Az FHB Ingatlan Zrt. Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! Az FHB Ingatlan Zrt. működésének egyik legfontosabb célkitűzése, hogy szolgáltatásait a mindenkori jogszabályoknak megfelelve, az Ön megelégedésére nyújtsa. Mindemellett tisztában vagyunk azzal, hogy a mindennapi működésünk során előfordulhat, hogy Ön panasszal él a kiszolgálás, vagy az ügyét érintő körülmény tekintetében. Ilyen helyzetek esetén törekszünk a panaszok, bejelentések haladéktalan kivizsgálására, elemzésére, tényszerű és tárgyilagos következtetések levonására és a panasz korrekt, jogilag alátámasztott orvoslására. Célunk, hogy Ön és az FHB Ingatlan Zrt. közötti véleményeltéréseket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. A panasz kivizsgálása és megválaszolása térítésmentes, Társaságunk ezért külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Jelen tájékoztatónkkal segítséget kívánunk nyújtani abban, hogy panasz esetén milyen módon tudja egyszerűen és gyorsan Társaságunkkal a kapcsolatot felvenni, illetve hogyan kaphat gyors, egyértelmű választ észrevételeire. Köszönjük megtisztelő figyelmét, együttműködését! Hatályos: 2017. szeptember 01. naptól
1. Panaszbejelentés módja 2017.09.01. Személyesen: Az FHB Ingatlan Zrt. (a továbbiakban: Társaság) a személyes szóbeli (vagy személyesen benyújtott írásbeli) panaszt a 1082 Budapest, Üllői út 48. szám alatti FHB bankfiókban (a továbbiakban: ügyfélforgalmi hely), annak nyitvatartási idejében (hétfőtől csütörtökig 08.00-18:00, pénteken 08.00-16.00) között fogadja. Telefonon: A telefonos szóbeli panaszt az FHB Bankcsoport Call Centere a +36-1-3344-344 telefonszámon a hét minden napján 0-24 óráig fogadja. Írásban: Az írásos panaszt az FHB Ingatlan Zrt. - központi levélcímén: 1082 Budapest, Üllői út 48., - telefaxszámán: +36-1-452-7970 - elektronikus levélben (e-mailben) a panaszkezeles@fhb.hu e-mail címen 0-24 óráig, üzemzavar esetén a telefonos elérhetőséget biztosítva fogadja. 2. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni részünkre: - név - lakcím (székhely), illetve levelezési cím, - ügyfél/ügylet azonosítója - telefonszám - panaszban érintett termék/szolgáltatás - panasz részletes, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő leírása, és az Ön igénye - panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lévő dokumentumok másolata - értesítés módja - meghatalmazott útján történő eljárás esetén érvényes meghatalmazás (A meghatalmazást minden esetben közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni, melynek a polgári perrendtartásról szóló 1952.évi III. törvénybe foglalt követelményeknek kell megfelelnie minta a mellékletben található) Amennyiben a panasz teljes körű kivizsgálásához, megválaszolásához a fent felsorolt adatokon túl szükséges, további adatokat is kérhetünk Öntől. 3. A panaszok fogadása 3.1. Személyes szóbeli panaszok Az Ön által az FHB Ingatlan Zrt. ügyfélforgalmi helyén előadott szóbeli panaszt munkatársunk azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról Jegyzőkönyvet (2. számú melléklet Panaszbejelentő Nyomtatványt) vesz fel munkatársunk. A Panaszbejelentő Nyomtatvány másolati példánya az Ön részére átadásra kerül. 3.2. Telefonon bejelentett panaszok A panaszok fogadására a +36-1-3344-344 telefonszámon állunk rendelkezésére a hét minden napján 0-24 óráig. Telefonon történő panaszkezelés esetén Társaságunk úgy jár el, hogy az adott helyzetben elvárható módon biztosítsa az Ön által indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli élőhangos bejelentkezést. 2
2017.09.01. Társaságunk és az Ön közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzítjük (melyre a hívás során felhívjuk az Ön figyelmét) és a hangfelvételt öt évig megőrizzük. Az Ön kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá amennyiben Ön igényli, 25 (azaz huszonöt napon belül térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített Jegyzőkönyvet. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet annak megoldási módjával, vagy vizsgálatához más szakterület bevonása szükséges, munkatársunk a panaszról Jegyzőkönyvet (Panaszbejelentő Nyomtatványt) vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén felvett Jegyzőkönyv másolati példánya a válaszadással egy időben megküldésre kerül az Ön részére. 3.3. Írásos (posta és telefax útján, illetve személyesen átadott papír alapú) panaszok Ön az írásos panaszát Társaságunkhoz levélben, vagy az FHB Bankcsoport honlapjáról (www.fhb.hu) letöltött és kitöltött Panaszbejelentő Nyomtatvány (1. számú melléklet), vagy az MNB által közzétett formanyomtatvány (2. számú melléklet) kitöltésével nyújthatja be. Amennyiben Ön nem kívánja Társaságunk, illetve az MNB formanyomtatványát használni, az Ön által szabad szöveggel megírt panasz benyújtása is módjában áll. 3.4. E-mail útján (elektronikus levélben) eljuttatott panaszok Ön panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja Társaságunk részére szabad szöveges formában, vagy az FHB Bankcsoport honlapjáról letölthető Panaszbejelentő Nyomtatvány, illetve az MNB által közzétett formanyomtatvány kitöltésével és annak elektronikus úton történő megküldésével. Az FHB Ingatlan Zrt. e-mail útján (válasz tekintetében) nem adhat ki ügyféladatot, banktitkot, illetve üzleti titkot képező adatot. Tekintettel arra, hogy e-mail váltás során nem oldható meg a teljes körű ügyfél-beazonosítás, ezért e-mail útján csak olyan választ áll módunkban küldeni az Ön részére, mely általános információval megválaszolható. Amennyiben nem elégséges általános jellegű válasz, Társaságunk az Ön észrevételét postai úton válaszolja meg. 4. A panaszok megválaszolása Társaságunk a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére. Amennyiben a válaszadási hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megelőző munkanap. A panasz közlésének időpontja alatt annak az FHB Ingatlan Zrt.-hez történő beérkezési napja értendő. A jogszabály által szabott panaszkezelési határidő betartásán túl Társaságunk szükségtelen késedelem nélkül ad választ. Amennyiben Ön Társaságunknál ismételten a korábbi panaszával megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó panasszal él, úgy a jogszabályi követelmények figyelembevételek mellett, a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontunkat úgy küldjük meg az Ön részére, hogy a korábbi panaszra adott válaszunkat csatoljuk. 3
Társaságunk a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg. 2017.09.01. A Társaságunk a jelzáloghitel-közvetítői és értékbecslési tevékenységét függő ügynökként az FHB Bankcsoport javára, nevében, felelősségére és kockázatára végzi megbízási szerződés keretében, így azon szolgáltatásainkkal kapcsolatos panaszokat, ahol a megbízó valamely FHB Bankcsoporti tag, az FHB Bankcsoport Panaszkezelési szakterülete vizsgálja ki és válaszolja meg. Az ingatlanközvetítési tevékenységünkkel kapcsolatos reklamációk tekintetében Társaságunk jár el mind a vizsgálat, mind a válaszadás során. 5. A panaszok nyilvántartása Társaságunk a panaszokról, valamint az azok rendezéséről, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, mely az ügyféladatokon kívül tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját és válaszadási határidejét, c) a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a rendezés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős megnevezését, e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. 6. Jogorvoslati lehetőségek 6.1. Jelzáloghitel-közvetítéssel és értékbecsléssel kapcsolatos panaszok Amennyiben jelzáloghitel-közvetítéssel és értékbecsléssel észrevétele elutasításra kerül, azaz Társaságunk a lefolytatott vizsgálat alapján az Ön panaszát nem tartja megalapozottnak, válaszlevelünkben tájékoztatjuk Önt az alábbi jogorvoslati lehetőségekről: A panasz elutasítása esetén Ön az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: - fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén: Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: +36-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), - a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: Pénzügyi Békéltető Testület (székhely: 1054 Budapest, Szabadság tér 9.; ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: +36-80-203-776, e-mail cím: ugyfélszolgalat@mnb.hu), illetve bíróság. A panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi határidő eredménytelen eltelte esetén fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezhető. Társaságunk a panaszra adott válaszlevélben tájékoztatja Önt a Magyar Nemzeti Bank, illetve a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címéről, telefonszámáról, valamint a testületi, illetve fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére rendszeresített formanyomtatványok: - elektronikus elérhetőségéről, (http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok) - valamint ügyfélszolgálati elérhetőségéről. (e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Telefon: +36-80-203-776; Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) 4
2017.09.01. A PBT amennyiben az Ügyfél kérelmét megalapozottnak tartja 1 millió forint összeget meg nem haladó igények esetén kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, azonban Társaságunk a határozat ellen 15 napon belül ellentmondással élhet, mely esetben az eljárás peres eljárássá alakul át. Amennyiben az Ön panasza a Társaságunk által elutasításra kerül, vagy ha a Társaságunk a 30 naptári napos törvényi válaszadási határidőn belül nem küld Önnek választ, úgy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelmi nyomtatvány Társaság általi haladéktalan, elektronikus, vagy postai úton történő megküldését, díjmentesen igényelheti az alábbi elérhetőségeken: - telefonszám: +36-1-3344-344 - email cím: panaszkezeles@fhb.hu - postai cím: 1082 Budapest, Üllői út 48. Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat panasza elutasítása esetén. 6.2. Ingatlanközvetítéssel kapcsolatos panaszok Az ingatlanközvetítési szolgáltatásunkkal kapcsolatos panaszok elutasítása esetén Ön fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, illetve a területileg illetékes Békéltető Testülethez, vagy bírósághoz fordulhat. Fogyasztóvédelmi eljárás a területileg illetékes járási hivatalnál írásban kezdeményezhető. A szolgáltatás minőségével, továbbá az Ön és Társaságunk közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testülethez (1016 Budapest, Krisztina krt. 99.) fordulhat. 7. Közzététel Az FHB Ingatlan Zrt. jelen Panaszkezelési Szabályzatát az ügyfélforgalmi helyen és az FHB Ingatlan Zrt. honlapján közzéteszi. 8. Adatvédelem Az Ön által önkéntesen közölt személyes adatokat Társaságunk célhoz kötötten, kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli, és csak az Ön hozzájárulása, illetőleg törvény rendelkezése alapján továbbítja. A panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumok megőrzési ideje - a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) alapján - 5 év. Az adatkezelésre egyebekben az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvényben (Infotv.) foglaltak az irányadók. A személyes adatok kezelésével, a kapcsolódó jogorvoslatokkal stb. kapcsolatban az FHB Ingatlan Zrt. honlapján és bankfiókjaiban kihelyezve részletes adatkezelési tájékoztató áll rendelkezésre. 9. Mellékletek 1. Panaszbejelentő Nyomtatvány 2. Magyar Nemzeti Bank által közzétett Panaszbejelentő Nyomtatvány 3. Meghatalmazás minta 4. Pénzügyi fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésére szolgáló formanyomtatvány 5. Pénzügyi Békéltető Testületi eljárás kezdeményezésére szolgáló formanyomtatvány 5