AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe. Panaszkezelési ügyféltájékoztató

Átírás

1 AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe. Panaszkezelési ügyféltájékoztató I. Bevezetés Jelen Panaszkezelési ügyféltájékoztató (a továbbiakban: Tájékoztató) a hitelintézetekrıl és pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) rendelkezéseinek megfelelıen szabályozza az AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe (székhelye: 1138 Budapest, Váci út D-C torony) (a továbbiakban: Bank) részére benyújtott, a Bank tevékenységével, szolgáltatásaival, eljárásával kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését. Az AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe befogad minden, a tevékenységével, termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült bejelentést, továbbá biztosítja, hogy ügyfeleik a Bank magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszaikat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék. A Bank a panaszokat azok jellege szerint nyilvántartásba veszi, kezeli és kivizsgálja. II. A Tájékoztató közzététele A Bank jelen Tájékoztatót az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben és honlapján ( teszi közzé. III. A bejelentés módja Az ügyfelek bejelentéseiket szóban és írásban is közölhetik az alábbi módokon. Az ügyfélpanasz személyes fogadásának helyszíne: A Bank székhelye: 1138 Budapest, Váci út Ügyfélcentrumok: Budapest III. kerület, 1032 Budapest, Bécsi út 136. Stop.Shop. I.emelet IV. kerület, 1043 Aradi utca 43. VIII. kerület, 1088 Rákóczi út 13. (volt Petıfi Sándor utca 3.) VIII. kerület, 1086 Harminckettesek tere 6/A. XII. kerület, 1123 Táltos utca 15./B - Alkotás u. 11. földszint 7. XIII. kerület, 1132 Váci út 18. XIII. kerület, Váci út D torony, - Székhelyünk XIV. kerület, 1141 Örs vezér tér 2. XV. kerület, 1152 Szentmihályi út 131., Pólus center, Market street 403. XXI. kerület, 1214 Rákóczi F. út Csepel Plaza 4024, Debrecen, Kálvin tér , Dunaújváros, Vasmő út , Gyır, Pálffy utca 4/b 6000, Kecskemét, Kisfaludy Ház (Kisfaludy út 5.) 3530 Miskolc, Corvin u Nyíregyháza, Szegfő u Pécs, Nagy Lajos király útja Székesfehérvár, Kossuth u. 5.

2 6720 Szeged, Széchenyi tér Szolnok, Ságvári E. körút. 8. sz Zalaegerszeg, Iskola köz 6-8. Ügyfélszolgálat, ügyfélfogadási idı: Hétfı, Kedd, Csütörtök, Péntek: 8:00 18:00 Szerda: 8:00-20:00 Írásban (levélben, telefaxon, útján): Levelezési cím: 1138 Budapest, Váci út Budapest, Pf.: 494. Telefax: (06 1) Telefonon: (06 40) , (06 1) ; (06 1) A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Bank munkatársai ügyfélfogadási idıben személyesen fogadják az ügyfelek panaszait. Telefonos ügyfélszolgálat ügyfélfogadási ideje: Hétfı, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: 07:30 20:00 Bankkártya ügyelet: Hétfı, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: 20:00-23:00 Szombat, Vasárnap: 08:00-17:00 IV. A bejelentés adattartalma A Bank a bejelentés kivizsgáláshoz az alábbiakban felsorolt adatok megadását kéri: Ügyfél neve Bankszámla száma Hitelügylet azonosítója Ügyfélszáma Ügyfél állandó lakcíme és levelezési címe Ügyfél telefonszáma Ügyfél címe (amennyiben elektronikus levélben vár választ) Ügyfél telefax száma (amennyiben telefax útján vár választ) Értesítés módja Képviselı / Meghatalmazott neve (abban az esetben, ha az ügyfél képviselı / meghatalmazott útján nyújtja be panaszát) Panasz észlelésének idıpontja Ha volt korábbi hasonló panasz, akkor annak idıpontja Panasz oka és annak leírása, kifejtése Panaszos igénye Az ügyfélre, szerzıdésre vonatkozóan a Bank információt kizárólag az ügyfél vagy meghatalmazottja részére szolgáltat ki. A panasz képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a Bank vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Bank közvetlenül a panaszos ügyfél részére küldi meg válaszát. Azonosításra alkalmas adatok hiányában az ügyfél részére kizárólag általános tájékoztatás adható. (Pl.: általános szerzıdési feltételek, kondíciós listák, díjak, költségek, stb tartalmával kapcsolatban). A Bank azonosítás hiányában az ügyfél szerzıdéseivel, azok meglétével, tartalmával kapcsolatban adatot nem szolgáltat ki.

3 A panasz írásban történı bejelentését a jelen Tájékoztató 1. számú mellékletében található formanyomtatvány használata segítheti. A Bank kéri a panaszos ügyfelet, hogy: fejtse ki panaszát és igényét részletesen, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszt alátámasztó dokumentumokat (lehetıleg másolatban), ırizze meg a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot. V. A bejelentés fogadása, válaszadás A Bank a szóbeli panaszt amennyiben annak azonnali kivizsgálása lehetséges, azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjának megküldésével egyidejőleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjának megküldésével egyidejőleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetések hanganyagát a Bank rögzíti, egy évig megırzi. Az ügyfél kérésére az azonosított hívások hanganyagának meghallgatását biztosítja, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követı harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. Az ügyfél bejelentésében rendelkezhet arról, hogy a Banktól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetı hagyományos postai levél formájában vagy telefaxon keresztül. Amennyiben az ügyfél bejelentése több terméket, szolgáltatást, illetve területet érint, a Bank a szükséges információk birtokában törekszik arra, hogy egy egységes levélben adjon választ a bejelentı minden panaszára és minden általa feltett kérdésre. A Bank panaszkezeléssel foglalkozó munkatársai arra törekednek, hogy az ügyfélbejelentéseket minden körülményt figyelembe véve tekintsék át. Ugyanazon ügyfél második tájékoztatását követıen tett azonos tárgyú panaszát amennyiben újabb körülmény nem merül fel a továbbiakban nem vizsgálják és ismételt válaszlevelet nem küldenek. A Bank a panaszt és az arra adott választ három évig ırzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) kérésére bemutatja. VI. Panaszbejelentések nyilvántartása A Bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának idıpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának idıpontját.

4 VII. Jogorvoslati lehetıség Amennyiben az ügyfél a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy új információval, dokumentációval rendelkezik, kérheti a bejelentés felülvizsgálatát. Ebben az esetben a Bank ismét megvizsgálja panaszát, és bejelentését új panaszként kezeli. Amennyiben a Banktól érkezı választ az Ügyfél nem tartja kielégítınek, azaz a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy úgy ítéli meg, hogy felmerülı panaszát a Bank nem megfelelıen kezelte, panaszával annak jellege szerint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete vagy a békéltetı testület eljárását kezdeményezheti. Végsı esetben lehetıség van bírói út igénybevételére is. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Ügyfélkapcsolati, Nyilvántartási és Panaszügyintézési Igazgatóság Központi cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési cím: H-1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. A gazdasági kamarák mellett mőködı békéltetı testületek elérhetıségeit (cím, telefon- és fax szám) a jelen Tájékoztató 2. számú melléklete tartalmazza. Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltetı testület illetékes. A fogyasztó belföldi lakóhelye és tartózkodási helye hiányában a békéltetı testület illetékességét a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás vagy az annak képviseletére feljogosított szerv székhelye alapítja meg. A Bank tájékoztatja ügyfeleit, hogy a békéltetı testület döntését a Bank kötelezésként nem fogadja el, erre tekintettel a békéltetı testület ajánlása a Bank számára nem kötelezı. VIII. Záró rendelkezések Jelen Tájékoztató január 1. napján lép hatályba. IX. Mellékletek 1. számú melléklet Nyomtatvány panaszok benyújtásához 2. számú melléklet A gazdasági kamarák mellett mőködı békéltetı testületek elérhetısége

5 1. számú melléklet Nyomtatvány panaszok benyújtásához A formanyomtatvány az alábbi linken érhetı el:

6 2. számú melléklet A gazdasági kamarák mellett működő békéltető testületek elérhetősége Testület Cím Telefon Fax Bács-Kiskun megyei Békéltető Testület 6000 Kecskemét, Árpád krt , Baranya megyei Békéltető Testület 7625 Pécs, Majorosy Imre u Békés Megyei Békéltető Testület 5600 Békéscsaba, Penza ltp , , Borsod-Abaúj-Zemplén Testület 3525 Miskolc, Szentpáli u , Budapesti Békéltető Testület 1016 Budapest, Krisztina krt Csongrád megyei Békéltető Testület 6721 Szeged, Párizsi krt Fejér Testület 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér Győr-Moson-Sopron Testület 9021 Győr, Szent István út 10/a Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület 4025 Debrecen, Petőfi tér Heves Testület 3300 Eger, Faiskola út / Jász-Nagykun-Szolnok Testület 5000 Szolnok, Verseghy park Komárom-Esztergom Testület 2800 Tatabánya, Fő tér Nógrád Testület 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a Pest Testület 1055 Budapest, Kossuth tér Somogy megyei Békéltető Testület 7400 Kaposvár, Anna u Szabolcs-Szatmár-Bereg Testület 4400 Nyíregyháza, Széchenyi út , Tolna Testület 7100 Szekszárd, Arany János u Vas Testület 9700 Szombathely, Honvéd tér Veszprém megyei Békéltető Testület 8200 Veszprém, Budapest u Zala Testület 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u