III. Pénzügyi panaszok; a pénzügyi szolgáltatók panaszkezelési eljárása 1
A pénzügyi ügyintézéshez kapcsolódó jogszabályok 2013. évi CXXXIX. (Mnbtv) törvény a Magyar Nemzeti Bankról 2009. évi CLXII. (Fnyht) törvény a fogyasztóknak nyújtott hitelről 2009. évi LXXXV. (Pft) törvény a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról 2011. évi CXXII. (KHR) törvény a központi hitelinformációs rendszerről 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról 2005. évi XXV. tv a távértékesítés keretében kötött pénzügyi ágazati fogyasztói szerződésekről 18/2009 (VIII.6.) MNB rendelet a pénzforgalom lebonyolításáról 2
A pénzügyi ügyintézéshez kapcsolódó jogszabályok 2008. évi XLVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenység feltételeiről és korlátairól 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelem tilalmáról 2001. évi CVIII. törvény az elektronikus kereskedelmi szolgáltatásokról 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 1996. évi LVII. törvény tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról 3
A panaszkezeléssel kapcsolatos jogszabályok 40/2013. (XII.29) MNB rendelet az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénzkibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítő, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás, és az árutőzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról 288. 28/2014. (VII.23) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 4
A pénzügyi panaszok megtételére szolgáló csatornák Kihez fordulhat? Bank MNB PBT Bíróság Ki fordulhat? Ügyfél Fogyasztó Fogyasztó Ügyfél Mivel fordulhat? Panasz Fogyasztói kérelem Kérelem Kereset Hogyan fordulhat? Szóban vagy írásban Írásban (postai úton, ügyfélkapun keresztül, valamint Kormányablakban történő leadással) Írásban (postai úton, ügyfélkapun keresztül, valamint Kormányablakban történő leadással) Írásban Milyen esetekben? Minden esetben a Bankhoz kell fordulni először. Jogszabálysértés gyanúja esetén, ha a bankkal nem sikerült a jogvitát megoldani. Szerződéssel kapcsolatos egyedi jogviták esetén, ha a bankkal nem sikerült a jogvitát megoldani. Bármely szerződéses jogvita esetén. 5
A pénzügyi panaszok megtételére szolgáló csatornák Fogyasztói kérelmet nyújthat be az MNB-nél, amennyiben pénzügyi szolgáltató írásbeli panaszára késve adott választ, a panasz kivizsgálása nem jogszabályszerűen történt, így különösen, ha o o o a pénzügyi szolgáltató bizonyítható módon megtévesztette az ügyfelet, vagy nem tartotta be a kárrendezési határidőt, vagy a panaszra adott válaszból jogszabálysértés gyanúja merül fel A kérelemnek tartalmaznia kell az ügyfél által tett kifogásokat, az előterjesztő nevét, lakcímét, aláírását. Szükséges az állításokat alátámasztó dokumentumok (pl.: hirdetés, szerződés, panasz, válaszadás, tértivevények, hirdetmények, stb.) csatolása is. 6
A pénzügyi panaszok megtételére szolgáló csatornák A jogsértés gyanúja miatt indult vizsgálatot az MNB a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény alapján, kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárás keretében végzi. Ekkor az ügyintézési határidő 90 nap. A 90 napos ügyintézési határidő egyszeri alkalommal 30 nappal meghosszabbítható, de az ügyintézési határidőbe nem számít bele a tényállás tisztázásához szükséges iratok beszerzése, illetve az azok hiánypótlására adott határidő. Az ügyintézés teljes hossza ennek megfelelően akár több hónap (4-5 hónap) is lehet. 7
A pénzügyi panaszok megtételére szolgáló csatornák Az MNB-nek nincs hatásköre eljárni az alábbi esetekben: a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben. Nem jogosult egyedi intézkedés, vagy kártérítés közvetlen kikényszerítésére. Az egyedi jogviták elbírálására irányuló kérelmet az MNB hatáskör hiányában elutasítja mivel nem hozhat a kérelmezőre vonatkozó döntést, csak a bank eljárására vonatkozó általános döntést. Polgári jogvita esetén ugyanis az MNB mellett működő alternatív vitarendezési fórum, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bírósági út vehető igénybe. 8
A pénzügyi panaszok megtételére szolgáló csatornák A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET ELJÁRÁSA írásbeli fogyasztói kérelem alapján indul szerződésből eredő egyedi fogyasztói jogvitákat bírál el bíróságon kívüli vitarendezési fórum célja az ügyfél és a bank közötti vita békés rendezése egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő 9
A pénzügyi panaszok megtételére szolgáló csatornák A PBT eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre ügyfél és a pénzintézet (bank, biztosító, befektetési vállalkozás, brókercég, egészségpénztár, önkéntes nyugdíjpénztár...) között, ennek eredménytelensége esetén amennyiben a pénzintézet a békéltető eljárás megkezdése előtti nyilatkozatában aláveti magát az eljárás végén meghozandó döntésnek, akkor a bizottság határozatot hoz, amennyiben nem veti magát alá, akkor megoldásra vonatkozó ajánlást, javaslatot tesz a vitában. Határozathozatal esetén a pénzintézetnek 15 napon belül teljesítenie kell a határozatban szereplő döntést. Ajánlás esetén a pénzintézeten múlik, hogy eleget tesz-e az ajánlásnak. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékozódhat az MNB Felügyelet honlapján. Elérhetőség: http://felugyelet.mnb.hu/pbt 10
A pénzügyi panaszok megtételére A polgári bíróság eljárása: keresettel indul, szolgáló csatornák bármely szerződésből eredő polgári jogi jogvita esetén elindítható. HATÁRON ÁTNYÚLÓ PÉNZÜGYI VITÁK RENDEZÉSE A bank tevékenységével összefüggő - határon átnyúló - fogyasztói jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület rendelkezik kizárólagos illetékességgel. A PBT a FIN-Net rendszer tagja, amely az EG Térség (EU, Izland, Liechtenstein és Norvégia) területén az ügyfél és a bankok közötti, határon átnyúló pénzügyi viták alternatív vitarendezésére létrejött hálózat. 11
12
Az ügyfelek tájékoztatása A pénzintézet az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben hirdetményben közzéteszi, valamint elektronikus kereskedelmi szolgáltatások nyújtása esetén folyamatosan és könnyen hozzáférhető módon, elektronikus úton is elérhetővé teszi: általános szerződési feltételeit is tartalmazó üzletszabályzatait, az ügyfelek számára ajánlott pénzügyi és kiegészítő szolgáltatásokkal kapcsolatos szerződési feltételeket, a kamatokat, szolgáltatási díjakat, az ügyfelet terhelő egyéb költségeket, a késedelmi kamatokat, a kamatszámítás módszerét 13
Az ügyfelek tájékoztatása A pénzintézet az ügyfél kérésére ingyenesen rendelkezésre bocsátja üzletszabályzatait; legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de kellő időben, világos és egyértelmű módon tájékoztatja az ügyfelet arról, ha a megkötendő szerződéssel érintett tevékenységére vonatkozóan - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény 2. i) pontjában meghatározott - Magatartási Kódexnek vetette alá magát, megadva egyben a magatartási kódex ingyenes elérhetőségét. Ha honlapot működtet, akkor azon folyamatosan, bárki számára ingyenesen és korlátozásmentesen elérhetővé teszi a Magatartási Kódexet. 14
Az ügyfelek tájékoztatása Időszakos tájékoztatás Folyamatos szerződések - ideértve a betétösszegek ismétlődő lekötésére szóló szerződést is - esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére legalább évente egy alkalommal, valamint a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot, hitelek esetén törlesztőtáblát) küldeni A megküldött kimutatást - az üzletszabályzat, vagy szerződés eltérő rendelkezése hiányában - elfogadottnak kell tekinteni, ha az ügyfél a kézbesítéstől számított hatvan napon belül írásban nem emelt kifogást. Az ügyfél - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésőbb - kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. 15
16
Panaszkezelés A pénzintézet biztosítja, hogy az ügyfél a pénzintézet magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által meghatalmazással átadott, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon és legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig, elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva - az írásbeli panaszt folyamatosan fogadja. Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzintézet és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a bank hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 17
Panaszkezelés Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az azzal kapcsolatos álláspontjáról a pénzintézet jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a válasszal együtt az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A pénzintézet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. A panasz elutasítása esetén a bank válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy az MNB tv. szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az MNB Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A pénzintézet jogszabályi kötelezettsége, hogy a panaszlevél válaszában feltüntesse az MNB és a Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségét és a jogorvoslati lehetőségeket. 18
Panaszkezelés A pénzintézet a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A pénzintézet az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról szabályzatot készít, amelyben tájékoztatja az ügyfeleket a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról. A pénzintézet az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A pénzintézet a panaszkezelési szabályzatot a honlapján közzéteszi, és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti. A pénzügyi intézmény és a független közvetítő a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel. 19
Panaszkezelés Ha a jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyvnek - legalább - az alábbiakat kell tartalmaznia az ügyfél neve, az ügyfél személyes adatai, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, a panasz részletes leírása, a panaszolt kifogások rögzítése, a panaszolt szerződés száma, ügyfélszáma, illetve pénztári azonosító, az ügyfél által bemutatott iratok, okmányok jegyzéke, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és a panasszal érintett bank/fiók neve és címe. A pénzintézet a jegyzőkönyv egy másolati példányát átadja az ügyfélnek, egyéb esetekben a törvényben leírt módon - a panaszra adott válasz megküldésével egyidejűleg - küldi meg az ügyfélnek. 20
21