A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósult meg. Projekt (EMIR) azonosító száma: ÁROP-1.A.2/A-2008-0097 Kézikönyv Ügyfélelégedettség mérésére vonatkozó sztenderdek bevezetésére Államreform Operatív Program Kenderes Város 2010
2 TARTALOMJEGYZÉK Ügyfélelégedettség mérésére vonatkozó sztenderdek bevezetésére...1 I. BEVEZETÉS...3 II. ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG-MÉRÉS...3 II. 1. Módszer...3 II. 2. A kutatás kérdőíve...4 II. 3. A kutatásban részt vevő lakosok...5 II. 3. A. Nemek és korcsoportok szerinti megoszlás...5 II. 3. B. Végzettség és fő tevékenység szerinti megoszlás...6 III. A KUTATÁS EREDMÉNYEI...9 III. 1. Önkormányzattal kapcsolatos tájékozódás...9 III. 2. A polgármesteri hivatal és az önkormányzat értékelése...15 III. 2. A. Probléma jelzése az önkormányzat felé...19 III. 2. B. Lakossági tájékozottság...20 IV. MELLÉKLET: ÁROP LAKOSSÁGI FELMÉRÉS KÉRDŐÍVE...22
3 I. BEVEZETÉS Jelen kézikönyv a Kenderes Város Önkormányzatánál zajló eredményességi, teljesítménymérési és ügyfélelégedettségi projektrész szinergikusan összefüggő elemei közül a 2009 második felében bevezetett eredményességi mutatószámok alapján az ügyfélelégedettség mérését végzi el az eredményességi mutatószámok bevezetéséhez kapcsolt, telefonos lakossági felmérés formájában megtörtént adatfelvétel megismétlésével. E felmérés célja tehát az önkormányzat közszolgáltatásaival és a hivatal működésével való elégedettség mérése volt, illetve annak becslése, hogy a lakosság, a közvélemény szerint milyen az önkormányzat és a hivatal munkájának eredményessége, ami fontos visszajelzést jelenthet nemcsak a munka hatékonyságáról, hanem a lakosság felé irányuló önkormányzati kommunikáció sikerességéről is. Az ügyfélelégedettség ugyanis szorosan kapcsolódik a kommunikáció hatékonyságához, sikerességéhez is. Jelen kézikönyv tehát a két felmérés alapján bemutatja az Önkormányzatnak az ügyfélelégedettség aktuális állapotát, a projekt időtartama során történt fejlődést, és így bevezeti azokat a sztenderdeket, amelyeken keresztül az Önkormányzat a jövőben felmérheti az ügyfelek elégedettségét a munkájukkal, eredményességükkel, kommunikációjukkal kapcsolatban. II. ÜGYFÉLELÉGEDETTSÉG-MÉRÉS II. 1. Módszer A lakosság körében végzett felmérés kérdőíve a 2009-ben végzett felméréshez hasonlóan telefonon került lekérdezésre. Az adatfelvétel során törekedtünk arra, hogy a minta nemek és korcsoportok szempontjából kiegyenlített legyen. A kérdőívek adatai SPSS statisztikai programcsomag segítségével kerültek rögzítésre és kiértékelésre.
4 II. 2. A kutatás kérdőíve A kérdőív az összehasonlíthatóság érdekében megegyezett a 2009. évi felmérés során használt kérdőívvel és összesen 15 kérdést tartalmazott. Az első négy demográfiai adatokra vonatkozott (nem, korcsoport, végzettség, fő tevékenység). A kérdőív fő blokkja kérdéseket tartalmazott az önkormányzattal kapcsolatos tájékozódásra, az önkormányzattal és a polgármesteri hivatallal való elégedettségre, az önkormányzat felé történő problémajelzés módjára, és a lakosság önkormányzattal, polgármesteri hivatallal kapcsolatos ismereteire vonatkozóan. A felmérés kérdőívét jelen tanulmány melléklete tartalmazza. A felmérés Kenderes Városban került lebonyolításra 200 fős lakossági mintán. Jelen összefoglaló az eredményeket a kérdések fenti tematikus rendezésének megfelelően tárgyalja, témánként összevetve a 2009. és 2010. évi felmérések eredményeit.
5 II. 3. A kutatásban részt vevő lakosok II. 3. A. Nemek és korcsoportok szerinti megoszlás A 2010 évi felmérésben részt vevő 200 kenderesi lakos csoportja nemek és korcsoportok szempontjából a 2009. évi felméréshez hasonlóan vegyes volt. A válaszadók 3,0%-a 18 és 29 év közötti, 14,0% kora 30 és 44 év között volt, 36,0% 45 és 60 év közötti, míg 47,0% 60 évnél idősebb (1. ábra). 2009-hez képest kis mértékben változott az egyes korcsoportok aránya: csökkent a 18 és 29 év közötti és a 60 év feletti korcsoport aránya (3,3%-kal, illetve 4,7%-kal), nőtt a 30 és 44 év közötti és a 45 és 59 év közötti korcsoport aránya (3,8%-kal, illetve 4,3%- kal). Az utánkövetéses felmérésben részt vevők száma hozzávetőlegesen megegyezett a 2009. évi felmérésbe bekerültek létszámával (205 ill. 200 fő). 1. ábra: A felmérésben részt vevők korcsoport szerinti megoszlása 2010. A résztvevők nemek szerinti megoszlása alapján a válaszadók 79%-a nő, 21%-a férfi. A 2009-es felmérés mintájával összevetve 10,2%-kal csökkent a férfiak és nőtt a nők aránya.
6 2. ábra: A felmérésben részt vevők nemek szerinti megoszlása 2010. A minta korcsoportok szerinti megoszlása alapján a férfiak aránya valamennyi korcsoportban alacsonyabb, mint a nőké (1. táblázat). Korcsoport Férfi Nő Összesen 18-29 év között 2 4 6 30-44 év között 6 22 28 45-59 év között 8 64 72 60 évnél idősebb 26 68 94 Összesen 42 158 200 1. táblázat: A felmérésben részt vevők korcsoport és nemek szerinti megoszlása 2010. II. 3. B. Végzettség és fő tevékenység szerinti megoszlás A felmérésben részt vevők felének (51,0%; 102 fő) legmagasabb iskolai végzettsége alapfokú, harmaduk (37,0%; 74 fő) középfokú végzettséggel rendelkezik. A felsőfokú végzettséggel rendelkezők aránya 10% (20 fő) (3. ábra). A 2009-es felmérés mintájával összevetésben az alapfokú iskolai végzettséggel rendelkezők aránya kismértékben (4,1%-kal) csökkent, míg az érettségivel rendelkezőké 5,3%-kal emelkedett.
7 3. ábra: A felmérésben részt vevők végzettség szerinti megoszlása 2010. A kérdőív kérdéseire válaszolók harmada a felmérés idején dolgozott (32,0%), felük (54,0%) nyugdíjas volt. Egyéb tevékenységet ez megfogalmazásunk szerint GYES-t, GYED-et jelent elsősorban) kétszer annyian (8,0%) végeztek, mint ahányan munkanélküliek voltak (4,0%). A mintában 2 fő tanuló (1,0%) szerepelt és szintén 2 fő (1,0%) nem kívánt választ adni a kérdésre (4. ábra). A nyugdíjasok aránya 9,4%-kal csökkent a 2009-es felméréshez képest, ugyanakkor a dolgozók aránya 8,1%-kal növekedett.
8 4. ábra: A felmérésben részt vevők fő tevékenység szerinti megoszlása 2010.
9 III. A KUTATÁS EREDMÉNYEI III. 1. Önkormányzattal kapcsolatos tájékozódás A felmérés kitért arra, hogy a kenderesi lakosok mely önkormányzati médiumokat használnak. A két megadott médium közül (www.kenderes.hu, helyi újság: Kenderesi Krónika) a városi lap használata, olvasottsága a jellemzőbb: 88,0% jelezte, hogy rendszeresen olvassa a lapot, további 11,0% pedig alkalmanként. Használati gyakoriság szempontjából második volt a város honlapja, melyet a válaszadók mindössze 16,0%-a használ rendszeresen, ugyanakkor a válaszadók kétharmada (65,0%) még soha nem használta (5. ábra). 5. ábra: Önkormányzati médiumok használati gyakorisága a lakosság körében 2010. A médiumok használati gyakoriságát korcsoportok szerinti bontásban is megvizsgáltuk. A felmérésben érintett legfiatalabb korosztály (18-29 évesek) az újságot ritkábban olvassa, mint a többi korcsoport, sőt, ebből a korosztályból a válaszadók közül rendszeresen senki sem. A helyi újság olvasottságára jellemző, hogy ezen túl valamennyi idősebb korosztály esetében 80,0% fölötti a rendszeres olvasók aránya, sőt a 45 és 59 év közötti korosztályban felmérésünkben minden egyes válaszadó rendszeresen olvasásról számolt be, így itt az arány
10 100,0%-os. Ezzel szemben a www.kenderes.hu oldalt az összes korosztályban jóval kevesebben kísérik figyelemmel, legnagyobb arányban (50%) a 30 és 44 év közötti korosztály tagjai. Érdekes, hogy míg a legfiatalabb mért korosztályban senki sem állította, hogy ne olvasna bele legalább néha az újságba, vagy ne nézné meg legalább egyszer-egyszer a honlapot, addig az összes többi korosztály a honlap esetében olyan magas arányban adta a soha választ, hogy ez a teljes mért lakosság arányában is többséget tudott szerezni (65%). Ebből az következik, hogy a fiatalok ritkán, de valahol biztosan tájékozódnak, a helyi lap stabil és a korszerkezettől nagyjából független olvasótáborral rendelkezik (a 30-44 évesek között pl. többen olvassák, mint a legidősebbek körében), míg a weboldal Kenderes lakossága esetében egyelőre csak mint rétegtájékoztató eszköz jelenik meg, bár az első két vizsgált korosztályban már most többségben vannak, akik legalább néha tanulmányozzák a honlapot (2. táblázat). Ezen megállapítások pedig nem pusztán az ügyfélelégedettség szempontjából kulcsfontosságú tájékoztatás megszervezését, megvalósítását segítik, hanem lehetőséget adnak arra, hogy bizonyos tematikus információt milyen csatornán keresztül érdemes az Önkormányzatnak a lakosság tudtára adni. www.kenderes.hu Használati gyakoriság Korcsoport soha néha rendszeresen Kenderesi Krónika Használati gyakoriság Soha néha rendszeresen 18-29 0,0% 66,7% 33,3% 0,0% 100,0% 0,0% 30-44 14,3% 35,7% 50,0% 0,0% 7,1% 92,9% 45-59 61,1% 22,2% 16,7% 0,0% 0,0% 100,0% 60+ 87,2% 8,5% 4,3% 2,1% 14,9% 83,0% Össz.: 65,0% 19,0% 16,0% 1,0% 11,0% 88,0% 2. táblázat: Önkormányzati médiumok használati gyakorisága az egyes életkori csoportok körében 2010. A 6. ábra az önkormányzati médiumok rendszeres használatát veti össze a 2009-es és a 2010-es felmérésben; az első ábra a Kenderesi Krónika, míg a második a www.kenderes.hu eredményeit ismerteti. Az eredmények szerint mindkét médium esetében emelkedett a rendszeres használók aránya, az újság esetében 7,8%-kal, a városi honlap esetében pedig 9,2%-kal. Ezzel együtt csökkent a két sajtóterméket soha nem fogyasztók aránya, ami a tájékoztatás szempontjából mindenképpen jó tendenciára utal.
11 6. ábra: Önkormányzati médiumok használóinak aránya a kenderesi lakosok körében 2009-ben és 2010-ben A fenti eredményeket, azaz a sajtótermékek fogyasztóinak növekvő számát támasztja alá az önkormányzat és intézményei munkájáról szóló tájékoztatás mennyiségét vizsgáló kérdésre adott válaszok elemezése is, amely szerint a válaszadók közel fele (49,0%; 49 fő) szeretne több tájékoztatást kapni 2010-ben. (7. ábra).
12 7. ábra: A felmérésben részt vevő lakosok megoszlása aszerint, hogy szeretnének-e több tájékoztatást kapni az önkormányzat és intézményei munkájáról 2010. A médiahasználati gyakoriságnál tapasztalt növekedési trendnek felel meg az információigény viszonylatának alakulása is: a 2009-es felmérés során tapasztaltakhoz képest kis mértékben, 3,1%-kal nőtt azok aránya, akik szeretnének további tájékoztatást kapni az önkormányzat és intézményei munkájáról (8. ábra). 50,0% 45,9% 49,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 2009 2010 Szeretne további tájékoztatást 8. ábra: A felmérésben részt vevő lakosok aránya, akik szeretnének-e több tájékoztatást kapni az önkormányzat és intézményei munkájáról 2009-ben és 2010-ben
13 Ha a korosztályos bontást nézzük, szembetűnőbb a változás: míg 2009-ben leginkább a 18-29 éves korosztály tagjai érezték úgy, hogy szeretnének még tájékoztatást kapni az önkormányzat és intézményei munkájáról (69,2%), 2010 tavaszán a 30-44 éves korosztály jelezte legnagyobb arányban (71,4%) a tájékoztatásra való igényét ugyanakkor kétségkívül magas az arány a 18-29 éves korosztályban is (66,7%). (3. táblázat). A felmérésből tehát az az első látásra talán paradox tétel olvasható ki, hogy az a korcsoport szeretne leginkább több tájékoztatást kapni, amelyik a legkisebb arányban olvassa figyeli a tájékoztatási csatornákat. Tekintve, hogy ez a korosztály szükségképpen a legkevésbé tapasztalt pl. az önkormányzati ügymenettel kapcsolatban, az ő tájékoztatásuk különösen fontos, amire az igény is megvan bennük. Itt tehát az önkormányzat megfelelően dekódolt, megfelelő csatornán közölt információval tudhat eredményt elérni. 2009 2010 Korcsoport Igen Nem Nincs válasz Igen Nem Nincs válasz 18-29 69,2% 30,8% 0,0% 66,7% 33,3% 0,0% 30-44 47,6% 52,4% 0,0% 71,4% 28,6% 0,0% 45-59 53,8% 46,2% 0,0% 44,4% 50,0% 5,5% 60+ 37,7% 60,4% 1,9% 44,7% 53,2% 2,1% Összesen 45,9% 53,2% 0,9% 49,0% 48,0% 3,0% 3. táblázat: A felmérésben részt vevő egyes korcsoportok megoszlása aszerint, hogy szeretnének-e több tájékoztatást kapni az önkormányzat és intézményei munkájáról 2009-ben és 2010-ben Ha az önkormányzattal kapcsolatban információra van szükségük, a felmérésben részt vevők leginkább (71,0%) a városi lapban kezdenek keresni. A lakosok közel kétharmada (60%) barátoktól, ismerősöktől próbál információhoz jutni. Az önkormányzati képviselők személyes megkeresése a harmadik helyre került, a résztvevők fele (51,0%) kérne tőlük információt (4. táblázat).
14 Információforrás Ha önkormányzattal kapcsolatos információkra kíváncsi, merre kezd keresni? Igen Nem Nincs válasz fő % fő % fő % Önkormányzati honlap 46 23,0% 154 77,0% 0 0,0% városi lap 142 71,0% 58 29,0% 0 0,0% barátok, ismerősök 120 60,0% 80 40,0% 0 0,0% tudakozó 8 4,0% 192 96,0% 0 0,0% önkormányzati képviselőket személyesen 102 51,0% 98 49,0% 0 0,0% keres meg 4. táblázat: Önkormányzattal kapcsolatos információk beszerzésének módja a felmérésben részt vevő lakók körében 2010. A 9. ábra az információforrások használati hajlandóságát veti össze 2009-ben és 2010- ben. Valamennyi forrás esetében emelkedett a használati hajlandóság aránya, különösen a városi lap (41,0%-ról 71,0%-ra), valamint a barátok, ismerősök esetében (35,1%-ról 60,0%-ra). 71,0% 60,0% 51,0% 41,0% 35,1% 39,5% 16,1% 23,0% 0,5% 4,0% önkormányzati honlap városi lap barátok, ismerősök tudakozó önkormányzati képviselőket személyesen keres meg 2009 2010 9. ábra: Önkormányzattal kapcsolatos információk beszerzésének módja a felmérésekben részt vevő lakosok körében 2009-ben és 2010-ben
15 III. 2. A polgármesteri hivatal és az önkormányzat értékelése A polgármesteri hivatallal és az önkormányzattal való elégedettségre vonatkozó kérdések előtt a felmérésben résztvevőktől megtudakoltuk, hogy kerültek-e kapcsolatba az polgármesteri hivatallal az elmúlt egy évben. A válaszok szerint közel minden második résztvevő (48,0%) került kapcsolatba egy éven belül a hivatallal, ezen belül az összes válaszadó egyharmada több alkalommal is (10. ábra). 10. ábra: A felmérésben részt vevő lakosok megoszlása aszerint, hogy kerültek-e kapcsolatba a polgármesteri hivatallal az elmúlt egy évben 2010. A polgármesteri hivatallal és az önkormányzat tevékenységeivel kapcsolatos elégedettség mérésénél különböző tényezőket kellett a válaszadóknak értékelniük 10 fokú skála segítségével. A skálán az 1-es érték a területtel való teljes elégedetlenséget, a 10-es pedig a teljes elégedettséget jelölte.
16 A polgármesteri hivatallal való elégedettségnél figyelembe vettük azt is, hogy a válaszadó került-e kapcsolatba a hivatallal az elmúlt egy évben. Az elégedettséget általában kis mértékben negatív irányba befolyásolta a tapasztalat ugyanakkor az értékek ezzel együtt is közepesnek, jónak tekinthetők. A nem válaszolók aránya jóval alacsonyabb volt azok körében, akik kapcsolatba kerültek a hivatallal egy éven belül. A négy értékelt terület közül az ügyintézés gyorsaságával és minőségével való elégedettség volt a legalacsonyabb, ám még ezekkel a tényezőkkel kapcsolatban is közepesen jó elégedettségről beszélhetünk. (5. táblázat). Terület Minden válaszadó Azok a válaszadók, akik az elmúlt évben kerültek kapcsolatba a polgármesteri hivatallal Elégedettség átlaga Nincs válasz Elégedettség átlaga Nincs válasz polgármesteri hivatal nyitvatartási ideje 8,19 10 % 7,86 3 % polgármesteri hivatali ügyintézıje 7,40 11 % 6,77 1 % az ügyintézés gyorsasága 6,91 10 % 6,34 1 % az ügyintézés minısége 6,91 10 % 6,43 0 % 5. táblázat: A polgármesteri hivatallal való elégedettség (10 fokú skálán, ahol 1= teljesen elégedetlen, 10=teljesen elégedett) 2010. A második kérdéscsoportnál alacsonyabb volt az elégedettség. Jónak tekinthető a helyi újság minőségével (átlag: 7,51) és a csatornázottsággal (átlag: 6,78) való elégedettség, de a másik két felmért területtel már csak közepesen, vagy egyáltalán nem voltak elégedettek a válaszadók: az önkormányzat fejlesztései átlagosan (5,46), míg a közbiztonsággal kifejezetten elégedetlenek (3,17) voltak (6. táblázat). Terület A terület értékelése Elégedettség átlaga Nincs válasz az önkormányzat fejlesztései 5,46 4 % helyi újság minősége 7,51 4 % a csatornázottság 6,78 4 % közbiztonság 3,17 1 % 6. táblázat: Az önkormányzattal való elégedettség (10 fokú skálán, ahol 1= teljesen elégedetlen, 10=teljesen elégedett) 2010.
17 A 2009-es felmérés eredményeihez képest általában nem fedezhető fel jelentős eltérés az egyes területek értékelésében, bár az mindenképpen figyelemre méltó, hogy minden eltérés (kivéve a csatornázottság hibahatáron belüli csökkenését) pozitív irányú. Nagyobb mértékű pozitív változást a polgármesteri hivatal nyitva tartásával kapcsolatban jeleztek a válaszadók, ezt korábban 6,93-ra, míg most 8,9 pontra értékelték a tízfokú skálán, ezen túl az ügyintéző személye, az ügyintézés gyorsasága és minősége terén tapasztalható közel 1 pontos emelkedés. Így tehát elmondható, hogy ügyféllel való kapcsolat közvetlen, front-office része esetén jó irányba tart Kenderes önkormányzata. A legalacsonyabb értéket kapó közbiztonság esetében szintén hibahatáron belüli változás legalább növekedés tapasztalható, amelyből az következik, hogy ez a terület a város fejlesztésében stagnál (11. ábra). 11. ábra: Az önkormányzattal és a polgármesteri hivatallal való elégedettség (10 fokú skálán, ahol 1= teljesen elégedetlen, 10=teljesen elégedett) 2009-ben és 2010-ben
18 Kenderes elmúlt évekhez viszonyított fejlődésének megítélésben nincs egyetértés a válaszadók körében: közel ugyanannyian érzik úgy, hogy a város inkább hanyatlott (31,0%; 62 fő), mint ahányan azt gondolják, inkább fejlődött (33,0%; 66 fő). Többen vannak azonban azok, akik úgy gondolják, hogy a város jelentősen hanyatlott (17,0%; 34 fő), mint akik úgy vélik, jelentősen fejlődött (9,0%; 18 fő). Összességben a lakosság fele szerint valamilyen mértékben fejlődött, fele szerint valamilyen mértékben hanyatlott a város, míg elég magas arányban, 10%-ban (20 fő) nem kívántak válaszolni a kérdésre (12. ábra). 12. ábra: A felmérésben részt vevő lakosok megoszlása aszerint, hogy mit gondolnak Kenderes elmúlt évekhez viszonyított fejlődéséről 2010. Annak megítélése, hogy a város fejlődött vagy hanyatlott az elmúlt években, hasonló képet mutat, mint 2009-ben. Akkor a felmérésben részt vevők 44%-a gondolta azt, hogy Kenderes fejlődött vagy jelentősen fejlődött, míg 2010-ben 42% gondolta ugyanezt (7. táblázat). A fejlődés megítélése mind pozitív, mind negatív irányban a középirányból a szélsőségek felé tolódott. Vagyis mind a jelentős fejlődést, mind a jelentős hanyatlást érzők
19 aránya kis mértékben nőtt, míg az inkább fejlődött, és inkább hanyatlott válaszokat bejelölők aránya valamivel csökkent. Mindkét felméréskor relatív többségben a települést inkább fejlődőnek látók voltak, ám ha összesítjük a várost fejlődni (jelentősen fejlődött + inkább fejlődött), illetve hanyatlani látók (inkább hanyatlott + jelentősen hanyatlott), azt látjuk, hogy az embereknek több mint fele szerint a város nem lépett a fejlődés útjára. Fejlődés mértéke 2009 2010 Változás mértéke (%) jelentősen fejlődött 4,9% 9,0% +4,1% inkább fejlődött 39,5% 33,0% -6,5% inkább hanyatlott 38,5% 31,0% -7,5% jelentősen hanyatlott 7,8% 17,0% +9,2% nincs válasz 9,3% 10,0% +0,7% 7. táblázat: A felmérésben részt vevő lakosok megoszlása aszerint, hogy mit gondolnak Kenderes elmúlt évekhez viszonyított fejlődéséről 2009-ben és 2010-ben III. 2. A. Probléma jelzése az önkormányzat felé Lakókörnyezetében felmerülő problémát a válaszadók 91%-a (182 fő) személyes megkeresés útján jelezne az önkormányzatnak. A második leggyakrabban jelzett mód a közmeghallgatás volt (35,0%), a harmadik a postai levél (24,0%). A korábban megvalósult problémajelzések módjának gyakorisága is ennek hasonló: személyesen 47,0%, levélben és közmeghallgatáson 8,0%-8,0% fordult korábban problémával az önkormányzat felé. A 2009-ben végzett felmérés adataihoz képest a 2010. évi felmérés eredményei szerint a lakosok nyitottabbak a problémák önkormányzat felé történő jelzésére. Emelkedett azok aránya, akik problémájukat személyesen (82,9%-ról 91,0%-ra), postai levélben (6,3%-ról 24,0%-ra), vagy közmeghallgatáson (8,3%-ról 35,0%-ra) jeleznék (8. táblázat).
20 Probléma jelzésének módja Lakosok, akik ezen a módon jeleznének problémát az önkormányzatnak 2009 Lakosok, aki ezen a módon már jeleztek problémát az önkormányzatnak 2009 Lakosok, akik ezen a módon jeleznének problémát az önkormányzatnak 2010 Lakosok, aki ezen a módon már jeleztek problémát az önkormányzatnak 2010 postai levél 6,3% 2,0% 24,0% 8,0% sms 1,0% 0,5% 1,0% 0,0% e-mail 2,9% 0,5% 5,0% 1,0% panaszláda 2,0% 0,0% 14,0% 1,0% közmeghallgatás 8,3% 4,9% 35,0% 8,0% önkormányzat személyes 82,9% 39,0% 91,0% 47,0% megkeresése 8. táblázat: Lakókörnyezet, milyen felmerülő probléma jelzésének módja az önkormányzat felé 2009-ben és 2010-ben III. 2. B. Lakossági tájékozottság A lakosság önkormányzattal, polgármesteri hivatallal való tájékozottsága összességében jónak tekinthető, általában helyesen azonosították az önkormányzati feladatokat. A legtöbben a parkok, közterek tisztántartásának feladatát azonosították helyesen önkormányzatiként (9. táblázat). Működtető 2009 önkormányzat állam nem tudja Működtető 2010 önkormányzat állam nem tudja óvoda, bölcsőde 84,9% 2,9% 12,2% 85,0% 7,0% 8,0% általános- és középiskola 81,0% 7,3% 11,7% 79,0% 11,0% 10,0% idősek otthona 75,6% 4,9% 19,5% 86,0% 5,0% 9,0% parkok, közterek tisztán tartása 93,2% 1,0% 5,9% 97,0% 1,0% 2,0% 9. táblázat: A felmérésben részt vevő lakosok megoszlása az alapján, hogy véleményük szerint mi tartozik állam és mi az önkormányzat működtetési feladatai közé 2009-ben és 2010-ben A polgármestert szinte az összes válaszadó helyesen nevezte meg (94,0%; 188 fő). 10 válaszadó jelezte, hogy nem tudja, ki a polgármester (5,0%), két résztvevő pedig nem adott választ. Mivel olyan esettel nem találkoztunk, amikor valaki mást nevezett meg polgármesterként, mint aki a települést most is vezeti, ezért az előzetesen felállított mást nevez meg kategóriát nem válaszol kategóriára cseréltük (13. ábra).
21 13. ábra: A felmérésben részt vevő lakosok megoszlása az alapján, hogy kit neveznek meg polgármesterként 2010. A 2009-es és 2010-es felmérés adatait összevetve ez utóbbi alkalommal valamivel többen tudták helyesen megnevezni a polgármestert, ugyanakkor csökkent a polgármester nevét nem tudók aránya, míg változatlan maradt a nem válaszolók aránya (14. ábra). 14. ábra: A felmérésben részt vevő lakosok megoszlása az alapján, hogy kit neveznek meg polgármesterként 2009-ben és 2010-ben
22 IV. MELLÉKLET: ÁROP LAKOSSÁGI FELMÉRÉS KÉRDŐÍVE D1. A kérdezett neme: 1 Férfi 2 nő DEMOGRÁFIA D2. Melyik korcsoportba tartozik az alábbiak közül? 1 18-29 2 30-44 3 45-59 4 60+ 9 NV D3. Mi az Ön legmagasabb iskolai végzettsége? 1 alapfokú 2 érettségi 3 diploma 9 NT/NV D5. Dolgozik Ön jelenleg? 1 igen 2 munkanélküli 3 nyugdíjas 4 tanuló 5 egyéb (GYES, GYED, stb.) 9 NV
23 KÉRDŐÍV K1. A következőkben önkormányzati médiumokat olvasok fel önnek. Kérem, mondja meg, hogy az utóbbi időben szokta-e olvasni, vagy nézni-hallgatni ezeket. (a válaszok közül akár többet is jelölhet) 1 - soha 2 néha 3 - rendszeresen 9 NT/NV 1 Kenderesi Krónika (helyi lap) 1 2 3 9 2 www.kenderes.hu 1 2 3 9 K2. Szeretne-e több tájékoztatást kapni az önkormányzat és intézményei munkájáról? 1 igen 2 nem 9 NT/NV K3. Ha önkormányzattal kapcsolatos információkra kíváncsi, merre kezd keresni? 1 - igen 2 nem 9 NT/NV 1 önkormányzati honlap 1 2 9 2 városi lap 1 2 9 3 barátok, ismerősök 1 2 9 4 tudakozó 1 2 9 5 önkormányzati képviselőket személyesen keres meg 1 2 9 K4. Került-e kapcsolatba az polgármesteri hivatallal az elmúlt egy évben? 1 igen, többször is 2 igen 3 nem 9 NT/NV
24 K5. Arra kérem, hogy értékelje a polgármesteri hivatalt az alábbi területeken? Értékeljen egy 10-es skálán, ahol az egyes azt jelenti, hogy teljesen elégedetlen, a 10-es pedig, hogy teljesen elégedett. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NT/NV 1 polgármesteri hivatal nyitvatartási ideje 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 2 polgármesteri hivatali ügyintézővel való elégedettség 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 3 az ügyintézés gyorsaságával való elégedettség 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 4 az ügyintézés minőségével való elégedettség 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 K6. Arra kérem, hogy értékelje az önkormányzatot az alábbi területeken? Értékeljen egy 10-es skálán, ahol az egyes azt jelenti, hogy teljesen elégedetlen, a 10-es pedig, hogy teljesen elégedett. 1 az önkormányzat fejlesztéseivel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 2 helyi újság minőségével 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 3 a csatornázottsággal való elégedettség 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 4 közbiztonsággal való elégedettség 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 99 K7. Az ön települése az elmúlt évekhez képest inkább fejlődött, vagy inkább hanyatlott? Négy kategóriát sorolnék fel: 1 jelentősen fejlődött 2 inkább fejlődött 3 inkább hanyatlott 4 jelentősen hanyatlott 9 NT/NV K8. Az alább felsoroltak közül ön szerint melyeket működteti az önkormányzat és melyiket az állam? 1 - önkormányzat 2 - állam 9 NT/NV 1 óvoda, bölcsőde 1 2 9 2 általános- és középiskola 1 2 9 3 idősek otthona 1 2 9 4 parkok, közterek tisztán tartása 1 2 9 K9. Ha problémája van a lakókörnyezetében, milyen módon adná az önkormányzat tudtára? 1 - igen 2 nem 9 NT/NV 1 postai levéllel 1 2 9 2 sms-ben 1 2 9 3 e-mail-ben 1 2 9 4 panaszládába dobnám 1 2 9 5 közmeghallgatáson mondaná el 1 2 9 6 személyesen keresné fel az önkormányzatot 1 2 9
25 K10. És használta már valamelyik formát? 1 - igen 2 nem 9 NT/NV 1 postai levél 1 2 9 2 sms 1 2 9 3 e-mail 1 2 9 4 panaszládába dobta 1 2 9 5 közmeghallgatáson mondta el 1 2 9 6 személyesen keresné fel az önkormányzatot 1 2 9 K11. Meg tudná nevezni a polgármestert! (nyitott kérdés, ne adj meg válaszlehetőséget) 1 Bogdán Péter 2 más 5 NT/NV