PANASZKEZELÉS LÉPÉSRŐL LÉPÉSRE Tisztelt Ügyfelünk! Jelen információs kiadványunkkal segítséget kívánunk nyújtani Önnek abban, hogy minél egyszerűbben eligazodjon az UCB Ingatlanhitel Zrt. panaszkezelési eljárásában. Tájékoztatónkban igyekszünk megválaszolni azokat a kérdéseket, amelyek felmerülhetnek Önben egy panaszkezelési eljárás során. Amennyiben Önnek kifogása, vitás ügye támadt pénzügyi szolgáltatójával szemben, az alábbiak szerint célszerű eljárnia panasza mielőbbi kivizsgálása érdekében: Az első lépések Az eredményes problémamegoldáshoz kérjük, először alaposan gondolja végig saját panaszát. Pénzügyi szolgáltatással kapcsolatos kifogása, panasza esetén először közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónak kell jeleznie a problémát, lehetőség szerint közösen keresve a megoldást. Csak ennek eredménytelensége esetén érdemes további fórumokhoz fordulni. Honnan tájékozódhatok? A panaszkezelésének módjáról, az eljárás menetéről és a határidőkről legegyszerűbben honlapunkon és a személyes ügyfélszolgálati irodánkban elhelyezett panaszkezelési szabályzatunkból informálódhat. Ezen kívül ügyintézőink és telefonos ügyfélszolgálatos kollégáink is szolgálhatnak felvilágosítással. Az UCB web oldalán külön oldalon olvashatja el a panaszkezeléssel kapcsolatos tájékozatónkat az alábbi linkre kattintva: http:///hu/panaszkezeles_es_bejelentes Ezen az oldalon megtalálhatóak az alábbi letölthető dokumentumok is: Panasz bejelentő nyomtatvány Panaszügyintézési tájékoztató E-mailben is érdeklődhet ügyintézőinknél az címen. Telefonon keresztül a +36 1 238 98 00 számon telefonos ügyfélszolgálatos kollégáink is szolgálhatnak felvilágosítással. Időpontot kérhet személyes találkozóhoz ügyfélszolgálati irodánkba a fenti elérhetőségek bármelyikén.
Hogyan tehetek panaszt az UCB felé? Panaszt tehet írásban vagy szóban (személyesen, illetve telefonon) is. Személyesen Nyitvatartási időben munkanapokon 8-16 óráig. Címünk: 1062 Budapest, Teréz krt. 55-57., B épület Szóbeli panasz esetén ha az ügye azonnal nem oldható meg, vagy annak megoldásával Ön nem ért egyet ügyintézőnk jegyzőkönyvet vesz fel, melynek egy másolati példányát átadja az Ön részére. Telefonon Nyitvatartási időben munkanapokon 8-16 óráig, a hét legalább egy munkanapján (hétfőnként) meghosszabbított elérhetőség szerint 8-20 óráig. Telefonszám: +36 1 238 98 00 (4-es menüpont) A telefonon tett panaszáról hangfelvétel készül, melyet az UCB köteles egy évig megőrizni. Kérésére a hangfelvétel visszahallgatható, továbbá arról térítésmentesen jegyzőkönyvet kérhet. Írásban Az UCB Ingatlanhitel Zrt-nek címezve: Levélcím: UCB Ingatlanhitel Zrt., Központi Panaszkezelési Osztály, 1399 Budapest Pf.: 722. Kérjük, minél pontosabban jelölje meg kifogásait, és azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek panasza alapjául szolgálnak, azok másolatát mellékelje. Kifogásait elkülönítetten közölje, lényegre törően, amennyiben lehetséges, azokat felsorolásszerűen rögzítse. Ha több, különböző jellegű kifogása is felmerült, panasztételkor ezeket érdemes külön-külön jelezni, és a panaszok lényegét egyenként rögzíteni, mivel az egyes kifogásokat az UCB is egyenként vizsgálja és válaszolja meg. Az UCB-nek megküldött panaszt célszerű tértivevényes vagy ajánlott küldeményként postázni. Mit csatoljak be a panaszomhoz? Ügye mihamarabbi kivizsgálása érdekében érdemes panaszához a kifogásait alátámasztó iratokat is csatolni. A panasz megtételéhez szükséges dokumentumokat az UCB panaszkezelési szabályzata tartalmazza, melyet érdemes elolvasni. Ennek elérhetőségét az előző oldalon a Honnan tájékozódhatok? fejezetben részleteztük. A panasz benyújtásához szintén segítséget jelenthet a Magyar Nemzeti Bank honlapjáról letölthető formanyomtatvány is. (www.mnb.hu/pfk).
Milyen határidőn belül kell az UCB-nek válaszolnia? Az UCB a panasztételt követő 30 naptári napon belül köteles pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátott írásbeli választ adni, s azt megküldeni az Ön részére. Válaszában hivatkozik a kapcsolódó jogszabályokra, és azokat röviden értelmezi. A válaszlevél azt is tartalmazza, hogy további jogorvoslatért hova fordulhat. Mit tehetek, ha panaszomat elutasították? A jogszabályok értelmében, amennyiben a pénzügyi szolgáltató a panaszt elutasította, vagy annak döntésével Ön nem ért egyet, az alábbi fórumokon érvényesítheti jogait: Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja (PFK) Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) Bíróság A pénzügyi szolgáltatótól kérheti, hogy a kérelem benyújtását segítő formanyomtatványokat költségmentesen küldje meg az Ön részére. A Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja (PFK) Az alábbi esetekben lehet írásbeli fogyasztói kérelemmel fordulni a PFK-hoz: A pénzügyi intézményhez benyújtott panaszára 30 nap elteltét követően nem érkezett válasz. Ha a válasz nem érdemi vagy nem teljes körű, illetve az intézmény a panaszt nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki. Ha a pénzügyi szolgáltató válasza alapján egyéb jogsértést feltételezünk (például engedély nélküli tevékenységet folytatott). Kérelem az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához Amennyiben a szolgáltatóval a vita rendezésére tett korábbi kísérlete eredménytelen volt, úgy írásbeli, saját kezűleg aláírt, vagy az Ügyfélkapun keresztül, vagy a megyeszékhelyeken működő Kormányablakokhoz benyújtott kérelemmel fordulhat az MNB-hez. Erre a jogsértés bekövetkezését követő 3 éven belül van lehetősége. Beadványa tárgyában 90 napon belül várható döntés, indokolt esetben a határidő 21 nappal meghosszabbítható. (Az eljárási határidőbe a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama nem számít bele.) A kérelemhez csatolni kell azokat az iratokat (például a panaszkérelmét, az átvételt igazoló tértivevényt), amelyek alátámasztják, hogy korábban a pénzügyi szolgáltatónál megkísérelte a kifogás rendezését.
FONTOS TUDNIA, hogy az MNB-nek nincs hatásköre eljárni az alábbi esetekben: Az egyedi szerződéses jogvitákban az MNB nem folytat hatósági eljárást, ilyen esetekben a Pénzügyi Békéltető Testület vagy bíróság jár el. Az Ön kérelme egyedi szerződéses jogvita megoldására irányul, például ha annak vizsgálatát, és megállapítását kéri, hogy rendelkezik-e élő szerződéssel, hogy a pénzügyi szolgáltató szerződésszegést valósított-e meg a magatartásával, hogy a szerződés felmondására jogszerűen került-e sor, hogy jogos-e a pénzügyi szolgáltató Önnel szemben fennálló követelése. Hogyan fordulhatok a Pénzügyi Békéltető Testülethez? (PBT) Amit a PBT eljárásáról tudnia kell: bíróságon kívüli vitarendezési fórum írásbeli fogyasztói kérelem alapján indul egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő szerződésből eredő egyedi fogyasztói jogvitákat bírál el célja az Ön és a pénzügyi szolgáltató közötti vita békés rendezése A PBT eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szolgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntést hoz a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékozódhat annak honlapján: www.mnb.hu/bekeltetes Fordulhatok közvetlenül a bírósághoz is panaszommal? Amit a polgári bíróság eljárásáról tudnia kell: keresettel indul bármely szerződésből eredő polgári jogi jogvita esetén elindítható FONTOS TUDNIA, hogy amennyiben a szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, és bírósághoz fordul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni. A Magyar Nemzeti Bank elérhetőségei panaszügyintézéssel kapcsolatban az alábbiak: Cím: Levélcím: Telefon: E-mail: Honlap: MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. 1534 Budapest BKKP Postafi ók: 777. +36-40 203-776 Fax: +36-1 489-9102 ugyfelszolgalat@mnb.hu www.mnb.hu/pfk Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest BKKP Pf.: 172. +36-1 489-9700 Fax: +36-1 489-9102 pbt@mnb.hu www.felugyelet.mnb.hu/pbt
Végezetül kérjük nézze át az alábbi ábrán a panaszkezelési eljárás lehetséges lépéseit