Időskori gondozási panasztétel Fogyasztói DVD FOGYASZTÓI VIDEÓ SZÖVEG Aggodalmam van - időskori gondozásban részesülők és családjuk valamint barátjaik számára készült videó Noeline Brown - Ausztrália első időskori ügyvivője (Ambassador for Ageing): Jó napot! Noeline Brown vagyok. Nagyon büszke vagyok arra, hogy én vagyok Ausztrália első időskori ügyvivője (.Ambassador for Ageing). Mint időskori ügyvivő szeretnék mindenkit arra ösztönözni, hogy az idősebb ausztrálokat tartsák tiszteletben. Ausztrália időskori gondozói minden nap keményen dolgoznak, de még a legjobb szándék mellett is előfordulhatnak problémák. És ha előfordulnak, akkor biztosítanunk kell azt, hogy az aggodalmakkal konstruktívan és segítőkészen foglalkozzanak. Ebben a videóban hallani fogjuk a fogyasztói és csúcsszervezetek képviselőit, akik az Országos Időskori Gondozás Érdekképvisleti Programját valamint az Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Programot képviselik. Arról fognak beszélni, hogy mit kell tenni, ha aggodalmai vannak a gondozás és a szolgálat színvonalával kapcsolatban, amelyet időskori gondozás szolgáltatói nyújtanak. Az Ön jogai Ha Ön időskori gondozásban részesül, joga van arra, hogy bármilyen problémáját vagy aggodalmát felvesse. Szerencsénk van, hogy olyan országban élünk, ahol az idősebb emberek jogait komolyan veszik. Vannak országos szervezetek, amelyek azzal törődnek, hogy az időskori gondozásban részesülőknek a jogait megvédjék. Beszéljenek most ezeknek a szervezeteknek a képviselői az Ön jogairól. Jo Root Időskori Tanács Országos Irányvonal Menedzser (National Policy Manager - Council on the Ageing) (COTA) Azoknak, akik időskori gondozásban részesülnek, tisztában kell lenniük azzal, hogy joguk van arra, hogy méltósággal és tisztelettel bánjanak velük, ami egy alapvető, de fontos emberi jog. Page 1 of 9
Létezik a bennlakók jogaival és kötelességeivel foglalkozó olyan okirat, amely felsorolja a bennlakásos időskori gondozásban részesülőknek az összes jogait. Van egy felelősséggel foglalkozó okirat is azok számára, akik közösségi gondozásban részesülnek. Russell: Russell Westacott az Időskori Gondozással Kapcsolatos Jogi Szolgálat vezetője (Chief Executive Officer - The Aged-care Rights Service) Ez a segítség elérhető bárhol az országban azok számára, akik olyan időskori gondozásban részesülnek, amelyet a szövetségi kormány finanszíroz. Ne felejtsük el, hogy bármilyen helyzetben is vagyunk, jogunk van arra, hogy panaszt tegyünk. Tényleg fontos az, hogy minden időskori gondozásban részesülő ismerje a jogait. Joga van személyes titoktartásra, biztonságos környezetre, arra, hogy részt vegyen azokban a döntésekben, amelyek Önt érintik, arra, hogy méltósággal és tisztelettel bánjanak Önnel. Joga van arra, hogy olyan minőségű gondozásban részesüljön, amelyre szüksége van. Joga van arra, hogy panaszt tegyen és hogy lépéseket tegyen arra, hogy megoldja a problémákat valamint arra, hogy egy szószoló Önt támogassa. - Titoktartás - Biztonságos környezet - Részvétel a döntésekben - Méltóság és tisztelet - Minőségi gondozás - Panasztétel - Szószólói támogatás Egyének és szervezetek, akik idősebb ausztráloknak szolgáltatást nyújtanak értik és tisztelik azokat a jogokat és szeretnék tudni, hogy vannak-e Önnek aggodalmai. Jo Root Időskori Tanács Országos Irányvonal Menedzser (National Policy Manager - Council on the Ageing) (COTA) A legtöbb szolgáltató valóban szívesen hallja, ha valaki azt mondja, hogy Szerintem ez nem jól történik. Különösen azért, mert nem tudják, hogy minden egyes pillanatban mit csinálnak alkalmazottaik, ezért Önnek kell ezt felhoznia. Gerard Mansour az Országos Időskori Gondozási Szövetség alcsoprtjának elnöke (Chair - National Aged Care Alliance sub group) Page 2 of 9
A világon az egyik legkiterjettebb időskori gondozási akkreditációs rendszer van nálunk, és a szolgáltatónak mind a 44 követelménynek eleget kell tennie minden pillanatban. Tehát az iparág telejesen kész arra, hogy minőségi szolgáltatást nyújtson. CIM: Hosszú távú a kapcsolata az időskori gondozási szolgáltatójával. Szerintem el kell fogadnia azt, hogy lesznek hullámvölgyek. Erre pedig csak úgy van megoldás ha valóban beszélünk a problémákról. Számunkra mindig fontos, hogy visszajelzést, információt kapjunk, hogy az időskori gondozási szolgáltatók megértsék azt, hogy mennyire fontos az, hogy figyeljenek az aggodalmakra, figyeljenek a problémákra és lehető leggyorsabban reagáljanak azokra. Aggodalmat felvetni fontos Tim: Tudom, hogy legtöbben nem szeretünk panaszt tenni vagy mindenből nagy dolgot csinálni, de ha nem szól semmit, az rosszabbíthatja a helyzetet az Ön és mások számára. Ha aggodalma van azzal kapcsolatban, hogy milyen gondozásban részesül Ön vagy valaki más, akkor fontos, hogy erről beszéljen. Lehet, hogy az Ön aggodalma olyan problémával kapcsolatos, amely másokat is érint, ezért az Ön panasza segíthet másokon is. Tim O Mahony Egészségügyi és Időskorügyi Minisztérium (Department of Health and Ageing) Ez lehet valami olyan jelentéktelen dolog is mint az étel hőmérséklete. Ez olyan valami, amit majd kivizsgálunk, mivel ez érinti az emberek életét. Egészen komoly egészségügyi problémákig minden egyes aggodalmat meg kell oldani. Gerard Mansour az Országos Időskori Gondozási Szövetség alcsoprtjának elnöke (Chair - National Aged Care Alliance sub group) Ha Ön jónak látja, hogy elbeszélgessen egy kicsit, hogy felvessen egy aggodalmat, hogy még több információra tegyen szert, ha Ön erre gondol, akkor ez egy megfelelő alkalom arra, hogy ezt megtegye. Nem arról van szó, hogy valakit bajba keverjünk, mivel az illető úgyis tényleg a legjobbat akarja, így nem fél majd az Ön hozzászólásaitól. Page 3 of 9
CIM: Aggodalom felvetése Tehát ha valami aggasztja Önt és Ön úgy döntött, hogy felveti az ügyet, mivel azt akarja, hogy az megoldódjon, akkor hogy tudja ezt megtenni? Több lehetőség van az Ön számára, ha fel kell vetnie egy aggodalmat időskori gondozási szolgáltatójánál. Szóljanak ismét a szakértőink. Michael Culhane Időskori Gondozási Panasztételi Program (Aged Care Aggodalma gyorsabban és fenntarthatóbban megoldódik majd, ha felveti azt a szolgáltatójánál. Jo Root Időskori Tanács Országos Irányvonal Menedzser (National Policy Manager - Council on the Ageing) (COTA) Szerintem a legtöbb szolgáltatónak az a véleménye, hogy ha Önnek aggodalma van, akkor jobb, ha a vezetésnek azon a fokán veti fel, amely az aggodalomnak megfelel, és azt addigra már meg kellett volna magyarázni mindenkinek, hogy hogyan kell aggodalmat felvetni. CIM: Gerard Mansour az Országos Időskori Gondozási Szövetség alcsoprtjának elnöke (Chair - National Aged Care Alliance sub group) Minden szervezetnek van egy panasztételi valamint visszajelzési rendszere a szervezeten belül, és egyszerűen csak szólni kell az egyik munkatársnak vagy az intézmény vezetőjének, hogy biztosítsák, hogy ezt Önnel közöljék. Egyesek elég magabiztosnak érzik magukat ahhoz, hogy egyedül tegyenek panaszt és ahhoz hogy ezt a folyamatot maguk is tovább vigyék a panasztételi programon keresztül. Mások azt akarják, hogy legyen velük egy szószóló, aki majd segít nekik abban, hogy a problémájuk megoldódjon. Képviselet A képviseleti szolgálatok ingyenesek, bizalmasak és függetlenek. Miből állnak? Egy időskori gondozási szószóló segíthet Önnek élete minőségét érintő ügyekben hozandó döntésekben, jogaira és felelősségeire vonatkozó tájékoztatást és tanácsot nyújthat Önnek és megtárgyalhatja a lehetséges lépéseket. Ahhoz, hogy ingyenes képviselethez jusson az szükséges, hogy olyan bennlakásos vagy közösségi időskori gondozásban részesüljön, amelyet az ausztrál kormány anyagilag támogat vagy a múltban ilyen szolgáltatásban Page 4 of 9
részesült, vagy pedig időskori gondozásban részesülő személynek az érdekeit képviseli, vagy pedig felmérte önt egy időskori gondozási felmérő csoport. - Olyan gondozásban részesül, amelyet az ausztrál kormány anyagilag támogat - Másnak az érdekeit képviseli - Felmérte egy időskori gondozási felmérő csoport Van egy Időskori Gondozási Érdekképviseleti Telefonvonal. Hívja ezt a számot: 1800 700 600 és beszéljen az egyik segítőkész munkatárssal. Ha meg akarja találni az Ön helyi állami vagy területi képviseleti szervét, akkor keresse fel online ezt a címet: www.health.gov.au/agedcareadvocacy. Időskori Gondozási Érdekképviselet 1800 700 600 www.health.gov.au/agedcareadvocacy Biztosítjuk titoktartásunkról és tolmács szolgálat áll rendelkezésére. Biztosítjuk titoktartásunkról Tolmács áll rendelkezésre A legtöbb esetben, ha felveti az aggodalmát a szolgáltatójánál, akkor megoldódik majd a probléma. De ha az ügy nem oldódik meg az Ön számára kielégítő módon, akkor az Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Programhoz viheti aggodalmát. Az Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program Michael Culhane Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program (Aged Care Az Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program egy ingyenes program, amely mindenkinek a rendelkezésére áll, aki panaszt kíván tenni olyan időskori gondozással kapcsolatban, amelyben valaki részesül és amelyet az ausztrál kormány anyagilag támogat. Tim: Tim O Mahony Egészségügyi és Időskorügyi Minisztérium (Department of Health and Ageing) Van olyan panasz, ami levélben érkezik hozzánk. Kaphatunk panaszt emailen keresztül vagy pedig telefonon is. Aztán jönnek és én kapcsolatba lépek azzal a személlyel, aki panaszt tett. Miután ez megtörtént, én együttműkődök a jóváhagyott szolgáltatóval, hogy együtt olyan megoldást találjunk, amely majd kölcsönösen hasznos lesz. Page 5 of 9
Hogy most csak beszélek velük és segítek nekik a problémát helyileg megoldani vagy hogy ténylegesen van-e a Panasztételi Program bevonására szükség. Ha valaki nem biztos abban, hogy elérhető-e számára a Panasztételi Program és ezt meg akarja oldani, akkor bármikor felhívhatja a Program ingyenes számát, hogy megtudja azt, hogy azt az intézményt, ahol lakik vagy azt a gondozást, amelyben részesül támogatja-e anyagilag az ausztrál kormány. Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program (Aged Care 1800 550 552 Tehát milyen ügyeket vizsgálhat ki az Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program az Ön nevében? Ilyen ügyek a környezet, amelyben Ön gondozásban részesül, a személyes és az egészségügyi gondozás minősége, a gondozásban részesülő személy biztonsága, a felkínált étkezés változatossága vagy minősége, durva bánásmód, egy gondozásban részesülő személy tevékenysége, szennyes mosása, valamint a szolgáltatónak az intézményen belüli panasztételi folyamata. A program megvizsgálhatja: - a környezetet - a gondozás minőségét - a biztonságot - az étkezés változatosságát - a durva bánásmódot - a tevékenységeket - hogy hány alkalmazott van és hogy mi a végzettségük - a szennyes mosását - az intézményen belüli panasztételi folyamatot Vannak bizonyos dolgok, amelyekért a Program nem felelős. Például a Program nem tud jogi tanácsot nyújtani, nem tudja megállapítani, hogy ki hozzon pénzügyi, jogi vagy egészségügyi döntést a gondozásban részesülő nevében, nem tud munkaügyi dolgokhoz, mint fizetéshez vagy munkakörülményekhez hozzászólni, nem kérheti meg a munkaadót, hogy valakinek felmondjon, nem vizsgálhatja ki a halál okát, nem adhat olyan tanácsot mint például mi a legmegfelelőbb gyógyszer egy gondozásban részesülő személy számára. A program nem tud: - jogi tanácsot adni - döntéshozokat választani Page 6 of 9
- munkaügyi dolgokhoz hozzászólni - munkaadót megkérni, hogy valakinek felmondjon - halálozást kivizsgálni - orvosi tanácsot adni Otthoni Időskori Gondozási Közösségi Szolgálat (HACC services) Sok idősebb ausztrál saját otthonában részesül gondozásban és támogatásban bennlakásos időskori gondozás helyett. Hogy támogatja az Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program ezeket? Michael Culhane -Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program (Aged Care Ha panaszt kíván tenni vagy aggodalmat felvetni, amely olyan szolgáltatással kapcsolatos, amelyet az Otthoni Időskori Gondozási Közösségi Szolgálat keretén belül nyújtanak, akkor először is beszéljen erről a szolgáltatójával. De ha az aggodalma még tart, akkor azzal a Programhoz fordulhat. Ha nem biztos abban, hogy olyan Otthoni Időskori Gondozási Közösségi Szolgáltatást kap-e, amelyet a szövetségi kormány anyagilag támogat, akkor felhívhatja a Programot és a Program majd tájékoztatást fog adni Önnek. Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program (Aged Care 1800 550 552 Ami leginkább aggasztja az embereket, ha felszólalnak, az a titoktartás kérdése. Halljuk csak, mit mondanak erről a szakértők. Nyilt, bizalmas vagy pedig névtelen? Michael Culhane -Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program (Aged Care Ha Ön a Programhoz fordul, akkor háromféle módon tehet panaszt és a munkatársak ezt Önnel azonnal megbeszélhetik. Tehet nyiltan panaszt, ami azt jelenti, hogy a Program tudja az Ön nevét, és amikor próbálunk megoldást találni a panaszra a szolgáltatóval, akkor megadjuk neki az Ön nevét. Bizalmasan is tehet panaszt, ami azt jelenti, hogy a Program tudja az Ön nevét, de nem adja meg az Ön nevét a szolgáltatónak. Névtelenül is tehet panaszt. Nyilt Bizalmas Page 7 of 9
Névtelen Ha névtelelnül tesz panaszt, azzal az a legnagyobb probléma, hogy nem tudnak Önnek visszajelzést adni. Amint látja, megpróbálhatják megoldani, de valójában nem biztos, hogy meg tudják azt oldani anélkül, hogy megbeszélnék önnel hogy jó-e ez így? Jo Root Időskori Tanács Országos Irányvonal Menedzser (National Policy Manager - Council on the Ageing) (COTA) Mivel a megoldási folyamat célja a megoldás, mindkét félnek jelen kell lenni és hajlandónak kell lenni arra, hogy megoldást találjanak. Gerard Mansour az Országos Időskori Gondozási Szövetség alcsoprtjának elnöke (Chair - National Aged Care Alliance sub group) Minden ügyet nagyon komolyan veszünk, bármilyen ügyet, amit valaki felvet, és ha valaki névtelenül akar panaszt tenni, akkor van egy létező rendszer, ami ezzel foglalkozik. Természetesen kevésbé tudunk intézkedni abban az esetben, ha nem tudjuk pontosan, hogy milyen jellegű az adott aggodalom. További tájékoztatás Sok információ áll rendelkezésre, ami segít Önnek, hogy megtudjon többet az Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Programról. Van egy brosúra, egy füzetecske és több tájékoztató lap. A brosúránk 17 különböző nyelven is elérhető. Megrendelheti online ezen a címen: agedcarecomplaints.govspace.gov.au vagy hívja ezt a számot: 02 6269 1000. agedcarecomplaints.govspace.gov.au Kiadvány megrendelése 02 6269 1000 Ha még mindig nem biztos abban, hogy mit tehet vagy nem tehet meg a Program, akkor hívja ezt a számot: 1800 550 552 vagy keresse fel ezt a címet: agedcarecomplaints.govspace.gov.au Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program (Aged Care 1800 550 552 agedcarecomplaints.govspace.gov.au Page 8 of 9
Ha tolmácsra van szüksége, akkor szóljon nekünk, amikor telefonál, és akkor mi majd elintézzük a fordító és tolmács szolgálatot. Tolmács szolgálat is rendelkezésre áll Amint láttuk, szervezetek hálózata törődik azzal, hogy biztosítsa, hogy az időskori gondozásban részesülőket megfelelően támogassák abban, hogy felvethessék aggodalmaikat. Szintén megnyugtató tudni azt, hogy a szolgáltatók bátorítják a gondozásban részesülőket arra, hogy felvessék a nyújtott szolgáltatással kapcsolatos aggodalmakat. Ha bármikor aggodalma van a gondozással kapcsolatban, amelyben Ön vagy valaki más részesül, akkor azt ne halgassa el. Ha felszólal, akkor segít abban, hogy magasabb színvonalú időskori gondozás alakuljon ki minden idősebb ausztrál számára. Időskori Gondozással Kapcsolatos Panasztételi Program (Aged Care Telefon 1800 550 552 Fordító és Tolmács Szolgálat Hívja a 131 450-es számot és kérje a 1800 550 552-es számot Országos Továbbító Szolgálat (National Relay Service) Hívja a 1800 555 677-es számot és kérje a 1800 550 552-es számot Írjon nekünk erre a címre GPO Box 9848 az Ön fővárosában Weboldal Agedcarecomplaints.govspace.gov.au Page 9 of 9