Tájékoztató az utazási szerződésekkel kapcsolatos legfontosabb tudnivalókról Az utasok többsége sokszor nincsen tisztában az utazás során őket megillető jogokkal, illetve kötelezettségeikkel. Így kevesen tudják például, hogy mihez kezdjenek akkor, ha nem elégedettek a szálláshellyel vagy az étkezéssel, különösen, ha nem áll rendelkezésre utaskísérő és nem beszéli a fogyasztó az adott ország nyelvét. Ugyanez lehet a helyzet, amennyiben az utazási iroda még az utazást megelőzően de a részvételi díj befizetése után további összeget kér bizonyos okokra hivatkozva: erre ugyanis csak meghatározott esetekben van lehetősége az utazási vállalkozásnak. A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége ezért az utazási szerződések kapcsán összeállításra került részletes tájékoztatóval segíti a fogyasztókat tudatosságuk javítása érdekében. 1. Utazási szerződés, utazási csomag, utazásszervező, utazásközvetítő az utazási szerződéssel kapcsolatos legfontosabb fogalmak Az utazási szerződés fogalma a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (a továbbiakban: Ptk.) 415. (1) bekezdésben került meghatározásra, itt találjuk a szerződéses felek (utazási iroda és a fogyasztó) egymással szembeni legfontosabb kötelezettségeit. Ennek alapján a vállalkozó utazási iroda köteles a szerződésben meghatározott utazásból, az út egyes állomásain való tartózkodásból és az ezzel összefüggő részszolgáltatásokból - így különösen szállás, étkezés - álló szolgáltatást teljesíteni, a fogyasztó pedig köteles a díjat megfizetni. Az utazással összefüggésben meg kell ismerkednünk az utazási csomag jelentésével is, hiszen számtalan utazási iroda a szolgáltatásokat nem külön-külön, hanem csomagban árulja a fogyasztók számára, márpedig ekkor az utazási szerződésről szóló 281/2008. (XI.28.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet) értelmében szigorúbb kötelezettségük van a fogyasztóval szemben. A Korm. rendelet 1. c, pontjában került meghatározásra az utazási csomag fogalma. Ennek alapján utazási csomagnak az olyan utazási szolgáltatást nevezzük, amelyben az utazásszervező személyszállítási, szállás- és egyéb turisztikai szolgáltatások (így különösen étkezés, idegenvezetés, szórakoztató, illetve kulturális program) közül legalább kettőnek előre megállapított együttesét nyújtja úgy, hogy a szolgáltatás díját valamennyi részszolgáltatásra kiterjedően összesítve, egy összegben határozza meg (a továbbiakban: részvételi díj), függetlenül attól, hogy az egyes részszolgáltatások számlázása külön-külön vagy egyszerre történik, és a részszolgáltatások együttese 24 óránál hosszabb időszakot érint vagy a szolgáltatás éjszakai szállást is magában foglal. Fontos megismerkedni az utazásszervezői tevékenység fogalmával is, amely a kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény 2. -ában került meghatározásra. Utazásszervezői tevékenységen üzletszerű gazdasági tevékenység keretében személyszállítási, szállás- és egyéb turisztikai szolgáltatások (így különösen étkezés, idegenvezetés, szórakoztató, illetve kulturális program) közül legalább kettőnek az együttesét tartalmazó szolgáltatás összeállítását és nyújtását értjük. Az utazásközvetítői tevékenység során pedig üzletszerű gazdasági tevékenység keretében utazási szolgáltatás nyújtására az 1
utazásszervező megbízása alapján, annak nevében történő szerződések kötését végzi az utazásközvetítő. 2. Az utazási szerződés kötelező formai és tartalmi elemei Formai elemek Fontos, hogy az utazási szerződést írásban - papír alapon vagy elektronikus dokumentumban - kell megkötni és csak ugyanilyen módon lehet módosítani! Mivel a Ptk. 217. (1) bekezdése értelmében az alakiság megsértésével kötött szerződés semmis, mindez azt jelenti a fogyasztó számára, hogy ha nem írásban kötötték meg a szerződést, úgy az semmis, azaz nem tartozik semmilyen kötelezettséggel az utazási iroda felé. Így például a részvételi díjat sem kell megfizetnie. Tartalmi elemek A fogyasztók érdekében a Korm.rendeletben részletesen meghatározásra került, hogy az utazási szerződésnek milyen kötelező tartalmi elemei vannak. Ennek alapján az utazási szerződésnek tartalmaznia kell: az utazásszervező, vagy az utazásközvetítő nevét, székhelyét, telefonszámát, nyilvántartásba vételi számát, az utas nevét és lakcímét, továbbá - elektronikus úton kötött utazási szerződés esetén - elektronikus levelezési címét, az utas által megrendelt szolgáltatást, a szolgáltatás igénybevételének idejét, helyét, a szolgáltatást nyújtó megjelölését, adott esetben a személyszállítás eszközét és a célállomást, a szolgáltatásnak a szervezési díjat is magában foglaló díját forintban meghatározva, a szolgáltatás díjában nem benne foglalt, külön felszámításra kerülő adó, illeték és egyéb kötelező terhek (így különösen az üdülőhelyi díj, horgonyzási díj, repülőtéri illeték) forintban meghatározott összegét, az utazási szerződés alapján fizetendő teljes díj forintban meghatározott összegét, továbbá annak megfizetése rendjét és módját, valamint a díj módosításának lehetőségére vonatkozó tájékoztatást, annak a biztosítónak vagy pénzintézetnek a megnevezését, amellyel az utazásszervező a kötelező vagyoni biztosítékra vonatkozóan szerződést kötött, az arra való figyelemfelhívást, hogy az utas az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítésével kapcsolatos kifogását köteles haladéktalanul közölni az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval, valamint ha az utazásszervező közreműködőjének felelősségét nemzetközi egyezmény korlátozza, az erre vonatkozó tájékoztatást, a vonatkozó nemzetközi egyezményt kihirdető jogszabály megjelölésével. Lényeges, hogy az utazási szerződésben elegendő az utas rendelkezésére bocsátott tájékoztató tartalmára utalni, ha az tartalmazza az utazásszervező által értékesített szolgáltatásokat és azok díját. 2
3. Az utazási csomag esetében érvényesülő szigorú előírások Utazási csomag igénybevételére irányuló szerződések Szó volt már arról, hogy utazási csomag esetében az utazási vállalkozásra szigorúbb kötelezettségek hárulnak. Ezek először is az utazási csomag igénybevételére irányuló utazási szerződések vonatkozásában érvényesülnek, mivel azoknak tartalmaznia kell az utazási szerződés előzőekben ismertetésre került tartalmi elemeit, emellett pedig a következőeket: az úticélt, az útvonalat (útitervet) és a jelentősebb tartózkodási helyeket, a szálláshely helyét, típusát a főbb jellemzőinek meghatározásával, a szálláshely szerinti ország szabályainak megfelelő komfortfokozatát; ha a szálláshely szerinti ország komfortfokozatra vonatkozó szabályai eltérnek a hazaitól, az erre vonatkozó figyelemfelhívást, valamint - ha beazonosítható - a komfortfokozat hazai besorolás szerinti megfelelőjét, a részvételi díj forintban meghatározott összegét és azt, hogy ez mely részszolgáltatásokra nyújt fedezetet, a részvételi díjban nem bennefoglalt, külön felszámításra kerülő adó, illeték és egyéb kötelező terhek (így különösen az üdülőhelyi díj, horgonyzási díj, repülőtéri illeték) forintban meghatározott összegét, és az ezek változásának lehetőségére vonatkozó figyelemfelhívást, a befizetendő előleget és az utazási szerződés alapján fizetendő teljes díj fennmaradó része megfizetésének rendjét, a szállítóeszköz(öke)t, annak jellemzőit és kategóriáját, az étkezésekre vonatkozó tájékoztatást (étkezési rendet), azt a legalacsonyabb létszámot, amely az utazás elindításának feltétele, továbbá azt a határidőt, ameddig az utazásszervező az utazásnak a legalacsonyabb létszám el nem érése okán történő elmaradásáról az utast értesíteni köteles, az indulás és a visszaérkezés pontos helyét és időpontját, az útitervben szereplő indulási és érkezési időpontokat és helyeket, az utas által megrendelt részszolgáltatásokat, ideértve az utazásszervező által szervezett, a részvételi díjban benne foglalt fakultatív programokon való részvétel feltételeit, azt, hogy a részvételi díj magában foglalja-e a baleset-, betegség- és poggyász-, illetve az elállás kockázatára vonatkozó biztosítás díját, valamint az utas külön kéréseit, amelyeket az utazási szerződés megkötése előtt közölt az utazásszervezővel, illetve az utazásközvetítővel. A tájékoztató (programfüzet) kötelező tartalma utazási csomag esetében Az utas rendelkezésére bocsátott külön tájékoztatóban (programfüzet) a következő információkat fel kell tüntetni: az utazásszervező nevét, székhelyét, telefonszámát, 3
az úticélt, az útvonalat (útitervet) és a jelentősebb tartózkodási helyeket, a szálláshely helyét, típusát a főbb jellemzőinek meghatározásával, a szálláshely szerinti ország szabályainak megfelelő komfortfokozatát; ha a szálláshely szerinti ország komfortfokozatra vonatkozó szabályai eltérnek a hazaitól, az erre vonatkozó figyelemfelhívást, valamint ha beazonosítható a komfortfokozat hazai besorolás szerinti megfelelőjét, a részvételi díj forintban meghatározott összegét és azt, hogy ez mely részszolgáltatásokra nyújt fedezetet, a részvételi díjban nem bennefoglalt, külön felszámításra kerülő adó, illeték és egyéb kötelező terhek (így különösen az üdülőhelyi díj, horgonyzási díj, repülőtéri illeték) forintban meghatározott összegét, és az ezek változásának lehetőségére vonatkozó figyelemfelhívást, a befizetendő előleget és az utazási szerződés alapján fizetendő teljes díj fennmaradó része megfizetésének rendjét, a szállítóeszköz(öke)t, annak jellemzőit és kategóriáját, az étkezésekre vonatkozó tájékoztatást (étkezési rendet), azt a legalacsonyabb létszámot, amely az utazás elindításának feltétele, továbbá azt a határidőt, ameddig az utazásszervező az utazásnak a legalacsonyabb létszám el nem érése okán történő elmaradásáról az utast értesíteni köteles, az utazással érintett országok útiokmány- és vízumelőírásait, ideértve a beutazásra előírt egyéb különleges előírásokat, továbbá az utazással összefüggő egészségügyi előírásokat. Egyéb, a fogyasztók megfelelő tájékoztatását szolgáló rendelkezések Az utazásszervezőt, illetve az utazásközvetítőt utazási csomag esetében emellett fokozott tájékoztatási kötelezettség terheli, amelynek keretében tájékoztatást kell nyújtani a fogyasztó számára az alábbiakról: az utazásszervezőnek az utazás célállomásán található, magyarul vagy általánosan használt idegen nyelvet beszélő helyi képviselője nevéről, címéről és telefonszámáról, ennek hiányában arról a telefonszámról vagy egyéb információról, amely lehetővé teszi az utas számára az utazásszervezővel történő kapcsolatfelvételt, illetve arról a helyi utazásszervezőről, amelyhez az utas szükség esetén segítségért fordulhat, kiskorú külföldi utazása esetén a gyermekkel vagy a gyermek tartózkodási helyén kijelölt, a gyermekért felelős személlyel történő közvetlen kapcsolatteremtés lehetőségéről, az utas által igénybe vehető biztosításokról, ha azokat a programfüzetben nem tette közzé, az útitervben szereplő közbenső megállók és csatlakozások idejéről és helyéről, valamint az utas által elfoglalható helyre vonatkozó részletekről (pl. utasosztályok, hajón kabin vagy hálóhely, vonaton hálófülke). 4. A fogyasztó által az utazási szerződés ellenértékeként megfizetett díjra vonatkozó rendelkezések Előleg a fogyasztó által fizetendő teljes díj 4
Fontos, hogy a fogyasztótól előleget csak a szerződés megkötésekor, a szolgáltatás díja (részvételi díj) legfeljebb 40 %-a mértékéig lehet kérni, ez alól csak egy kivétel van, mégpedig az, ha a külföldi közreműködővel kötött szerződés ennél szigorúbb kötelezettséget ró az utazásszervezőre. A fogyasztótól a szolgáltatás díja, azaz a részvételi díj mellett kizárólag a külön adók, illetékek, illetve egyéb kötelező terhek megfizetését lehet követelni, az előzőekben felsoroltakból áll össze az utas által fizetendő teljes díj. Ez utóbbi megfizetését legkorábban az utazás megkezdése előtt 30 nappal igényelheti az utazásszervező, kivéve, ha a külföldi közreműködővel kötött szerződés alapján ennél korábbi teljesítésére van szükség. A díjemelés lehetősége A fogyasztó által fizetendő teljes díj összege csak akkor emelhető, ha a díjemelés lehetőségéről a szerződés rendelkezik, és ekkor is csak a szállítási költségek, az utazási szerződésben vállalt részszolgáltatásokkal kapcsolatos adók egyéb kötelező terhe, valamint a deviza-forintárfolyamok változása indokolhatja ezt. A díjemelés mértékének a költségek emelkedésével arányosnak, a mértéke számítása módjának pedig pontosan meghatározottnak kell lennie. Lényeges, hogy az utazási irodának a díjemelés indokát közölnie kell utasával, továbbá a teljes díjat az utazást megkezdését megelőző 20 napon belül már semmilyen okból nem emelheti. Az utast megillető engedményezési jog Az utas a részvétel jogát - az utazási feltételeknek megfelelő - harmadik személyre engedményezheti, az engedményező ekkor az utazásszervezőt tájékoztatni köteles az engedményezésről. Ez azt a lehetőséget engedi meg az utas számára, hogy helyette más utazhasson el, ha ő bármely okból nem tud részt venni az utazáson. Az engedményező és az engedményes egyetemlegesen felel az engedményezésből eredő többletköltségekért, valamint az engedményezést megelőzően keletkezett kötelezettségekért. 5. Elállási jog A fogyasztó elállási joga A Korm.rendeletben meghatározásra került, hogy utas az utazási szerződéstől az írásban tett nyilatkozatával bármikor elállhat az utazás megkezdése előtt. Azonban az utazásszervező az utazási szerződésben bánatpénz megfizetéséhez kötheti az utas elállását. Ha az utazásszervező az utazási szerződés lényeges feltételét az indulás előtt rajta kívül álló okból kívánja jelentősen módosítani, így különösen, ha a díjemelés mértéke a nyolc százalékot meghaladja, köteles erről az utast haladéktalanul tájékoztatni. Az utas ekkor is elállhat a szerződéstől, sőt, ebben az esetben tőle az utazási szerződésben elállása esetére kikötött bánatpénz sem követelhető. Az utazási szerződés lényeges feltétele módosításának esetén a következő jogok is megilletik a fogyasztót: 5
Egyrészt az eredetivel azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatásra tarthat igényt, ha ennek nyújtására az utazásszervezőnek lehetősége van. Amennyiben pedig az utazási iroda a helyettesítő szolgáltatás nyújtására nem képes, vagy az utas a felkínált helyettesítő szolgáltatást nem fogadja el, úgy az utazásszervező a teljes befizetett díj azonnali visszafizetésére, és az összeg után az utazási szerződés megkötésétől számított időre az érintett naptári félévet megelőző utolsó napon érvényes jegybanki alapkamattal megegyező mértékű kamat megfizetésére köteles. Ezen kívül köteles az utasnak az elállás következtében felmerült kárát (ideértve a nem vagyoni kárt is) megtéríteni. Végül, ha az úti cél vagy az ahhoz vezető útvonal olyan területet érint, amely - az utazási szerződés megkötését követően - a külpolitikáért felelős miniszter (jelenleg a Külügyminisztérium) által vezetett központi államigazgatási szerv honlapján az utazásra nem javasolt utazási célországokat és térségeket megjelölő felsorolásba felvételre kerül, akkor nem követelhető az utastól az utazási szerződésben az elállása esetére kikötött bánatpénz sem. Ebben az esetben az utazásszervező köteles a fogyasztó által befizetett teljes díjat azonnal visszafizetni. A bánatpénz kikötésének lehetősége Az utazási szerződésben az utas elállása esetére bánatpénz-fizetési kötelezettség köthető ki, ennek mértéke azonban a szolgáltatás díja (azaz részvételi díj) összegét nem haladhatja meg. Az utasnak az utazás megkezdését megelőző 35 napnál, szálláshely (apartman) igénybevételére irányuló utazási szerződés esetében pedig 45 napnál korábbi elállása esetére bánatpénzként legfeljebb a szolgáltatás díjának (a részvételi díjnak) 10 százaléka követelhető. Az utazás megkezdését megelőző 60 napnál korábbi elállás esetére bánatpénz nem követelhető. Az utazásszervezőt megillető elállási jog Az utazásszervező legkésőbb az utazás megkezdése előtt 20 nappal írásban tett nyilatkozattal állhat el az utazási szerződéstől. Ha nem az utas érdekkörében felmerült okból tesz ilyen nyilatkozatot, úgy ekkor a fogyasztó az eredetivel azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatásra tarthat igényt, ha ennek nyújtására az utazásszervezőnek lehetősége van. Amennyiben a helyettesítő szolgáltatás az eredetinél alacsonyabb értékű, akkor az utas részére meg kell téríteni a díjkülönbözetet is. Természetesen előfordulhat, hogy az utazásszervező nem képes helyettesítő szolgáltatás nyújtására, vagy pedig a helyettesítő szolgáltatást nem fogadja el az utas: ekkor az utazásszervező a teljes befizetett díj azonnali visszafizetésére, és annak összege után az utazási szerződés megkötésétől a visszafizetésig számított időre az érintett naptári félévet megelőző utolsó napon érvényes jegybanki alapkamattal megegyező mértékű kamat megfizetésére köteles. Az utazásszervező elállásából fakadó károk megtérítése Lényeges, hogy az utasnak az elállás következtében felmerült kárát (ideértve a nem vagyoni kárt is) meg kell téríteni. Ez alól két kivétel van. 6
Az első, ha az utazásszervező elállására általa nem befolyásolható (ellenőrzési körén kívül eső), ésszerűen el nem hárítható olyan külső körülmény miatt - ide nem értve valamely harmadik személy magatartását, illetve a túlfoglalás esetét - került sor, amelyet a szerződéskötés idején nem látott és ésszerű elvárhatóság mellett nem is láthatott előre (a továbbiakban: vis maior). Akkor sem kell az elállás következtében felmerült kárt megtéríteni, ha a jelentkezők száma a meghirdetett legalacsonyabb résztvevőszámot nem éri el, és az utazásszervező elállásáról az utast írásban, az utazási szerződésben megjelölt időtartamon belül tájékoztatták. 6. Az utazási szerződés hibás teljesítéséért való felelősség Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel. Ha a vállalt szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesíti (hibás teljesítés), köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani. Nem köteles azonban a szolgáltatás díját (részvételi díjat) leszállítani, ha az utas a szolgáltatást vagy valamely részszolgáltatást saját elhatározásából vagy az érdekkörében felmerült okból nem veszi igénybe. Az utazásszervező által vállalt szolgáltatások jelentős részének elmaradása Ha az utazás már megkezdődött, és ezt követően az utazásszervező az utazási szerződésben meghatározott szolgáltatás jelentős részét nem tudja teljesíteni, köteles azokat más megfelelő, hasonló értékű részszolgáltatással pótolni. Amennyiben az ilyen részszolgáltatás értéke a nem teljesített részszolgáltatás értékét meghaladja, a költségkülönbözet az utasra nem hárítható át. Ha pedig helyettesítő részszolgáltatást nem tud nyújtani, vagy az utas azt indokoltan nem fogadja el, az utazásszervező - amennyiben az utas erre igényt tart - köteles gondoskodni az utasnak az utazás kiinduló helyére vagy az utas által elfogadható, a célországban található más visszaérkezési helyre történő szállításáról, ennek költségeit viselni, és az igénybe vett részszolgáltatások értékével csökkentett befizetett díjat visszafizetni. A hibás teljesítés miatti kifogás megtételének szabályai Az utas hibás teljesítés esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni, a közlés késedelméből eredő kárért felelős. Ha pedig a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta, úgy az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte. Az utaskísérő köteles a fogyasztó kifogását a helyszíni szolgáltatónak bejelenteni. Emellett az utas bejelentését, illetve annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét is jegyzőkönyvbe kell foglalnia, ennek egyik példányát pedig az utasnak át szükséges adnia. Végül az utazásszervezőt is haladéktalanul tájékoztatnia kell az előbbiekről, valamint meg kell tennie az esetlegesen szükséges egyéb intézkedéseket is haladéktalanul. 7
Ha sem a helyszíni szolgáltatóval, sem az utaskísérővel nem sikerül jegyzőkönyvet felvetetni, akkor is mindenképpen meg kell kísérelni a panaszt dokumentálni, akár fényképfelvételek készítésével, akár utastársaink által aláírt jegyzőkönyv/panasz leírás formájában, és a hazaérkezést követően ezt kell haladéktalanul eljuttatni az utazásszervezőhöz. 7. Az utazási szerződés hibás teljesítéséből eredő kárfelelősség Az utazásszervező felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért, ez alól kivételt képez az az eset, ha a nem-teljesítés, illetve a hibás teljesítés sem az ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza. Így az előbb említett kivételek közé tartozik különösen: ha a szerződés teljesítésében mutatkozó hiányosságok az utas magatartására vezethetők vissza, ha a hiba olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítésével nincs kapcsolatban, és a hibát az utazásszervező ésszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, illetve azt nem volt képes elhárítani, a vis maior esete. Fontos, hogy ha az utas az utazási szerződést utazásközvetítő útján kötötte, akkor az utazási szerződés teljesítésével kapcsolatos szavatossági, kártérítési igényét az utazásszervező mellett választása alapján az utazásközvetítőnél is bejelentheti, de a felelősség akkor is az utazásszervezőt terheli. 8