panaszkezelési eljárására (így különösen a panaszkezelési szabályzatra) vonatkozó rendelkezések vizsgálata; 2. Kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt jelentőségű határozatok: Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme miatt o Tájékoztatás hiányosságai o Panaszkezeléssel kapcsolatos problémák Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok miatt o Megtévesztő tájékoztatás o Megtévesztő mulasztás 45

47 o Agresszív kereskedési gyakorlat o Egyéb 3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai, statisztikák Pénzpiaci szektor Biztosítói szektor 46

48 5. Kitekintés 2011-re Az azonosított fogyasztóvédelmi kockázatok és anomáliák rámutattak arra, hogy a klasszikus hatósági fogyasztóvédelmi eszközök mellett mind hazai, mind európai szinten újszerű megoldásokkal kell a pénzügyi fogyasztóvédelem erősítése és a pénzügyi fogyasztók védelme érdekében fellépni. Ilyen újszerű megoldások többek között a piaci szereplők magatartásának befolyásolására alkalmas ajánlások megfogalmazása, az intézmények részéről dedikált fogyasztóvédelmi felelősök kijelölése, a transzparenciát és az összehasonlítást támogató felügyeleti alkalmazások fejlesztése és közzététele, valamint a civil fogyasztóvédő szervezetek tevékenységében rejlő szinergiák kiaknázása. Komoly lehetőséget, tapasztat-cserét és információs hátteret jelent a Felügyelet számára a 2011 elején létrejött három Európai Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában való részvétel is A hatékony fogyasztóvédelmi szabályozás újszerű elemei A hatékony pénzügyi fogyasztóvédelem alapját azok a szabályok, előírások és normák jelentik, amelyek rögzítik a szolgáltatók számára a játékszabályokat, és ezáltal mintegy védőhálót jelentenek a fogyasztók számára. Ezeket a magatartás normákat tartalmazhatják jogszabályok, illetve más előírások is, de alapulhatnak a piaci szereplők önszabályozásán is. A Felügyelet javaslatot tehet jogszabályok megalkotására és véleményezési joggal rendelkezik a pénzügyi közvetítő rendszert, a felügyelt szervezeteket és személyeket, valamint a feladat- és hatáskörét érintő döntések és jogszabályok előkészítése során. E mellett támogatja és üdvözli a jogszabályi kereteken túlmutató piaci önszabályozási kezdeményezéseket, valamint saját eszköztárán belül is rendelkezik a piaci szereplők magatartásának befolyásolására alkalmas eszközökkel Ajánlások A Felügyelet az intézkedési eszköztárában rendelkezésre álló eszközök közül az ajánlásokat, mint általános, piacorientáló, intézményi magatartás-orientáló szabályozó eszközt tartja kiemelten alkalmasnak a piaci szereplők magatartásának kívánatos irányba történő terelésére, a piaci anomáliák orvoslására, illetve a kívánatosnak tartott jó gyakorlatok elterjesztésére. Az ajánlás olyan eszköz, melynek tartalma egyrészt kifejezi a jogszabályok által támasztott követelményeket, de ezeken felül is fogalmaz meg iránymutatásokat, jövőbeni elvárásokat. Az ajánlási forma közelíti meg a legjobban azt a célt, amit egy átfogó jellegű fogyasztóvédelmi normarendszer, klasszikus értelemben vett recommendation, vagy guide felállításával kíván a Felügyelet elérni Ajánlások általános célja A Felügyelet által kiadott ajánlások általános célja a hatáskörébe utalt jogszabályok egységes alkalmazásának elősegítése érdekében a jogalkalmazás kiszámíthatóságának növelése. A Felügyelet által kiadott ajánlások a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseken, mint minimum követelményeken felül fogalmaznak meg elvárásokat, etikai normákat. Az ajánlásnak a pénzügyi szervezetekre nézve rövid távú, kötelező ereje ugyan nincs, ugyanakkor az ajánlásban foglalt elvárások követését, illetve az ahhoz történő fokozatos igazodást és felzárkózást a Felügyelet ellenőrzési és monitoring tevékenysége során figyelemmel kíséri. A 47

49 Felügyelet a pénzügyi szervezetek értékelésekor egyaránt figyelembe veszi az ajánlástól, elvárt jó gyakorlattól elmaradó magatartásokat, valamint pozitívan értékeli az ajánlásban foglalt elvárásoknak való gyakorlati megfelelést évi Általános fogyasztóvédelmi ajánlások A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepének felértékelődésével párhuzamosan a nemzetközi jó gyakorlatok alapján, a magyar piacon újszerű jelleggel a soft law műfaji jellegzetességeire építve 2011 tavaszán egy olyan fejlődési irányokat meghatározó ajánlást jelentet meg, amely a piaci szereplők magatartását orientálja és szemléletformálását célozza. A fogyasztóvédelmi ajánlás egyrészt a korábbi, fogyasztóvédelmet érintő szabályozó eszközöket összegezve, integrált jelleggel fogalmaz meg iránymutatásokat, másrészt ezekkel összhangban olyan további piacorientáló fogyasztóvédelmi elvárásokat állít fel, amelyek az eddigi elveken túlmutatva, újabb normák megfogalmazásával kívánják a fogyasztói érdekek érvényre juttatását előmozdítani. Az Általános fogyasztóvédelmi ajánlás célja: A pénzügyi szervezetek által nyújtott lakossági szolgáltatásokat igénybe vevők fogyasztói érdekeinek védelme; A fogyasztók jogaival kapcsolatos, illetve a fogyasztókkal szemben tanúsítandó magatartásokat megfogalmazó jogszabályi előírások betartásának előmozdítása, A fogyasztók érdekeinek érvényre juttatása, és így a későbbi, a pénzügyi szervezet és a fogyasztók között felmerülő esetleges jogviták elkerülése, A működési, reputációs és jogi kockázatok csökkentése, A stabilitás, kiszámíthatóság és a tisztességes verseny előmozdítása, A pénzügyi szervezetekkel kapcsolatos általános fogyasztói megítélés (bizalom) javítása, helyreállítása, Intézményi kultúra, attitűd-formálás. A 2011 tavaszán publikálásra kerülő Általános fogyasztóvédelmi ajánlás az egyes pénzügyi alszektorok minden olyan szereplőjére kiterjed, amely szolgáltatását fogyasztók számára nyújtja, így az általános jelleggel megfogalmazott fogyasztóvédelmi elvek között a különböző szolgáltatások sajátosságaiból adódóan akadnak differenciáltan értelmezhető elvárások is. Az ajánlás az egyes pénzügyi szervezetek azon tevékenységeire vonatkozik, amelyekkel kapcsolatban a szolgáltatás sajátosságait figyelembe véve értelmezhetőek az ajánlásban megfogalmazott elvek. Figyelemmel arra, hogy az egyes pénzügyi szektorokra eltérő jogszabályok vonatkoznak, az ajánlásban megfogalmazott elvek abban az esetben értelmezhetőek az egyes pénzügyi szervezetek tevékenységére, amennyiben arra vonatkozóan jogszabály nem ír elő szigorúbb kötelezettséget. Az általános, minden felügyelt szektorra vonatkozóan elkészített fogyasztóvédelmi ajánlást a Felügyelet a későbbiekben várhatóan speciális, a hitelintézeti, biztosítói, tőkepiaci területre vonatkozó külön ajánlásokkal fogja kiegészíteni. 48

50 Fogyasztóvédelmi kapcsolattartók A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (Psztv.) módosításával a szakági jogszabályokba január 1-től beépülő kötelezettség alapján a pénzügyi szervezetek kötelesek fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni és azt a Felügyelet részére bejelenteni. Tekintettel arra, hogy a jogszabály nem határozta meg pontosan a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó tevékenységét, felelősségét, a Felügyelet a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladatairól szóló 2/2011. sz. vezetői körlevélben adott iránymutatást a kijelölt fogyasztóvédelmi kapcsolattartó által ellátni kívánt feladattal szemben támasztott felügyeleti elvárásokról. A Felügyelet elvárásai szerint a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó intézményen belüli tevékenysége elsődlegesen arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a pénzügyi szervezet üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony és szerves beépüléséről. Kulcsfontosságú, hogy a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó a pénzügyi szervezeten belül kellő felhatalmazással, és támogatással rendelkezzen a fogyasztókkal szembeni korrekt és a hosszú távú, kölcsönös előnyökön nyugvó, stabil partnerkapcsolaton alapuló felelős szolgáltatói szemlélet elterjesztéséhez. Elengedhetetlen, hogy ez a szemlélet a vezető tisztségviselőktől a fogyasztókkal kapcsolatba kerülő eljáró ügyintézőkig a vállalati kultúra illetve az üzleti magatartás integráns részévé váljon, továbbá, hogy az a pénzügyi szervezet fogyasztókat érintő valamennyi tevékenységének szerves részét képezze. A Felügyelet a kapcsolattartó munkájának szakmai támogatása érdekében 2011-től kezdődően aktuális pénzügyi fogyasztóvédelmi kérdésekben rendszeres jellegű konzultáció-sorozatot indít Összehasonlító alkalmazások A Felügyelet az átláthatóságot, az összehasonlíthatóságot és a fogyasztók pénzügyi döntései meghozatalának megkönnyítését célozza a honlapján megjelentetett különböző összehasonlító programokkal, és internetes alkalmazásaival. A hitel és pénzügyi lízing termékek tekintetében 2010 nyarán készült el a hitel-és lízingtermék választó program, 2011 júniusában válik a nyilvánosság számára elérhetővé a betét- és megtakarítás kereső program. Az összehasonlító alkalmazások harmadik tagja a számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi szolgáltatások kereső program lesz, várhatóan 2012 eleji indulással. Az alkalmazások mögött az intézmények Felügyelet felé történő kötelező adatszolgáltatása áll, biztosítva az adatok megbízhatóságát, naprakészséget teljes-körűségét. A hitel-és lízingválasztó programban megtalálható valamennyi lakossági hiteltermék, így a jelzáloghitelek, fogyasztási hitelek, szabad felhasználású hitelek és gépjárműhitel. A program tartalmazza továbbá a lakossági gépjárműlízinget és lakáslízing terméket is. A betéti és egyes megtakarítási termékeket tartalmazó, fejlesztés alatt álló program tekintetében 2011 elején került kihirdetésre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete részére a hitelintézetek által forgalmazott, egyes betéti és megtakarítási termékekre vonatkozó adatszolgáltatási kötelezettségről szóló 3/2011. (II.28.) PSZÁF elnöki rendelet. Az adatszolgáltatás a betéti és megtakarítási termékek meghatározott körét úgy, mint lekötött 49

51 betéti termékek, tartós befektetési szerződés (kizárólag a betétes konstrukció része), a befektetéssel kombinált betéti termékek és a megtakarítási számlák - érinti. A számlacsomagok és kapcsolódó pénzügyi szolgáltatások kereső program fejlesztése 2011 második felében kezdődik, koncepciója, struktúrája azonos lesz a már említett programokkal. Az összehasonlító programok célja, hogy a fogyasztók számára internetes felületen könnyen kezelhető formában a piacon aktuálisan kínált termékeket egy helyen gyűjtse össze, megteremtve az egyes terméktípusok, hasonló termékek közötti gyors és könnyű összehasonlíthatóság lehetőségét. Az átfogó programok néhány választó és szűrőfeltétel megadását követően képet adnak az egyes pénzügyi szolgáltatók által nyújtott aktuális termékek kondícióiról, listázva a fogyasztó aktuális és egyéni igényeinek megfelelő termékeket és szolgáltatókat. A Felügyelet meggyőződése, hogy ezen újszerű kezdeményezései hozzájárulnak a transzparencia növekedéséhez és a piac átláthatóbbá tételéhez, amely ösztönözheti az ügyfeleket a szolgáltató váltásra, valamint a piaci szereplők esetében is hozzájárulhat a versengőbb árazási magatartás kialakulásához, illetve a termék-innovációkhoz Civil hálózat A szabályozási és felügyelési tevékenység mellett a fogyasztóvédelem fontos eszköze a fogyasztók szélese körű, hiteles tájékoztatása. E célból a Felügyelet civil fogyasztóvédelmi tanácsadó hálózat kialakítását kezdeményezte. A hálózat célja, hogy a független és szakszerű pénzügyi fogyasztói tájékoztatás ne csak a Felügyelet budapesti ügyfélszolgálatán keresztül valósuljon meg, hanem az ország valamennyi régiójában működjenek a Felügyelet szakmai elvárásainak megfelelő, jól felkészült tanácsadói irodák. A Felügyelet szándéka szerint a fogyasztók által ingyenesen igénybe vehető hálózati irodák a pénzügyi kérdésekben való megbízható tájékozódás helyi központjai lesznek. A Felügyelet kilép Budapestről és a vidéki fogyasztók számára is helyben elérhetővé válik. Az irodahálózat tevékenységének kiemelt feladata továbbá, hogy előszűrőként működjön a pénzügyi tárgyú megkeresések terén, oly módon, hogy a fogyasztói megkereséseket helyben kezeli, vagy a megfelelő fórumhoz továbbítja: elsősorban a szolgáltatóhoz, hatósági ügyekben a Felügyelethez, egyedi jogvitákban a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a bíróságokhoz. Azokat az ügyeket, amelyeket a Felügyelet hatáskörében vizsgálni tud, összegyűjti, és intézkedésre átadja a Felügyelet számára. Mindezzel elősegíti, hogy a fogyasztó valóban az arra megfelelő helyen keressen jogorvoslatot problémájára, illetve értékes információs visszacsatolást biztosít a Felügyelet számára az ország különböző régióiban tapasztalható fogyasztói problémákról. A hálózat működése tehát hozzájárul a fogyasztók pénzügyi tudatosságának növeléséhez, helyi szinten biztosítja a gyorsabb, egyszerűbb információhoz jutást, és a fogyasztói problémák hatékony, gördülékeny kezelését. A hálózat létrehozására a Felügyelet év végén pályázatot írt ki, melynek forrását a fogyasztóvédelmi bírságbevételek jelentik. A civil tanácsadó hálózat az ország 8 városában április 1-től kezdi meg működését. A Felügyelet megítélése szerint a civil 50

52 fogyasztóvédelmi hálózat tevékenysége a július 1-jén induló Pénzügyi Békéltető Testület munkáját is hatékonyan fogja támogatni tanácsadó, előszűrő munkája által Európai pénzügyi felügyelés és a fogyasztóvédelem A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepkörének megújítása összhangban van az európai színtéren zajló fejleményekkel, mely komoly megerősítést jelent a jövőbeni magyar felügyeleti tevékenység szempontjából is. Az Európai Unióban 2011 elején létrejött az új európai pénzügyi felügyeleti struktúra és együttműködési keret 47, valamint definiálásra került a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerén belül a mikroprudenciális felügyeletért felelős három szektor-orientált Európai Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi hatásköre, célja és tevékenysége. Az Európai Bankhatóságot 48, az Európai Biztosítás-és Foglalkoztatói-nyugdíj- Hatóságot 49 és az Európai Értékpapírpiaci Hatóságot 50 létrehozó rendeletek 51 explicit módon mondják ki: a hatóságok részét képezik a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerének, melynek fő célja annak biztosítása, hogy a pénzügyi szektorra alkalmazandó szabályokat a pénzügyi stabilitás megőrzése érdekében megfelelően végrehajtsák, valamint, hogy biztosítsa a pénzügyi rendszerbe vetett bizalmat és a pénzügyi szolgáltatások fogyasztóinak 52 megfelelő védelmét. E hatóságok vezető szerepet vállalnak abban 53, hogy támogassák a piacon az átláthatóságot, az egyszerűséget és a méltányosságot a fogyasztói pénzügyi termékek és szolgáltatások vonatkozásában a belső piac egész területén. Az európai hatóságok nevesített feladatai között szerepel a fogyasztói trendek gyűjtése, elemzése, a pénzügyi oktatással kapcsolatos tagállami kezdeményezések nyomon követése, a piaci szereplők számára képzési standardok kidolgozása, valamint a nyilvánosságra hozatali szabályok egységes kialakítása. A három európai hatóság fogyasztóvédelmi tevékenysége keretében figyelemmel kíséri az új és már meglévő pénzügyi tevékenységeket és iránymutatásokat, továbbá ajánlásokat fogadhatnak el a piacok biztonságának és megbízhatóságának, valamint a szabályozási gyakorlatok konvergenciájának elősegítése érdekében. A hatóságok figyelmeztetéseket adhatnak ki abban az esetben, ha valamely pénzügyi tevékenység súlyos kockázatot jelent a piacok stabil és kiszámítható működésében. A hatóságok a pénzügyi innováció kérdését prioritásként kezelik annak érdekében, hogy egységes megközelítést alakítsanak ki az új, innovatív pénzügyi tevékenységek szabályozási, felügyeleti és fogyasztóvédelmi kezelése tekintetében. 47 A PSZÁF februári hírlevelében megjelent Európa új pénzügyi felügyeleti struktúrája cikk részletesen mutatja be az új európai felügyeleti struktúra a Pénzügyi Felügyeletek Európai Rendszerének felállítását, annak előzményeit, a konkrét intézményeket és azok hatáskörét: 48 EBA 49 EIOPA 50 ESMA Kötvénytulajdonosok, a nyugdíjrendszeri tagok, biztosítottak, kezdeményezettek, stb. 53 A 3 hatóságot létrehozó rendeletek 9. cikkelye szól a fogyasztóvédelmi feladatokról. 51

53 A hatóságok talán legerősebb fogyasztóvédelmi szerepe abban mutatkozik meg, hogy azok átmenetileg betilthatnak vagy korlátozhatnak bizonyos pénzügyi tevékenységeket, amelyek veszélyeztetik a pénzügyi piacok megfelelő működését és épségét, vagy az Unión belüli pénzügyi rendszer egy részének vagy egészének stabilitását. A Felügyelet valamennyi Európai Felügyeleti Hatóság fogyasztóvédelmi munkájában aktívan részt vesz, arra tekintettel, hogy a hatóságok és a Felügyelet jogszabályban lefektetett céljai, hatásköre, tevékenysége maximálisan egybeesnek. E munka elősegítheti, hogy magas szintű, összehangolt európai pénzügyi fogyasztóvédelem alakuljon ki, valamint, hogy a tagállamok által alkalmazott, bevált pénzügyi fogyasztóvédelmi megoldások elterjedjenek. A Felügyelet európai jelenléte hozzájárulhat továbbá a jó gyakorlatok megismeréséhez és átültetéséhez is, melyek révén a hazai pénzügyi fogyasztóvédelem hatékonysága tovább erősödhet. Ugyanakkor a hazai fogyasztóvédelmi szabályok és gyakorlatok bemutatása hozzájárulhat az átfogó európai szabályok és gyakorlatok továbbfejlesztéséhez. 52

54 FÜGGELÉK Jelen Függelék tartalmazza az egyes általános piaci relevanciával bíró (hivatalból vagy kérelemre indult) fogyasztóvédelmi vizsgálatok legfontosabb megállapításait, az egyes kiemelt, illetve súlyos jogsértésnek minősített esetek ismertetését, valamint a fogyasztói beadványokra vonatkozó statisztikai összefoglalót. F.1. Hivatalból indított, általános piaci relevanciával bíró vizsgálatok F.1.1. Célvizsgálat a Credigen Bank Zrt. ellen A Felügyelethez számos olyan fogyasztói beadvány érkezett, amely a Credigen Bank Zrt. különböző tartalmú ügyfélértesítőit kifogásolta. A Felügyelet ezek alapján fogyasztóvédelmi célvizsgálatot indított a hitelintézetnél. A rendelkezésre álló iratokból előzetesen megállapítható volt, hogy a bank már 2009 novemberétől kezdődően valótlan tartalmú egyenlegközlő értesítéseket, fizetési felszólításokat küldött több ügyfele részére. Az egyes valójában megalapozatlanul kimutatott tartozások nyomán a hitelintézet több ügyfél esetében behajtási lépéseket kezdeményezett. Ezek költségeit is felszámította az érintett ügyfeleknek, annak ellenére, hogy azoknak a valóságban nem is volt tartozásuk. Számos ügyfél esetében a nem létező tartozás kiegyenlítését a bank úgy kívánta elérni, hogy a követelés meg nem fizetése esetére kilátásba helyezte az érintett ügyfelek adatainak a Központi Hitelinformációs Rendszerbe (KHR, korábbi nevén BAR) történő továbbítását. Ezen eljárásával a bank az ügyfeleivel szemben jogellenes, tisztességtelen nyomásgyakorlást valósított meg. Az eljárás során a Felügyelet kimutatta, hogy az értesítések valótlan adatokat tartalmaztak, azaz a kiértesített ügyfelek nagy része ténylegesen egyáltalán nem rendelkezett hátralékos tartozással. A Felügyelet a vizsgálat alapján megállapította, hogy az érintett ügyben a bank tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott, amellyel megsértette a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseit. Emiatt a Felügyelet a bankot 9 millió forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte. A bírság összegének megállapításakor a Felügyelet súlyosbító körülményként vette figyelembe, hogy a jogsértés a fogyasztók széles körét érintette. F.1.2. A lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni magatartásáról szóló Magatartási Kódex betartásának ellenőrzése október végén zárult le az az átfogó fogyasztóvédelmi vizsgálat, melyet a Magatartási Kódex (és a Hpt. vonatkozó rendelkezéseinek) január 1. napjától történő, gyakorlatban való alkalmazásának ellenőrzésére indított a Felügyelet 30 pénzügyi 53

55 intézménynél 54 (17 kereskedelmi banknál, 3 jelzálogbanknál, 2 fióktelepnél, illetve 8 pénzügyi vállalkozásnál). A vizsgálatban górcső alá kerültek a szerződés megkötése előtti hitelezői magatartásra vonatkozó rendelkezések (így különösen az ügyfelek előzetes tájékoztatására vonatkozó elvek), valamint a pénzügyi intézmények egyoldalú szerződésmódosítására vonatkozó rendelkezések, azaz, hogy az intézmények a Magatartási Kódexben vállaltak betartásával élnek-e ezen jogukkal és a Kódexnek megfelelően alakították-e ki az ún. Árazási Elveiket. A Felügyelet vizsgálta egyes, a végrehajtási eljárást megelőzően tanúsítandó hitelezői magatartásra vonatkozó rendelékezéseket is, így például azon elvet, mely előírja, hogy az intézmény milyen módon lépjen kapcsolatba és tájékoztassa a fizetési késedelembe esett adóst annak érdekében, hogy megelőzze a hitelszerződés felmondását. A vizsgálat alapvetően azt mutatta, hogy a vizsgált intézmények figyelme, erőteljesebb fogyasztó orientáltsága, a fogyasztói érdekek alaposabb számbavétele a Kódex aláírást követően javult, noha kifogás, egyes rendelkezések figyelmen kívül hagyása, pontatlan betartása számos esetben előfordult. Az intézmények ügyfél-tájékoztatási tevékenysége jelentősen fejlődött, a legtöbb intézmény a Kódex vizsgált - az ügyfelek előzetes tájékoztatására vonatkozó - elveinek eleget tesz. Így az intézmények többsége a Magatartási Kódex hatására a korábban alkalmazott gyakorlatukon túlmutató módon tájékoztatja - mind írásban mind szóban ügyfeleit (leendő ügyfeleit) a szerződés megkötése előtt. A Felügyelet azonban több esetben tapasztalt az előzetes tájékoztatásra vonatkozó rendelkezések sérelmével járó magatartást, így több esetben hozott elmarasztaló határozatot. A Felügyelet vizsgálta egyes, a végrehajtási eljárást megelőzően tanúsítandó hitelezői magatartásra vonatkozó rendelkezéseket is, így például azon rendelkezést, mely előírja, hogy az intézmény hogyan tájékoztassa a fizetési késedelembe esett adóst (a neki küldött fizetési felszólító levelekben) annak érdekében, hogy megelőzze a hitelszerződés felmondását. Ebben a témában alapvetően pozitívak az ellenőrzés tapasztalatai. A legtöbb vizsgált intézmény a Kódex releváns pontjainak megfelelően alakította ki szabályzatait, illetve folytatja tevékenységét. Egyes intézmények azonban a fizetési felszólító levelek tartalmi követelményére vonatkozó rendelkezéseket nem alkalmazták megfelelően, így e kapcsán több elmarasztaló döntés született. A Felügyelet vizsgálata révén megállapította, hogy a vizsgálat alá vont intézmények egyharmada nem tett eleget a Kódex azon rendelkezésének, hogy felhívják a szerződés megkötésében közreműködők figyelmét arra, hogy az esetleges követelésvásárlásban, végrehajtásban a későbbiekben nem vehetnek részt. 54 Aegon Hitel Zrt., Allianz Bank Zrt., Banco Primus S.A. Mo.-i Fióktelepe,, Banif Plus Bank, Budapest Bank Nyrt, CIB Bank Zrt, CIB Credit Zrt., Citibank Europe plc. Mo-i Fióktelepe, Credigen Bank Zrt., Erste Bank Nyrt., Erste Leasing Autófinanszírozási Zrt., FHB Jelzálogbank Nyrt., FHB Kereskedelmi Bank Zrt., HSBC, K&H Bank Zrt., Lombard Finanszírozási Zrt., Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt., Magyarországi Volksbank Zrt, Merkantil Bank Zrt., MKB Bank Zrt., MKB Euroleasing Autóhitel Ker. és Szolg. Zrt., OTP Bank Nyrt., OTP Jelzálogbank Zrt., Porsche Bank Hungária Zrt., Provident Pénzügyi Zrt., Raiffeisen Bank Zrt., Sopron Bank Burgenland Zrt., UCB Ingatlanhitel Zrt., UniCredit Jelzálogbank Zrt., UniCredit Bank Hungary Zrt. 54

56 A 30 vizsgált intézmény közül a Felügyelet 16 intézményt bírságolt meg (egyenként min. 1, max. 5 millió Ft mértékben) a Kódex egyes pontjainak megsértése miatt. A kivetett bírságok együttes összege 29 millió Ft volt. A Felügyelet kilenc intézményt tiltott el határozatában a jogsértő magatartás további folytatásától (Kódex ellenes magatartástól), öt esetben állapította meg, hogy a vizsgált rendelkezéseket az intézmény (Merkantil Bank Zrt, OTP Jelzálogbank Zrt, Raiffeisen Bank Zrt, UCB Ingatlanhitel Zrt, MKB Euroleasing Autóhitel Ker. és Szolg. Zrt) betartja. A Magatartási Kódex számos rendelkezése már január 1-jével jogszabályi szintre emelkedett és a hitelintézeti törvényben is kimondásra került (árazási elvek), valamint 2010 során több olyan jogalkotási folyamat zajlott, melynek révén a Kódex további előírásai részben vagy egészben okafogyottá váltak. A Felügyelet a vizsgálat lezárásával egyidejűleg javasolta a Bankszövetségnek a Kódex felülvizsgálatát, különös tekintettel az elavult rendelkezésekre. F.1.3. Vizsgálat a pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszerhez önkéntesen csatlakozott pénzügyi intézmények tájékoztatási tevékenységéről 2010-ben létrejött a BISZ Zrt. közreműködésében és működtetésében Magyarországon először egy olyan pozitív listás lakossági hitelinformációs rendszer 55 (pozitív lista), melyhez az intézmények önkéntesen csatlakoztak. A Felügyelet fogyasztóvédelmi vizsgálatot folytatott öt pénzügyi intézménynél annak megállapítására, hogy a pozitív adóslistához önkéntesen csatlakozott pénzügyi intézmények ügyfelei egyértelmű, teljes körű tájékoztatást kapnak-e a pozitív adóslistáról a szerződéskötés előtt. A Felügyelet az eljárás során megállapította: mindössze egy hitelintézet informálta teljes körűen a fogyasztókat a pozitív adóslistáról. A vizsgálat két piacvezető banknál alapvető problémákat tárt fel. Utóbbiak annak ellenére sem tájékoztatták megfelelően az ügyfeleket, hogy a vizsgált időszakban már adatokat továbbítottak a pozitív adóslistába. A vizsgálat során meghallgatott fogyasztók beszámolói és az átadott dokumentumok alapján a Felügyelet megállapította, hogy e bankok több esetben nem adtak sem szóbeli, sem írásos tájékoztatást a pozitív adóslistáról, a pénzügyi intézménynek az adattovábbításban való részvételéről, az ügyfél általi csatlakozás lehetőségéről, a csatlakozás egyszerűségéről, ingyenességéről, bármikori visszavonhatóságáról, s a szolgáltatás előnyeiről. Az ügyfél-tájékoztatás teljes körű megvalósulását a Felügyelet vizsgálatai során folyamatosan ellenőrizni fogja, és annak eredményét honlapján közzéteszi. A vizsgálat jelenleg van folyamatban, várhatóan 2011 második negyedévében zárul. A Felügyelet a feltárt hiányosságok alapján megfogalmazta fogyasztóvédelmi elvárásait az alábbiak szerint:

57 Valamennyi potenciálisan érintett ügyfél kapjon a szolgáltatással, az adatok továbbításával és azok következményeivel kapcsolatos szóbeli, illetve írásos tájékoztatást. Lényeges, hogy a pénzügyi intézmények valamennyi szóba jöhető fogyasztónak kínálják fel a lehetőséget, hogy szabadon eldönthessék a tájékoztatást követően kívánják-e adataik rendszerbe történő továbbítását. A Felügyelet célszerűnek tartja, hogy az ügyfelek pozitív adóslistával kapcsolatos tájékoztatása a hitelszerződéssel kapcsolatos tájékoztatástól és annak megkötésétől elválasztva történjen meg. A fogyasztók által kitöltött nyilatkozatokat a pénzügyi intézmények ne a hitelcsomagban, hanem attól külön tárolják. Indokolt, hogy a pénzügyi intézmények csak akkor tájékoztassák az ügyfeleket a pozitív adóslistában való részvételhez társított kedvezményekről, ha azok az ügyfél csatlakozásával egyidejűleg biztosíthatók. Az is szükséges, hogy az újonnan szerződő vagy a korábban kötött szerződésüket módosítani kívánó ügyfelektől a pénzügyi intézmények írásban kérjenek nyilatkozatot arról: hozzájárulnak-e a létrejövő szerződés adatainak átadásához a pozitív adóslistába. A pozitív adóslistához önként csatlakozott pénzügyi intézmények az ügyfél személyes megjelenésekor, vagy az ügyféllel való kapcsolatfelvételkor már fennálló hitelszerződések tekintetében is mérjék fel akár levélbeni megkereséssel azok pozitív adóslistába történő felvitelének igényét. F.1.4. A pénzügyi intézmények panaszkezelési eljárására (így különösen a panaszkezelési szabályzatra) vonatkozó rendelkezések vizsgálata A felügyelt intézmények panaszkezelési eljárására vonatkozó szabályokat január 1. napjától az ágazati jogszabályok (hitelintézeti törvény, biztosítói törvény stb.) tartalmazzák, konkrétan meghatározva a szóbeli és írásbeli panaszok kezelésének rendjét, határidejét, előírva panaszkezelési szabályzat és panaszkezelési nyilvántartás elkészítésének kötelezettségét. A Felügyelet eseti jelleggel megvizsgálta a pénzügyi intézmények honlapját annak megállapítása céljából, hogy a pénzügyi intézmények a Hpt január 1-jétől életbe lépett, panaszkezelésre vonatkozó rendelkezéseinek maradéktalanul eleget tettek-e. Mivel a szúrópróbaszerű vizsgálat hiányosságokat mutatott, a Felügyelet október közepén mintegy 130 pénzügyi intézménynél szövetkezeti hitelintézeteknél és pénzügyi vállalkozásoknál hivatalból fogyasztóvédelmi témavizsgálatot indított. Az eljárás célja annak megállapítása volt, hogy a pénzügyi intézmények a hatályos jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően készítették-e el a panaszkezelési szabályzatukat, közzétették-e azt a honlapjukon, illetve kifüggesztették-e az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeikben. 56

58 A vizsgálat tapasztalatai szerint a pénzügyi intézmények jelentős része nem tett eleget a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek, mivel nagy részük nem rendelkezett megfelelő panaszkezelési szabályzattal, és kevés pénzügyi intézménytől eltekintve a panaszkezelési szabályzat honlapon történő közzétételére is csak több hónappal a jogszabály hatálybalépését, illetve a Felügyelet vizsgálatának megindítását követően került sor. A Felügyelet az eljárás során az alábbi problémákat azonosította: több pénzügyi intézmény a panaszkezelési szabályzatának elkészítésekor nem a hatályos jogszabályi rendelkezéseket vette alapul, illetve a szabályzatok hatályon kívül helyezett jogszabályi rendelkezéseket is tartalmaznak. Ezen kívül a pénzügyi intézmények egy része szabályzatában nem jelöli meg pontosan a vonatkozó jogszabályi előírásokkal ellentétben a panaszügyintézés helyének nyitvatartási idejét, valamint telefonon tett panasz esetén a hívásfogadási időt, így ezekben az esetekben az ügyfelek teljes körű panaszügyintézésre vonatkozó tájékoztatása nem valósult meg. A megállapított jogszabálysértések miatt a Felügyelet 2011 februárjáig határozataiban 25 intézmény esetében 3,9 millió forint bírságot szabott ki, és kötelezte az intézményeket a hiányosságok pótlására. A bírságok összegét a Felügyelet az érintett intézmények kisebb piaci részesedéséhez mérten állapította meg. A még folyamatban lévő eljárások többségében is hasonló problémák állapíthatók meg, ugyanakkor az intézmények jó része a Felügyelet vizsgálatának megindítását követően megkezdte a hibák kijavítását. A vizsgálat lezárása 2011 második negyedévére várható. A témavizsgálat megállapításai alapján a Felügyelet mintaszabályzatot adott ki. F.2. A kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárásokban hozott, kiemelt jelentőségű határozatok A fogyasztói beadványok alapján indult fogyasztóvédelmi eljárások teszik ki a fogyasztóvédelmi vizsgálatok túlnyomó részét. A fogyasztói bejelentések mögötti tapasztalatok számos jogsértés feltárásához vezettek. A kérelemre indult eljárások két nagyobb csoportba sorolhatóak: az eljárások egyik része az ágazati jogszabályokban meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések ellenőrzésére, a másik része a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek ellenőrzésére irányulnak. F.2.1. Ágazati jogszabályok fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek sérelme Valamennyi ágazati jogszabály (hitelintézeti törvény, biztosítási törvény és a befektetési szolgáltatókról szóló törvény stb.) tartalmaz egy sor ún. fogyasztóvédelmi rendelkezést, amelyek a szolgáltatók ügyfelek felé irányuló magatartására (tájékoztatás, elszámolás, általános szerződési feltételek, megbízás teljesítése, szerződés minimális tartalmi elemei) fogalmaznak meg előírást. A Felügyelet eljárásai során számos esetben állapította meg ezen előírások sérelmét. 57

59 F Tájékoztatás hiányossága - tőkepiac Tőkepiaci területen visszatérő probléma a nem kiegyensúlyozott tájékoztatás, mely végső soron a vonatkozó jogszabály sérelmével járhat. A Bszt. ugyanis explicit módon írja elő a termék előnyei mellett azok kockázatainak is megfelelő módon történő ismertetését. A Reálszisztéma Értékpapír-forgalmazó és Befektető Zrt. esetében a Felügyelet megállapította, hogy a társaság Reálszisztéma Befektetési Magazin című 2010/1 kiadványa több befektetési termék vonatkozásában is tartalmazott információkat. Az egyes befektetési eszközök, termékek előnyeire utalás mellett azonban a társaság egyidejűleg a vonatkozó hátrányos tulajdonságokat vagy jellemzőket, illetőleg a kockázatokat nem mutatta be, így a Bszt. 56 által megkívánt kiegyensúlyozott tájékoztatás követelménye sérült. A Felügyelet 1 millió forint fogyasztóvédelmi bírság kiszabásáról döntött. Visszatérő probléma, hogy a befektetési szolgáltatókhoz függő ügynökként kapcsolódó brókerek a telefonos ügyletkötés során nem azonosítják az ügyfeleket, a megbízásokat nem rögzítik, és olyan terméket értékesítenek telefonon, ami körültekintőbb előzetes ügyfél tájékoztatást igényelne. F Tájékoztatás hiányossága biztosítás A biztosítási piacon az életbiztosítási szerződéseket érintő fogyasztói beadványok közül kiemelkedő a befektetési egységhez kötött úgynevezett unit-linked (továbbiakban: UL) típusú termékeket érintő beadványok száma. A beadványok egy része tájékoztatási hiányosságra vezethető vissza, azaz az ügyfél nem kapott értesítést a szerződés létrejöttéről és tájékoztatást a 30 napon belüli felmondási lehetőségről, a szerződést terhelő költségekről. 57 A beadványok másik része összegszerűségre vonatkozik, azaz az Ügyfelek a szerződés lejárati vagy visszavásárlási értékét kifogásolják. A beadványok tartalmából, valamint az azokra adott intézményi válaszokból megállapítható, hogy a felmerült problémát alapvetően a tájékoztatás hiánya, valamint az UL életbiztosítás jellemzőinek a beadványt tevők általi nem kellő ismerete okozza. 56 A Bszt. (2007. évi CXXXVIII. törvény a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól) 40. (1) illetve (2). c) 57 A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény szerint ugyanis az életbiztosítási szerződés megkötését követően a biztosító a szerződés létrejöttétől számított 30 napon belül köteles a szerződőt bizonyítható és azonosítható módon, egyértelműen tájékoztatni a biztosítási szerződés létrejöttéről, továbbá az életbiztosítási szerződést önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül megkötő természetes személy szerződő a Bit ban meghatározott tájékoztatás kézhezvételétől számított 30 napon belül az életbiztosítási szerződést írásbeli nyilatkozattal indoklás nélkül felmondhatja 58

60 Ahico Biztosító Zrt. ellen a Felügyeletre érkezett fogyasztói beadvány A Bejelentők kifogásolták a szerződésről kiállított visszaigazolásban szereplő levonásokat (szerződésre befizetett egyszeri díjból eladási és nettó árfolyam közti különbség címén való levonás, kötvényköltség), melyről a szerződéskötést megelőzően állításuk szerint nem kaptak előzetes tájékoztatást. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító kondíciós listája olyan megfogalmazást tartalmaz, mely gátolja, hogy a Kondíciós listában - piaci szokásokkal is összhangban - e költség transzparensen bemutatásra kerüljön. A Felügyelet rendhagyónak a szokásos piaci gyakorlattól eltérőnek értékelte azt, hogy a Biztosító a Kondíciós listában nem szerepelteti a tartam alatt nem változtatható költségeket. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító megsértette a biztosítási törvény 58 előírásait azzal, hogy sem a vonatkozó szerződési feltételekben, sem az ahhoz tartozó kondíciós listában, sem egyéb írásos módon nem fejezi ki a rendszeres díjas szerződéseken érvényesített (kezdeti) költséget. A Felügyelet 2 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte a Biztosítót, valamint kötelezte a szerződéses dokumentáció megfelelő módon való módosítását. A Felügyelet 1 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte továbbá a többes biztosítási ügynököt is, valamint felszólította az ügyfél-tájékoztatásra vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására. F Panaszkezeléssel kapcsolatos problémák pénzpiac Számos esetben sérültek a felügyelt intézmények panaszkezelésére, különösen a határidőkre vonatkozó rendelkezések. Ennek következtében több elmarasztaló határozat született, a fogyasztóvédelmi bírságok jellemzően ezer forintos mértékűek voltak. A fogyasztók számos alkalommal sérelmezik a megválaszolatlan, vagy késve megválaszolt panaszokat, a késedelmes biztosítási ügyintézést. A Felügyelet ebben a körben született határozatai figyelemmel kísérik a pénzügyi szervezeteknél bekövetkezett változásokat: a javulás elmaradása esetén a bírságösszeg akár a duplájára is emelkedett. F.2.2. Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok A Felügyelet szeptember 1. napja óta kijelölt eljáró hatóság a fogyasztókkal szemben nyújtott tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tekintetében, amennyiben a kereskedelmi gyakorlatot pénzügyi szolgáltató valósítja meg 59. F Megtévesztő tájékoztatás A Felügyelet 2010 második félévében több szolgáltató gyakorlatát minősítette tisztességtelennek. Kiemelést érdemel azon eset, melyben megtévesztő tájékoztatás következtében több nyugdíjpénztári tag döntött a pénztárváltás mellett. 58 Bit. 96. (1) bekezdés c)-d) pontjai 59 További fontos törvényi kikötés, hogy a versenyérintettség kérdése nem áll fenn. Ellenkező esetben ugyanis a Gazdasági Versenyhivatal jár el. 59

61 Nyugdíjpénztári tagszervezéssel kapcsolatos megtévesztő tájékoztatás Fogyasztói bejelentés érkezett az Allianz Hungária Önkéntes és Magánnyugdíjpénztár tagszervezőjére, miszerint a tagszervező hirdetés útján diákokat, pályakezdőket toborozott szórólapozási munkára. Szórólapozás ürügyén 307 pályakezdőt beléptetett a pénztárba. A beléptetett pályakezdőket a tagszervező, mint egyéni vállalkozó alkalmazta, alkalmi munkavállalóként. A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárást indított annak megállapítására, hogy a pénztár tagszervezője megsértette-e az Fttv. előírásait. A Felügyelet határozatában megállapította, hogy a tagszervező gyakorlata alkalmas volt arra, hogy hamis benyomást keltsen a tekintetben, hogy a tagszervező nem a pénztári tagszervezői tevékenységével összefüggő célból jár el, hanem kizárólag munkaadóként szervezi a munkavállalókat és köti meg a kizárólag alkalmi, egyszeri szórólapozás elvégzésére vonatkozó szerződést. A fentiek miatt a Felügyelet az Fttv. 3. (1) bekezdésének megsértése és így tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósítása miatt Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte a tagszervezőt. Számos esetben ügyintézési hiba, vagy egyéni ügyintézési tévedés, esetleg technikai hiba vezet a Felügyelet által alkalmazott bírsághoz. A fogyasztói megkeresések, bejelentések jelentős száma esetén a fogyasztó később megbánt, veszteséget hozó döntéséhez a fogyasztó szerint a szolgáltató ügyintézőjének tanácsa vezetett, ám az esetek nagy többségében ezt bizonyítani nem lehet. A megtévesztő tájékoztatás azonban bizonyítható, amennyiben az call centeren keresztül zajlott beszélgetés során fordul elő. Tartozás kiegyenlítéséről való megtévesztő tájékoztatás A Raiffeisen Bank Zrt.-re 2010 decemberében kirótt 4 millió forintos fogyasztóvédelmi bírság alapja is egy, a telefonos rendszerben rögzített hangfelvétel volt, ahol a Bank ügyintézője megtévesztően arról tájékoztatta az adós helyett törlesztő készfizető kezest, hogy a tartozást kiegyenlítették, sőt még többletbefizetés is látható a rendszerben. A hírre megnyugodott ügyfél csak később szerzett tudomást arról, hogy a Bank a tartozás miatt a szerződést felmondta, egy faktorcégnek értékesítve azt, és nem tudta bizonyítani azt, hogy az erről szóló tájékoztatót az ügyfélnek megküldte. F Megtévesztő mulasztás Az MKB Euroleasing Zrt.-t a Felügyelet azért szankcionálta 500 ezer forint fogyasztóvédelmi bírsággal, mert egy reklámozott hirdetése félreérthető volt. A pénzügyi szervezet az egyenleg lekérdezés ügyviteli díját az érvényben lévő Hirdetményében foglaltak szerint számítja fel, amely az alábbiakat tartalmazza: egyenlegközlő devizaalapú szerződés idő előtti lezárásához kapcsolódó - ügyviteli díj meghatározása alapján évente az első két lekérdezés ingyenes. F Agresszív kereskedelmi gyakorlat Egy intézmény a reklamációs díjjal és annak kivetésével kapcsolatban agresszív kereskedelmi gyakorlatot valósított meg, egy másik esetben pedig egy közvetítő agresszív magatartása révén vett rá fiatalokat bankszámlanyitásra, Telebank szolgáltatás igénybevételére. 60

62 MKB Bank Zrt. által felszámított reklamációs díj Az egyedi fogyasztói kérelemre indult eljárásban a Felügyelet megállapította, hogy az MKB Bank megsértette az Fttv. 60 tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó rendelkezéseit, amikor telefonos ügyfélszolgálati ügyintézője a reklamációs díjra való hivatkozással megpróbálta lebeszélni a fogyasztót internetbankkal kapcsolatos panaszának előterjesztéséről. Az Fttv. sérelme valósult meg azáltal, hogy alaptalanul hivatkozott az ügyintéző a reklamációs díjra, mivel a panaszos esetében egyébként sem került volna sor annak felszámítására, hiszen nem bankkártyás tranzakcióról volt szó. Ezen felül agresszív kereskedelmi gyakorlatnak minősítette a Felügyelet, hogy az ügyintéző azzal próbálta meg lebeszélni a fogyasztót panasztételi jogának gyakorlásáról, hogy panasza úgyis megalapozatlannak fog minősülni, de a reklamációs díj súlyos költségét neki kell majd viselnie. A fogyasztó ennek ellenére panasszal élt, amelyet utólag jogosnak ítélt a bank. A Felügyelet határozatában kötelezte a bankot a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására, valamint a vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt 5 millió Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte. Allianz Bank Zrt. bankszámlanyitással kapcsolatos tisztességtelen magatartása Az Allianz Bank Zrt.-vel szemben a bejelentő sérelmezte, hogy gólyatáborban játékként beállított feladatként kapták a lakossági pénzügyi szolgáltatások nyomtatványainak kitöltését, amelyért cserébe ajándéksorsoláson való részvételt ígértek. A nyomtatvány kitöltését a pénzügyi szervezet ügynökei siettették, azzal kapcsolatban tájékoztatást nem adtak. A Felügyelet vizsgálatának célja annak megállapítása volt, hogy a bejelentésben foglalt magatartással a pénzügyi szervezet megsértette-e az Fttv. rendelkezéseit és így tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósított-e meg. A Felügyelet megállapította, hogy az ügynökök téves, nem megfelelő tájékoztatást nyújtottak a szolgáltatás kondíciói és a kapcsolódó szolgáltatások tekintetében, mely eljárással tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósított meg 61. A fentieken túl a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet ügynökei az adatlapok kitöltéséért olyan ajándékokat ígértek, melyek nem léteztek. Ezen eljárás az Fttv. az Fttv. mellékletében szereplő ún. fekete listás rendelkezését 62 sértette. 60 A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény 61 Fttv. 3. (1)-(2) bekezdés: 3. (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. (3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ) Olyan hamis benyomás keltése, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb előnyhöz jutni, miközben valójában 61

63 A Felügyelet az eljárás során megállapította továbbá, hogy a pénzügyi szervezet bankszámla és bankkártya igényléssel kapcsolatos eljárása során agresszív kereskedelmi magatartást is tanúsított, hiszen az ügyletkötésre a fogyasztó zavarása révén, mintegy rábeszélő jelleggel került sor, és olyan helyzetben, amely jelentősen korlátozza a fogyasztóknak az áruval kapcsolatos választási vagy magatartási szabadságát. A Felügyelet a fentiek miatt a pénzügyi szervezetet kötelezte a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartására, valamint a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló jogszabályi rendelkezések betartására, továbbá a vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt 5 millió Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. F Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat a Magatartási Kódex sérelme miatt január 1. napján lépett hatályba a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni magatartásáról szóló Magatartási Kódex, melynek jogi sajátossága, hogy amennyiben az aláíró intézmények nem az abban foglalt elvek szerint járnak el, Kódexsértő magatartásukkal tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot valósítanak meg. Szintén egyedi fogyasztói kérelem alapján került kivizsgálásra az OTP Bank Nyrt. gyakorlata, ugyanis az OTP Bank ügyfele végtörlesztést kívánt kezdeményezni, ám a Magatartási Kódex alapján 63 deviza alapú lakáshitel esetén devizában fizethető végtörlesztésre utalt összeget az OTP Bank átváltotta forintra, majd átkonvertálta az eredeti devizanemre, svájci frankra. Az ügyfélnek a teljes befizetés közel 10%-a hiányzott az eredetileg átutalt összegből, így a Bank felszólította őt a tartozás rendezésére. Mivel a Bank aláírója volt a Magatartási Kódexnek, és ezt szabályzataiban is közzétette, a Felügyelet 2 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat alkalmazása miatt. nincs ilyen nyeremény, illetve előny, vagy a nyeremény, illetve egyéb előny érvényesítése, illetve igénybevétele a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez kötött. 63 Magatartási Kódex: deviza alapú hitel devizában történő egyösszegű törlesztésének lehetősége 62

64 F.3. Fogyasztói beadványok tapasztalatai Az esetleges fogyasztóvédelmi anomáliák észlelése és a problémák azonosítása szempontjából fontos jelzéseket hordoznak az ügyfelek által tett fogyasztói bejelentések, panaszok. Erre vonatkozóan egyrészt a Felügyelethez érkezett fogyasztói beadványok, másrészt az Ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések jelentenek értékes információs bázist. A közvetlenül a PSZÁF-hoz érkező megkeresések mellett a Felügyelet kötelező adatszolgáltatás keretében elrendelte, hogy a felügyelt intézmények negyedéves rendszerességgel küldjék meg a hozzájuk beérkezett, nyilvántartásba vett panaszügyekre vonatkozó adatokat. Ebben a fejezetben a meghatározó tendenciákat foglaljuk össze, míg a részletes számadatokat tartalmazó összehasonlító táblázatok a fogyasztóvédelmi jelentés statisztikai mellékletében tekinthetők meg. A tárgyfélévben a Felügyelethez érkezett fogyasztói beadványok száma jelentősen csökkent (-30,4%), azonban az ügyfélszolgálati megkereséseké kismértékben növekedett (5,2%); összességében véve tehát a beadványok és a megkeresések száma a féléves bontást alapul véve kismértékű csökkenést (-3,4 %) mutatott (1. sz. és 10. sz. melléklet). A pénzügyi szervezetekhez érkezett panaszok száma az előző időszakhoz mérten a tárgyfélévben gyakorlatilag stagnált (+2,2 %-os növekedés) (11. sz. melléklet). F.1. ábra A Felügyelethez érkezett beadványok ügyfélszolgálati megkeresések (db) I félév II. félév I.félév II. félév Ügyfélszolgálathoz érkező megkeresések Beadványok összesen 63

65 F.2. ábra A Felügyelethez érkezett beadványok féléves alakulása (db) I. félév II. félév I. félév II. félév Pénzpiaci Tőkepiaci Biztosítási Pénztári Máshová sorolt ügyek II. félévben az összesített beadványszám jelentős csökkenést mutatott (-30,4 %) az I. félévhez viszonyítva. A mérséklődés kivétel nélkül az összes szektort érintette, a legnagyobb részesedéssel bíró pénzpiac esetében a csökkenés mértéke közel 35 %-os volt. Említést érdemel a biztosítási szektor is, mely esetében a beadványszám közel negyedére esett vissza. A tőkepiaci és a pénztári beadványok aránya is jelentősen csökkent, azonban a beadványokon belüli marginális részesedésükre tekintettel ez nem jelentett nagyszámú beadványszámcsökkenést. F.3. ábra Biztosítási 32,8% A Felügyelethez érkezett beadványok szektorális bontásban II. félév Pénztári 1,8% Be nem sorolt 6,4% Tőkepiaci 0,8% Pénzpiaci 58,2% F.3.1. Pénz- és tőkepiaci szektor 2010 II. félévében a pénzpiaci szektorral kapcsolatos beadványok tették ki a Felügyelethez érkezett összes fogyasztói beadvány közel 60 %-át. Ez az arányszám igen magasnak tekinthető, még akkor is, ha figyelembe vesszük, hogy a beérkező pénzpiaci témájú beadványok száma 2010 elejétől negyedéves időszakonként folyamatosan csökkenő tendenciát mutatott. 64

66 jelzálog alapú szabad felhasználású hitel (deviza és forint) lakáshitel (deviza és forint) gépjárműhitel személyi kölcsön (deviza és forint) hitelkártya áruhitel folyószámlahitel F.4 ábra Beadványok főbb típusok szerinti alakulása (db) II. félév A pénzpiaci szektornál kiemelendő, hogy a tárgyfélévben leginkább a szolgáltatás minőségével, az elszámolások, megbízások teljesítésével, az egyéb ügyviteli hibákkal, illetve a tájékoztatási hiányosságokkal és a jutalékok, költségek, díjtételek mértékével összefüggő beadványokkal fordultak a Felügyelethez. Ezek együttesen az össz-beadványszám mintegy háromnegyedét tették ki. (3. sz. melléklet) Az intézményekhez érkezett panaszok közül a legtöbb az elszámolások, megbízások teljesítésével (29,3 %), a jutalékok, díjak, költségek mértékével (14,4 %), illetve a különféle nyilvántartási, ügyviteli hibákkal (14 %) volt kapcsolatos II. félévében e három típus a pénz- és tőkepiaci szektor panaszainak közel 60 %-át adta, ugyanakkor a szolgáltatások minőségét és a hiányos tájékoztatást közvetlenül az intézményeknél jóval kisebb arányban kifogásolták, mint a Felügyeletnél (13. sz. melléklet). F.5. ábra Beadványok főbb hiteltípusok szerinti alakulása (db) II. félév 65

67 A vizsgált időszakban a hitelezéssel összefüggő, Felügyelethez érkezett beadványok száma az összes pénz- és tőkepiaci beadványok közel kétharmadát tették ki, azonban pozitív fejlemény, hogy számuk a megelőző három félév adatait tekintve jelentősen (kb. harmadával) csökkent. Az elmúlt két évben a devizahitelek törlesztőrészletének folyamatos emelkedése állt a legtöbb ügyfélbeadvány hátterében. Megfigyelhető, hogy az ezekkel kapcsolatos beadványok száma a tárgyfélévben komoly visszaesést mutatott. A hitelezéshez képest jóval kevesebb beadvány érkezett a folyószámla vezetéssel, a befektetési szolgáltatásokkal, a bankkártya műveletekkel és a lízinggel kapcsolatos szolgáltatásokra (2. sz. melléklet). Ami az intézményeknél bejelentett panaszokat illeti, azok közel 45 %-a a bankkártyaműveletekkel, mintegy 20 %-a pedig a számlavezetéssel volt kapcsolatos, ezek részesedése az összesített panaszszámon belül jóval nagyobb arányú, mint ami a Felügyelethez érkező beadványoknál észlelhető. Figyelemre méltó, hogy az intézményi panaszok csak mintegy 15 %-a volt olyan, ami a hitelezési tevékenységgel összefüggésben keletkezett, így ez kedvezőbb képet mutat, mint a Felügyelethez érkezett beadványoknál (12. sz. melléklet). F.1. táblázat Hitelintézetek A tárgyidőszakban a Felügyelethez érkezett, hitelintézetekkel összefüggő beadványok összesen darab II. félév megoszlás piaci részesedés* ,0% - AXA Bank Fióktelepe 34 1,8% 1,8% Budapest Bank Nyrt ,2% 3,0% CIB Bank Zrt ,4% 8,1% Citibank Fióktelepe 70 3,6% 2,1% Credigen Bank Zrt. 55 2,9% 0,1% Erste Bank Nyrt ,5% 9,7% K&H Bank Zrt ,3% 10,5% MKB Bank Zrt. 75 3,9% 9,1% OTP Bank Nyrt ,2% 25,8% Raiffeisen Bank Zrt ,7% 7,9% UniCredit Bank Zrt. 66 3,4% 5,6% Kiemelt intézmények összesen ,9% 83,7% * a IV. negyedév végi adatok (eszközök könyv szerinti nettó értéke) alapján II. félévben piaci részesedésüket meghaladó mértékben érkeztek beadványok a pénz- és tőkepiaci szektor tekintetében a Credigen Bank Zrt.-re, a Budapest Bank Nyrt.-re, valamint a Citibank Europe plc. Magyarországi Fióktelepére. A tárgyfélévben piaci részesedéséhez mérten csekély számú beadvány érkezett az MKB Bank Zrt.-re, az UniCredit Bank Hungary Zrt.-re, illetve a K&H Bank Zrt.-re. A 4. sz. statisztikai mellékletben nem szereplő intézményekre statisztikailag nem releváns mértékben érkeztek beadványok. 66

68 Kötelező gépjárműfelelősségbiztosítá s Lakásbiztosítás/ otthonbiztosítás Hagyományos életbiztosítás Casco Unit-linked életbiztosítás F.2. táblázat Hitelintézetek II. félév darab megoszlás piaci részesedés* A tárgyidőszakban az intézményekhez érkezett ügyek darabszáma összesen ,0% - AXA Bank Fióktelepe 670 0,8% 1,8% Budapest Bank Nyrt ,2% 3,0% CIB Bank Zrt ,8% 8,1% Citibank Fióktelepe ,2% 2,1% Credigen Bank Zrt ,8% 0,1% Erste Bank Nyrt ,2% 9,7% K&H Bank Zrt ,7% 10,5% MKB Bank Zrt ,7% 9,1% OTP Bank Nyrt ,3% 25,8% Raiffeisen Bank Zrt ,5% 7,9% UniCredit Bank és Jelzálogbank ,3% 5,6% Kiemelt intézmények összesen ,5% 83,7% * a IV. negyedév végi adatok (eszközök könyv szerinti nettó értéke) alapján Az intézményeknél kezelt ügyfélpanaszok esetében csupán két intézmény esetében jutunk eltérő eredményre; a K&H Bank Zrt.-re piaci részesedéséhez mérten a Felügyelethez érkezett beadványoktól eltérően igen nagy számú bejelentés érkezett, míg az Erste Bank Hungary Nyrt.-re elenyésző (14. sz. melléklet). F.3.2. Biztosítási szektor A Felügyelethez érkező fogyasztóvédelmi beadványok megoszlását figyelemmel kísérve megállapítható, hogy 2010 második félévében az összes fogyasztói beadvány egyharmadát a biztosítási szektor szereplőire érkező ügyek tették ki. Ez az arányszám a teljes pénzügyi piacra vetítve még akkor is magasnak tekinthető, ha figyelembe vesszük, hogy a pénzpiaci szektorhoz hasonlóan a beérkező biztosítási témájú beadványok száma 2010-ben negyedévről negyedévre csökkenő tendenciát mutatott. F.6. ábra Beadványok főbb biztosítási termékekek szerinti alakulása (db) II. félév 67

69 Kárigény/ szolgáltatási igény elutasítása Kárügyintéz és elhúzódása Egyéb ügyviteli hibák Kártérítési összeg/ biztosítási összeg Tájékoztatás i hiányosság A biztosítási tárgyú beadványok szolgáltatástípusonkénti megoszlásából kitűnik, hogy azok legnagyobb hányadban a nem-életbiztosítási termékeket érintették. Ezen belül is a beadványok legnagyobb része a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási termékekkel kapcsolatban érkezett, annak ellenére, hogy e területen az előző félévhez viszonyítva jelentős, mintegy 51 %-os visszaesés következett be. A második legtöbb beadványt a lakásbiztosításokkal összefüggésben nyújtották be (itt +75,3 %-os a változás), így az e két terméktípusra érkező bejelentések teszik ki az összes biztosítási tárgyú beadvány közel 58 %- át. Az életbiztosítási termékek közül a hagyományos és a unit-linked típusú életbiztosítások tekintetében fordult a legtöbb fogyasztó a Felügyelethez, ugyanakkor figyelemre méltó, hogy a fentebb említett két nem-életbiztosítási terméktípussal kapcsolatban beérkező beadványok számának felét sem érik el az életbiztosítási tárgyú megkeresések (6. sz. melléklet). Az intézményekhez benyújtott panaszoknál alapvetően hasonló tendencia figyelhető meg: a beadványok legnagyobb része itt is a nem-életbiztosítási termékekkel kapcsolatos és ezen belül hasonlóképpen a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás és a káreseményekkel (tűz- és elemi károk, egyéb vagyoni károk) kapcsolatos biztosítás szerepel a lista elején. E három szolgáltatástípus csaknem 67 %-át adja az összes, intézményekhez érkezett, biztosítással kapcsolatos panaszszámnak. Az életbiztosítási termékek esetében is eltérő sorrendben ugyan, de a fent említett biztosítástípusokat találjuk a felsorolás élén (15. sz. melléklet). F.7. ábra Beadványok főbb típusok szerinti alakulása (db) II. félév A beadványtípusok szerinti csoportosítás alapján a biztosítási beadványok legnagyobb része (közel 55 %) a kárkifizetésekkel összefüggő. A bejelentések második leggyakoribb oka a biztosítási beadványok 19,1 %-a az egyéb ügyviteli hibák, hiányosságok gyűjtőnéven összefoglalt azon megkeresések voltak, amelyek többek között a késedelmes kötvénykiküldést, a késedelmes válaszadást, a szolgáltatási igény késedelmes teljesítését, illetve a tájékoztatási kötelezettség elmulasztását foglalták magukban (7. sz. melléklet). 68