Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése

Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése ÁROP-1.A.2./A-2008-0198 D.1 és 3. Lakossági kapcsolatok ésszerűsítése Helyzetértékelés és javaslattétel 2011.

I. Tartalomjegyzék I. Tartalomjegyzék... 2 II. Bevezető Önkormányzati kommunikáció... 3 II.1 Kommunikációs tevékenység fogalma... 3 II.2 Az önkormányzat kommunikációja... 5 II.2.1 Mit szeretnénk kommunikálni: avagy az önkormányzat üzenete... 6 II.2.2 Kinek szeretnénk eljuttatni az üzenetet: avagy a célcsoport azonosítás... 7 II.2.3 Hogyan szeretnénk kommunikálni: avagy a Kommunikációs Stratégia kialakítása. 8 III. Lakossági kapcsolatok ésszerűsítése: tájékoztatási rendszer fejlesztése (D.3)... 12 III.1 Lakossági kommunikáció... 12 III.1.1 Közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítése... 13 III.1.2 Az elért eredmények kommunikációja... 14 III.2 Kommunikációs eszközök... 15 III.3 Kapcsolattartási terv... 27 III.4 Eljárás- és felelősségi-rend a lakossági kommunikációval kapcsolatban... 28 IV. Lakossági kapcsolatok ésszerűsítése: egyablakos rendszer kialakítása (D.1)... 32 IV.1 Helyzetértékelés... 32 IV.2 Ügyfélfogadás helyszínének fizikai kialakítása... 33 IV.3 Személyes megkeresések... 34 IV.3.1 Ügyfél-kiszolgálás az érdemi ügyintéző munkahelyén;... 34 IV.3.2 Ügyfélfogadó ablak, illetve fogadópultos kiszolgálás;... 35 IV.3.3 Ügyfél-tájékoztató iroda;... 36 IV.3.4 Szakosított ügyfélkapcsolati szervezet... 37 IV.4 Telefonos megkeresések... 40 IV.4.1 Szakmai osztály... 41 IV.4.2 Üzenetrögzítő... 42 IV.4.3 Ügyfélszolgálat... 43 IV.4.4 Hívásközpont (call center)... 44 V. Melléklet: Közérdekű adatok megismerésére vonatkozó szabályzat (sablon)... 48 2

II. Bevezető Önkormányzati kommunikáció A Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése tárgyú pályázat kijelölt kulcsfolyamatainak kommunikációval kapcsolatos fejezeteinek tartalmi kifejtése érdekében mélyinterjúkat készítettünk a Polgármesteri Hivatal vezetőivel és egyes alkalmazottaival, valamint egyes helyi civil szervezetek vezetőivel. A projekt kommunikációval kapcsolatos fejezetei: Belső kapcsolatok felülvizsgálata az ügyvitelhez kapcsolódva (A.2) Önkormányzati intézmények kapcsolatai (A.3) Külső szervezeti kapcsolatok felülvizsgálata (civil szervezetek kapcsolat) (A.4.2) Lakossági kapcsolatok ésszerűsítése: egyablakos rendszer kialakítása (D.1) Lakossági kapcsolatok ésszerűsítése: webes felületi kapcsolat kialakítása (D.2) Lakossági kapcsolatok ésszerűsítése: tájékoztatási rendszer fejlesztése (D.3) Fontos, hogy a Polgármesteri Hivatal nem egy elkülönült szervezet, hanem a partnerség, az információ áramlás és a koordinálás szempontjából, a jogszabályok által kötelezően ellátandó feladatokon keresztül meghatározó motorja az egész önkormányzat eredményes működésének. II.1 Kommunikációs tevékenység fogalma Manapság egyre inkább növekszik a helyi ügyek iránti érdeklődés a lakosság részéről, főként azokon a területeken, amelyek közvetlenül érintik őket. Emiatt elsődleges cél, hogy a kommunikációs tevékenységgel előre megtervezett módon, jól informálják az érintetteket, hogy szerepüket a helyi ügyekben a megfelelő módon tudják betölteni. A nagyobb állampolgári tudatosság arra ösztönzi az embereket, 3

hogy aktívan vegyenek részt a helyi kormányzásban. Elvárják a folyamatos tájékoztatást az önkormányzat működéséről, az aktuális ügyek alakulásáról. Kommunikáció folyamata Üzenet: jel, jelsorozat, adatok, amelyek információt "hordoznak", az, amit az adó közöl a vevővel. Üzenet Küldő: az információ forrása, lehet személy, állat, szoftver, gép stb., amely a közleményt előállítja és továbbítja. Kódolás: a jeleket legtöbbször fizikailag át kell alakítani, illetve a közleményt kódolni egy másik jelrendszerre, hogy alkalmasak legyenek a továbbításra. Csatorna: az a vezeték, közeg, fizikai mező, amely a közleményt (jeleket) továbbítja. Dekódolás: a kódolt közlemény (jelek) visszaalakítását végzi. Üzenet Vevő: az, aki (amely) értelmezi, tárolja a közleményt (jeleket). Zaj: a közleményhez, jelhez keveredő, torzító, zavaró jel, ami módosíthatja az eredeti tartalmat. 4

Kommunikációs tevékenység folyamata II.2 Az önkormányzat kommunikációja Amikor kommunikációról beszélünk, mindig három alapvető kérdésre keressük a választ: 1) Mit szeretnénk kommunikálni? 2) Kinek szeretnénk eljuttatni az üzenetet? 3) Hogyan szeretnénk kommunikálni? 5

Másként értelmezve, hiába állnak rendelkezésre fejlett eszközök, ha nincs hír, amit tovább lehetne adni, illetve, hiába vannak hírek, ha nem találjuk meg minden emberhez a megfelelő csatornát. II.2.1 Mit szeretnénk kommunikálni: avagy az önkormányzat üzenete A szabályozott kommunikációs tevékenység kialakításához első lépésként javasoljuk, hogy az önkormányzat vezetői határozzák meg, hogy a település milyen képet szeretne kialakítani magáról, milyen szerepet tölt be a térség életében. A városban élők identitásának fontos része a hagyományokhoz való ragaszkodás, de a lakosság kötődésének sokkal erősebb része magának Szikszónak az élhetősége. A lakóhelyhez való kötödés, azon belül az, hogy a helyi lakosság megtalálja-e ott a kedvező életfeltételeket, nemcsak a nagyobb megyeszékhelyek esetében lényeges, hanem a kisebb városok, községek életében is. Fontos, hogy a felnőtt lakosság a közelben találjon munkát, gyermekeik a településen részesüljenek jó minőségű oktatásban, valamint megfelelő egészségügyi ellátást kapjanak. A felsorolást hosszan lehetne folytatni, de a lényeg, hogy a település vonzereje és a lakossági elégedettség kéz a kézben jár. Tehát, amikor pozitív képet szeretnénk kialakítani egy településről, akkor nem elegendő csak bizonyos üzeneteket hangoztatni, az üzenetek mögött tartalomra van szükség: stratégiára, a hosszú távú elképzelésekkel harmonizáló döntésekre, valamint cselekedetekre. Szikszó esetében az üzenet: Abaúj kapuja, amely magában foglalja a kistérségben betöltött helyét és szerepét. Ennek az üzenetnek a közvetítése erősíti a településen élők identitását, a lokálpatriotizmus érzését, és ezen keresztül az elégedettségüket. Mivel az önkormányzat, azon belül elsősorban a Polgármesteri Hivatal, az intézmények és az önkormányzati gazdasági társaságok tevékenysége 6

elválaszthatatlan egymástól, emiatt az általuk közvetített üzeneteknek is meg kell egyezniük és a lakosság számára az összetartozást, a közös célok kitűzését és megvalósításuk iránti elkötelezettséget kell közvetítenie. II.2.2 Kinek szeretnénk eljuttatni az üzenetet: avagy a célcsoport azonosítás A kommunikációs tevékenységek során második lépésként a kommunikálni kívánt üzenet fogadóit szükséges pontosan azonosítani, ugyanis a különböző célcsoportok számára az üzenetet megfelelően személyre szabottan kell megfogalmazni. Minél jobb és pontosabb a célcsoport szegmentálása, annál hatékonyabban lehet kommunikálni. Figyelembe kell venni azonban azt a tényt is, hogy minden egyes új üzenetnek, információnak más-más közösséghez kell eljutnia, vagyis a célcsoportok sohasem általánosan adottak, hanem a mindenkori helyzetből következnek, illetve, hogy egy személy, vagy szervezet minden esetben több csoportba is beletartozik, tehát minél több célcsoportot megszólítunk különböző eszközök segítségével, annál valószínűbb, hogy a célszemélyekhez eljuttatjuk az üzenetünket. Célcsoport behatárolás: Célcsoport alatt az emberek, illetve szervezetek azon csoportját értjük, akik a) hasonló problémákkal/témákkal szembesülnek, b) felismerik, hogy ezek valós problémák, fontos témák, c) és arra szerveződnek, hogy ezeket a problémákat megoldják, adott témákkal kapcsolatban megfelelő mennyiségű és minőségű információval rendelkezzenek. A fenti koncepció alapján az alábbi célcsoport típusokat különböztetjük meg: Nem célcsoport: esetükben nincs probléma, vagyis a)-tól c)-ig semmi nem vonatkozik rájuk. 7

Látens célcsoport: a problémát még nem ismerték fel, holott az már adott, ezért az a) pont érvényesül. PR szempontból ideális eset, ha a kommunikációs tevékenységünket akkor aktivizáljuk, amikor már látható, hogy a látens célcsoport aktivizálódni fog. Ebben az esetben adott az a lehetőség, hogy a célcsoport tudatosodási folyamata során saját információinkkal részt vegyünk annak alakításában. Tudatos célcsoport: a problémát azonosították, vagyis a) és b) is érvényesül. Esetükben sürgősen reagálni kell, különben fennáll annak a veszélye, hogy máshonnan szerzik be az információkat, vagyis nincs biztosítva, hogy a szervezet érvei kellően érvényesülnek. Aktív célcsoport: a), b) és c) egyszerre érvényesül. Esetükben a PR lehetőségek már behatároltak, hiszen ez a célcsoport már csak olyan információt fogad be, amelyek saját álláspontját igazolják. A célcsoportok pontos azonosítása a különböző kommunikációs tevékenységek megszervezésénél is kulcsfontosságú feladat, hiszen a város versenyképessége függ a hivatali és intézményi alkalmazottak informáltságától, illetve a helyi civil és vállalkozói szféra gazdasági potenciáljától, valamint attól, hogy az önkormányzat céljait ismerik-e, mennyire tudnak azonosulni velük, és együttműködni a megvalósítás során. Jelenleg Szikszón az önkormányzati kommunikációs tevékenységek során nem élnek azzal a lehetőséggel, hogy a különböző célcsoportokat differenciáltan, másmás módon szólítsák meg. II.2.3 Hogyan szeretnénk kommunikálni: avagy a Kommunikációs Stratégia kialakítása 8

A kommunikációs eszközök száma, a célcsoportok árnyaltsága, és a kommunikálni kívánt üzenetek, eredmények sokszínűsége miatt javasoljuk Szikszó Város Önkormányzat Kommunikációs Stratégiájának a megalkotását. A kommunikációs stratégia kialakítása az alábbi tényezőktől függ: Az önkormányzat mérete, a település nagysága: minél nagyobb a lakosságszám és/vagy a település mérete, annál komplexebb stratégiára van szükség; Az önkormányzat által ellátott feladatok köre: az ellátott feladatok magas száma növeli a kommunikáció komplexitását; Kommunikációs költségvetés: amennyiben alacsony a kommunikációra fordítható keret, az átlagosnál is kiemeltebb jelentősége lesz a pénz hatékony felhasználásának; Jogszabályi kötöttségek: bizonyos témák esetében jogszabályi előírások is befolyásolhatják a kommunikációs stratégia elemeit. A fenti tényezők mentén kialakított stratégia végrehajtását az önkormányzat elsősorban belső szabályzatok, utasítások, eljárásrendek segítségével irányíthatja, koordinálhatja. A kommunikációs tevékenység szabályozásának alapvető célja, hogy az önkormányzat, az intézményei és saját tulajdonában lévő gazdasági társaságai számára megadja a kommunikáció- és kapcsolatszervezési tevékenység sikeres és hatékony ellátásához szükséges általános kereteket, amelyek magukba foglalják a szervezeti struktúra fejlesztését, valamint a folyamatos és tudatos kommunikáció feltételeinek biztosítását. Fontos azzal is tisztában lenni, hogy az információk nemcsak az önkormányzatnál születnek, hanem a városban élőknél is, és ahhoz hogy a helyi vezetők jobban ellássák feladatukat, szükségük van a lakossági véleményekre is. Ennek 9

megfelelően megkülönböztetjük Szikszó marketingjét és PR-ját, vagyis az arculat egyirányú kommunikációját és a városban élőkkel folytatott kétirányú kommunikációt. A Kommunikációs Stratégia főbb elemei: Belső kommunikáció: a szervezeten belül kialakított, folyamatosan fenntartott kommunikációs és kapcsolatszervező tevékenységek megvalósítása annak érdekében, hogy az információáramlás ne ütközzön akadályba. Arculatterv: az önkormányzat és szervezeteinek egységes arculatának kialakítása, amely tulajdonképpen üzenet is egyben, hiszen befolyásolja a róluk alkotott képet a lakosság körében, míg a város arculata a külső szemlélő véleményét Szikszóról. Külső kommunikáció: o Különböző célcsoportok azonosítása: pontos, naprakész adatbázisok kialakítása, kezelése; o Tájékoztatáspolitika: nyilatkozati jogkörök meghatározása; o PR Közönség-kapcsolat: ügyfélszolgálati tevékenység, lakossági fórum, képviselői fogadóóra, közmeghallgatás, egyeztető fórum, stb.; o Kommunikációs eszközök folyamatos kezelése és fejlesztése: honlap, újság, TV, stb. A Kommunikációs Stratégiával szemben támasztott követelmények: Átfogó cél: A közös fejlesztési célok iránti elköteleződés, az együttműködés szükségességének tudatos szintre emelése. Specifikus célok: A lakosság identitásának, a lokálpatriotizmus érzésének erősítése, ezzel együtt pedig az elégedettségük növelése. Hivatalon belüli vezetői és egyéb kommunikáció szabályozása. Egységes arculat kialakítása. Alkalmazottakat motiválni és érdekeltté tenni a kijelölt célok megvalósításában. 10

A fejlesztések, elérendő célok, tevékenységek megfelelő szintű, előre megtervezett kommunikációja, kihasználva a rendelkezésre álló kommunikációs eszközöket. Kommunikációs eszközök fejlesztése, kibővítése. Szikszó Város Önkormányzat Kommunikációs Stratégiájának a megalkotásakor egyaránt javasoljuk figyelembe venni a jelen projekt során elvégzett helyzetfelmérések eredményeit, illetve a különböző témakörökre vonatkozó javaslatokat. 11

III. Lakossági kapcsolatok ésszerűsítése: tájékoztatási rendszer fejlesztése (D.3) Az önkormányzati működés hatékonyságának legfontosabb mutatója a lakosság elégedettsége. Napjainkban, amikor a kommunikációs csatornák számának és jellegének széles tárháza rendelkezésre áll, elmondható: nem elegendő egy önkormányzatnak jól működnie, megfelelő döntéseket hoznia és azokat végrehajtatnia, hanem nagy hangsúlyt kell fektetnie az eredményeinek kommunikációjára, a lakosság tájékoztatására is. Jelen fejezetünk célja, hogy megvizsgálja Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának kommunikációs gyakorlatát, és szükség szerint javaslatot tegyen a lakosság tájékoztatását szolgáló, jelenleg alkalmazott módszerek javítására, módosítására, bővítésére. III.1 Lakossági kommunikáció Mivel az Önkormányzat működésének a célja a lakosság életminőségének és ezáltal az elégedettségének növelése, ezért elengedhetetlen a célok, a folyamatok és az eredmények megfelelő kommunikációja a lakosság felé. A közönség-kapcsolat (Public Relation, PR), azaz a lakossággal való folyamatos párbeszéd minden tekintetben fontos, hiszen a lakosságtól mindig valós képet kaphatunk a város állapotáról, az aktuális igényekről és fejlesztési szükségletekről, ugyanakkor, mint az önkormányzat legfőbb ügyfelei, kulcskérdés a megfelelő tájékoztatásuk az őket érintő kérdésekről, lehetőségekről. 12

A lakosság tájékoztatásának megtervezésénél ugyanakkor elkerülhetetlenül figyelembe kell venni azt a tényt, hogy az emberekhez nap, mint nap több csatornán keresztül nagy mennyiségű információ érkezik, melyek közül sokszor nehéz kiszűrni az egyén számára értékkel és jelentőséggel bíró elemeket. A lakosok, helyi vállalkozók, civil szervezetek a saját lakókörnyezetükkel kapcsolatos híreket fontosnak tartják, azonban ha nem megfelelő formában férnek hozzá az információkhoz, könnyen lehet, hogy átsiklanak felette. A hosszú távon is hatékony kommunikáció kialakításához tehát meg kell határozni a közvetíteni kívánt üzenetek körét, ki kell jelölni a megvalósításért felelős személyeket, szervezeti egységeket, akik a kommunikációs eszközök felhasználását irányítják, annak érdekében, hogy azok alkalmazása nem ad hoc jelleggel, hanem a kommunikációs stratégiában kitűzött célokat szem előtt tartva történjen. A lakosság tájékoztatásának legfontosabb területei: 1) Közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítése; 2) Az elért eredmények kommunikációja. III.1.1 Közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítése Közérdekű adatnak minősül a helyi önkormányzati feladatot, valamint a jogszabályban meghatározott egyéb közfeladatot ellátó szerv kezelésében lévő, valamint a tevékenységére vonatkozó (a személyes adat fogalma alá nem eső), bármilyen módon, vagy formában rögzített információ, vagy ismeret. A közérdekű adatok tájékoztatásával kapcsolatban az alábbi tevékenységek gyakorlatának és felelősségi körének szabályozása szükséges: Adatkezelés és nyilvántartás; Adatfeldolgozás; Nyilvánosságra hozatal módja és felelősei; Adatok megismerésére irányuló igények teljesítése; 13

Adatvédelem. Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése Szikszó Város Polgármesteri Hivatal Adatvédelmi Szabályzata A hivatal rendelkezik az általános és a polgárok személyes adataival kapcsolatos eljárások rendjére vonatkozó adatvédelmi szabályzattal, amely 2007. május 01-én lépett hatályba. A szabályzat kialakításakor figyelembe vett jogszabályi környezet: A személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény (továbbiakban: Avtv.); A polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartásáról szóló 1992. évi LXVI. tv., és az annak végrehajtására kiadott 146/1993. (X.26.) Korm. rendelet; A kutatás és a közvetlen üzletszerzés célját szolgáló név és lakcímadatok kezeléséről szóló 1995. évi CXIX. tv.; A szabályzat hatálybalépését követően a vonatkozó jogszabályi környezetben bekövetkező változásokat nem vették figyelembe. Mivel jelen projekt során a hivatal összes, kapcsolódó szabályzata is felmérésre került, illetve a különböző kommunikációs tevékenységekkel kapcsolatban a hivatal új feladatok bevezetését és ellátását is tervezi, ezért javasoljuk az Adatvédelmi szabályzat teljes körű felülvizsgálatát, és módosítását. Az 1. számú mellékletben javaslatot teszünk Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának a közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítésének a rendjét meghatározó szabályzat struktúrájára. III.1.2 Az elért eredmények kommunikációja A közérdekű adatokkal kapcsolatos információszolgáltatáson kívül egy-egy megvalósuló beruházás, vagy a közszolgáltatások problémamentes működése önmagában is plasztikusan szemlélteti, hogy az önkormányzat döntéshozói jól végzik munkájukat. Ugyanakkor nem felejthetjük el, hogy a meg nem valósult beruházások, a leromlott minőség is üzenetet hordoz. Ráadásul a lakosság alapvető igénye, hogy 14

a szolgáltatások minősége legalább jó legyen, tehát például egy jól járható utat inkább semlegesnek ítélnek meg mivel a jogos adófizetői elvárások teljesültek, és nem pozitívan. Azzal a kihívással, hogy rossz híreket könnyebb generálni, nap, mint nap szembe kell nézni. Ezt a jelenséget lehet azzal kompenzálni, hogy a megvalósuló beruházásokat, jól látható eredményeket még erősebben hirdetjük. Vannak azonban olyan eredmények, amelyek nem jelennek meg látványosan (például költségmegtakarítás), ezek kommunikálására még erősebben igénybe kell venni minden lehetséges eszközt. Ahhoz, hogy ezeknek az eredményeknek a kommunikálása ne csak politikai lózungnak tűnjenek, a későbbiekben hozzá kell kötni látható eredményeket. Például: a gazdálkodás optimalizálása az utca emberének nem látható, viszont a munkagödör látványakor, a szolgáltatások színvonalának javulásakor vissza lehet utalni a korábbi nem látható eredményekre: A felelős és hatékony önkormányzati gazdálkodás tette lehetővé a köz érdekét szolgáló fejlesztéseket. Az elért eredmények hatékony kommunikációja érdekében a hivatal valamennyi dolgozójában tudatosítani kell ennek a tevékenységnek a jelentőségét, valamint a folyamatban betöltött szerepük fontosságát, tekintettel arra, hogy az input és az output információknak egyaránt a hordozói. Cél a szemléletváltás megvalósítása, mely az információk közvetítése iránti elköteleződés, valamint az együttműködés szükségességességének tudatos szintre emelésében realizálódik. III.2 Kommunikációs eszközök A közérdekű adatok, valamint az eredmények kommunikációjára különböző eszközök állnak az önkormányzat rendelkezésére. A különböző üzenetek közvetítésekor a célcsoport pontos azonosítását követően, a Kommunikációs Stratégiában meghatározott kereteket figyelembe véve kell kiválasztani a céloknak leginkább megfelelő eszköz(öke)t. 15

A külső kommunikációs eszközök megfelelő használatával elérhetővé válik, hogy az önkormányzat és a lakosság, valamint a helyi gazdasági és civil szféra szereplői között a kölcsönös bizalom kiépítése és annak elmélyítése, valamint a döntéshozatalba a nyilvánosság bevonása és a megfelelő tájékoztatása. A lakosság megfelelő tájékoztatásához elsősorban az alábbi kommunikációs eszközök járulnak hozzá: 1) Helyi újság; 2) Honlap; 3) Az ügyintézés, valamint az ügyfélszolgálati tevékenység minősége. 4) Egyéb eszközök, rendezvények A továbbiakban ezekkel az eszközökkel kívánunk részletesebben foglalkozni, ugyanakkor fontosnak tartjuk rögzíteni, hogy a Kommunikációs Stratégia, azon belül pedig a Kapcsolattartási terv elkészítésénél figyelembe kell venni az összes lehetséges kommunikációs csatornát is. 1) Helyi újság: Szikszó Az önkormányzati kommunikáció egyik legmeghatározóbb eszköze lehet a jelenleg bevezetés alatt álló, helyi, negyedévente megjelenő, ingyenes Szikszó c. közéleti újság. Első kiadvány várható megjelenése 2011. március. A negyedéves megjelenés korlátait figyelembe véve az újság törekednie arra, hogy a hírek naprakészek legyenek, vagyis az eseményekről készült (krónika jellegű) beszámolókon kívül azoknak az információknak a megjelenítésére helyezze a hangsúlyt, amelyek máshonnan nem, vagy nehezen hozzáférhetőek, ugyanakkor lassan vesztik el aktualitásukat, így nem teszik a lapot már a megjelenés pillanatában túlhaladottá. Ilyen lassan-avuló téma például a lakosság mindennapi életét érintő helyi rendeletek, törvények magyarázata, történeti érdekességek vagy épp helyi potentátok, 16

hírességek életének, gondolatainak bemutatása. Utóbbiak technikai jellegűből helyivé teszik az újságot, személyessé a hangvételt és, ami az agglomerációban különösen éles kérdés, erősítik a településhez tartozás, a lokálpatriotizmus érzését is, amely társadalom-politikai szempontból további előnyöket generál. Javaslat Mivel a Szikszó magazin segítségével lehetővé válik egy igen széles és egyáltalán nem tagolt célcsoport megszólítása az önkormányzat részéről, célszerűnek tartanánk a felnőtt lakosság mellett a fiatalabb generáció érdeklődésének megfelelő rovatok bevezetését is. Ezzel elérhetővé válna, hogy felkeltsék az érdeklődésüket a helyi ügyek iránt, magukénak érezzék a várossal kapcsolatos eseményeket, vagyis megalapozná a lokálpatriotizmus érzésüket. Javasoljuk tehát, hogy a különböző intézményekkel együttműködve külön rovat létrehozását az óvodás korú gyermekek (aktuális rajzpályázat nyertes alkotásainak megjelentetése, játékok, kifestő, stb.), az iskoláskorú gyermekek (írhatnának cikket az őket aktuálisan érintő, érdeklő témákról: zene, filmek, iskolai esemény; vers és/vagy novella pályázat, stb.) számára. A helyi és a környező települések civil szervezetei és vállalkozásai számára célszerű lenne lehetőséget biztosítani az újságban történő megjelenéshez, így az önkormányzatnak bevétele származna a hirdetésekből, amelyből fejleszteni lehetne az újság formai megjelenését, finanszírozni lehetne a havonkénti megjelenését a környező települések önkormányzatainak, vagy a teljes kistérség bevonásával. 2) Honlap: www.szikszo.hu Mivel az Internet használata egyelőre a fiatalabb és középkorú magasabb végzettségű lakosságra jellemző, mégis a lakosság és a helyi képviselők, döntéshozók közötti információáramlás könnyű és gyors lehet általa. Az Internet megkönnyíti és gyorsítja a lakosság, a civil szervezetek, a vállalkozási szféra és a 17

helyi képviselők, döntéshozók közötti információáramlást. Az ilyen modern eszközök igénybevételével megvalósuló kétirányú kommunikációval tovább erősödik a polgárközeli önkormányzás, amely jól felhasználva növelheti a város versenyképességét. A kommunikációs eszközök fejlesztése során ezért hangsúlyos feladat a világháló kezdeményező szemléletű használata, módszereinek feltérképezése és integrálása az önkormányzat kapcsolattartási rendszerébe. Az Internet lehetőséget ad kétirányú kommunikációra. Azaz a honlapon mindegyik felhasználó szavazhat, részt vehet mini-kérdőíves véleménykutatásban, illetve a regisztrált felhasználók témát (topic) tudnak kezdeményezni, valamint hozzá tudnak szólni az őket érdeklő kérdésekhez. A honlap, mint kétirányú kommunikációs csatornának a használata azonban megköveteli a regisztráció szükségességét, illetve a moderálási szabályzat kialakítását és annak betartásáért felelős személy kinevezését. Lényeges rögzítenünk ugyanakkor, hogy az elektronikus csatornák használata többnyire kényelmes, ugyanakkor egyrészről nem tekinthető teljes körűnek a célcsoport lefedettsége, másrészről a humánetológiai, pszichológiai, szociológiai sajátosságai továbbra is nélkülözhetetlenné teszik a hagyományos kommunikációs eszközök használatát és mindenekelőtt a személyes kapcsolattartást. A honlap szerkezete A jövőben tervezett designfrissítésnél a Kommunikációs Stratégia részeként meghatározásra kerülő város üzenete és az arculatterv mellett, a jelenlegi honlap szerkezetéből kiindulva, az alábbi, illetve jelen projekt során tett egyéb javaslatokat célszerű figyelembe venni: A felhasználóbarát kialakítás első lépéseként, javasoljuk egy olyan kezdőlap kialakítását, amelyen lehetősége van a honlap látogatójának eldöntenie, hogy milyen témakörök érintik, vagyis a különböző célcsoportoknak megfelelően, testre szabottan kialakított honlap szerkezetet lehetne létrehozni. 18

A fentiek szerinti kezdőoldal bontásra a következő lehetőségeket javasoljuk figyelembe venni: városba látogatók-turisztika; kultúra-szórakozás; gazdaság; helyi lakosság; ügyintézés; intézmények; önkormányzat és polgármesteri hivatal, stb. Honlap és az Eisztv. Az Országgyűlés az Alkotmány 2. (1) bekezdésében biztosított jogállamiság, valamint a 61. (1) bekezdésében biztosított közérdekű adatok megismerhetőségéhez és terjesztéséhez való alapvető jog érvényesülése érdekében a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény (a továbbiakban: Avtv.) 19. -ában foglaltakkal összhangban megalkotta az elektronikus információszabadságról szóló 2005. évi XC. törvényt (továbbiakban Eisztv.). A törvény célja annak biztosítása, hogy a közvélemény pontos és gyors tájékoztatása érdekében a közérdekű adatok e törvényben meghatározott körét elektronikus úton bárki számára személyazonosítás és adatigénylési eljárás nélkül, folyamatosan és díjmentesen közzétegyék. A törvény rendelkezéseit Szikszó tekintettel arra, hogy a település lakossága az 50 000 főt nem haladja meg - 2008. július 1-jétől köteles alkalmazni. A www.szikszo.hu honlap az Eisztv. 6. -ban foglalt közzétételi listákban szereplő adatokat a következő táblázatban részletezettek szerint tartalmazza. 19

1. I. Szervezeti, személyzeti adatok Adat Frissítés Megőrzés A közfeladatot ellátó szerv hivatalos neve, székhelye, postai címe, telefon- és telefaxszáma, elektronikus levélcíme, honlapja, ügyfélszolgálatának elérhetőségei A változásokat követően azonnal Az előző állapot törlendő szikszo.hu Megtalálható a honlapon 2. 3. 4. 5. 6. 7. A közfeladatot ellátó szerv szervezeti felépítése szervezeti egységek megjelölésével, az egyes szervezeti egységek feladatai A közfeladatot ellátó szerv vezetőinek és az egyes szervezeti egységek vezetőinek neve, beosztása, elérhetősége (telefon- és telefaxszáma, elektronikus levélcím) A szervezeten belül illetékes ügyfélkapcsolati vezető neve és az ügyfélfogadási rend Testületi szerv esetén a testület létszáma, összetétele, tagjainak neve, beosztása, elérhetősége A közfeladatot ellátó szerv irányítása, felügyelete vagy ellenőrzése alatt álló, vagy alárendeltségében működő más közfeladatot ellátó szervek megnevezése, és 1. pontban meghatározott adatai A közfeladatot ellátó szerv többségi tulajdonában álló, illetve részvételével működő gazdálkodó szervezet [Ptk. 685. c) pont] neve, székhelye, elérhetősége, tevékenységi köre, képviselőjének neve, a közfeladatot ellátó szerv részesedésének mértéke A közfeladatot ellátó szerv által alapított 8. közalapítványok neve, székhelye, alapító okirata, kezelő szervének tagjai A közfeladatot ellátó szerv által alapított költségvetési szerv neve, székhelye, a költségvetési szervet alapító jogszabály megjelölése, illetve az azt alapító 8/A. határozat, a költségvetési szerv alapító okirata, vezetője, honlapjának elérhetősége A közfeladatot ellátó szerv által alapított lapok neve, a 9. szerkesztőség és kiadó neve és címe, valamint a főszerkesztő neve A közfeladatot ellátó szerv felettes, illetve felügyeleti szervének, ennek hiányában a közfeladatot ellátó 10. szerv felett törvényességi ellenőrzést gyakorló szerv 1. pontban meghatározott adatai A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal Az előző állapot törlendő Az előző állapot törlendő Az előző állapot törlendő Az előző állapot törlendő Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Megtalálható a honlapon, nincs aktualizálva Megtalálható a honlapon Részben megtalálható a honlapon Részben megtalálható a honlapon (Elérhetőség nincsen feltüntetve) Részben megtalálható a honlapon (nincs minden közfeladatot ellátó szerv feltüntetve) Nem található meg a honlapon Nem található meg a honlapon Részben megtalálható a honlapon (Nincs minden költségvetési szerv nevesítve, alapító okiratok nincsenek feltüntetve) Nem releváns Nem található meg a honlapon 20

1. 2. II. Tevékenységre, működésre vonatkozó adatok Adat Frissítés Megőrzés A közfeladatot ellátó szerv feladatát, hatáskörét és alaptevékenységét meghatározó, a szervre vonatkozó alapvető jogszabályok, állami irányítás egyéb jogi eszközei, valamint a szervezeti és működési szabályzat vagy ügyrend hatályos és teljes szövege Az országos illetékességű szervek, valamint a Kormány általános hatáskörű területi államigazgatási szerve esetében a közfeladatot ellátó szerv feladatáról, tevékenységéről szóló tájékoztató magyar és angol nyelven A változásokat követően azonnal Negyedévente 3. A helyi önkormányzat önként vállalt feladatai Negyedévente 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Államigazgatási, önkormányzati, és egyéb hatósági ügyekben ügycsoportonként (ügytípusonként) és eljárástípusonként a hatáskörrel rendelkező szerv megnevezése, hatáskör gyakorlásának átruházása esetén a ténylegesen eljáró szerv megnevezése, illetékességi területe, az ügyintézéshez szükséges dokumentumok, okmányok, eljárási illetékek (igazgatási szolgáltatási díjak) meghatározása, alapvető eljárási szabályok, az eljárást megindító irat benyújtásának módja (helye, ideje), ügyfélfogadás ideje, az ügyek intézését segítő útmutatók, az ügymenetre vonatkozó tájékoztatás és az ügyintézéshez használt letölthető formanyomtatványok A közfeladatot ellátó szerv által nyújtott vagy költségvetéséből finanszírozott közszolgáltatások megnevezése, tartalma, a közszolgáltatások igénybevételének rendje, a közszolgáltatásért fizetendő díj mértéke, az abból adott kedvezmények A közfeladatot ellátó szerv által fenntartott adatbázisok, illetve nyilvántartások jegyzéke, az adatvédelmi nyilvántartásba bejelentendő nyilvántartásoknak az Avtv. 28. -a szerinti azonosító adatai; a közfeladatot ellátó szerv által - alaptevékenysége keretében - gyűjtött és feldolgozott adatok fajtái, a hozzáférés módja, a másolatkészítés költségei A közfeladatot ellátó szerv nyilvános kiadványainak címe, témája, a hozzáférés módja, a kiadvány ingyenessége, illetve a költségtérítés mértéke A testületi szerv döntései előkészítésének rendje, az állampolgári közreműködés (véleményezés) módja, eljárási szabályai, a testületi szerv üléseinek helye, ideje, továbbá nyilvánossága, döntései, ülésének jegyzőkönyvei, illetve összefoglalói; a testületi szerv szavazásának adatai, ha ezt jogszabály nem korlátozza Az e törvény alapján közzéteendő jogszabálytervezetek és kapcsolódó dokumentumok; a helyi önkormányzat képviselő-testületének nyilvános ülésére benyújtott előterjesztések a benyújtás időpontjától A közfeladatot ellátó szerv által kiírt pályázatok szakmai leírása, azok eredményei és indokolásuk A közfeladatot ellátó szervnél végzett alaptevékenységgel kapcsolatos vizsgálatok, ellenőrzések nyilvános megállapításai A közfeladatot ellátó szerv feladatellátásának teljesítményére, kapacitásának jellemzésére, 12. hatékonyságának és teljesítményének mérésére szolgáló mutatók és értékük, időbeli változásuk A közérdekű adatok megismerésére irányuló igények intézésének rendje, az illetékes szervezeti egység 13. neve, elérhetősége, s ahol kijelölésre kerül, az adatvédelmi felelős, vagy az információs jogokkal foglalkozó személy neve A közfeladatot ellátó szerv tevékenységére vonatkozó, 14. jogszabályon alapuló statisztikai adatgyűjtés eredményei, időbeli változásuk A közérdekű adatokkal kapcsolatos kötelező 15. statisztikai adatszolgáltatás adott szervre vonatkozó adatai Azon közérdekű adatok hasznosítására irányuló 16. szerződések listája, amelyekben a közfeladatot ellátó szerv az egyik szerződő fél A közfeladatot ellátó szerv kezelésében lévő 17. közérdekű adatok felhasználására, hasznosítására vonatkozó általános szerződési feltételek A közfeladatot ellátó szervre vonatkozó különös és 18. egyedi közzétételi lista A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal Negyedévente A változásokat követően azonnal E törvény eltérő rendelkezése hiányában a benyújtás időpontját követően azonnal Folyamatosan A vizsgálatról szóló jelentés megismerését követően haladéktalanul Negyedévente Negyedévente Negyedévente Negyedévente Negyedévente A változásokat követően azonnal A változásokat követően azonnal Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot törlendő Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot törlendő Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot törlendő Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot 1 évig archívumban tartásával Az előző állapot törlendő szikszo.hu A Polgármesteri Hivatal esetében részben található meg a honlapon. Nem releváns Nem található meg a honlapon. Részben megtalálható a honlapon, azonban nem az előírtak szerinti struktúrában és részletességgel Részben megtalálható a honlapon (a rendeletek között) Nem található meg a honlapon Nem található meg a honlapon Részben megtalálható a honlapon, a döntések és jegyzőkönyvek nem elérhetőek Nem található meg a honlapon Megtalálható a honlapon, azonban nem felel meg az előírásoknak Nem található meg a honlapon Nem található meg a honlapon Nem található meg a honlapon Nem található meg a honlapon Nem található meg a honlapon Nem releváns Nem releváns Nem releváns 21

1. 2. 3. 4. 5. 6. III. Gazdálkodási adatok Adat Frissítés Megőrzés A külön A közfeladatot ellátó szerv éves (elemi) költségvetése, jogszabályban számviteli törvény szerinti beszámolója; a A változásokat meghatározott ideig, költségvetés végrehajtásáról - a külön jogszabályban követően azonnal de legalább 5 évig meghatározott módon és gyakorisággal - készített archívumban beszámolók tartásával A közfeladatot ellátó szervnél foglalkoztatottak létszámára és személyi juttatásaira vonatkozó összesített adatok, illetve összesítve a vezetők és vezető tisztségviselők illetménye, munkabére, és rendszeres juttatásai, valamint költségtérítése, az egyéb alkalmazottaknak nyújtott juttatások fajtája és mértéke összesítve A közfeladatot ellátó szerv költségvetéséből nyújtott, nem normatív, céljellegű, működési és fejlesztési támogatások kedvezményezettjeinek nevére, a támogatás céljára, összegére, továbbá a támogatási program megvalósítási helyére vonatkozó adatok Az államháztartás pénzeszközei felhasználásával, az államháztartáshoz tartozó vagyonnal történő gazdálkodással összefüggő - a külön jogszabályban meghatározott értékű - árubeszerzésre, építési beruházásra, szolgáltatás megrendelésre, vagyonértékesítésre, vagyonhasznosításra, vagyon vagy vagyoni értékű jog átadására, valamint koncesszióba adásra vonatkozó szerződések megnevezése (típusa), tárgya, a szerződést kötő felek neve, a szerződés értéke, határozott időre kötött szerződés esetében annak időtartama A koncesszióról szóló törvényben meghatározott nyilvános adatok (pályázati kiírások, pályázók adatai, az elbírálásról készített emlékeztetők, pályázat eredménye) A közfeladatot ellátó szerv által nem alapfeladatai ellátására (így különösen társadalmi szervezet támogatására, foglalkoztatottai szakmai és munkavállalói érdek-képviseleti szervei számára, foglalkoztatottjai, ellátottjai oktatási, kulturális, szociális és sporttevékenységet segítő szervezet támogatására, alapítványok által ellátott feladatokkal összefüggő kifizetésre) fordított, ötmillió forintot meghaladó kifizetések Negyedévente Negyedévente Negyedévente Negyedévente Negyedévente A külön jogszabályban meghatározott ideig, de legalább 1 évig archívumban tartásával A külön jogszabályban meghatározott ideig, de legalább 1 évig archívumban tartásával A külön jogszabályban meghatározott ideig, de legalább 1 évig archívumban tartásával A külön jogszabályban meghatározott ideig, de legalább 1 évig archívumban tartásával A külön jogszabályban meghatározott ideig, de legalább 1 évig archívumban tartásával szikszo.hu Megtalálható a honlapon (rendeletek között) Nem található meg a honlapon Nem található meg a honlapon Nem található meg a honlapon Nem releváns Nem releváns E-önkormányzás A polgárközeli önkormányzás középtávú fejlesztési lehetősége, hogy Szikszó honlapja ne csak az Önkormányzat illetve a Polgármesteri Hivatal elektronikus hirdetőtáblájaként működjön, hanem egyben az e-önkormányzás színtere is legyen, azaz megfeleljen az elektronikus közigazgatási ügyintézés további szintjeinek is. 22

Magyar Információs Társadalom Stratégia elektronikus önkormányzati részstratégia (MITSEÖR) Az Európai Unióhoz való csatlakozással a hazai közigazgatásnak, beleértve a települési és területi önkormányzatokat is, EU tagállami közigazgatásként kell működnie, ami magában foglalja a szolgáltató közigazgatás, az ügyfélközpontú ügyintézés megvalósítását. A cél teljesítése érdekében jelentősen fejleszteni kell a helyi közigazgatás, az önkormányzatok informatikai hátterét, hogy megvalósuljon az ügyfelek, azaz az állampolgárok és az üzleti élet szereplői minél gyorsabb, hatékonyabb kiszolgálása (tájékoztatás, ügyintézés). A cél elérése szükségessé teszi a gyors, bürokráciamentes, átlátható, követhető ügyintézés (ennek egyik fontos lépéseként az ügyfélközpontú egyablakos ügyintézés) megvalósítását, az ügyintézés tér- és időkorlátai csökkentését, majd megszűntetését, a közérdekű és a közhasznú adatok hozzáférhetővé tételét. A célok eléréséhez többek között a következő akciókat javasolja a MITS e-önkormányzat részstratégia (MITS EÖR): Szükség van az önkormányzati döntéshozók informatikai ismereteit elmélyítő, szükség esetén szemlélet-változást is eredményező továbbképzésekre, tréningekre, valamint az önkormányzati alkalmazottakkal együtt a számítógép használati készségeiknek, hajlandóságuknak a fejlesztésére is. Szükséges a meglévő humán erőforrások fejlesztése (a munkatársak folyamatos továbbképzése, a legkorszerűbb módszerek, technikák, eszközök megismertetése, begyakorlása, a szükséges készségek kialakítása), a megfelelő motivációs és ösztönzési lehetőségek kialakítása. Az önkormányzati előadók, ügyintézők egy részénél feltétlenül fennáll az ismerethiány, a korszerű technikától való idegenkedés, félelem. A hiányosságok felmérésével, a képzési igények meghatározásával, a szükséges képzések végrehajtásával a digitális szakadék a munkatársak jelentős részénél áthidalható. Az elektronikus közszolgáltatásokkal, ügyintézéssel kapcsolatos iránymutatások 23

A közszolgáltatások végzésére vonatkozó ajánlás a Common List of Basic Public Services a tagállamok számára elvárásokat határoz meg az állampolgároknak, illetve az üzleti élet szereplőinek az elektronikusan nyújtandó közszolgáltatások körére, és azok Interneten keresztül történő igénybevételének szintjére vonatkozóan. Az ajánlás négy elektronikus szolgáltatási szintet különböztet meg: Információforrás: online információk nyújtása a közigazgatási szolgáltatásokról ( ügyleírások ) Egyirányú interaktivitás: az ügyleírások által nyújtott információkon túl az ügyintézéshez szükséges űrlapok, nyomtatványok is letölthetők, kinyomtathatók Kétirányú interaktivitás: az ügyintézéshez szükséges űrlapok, nyomtatványok online kitölthetők, elektronikusan (elektronikus aláírás segítségével) hitelesíthetők, online továbbíthatók Teljes körű e-ügyintézés: a teljes ügyintézés, ügymenet elektronikus; űrlap, nyomtatvány kitöltése, hitelesítés, továbbítás, döntés, kézbesítés, illeték lerovása Javaslat: A honlap teljes körű felülvizsgálatára egy munkacsoport felállítását javasoljuk. A munkacsoportban résztvevők személyi körét a polgármester és a jegyző által javasolt módon célszerű kiválasztani. Javasoljuk az Eisztv. által előírtak, valamint a felülvizsgálat eredménye alapján a honlap szerkezetének módosítását, valamint tartalmának a kibővítését. A Kommunikációs Stratégia részeként definiálni szükséges, hogy a honlap egyes pontjainak szakmai és technikai szinten történő naprakészen tartásáért ki a felelős. Az ezzel kapcsolatos feladat- és hatásköröknek a munkaköri leírásokban is szerepelnie kell. 3) Az ügyintézés, valamint az ügyfélszolgálati tevékenység minősége 24

A pályázat során külön fejezetben (lásd. D.1), részletesen foglalkozunk az ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásával, ezért jelen fejezetben elsősorban, mint kommunikációs eszközt vizsgáljuk. Az ügyintézés és ügyfélszolgálati tevékenység, mint szolgáltatás minősége és arculata tulajdonképpen a hivatal és az önkormányzat üzenete is egyben, hiszen befolyásolja a róluk alkotott képet a lakosság körében. Az önkormányzat létezéséről mindenki tud, így valamilyen kép minden lakosban kialakul róla. Mivel a külső szemlélő, egy átlagember nem találkozik mindennap a Polgármesteri Hivatalban és intézményekben dolgozó emberekkel, nem látja az önkormányzat munkáját, számukra a szervezet megítélése a tágabb értelemben vett marketing anyagokon (honlap, reklámanyagok, sajtótermékek, egyéb audiovizuális megjelenések), valamint a fizikai megjelenésen (ügyintézés gyorsasága, egyszerűsége, alkalmazottak modora, átlátható működés, stb.) múlik. A pozitív kép kialakításakor a kommunikációs eszközök tekintetében az egységes arculat kialakítása és a könnyen kezelhetőségre kell törekedni. Ezzel kapcsolatban az alábbi javaslatokat tesszük: A hivatalban használt összes nyomtatványt, dokumentumot egységes formátumba kell hozni, lehetőség szerint úgy, hogy kizárólag a kitöltendő részek legyenek szerkeszthetőek, amelyekhez akár megjegyzéseket is lehet csatolni, megkönnyítve ezzel a kitöltők dolgát. Az így megszerkesztett nyomtatványokat a honlapon is elérhetővé kell tenni pontos ügyintézési eljárásrendek leírásával. A fentiek szerint egységesíteni kell a levél, fax és email formátumot is. Az ügyintézési eljárásrend átláthatósága mellett fontos szabályozni az ügyfélfogadási protokollt, vagyis, hogy hogyan kell viselkedni az ügyfelekkel: udvariasság, megjelenés, gyorsaság, visszajelzések, tájékoztatás, stb. A könnyebb megtalálhatóság kedvéért a Hivatal épületében a bejáratnál tájékoztató táblát célszerű elhelyezni az épület tervrajzával, és azon fel kell tüntetni a különböző szolgáltatást végző személyek nevét, helyét, ügyfélfogadási idejét és elérhetőségét. 25

4) Egyéb eszközök, rendezvények Szikszó nagy hangsúlyt fektet az évenként megrendezésre kerülő rendezvényeire, amelyek hozzájárulnak a település nagyobb körben történő megismertetéséhez, népszerűsítéséhez, illetve a lakosság identitásának, a lokálpatriotizmus érzésének erősítéséhez, valamint a hagyományok megőrzéséhez. A jövőben minél több kommunikációs eszköz segítségével érdemes felhívni a figyelmet a szikszói rendezvényekre. Tájékoztatáspolitika Ideális esetben az önkormányzati képviselő a fő közvetítő csatorna a helyi társadalom felé. Azonban a képviseleti demokrácia szellemében a települési döntéshozóknak nem csak adni, hanem fogadni is kell az információkat. Erre alkalmas kommunikációs eszköz például az Internet vagy a képviselői fogadóóra, illetve a rendezvények. A polgár közeli önkormányzás, a szolgáltató típusú önkormányzati modell megköveteli, hogy a helyi közösség aktívan részt vegyen saját környezetének alakításában, befolyásolni tudja a helyi társadalomra is kihatással lévő folyamatokat. Bár sok esetben a fogadóórák, illetve közösségi vagy iskolai rendezvényeken való fellépés időigényes munka és eredménye nem közvetlenül jelentkezik, érdemes a fellépéseket és az elmondani kívánt információkat tudatosan tervezni, figyelve az egyéb kommunikációs eszközök üzenet-erősítő hatására. Egy-egy kommunikációs modul az alaposan megtervezett panelekből és az azokat közvetítő média gondos kiválasztásából áll. Természetesen nem szükséges minden témában ilyen szinten tervezni, mert az mesterkéltté, nehézkessé teheti a napi kommunikációt, de sarkalatos kérdésekben a mai világunkban ez a napi település-politikai munka része, és nem az utolsó része! 26

Javaslat: Tudatosan tervezve gyakoribbá kell tenni a lakosság közötti személyes megjelenést és nem feltétlenül csak információ adás céljából, hanem lehetőséget adva számukra a vélemény formálásra is. A médiában való megjelenés szervezése és tervezése szükséges. Nyilatkozati jogköröket és a nyilatkozatok módját szabályozni kell. III.3 Kapcsolattartási terv A Polgármesteri Hivatal és a lakosság különböző célcsoportjai, valamint az intézmények, a helyi vállalkozók és civil szféra között sokféle eszköz használható a kapcsolattartásra, ezek közül a formális lehetőségek a következők: Telefon (vezetékes, vagy mobil); Telefax; Postai levelezés; Televízió (országos, vagy helyi adók); Rádió (országos, vagy helyi adók); Internet (blogok, fórumok, honlap, email, stb.) Nyomtatott sajtó (országos, vagy helyi lapok); Helyi információs felületek (hirdetőtáblák, plakátok) Az alábbiakban a kapcsolattartási tervben a résztvevő csoportok általános köreinek jellemzői alapján felvázoljuk az informálásukra alkalmas kommunikációs eszközök körét. Figyelembe kell venni azonban azt a tényt is, hogy minden egyes új üzenetnek, információnak más-más közösséghez kell eljutnia, vagyis a célcsoportok sohasem általánosan adottak, hanem a mindenkori helyzetből következnek, illetve, hogy egy személy, vagy szervezet minden esetben több csoportba is beletartozik, tehát minél több célcsoportot megszólítunk különböző eszközök segítségével, annál valószínűbb, hogy a célszemélyekhez eljuttatjuk az üzenetünket. 27

A táblázatban X -el jelöltük a biztos, vagy legalábbis erősen valószínűsíthető elérhetőségeket,? -el a bizonytalan, az adott közvetítő használatától függő kapcsolattartási lehetőségeket, - jellel pedig az adott csoport esetében az alkalmazható eszközöket. Érintettek Telefon Telefax Postai levelezés Televízió Rádió Internet Nyomtatott sajtó Helyi információs felület Lakosság Nyugdíjasok? - X X X? X X Munkanélküliek? - X X X? X X Kisebbségek? - X X X? X X Tanulók? - X?? X?? Helyi vállalkozók X X X?? X X X Felügyeleti szervek X X X - - X - - Intézmények X X X X X X X X Civil szervezetek X? X X X X X X Társszervek X X X - - X - - III.4 Eljárás- és felelősségi-rend a lakossági kommunikációval kapcsolatban Az eljárásrend célja a fejezetben foglaltakkal kapcsolatos intézkedési- és felelősségi körök összefoglalása. Jelen eljárásrendet javasoljuk polgármesteri és jegyzői közös utasítás formájában kiadni. Közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítése A személyes adatok védelméről es a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény 20. (8) bekezdése szerint a helyi önkormányzati feladatot ellátó szerveknek a közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítésének rendjét rögzítő szabályzatot kell készíteni. Jelen fejezet mellékletét képező Szikszó Város Polgármesteri Hivatalában a közérdekű adatok megismerésére irányuló igények teljesítésének rendjét meghatározó szabályzat figyelembe vételével, az eljárásrend keretében javasoljuk annak a módosítását, kidolgozását. 28

Felelős: jegyző Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése Határidő: 2011... Elért eredmények kommunikációja Az elért eredmények hatékony kommunikációja érdekében a hivatal valamennyi dolgozójában tudatosítani kell ennek a tevékenységnek a jelentőségét, valamint a folyamatban betöltött szerepük fontosságát, tekintettel arra, hogy az input és az output információknak egyaránt a hordozói. Cél a szemléletváltás megvalósítása, mely az információk közvetítése iránti elköteleződés, valamint az együttműködés szükségességének tudatos szintre emelésében realizálódik. Felelős: szervezeti egységek vezetői Határidő: folyamatos Az információk közvetítése az illetékesek felé, valamint a megfelelő a lakossági tájékoztatás. Felelős: ügyintézők Határidő: folyamatos A beérkező információk rendszerezése, valamint a megfelelő kommunikációs eszköz kiválasztása a nyilvánosság biztosítása érdekében. Felelős:.. Határidő: folyamatos Kommunikációs eszközök kezelése A Polgármesteri Hivatal szervezeti egységeitől, valamint az intézményektől és az önkormányzati tulajdonú gazdasági társaságoktól a kommunikációs eszközök megjelenési gyakorlatát figyelembe véve az információk begyűjtése, rendszerezése, megjelentetésről való gondoskodás. 29

Helyi újság: Szikszó Felelős: sajtós Határidő: az információgyűjtés folyamatos, a rendszerezés a lapzártáig Honlap: www.szikszo.hu A honlap fejlesztésével, illetve a jelenlegi tartalom teljes körű felülvizsgálata érdekében egy munkacsoport felállítása. Felelős: Jegyző Határidő: 2011 A honlap fejlesztése, illetve a jelenlegi tartalom teljes körű felülvizsgálata. Felelős: Munkacsoport Határidő: 2011.. A honlap negyedévenkénti felülvizsgálata, fejlesztési lehetőségek feltárása, ügyfél elégedettség mérés. Felelős:.. Határidő: negyedévente A szakmai tartalomért, valamint annak aktualitásáért felelős: a szervezeti egység vezetője Határidő: folyamatos A tartalom feltöltéséért: A képviselő-testületi és bizottsági anyagok kivételével felelős:. A képviselő-testületi és bizottsági anyagokért felelős:. Határidő: folyamatos Ügyintézés minősége, ügyfélszolgálat 30