Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége Fogyasztóvédelmi percek Szakmai háttéranyag III. (Utazás, légi utas jogok) 1
I. Bevezetés A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége 2013 decemberében hirdette meg a Nemzetgazdasági Minisztérium támogatásával Magyarország valamennyi általános- és középiskolája részére a Fogyasztóvédelmi percek c. kampányát. Ennek keretében 2013 decemberétől kezdődően hónapról hónapra, egészen 2014 márciusáig havonta egy közérthető fogyasztóvédelmi tájékoztatót és ahhoz kapcsolódó feladatokat-szituációkat küldünk meg az oktatási intézmények részére. Ezt felhasználva az iskolák tanárai az adott hónapban általuk kiválasztott óra és annak Fogyasztóvédelmi percei keretében megoszthatják a tájékoztató alapján a legfontosabb fogyasztóvédelmi ismereteket, az óra hátralévő részében pedig a megkapott feladatok révén a diákok és a tanárok tesztelhetik tudásukat. Feltett célunk a kezdeményezéssel, hogy a fiatalok magabiztosan álljanak ki később jogaik védelmében és tudatosan lépjenek fel. A magukban kedvet érző intézmények és diákjaik bővülő ismereteik mellett később egymással is versenyeznek a kampány során. Ha ugyanis 2014. április 18-ig fényképekkel, dokumentumokkal, videókkal illusztrálják, hogyan töltötték el a Fogyasztóvédelmi perceket és azokat megküldik a feosz@feosz.hu e-mail címre, úgy bejuthatnak a 2014 májusában, Budapesten megrendezésre kerülő döntőbe. A versengés a három legjobb pályázati anyagot benyújtó intézmény háromfős, 12-16 éves korosztályba tartozó csapatai között zajlik majd nyereményekért, a kampány során tárgyalt fogyasztóvédelmi témakörökhöz kapcsolódóan. A feladatok megoldását és a diákok teljesítményét szakértői zsűri értékeli. 2013 decemberében a kampányban résztvevő általános- és középiskolák az általános fogyasztóvédelmi ismeretek, valamint a szavatosság-jótállás témaköreibe nyertek betekintést, míg 2014 januárjában az internetes vásárlás, termékbemutatók, békéltető testületek témakörével foglalkoztunk. A 2014 februárjában ismertetésre kerülő területek az alábbiak: utazás, légi utas jogok. A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége mindenkinek eredményes szereplést kíván a kampányban. Budapest, 2014. február 21. 2
II. Utazás Tapasztalataink szerint hiába utaznak rendszeresen a fogyasztók akár külföldre, akár belföldre, nincsenek tisztában a jogaikkal, lehetőségeikkel. Fontos tisztázni az utazási szerződés fogalmát, mely a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (a továbbiakban: Ptk.) 415. (1) bekezdésben került meghatározásra. Ennek alapján a vállalkozó utazási iroda köteles a szerződésben meghatározott utazásból, az út egyes állomásain való tartózkodásból és az ezzel összefüggő részszolgáltatásokból - így különösen szállás, étkezés - álló szolgáltatást teljesíteni, a fogyasztó pedig köteles a díjat megfizetni. Általában kétféle vállalkozással találkozhatunk, az egyik utazásszervező tevékenységet folytat, a másik utazásközvetítő tevékenységet. Mit is jelentenek ezek? Utazásszervezői tevékenységen üzletszerű gazdasági tevékenység keretében személyszállítási, szállás- és egyéb turisztikai szolgáltatások (így különösen étkezés, idegenvezetés, szórakoztató, illetve kulturális program) közül legalább kettőnek az együttesét tartalmazó szolgáltatás összeállítását és nyújtását értjük. Az utazásközvetítői tevékenység során pedig üzletszerű gazdasági tevékenység keretében utazási szolgáltatás nyújtását az utazásszervező megbízása alapján, annak nevében történő szerződések kötését végzi az utazásközvetítő. Azt, hogy egy vállalkozás rendelkezik-e erre vonatkozó engedéllyel a fogyasztók könnyen ellenőrizhetik a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal internetes honlapján, ahol a vonatkozó utazási vállalkozások listája mellett megtalálják azon utazásszervezők és utazásközvetítők jegyzékét is, amelyek jogerősen egy évre eltiltásra kerültek a tevékenység folytatásától A konkrét jogokat és kötelezettségeket az utazási szerződésről szóló 281/2008. (XI. 28.) Korm. Rendelet tartalmazza. Fontos először is tisztázni azt, az utazási szerződést írásban papír alapon vagy elektronikus dokumentumban - kell megkötni és csak ugyanilyen módon lehet módosítani. Vannak kötelező tartalmi elemei a szerződésnek, mégpedig a következőket kell benne feltüntetni: - az utazásszervező, vagy az utazásközvetítő nevét, székhelyét, telefonszámát, nyilvántartásba vételi számát, - az utas nevét és lakcímét, továbbá - elektronikus úton kötött utazási szerződés esetén - elektronikus levelezési címét, - az utas által megrendelt szolgáltatást, - a szolgáltatás igénybevételének idejét, helyét, - a szolgáltatást nyújtó megjelölését, - adott esetben a személyszállítás eszközét és a célállomást, - a szolgáltatásnak a szervezési díjat is magában foglaló díját forintban meghatározva, 3
- a szolgáltatás díjában nem benne foglalt, külön felszámításra kerülő adó, illeték és egyéb kötelező terhek (így különösen az üdülőhelyi díj, horgonyzási díj, repülőtéri illeték) forintban meghatározott összegét, - az utazási szerződés alapján fizetendő teljes díj forintban meghatározott összegét, továbbá annak megfizetése rendjét és módját, valamint a díj módosításának lehetőségére vonatkozó tájékoztatást, - annak a biztosítónak vagy pénzintézetnek a megnevezését, amellyel az utazásszervező a kötelező vagyoni biztosítékra vonatkozóan szerződést kötött, - az arra való figyelemfelhívást, hogy az utas az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítésével kapcsolatos kifogását köteles haladéktalanul közölni az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval, valamint - ha az utazásszervező közreműködőjének felelősségét nemzetközi egyezmény korlátozza, az erre vonatkozó tájékoztatást, a vonatkozó nemzetközi egyezményt kihirdető jogszabály megjelölésével. Lényeges, hogy az utazási szerződésben elegendő az utas rendelkezésére bocsátott tájékoztató tartalmára utalni, ha az tartalmazza az utazásszervező által értékesített szolgáltatásokat és azok díját. Szigorú rendelkezések vannak a fizetendő díjjal, illetve a díjemelés lehetőségével kapcsolatosan. Fontos, hogy a fogyasztótól előleget csak a szerződés megkötésekor, a szolgáltatás díja (részvételi díj) legfeljebb 40 %-a mértékéig lehet kérni, ez alól csak egy kivétel van, mégpedig az, ha a külföldi közreműködővel kötött szerződés ennél szigorúbb kötelezettséget ró az utazásszervezőre. A fogyasztótól a szolgáltatás díja, azaz a részvételi díj mellett kizárólag a külön adók, illetékek, illetve egyéb kötelező terhek megfizetését lehet követelni, az előzőekben felsoroltakból áll össze az utas által fizetendő teljes díj. Ez utóbbi megfizetését legkorábban az utazás megkezdése előtt 30 nappal igényelheti az utazásszervező, kivéve, ha a külföldi közreműködővel kötött szerződés alapján ennél korábbi teljesítésére van szükség. A fogyasztó által fizetendő teljes díj összege csak akkor emelhető, ha a díjemelés lehetőségéről a szerződés rendelkezik, és ekkor is csak a szállítási költségek, az utazási szerződésben vállalt részszolgáltatásokkal kapcsolatos adók egyéb kötelező terhe, valamint a deviza-forintárfolyamok változása indokolhatja ezt. A díjemelés mértékének a költségek emelkedésével arányosnak, a mértéke számítása módjának pedig pontosan meghatározottnak kell lennie. Lényeges, hogy az utazási irodának a díjemelés indokát közölnie kell utasával, továbbá a teljes díjat az utazás megkezdését megelőző 20 napon belül már semmilyen okból nem emelheti. Az utas az utazási szerződéstől az írásban tett nyilatkozatával bármikor elállhat az utazás megkezdése előtt. Azonban az utazásszervező az utazási szerződésben bánatpénz megfizetéséhez kötheti az utas elállását. Az utazási szerződésben az utas elállása esetére bánatpénzfizetési kötelezettség köthető ki, ennek mértéke azonban a szolgáltatás díja (azaz részvételi díj) összegét nem haladhatja meg. Az utasnak az utazás megkezdését megelőző 35 4
napnál, szálláshely (apartman) igénybevételére irányuló utazási szerződés esetében pedig 45 napnál korábbi elállása esetére bánatpénzként legfeljebb a szolgáltatás díjának (a részvételi díjnak) 10 százaléka követelhető. Az utazás megkezdését megelőző 60 napnál korábbi elállás esetére bánatpénz nem követelhető. Ha az utazásszervező az utazási szerződés lényeges feltételét az indulás előtt rajta kívül álló okból kívánja jelentősen módosítani, így különösen, ha a díjemelés mértéke a nyolc százalékot meghaladja, köteles erről az utast haladéktalanul tájékoztatni. Az utas ekkor is elállhat a szerződéstől, sőt, ebben az esetben tőle az utazási szerződésben elállása esetére kikötött bánatpénz sem követelhető. Az utazási szerződés lényeges feltétele módosításának esetén a következő jogok is megilletik a fogyasztót: - Egyrészt az eredetivel azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatásra tarthat igényt, ha ennek nyújtására az utazásszervezőnek lehetősége van. - Amennyiben pedig az utazási iroda a helyettesítő szolgáltatás nyújtására nem képes, vagy az utas a felkínált helyettesítő szolgáltatást nem fogadja el, úgy az utazásszervező a teljes befizetett díj azonnali visszafizetésére, és az összeg után az utazási szerződés megkötésétől számított időre az érintett naptári félévet megelőző utolsó napon érvényes jegybanki alapkamattal megegyező mértékű kamat megfizetésére köteles. Ezen kívül köteles az utasnak az elállás következtében felmerült kárát (ideértve a nem vagyoni kárt is) megtéríteni. Végül, ha az úti cél vagy az ahhoz vezető útvonal olyan területet érint, amely - az utazási szerződés megkötését követően - a külpolitikáért felelős miniszter (jelenleg a Külügyminisztérium) által vezetett központi államigazgatási szerv honlapján az utazásra nem javasolt utazási célországokat és térségeket megjelölő felsorolásba felvételre kerül, akkor nem követelhető az utastól az utazási szerződésben az elállása esetére kikötött bánatpénz sem. Ebben az esetben az utazásszervező köteles a fogyasztó által befizetett teljes díjat azonnal visszafizetni. Mi történik akkor, ha nem megfelelő a szolgáltatás? Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel. Ha a vállalt szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesíti (hibás teljesítés), köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani. Nem köteles azonban a szolgáltatás díját (részvételi díjat) leszállítani, ha az utas a szolgáltatást vagy valamely részszolgáltatást saját elhatározásából vagy az érdekkörében felmerült okból nem veszi igénybe. Az utas hibás teljesítés esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni, a közlés késedelméből eredő kárért felelős. Ha pedig a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta, úgy az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte. 5
Ha sem a helyszíni szolgáltatóval, sem az utaskísérővel nem sikerül jegyzőkönyvet felvetetni, akkor is mindenképpen meg kell kísérelni a panaszt dokumentálni, akár fényképfelvételek készítésével, akár utastársaink által aláírt jegyzőkönyv/panasz leírás formájában, és a hazaérkezést követően ezt kell haladéktalanul eljuttatni az utazásszervezőhöz. Fontos, hogy ha az utas az utazási szerződést utazásközvetítő útján kötötte, akkor az utazási szerződés teljesítésével kapcsolatos szavatossági, kártérítési igényét az utazásszervező mellett választása alapján az utazásközvetítőnél is bejelentheti, de a felelősség akkor is az utazásszervezőt terheli. III. Légi utas jogok Sokszor merül fel kérdés arra vonatkozólag, hogy az egyes légi járatok törlése vagy késése esetén milyen jogok is illetik meg a fogyasztókat. Ezeket egy európai uniós jogi norma, a visszautasított beszállás és légi járatok törlése vagy hosszú késése esetén az utasoknak nyújtandó kártalanítás és segítség közös szabályainak megállapításáról, és a 295/91/EGK rendelet hatályon kívül helyezéséről szóló, Európai Parlament és a Tanács 261/2004/EK rendelete (a továbbiakban: EK rendelet) tartalmazza. Az EK rendeletben biztosított különleges jogok azokat az utasokat illetik meg, akik az Európai Unió valamely tagállama területén található repülőtérről indulnak, de ugyanúgy kiterjed a jogszabály hatálya azokra is, akik olyan repülőtérre indulnak, amely az Európai Unió valamely tagállam területén található. Az utasokat járattörlés esetén megilletik a visszatérítéshez vagy átfoglaláshoz és az ellátáshoz való jog és a kártalanításhoz való jog. Ha egy fogyasztó járata törlésre került, úgy a légi fuvarozó köteles felajánlani számára a jegy árának a vételár szerinti visszatérítését hét napon belül az utazás meg nem tett szakaszára vagy szakaszaira. A már megtett szakaszra vagy szakaszokra akkor terjed ki a visszatérítés, amennyiben a repülőút az utas eredeti utazási tervével kapcsolatban már nem szolgál semmilyen célt (azaz a törlés miatt úti célja okafogyottá vált). Az utasnak emellett joga van átfoglaláshoz is, amelyet az eredetivel összehasonlítható szállítási feltételek mellett kell teljesíteni úgy, hogy a végső célállomást a lehető legkorábban érje el, ennél későbbi időpontban erre abban az esetben van lehetőség, ha ez az utasnak megfelel és az ülőhelyek száma is biztosítja ezt. Ez esetben, ha az új légijárat indulási időpontja ésszerű számítás szerint legalább a törölt járat tervezett indulását követő napra esik, akkor a légi fuvarozónak díjmentes szállodai elhelyezést is biztosítania kell a fogyasztó részére. Ezeket akkor kérheti a fogyasztó, ha egy vagy több éjszakás ott tartózkodás szükséges vagy ha szándékaihoz képest tovább kell a repülőtér szerinti településen tartózkodnia. Fontos, hogy a repülőtér és a szálláshely között szintén díjmentes szállítás illeti meg ekkor a pórul járt fogyasztót. Mindezekkel együtt az utasok számára ellátást, azaz a várakozási idővel ésszerű arányban étkezést és frissítőket kell rendelkezésre bocsátani, emellett a fogyasztóknak joguk van két díjmentes telefonhívásra, telexre vagy faxüzenetre, illetve e-mail küldésre. 6
Amennyiben ezeket a szolgáltatásokat mégsem biztosítja a légi fuvarozó, akkor mindenképpen számlát, nyugtát kell kérni a megvásárolt frissítőkről, a transzferről, szálloda elhelyezésről, és kárigényként ezeket a számlákat kell benyújtani a légi fuvarozó részére. A kártalanítás keretében az 1500 kilométeres vagy rövidebb repülőút esetén 250 EUR összegre jogosultak, 1500 kilométernél hosszabb, Európai Unión belüli repülőút és minden egyéb, 1500 és 3500 km közötti repülőút esetében 400 EUR összeg jár részükre, míg az előző két esetbe nem sorolható repülőutak esetében számukra 600 EUR összegű kártalanítás jár. Mindazonáltal, négy esetben mentesül a légi fuvarozó a kártalanítási kötelezettsége alól, amelyek az alábbiak: 1. A járat törléséről a menetrend szerinti indulás előtt legalább két héttel tájékoztatták az utasokat. 2. A menetrend szerinti indulás előtt legkorábban két héttel és legkésőbb hét nappal a járat törlésről tájékoztatták az utasokat az átfoglalás felajánlásával együtt, lehetővé téve, hogy legfeljebb a menetrend szerinti indulás időpontja előtt két órával korábban induljanak és végső célállomásukat a menetrend szerinti érkezési időponthoz képest legfeljebb négy órás késéssel érjék el. 3. Az indulás menetrend szerinti időpontja előtti hét napon belül tájékoztatták az utasokat a járat törléséről és átfoglalást ajánlottak fel számukra, lehetővé téve, hogy legfeljebb egy órával a menetrend szerinti indulás időpontja előtt induljanak és végső célállomásukat a menetrend szerinti érkezési időponthoz képest maximum két órás késéssel érjék el. 4. A légi fuvarozó bizonyítani tudja, hogy a járat törlését olyan rendkívüli körülmények okozták, amelyeket minden ésszerű intézkedés ellenére sem lehetett volna elkerülni. Nem csak a légi járatok törlése, hanem azok késése kapcsán is többletvédelemben részesülnek az utasok, ebben az esetben megilleti őket az ellátáshoz való jog, szállodai elhelyezéshez és szállításhoz való jog, és a jegyár visszatérítéshez való jog. A fogyasztók részére késés esetén szintén díjmentes étkezést és frissítőket kell biztosítani, továbbá a két telefonhívás, telex vagy faxüzenet vagy e-mail küldés lehetősége is jár. Ha a járat indulásának időpontja a korábbi bejelentett indulást követő napra esik, úgy az előbbieken túlmenően szállodai elhelyezést és a repülőtér és szálláshely közötti szállítást szintén biztosítani kell. Öt órás vagy azt meghaladó késés esetében pedig az utasok kérhetik a megvásárolt jegyük árának visszatérítését hét napon belül az utazás még meg nem tett szakaszára vagy szakaszaira vonatkozóan. Ez esetben is érvényes az a rendelkezés, hogy ha a repülőút az utas eredeti utazási tervével kapcsolatban már nem szolgál semmilyen célt (azaz utazás okafogyottá vált), úgy kérhető a már megtett szakaszra vagy szakaszokra szóló visszatérítés is. 7
Az ellátáshoz, szállodai elhelyezéshez és szállításhoz, illetve a jegyár visszatérítéséhez való jog az alábbi esetekben illeti meg a fogyasztókat: - legalább két órás késés 1500 kilométeres vagy annál rövidebb repülőutak esetében, - legalább három órás késés az Európai Unión belüli, 1500 kilométernél hosszabb repülőút és az összes egyéb, 1500 és 3500 kilométer közötti repülőút esetén, - legalább négy órás késés azon repülőutak esetében, amelyek az előző két esetkörbe nem sorolhatóak be. Ezen kívül fontos felhívni a figyelmet az Európai Bíróság azon gyakorlatára, miszerint a késéssel érintett járatok utasait a törölt járatok utasaihoz hasonlóknak lehet tekinteni a kártalanítás iránti jog alkalmazása szempontjából, és hivatkozhatnak kártalanítás iránti jogra, amennyiben a késéssel érintett légi járat következtében háromórás vagy azt meghaladó időveszteséget szenvednek, vagyis ha végső célállomásukat a légi fuvarozó által eredetileg tervezetthez képest három vagy több órával később érik el. Ezen kívül előfordulhat, hogy egy utast eltérő osztályon helyeznek el, ebben az esetben fontos szabály, hogy ha egy utast magasabb minőségű osztályon helyeznek el, mint amelyre a jegyét megváltotta, úgy a légi fuvarozó nem kérheti tőle a különbözet megfizetését. Ha pedig alacsonyabb minőségű osztályon helyezi el őt, mint amilyen osztályra a jegye szól, akkor hét napon belül köteles a fogyasztó részére megtéríteni: az összes 1500 kilométert meg nem haladó repülőútra váltott jegy árának 30 %-át, az Európai Unión belüli 1500 kilométernél hosszabb repülőút és minden egyéb, 1500 és 3500 km közé eső távú repülőútra váltott jegy árának 50 %-át, az előbbiekbe nem sorolható összes repülőútra váltott jegy árának pedig 75 %-át köteles megtéríteni. 8
Feladatok-szituációk Játsszátok el a következő szituációkat tetszés szerint és oldjátok meg a megküldött háttéranyag alapján: 1. Utazási irodában már januárban lefoglaltátok a nyári üdüléseteket, de kaptok egy értesítőt indulás előtt öt nappal, miszerint az üzemanyagárak emelkedése miatt 20 %-kal többet kellene fizetnetek. Reklamáljatok az irodánál! 2. Megkötitek írásban az utazási szerződést, de utóbb a szolgáltató telefonon tájékoztat arról titeket, hogy szeretné módosítani a szerződést, így telefonon, szóban. Hogyan kell kezelni ezt a helyzetet? Lehet szóban szerződést módosítani? Álljatok ki a véleményetek mellett! 3. Szüleid nyaralása rémálomba fullad, semmi sem igaz abból, amit a programfüzetben láttak, a tenger 200 méter helyett 2 kilométerre található, ráadásul a szálloda mellett egy szeméttelep is található. Segíts nekik, kihez fordulhatnak? 4. Osztálytársaid Kenyába készültek a nyáron, azonban zavargások törtek ki a szálloda környékén. Mit tehetnek ebben az esetben, kihez fordulhatnak információért? Segíts nekik! 5. Kiértek a repülőtérre és ott közlik veletek, hogy a járatot törölték, azt sem tudják megmondani, hogy esetleg mikor tudtok mégis elutazni, lehet, hogy az egész éjszakát a repülőtéren kell töltenetek. Álljatok ki jogaitok mellett és éljetek szóbeli panasszal! 6. Vége a nyaralásnak, azonban a repülőgépetek már négy órája nem érkezett meg, csak vártok rá, de semmilyen információt, segítséget nem kaptok. Milyen jogok illetnek meg titeket? Érvényesítsétek ezeket a helyi panaszirodában! 7. Borzasztó volt a nyaralásotok, az étel csapnivaló volt, a szobában hangyák, csótányok nyüzsögtek, a helyszínen senki nem segített nektek. Szerencsére sok fotót készítettetek, és az utasok közösen aláírtak egy nyilatkozatot is a szállás minőségéről. Hazaértek, de itthon mind az utazásszervező, mind az utazásközvetítő elutasítja igényeteket, egymásra mutogatnak. Kihez fordulhattok az ügyben és milyen igényetek lehet a vállalkozással szemben? Vitassátok meg! 8. Turistaosztályra váltottatok jegyet, azonban túlfoglalás történt, és arról tájékoztatnak titeket, hogy csak az első osztályon tudnak elhelyezni, de ezért felárat kell fizetnetek. Reklamáljatok, éljetek jogaitokkal! 9