1. sz. függelék NYILVÁNOS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a Dél-Zalai Egyesült Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Takarékszövetkezet) ügyfelek iránti elkötelezettségét. A Takarékszövetkezet panaszkezelési szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszeműség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelelően elvárható magatartás alapján jár el. A Takarékszövetkezet, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény, illetve a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: Személyesen nyitvatartási idő alatt a Tksz egységeiben tehető. A jelen szabályzat 3. sz. mellékletében feltüntetett telefonszámokon a nyitvatartási idő alatt (4.sz. melléklet), nyitvatartási időn túl a 06-93/536-607 telefonszámon, illetve minden hét szerdai napján 8 órától 20 óráig igénybe vehetők a 209/387-731 vagy a 309/370-078 telefonszámok is. Amennyiben a szerda nem munkanap, úgy az azt követő első munkanapon. 2. Írásbeli panasz: Személyesen vagy más által átadott irat útján a központi egységbe, vagy bármely kirendeltség címére, vagy akár a Dél-Zalai Egyesült Takarékszövetkezet 8800 Nagykanizsa, Erzsébet tér 21. számra, a Fogyasztóvédelmi felelősnek címezve. telefaxon a 06-93/519-919 telefax számon, elektronikus levélben a kozpont@delzalai.tksz.hu email címen. Az előzőekben rögzített elérhetőségek a személyes ügyintézés előzetes időpont foglalásra is rendelkezésre állnak. De panaszának rögzítésére igénybe veheti a Takarékszövetkezet egységeiben található vásárlók könyvét is Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A Panaszkezelés elsőrendű felelőse a fogyasztóvédelmi felelős.
Takarékszövetkezetünknél a nyitvatartási időben bármely munkatársunk rendelkezésére áll panaszának felvételében, időpont foglalással kapcsolatos kérésnek teljesítésében, és amennyiben az illetékességi körébe tartozik, a panaszának azonnali elintézésében. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számolunk fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Felhívjuk az ügyfelek figyelmét, hogy a telefonon közölt szóbeli panasz esetén panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt Takarékszövetkezetünk a jogszabálynak megfelelően 1 évig őrzi meg. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Takarékszövetkezetünk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról) jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldjük. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül küldjük meg. A jegyzőkönyvben az alábbiak kerülnek rögzítésre: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon küldjük meg az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor Takarékszövetkezetünk a saját panaszbejelentő nyomtatványán túl használja és alkalmazza és ügyfélszolgálati helységeiben elérhetővé teszi a PSZÁF Fogyasztói Panasz elnevezésű nyomtatványát, de panaszát megteheti más formátumban is. A PSZÁF panasz nyomtatványt a 2. számú melléklet tartalmazza. 2
A Takarékszövetkezetünk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: 1. neve; 2. szerződésszám, ügyfélszám; 3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4. telefonszáma; 5. értesítés módja; 6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7. panasz leírása, oka; 8. panaszos igénye; 9. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. Amennyiben álláspontja szerint a Takarékszövetkezet rá vonatkozó jogszabályt (2010. évi CLVIII Tv. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára írott bejelentést tehet, telefonon, e- mailen információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu ); 2. Amennyiben a Takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu); 3. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Takarékszövetkezetünk nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának időpontját; 3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 3
4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; 5. a panasz megválaszolásának időpontját. Takarékszövetkezetünk a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. Takarékszövetkezetünk felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (www.pszaf.hu/fogyasztoknak) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete részére beadhatja a panaszát elektronikusan, az ügyfélkapun keresztül is. Fogyasztóvédelmi beadvány űrlap telepítőjéhez a következőkre hívjuk fel a figyelmét: A beadványok elektronikus úton történő beküldése platform független biztosítása érdekében az ÁNYK program és elektronikus nyomtatványaink kizárólag a nagyobb szolgáltatási komfortot nyújtó Java-környezetben futtathatók. A letölthető nyomtatványkitöltő program - minden esetben - csak a megfelelő keretprogram (Java-alapú programok esetében az ÁNYK - AbevJava) telepítését követően installálhatók. A szükséges keretprogramok a NAV oldalán tölthetők le. Amennyiben kérdése van az Általános Nyomtatványkitöltő programmal kapcsolatban, arra a következő oldalon találhat megoldást: http://www.apeh.hu/ebevallas/abevjava A panaszbeadvány letöltéséhez a következő feladatokat kell végrehajtani: A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatvány.jar kiterjesztésű telepítő készlete (nyomtatványtelepítő) A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatványhoz kapcsolódó kitöltési útmutató.jar kiterjesztésű telepítő készlete (súgó) Szervezeti paraméter állomány Tájékoztatásul közöljük, hogy Takarékszövetkezetünknél Fogyasztóvédelmi felelős is kinevezésre került. A Fogyasztóvédelmi felelős alkalmazásával is hozzá kívánunk járulni a panaszok gyors és szakszerű kivizsgálásához. A Fogyasztóvédelmi felelős személyesen a Takarékszövetkezet központjában érhető el. Egyéb elérhetősége megegyezik a panasz beadására vonatkozóan a központi panaszügyintézéssel kapcsolatosan feltüntetett címmel, telefon, fax számmal, illetve email címmel. Panaszára, annak típusától függően, igyekszünk mihamarabb választ adni. Köszönjük a türelmét a bejelentése kivizsgálásának idejére! Kelt: Nagykanizsa, 2012. december 21. Dél-Zalai Egyesült Takarékszövetkezet 4
1. sz. melléklet 1. A panaszfelvevő neve: PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY Dél-Zalai Takarékszövetkezet (8800 Nagykanizsa, Erzsébet tér 21. Tel.: 93/519-910, Fax: 93/519-919, email: kozpont@delzalai.tksz.hu) Panaszt felvevő munkatárs neve:.. szervezeti egység:.. 2. A beérkezés időpontja: 3. A bejelentés módja: Szóban Postai úton Telefonon Telefaxon Elektronikusan 4. A panaszos azonosítása Név: Cím/székhely: Telefon/fax: E-mail: Ügyfélszám: 5. A panasz leírása, indokainak, magyarázatának, lényeges körülményeinek ismertetése 6. A panaszos konkrét igényének megjelölése 5
7. Csatolt dokumentumok 8. A panasszal érintett szolgáltatási ág megnevezése Fogyasztási hitel Lakás hitelezés Egyéb jelzálog alapú hitelezés Betéti konstrukciók Számlavezetés Elektronikus bankolás Bankkártya műveletek Befektetési szolgáltatások Egyéb 9. A panasz típusa, oka (több válasz is megjelölhető) Tájékoztatási hiányosság Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége Jutalék, díj költség mértéke Kamat, hozam mértéke Deviza/valuta árfolyamhasználat, árfolyam különbözet Nyilvántartási, ügyviteli hiba Elszámolás, megbízás teljesítés KHR Egyéb 10. A panasszal kapcsolatos döntés várható időpontja: Kelt:.. Panaszbejelentő.. Panaszfelvevő 6
2. számú melléklet Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének fogyasztói beadvány nyomtatványa 7
8
3. sz. melléklet Ügyfélszolgálat ellátására kijelölt személyek / kirendeltség vezetők Kirendeltség Postacím Tel. Név Beosztás Nagykanizsa Központ 8800 Nagykanizsa, Erzsébet tér 21. 93/519-910 Molnár Veronika titkárnő Nagykanizsa Kirendeltség 8800 Nagykanizsa, Király u. 31/D. 93/516-711 Szabó Marianna kirendeltség vezető Zalakomár 8751 Zalakomár, Petőfi S. u. 2. 93/386-027 Poór Lászlóné kirendeltség vezető Garabonc 8747 Garabonc, Fő u. 56/A. 93/540-105 Bohárné Megyesi Edit kirendeltség vezető Galambok 8754 Galambok, Ady E. u.2/a. 93/558-022 Gál Sándorné kirendeltség vezető Miháld 8825 Miháld, Fő u.4. 93/367-012 Józsa Miklósné kirendeltség vezető Zalakaros 8749 Zalakaros, Petőfi S. u. 48. 93/340-070 Gulyás Attiláné kirendeltség vezető Bázakerettye 8887 Bázakerettye, Fő u. 3/A. 93/548-057 Tóth Zoltánné kirendeltség vezető Szepetnek 8861 Szepetnek, Petőfi u. 80. 93/381-288 Major Györgyné kirendeltség vezető Becsehely 8866 Becsehely, Kossuth L. u.147. 93/351-012 Csács Anita kirendeltség vezető Molnári 8863 Molnári, Zrínyi M. u. 6. 93/583-018 Prémecz Mária kirendeltség vezető Letenye 8868 Letenye, Kossuth L. u.15. 93/543-066 Balazsin Aranka kirendeltség vezető Tornyiszentmiklós 8877 Tornyiszentmiklós, Kossuth L. u. 2. 92/576-083 Markó Gyuláné kirendeltség vezető Lenti 8960 Lenti, Takarék köz 4. 92/551-158 Borsos Győzőné mb.kir.vezető Páka 8956 Páka, Béke u.14. 92/579-002 Domonkos Lászlóné kirendeltség vezető Csesztreg 8973 Csesztreg, Deák F. u. 17. 92/573-037 Kámán Ferencné kirendeltség vezető
A Dél-Zalai Egyesült Takarékszövetkezet központjának és kirendeltségeinek napi nyitva tartása és pénztári órái 4. sz. melléklet Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Sorsz. Kirendeltségek nyitv. idő pénztári óra nyitv. idő pénztári óra nyitv. idő pénztári óra nyitv. idő pénztári óra nyitv. idő pénztári óra 1. Központ (általános) 7 30-15 30 7 30-15 30 7 30-16 30 7 30-15 30 7 30-14 30 2. Központ (eltérő) 8 00-16 00 8 00-16 00 8 00-17 00 8 00-16 00 7 30-15 00 3. Kir. Nagykanizsa 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 4. Zalakomár 7 30-15 45 7 30-15 30 7 30-15 45 7 30-15 30 7 30-16 30 7 30-16 15 7 30-15 45 7 30-15 30 7 30-13 45 7 30-13 30 5. Garabonc 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 6. Galambok 7 30-16 00 7 30-15 45 8 00-16 00 8 00-15 45 8 00-17 00 8 00-16 45 8 00-16 00 8 00-15 45 7 30-14 00 7 30-13 45 7. Miháld 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 8. Zalakaros 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-16 00 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 9. Bázakerettye 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 10. Szepetnek 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 30 7 30-16 15 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 00 7 30-12 45 11. Becsehely 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 12. Molnári 7 15-16 00 7 15-15 45 7 15-16 00 7 15-15 45 7 15-16 00 7 15-15 45 7 15-16 00 7 15-15 45 7 15-12 15 7 15-12 00 13. Letenye 7 20-15 45 7 20-15 30 7 20-15 45 7 20-15 30 7 20-16 55 7 20-16 40 7 20-15 45 7 20-15 30 7 20-12 30 7 20-12 15 14. Tornyiszentmiklós 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 15. Lenti 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 16. Páka 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 17. Csesztreg 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-16 00 7 30-15 45 7 30-13 30 7 30-13 15 10