AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS
Tartalomjegyzék Összefoglaló A kutatás célja és módszere Általános megállapítások a válaszadókról Nem Kor Iskolai végzettség Település Régiók Új ügyfélszolgálat létesítése A válaszadók ügyfélszolgálat-használatának jellemzői Az ügyfelek minősége A látogatás gyakorisága Az ügyintézés módja Az ügyintézés célja Az APEH ügyfélszolgálataival való elégedettség Elégedettség az egyes részterületekkel Az átlagos elégedettség eloszlása Nemek szerinti elégedettség Korcsoportok szerinti elégedettség Iskolai végzettség szerinti elégedettség Demográfiai csoportok összehasonlítása A látogatók minősége szerinti elégedettség A látogatók minősége és a látogatás gyakorisága szerinti elégedettség Régiók szerinti elégedettség Település és régiós csoportok elégedettsége Szöveges értékelések az APEH ügyfélszolgálataival kapcsolatban 3. o 5. o 6. o 6. o 6. o 7. o 7. o 8. o 9. o 10. o 10. o 11. o 12. o 13. o 14. o 15. o 17. o 19. o 20. o 21. o 22. o 23. o 24. o 25. o 26. o 27. o Mellékletek 1. sz. melléklet Hova kell ügyfélszolgálat? 33. o 2. sz. melléklet Adattáblák 36. o 3. sz. melléklet Elégedettség táblák 38. o 2
ÖSSZEFOGLALÓ Az ország mind a 7 régiójából és a fővárosból beérkező kérdőívekből, összesen 13764 esetet tartalmazó adatbázist tudtunk értékelni az elemzés során. A válaszadók csoportjának, azaz az ügyfélszolgálatok látogatóinak demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzői a következők: o a válaszadók többsége nő o a válaszadók a legnagyobb számban a 36-50 év közöttiek o iskolai végzettség szerint a legtöbben a középfokú végzettségűek o település szerint főképp a fővárosból és megyeszékhelyekből érkeztek o a látogatók ügyintézési módja szerint legtöbbször személyesen az ügyfélszolgálaton intézik az adóügyeiket o a látogatók minősége szerint a többség magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként veszi igénybe az ügyfélszolgálatokat o a látogatás célja szerint a válaszadók legtöbbször igazolást, másolatot kérnek (adó-, jövedelem-, illetőségigazolás, bevallás másolat, folyószámla kivonat) Az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal ügyfélszolgálatainak megítélése alapvetően jó, az ügyfélszolgálatok tevékenységét összességében színvonalasnak tartják a válaszadók. Az iskolai osztályzatok átlagát több mérőszámmal is ellenőrizve 4,2-4,3-as átlagot kaptak az ügyfélszolgálatok. A válaszadók leginkább az ügyfélszolgálat munkatársainak udvariasságával, az ügyfelek ügyei, problémái iránti nyitottságával, az ügyfélszolgálat munkatársainak szakértelmével és az ügyintézés megbízhatóságával voltak elégedettek. A megkérdezetek leginkább a hivatalban töltött várakozási idővel, az ügyféltérben való tájékoztatással (fényújság, tájékoztató füzetek, kivetítő, plakát stb.), az ügyfélszolgálat nyitva tartásával, ügyfélfogadási idejével és az ügyintézés bonyolultságával elégedetlenek. 3
ÖSSZEFOGLALÓ Az ügyfélszolgálatok egyik mért területen sem kaptak négyes alánál rosszabb osztályzatot, a legjobb az ügyfélszolgálati munkatársak udvariassága volt 4,67-es átlaggal, a legrosszabb a hivatalban töltött várakozási idő területe volt, amelyet átlagosan 3,66-ra értékeltek. A demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzők alapján a következő csoportok inkább elégedettek: nők, 36-50 év közöttiek, középfokú végzettségűek, megyeszékhelyen kívüli városiak, az ügyfélszolgálatokat évente legfeljebb kétszer látogatók, az ügyfélszolgálatokat magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként látogatók, és a dél-alfödi vagy nyugat-dunántúli régióból érkezettek. A demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzők alapján a következő csoportok inkább elégedetlenek: férfiak, 21-35 év közötti, felsőfokú végzettségűek, az ügyfélszolgálatot hetente használók, az ügyfélszolgálatokat könyvelőként igénybe vevők, a közép-dunántúli régióból vagy a fővárosból és megyeszékhelyekről érkezők. A válaszadók ügyfélszolgálatokat minősítő szöveges értékelései az iskolai osztályzatokból származó értékeléseket támasztották alá. A szöveges értékelésekkor leginkább a várakozási idővel, az ügyfélszolgálatok nyitva tartásával, az ügyintézés bonyolultságával és a lassú és koordinálatlan ügyintézéssel volt probléma. Kevesebb probléma merült fel azokon a területeken, ahol az ügyfélszolgálatok az osztályzatokkal való értékelésekkor jobb jegyeket kaptak, így az ügyintézők szakmai hozzáértése és udvariassága kevesebb kritikát kapott. 4
AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS adatfelvétel: 2008.11.17-30. önkéntes kitöltésű kérdőív A KUTATÁS CÉLJA ÉS MÓDSZERE A szolgáltató adóhatóság célja az, hogy ügyfélszolgálati tevékenységét a lehető legrövidebb várakozási idő mellett a legmagasabb színvonalon végezze. E törekvés jegyében számított és számít a továbbiakban is az adózók véleményére az adóhivatal. Ezért 2008. november 17-étől két héten át országszerte az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal ügyfélszolgálati irodáiban tölthették ki az ügyfélszolgálat munkájának megítéléséről szóló kérdőívet a látogatók. A SZOLGÁLTATÓ ADÓHIVATAL SZÁMÍT AZ ADÓZÓK VÉLEMÉNYÉRE A felmérés egy célcsoport kutatás volt, amelyhez egy önkéntes kitöltésen alapuló kérdőíven rögzítették az adatokat. A kutatás célcsoportja az APEH ügyfélszolgálatok igénybe vevői voltak, ebből következik, hogy az elemzés megállapításai elsősorban a válaszadók csoportjára érvényesek, a következtetéseket ebben a kontextusban kell kezelni. Az adózó magánszemélyektől és vállalkozóktól kapott vélemények, az APEH képének, szolgáltatásainak és tevékenységének minőségéről szerzett információk ugyanis fontos visszajelzést adhatnak az állami adóhatóság munkájának és működésének helyes irányairól, a változtatandó területekről. A kérdőívben az alapvető demográfiai jellemzők mellett (nem, kor, iskolai végzettség, település) a válaszadók ügyfélszolgálat-használatának jellemzőire (milyen minőségben, célból, gyakorisággal, honnan tájékozódik) voltunk kíváncsiak, valamint arra, hogy általában és az ügyfélszolgálatok egyes részterületeivel mennyire elégedettek. A megkérdezettek két, részben nyitott kérdésben válaszolhattak arra, hogy hol van szerintük szükség új ügyfélszolgálatra, illetve min változtatnának az ügyfélszolgálatokkal való nagyobb elégedettség érdekében. 5
ÁLTALÁNOS MEGÁLLÍPTÁSOK A VÁLASZADÓKRÓL A felmérés során a 7 régióban és a fővárosban összesen 13764 fő töltötte ki az ügyfélszolgálatokról szóló kérdőívet. A nemek közötti megoszlás azt mutatja, hogy a válaszadók 55 százaléka nő (7505 fő) és 45 százaléka férfi (6069 fő). 1. ábra NEM: ENYHE NŐI TÖBBSÉG Nemek megoszlása az ügyfélszolgálat látogatóinál (százalék) N=13574 45 55 Nő Férfi A válaszadók korcsoport szerinti megoszlását nézve három nagyobb csoportot lehet elkülöníteni. Legtöbben, a válaszadók 37 százaléka a 36-50 év közöttiek csoportjához tartoznak (5001 fő), őket követik a 21-35 év közöttiek 32 százalékkal (4354 fő), a harmadik nagyobb csoport pedig az 51-65 év közöttieké, mintegy 24 százalék (3256 fő). A két kisebb létszámú csoport a 65 év fölöttiek 4 százalékkal (539 fő) és a 20 év alattiak 3 százalékkal (428 fő). 2. ábra KORCSOPORTOK: Korcsoportok az ügyfélszolgálatok látogatóinál (százalék) N=13578 LEGNAGYOBB SZÁMBAN A 36-50 ÉV KÖZÖTTIEK VANNAK 37 24 4 3 20 év alatti 21-35 év 36-50 év 51-65 év 65 év fölötti 32 6
Az ügyfélszolgálatok látogatóinak iskolai végzettségét nézve elmondhatjuk, hogy többségben vannak a középfokú végzettségűek, ők a válaszadók 41 százaléka (5500 fő). Őket követik a felsőfokú végzettségűek, akik a válaszadók egyharmadát teszik ki (4501 fő), majd a szakiskolát végzettek, akik mintegy 20 százalékot tesznek ki (2667 fő). A legkevesebben az általános iskolai végzettséggel rendelkezők vannak 7 százalékkal (903 fő). 3. ábra ISKOLAI VÉGZETTSÉG: LEGTÖBBEN A KÖZÉPFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK VANNAK Iskolai végzettség az ügyfélszolgálatok látogatóinál (százalék) N=13571 7 33 41 20 Általános iskola Középfok ú Szakiskola Felsőfokú Az ügyfélszolgálatokra legtöbben a fővárosból és a megyeszékhelyekről érkeznek, 37 százalék (5152 fő), de közel ugyan annyian a megyeszékhelyen kívüli városokból, 34 százalék (4686 fő). Valamivel kevesebben vannak, akik faluból, községből érkeztek, 27 százalék (3687 fő). Csekély az aránya azoknak, akik megyéjükön kívüli ügyfélszolgálatra látogattak 1 százalék (148 fő). 4. ábra TELEPÜLÉS: Milyen településről érkeztek az ügyfélszolgálatok látogatói? (százalék) N=13673 TÖBBSÉGBEN A VÁROSIAK, EZEN BELÜL A NAGYVÁROSIAK 34 27 1 38 Főváros, megyeszékhely Község, falu Megyeszékhelyen kívüli város Megyén kívül 7
RÉGIÓK: A VÁLASZADÓK KÖZÜL LEGTÖBBEN DÉL- DUNÁNTÚLRÓL, A LEGKEVESEBBEN KÖZÉP-DUNÁNTÚLRÓL ÉRKEZTEK A régiók szerinti bontásban vizsgáljuk a válaszadók csoportját, láthatjuk, hogy a legtöbben a Dél-Dunántúlról, 19 százalék (1890 fő), Észak-Magyarországról, 17 százalék (1707 fő) és Dél-Alföldről, 15 százalék (1495 fő) érkeztek. Ezt a három régiót követi Észak-Alföld 13 százalékkal, Nyugat-Dunántúl 12 százalékkal, Közép-Magyarország (902 fő) és Budapest (891 fő) 9-9 százalékkal. Arányaiban kevesebben Közép-Dunántúlról érkeztek a válaszadók közül. Fontos megjegyezni, hogy azt az információt, hogy melyik régióból érkeztek a válaszadók a Honnan érkezett ügyfélszolgálatunkra? kérdésre adott konkrét írásos település megnevezésből nyertük, és itt magas volt a választ nem adók aránya, mintegy 4 ezer fő. 5. ábra A látogatók régiók szerint (százalék) N=9756 Közép-Dunántúl 4 Főváros 9 Közép-Magyarország 9 Nyugat-Dunántúl 12 És zak -Alföld 13 Dé l-alföld 15 Észak-Magyarország 17 Dél-Dunántúl 19 8
A válaszadók mintegy kétharmada, 64 százaléka (8675 fő) szerint nincs szükség és csak 13 százalékuk (1710 fő) tartja szükségesnek új ügyfélszolgálat létesítését az adott településeken. 6. ábra Kell-e új ügyfélszolgálatot létesíteni? (százalék) N=13589 24 13 64 Igen Nem Nem válaszol ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT LÉTESÍTÉSE: A TÖBBSÉG SZERINT NINCS SZÜKSÉG ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT LÉTESÍTÉSÉRE Azok, akik új ügyfélszolgálatot létesítenének megjelölhették azt, hogy mely településen hoznák létre az új ügyfélszolgálatot. A legtöbben, majdnem 200 fő Budapestet jelölte meg. Az első 15 legtöbbet említett települést a 7. ábrán láthatják. Az 1. számú melléklet tartalmazza azon települések listáját, ahol a válaszadók új ügyfélszolgálatot létesítenének. 7. ábra Szöveges választ adók száma, akik szerint új ügyfélszolgálat kell a településen Budapes t 194 Miskoc 68 Dombóvár Debrecen Szentendre Szerencs Lenti Kisk őrös Sárosapatak Kazincbarcika Békéscsaba Sárvár Pécs Monor Budaörs 37 36 34 32 29 26 22 22 22 20 17 17 17 0 50 100 150 200 9
A VÁLASZADÓK ÜGYFÉLSZOLGÁLAT-HASZNÁLATÁNAK JELLEMZŐI Az ügyfélszolgálatok látogatóinak nagy többsége, 59 százaléka (8126 fő) leginkább saját ügyben magánszemélyként vagy egyéni vállalkozóként kereste fel az APEH ügyfélszolgálatait. Más minőségben a látogatók aránya jóval alacsonyabb: gazdálkodó szerv képviselőjeként a válaszadók 16 százaléka (2240 fő), könyvelőként 13 százaléka (1726 fő), egyéb minőségben 8 százaléka (1169 fő), őstermelőként 6 százaléka (820 fő) látogatta meg az ügyfélszolgálatokat. A kiemelt adózók képviselőinek aránya a vizsgált csoporton belül még az 1 százalékot sem érte el (40 fő). AZ ÜGYFELEK MINŐSÉGE: AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT LEGINKÁBB A MAGÁNSZEMÉLYEK VAGY EGYÉNI VÁLLALKOZÓK LÁTOGATJÁK 8. ábra Az ügyfélszolgálatok látogatói a látogatók minősége szerint (százalék) N=13764 Őstermelő Egyé b 6 8 Könyvelő 13 Gazdálkodó szerv képviselője 16 Magánszemély vagy egyéni vállalkozó 59 10
A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA: AZ ÜGYFELEK TÖBBSÉGE ÉVENTE MAXIMUM KÉTSZER VESZI IGÉNYBE AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT Az ügyfélszolgálatok látogatóinak válaszai alapján elmondhatjuk, hogy a többségük évente legfeljebb kétszer veszi igénybe az ügyfélszolgálatokat. A válaszadók közül legtöbben, 24 százalékuk (3229 fő) évente látogat el az ügyfélszolgálatokra. Őket egészítik ki 17-17 százalékkal azok, akik félévente (2322 fő) vagy több évente egyszer (2389 fő) veszik igénybe az ügyfélszolgálatokat. Ez így összesen a válaszadók 58 százaléka. Összességében a második legnagyobb csoportja a válaszadóknak azok, akik negyedévente látogatják az ügyfélszolgálatokat. Ők 18 százalékot (2509 fő) tesznek ki. Azok közül, akik a fentinél gyakrabban látogatják az ügyfélszolgálatokat a legtöbben azok vannak, akik havonta jelentkeznek. Az ő csoportjuk a válaszadók 15 százaléka (2057 fő). Fele annyian vannak, mintegy 7 százaléknyian, azok, akik hetente látogatják az ügyfélszolgálatokat (1019 fő) és a legkevesebben azok, akik naponta látogatnak el egy ügyfélszolgálatra. Ők a válaszadók 1 százalékát (189 fő) teszik ki. Az ő esetükben nem lehet elvetni azt a gondolat, hogy többségükben az ügyfélszolgálatok dolgozói lehetnek. 9. ábra Milyen gyakran látogatják az ügyfélszolgálatokat? (százalék) N=13714 Évente 24 Negyedévente 18 Több évente egyszer 17 Félévente 17 Havonta 15 Hetente 7 Naponta 1 11
A válaszadók több mint kétharmada, pontosan 67 százaléka (9213 fő) jelölte meg azt válaszként, hogy leggyakrabban személyesen az ügyfélszolgálatokon intézi adóügyeit. A 67 százalékhoz még a válaszadók 12 százaléka (1697 fő) csatlakozott azt a választ adva, hogy intézett már személyesen adóügyet az ügyfélszolgálatokon. Csak a válaszadók mintegy egy ötöde, 21 százaléka (2854 fő) válaszolta azt, hogy nem szokott személyesen ügyfélszolgálaton ügyet intézni. A másodikként leggyakrabban választott ügyintézési mód a könyvelő, meghatalmazott segítségével történő ügyintézés volt, 16 százalék (2250 fő), ezt követte a személyesen, 14 százalék (1950 fő), majd a telefonon felkeresett ügyintéző, 10 százalék (1351 fő). A válaszadók csoportjában nagyon alacsony volt azoknak az aránya, akik levélben, 6 százalék (768 fő), a Contact Center felhívásával, 5 százalék (720 fő), vagy interneten, emailben, 5 százalék (689 fő), intéznék leggyakrabban adóügyeiket. AZ ÜGYINTÉZÉS MÓDJA: A VÁLASZADÓK TÖBBSÉGE SZEMÉLYESEN AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATON INTÉZI ADÓÜGYEIT Leggyakrabban a válaszadók telefonon szoktak még ügyet intézni, 13 százalék (1774 fő). Telefonon az ügyintéző felhívásával többen szoktak ügyet intézni, mint ahányan leggyakrabban intéznek ilyen módon ügyet. Hasonlóan igaz ez a levélben ügyet intézők és a Contact Center-t telefonon keresők esetében is. Figyelemre méltó az is, hogy a személyes ügyfélszolgálati ügyintézést kivéve a többi ügyintézési módon a válaszadók milyen csekély aránya intézete adóügyeit. 10. ábra Leggyakoribb ügyintézési módok (százalék) N=13764 Interneten, emailben 5 5 90 Telefonon a Contact Center felhívásával 5 7 88 Levélben 6 12 82 Telefonon az ügyintéző felhívásával 10 13 77 Személyesen az ügyintéző megkeresésével 14 11 75 Meghatalmazotton, könyvelőn keresztül 16 6 78 Személyesen az ügyfélszolgálaton 67 12 21 Leggyakrabban így intézi az ügyeit Szokott így ügyet intézni Egyáltalán nem intézett így ügyet 12
A válaszadók majdnem fele, 48 százaléka (6644 fő) valamilyen igazolás vagy másolat (adó-, jövedelem-, illetőségigazolás, bevallás másolat, folyószámla kivonat) kiadása céljából kereste fel az APEH ügyfélszolgálatait. Ezt követi a válaszadók mintegy egy negyede, 26 százaléka (3618 fő), akik adóalanynyilvántartási ügyében (bejelentkezés, adókártya) vették igénybe az ügyfélszolgálatokat. A válaszadók egy ötöde, 20 százalék (2781 fő), csak tájékozódott az adóügyekben. Nagyjából ugyanannyian, a válaszadók 14-14 százaléka bevallást, beadványt nyújtott be (1933 fő) vagy folyószámla egyeztetést kért (1896 fő). 11 százalékuk a bevallását javította (1507 fő), 9 százalékuk illetékügyekben járt el (1302 fő), míg a legkevesebben egy ellenőrzés érintettjeként (703 fő) jelentek meg az ügyfélszolgálatokon. AZ ÜGYINTÉZÉS CÉLJA: LEGTÖBBSZÖR IGAZOLÁST, MÁSOLATOT KÉRTEK 11. ábra Milyen ügyben kereste az ügyfélszolgálatot? (százalék) N=13764 ADÓIGAZOLÁS JÖVEDELEMIGAZOLÁS Elle nőrzéssel érintettként 5 ILLETŐSÉGIGAZOLÁS BEVALLÁS MÁSOLAT Illetékügyben járt el 9 FOLYÓSZÁMLA KIVONAT Bevallását javította 11 Folyószámla egyeztetést kért 14 Bevallást, beadványt nyújtott be 14 Tájékoztatást kért adógyben 20 Adóalany-nyilvántartási témában 26 Igazolást, másolatot kért 48 13
AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Az ügyfélszolgálatok látogatóit a kérdőívben arra kértük, értékeljék az iskolai osztályzatokhoz hasonlóan 1-5-ig mennyire elégedettek az ügyfélszolgálatok egyes részterületeivel, valamint összességében az ügyintézés színvonalával. Az APEH ügyfélszolgálataival való átlagos elégedettség ezek alapján színvonalas és jó. Két mutató is erősíti ezt az állítást. Egyrészt arra a kérdésre, hogy milyen összességében, általában az ügyintézés színvonala a válaszadók jobb, mint négyes osztályzatot adtak, átlagosan a válaszok értéke 4,26 volt. Ha az összes értékelhető részterületre adott osztályzat átlagát számoljuk össze, akkor is hasonló eredmény kapunk, ezek szerint a válaszok átlagos értéke 4,19. ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOL- GÁLATOKKAL: ÖSSZESSÉGÉBEN AZ ÜGYINTÉZÉS SZÍNVONALAS, JÓ BIZONYÍTVÁNY: 4 ÖTÖS, 5 NÉGYES FÖLÉ, 4 NÉGYES ALÁ A válaszok értékeléskor jelesre négy területet értékeltek. A válaszadók leginkább az ügyintézők udvariasságával voltak megelégedve, a jegyek átlaga 4,67 volt. Ezt követte az ügyintéző nyitottsága az ügyfél problémája vagy ügye iránt, amelyet 4,59-re értékeltek. A harmadik helyre az ügyintéző szakértelme került, amely átlagosan 4,55-öt kapott. Végül jelesre értékelték még az ügyintézés megbízhatóságát, azaz, hogy az ügyet a tisztességes eljárás keretében intézték. Az osztályzatok átlaga itt 4,48. Négyes fölé osztályzatot 3 terület érdemelt ki, a fent említett két összesített átlag mellett. 4,22-es átlagot szerzett az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége, 4,21-et az ügyintézés gyorsasága, 4,09-et az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása. A relatív leggyengébb osztályzatokat 4 területen érdemelték ki az ügyfélszolgálatok. Az ügyintézés egyszerűségé a válaszadók átlagosan 3,93-ra, az ügyfélszolgálatok nyitvatartási, ügyfélfogadási idejét 3,89-re értékelték. Valamivel gyengébb jegyeket kapott az ügyféltérben található tájékoztatási eszközök (fényújság, tájékoztató füzetek, kivetítő, plakát, stb.) hasznosságának megítélése, ezt átlagosan 3,86-ra értékelték. A legrosszabb osztályzatokat a válaszadók a hivatalban töltött várakozási időre adták, ezt a területet átlagosan 3,66-ra értékelték. 14
12. ÁBRA ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL ÉS EGYES TERÜLETEIVEL ERŐSSÉG: UDVARIASSÁG, NYITOTTSÁG, SZAKÉRTELEM, MEGBÍZHATÓSÁG GYENGESÉG: VÁRAKOZÁSI IDŐ, ÜGYFÉLTÉRI TÁJÉKOZTATÁS, NYITVATARTÁSI IDŐ, AZ ÜGYINTÉZÉS EGYSZERŰSÉGE
13. ÁBRA ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK EGYES RÉSZEIVEL AMIVEL A TÖBBSÉG TELJESEN ELÉGEDETT: UDVARIASSÁG, SZAKÉRTELEM, NYITOTTSÁG MEGBÍZHATÓSÁG, MEGKÖZELÍTHE- TŐSÉG, Elégedettség az ügyfélszolgálatok egyes részeivel (százalék ) N=13764 Várakozási idő a hivatalban Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő 3 5 9 22 31 3 2 5 19 36 Tájékoztatás az ügyféltérben 7 1 3 15 38 Az ügyintézés egyszerűsége 3 3 5 18 30 Az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása 4 12 11 37 31 35 36 42 44 ÜGYINTÉZÉS GYORSASÁGA Összességében az ügyintézés színvonala 2 1 8 40 48 Az ügyintézés gyorsasága 2 2 3 12 26 54 Megközelíthetőség 3 2 3 11 26 55 AMIVEL A TÖBBSÉG TELJESEN ELÉGEDETLEN: LEGFELJEBB 5 SZÁZALÉK A VÁRAKOZÁSI IDŐ ESETÉBEN Az ügyintézés megbízhatósága (tisztességes eljárás ) 4 1 4 19 71 Nyitottság az ügy, probléma iránt 3 1 4 16 75 Szakértelem 4 1 4 14 77 Udvariasság 201 3 13 81 Nem tud vagy nem kíván válaszolni Teljesen elégedetlen Inkább elégedetlen Elégedett is, meg nem is Inkább elégedett Teljesen elégedett 16
14. ÁBRA AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG ELOSZLÁSA LEGJOBB ÁTLAGJEGYET ADÓ 30 SZÁZALÉK: 4,8 FELETT LEGROSSZABB ÁTLAGJEGYET ADÓ 10 SZÁZALÉK: 3,6 ALATT 17
A TÖBBSÉG TELJES ELÉGEDETTSÉGE: 6 TERÜLETEN A 13. ábrán látszik, hogy a válaszadók többsége az ügyfélszolgálatok 6 részterületével is teljesen elégedett. Ezek sorrendben a következők: az ügyintéző udvariassága, 81 százalék (11086 fő), az ügyintéző szakértelme 77 százalék (10558 fő), az ügyintéző nyitottsága az ügyfél problémája, ügye iránt 75 százalék (10327 fő), az ügyintézés megbízhatósága, tisztességes eljárás 71 százalék (9789 fő), az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége 55 százalék (7598 fő), valamint az ügyintézés gyorsasága, 54 százalék (7477 fő). Relatív elégedetlenség van a nyitvatartási, ügyfélfogadási idő kapcsán a válaszadók részéről, hiszen ez az egyetlen szegmense az ügyfélszolgálatoknak, ahol az elégtelen, elégséges és közepes osztályzatok aránya (együtt 36 százalék) meghaladja külön a jó és külön a jeles osztályzatok arányát (31-31 százalék). A tájékoztatás az ügyféltérben terület értékelését hagyták ki a legtöbben, összesen a válaszadók 7 százaléka nem válaszolt a kérdésre. A JEGYEK ÁTLAGAINAK ELOSZLÁSA: SOK A JÓ JEGY, A LEGJOBB 30 SZÁZALÉK 4,8 FELETT ÉRTÉKELT A 14. ábra az osztályzatok átlagos eloszlását mutatja. Ebből láthatjuk, hogy a válaszadók közül a legrosszabb osztályzatot adó 10 százalék jegyeinek átlaga 3,6. A válaszadók felső 30 százaléka legalább 4,8-as átlagosztályzatot adott. Az átlagos osztályzatok eloszlását nézve szembetűnő a sok magas átlag jegy és a majdnem tökéletes osztályzatokat adók száma is. Összesen 1729 olyan válasz érkezett, amely mindegyik területet 5-ös osztályzattal értékelt. Az ügyfélszolgálatok ténylegesen kiváló teljesítménye mellett, ez részben magyarázható azzal, hogy vélhetően az ügyfélszolgálatok munkatársai is töltöttek ki kérdőíveket és magukat kiválóra értékelték, valamint az osztályozós kérdés megválaszolásának mechanikája vezethetett egy végig ötöst karikázó válaszadás-típushoz. Örvendetesebb az, hogy csak 13 olyan kérdőív érkezett, amely minden területen elégtelenre osztályozta az ügyfélszolgálatok teljesítményét. 15. ábra A válaszadók decilisenként Átlagosztályzat 10 3,6 20 3,9 30 4,1 40 4,3 50 4,5 60 4,6 70 4,8 80 4,8 90 5,0
ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT: A NŐK MINDIG ELÉGEDETTEBBEK 16. ÁBRA AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettség nemek szerint (1-5 skála) N=13574 4,9 4,7 4,5 4,3 4,1 3,9 3,7 3,5 19 Tájékoztatás az ügyféltérben Udvariasság Nyitottság az ügy, probléma iránt Szakértelem Az ügyintézés megbízhatósága Összességében az ügyintézés színvonala Megközelíthetőség Az ügyintézés gyorsasága Értékenkénti átlag Az ügyintézéssel kapcsolatos információk Az ügyintézés egyszerűsége Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő Várakozási idő a hivatalban Átlag Nő Férfi
17. ÁBRA AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT Átlagos ügyfélelégedettség korcsoportok szerint (1-5 skála) N=13657 4,9 ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT: 21-35 ÉV KÖZÖTTIEK A LEGTÖBB RÉSZTERÜLETTEL KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK 4,7 4,5 4,3 4,1 3,9 3,7 3,5 20 Udvariasság Nyitottság az ügy, probléma iránt Szakértelem Az ügyintézés megbízhatósága Összességében az ügyintézés színvonala Megközelíthetőség Az ügyintézés gyorsasága Értékenkénti átlag Az ügyintézéssel kapcsolatos információk Az ügyintézés egyszerűsége Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő Tájékoztatás az ügyféltérben Várakozási idő a hivatalban Átlag 21-35 év 36-50 év 51-65 év
18. ÁBRA AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG ISKOLAI VÉGZETTSÉG SZERINT 4,9 Átlagos elégedettség az ügyfélszolgálatokkal iskolai végzettség szerint (1-5 skála) N=13571 ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT: 4,7 4,5 FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK A LEGTÖBB RÉSZTERÜLETTEL KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK 4,3 4,1 3,9 3,7 3,5 3,3 21 Udvariasság Nyitottság az ügy, probléma iránt Szakértelem Az ügyintézés megbízhatósága (tisztességes Összességében az ügyintézés színvonala Megközelíthetőség Az ügyintézés gyorsasága Értékenkénti átlag Az ügyintézéssel kapcsolatos információk Az ügyintézés egyszerűsége Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő Tájékoztatás az ügyféltérben Várakozási idő a hivatalban Átlag Általános iskola Középfokú Szakiskola Felsőfokú
DEMOGRÁFIAI CSOPORT ÁTLAGOK: INKÁBB ELÉGEDETT: NŐ KÖZÉPFOKÚ VÉGZETTSÉGŰ 36-50 ÉV KÖZÖTTI INKÁBB ELÉGEDETLEN: FÉRFI FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰ 21-35 ÉV KÖZÖTTI Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettség demográfiai bontások szerint a következőképpen alakult. Nemek szerinti csoportbontást vizsgálva, lásd a 16. ábrát, látszik, hogy a női válaszadók az ügyfélszolgálatokkal összességében és minden részterületével is elégedettebbek, mint a férfiak, végig nagyjából hasonló mértékben. A korcsoportok szerinti bontásban a 21-35 év közöttiek a legelégedetlenebbek, amely elégedetlenség csak az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége terén vált elégedettségbe a többi csoporthoz, a 36-50 és az 51-65 év közöttiekhez képest is, ellenben az idősebbek ezzel a legelégedetlenebbek. Az is szembetűnő, hogy az idősebb korosztályok inkább elégedettek a nyitvatartási és ügyfélfogadási idővel. Iskolai végzettség szerint a felsőfokú végzettségűek a legelégedetlenebbek. Főképp a várakozással és a nyitva tartással, valamint az ügyintézés egyszerűségével elégedetlenebbek. Az ügyfélszolgálatok megközelíthetőségével viszont ők az elégedettebb csoport. Összességében elmondható, hogy az ügyfélszolgálatokkal a legelégedettebbek a középfokú végzettségű 36-50 év közötti nők, míg a 21-35 év közötti felsőfokú végzettségű férfiak a legelégedetlenebbek. 19. ábra Átlagos elégedettség demográfiai csoportonként (1-5 skála) Átlag 4,20 Felsőfokú Szakiskola Középfokú Általános iskola 4,12 4,23 4,25 4,21 65 év fölötti 51-65 év 36-50 év 21-35 év 20 év alatti 4,17 4,22 4,23 4,16 4,22 Férfi Nő 4,15 4,24 1 2 3 4 5 22
ELÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÓK MINŐSÉGE SZERINT: A SZAKMAI ÜGYFELEK KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK MINT A MAGÁNSZEMÉ- LYEK 20. ÁBRA AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT Az ügyfélszolgálattal való átlagos elégedettség a látogatók minősége szerint (1-5 skála) 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 23 Udvariasság Nyitottság az ügy, probléma iránt Szakértelem Az ügyintézés megbízhatósága Összességében az ügyintézés színvonala Megközelíthetőség Az ügyintézés gyorsasága Értékenkénti átlag Az ügyintézéssel kapcsolatos információk Az ügyintézés egyszerűsége Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő Tájékoztatás az ügyféltérben Várakozási idő a hivatalban Átlag Magánszemély vagy egyéni vállalkozó Gazdálkodó szerv képviselője Könyvelő Őstermelő Kiemelt adózó képviselője Egyéb
LÁTOGATÁS MINŐSÉGE ÉS GYAKORISÁGA SZERINTI CSOPORT ÁTLAGOK: LEGELÉGEDETTEBB: ÉVENTE, FÉLÉVENTE MAGÁNSZEMÉY VAGY EGYÉNI VÁLLALKOZÓ Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettségről a látogatók minősége és látogatásuk gyakorisága szerint elmondható, hogy a legelégedettebbek az ügyfélszolgálatokra évente vagy félévente látogató magánszemélyek vagy egyéni vállalkozók, míg a legelégedetlenebbek a hetente látogató könyvelők. Az átlag alatti értéket a látogatók minősége szerint könyvelők (4,07) és a gazdálkodó szervek képviselői (4,19), a látogatások gyakorisága szerint a havonta, és a több évente egyszer látogatók (4,19-4,19), de leginkább a hetente látogatók (4,12) érték el. Másképpen mondhatjuk, hogy a szakmai és az ügyfélszolgálatokat gyakrabban látogató ügyfelek az elégedetlenebbek az egyszerű magánszemélyként az ügyfélszolgálatokat évente csak legfeljebb kétszer igénybe vevő ügyfelekkel szemben. Érdekesség, hogy a könyvelők csoportja mélyen az átlag alattira értékelte az ügyfélszolgálatokon eltöltendő várakozási időt és az ügyintézés egyszerűségét. 21. ábra LEGELÉGEDETLENEBB: KÖNYVELŐ HETENTE Átlagos elégedettség a látogatók minősége és a látogatások gyakorisága szerint (1-5 skála) Átlag 4,20 Több évente egyszer Éve nte Félévente Negyedévente Havonta He tente Naponta 4,19 4,25 4,25 4,15 4,19 4,12 4,20 Egyé b Őstermelő 4,20 4,21 Könyvelő Gazdálkodó szerv képviselője Magánszemély vagy egyéni vállalkozó 4,07 4,19 4,23 1 2 3 4 5 24
ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT: KÖZÉP-DUNÁNTÚL ÉS A FŐVÁROS A LEGKEVÉSBÉ ELÉGEDETT 22. ÁBRA AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT Átlagos elégedettség az ügyfélszolgálatokkal régiók szerint (1-5 skála) 5,0 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 25 Udvariasság Nyitottság az ügy, probléma iránt Szakértelem Az ügyintézés megbízhatósága (tisztességes eljárás) Összességében az ügyintézés színvonala Megközelíthetőség Az ügyintézés gyorsasága Értékenkénti átlag információk rendelkezésre állása Az ügyintézés egyszerűsége Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő Tájékoztatás az ügyféltérben Várakozási idő a hivatalban Átlag Főváros Észak-Magyarország És zak -Alföld Dél-Alföld Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl
TELEPÜLÉS SZERINTI ÉS RÉGIÓS CSOPORT ÁTLAGOK: Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettségről a régiós és települések szerinti csoportok vizsgálata után elmondhatjuk, hogy a legelégedetlenebbek fővárosból és megyeszékhelyekből érkezők. Régiós bontásban ez a következőképpen alakult: az ügyfélszolgálatokkal a legelégedetlenebbek a közép-dunántúli (3,9) és fővárosi (4,12) ügyfelek és az átlagnál alacsonyabb értékelést adtak még Észak-Alföldön (4,19) is. Fontos megemlíteni azonban, hogy a közép-dunántúli válaszadók száma messze alacsonyabb volt a többi régió válaszadóinál. Település csoportbontásban a megyeszékhelyen kívüli városok lakói voltak a legelégedettebbek. Régiókat vizsgálva ez a nyugatdunántúli és a dél-alföldi régióra igaz (4,35-4,35). 123. ábra LEGELÉGEDETTEBB: MEGYESZÉKHE- LYEN KÍVÜLI VÁROS DÉL-ALFÖLD, NYUGAT- DUNÁNTÚL Átlagos elégedettség település és régió szerint (1-5 skála) Átlag Dél-Dunántúl 4,20 4,22 LEGELÉGEDETLENEBB: FŐVÁROS, MEGYESZÉK- HELY KÖZÉP- DUNÁNTÚL, FŐVÁROS Nyugat-Dunántúl Közép-Dunántúl Közép-Magyarország Dél-Alföld És zak -Alföld Észak-Magyarország Főváros 4,35 3,90 4,20 4,35 4,19 4,26 4,12 Megyén kívül Község, falu Megyeszékhelyen kívüli város Főváros, megyeszékhely 4,13 4,25 4,27 4,11 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 26
SZÖVEGES ÉRTÉKELÉSEK AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATBAN SZÖVEGES JAVASLATOK: A megkérdezetteknek lehetőségük volt bővebben kifejteni az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos véleményüket. Arra a nyitott kérdésre, hogy Van-e olyan javaslata, észrevétele, amely az ügyintézés színvonalát és az Ön elégedettségét növelné? összesen 2004 válaszadó 2287 javaslatot tett. 455 javaslat érkezett avval kapcsolatban, hogy több ügyintéző ablakra, több és szakmailag felkészültebb ügyintézőre van szükség. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Több ügyfélszolgálati munkatársra lenne szükség. Az ügyintézők leterheltek, az ügyfelek pedig idegesek a várakozás miatt. Több ügyintéző, főleg a bevallás időszakában. TÖBB ÜGYINTÉZŐ, TÖBB ABLAK Csúcsidőben lehetőleg az összes ügyfélszolgálati helyen legyen ügyfeles, ne csak a felében. Az ügyintézők terheltségét csökkenteni, csak ránk tudjon figyelni A jogszabálynak nem csak a betűjét de a szellemét is vegye figyelembe az ügyintéző Nagyobb szakmai gyakorlatot Átcsoportosítás, ha kell NYITVATARTÁSI IDŐ MEGHOSSZABBÍTÁSA, GYAKORIBB ÜGYFÉLFOGADÁS Adóigazolás-kérést végezze több ügyintéző 263 javaslat szerint a nyitvatartási idő meghosszabbítására vagy az ügyfélfogadás gyakoribbá tételére lenne szükség. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Mindazok, akik délután is a munkahelyükön dolgoznak, szívesen vennék, ha még egy nap rendelkezésre állna a délutáni ügyintézésre. Kevés a heti egyszeri alkalom, és a rövid nyitva tartás. A pénteki nyitva tartás a kirendeltségeken szükséges Legyen naponta ügyfélfogadás Hétfő és péntek kiesése problémát jelent az ügyintézés hatékonyságában Rugalmasabb nyitva tartás 27
234 javaslat érkezett arra, hogy egyszerűbb ügyintézési folyamatokra, nagyobb rugalmasságra van szükség az ügyintézés folyamán. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Egyszerűbb nyomtatványok, bevallások Helyben lehessen befizetni a csekket. Az iratok kitöltése egy APEH dolgozónak lehet, hogy egyszerű, de az ügyfélnek nem Bélyeg, illetékbélyeg vásárlási lehetőség Csekkautomata. A formanyomtatványok egyszerűbb hozzáférése. Illeték ügyek egyszerűsítése Az előző évi jövedelem igazolást miért kell újra-újra kérni? SZÖVEGES JAVASLATOK: RUGALMASABB ÉS EGYSZERŰBB ÜGYINTÉZÉS Az eljárási illetéket készpénzben lehessen fizetni, a jelenlegi eljárás bonyolult. Az APEH adatbázisából más szervek pl. a MÁK is lekérhetné az őket érintő adatokat, ne kellene ezért személyesen megjelenni és külön levélben elküldeni részükre. Aláírási jogkör az ügyintézőknek adóigazolás kiadásakor (más megyékben ez jól működik) Javítási javaslatot kapjon az ügyfél Szívesen látnék egyszerűbb nyelvezetű értelmezhetőbb levelezést Az információk szövegének egyszerűsítése Rögzíteni az utolsó nullás igazolást Postai szolgáltatások Egyesíteni kellene az adatbázisokat TB, nyugdíj, APEH Okmányirodai működést Egyablakos ügyintézés kellene, azaz mindenhol mindent lehessen intézni Konkrét javítási javaslatok hibás nyomtatvány kitöltése esetén 28
SZÖVEGES JAVASLATOK: 223 javaslat érkezett arra, hogy rövidebb várakozás idő, gyorsabb ügyintézés szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Az ügyintézés lassú (igazolás kiadásában, adóalany nyilvántartás területén) Nagyobb felvilágosítás interneten történő ügyintézésről a gyorsaság kedvéért. RÖVIDEBB VÁRAKOZÁSI IDŐ, GYORSABB ÜGYINTÉZÉS Bevallási határidők napján, illetve előtte néhány nappal sok a várakozási idő, vagy be sem jutok. 210 javaslat érkezett arra, hogy ügyfélhívó rendszer, koordinált ügyfélfogadás szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Okmányirodához hasonló ügyintézési regisztráció. ÜGYFÉLHÍVÓ RENDSZER, KOORDINÁLT ÜGYFÉLFOGADÁS Kaotikus a számhívás. Időpontra történő ügyfélfogadás. Internet, vagy telefonos hívószám vagy időpontkérés. A hívószámot a kijelző mellett egy hang is bemondhatná. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁ- LAT JOBB ELÉRHETŐSÉGE ÉS MAGASABB SZAKMAI SZÍNVONALA Koordinált ügyfélfogadás. Várakozók számának feltüntetése a hívószámon. Útbaigazítás az asztalok között, több kijelző. 99 javaslat szerint a telefonos ügyfélszolgálat jobb elérhetősége és magasabb szakmai színvonala szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: A Contact Center kevésbé tud segíteni, ügyintézőhöz irányít. A telefon elérhetősége sokszor lehetetlen. A telefonvonalak bővítése, pl. az 529-872 szám folyamatosan azt a felvilágosítást adja, hogy a hangposta fiók miatt megtelt. Kirendeltséget telefonon sosem lehet elérni. Telefonos ügyintézők magasabb szakmai szintre emelése. Telefonos felvilágosítás, több és elérhető telefonszolgáltatás. Az APEH részéről a telefonos visszahívás, ha egyeztetéssel rendezhető a beadvány vagy a bevallás egyenletesebb szakmai színvonalat a telefonos munkatársaknak. Konkrét ügyben név szerinti ügyintézőtől érkezett levélen az ügyintéző közvetlen telefonszáma legyen, ne központi szám 29
86 javaslat érkezett arra, hogy bővítsék és tegyék barátságosabbá az ügyfélteret. Ezt az ügyféltérre vonatkozó infrastrukturális javaslatok is kiegészítették: 76 javaslat oldják meg a parkolási gondokat, ingyenes parkolást 30 javaslat - büfé, vízautomata, kávéautomata SZÖVEGES JAVASLATOK: FEJLESZTENDŐ INFRASTRUKTÚRA, BŐVÍTENDŐ ÜGYFÉLTÉR, PARKOLÓ 19 javaslat - tiszta mosdó, papírtörlő, szappan a mosdóba 17 javaslat - több ülőhely a váróban, ügyintézés közben szék az ügyfélnek, tiszta székek 17 javaslat - számítógép az ügyféltérbe, internettel, apeh.hu elérhetőséggel 14 javaslat - légkondicionáló, szellőzés, levegőcsere 9 javaslat akadálymentesített iroda, jobb közlekedés az idős vagy rokkant ügyfeleknek, kismamáknak babakocsival, mozgássérült útvonal, külön pult gyerekeseknek 10 javaslat - bútorzat újítása, festés, fogasok MEGBÍZHATÓBB VÁLASZOK, NAPRAKÉSZ TÁJÉKOZTATÁS 9 javaslat - az adótitok védelmében az ügyfélteret és a várót valamint az asztalokat válasszák el fallal 4 javaslat - több toll az ügyféltérben 1 1 javaslat - asztalok kihelyezése a nyomtatványok kitöltéséhez, több olvasni való, napi és hetilapok 84 javaslat érkezett arról, hogy nem megbízhatóak a válaszok és a tájékoztatás. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Naprakész adatok ismerete. Az APEH Központi Ügyfélszolgálata nagyon sok esetben tájékozatlan! A kérdésemre konkrét választ várok és nem a törvény megfelelő paragrafusának a felolvasását, mert azt én is meg tudom tenni. Szankcionálás előtti tájékoztatás Az ügyféltérben kapott információ ne ütközzön a jogi osztály állásfoglalásával. Javuljon a tájékoztatás általános színvonala 30
72 javaslat érkezett arra, hogy udvariasabb ügyintézők és vezetők kellenek. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: Az ügyintézők udvariatlanok és mogorvák, pökhendiek SZÖVEGES JAVASLATOK: Minősíthetetlenül, gorombán és nem humánusan bánt velem az osztályvezető "úr" Ügyfélként tekintsenek, ne potenciális adócsalónak. Ha segítséget kérek, grimaszolva a pokolba kívánnak. A mosoly sokat lendítene az ügyintézésben. UDVARIASABB ÜGYINTÉZŐK ÉS VEZETŐK Emberségesebb, normálisabb embereket kellene alkalmazni Ne nézzék le az embereket Némely ügyintéző kifejezetten ellenséges az ügyféllel Némelyik ügyintéző modortalan, agresszív, amivel csak tudatlanságát leplezi és árulja el. BŐVÍTENDŐ INTERNETES SZOLGÁLTATÁSOK Emberbarátibb eljárás Vállalati kultúra fejlesztés Kommunikációs tréning az ügyfélszolgálat munkatársainak 64 javaslat érkezett arról, hogy bővíteni kell az internetes szolgáltatásokat. A jellemző szövegválaszok a következők voltak: E-mailben rendszeres tájékoztatás és magyarázat a történtekről E-mailen történő levelezés, ügyintézés több szolgáltatásra történő kiterjesztése. Elektronikus ügyintézés bővítése Pontosabb internetes tájékoztatás E-mail címre érkező aktuális információk vagy változásokról legalább is értesítést arról hogyan lehet az ujdonságoknál tájékozódni Gyorsabb email válaszokat Örömteli, hogy 41 írásos válasz érkezett arról, hogy az ügyfelek meg vannak elégedve, és csak 13 direkt pocskondiázó szöveges választ kaptunk. 31
Említésre méltó javaslatok voltak még a következők: 32 javaslat arról, hogy kielégítőbb tájékoztatás kell a váróban. SZÖVEGES JAVASLATOK: KIELÉGÍTŐBB TÁJÉKOZTATÁS A VÁRÓBAN RECEPCIÓ, INFOPULT SZAKMAI ÉS LAKOSSÁGI ÜGYINTÉZÉS SZÉTVÁLASZTÁSA INTERNETES FELÜLET FEJLESZTÉSE EGYSZERŰBB MEGKÖZELÍTHETŐ- SÉG ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁ- LATOK LÉTREHOZÁSA 29 javaslat arról, hogy hiányzik a recepció, és fejleszteni kell a portaszolgálatot 24 javaslat érkezett arról, hogy külön kell választani az ügyintézést szakmai (könyvelők) és lakossági vagy egyéb (vállalkozók, falugazdászok, állandó meghatalmazottak, őstermelők, kiemelt adózó vagy egyszerűbb és bonyolultabb ügyek) csoportbontás alapján 24 javaslat az internetes felület fejlesztésére 20 javaslat egy általános infopult kialakítására 17 javaslat arra, hogy magát az adórendszert és a törvényeket kellene egyszerűsíteni 12 javaslat arra, hogy a technikai berendezések, a számítógépes rendszer fejlesztése szükséges 12 javaslat új ügyfélszolgálat létesítésére 11 javaslat az egyszerűbb megközelíthetőségre 8 javaslat a különböző hivatalok közötti jobb együttműködés szükségességére 5 javaslat az ügyfélszolgálati szolgáltatások ellenőrzésére 4 javaslat gyermeksarok létesítésére Összességében elmondható, hogy a szöveges javaslatok illeszkednek a feleletválasztós értékelések eredményeihez, hiszen mindkét esetben az ügyfélszolgálatokon eltöltött várakozási idő, az ügyfélszolgálatok nyitva tartása, az ügyintézés egyszerűsége kapta a rosszabb értékelést, míg az ügyintézők szakértelme, udvariassága és a tisztességes eljárás kapta a jobb értékelést. 32
1. sz. melléklet - Hova kell ügyfélszolgálat? Budapest 194 Szeged 10 Fonyód 6 Vecsés 5 Miskoc 68 Törökszentmiklós 10 Jászberény 6 Bátorterenye 4 Dombóvár 37 Zalaszentgrót 10 Kiskunhalas 6 Békés 4 Debrecen 36 Bonyhád 9 Kiskunmajsa 6 Cegléd 4 Szentendre 34 Dunaujváros 9 Mátészalka 6 Derecske 4 Szerencs 32 Jánossomorja 9 Nagykanizsa 6 Fertőd 4 Lenti 29 Nagyatád 9 Nyírbátor 6 Hódmezővásárhely 4 Kiskőrös 26 Ózd 9 Ráckeve 6 Kalocsa 4 Békéscsaba 22 Balassagyarmat 8 Szolnok 6 Kistarcsa 4 Kazincbarcika 22 Edelény 8 Tata 6 Komádi 4 Sárosapatak 22 Héviz 8 Vác 6 Makó 4 Sárvár 20 Salgotarján 8 Vésztő 6 Mórahalom 4 Budaörs 17 Tapolca 8 Budakeszi 5 Nyékládháza 4 Monor 17 Aszód 7 Dunaföldvár 5 Nyergesújfalu 4 Pécs 17 Érd 7 Gyál 5 Oroszlány 4 Encs 16 Gödöllő 7 Gyömrő 5 Sajószentpéter 4 Gyula 15 Kecskemét 7 Jászapáti 5 Sásd 4 Barcs 13 Komárom 7 Kistelek 5 Székesfehérvár 4 Dunaharaszti 13 Orosháza 7 Kozármisleny 5 Szentlőrinc 4 Dunakeszi 13 Pápa 7 Mezőcsát 5 Szikszó 4 Tiszaújváros 13 Püspökladány 7 Mosomagyarovár 5 Tamási 4 Ajka 11 Rétság 7 Nagykőrös 5 Tiszaföldvár 4 Hajdúszoboszló 11 Szecsény 7 Pilisvörösvár 5 Tiszafüred 4 Marcali 11 Szigetszentmiklós 7 Putnok 5 Törökbálint 4 Mezőtúr 11 Veresegyháza 7 Sellye 5 Adony 3 Szentgotthárd 11 Balmazújváros 6 Szeghalom 5 Csenger 3 Csurgó 6 Szombathely 5 Devecser 3 33
Esztergom 3 Füzesgyarmat 2 Siofok 2 Csorvás 1 Jászárokszállás 3 Gyomaendrőd 2 Sopron 2 Csömör 1 Kiskunfélegyháza 3 Gyönk 2 Szarvas 2 Dabas 1 Kőbány 3 Győr 2 Százhalombatta 2 Darnózseli 1 Nyiregyháza 3 Hajdúböszörmény 2 Szentes 2 Eger 1 Ócsa 3 Jánoshalma 2 Szigetvár 2 Emőd 1 Pécel 3 Kaba 2 Tolna 2 Füzesabony 1 Simontornya 3 karcag 2 Tompa 2 Gicucsdiás 1 Solymár 3 Kisbér 2 Tótkomló 2 Göd 1 Szigethalom 3 Kiskunlacháza 2 Újfehértó 2 Hajdúnánás 1 Tatabánya 3 Komló 2 Újszász 2 Hajdúsámson 1 Tököl 3 Kőszeg 2 Alsozsolca 1 Harkány 1 Vámospércs 3 kunszentmárton 2 Abony 1 Hatvan 1 Várpalota 3 Letenye 2 Albertirsa 1 Ibrány 1 Vásárosnamény 3 Maglód. 2 Ambrózfalva 1 Isaszeg 1 Vasvár 3 Mezőberény 2 Baktalórántháza 1 Izsófalva 1 Veszprém 3 Mór 2 Balatonalmádi 1 Jármi 1 Bácsalmás 2 Nagycserkesz 2 Balatonboglár 1 Jászalsószentgyörgy 1 Balatonfüred 2 Nagyecsed 2 Balatongyörök 1 Jászkisér 1 Balatonfűzfő 2 Nagykálló 2 Bátaszék 1 Jászszentandrás 1 Berettyóújfalu 2 Pásztó 2 Bezenye 1 Jásztelek 1 Biatorbágy 2 Pilisjászfalu 2 Bicske 1 Kapuvár 1 Dévaványa 2 Polgár 2 Bóly 1 Kecel 1 Dorog 2 Pomáz 2 Borsodnádasd 1 Kelebia 1 Fehérgyarmat 2 Rakamaz 2 Celldömölk 1 Kerekegyháza 1 Felsőzsolca 2 Répcelak 2 Csanádapáca 1 Kisterenye 1 Fót 2 Sarkad 2 csorna 1 Kisújszállás 1 34
Kocsola 1 Kondoros 1 Körmend 1 Körmendú 1 Kunhegyes 1 Kunszentmiklós 1 Létavértes 1 Máriakálnok 1 Martfű 1 Mogyoród 1 Mohács 1 Tiszakécske 1 Tura 1 Újhartyán 1 Újszeged 1 Üllő 1 Vaján 1 Vajszló 1 Várcsek 1 Zalaegerszeg 1 Zalalövő 1 1422 Nagykáta 1 Nyíradony 1 Őrkény 1 Pacsa 1 Padragkút 1 Pécsvárad 1 Pusztaszabolcs 1 Sárbogárd 1 Siklós 1 Soltvadkert 1 Somlovásárhely 1 Sümeg 1 Székkutas 1 Szeremle 1 Szigetcsép 1 Taksony 1 35
2. sz. melléklet - Adattáblák Udvariasság Nyitottság az ügy iránt Szakértelem Ügyintézés megbízhatóság Összességében az ügyintézés színvonala gyorsaság Értékenkénti átlag Információk rendelkezésre állása Az ügyintézés egyszerűsége Megközelíthetőség Nyitvatartás Tájékoztatás az ügyféltérben Várakozási idő a hivatalban Átlag 4,67 4,56 4,55 4,48 4,26 4,22 4,21 4,20 4,09 3,93 3,89 3,86 3,66 Nő 4,69 4,59 4,60 4,50 4,30 4,26 4,24 4,24 4,12 3,99 3,94 3,91 3,70 Férfi 4,64 4,52 4,50 4,47 4,22 4,16 4,16 4,15 4,05 3,87 3,83 3,80 3,62 20 év alatti 4,66 4,56 4,52 4,44 4,31 4,19 4,30 4,22 4,05 4,06 3,90 3,82 3,84 21-35 év 4,64 4,53 4,54 4,46 4,23 4,26 4,13 4,16 4,05 3,88 3,81 3,79 3,56 36-50 év 4,69 4,58 4,58 4,50 4,28 4,20 4,24 4,23 4,13 3,98 3,91 3,93 3,72 51-65 év 4,68 4,57 4,55 4,51 4,28 4,23 4,24 4,22 4,12 3,93 3,95 3,88 3,68 65 év fölötti 4,67 4,55 4,49 4,44 4,29 4,01 4,31 4,17 3,86 3,92 3,98 3,75 3,77 Általános iskola 4,59 4,50 4,53 4,44 4,29 4,11 4,27 4,21 4,09 4,04 3,99 3,84 3,83 Középfokú 4,70 4,60 4,60 4,53 4,30 4,24 4,26 4,25 4,12 4,01 3,92 3,96 3,71 Szakiskola 4,65 4,56 4,58 4,50 4,30 4,19 4,27 4,23 4,13 4,00 3,92 3,88 3,79 Felsőfokú 4,66 4,53 4,49 4,43 4,19 4,22 4,10 4,12 4,02 3,79 3,82 3,74 3,50 Magánszemély vagy egyéni vállalkozó 4,70 4,60 4,60 4,50 4,31 4,22 4,26 4,23 4,10 4,00 3,87 3,89 3,74 Gazdálkodó szerv képviselője 4,70 4,58 4,57 4,50 4,26 4,27 4,15 4,19 4,10 3,88 3,90 3,79 3,56 Könyvelő 4,58 4,43 4,36 4,40 4,09 4,23 4,03 4,07 4,03 3,70 3,91 3,78 3,31 Őstermelő 4,61 4,53 4,55 4,48 4,27 4,11 4,31 4,21 4,10 3,99 3,93 3,82 3,80 Kiemelt adózó képviselője 4,43 4,28 4,05 4,30 3,88 4,28 3,90 4,05 4,23 3,68 3,90 4,10 3,60 Egyéb 4,63 4,51 4,51 4,48 4,24 4,22 4,17 4,20 4,07 3,93 3,99 3,94 3,75 Naponta 4,63 4,57 4,52 4,53 4,23 4,08 4,24 4,20 4,20 3,83 4,04 3,98 3,54 Hetente 4,64 4,49 4,49 4,41 4,15 4,33 4,06 4,12 4,08 3,78 3,95 3,72 3,28 Havonta 4,67 4,53 4,52 4,46 4,23 4,26 4,13 4,19 4,13 3,87 3,93 3,90 3,59 Negyedévente 4,64 4,54 4,53 4,47 4,20 4,20 4,17 4,15 4,00 3,82 3,84 3,88 3,55 Félévente 4,74 4,66 4,65 4,55 4,30 4,19 4,25 4,25 4,14 3,96 3,86 3,98 3,66 Évente 4,70 4,56 4,57 4,55 4,34 4,24 4,29 4,25 4,11 4,06 3,91 3,85 3,81 Több évente egyszer 4,61 4,56 4,51 4,41 4,29 4,17 4,23 4,19 4,05 4,01 3,89 3,76 3,82 Főváros, megyeszékhely 4,62 4,51 4,47 4,38 4,17 4,23 4,03 4,11 4,01 3,78 3,84 3,81 3,47 Megyeszékhelyen kívüli város 4,73 4,62 4,62 4,59 4,35 4,30 4,34 4,27 4,14 4,00 3,90 3,89 3,78 36
Község, falu 4,68 4,57 4,59 4,53 4,30 4,11 4,28 4,25 4,14 4,07 3,96 3,91 3,79 Megyén kívül 4,57 4,49 4,46 4,28 4,20 3,99 4,25 4,13 3,99 3,80 3,88 3,75 3,86 Főváros 4,69 4,59 4,50 4,47 4,18 4,32 4,07 4,12 3,89 3,85 3,79 3,68 3,45 Észak-Magyarország 4,79 4,66 4,69 4,59 4,36 4,36 4,21 4,26 4,17 3,96 3,82 3,91 3,60 Észak-Alföld 4,61 4,48 4,44 4,47 4,27 4,08 4,21 4,19 4,13 3,94 3,89 3,93 3,84 Dél-Alföld 4,75 4,65 4,69 4,61 4,39 4,46 4,41 4,35 4,29 4,10 3,93 3,93 3,93 Közép-Magyarország 4,68 4,61 4,55 4,52 4,25 4,18 4,26 4,20 4,05 3,99 4,01 3,70 3,65 Közép-Dunántúl 4,50 4,34 4,30 4,24 3,96 4,01 3,83 3,90 3,75 3,56 3,54 3,60 3,18 Nyugat-Dunántúl 4,73 4,64 4,63 4,61 4,43 4,37 4,38 4,35 4,23 4,13 4,07 4,05 3,92 Dél-Dunántúl 4,71 4,62 4,59 4,51 4,25 4,21 4,21 4,22 4,14 3,88 3,98 3,93 3,56 37
Elégedettség az ügyfélszolgálatok megközelíthetőségével (százalék) N=13764 55 3 3 2 11 26 3. SZ. MELLÉKLET Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK: Elégedettség az ügyfélszolgálatos munkatárs udvarisasságával (százalék) N=13764 81 2 0 1 3 13 Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett 38
Az ügyintőző nyitottsága az ügy iránt (százalék) N=13764 16 4 1 1 3 75 3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK: Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett Elégedettség az ügyfélszolgálatos munkatárs szakértelmével (százalék) N=13764 77 4 1 1 4 14 Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett 39
Elégedettség az ügyféltérben lévő tájékoztatással (százalék) N=13764 7 1 3 36 15 38 3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK: Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett Elégedettség az ügyfélszolgálat nyitvatartásával, ügyfélfogadási idejével (százalék) N=13764 35 3 2 36 5 19 Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett 40
Elégedettség az ügyintézéshez rendelkezésre álló információval (százalék) N=13764 44 4 1 2 11 37 3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK: Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett Elégedettség az ügyintézés megbízgatóságával a tisztességes eljárással (százalék) N=13764 71 4 1 1 4 19 Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett 41
Elégedettség az ügyintézés gyorsaságával (százalék) N=13764 54 2 2 3 12 26 3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK: Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett Elégedettség az ügyintézés egyszerűségével (százalék) N=13764 3 3 5 42 18 30 Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett 42
Elégedettség a hivatalban való várakozási idővel (százalék) N=13764 3 5 9 31 22 31 3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK: Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett Elégedettség az ügyintézés általános színvonalával (százalék) N=13764 48 2 1 1 8 40 Nem tud vagy nem kíván válaszolni Inkább elégedetlen Inkább elégedett Teljesen elégedetlen Elégedett is, meg nem is Teljesen elégedett 43
44