A PÁTRIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

Átírás

1 A PÁTRIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! A PÁTRIA Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehet leghatékonyabban szolgálják ki, és Ön a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel maradéktalanul elégedett legyen. Idnként elfordulhatnak azonban olyan esetek, amikor Ön és a Társaság között véleményeltérés jelentkezik. A Társaság célja, hogy ezen eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezze. Jelen, Panaszkezelési Tájékoztató elnevezés dokumentummal a Társaság segítséget kíván nyújtani abban, hogy termékeivel, szolgáltatásaival, vagy ezek minségével, Ügyintézi magatartásával, vagy bármely más témával kapcsolatban felmerült panaszát milyen módon terjesztheti el. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen Tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Ezúton hívjuk fel szíves figyelmét, hogy panaszkezeléssel, valamint fogyasztóvédelemmel kapcsolatban további információt talál a Magyar Nemzeti Bank honlapján a oldalon. Figyelmét és együttmködését köszönjük! PÁTRIA Takarékszövetkezet

2 1. Panaszbejelentés módja a Társaságnál A Társaság az Ügyfelei által elterjesztett panaszbejelentéseket az alábbi módon fogadja el: szóban: o a személyesen: a Társaság székhelyén (2230 Gyömr, Petfi S. u. 22.), nyitvatartási idben, munkanapokon hétfn 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között, valamint jelen Tájékoztató 3. számú mellékletében közzétett ügyfélfogadási helyein, annak nyitvatartási idejében, o telefonon: a 29/ telefonszámon, a hét minden munkanapján 8 és 16 óra között, hétfi napon 8 és 20 óra között. írásban: o a Társaság székhelyére címezve (2230 Gyömr, Petfi Sándor u. 22.) o a Társaság telefaxszámán: 29/ o elektronikus levélben a hét minden napján 0-24 óráig, a levai.zoltan@patriatakarek.hu címen fogadja A panaszok bejelentése, kivizsgálása, valamint megválaszolása díjmentes! A panasz kivizsgálására az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével kerül sor. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni a Társaság részére: név lakcím (székhely), illetve levelezési cím, azonosító szám (szerzdésszám, hitelazonosító szám, számlaszám, bankkártya száma, stb.) telefonszám panasszal érintett termék/szolgáltatás panasz leírása, oka és az Ön igénye panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lév dokumentumok másolata, amely nem áll a Társaság rendelkezésére értesítés módja meghatalmazott útján történ eljárás esetén, érvényes meghatalmazás a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat 2. A panasz kivizsgálása A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása és orvoslása nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy az Ön szóbeli panaszáról a Társaság munkatársa Jegyzkönyvet vesz fel. A Jegyzkönyv kitöltését követen, a Társaság átadja Önnek, annak másolati példányát. Telefonon elterjesztett panaszok esetén, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása és orvoslása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet a válasszal, a Társaság munkatársa a panaszról Jegyzkönyvet vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panaszról felvett Jegyzkönyv egy másolati példányát a Társaság a panaszra adott válasszal egyidejleg megküldi az Ön részére.

3 A szóbeli illetve telefonon közölt panaszról készült jegyzkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz elterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes kören kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett szerzdés száma, ügytl függen ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzkönyvet felvev személy és - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - az ügyfél aláírása, h) a jegyzkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. Telefonon történ panaszkezelés esetén a Társaság az adott helyzetben elvárható módon eljárva biztosítja, az Ön által indított hívás sikeres felépülésének idpontjától számított öt percen belül, az ügyintéz élhangos bejelentkezését. Az Ön által elterjesztett panasz ezt követen átadásra kerül a Társaság panaszkezeléssel foglalkozó szakterületének, amely az indokolással ellátott, teljes kör válaszát, vagy megoldási javaslatát a lehet leggyorsabban, legfeljebb a bejelentéstl számított 30 napon belül, megküldi Önnek. Ügyintézink az Ön erre irányuló kérdése esetén, tájékoztatást nyújtanak arról, hogy panaszának kivizsgálása milyen szakaszban van. Amennyiben Ön meghatalmazott útján kívánja benyújtani panaszát, erre is lehetsége nyílik, ez esetben javasoljuk, hogy a jelen Tájékoztató 2. számú mellékletében található nyomtatványt használja. A meghatalmazást minden esetben közokiratba vagy teljes bizonyító erej magánokiratba kell foglalni. (Amennyiben nem a Társaság által megadott nyomtatványt használja, kérjük, ügyeljen arra, hogy a meghatalmazás a Polgári Perrendtartásról szóló évi III. törvényben meghatározott - a közokiratra és a teljes bizonyító erej magánokiratra vonatkozó - követelményeknek eleget tegyen. Ehhez mintául szolgálhat a jelen Tájékoztató 2. számú mellékletében található nyomtatvány, amelyet ha kitölt, aláírja és két tanúval is aláírattatja, akkor az megfelel a teljes bizonyító erej magánokirat követelményeinek.) Írásos panaszát Ön elterjesztheti: Ön által megírt levélként, a Magyar Nemzeti Bank által közzétett formanyomtatványon (1. számú melléklet). Írásos panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja a Társaság részére, a fent jelölt módon: Ön által megírt levélként, a Magyar Nemzeti Bank által közzétett formanyomtatványon (1. számú melléklet) annak elektronikus úton történ megküldésével.

4 Tájékoztatjuk, hogy a Magyar Nemzeti Bank által a fogyasztói panasz bejelentésére kialakított formanyomtatvány elérhet az ügyfélszolgálati helyeken, valamint a Társaság honlapján is. Tájékoztatjuk Önt, hogy elektronikus levélben kizárólag akkor áll módjában a Társaságnak megválaszolni az Ön panaszát, amennyiben az általános információval megválaszolható, illetve amennyiben Ön kifejezetten kéri (írásban, ben, illetve telefonon a jelen Tájékoztató 1. pontjában megjelölt telefonszámok bármelyikén), hogy a Társaság panaszát elektronikusan válaszolja meg az Ön által megadott címre. Ennek hiányában a Társaság válaszát postai úton küldi meg Önnek. 3. A panaszok megválaszolása A Társaság az Ön által elterjesztett panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott válaszlevelét a panasz közlését követ 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére. Amennyiben a válaszadási határid hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megel munkanap. 4. A panaszok nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrl a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képez esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának idpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felels személy megnevezését, a panaszra adott válaszlevél postára adásának (kiküldésének) dátumát. 5. Jogorvoslati lehetségek a panaszkezelési eljárásban Amennyiben az Ön által elterjesztett panaszt a Társaság elutasítja, a Társaság az Ön számára megküldött válaszlevélben tájékoztatja Önt a panasza szerinti, alábbi jogorvoslati lehetségekrl. Amennyiben panasza fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése ellen irányult, jogorvoslatért fordulhat: Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (Székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9., levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), Amennyiben a panasza a szerzdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megsznésével, továbbá szerzdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogorvoslatért fordulhat:

5 Pénzügyi Békéltet Testülethez (székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9., ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , cím: illetve bírósághoz. A panasz kivizsgálására elírt 30 napos törvényi határid eredménytelen eltelte esetén, a Pénzügyi Békéltet Testület, a Magyar Nemzeti Bank, illetve a bíróság eljárását kezdeményezheti. A Társaság az elutasított panaszbeadványra adott válaszlevélben köteles tájékoztatni Önt arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, amellyel a Pénzügyi Békéltet Testület által hozott határozatot magára nézve köteleznek és végrehajthatónak fogadta el. A válaszlevelében meg kell adnia a Magyar Nemzeti Bank illetve a Pénzügyi Békéltet Testület levelezési címét, telefonszámát, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok: elektronikus elérhetségét, ( ügyfélszolgálati elérhetségét. (Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu; telefon: ; ) Amennyiben a Társaság az Ön panaszbeadványát elutasította, vagy amennyiben a Társaság a 30 naptári napos válaszadási határidn belül nem küld Önnek választ, úgy Ön a Társaság alábbi elérhetségein kérheti, hogy a Pénzügyi Békéltet Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ eltt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelmi nyomtatványt a Társaság haladéktalanul, elektronikusan, vagy postai úton, díjmentesen küldje meg az Ön részére: telefonszám: 29/ cím: levai.zoltan@patriatakarek.hu postai cím: 2230 Gyömr, Petfi Sándor u. 22. Fogyasztónak nem minsül ügyfeleink a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására elírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhatnak. A Pénzügyi Békéltet Testület eljárását kezdeményezheti az, aki a Pénzügyi Békéltet Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minsül. Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül es célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni. Nem minsül fogyasztónak, ezért a Pénzügyi Békéltet Testület eljárását sem kezdeményezheti az egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személyek, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak. A pénzügyi békéltetés, mint alternatív vitarendezési fórum tipikusan a magánszemélyek fogyasztóvédelmi jogintézménye. 6. Közzététel A Társaság a Panaszkezelési Tájékoztatót az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és amennyiben azzal rendelkezik, honlapján ( is közzéteszi.

6 7. Adatvédelem, panaszkezeléssel kapcsolatos megrzési határidk Tájékoztatjuk, hogy a Társaság a panaszt benyújtó ügyfelei adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelen kezeli. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az Ön által, a panaszkezelési eljárás során közölt személyes adatokat a Társaság kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli. Az Ön által elterjesztett panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumokat (a panaszt és az arra adott választ, valamint a vizsgálattal kapcsolatban keletkezett dokumentumokat) a Társaság 5 évig rzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Társaság öt évig rzi meg. A telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt a Bank öt évig rzi meg, és az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen kérésének megfelelen huszonöt (25) napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrl készített hitelesített Jegyzkönyvet. A Társaság az ügyfél kérésére els alkalommal térítésmentesen kiadja a hangfelvétel másolatát. További hangfelvétel másolatok igénylésére a Társaság által alkalmazott - befektetési szolgáltatáshoz és kiegészít szolgáltatáshoz kapcsolódó - költség és díjtételek jegyzéke irányadó.

7 1. sz. melléklet PÉNZÜGYISZERVEZETHEZ(TÁRSASÁGHOZ,BIZTOSÍTÓHOZ,STB.) BENYÚJTANDÓPANASZ PÉNZÜGYISZOLGÁLTATÓVALKAPCSOLATOSVITÁKRENDEZÉSÉRE Név: Panasszalérintettpénzügyiszervezet Felekadatai Név: Szerzdésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerzdés, képvisel meghatalmazása) Ügyfél Panaszügyintézéshelye(pl.fióktelep,központ,székhely,közvetít):* *személyesentettpanaszesetén

8 I. Ügyfélpanaszaésigénye Panasztételidpontjapénzügyiszervezetnél(személyesentettpanaszesetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszer tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. panasszal érintett szervezetnek panasz kézhezvételét követen 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklássalellátvaazügyfélnekírásbanmegküldje.] Panaszoltszolgáltatástípus(pl.lakáshitel,KGFB): Panaszoka: Nemnyújtottakszolgáltatást Nem megfelel szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották szolgáltatást szolgáltatást nem megfelelen nyújtották szolgáltatástmegszüntették Kárakeletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézéskörülményeivel Tévestájékoztatástnyújtottak Hiányosantájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásávalnemértegyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerzdéses feltételekkel nemértegyet Kártérítés összegével nem ért egyet kártérítéstvisszautasították Nem megfelel kártérítést nyújtottak Szerzdésfelmondása Egyébpanaszavan

9 Egyébtípusúpanaszmegnevezése: II. panaszrészletesleírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történ rögzítését annak érdekében, hogypanaszábanfoglaltmindenkifogáskivizsgálásrakerüljön. Kelt: Aláírás:

10 MEGHATALMAZÁS 2. sz. melléklet Alulírott, Név: Születési név: Születési hely, id: Anyja neve: Lakcím: Személyazonosító igazolvány száma: meghatalmazom Név: Születési név: Születési hely, id: Anyja neve: Lakcím: Személyazonosító igazolvány száma: hogy a PÁTRIA Takarékszövetkezet részére benyújtandó panaszommal kapcsolatosan teljes jogkörrel képviseljen. Helyettem és nevemben eljárjon, a panaszt és a kapcsolódó nyilatkozatokat, nyomtatványokat képviseletemben aláírja, a panaszra adott választ átvegye, arra további észrevételt, nyilatkozatot tegyen. Jelen meghatalmazással felmentést adok a PÁTRIA Takarékszövetkezet részére, a hitelintézetekrl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) rendelkezéseiben meghatározott banktitok és a befektetési vállalkozásokról és árutzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhet tevékenységek szabályairól szóló évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) rendelkezéseiben meghatározott értékpapírtitok megtartásának kötelezettsége alól. Kelt: Meghatalmazó Meghatalmazott Tanú 1 Tanú 2 Név: Lakcím: Aláírás Név: Lakcím: Aláírás

11 3. sz. melléklet A PÁTRIA TAKARÉKSZÖVETKEZET ÜGYFÉLSZOLGÁLATI, ÜGYFELEK SZÁMÁRA NYITVA ÁLLÓ HELYISÉGEINEK ELÉRHETSÉGE (cégnév, cím, telefonszám, telefaxszám), VALAMINT NYITVATARTÁSI IDEJE Az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeinek nyitvatartási ideje: munkanapokon hétfn 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között. FIÓK neve FIÓK címe Fiók telefonszáma Fiók telefaxszáma Fiók címe Központ 2230 Gyömr, Petfi Sándor u / / kozpont@patriatakarek.hu Ügyfélszolgálati vonal 2230 Gyömr, Petfi Sándor u / kozpont@patriatakarek.hu ABONYI FIÓK 2740 Abony, Szelei u / / abony@patriatakarek.hu ALBERTIRSAI FIÓK 2730 Albertirsa, Pesti út / / albertirsa@patriatakarek.hu BP.I. (Pestlrinci) FIÓK 1181 Budapest, Ülli út / / budapest1@patriatakarek.hu BP.II. (Centenáriumi) FIÓK BP.III. (Báthory) FIÓK 1165 Budapest, Centenáriumi sétány Budapest, Báthory u. 1. 1/ / budapest2@patriatakarek.hu 1/ / budapest3@patriatakarek.hu CEGLÉDI FIÓK 2700 Cegléd, Eötvös tér 6. 53/ / cegled@patriatakarek.hu CEGLÉDBERCELI FIÓK 2737 Ceglédbercel, Pesti út / / cegledbercel@patriatakarek.hu CSÖMÖRI FIÓK 2141 Csömör, Szabadság út / / csomor@patriatakarek.hu ECSERI FIÓK 2233 Ecser, Széchenyi u / / ecser@patriatakarek.hu GOMBAI FIÓK 2217 Gomba, Jókai u. 2/b. 29/ / gomba@patriatakarek.hu GÖDÖLLI FIÓK 2100 Gödöll, Petfi Sándor tér 8. 28/ / godollo@patriatakarek.hu GYÖMRI FIÓK 2230 Gyömr, Táncsics u / / gyomro@patriatakarek.hu ISASZEGI FIÓK 2117 Isaszeg, Kossuth Lajos u. 15/a. 28/ / isaszeg@patriatakarek.hu JÁSZKARAJENI FIÓK 2746 Jászkarajen, F út / / jaszkarajeno@patriatakarek.hu KISTARCSAI FIÓK 2143 Kistarcsa, Széchenyi u / / kistarcsa@patriatakarek.hu KOCSÉRI FIÓK 2755 Kocsér, Szabadság u / / kocser@patriatakarek.hu MAGLÓDI FIÓK 2234 Maglód, F út / / maglod@patriatakarek.hu

12 MENDEI FIÓK 2235 Mende, F út 3. 29/ / mende@patriatakarek.hu MONORI FIÓK 2200 Monor, Kossuth Lajos u / / monor@patriatakarek.hu NAGYKRÖSI FIÓK 2750 Nagykrös, Rákóczi u / / nagykoros@patriatakarek.hu NAGYTARCSAI FIÓK NYÁREGYHÁZAI FIÓK NYÁRSAPÁTI FIÓK 2142 Nagytarcsa, Tompa Mihály u Nyáregyháza, Nyári Pál u Nyársapát, József Attila u hrsz 28/ / nagytarcsa@patriatakarek.hu 29/ / nyaregyhaza@patriatakarek.hu 53/ / nyarsapat@patriatakarek.hu PÁNDI FIÓK 2214 Pánd, F út 15/a. 29/ / pand@patriatakarek.hu PÉCELI FIÓK 2119 Pécel, Ráday Gedeon tér / / pecel@patriatakarek.hu PILISI FIÓK 2721 Pilis, Rákóczi u / / pilis@patriatakarek.hu SÜLYSÁPI FIÓK 2241 Sülysáp, Malom u. 1/a. 29/ / sulysap@patriatakarek.hu TÁPIÓBICSKEI FIÓK 2764 Tápióbicske, Rákóczi u / / tapiobicske@patriatakarek.hu TÁPIÓSÁGI FIÓK 2253 Tápióság, Bicskei u. 1/a. 29/ / tapiosag@patriatakarek.hu TÁPIÓSZENTMÁRTONI FIÓK 2711 Tápiószentmárton, Kossuth Lajos u. 17/a. 29/ / tapioszentmarton@patriatakarek.hu TÖRTELI FIÓK 2747 Törtel, Dózsa György u / / tortel@patriatakarek.hu ÜLLI FIÓK 2225 Üll, Pesti út / / ullo@patriatakarek.hu VASADI FIÓK 2211 Vasad, Monori út 4. 29/ / vasad@patriatakarek.hu VECSÉSI FIÓK 2220 Vecsés, Telepi út 50/a. 29/ / vecses@patriatakarek.hu