Felhasználói élmény. A Lexmark az új médiát is felhasználja az ügyfelek segítéséhez. A Lexmark elkötelezett a hozzáférhet!

Átírás

1 Felhasználói élmény Amikor ügyfeleink Lexmark termékeket vásárolnak, biztosak lehetnek abban, hogy egy olyan vállalattal kerültek kapcsolatba, amely elkötelezett az iránt, hogy min!ségi terméket és egyedi megoldásokat biztosítson elérhet! áron, emellett pedig egy olyan felel!s vállalat, amely komolyan veszi az egészség- és munkavédelmet, valamint a környezetvédelemmel kapcsolatos kérdéseket. A Lexmark a termék életciklusának minden egyes szakaszában megvizsgálja a termékek hatásait, beleértve a tervezés, a kutatás, a gyártás, az elosztás, a tárolás, az ártalmatlanítás és az újrahasznosítás folyamatait. Termékeinket úgy terveztük, hogy a felhasználói elvárások teljesítése mellett kit"n!en megfeleljenek az ügyfelek jólétével, valamint a környezet fenntarthatóságával kapcsolatos szigorú el!írásoknak. Az említett területeken eddig is jelent!s el!rehaladást értünk el, és az újabb technológiák kit"n! lehet!ségeket kínálnak a jöv!beli fejl!dés terén is. A vállalatok társadalmi felel!sségvállalásával (Corporate Social Responsibility, CSR) foglalkozó jelentésünk e szakaszában megismerheti a Lexmark elkötelezettségét ezekben a kérdésekben, valamint hogy alkalmazottaink mennyire elhivatottak abban, hogy a Lexmark termékei megfeleljenek az egészségügyi, biztonsági és környezetvédelmi el!írásoknak. A Lexmark az új médiát is felhasználja az ügyfelek segítéséhez A Lexmark elkötelezett a hozzáférhet!ség iránt A Lexmark olyan termékek, megoldások és

2 Ügyfeleink megismerése FELHASZNÁLÓI ÉLMÉNY AZ ÜGYFELEK ELÉGEDETTSÉGE A Lexmark jövőről alkotott képét a Customers For Life (Ügyfelek egy életre) elnevezésű program foglalja össze. A Lexmark foglalkoztat kifejezetten a felhasználók tapasztalataival foglalkozó csapatokat, amivel célja, hogy kiváló felhasználói élményt tudjon biztosítani. A felhasználók iránti elkötelezettségünk azonban itt nem áll meg. A szervezet minden tagja az ügyvezetőtől kezdve minden egyes alkalmazotton át részt vállal az ügyfelek igényeinek és aggályainak megismerésének és megoldásának folyamatában. A Lexmark minden munkatársa legalább évente egyszer megkapja az ügyfelekkel kapcsolatos célkitűzésekről szóló tájékoztatót. A Lexmark különféle módszerekkel rendszeresen kapcsolatba lép az ügyfelekkel, és meghallgatja véleményüket. Évente elvégezzük a nemzetközi Customers For Life felmérést, hogy jobban megismerjük ügyfeleink rólunk kialakított véleményét a Net Promoter Score piackutatási mérőszám és az ügyfélhűség fő indikátorai alapján. A Lexmark emellett az ügyféllel való kapcsolat minden fázisában végez felmérést az ügyfelek tapasztalatairól a vásárlás után 30 nappal, a vásárlás után egy évvel, a szolgáltatás után, a kezelt nyomtatási szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek esetében pedig évente. A közösségi médiát használó Voice of the Customer (VOC, Felhasználói vélemény) felmérés tesztvásárlók ( Mystery Shopper ) segítségével, internetes paneleken keresztül, iparági díjakat megvizsgálva és az interneten elérhető vélemények felhasználásával ad értékelést. Végül pedig a Lexmark termékeinek béta verzióját ügyfeleink egy része teszteli, hogy javítani tudjunk legújabb termékeinken. A fenti VOC-módszerek különféle hivatalos eljárások keretében is be vannak építve a vállalat tevékenységébe, hogy ezáltal biztosítani tudjuk, hogy figyeljünk ügyfeleinkre, és az igényeik szerinti termékeket és szolgáltatásokat fejlesszünk ki. Az ügyfelek visszajelzése elengedhetetlen, ugyanakkor ahhoz, hogy fenntartható javulást és értéket eredményezzenek, hivatalos eljárások is szükségesek. A Lexmark többféle eljárás alkalmazásával próbálja fenntartani és továbbfejleszteni jelenlegi termékeit, megtervezni a célként kitűzött felhasználói élményt nyújtó jövőbeli termékeit, és biztosítani, hogy munkatársai odafigyeljenek az ügyfelekre. A felhasználói élménnyel foglalkozó csapatok mindennapos eszközként használják a Net Promoter Score mérőszámot, amely általános tájékoztatást nyújt az ügyfelek elégedettségéről, és amelynek segítségével célokat állítanak fel az ügyfél-elégedettség növelésére. A Lexmark kialakított egy megismételhető eljárásokból álló folyamatot az ügyfelek közvetlen visszajelzéseinek feldolgozására, amelynek segítségével továbbfejlesztjük termékeinket és szolgáltatásainkat, és megpróbáljuk jobban megismerni és folyamatosan jobbá tenni a felhasználói élményt. LEXMARK LISTENS A Lexmark naponta rövid látogatást tesz a Twitter webhelyen Lexmark Listens néven, és a Lexmarkra vonatkozó bejegyzéseket keres. Alapvetően a Lexmark termékeivel kapcsolatos segítségkéréseket keressük, és ha ilyen bejegyzést találunk, válaszolunk rá. Ide kattintva megnyithatja a Lexmark oldalát a Twitter webhelyen, és követhet minket. Zárt láncú minőségbiztosítási rendszer A zárt láncú minőségbiztosítási rendszer (Closed Loop Quality System, CLQS) egy folyamatos eljárás, amely az ügyfelek közvetlen visszajelzéseit használja fel az ügyfelek negatív tapasztalatainak megismerésére és orvoslására. A rendszer egyesíti, kategóriákba rendezi, majd rangsorolja az egyéni felhasználói visszajelzéseket, figyelembe véve az ügyfél hűségét és aggályait. Egy értékáramlási vezetőkből álló, többféle szerepet betöltő csapat megvizsgálja az egyes témákat a kritikus problémák megoldására kialakított eszközökkel. A rendszer feladata a sürgős problémák megoldása és a folyamatok javítása a problémák jövőbeli előfordulásának megakadályozása céljából. A rendszer ellenőrzési fázisa arról gondoskodik, hogy az adott téma biztosan

3 megoldódott-e. A Lexmark zárt láncú minőségbiztosítási rendszere biztosítja, hogy a folyamatok javítása érdekében tett erőfeszítéseink középpontjában az ügyfelek és a számukra legfontosabb ügyek állnak. Line of Sight A Line of Sight (LOS, Láthatóság ) nevű program alapja az ügyfelek legfontosabb szükségleteinek megismerése, amelyek meghatározzák a kívánt felhasználói élményt a teljes ügyfélkapcsolati cikluson keresztül (vásárlás kezdeti termékhasználat a termék további használata élettartam vége). Az ügyfelek elégedettségével kapcsolatos visszajelzéseket folyamatosan gyűjtjük, ezáltal nyomon követjük és mérjük, hogy mennyire sikerült elérnünk a kívánt felhasználói élményt a különböző időszakaszokban. E felhasználói élmény megvalósításának proaktív kezelése céljából feltérképezzük a Lexmark azon fő belső folyamatait, amelyek a kívánt felhasználói élményt biztosítják, és felállítjuk a legfontosabb teljesítménybeli célokat. A fő belső folyamatok eredményességének kezelése révén a Lexmark képes proaktív módon biztosítani a kívánt felhasználói élményt a teljes ügyfélkapcsolati cikluson keresztül. A kívánt felhasználói élmény megtervezése A Lexmark felhasználja az ügyfelek igényein alapuló kutatásokat az innovációs folyamatokban a termékvonalak kialakítása, a jövőbeli technológiák tervezése és a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozó részletes követelmények megállapítása során. E folyamatoknak része a lehetőségek módszeres és kiszámítható meghatározása, majd jelentős új értéket képviselő koncepciók tervezése és értékelése. Az ügyfelekre összpontosító munkatársak A Lexmark egy nemzetközi hatékonysági programot alkalmaz, amelynek hivatalos eljárásával értékelhető a fejlődés az ügyfélközpontú célkitűzések tükrében. Minden dolgozó felállít célokat, amelyek a felhasználói élmény javítására összpontosítanak. Ezek az egyéni célkitűzések annak a megértésén alapulnak, hogy a dolgozók által végzett feladatok hogyan kapcsolódnak az ügyfélhez, és mennyire vannak összhangban az adott részleg és a vállalat stratégiájával. Minden célkitűzés esetén eltérő kritériumok határozzák meg a sikerességet, amelyek azt képezik le, hogy a célkitűzés mennyire fontos az ügyfél számára. Úgy gondoljuk, hogy a fejlődés és innováció ilyen szemléletű kezelése jobb felhasználói élményt fog eredményezni. LEXMARK LISTENS A Lexmark által alkalmazott vizsgálati stratégia célja az ügyfelek visszajelzéseinek begyűjtése a teljes ügyfélkapcsolati cikluson keresztül a vásárlás előtti szakasztól kezdve a használaton át a termék lecseréléséig. A begyűjtött információk részben a Lexmark ügyfeleitől, részben versenytársaink ügyfeleitől származnak. Az ügyfelek termékekről és szolgáltatásokról alkotott véleményének begyűjtése és elemzése azt a célt szolgálja, hogy eredményesebbé tegyük jelenlegi és jövőbeli fejlesztéseinket. Az ügyfelek igényein alapuló kutatásnak célja továbbá azon ötletek és technológiák megtalálása is, amelyek felhasználásával a legnagyobb eséllyel teremthetünk az ügyfelek számára fontos értékeket a jövőben. Alkalmazott vizsgálatok: Éves rangsoroló felmérés az ügyfelek hűségéről és véleményéről az értékkel, a minőséggel, az egyszerű használattal és a szolgáltatás szintjével kapcsolatban Aktuális felmérések az ügyfelek hűségéről és véleményéről az értékkel, a minőséggel, az egyszerű használattal és a szolgáltatás szintjével kapcsolatban, rendszeres időközönként, a várt ügyfélkapcsolati ciklus alatt Igények szerinti vizsgálat célközönségünk segítségével az ügyfelek igényei és a fontos lehetőségek megtalálása céljából Vásárlás előtti felmérés értékesítő kiskereskedelmi egységekben Szolgáltatás utáni tapasztalatok felmérése Az ügyfelek új ötletekről alkotott véleményének figyelése webes fórumokon Ügyfelek által végzett tesztek a termékfejlesztés korai szakaszában az egyszerű használatóságra vonatkozóan, a termék kiadása előtti javítások elősegítése céljából Elosztott flottakezelés (Distributed Fleet Management DFM) E széles körű felméréseken keresztül csak 2009-ben több mint ügyféltől kaptunk visszajelzést.

4 Termékek értékelése és használhatósága Az új termékfejlesztési ciklus során a Lexmark nem csak azt ellenőrzi, hogy a termékei minden előírásnak megfelelnek-e, hanem az ügyfelek közvetett és közvetlen visszajelzései alapján az is értékeli, hogy a termékek mennyire elégítik ki az ügyfelek igényeit. A Lexmark a fejlesztési ciklus korai szakaszában egy belső csapatot alkalmaz, akik az ügyfelek általi használatot próbálják emulálni. A csapat tagjai az aktuális ügyfelek visszajelzései alapján végzik el a termékek értékelését. Ezalatt a Lexmark belső ügyfeleket toboroz, akiktől korai visszajelzést kaphat arról, hogy milyen tapasztalatai lesznek a végső felhasználóknak. A termékfejlesztési folyamatban tovább haladva a Lexmark elküldi termékeit jövőbeli ügyfelek munkahelyi vagy otthoni környezetébe, ezáltal konkrét visszajelzést gyűjthet be a termékek működéséről és használhatóságáról. E folyamatok eredményeképpen olyan termékek születnek, amelyek nem csupán az előírásoknak, de ami még fontosabb ügyfeleink igényeinek is megfelelnek. ÚJ ÜGYFELEK MEGLÁTOGATÁSA A Lexmark elindított egy programot, amelynek keretében a vállalat mérnökei és terméktervezői a Lexmark termékeit használó új ügyfelekhez látogatnak el. E személyes találkozások során jobban megismerjük ügyfeleink igényeit, és a jövőben még jobb megoldásokat tudunk létrehozni. A Lexmark lexingtoni, kentucky-i mérnökei és terméktervezői azt a célt tűzték ki, hogy legalább öt ügyfelet meglátogatnak 2011-ben.

5 FELHASZNÁLÓI ÉLMÉNY Az ügyfelek biztonsága és adataik védelme Az internet vált az egyik fő kommunikációs csatornává a Lexmark és ügyfelei között. Az ügyfelek és a potenciális ügyfelek számos célból használják a Lexmark webhely. Például: Információk keresése a Lexmark által kínált termékekről, megoldásokról és szolgáltatásokról Termékek vásárlása közvetlenül a Lexmarktól az interneten keresztül vagy viszonteladó partnerek keresése A Lexmarktól vásárolt termék regisztrálása a jótállással kapcsolatban Segítség kérése egy termékkel kapcsolatos problémára; ez lehet önálló keresés a Lexmark Tudásbázisban vagy segítségkérés a Lexmark egy támogatási szakemberétől E tranzakciók során a Lexmark a következő személyes adatok megadását kérheti az ügyfelektől: Vezetéknév és keresztnév Beosztás és vállalatnév Otthoni, számlázási vagy egyéb cím (utcanév, helyiségnév, ország, irányítószám) Bankkártya száma cím Telefonszám Internetes fiókazonosító és jelszó A termékek használatának módja az ügyfél otthonában vagy irodájában Kívánja-e az ügyfél, hogy a Lexmark kapcsolatba lépjen vele a jövőben (marketinganyagok, kedvezményes ajánlatok és promóciók stb.) A Lexmark nagyon komolyan veszi az ügyfelei által megadott személyes adatok védelmét. Örömmel jelenthetjük ki, hogy még nem kaptunk panaszt az internetes marketing- és értékesítési tevékenységünk során begyűjtött személyes adatok helytelen kezelésére vonatkozóan októbere előtt a Lexmark egy külső értékesítési partnerének adta ki a webáruház kezelését, amelynek feladata az áruház adminisztrációja és az értékesítési tranzakciókhoz szükséges személyes adatok begyűjtése volt. Nem kaptunk semmilyen panaszt az ügyfeleinktől arra vonatkozóan, hogy a külső fél helytelenül kezelte volna a személyes adatokat. Az ügyfelek adatainak védelme A személyes adatokhoz való jogosulatlan hozzáférés, az adatok jogosulatlan felhasználása, nyilvánosságra hozása vagy megváltoztatása elleni védelem érdekében a Lexmark megteszi a szükséges fizikai, technikai és adminisztratív biztonsági intézkedéseket. A fizikai védelem feladata megakadályozni az adatbázis tárolására szolgáló berendezésekhez és a kinyomtatott dokumentumokhoz való jogosulatlan hozzáférést. Az elektronikus védelem, például a tűzfalak, a hozzáférést korlátozó intézkedések és a titkosítás az adatok feltörésével és más jogosulatlan hozzáféréssel szemben biztosítanak védelmet. A Lexmark csak azoknak a szervezeten belüli személyeknek és a Lexmark ügynökeinek biztosít hozzáférést a személyes adatokhoz, akiknek kifejezett feladata a személyes információk és adatok karbantartása és feldolgozása. A Lexmark rendszeresen megvizsgálja az adatok védelmére vonatkozó szabályok betartását. A Lexmark jogorvoslati lehetőséget kínál azon ügyfelek számára, akik úgy gondolják, hogy személyes adataikkal visszaéltek. Ehhez egy erre a célra kijelölt cím és postai cím is elérhető. privacy@lexmark.com

6 Lexmark International, Inc. Privacy Mailbox 740 West New Circle Road Lexington, Kentucky Ha a fenti címek valamelyikére írásban kérdéseket kapunk vagy aggályokról értesülünk, kapcsolatba lépünk a felhasználóval a Lexmark szabályai szerint. Kivizsgáljuk, és megpróbáljuk megoldani a személyes adatok felhasználásával és nyilvánosságra hozatalával kapcsolatos problémákat a jelen nyilatkozatban szereplő alapelvekkel összhangban. Azokat a kérdéseket, amelyek nem oldhatók meg belső folyamataink keretében, az American Arbitration Association (AAA, az amerikai választott bíróságokat összefogó szövetségi szervezet) fogja elrendezni egyeztetéssel a vonatkozó kereskedelmi szabályai és szükség szerint a Safe Harbor Principles alapelvek alapján. Az ilyen egyeztetések kizárólagos helyszíne a Kentucky-ban található Lexington. A Lexmark Egyesült Államokban érvényes adatvédelmi szabályzata a következő helyen található:

7 Marketingkommunikáció FELHASZNÁLÓI ÉLMÉNY A Lexmark szabályzata kimondja, hogy el kell kerülni helytelen tények közlését és félrevezet! benyomás keltését minden hirdetésben, szakmai anyagban, kiállított tárgy esetében és más nyilvános nyilatkozatokban. Ragaszkodunk ahhoz, hogy termékeinkre és szolgáltatásainkra vonatkozó kijelentéseink igaz állítások legyenek, amelyek kell!képpen alátámaszthatók. Ezenfelül kerülni kell tények kihagyását, megtéveszt! hangsúlyozását és olyan illusztrációs anyagok használatát, amelyek félrevezet!k lehetnek az olvasó, a hallgató vagy a néz! számára. Nem szerepelhet semmilyen állítás, összehasonlítás és egyéb tényszer" kijelentés az üzenetekben elegend! alátámasztó bizonyíték hiányában. A vállalati kommunikációs részleg üzenetet elkészít! képvisel!jének és a vonatkozó termékért vagy szolgáltatásért felel!s, a vállalati területen dolgozó személynek közös felel!ssége, hogy minden adat igaz és megfelel!en alátámasztott legyen. A Lexmark nem értékesít olyan termékeket, amelyek valamely piacon tiltottak. A Lexmark évente felülvizsgálja a fenti szabályoknak való megfelelést. A Lexmark nem szegte meg a marketingkommunikációra vonatkozó el!írásokat és önként vállalt szabályokat 2010-ben.

8 Akadálymentes termékek FELHASZNÁLÓI ÉLMÉNY A Lexmark olyan termékek, megoldások és szolgáltatások kifejlesztésére törekszik, amelyek minden ügyfél hatékonyságát növelik, beleértve a csökkent munkaképesség! felhasználókat is. Termékeink és megoldásaink fejlesztése során igyekszünk jobban megérteni csökkent munkaképesség! ügyfeleink sajátos igényeit és nehézségeit a visszajelzéseik alapján, és felhasználjuk ötleteiket és véleményüket a tervezéshez. Kidolgozott stratégiánk, valamint meghatározott eljárásaink és módszereink biztosítják, hogy termékeink és szolgáltatásaink egyre inkább mindenki által használhatók. Az akadálymentes m!ködés az egyik legfontosabb jellemz" termékeink fejlesztésének minden fázisában. Céljaink még biztosabb megvalósítása érdekében létrehoztunk egy többcélú bizottságot az akadálymentességgel kapcsolatos kezdeményezéseink felügyeletére és irányítására. A vonatkozó törvény 508-as szakaszának rendelkezései szerinti, a termékek önkéntes akadálymentesítésére vonatkozó sablonjaink alább láthatók.. A Lexmark véleménye az, hogy ha a csökkent munkaképesség! ügyfelek számára jobban használhatóvá tesszük termékeinket, az minden ügyfelünk számára jobb felhasználói élményt eredményez. A csökkent munkaképesség! ügyfeleinkt"l kapott visszajelzések alapján olyan módosításokat végeztünk a termékek kialakításában és a szokásos termékjellemz"kön, amelyek együttesen minden ügyfél számára jobb használhatóságot eredményeznek. Ezek a lehet"ségek a Lexmark számos termékében elérhet"k. Kimeneti elválasztólapok Kötegel" dokumentumrendezés Állítható betekintési szög! kezel"panelek Számbillenty!zettel ellátott többfunkciós készülékek Akadálymentes magasság és elérhet"ség Akadálymentesen használható nyomtató-illeszt"programok Ezenfelül a Lexmark rugalmasan használható hardvereket és szoftvereket fejleszt, amelyek egyéni igények szerint alakíthatók. Technológiánk lehet"vé teszi, hogy a felhasználók kisegít" lehet"ségekkel, többek között a képerny"n m!köd" nagyítóval és képerny"olvasóval ellátott asztali számítógépr"l is el tudják érni a különféle szolgáltatásokat és funkciókat. A Lexmark innovatív szoftverének köszönhet"en az érint"képerny"s készülékek már nem jelentenek korlátozást a gyengén látó felhasználók számára. A Lexmark Accessibility Solution a Lexmark webes szoftvere, amellyel a felhasználók másolási, faxolási, e- mail-küldési és beolvasási feladatokat végezhetnek el közvetlenül a számítógépükr"l, az érint"képerny" használata helyett. A TÖBBFUNKCIÓS LEXMARK KÉSZÜLÉKEK EGYSZER!BB HASZNÁLATA A CSÖKKENT MUNKAKÉPESSÉG! FELHASZNÁLÓK SZÁMÁRA A Lexmark az Accessibility Solution szoftver kifejlesztésével lehet"vé tette többfunkciós nyomtatóinak egyszer!bb használatát a csökkent munkaképesség! felhasználók, például a gyengén látók számára. Ezt a webes szoftvert arra tervezték, hogy segítségével a csökkent munkaképesség! felhasználók be tudják állítani és el tudják indítani a másolási, faxolási, -küldési, ftp- és beolvasási feladatokat közvetlenül a számítógépr"l anélkül, hogy használniuk kellene a többfunkciós készülék érint"képerny"jét.. A TÖBBFUNKCIÓS KÉSZÜLÉKEK ÉRINT"KÉPERNY"JÉNEK ALTERNATÍVÁJA A csökkent munkaképesség! dolgozók különösképpen a látássérültek számára nehézséget jelenthet a többfunkciós készülékek érint"képerny"jének használata. A Lexmark Accessibility Solution megoldása alternatívát jelent, amely lehet"vé teszi a többfunkciós készülékek számítógépr"l történ" kezelését. KOMPATIBILITÁS NÉPSZER! KISEGÍT" SZOFTVEREKKEL ÉS PDA-KKAL A szoftver jól együtt tud m!ködni más kisegít" termékekkel (GW Micro: Window-Eyes; Voice Sense és Braille Sense; Freedom

9 Scientific: JAWS és MAGic ; Ai Squared: ZoomText) és az iparági szabvány szerinti beszédfelismer" szoftverekkel. Most már használhatják a csökkent munkaképesség! dolgozók ezeket a kisegít" eszközöket is a Lexmark többfunkciós nyomtatóinak használatához. FELADATBEÁLLÍTÁSOK MEGADÁSA A SZÁMÍTÓGÉPEN A csökkent munkaképesség! dolgozók egyszer!en beállíthatják például, hogy 12 példányban szeretnénk kétoldalas, összet!zött másolatokat, vagy el szeretnék küldeni a beolvasott dokumentumokat egy számítógépre, vagy elfaxolnának egy anyagot egy vagy több rendeltetési helyre. Miután megadta a szükséges beállításokat a számítógépen, a feladat kap egy azonosítószámot, amelyet a felhasználó a többfunkciós készülék akadálymentesen használható számbillenty!zetén beírva elindíthatja a feladatot. A TÖBBFUNKCIÓS KÉSZÜLÉKEK GYAKORLATILAG MINDEN FUNKCIÓJÁNAK ELÉRÉSE A Lexmark Accessibility Solution a Lexmark többfunkciós készülékek majdnem minden beállításához biztosítják a számítógépr"l történ" elérést, így segítségével a csökkent munkaképesség! dolgozók is el tudják végezni mindazon feladatokat, amelyek közvetlenül az érint"képerny"r"l elindíthatók. A felhasználó több mint 120 beállításhoz hozzáférhet, módosíthatja a kisegít" alkalmazás megjelenési beállításait (például a bet!méretet és a háttérszínt), és ellen"rizheti a többfunkciós készülék által végzett feladat állapotát a számítógépér"l. MEGFELELÉS A VONATKOZÓ TÖRVÉNY 508-AS SZAKASZA RENDELKEZÉSEINEK A Lexmark úgy gondolja, hogy hasznos, ha speciális dokumentumkezelési és kiadási technológiánk mindenki számára elérhet". Ide kattintva további tájékoztatást kaphat arról, hogy vállalatunk milyen elkötelezett a vonatkozó törvény 508-as szakaszában foglalt el"írások betartása iránt, és milyen termékeket, szolgáltatásokat és információkat biztosít a teljes akadálymentesség támogatása céljából. KOMPATIBILITÁS A SEGÍT" TECHNOLÓGIÁKKAL A következ" segít" technológiai szolgáltatók igazolták, hogy a Lexmark Accessibility Solution program kompatibilis a termékükkel: Ai Squared Freedom Scientific GW Micro Serotek.com Független tesztek igazolták, hogy a Lexmark Accessibility Solution kompatibilis a következ" fejleszt" termékeivel: Apple ÉRDEKKÉPVISELETI SZERVEZETEK A Lexmark szorosan együttm!ködik a csökkent munkaképesség! embereket támogató érdekképviseleti szervezetekkel. Néhány szervezett"l visszajelzést is kaptunk megoldásainkkal kapcsolatban. American Foundation for the Blind National Federation of the Blind KAPCSOLATFELVÉTEL Ide kattintva kapcsolatba léphet a Lexmarkkal a fenti megoldással és annak beszerzésével kapcsolatban.

10 FELHASZNÁLÓI ÉLMÉNY A termékek egészségügyi és biztonsági hatásai A Lexmark minden termékénél és szolgáltatásánál figyelembe veszi az egészségügyi és biztonsági hatásokat a teljes életciklus során, beleértve a tervezést, kutatást és fejlesztést, a gyártást, az elosztást, a raktári logisztikát és raktározást, a használatot, a szolgáltatást és ártalmatlanítást (újrahasznosítást), a tanúsítást, valamint a marketinget. Az egészségügyi irányelvek közül némelyek kötelezőek. Ilyen például a Gazdasági Együttműködési és Fejlesztési Szervezet (Organization for Economic Co-operation and Development OECD) mérgezőanyag-vizsgálata, amelyet a Lexmark az OECD 404-es, 405-ös, 406-os és 423-as irányelvének megfelelően végez el. Más irányelveink alapját ügyfeleink aggályai képezik ban például megjelent a hírekben egy beszámoló egy olyan tanulmányról, amely az ultrafinom részecskékről szólt, és aggodalmat okozott egyes felhasználóknál. A vizsgálat megállapította, hogy a lézernyomtatók ultrafinom méretű részecskéket bocsátanak ki. A további vizsgálódások később kimutatták, hogy ezek az ultrafinom részecskék nem a toner részecskéi, mint ahogyan azt eredetileg gondolták. Bár nincsenek előírások vagy szabványok, amelyek meghatároznák, hogy milyen mértékű ultrafinomrészecske-kibocsátás engedélyezett, a Lexmark vizsgálja az ultrafinom részecskéket, és figyeli a kapcsolódó tanulmányokat, mert ez a kérdés ügyfeleinket is foglalkoztatja. A Lexmark nem tud egyetlen olyan esetről sem, amikor nem felelt volna meg a törvényi előírásoknak vagy önkéntes vállalásoknak a Lexmark termékek és szolgáltatások egészségügyi és biztonsági hatásaival kapcsolatban, és bírságot sem kapott. INFORMÁCIÓ A TERMÉKEKRŐL ÉS SZOLGÁLTATÁSOKRÓL A Lexmark tisztában van azzal, hogy a termékek biztonsága és kompatibilitása elengedhetetlenül fontos ügyfeleink számára. A következő termék- és szolgáltatásinformációkat kötelezőként írják elő a Lexmark termék- és szolgáltatásinformációkra, valamint címkézésre vonatkozó irányelvei: a termék vagy szolgáltatás összetevőinek forrása; tartalom; a termék vagy szolgáltatás biztonságos használata; a termék ártalmatlanítása és környezeti/társadalmi hatásai. A világszerte érvényes szabályok és helyi rendelkezések betartása érdekében termékeinket évente olyan laboratóriumokban teszteljük, amelyeket külső ügynökségek akkreditálnak. Ez az akkreditáció garantálja, hogy a szabályok betartása érdekében begyűjtött adatok és beküldött jelentések olyan tesztlétesítményektől és személyzettől származnak, amelyek megfelelnek a vonatkozó ISO előírásoknak. Ezek az akkreditált laboratóriumok olyan vizsgálatokat folytathatnak le, amelyek alapján adott szabványoknak való megfelelési igazolások és hatósági jelzések adhatók ki, mint például a Blue Angel, a Federal Communications Commission (FCC), a Comité International Spécial des Perturbations Radioélectriques (CISPR), az Underwriters Laboratories (UL) és a Conformité Européenne (CE). Emellett az adatok olyan szabályozó hatóságokhoz kerülnek a begyűjtésüket követően, mint az Amerikai Környezetvédelmi Iroda (EPA) vagy a Kínai Minőségbiztosítási Központ (CQC) annak érdekében, hogy megkaphassák a világszerte végzett importáláshoz szükséges jelöléseket. A fenti jellemzők betartása érdekében a létesítmények vizsgálati berendezéseinek kalibrálása az ISO / ANSI Z540 szabványok alapján történik, egy ISO 9001 szerinti adatbázissal végzett évi rendszerességű kalibrációs követéssel együtt. A tanúsítványok jelen rendszerét beszállítóink is alkalmazzák a részösszeszereléseknél, valamint a késztermékes szakaszoknál. Azok a vonatkozó ügynökségek, akiktől a szabályozó jelölések származnak az egyes termékeknél, rendszeresen felülvizsgálják a

11 beszállítókat a megfelelőség biztosítása érdekében. Az említett vizsgálatok eredményeként jelentkező nem megfelelőségről vagy különbözőségről szóló értesítésekre rövidesen, a szükséges megfelelőségi időn belül reagálnak az illetékes egységek, és meg is oldják azokat a jövőbeli termékszállítások előtt. A Lexmark nem szegte meg a szolgáltatásinformációkra és címkézésre vonatkozó előírásokat és önként vállalt szabályokat 2010-ben, és bírságban sem részesült.