PÁTRIA Takarékszövetkezet 1. számú melléklet Panaszkezelési Szabályzat A Takarékszövetkezet aláírásával vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat A Magatartási Kódex elérhet sége: www.patriatakarek.hu 1
Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a PÁTRIA Takarékszövetkezet ügyfelek iránti elkötelezettségét. A PÁTRIA Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszem ség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelel en elvárható magatartás alapján jár el. A PÁTRIA Takarékszövetkezet a hitelintézetekr l és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény, illetve az 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével, a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelete szerint az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkez panaszokat. I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) személyesen: A fiókok nyitvatartási id ben - munkanapokon hétf n 8 és 17:30 óra, kedden, szerdán, csütörtökön 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 14:30 óra között - állnak az ügyfelek rendelkezésére. b) telefonon: 29/531-288 telefonon történ panaszkezelést munkaid ben hangrögzítéssel biztosít a Takarékszövetkezet. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (2. sz. függelék szerint); c) telefaxon (2. sz. függelék szerint); d) elektronikus levélben (2. sz. függelék szerint). Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erej magánokiratba kell foglalni. A panaszkezelésért felel s személy a Takarékszövetkezeten belül: Lévai Zoltán fogyasztóvédelmi ügyekért felel s kapcsolattartó, telefon: 29/531-288 e-mail: levai.zoltan@patriatakarek.hu Amennyiben a felel s személyt nem tudja elérni, bármely más munkatársunk haladéktalanul továbbítja számára panaszát. 2
II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehet ség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszer várakozási id n belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt a Takarékszövetkezet a jogszabálynak megfelel en 1 évig rzi meg. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételr l készített hitelesített jegyz könyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról) jegyz könyvet vesz fel. A jegyz könyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követ 30 napon belül kell megküldeni. A jegyz könyvben az alábbiak rögzítését kérjük: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz el terjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes kör en kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerz dés száma, ügyt l függ en ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyz könyvet felvev személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyz könyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 3
2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követ 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor a Takarékszövetkezet használja és alkalmazza és ügyfélszolgálati helységeiben elérhet vé teszi a MNB A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ elnevezés nyomtatványát. III. A Takarékszövetkezet a panaszkezelés során különösen a következ adatokat kérheti az ügyfélt l: 1. neve; 2. szerz désszám, ügyfélszám; 3. lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4. telefonszáma; 5. értesítés módja; 6. panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7. panasz leírása, oka; 8. panaszos igénye; 9. a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lév dokumentumok másolata; 10. meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11. a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelel en kell kezelni. IV. Panaszkezeléshez f tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására el írt 30 napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltet Testület (a szerz dés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megsz nésével, továbbá a szerz désszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhet ségek (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Postafiók 172, telefonszám: +361-489-9700, e-mail: pbt@mnb.hu) az MNB honlapján megtalálhatók, b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhet ségei (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Postafiók 777, telefonszám: 06-40-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu) az MNB honlapján megtalálhatók, c) bíróság. 4
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására el írt 30 naptári napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem min sül ügyfél bírósághoz fordulhat. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására el írt 30 naptári napos törvényi válaszadási határid eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltet Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ el tt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A Magyar Nemzeti Bank (MNB) valamint a Közigazgatási- és Igazságügyi Minisztérium (KIM) keret-megállapodása alapján 2014. április 15-t l már Budapesten és az ország összes vidéki megyeszékhelyén is lehet ség nyílik a pénzügyi fogyasztóvédelmi panaszok személyes benyújtására, amennyiben a panasz elutasításra került vagy a panasz kivizsgálására az el írt 30 napos törvényi válaszadási határid eredménytelenül eltelt. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekr l nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: 1. a panasz leírását, a panasz tárgyát képez esemény vagy tény megjelölését; 2. a panasz benyújtásának id pontját; 3. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 4. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felel s személy megnevezését; 5. a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell rizni. A Takarékszövetkezet felhívja ügyfelei figyelmét a MNB honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak) Hatályos 2014. augusztus 1-jét l. Gyömr, 2014. július 31. 5 Csoltkó Endréné ügyvezet igazgató
A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Szerz désszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerz dés, képvisel meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetít ):* *személyesen tett panasz esetén 6
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel id pontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszer tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követ en 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, hitelkártya, lakásbiztosítás, KGFB): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelel szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelel en nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerz déses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelel kártérítést nyújtottak Szerz dés felmondása Egyéb panasza van 7
Egyéb típusú panasz megnevezése: II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történ rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 8
Tisztelt Ügyfelünk! 2. sz. függelék Kó d Tájékoztatjuk, hogy telefonon történ panaszbejelentése esetén hívja a 29/531-288 panaszvonalat, egyéb módon személyesen, írásban az alábbi elérhet ségeken állunk rendelkezésére. Panaszbejelentési lehet ségek/elérhet ségek Központ/Fiókok Postacím Telefon Telefax E-mail PÁTRIA Takarékszövetkezet Központja 2230 Gyömr, Pet fi Sándor u. 22. 29/530-211 29/530-213 kozpont@patriatakarek.hu Panaszvonal 2230 Gyömr, Pet fi Sándor u. 22. 29/531-288 29/530-213 kozpont@patriatakarek.hu Fiókok 1. Monor 2200 Monor, Kossuth u 77. 29/410-396 29/415-910 monor@patriatakarek.hu 2. Ecser 2233 Ecser Széchenyi u 29. 29/335-159 29/335-738 ecser@patriatakarek.hu 3. Maglód 2234 Maglód, F u 13. 29/325-170 29/326-221 maglod@patriatakarek.hu 4. Üll 2225 Üll, Pesti u 71. 29/521-240 29/521-250 ullo@patriatakarek.hu 5. Sülysáp 2241 Sülysáp, Malom u 1/A 29/635-800 29/635-810 sulysap@patriatakarek.hu 6. Mende 2235 Mende, F u 3. 29/438-004 29/438-575 mende@patriatakarek.hu 7. Vasad 2211 Vasad, Monori u 1. 29/494-021 29/494-375 vasad@patriatakarek.hu 8. Gyömr 2230 Gyömr, Táncsics u 82. 29/530-675 29/530-677 gyomro@patriatakarek.hu 9. Vecsés 2220 Vecsés, Telepi u 50/A 29/350-354 29/352-363 vecses@patriatakarek.hu 10. Nyáregyháza 2723 Nyáregyháza, Nyári Pál u 19. 29/490-022 29/490-245 nyaregyhaza@patriatakarek.hu 11. Budapest I. 1181 Budapest, Üll i u 399. 1/297-1635 1/297-4510 budapest1@patriatakarek.hu 12. Budapest II. 1165 Budapest, Centenáriumi stny. 16. 1/403-5014 1/403-5015 budapest2@patriatakarek.hu 13. Technikai fiók 1. --- --- --- --- 14. Budapest III. 1065 Budapest, Bajcsy Zs. u 37 1/354-3960 1/374-0310 budapest3@patriatakarek.hu 15. Úri 2244 Úri, Rákóczi u. 31. 29/656-250 29/656-251 uri@patriatakarek.hu 9
16. Ceglédbercel 2737 Ceglédbercel Pesti u. 195. 53/578-560 53/378-550 cegledbercel@patriatakarek.hu 17. Albertirsa 2730 Albertirsa, Pesti u. 28. 53/370-440 53/571-029 albertirsa@patriatakarek.hu 18. Csem 2713 Csem, Szent István u. 35. 53/592-026 53/592-026 csemo@patriatakarek.hu 19. Dánszentmiklós 2735 Dánszentmiklós, Dózsa u. 2/6. 53/374-021 53/574-230 danszentmiklos@patriatakarek.hu 20. Technikai fiók 2. --- --- --- --- 21. Pécel 2119 Pécel, Ráday Gedeon tér 10. 28/547-740 28/547-741 pecel@patriatakarek.hu 22. Isaszeg 2117 Isaszeg, Kossuth L u 15. 28/582-270 28/582-271 isaszeg@patriatakarek.hu 23. Kistarcsa 2143 Kistarcsa, Széchenyi u. 67. 28/506-840 28/506-841 kistarcsa@patriatakarek.hu 24. Csömör 2141 Csömör, Szabadság u. 16. 28/543-450 28/543-451 csomor@patriatakarek.hu 25. Nagytarcsa 2142 Nagytarcsa, Tompa M. u. 19. 28/546-580 28/546-581 nagytarcsa@patriatakarek.hu 26. Gödöll 2100 Gödöll, Szabadság tér 6. 28/514-550 28/514-551 godollo@patriatakarek.hu 27. Tápiószentmárton 2711 Kossuth L. u.17/a. 29/623-011 29/623-015 tapioszentmarton@patriatakarek.hu 28. Tápióbicske 2764 Rákóczi u. 64. 29/421-312 29/421-312 tapiobicske@patriatakarek.hu 29. Pánd 2214 F u. 15/a. 29/430-492 29/430-492 pand@patriatakarek.hu 30. Tápióság 2753 Bicskei u. 1/a. 29/465-430 29/465-430 tapiósag@patriatakarek.hu 31. Pilis 2721 Rákóczi u. 34. 29/496-174 29/498-179 pilis@patriatakarek.hu 32. Gomba 2217 Jókai u. 2/b. 29/433-472 29/433-472 gomba@patriatakarek.hu 33. Cegléd 2700 Eötvös tér 6. 53/506-114 53/506-125 cegled@patriatakarek.hu 34. Abony 2740 Szelei u. 2. 53/360-144 53/562-135 abony@patriatakarek.hu 35. Nyársapát 2712 Béke u. 2. 53/389-030 53/389-303 nyarsapat@patriatakarek.hu 36. Törtel 2747 Dózsa György u. 8. 53/376-013 53/376-013 tortel@patriatakarek.hu 37. Jászkarajenõ 2746 F u. 89. 53/366-017 53/366-017 jaszkarajeno@patriatakarek.hu 38. Kocsér 2755 Szabadság u. 39. 53/359-583 53/359-583 kocser@patriatakarek.hu 39. Nagyk rös 2750 Nagyk rös, Rákóczi u. 1. 53/351-166 53/552-016 nagykoros@patriatakarek.hu 40. Rákoskeresztúr 1173 Budapest, Pesti u. 30/4. 1/256-3815 1/256-3815 budapest4@patriatakarek.hu 10